呼叫中心員工工作總結

呼叫中心員工工作總結

　　一段時(shí)間的工作在不經(jīng)意間已經(jīng)告一段落了，回首這段不平凡的時(shí)間，有歡笑，有淚水，有成長(cháng)，有不足，該好好寫(xiě)一份工作總結，分析一下過(guò)去這段時(shí)間的工作了。好的工作總結都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編收集整理的呼叫中心員工工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　第1篇：呼叫中心工作總結

　　一、掌握員工狀態(tài)：作為一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。

　　準確的叫出每個(gè)員工的工號、姓名或妮稱(chēng)，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。

　　在項目開(kāi)展初期三天內應對現場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結，可按監聽(tīng)評分結果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差;然后有針對性監聽(tīng)，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　二、質(zhì)檢監控的方式：

　　實(shí)時(shí)監聽(tīng)、抽查錄音監聽(tīng)、成功單復核和旁聽(tīng)。

　　對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線(xiàn)撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監聽(tīng)和旁聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監聽(tīng)和旁聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補救工作;同時(shí)采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

　　對老員工而言，在新項目開(kāi)展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監聽(tīng)，當員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽(tīng)或成功單復核，這樣可以提高監聽(tīng)效率，加大監聽(tīng)的力度，全方位監控服務(wù)質(zhì)量。

　　三、學(xué)會(huì )分析報表：

　　作為一名聰明的質(zhì)檢應該學(xué)會(huì )分析報表，結合報表進(jìn)行監聽(tīng)工作。許多時(shí)候很多新上任的質(zhì)檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進(jìn)行監聽(tīng)，這是一種較盲目和片面的方式，很難發(fā)現員工存在問(wèn)題。

　　話(huà)務(wù)員工作統計表：通過(guò)話(huà)務(wù)員工作統計報表可以一目了然掌握每個(gè)員工撥打量、接通量、成功訪(fǎng)問(wèn)量、成功辦理量、拒訪(fǎng)率、工作時(shí)長(cháng)、工作時(shí)效等，從報表中可以體現一個(gè)員工的積極性及所存在的問(wèn)題。例如某個(gè)員工某天的的業(yè)績(jì)起伏過(guò)大，那么我們應該例為重頭監聽(tīng)對象，不可忽視。

　　撥打明細表：通過(guò)撥打明細表，可以清楚知道每個(gè)電話(huà)號碼的通話(huà)時(shí)長(cháng)，撥打次數及保存狀態(tài)等，對于通話(huà)時(shí)間過(guò)長(cháng)或過(guò)短的錄音，往往容易存在問(wèn)題，所以應加以留意。在進(jìn)行成功單復核，主要通過(guò)明細報表進(jìn)行核對。因此在進(jìn)行時(shí)我們可以先導出一分話(huà)務(wù)員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進(jìn)行針對性監聽(tīng)，這樣不但能更直接、及時(shí)發(fā)現員工存在問(wèn)題，同時(shí)可以提高質(zhì)檢質(zhì)量和工作效率。

　　四、錄音分析的技巧：

　　錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節，我認為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

　　養成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監聽(tīng)中會(huì )遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類(lèi)儲存，比如建立一個(gè)存放好的錄音夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。

　　錄音分析的目的：針對監聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jì)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(cháng)補短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

　　錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚長(cháng)避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結合進(jìn)行評價(jià)，如果把一個(gè)錄音評得一無(wú)是處，可能會(huì )傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì )影響你跟員工的'溝通;同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過(guò)長(cháng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著(zhù)不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

　　五、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：

　　質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質(zhì)檢提醒單、下崗培訓、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。

　　質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢或綜援，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì )遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對于員工監聽(tīng)中存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質(zhì)檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。在扣罰時(shí)不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進(jìn)行指責，可先讓員工聽(tīng)回當時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。

　　密切留意受扣罰員工的工作心態(tài)，通常員工在接受處罰后，會(huì )出現情緒低落，我們要對其進(jìn)行開(kāi)導和談心，當發(fā)現員工有進(jìn)步時(shí)要及時(shí)給予肯定，讓他找回自信。

　　六、質(zhì)檢間交換監聽(tīng)對象：

　　由于目前現場(chǎng)項目較多，且規模較大，會(huì )分成幾個(gè)區進(jìn)行監聽(tīng)，質(zhì)檢或綜援不要固定的對某個(gè)區域進(jìn)行監聽(tīng)，時(shí)間長(cháng)了會(huì )覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換區域和監聽(tīng)對象，這樣可以發(fā)現更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　七、端正工作心態(tài)：

　　作為一名質(zhì)檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽(tīng)和質(zhì)檢日志，同時(shí)我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生;同時(shí)要堅定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。如果有10員工對你進(jìn)行評價(jià)，假如10個(gè)全說(shuō)你好，那你可能是過(guò)于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個(gè)員工都說(shuō)你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時(shí)改進(jìn);假如10個(gè)員工有一半說(shuō)你好，一半說(shuō)你差，那是很正常的，因為人無(wú)完人，塾能無(wú)錯。

　　八、多向其他管理人員學(xué)習：

　　每個(gè)質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習，取長(cháng)補短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結和改進(jìn)，在以后的工作中加以運用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

　　第2篇：呼叫中心員工工作總結

　　大多數人在提及培訓心得的時(shí)候，首先想到的就是一場(chǎng)甚至若干場(chǎng)培訓下來(lái)后，會(huì )總結出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實(shí)，站在一個(gè)培訓師的角度來(lái)說(shuō)，如何做好一個(gè)培訓師，不失為一個(gè)更有交流價(jià)值的培訓心得。跳出來(lái)看待這個(gè)過(guò)程，也許我們有更多的發(fā)現和感觸。

　　我的心得主要有以下幾點(diǎn)：

　　一、培訓目的和目標

　　這兩點(diǎn)是不同的，可以說(shuō)目的是短暫性，目標是長(cháng)遠性，或者說(shuō)目的更關(guān)心實(shí)際培訓后的效果，而目標更關(guān)心培訓工作對于人成長(cháng)的連續性作用。概括為：

　　達到項目培訓要求，幫助項目人員提高

　　分享和感悟由項目引發(fā)的思想感受

　　進(jìn)一步提升自己的專(zhuān)業(yè)水平

　　帶來(lái)更大的經(jīng)濟效益

　　諸如此類(lèi)的具體的、實(shí)質(zhì)的、專(zhuān)門(mén)的目的和目標。

　　二、培訓展開(kāi)和過(guò)程

　　培訓資料的搜集與整理

　　結合培訓目的確定中心思想和大致的'培訓計劃;

　　搜集相關(guān)專(zhuān)業(yè)或項目資料;

　　制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核;

　　依據反饋更改課件;

　　確定培訓方式，醞釀培訓情緒。

　　如何通過(guò)培訓實(shí)現作用

　　培訓課堂氣氛的隨時(shí)把控

　　結合實(shí)例來(lái)解釋及描述;

　　相互學(xué)習及歸零的培訓法;

　　不挑剔學(xué)員，不另眼看待學(xué)員，學(xué)員在你眼里都是最優(yōu)秀的;

　　語(yǔ)速、語(yǔ)調的規范;

　　利用自己的特長(cháng)，結合學(xué)員的實(shí)際臨場(chǎng)發(fā)揮;

　　經(jīng)驗分享（自己成長(cháng)的過(guò)程及歷史）;

　　引用一些名人及名事來(lái)引起聽(tīng)眾的認同;

　　在說(shuō)話(huà)與發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn)時(shí)，保持中立及多角度的來(lái)分析看待;

　　說(shuō)話(huà)不要過(guò)于主觀(guān)，更不能武斷的下定義;

　　換位思考，多站在學(xué)員的角度上考慮他們的承受力;

　　觀(guān)察學(xué)員的聽(tīng)課狀態(tài)（通過(guò)講課時(shí)選準一些狀態(tài)比較好的學(xué)員來(lái)配合你）;

　　學(xué)會(huì )處理學(xué)員現場(chǎng)的提問(wèn)，特殊問(wèn)題可采用傳紙條及其他方式;

　　講完后有必要再重復一遍;

　　中場(chǎng)休息的時(shí)間要利用好，適當放些音樂(lè )調節氣氛。

　　以上兩部分可概括為：復雜的東西簡(jiǎn)單化、專(zhuān)業(yè)的東西實(shí)用化。

　　如何與學(xué)員現場(chǎng)互動(dòng)

　　請學(xué)員們作一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作來(lái)調節氛圍;

　　不時(shí)的對一些學(xué)員進(jìn)行表?yè)P;

　　提問(wèn)、解答，幽默、笑話(huà)，角色扮演;

　　用一些名人、名事作案例來(lái)引起學(xué)員的共鳴;

　　用一種激勵的方式（如主動(dòng)發(fā)言者可得到禮品等）;

　　結合游戲的模式，寓教于樂(lè )。

　　有效做到這些的時(shí)候，就可以對整個(gè)培訓過(guò)程運籌帷幄，但是，這并不是一個(gè)閉環(huán)，在培訓后期，及時(shí)跟進(jìn)培訓效果、適時(shí)更改培訓資料、總結培訓經(jīng)驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個(gè)人的主觀(guān)想法，也希望能夠在更多的實(shí)戰中與業(yè)界同仁共同探討、成長(cháng)。

【呼叫中心員工工作總結】相關(guān)文章：

呼叫中心客服工作總結07-05

呼叫中心工作總結10-24

呼叫中心述職報告03-28

呼叫中心個(gè)人總結05-29

95598呼叫中心工作總結06-22

呼叫中心主管工作總結07-08

95598呼叫中心工作總結范文06-22

2017年呼叫中心客服工作總結07-08

呼叫中心工作總結(15篇)04-29

呼叫中心工作總結15篇04-14