呼叫中心每月工作計劃

呼叫中心每月工作計劃

　　有著(zhù)規范制度和優(yōu)秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能夠建成的，必須有一個(gè)系統、可行的工作計劃來(lái)逐步實(shí)施和實(shí)現，呼叫中心工作計劃。下面就是小編為大家帶來(lái)的呼叫中心每月工作計劃，希望能夠幫到大家！

　　詳實(shí)的呼叫中心工作計劃需要整個(gè)呼叫中心團隊的一致性努力工作來(lái)實(shí)現，因此呼叫中心的團隊建設非常重要，在制定呼叫中心的變革執行計劃時(shí)，不僅要考慮整體層面，還必須將整個(gè)管理團隊、甚至是一線(xiàn)員工納入到計劃的制定過(guò)程中，只要采取尊重、民主、以事實(shí)為基礎的態(tài)度，就一定能夠制定出可行的工作計劃。

　　與此同時(shí)還必須注重對整個(gè)計劃的分解，將具體的目標分解到呼叫中心內部各個(gè)部門(mén)，形成具體的實(shí)施方案，確立執行的具體步驟，便于監控與考核；與此同時(shí)，必須定期對計劃的執行狀況進(jìn)行總結、分析和調整，要不斷檢討呼叫中心整體及各部門(mén)的執行狀況。在計劃的執行過(guò)程中必須抓住了這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，以確保整個(gè)呼叫中心對計劃的執行力度。

　　在這里，需要特別強調呼叫中心計劃執行過(guò)程中對管理人員的授權和信任問(wèn)題，我曾經(jīng)在幾個(gè)項目執行變革計劃時(shí)遇原有項目文化及部分員工的巨大阻力；如果沒(méi)有上級領(lǐng)導和客戶(hù)方領(lǐng)導給予的極大信任和授權，也就沒(méi)有這幾個(gè)項目的成功整改；同樣，對于呼叫中心的其他管理人員，在計劃的執行過(guò)程中呼叫中心經(jīng)理也需要給予必要的信任和足夠的授權，工作計劃《呼叫中心工作計劃》。說(shuō)到這里，我要感謝以前給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。

　　呼叫中心是否建立了完善的業(yè)務(wù)流程

　　呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標有序地進(jìn)行的一系列活動(dòng)以產(chǎn)生服務(wù)水準協(xié)議所規定的業(yè)績(jì)目標的過(guò)程。對于呼叫中心來(lái)講，這個(gè)結果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無(wú)形的服務(wù)，但主要為后者。在一個(gè)設計完整的流程中，每一個(gè)活動(dòng)都是建立在前一個(gè)活動(dòng)結果之上并對整體結果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續性與可重復性，呼叫中心管理者和整個(gè)實(shí)施團隊不僅需要關(guān)注各項業(yè)務(wù)流程的界定與開(kāi)發(fā)，同時(shí)還要關(guān)注流程的控制、流程的監控、流程的審查及流程的改進(jìn)。

　　針對不同的業(yè)務(wù)流程，應有一整套的操作規范來(lái)配合，只有這樣，流程才不是一個(gè)空架子，才能達到實(shí)際的效果。

　　說(shuō)道這里就不得不就流程與規范的作用進(jìn)行一些說(shuō)明，如ISO、COPC等規范認證與流程管理有著(zhù)一定的區別，前者重在"規范"，后者重在"優(yōu)化"。呼叫中心流程管理的根本思路在于通過(guò)對整個(gè)客戶(hù)服務(wù)環(huán)節中的活動(dòng)進(jìn)行清除、簡(jiǎn)化、整合、自動(dòng)化來(lái)提高流程效率，使得流程更加合理與容易操作。而ISO、COPC等認證規范則要求"做了的一定要寫(xiě)，寫(xiě)了的一定要做"，確保流程得到落實(shí)。

　　那么如何在呼叫中心的管理過(guò)程中將兩者有效結合起來(lái)呢，從長(cháng)期來(lái)看，ISO、COPC與流程管理可以在呼叫中心內部相輔相成地持續發(fā)展, 兩者構成了呼叫中心"臺階式發(fā)展"的圖景：

　　通過(guò)不斷地對呼叫中心管理、業(yè)務(wù)流程在垂直方向的優(yōu)化與提升，推動(dòng)ISO、COPC體系在更有效率的層次進(jìn)行"規范"；

　　通過(guò)ISO、COPC在水平方面的"規范"，促使目標業(yè)務(wù)流程落到實(shí)處，為再一次的"優(yōu)化"鞏固基礎。

　　如果呼叫中心的管理者能夠有效將二者結合起來(lái)運用，改善呼叫中心的績(jì)效將會(huì )有一條其實(shí)可行的道路，但必須結合不同呼叫中心的實(shí)際采取循序漸進(jìn)的方式。

　　同時(shí)呼叫中心經(jīng)理也應加強與上級的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內部其他部門(mén)之間的協(xié)作與信息溝通，這一點(diǎn)對于電信行業(yè)的呼叫中心尤為重要。信息流暢了，溝通及時(shí)了，理解加深了，呼叫中心也就會(huì )有一個(gè)嶄新的開(kāi)始，服務(wù)水準也就有了一個(gè)嶄新的起點(diǎn)。

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