酒店辦公室年終工作總結

酒店辦公室年終工作總結

酒店辦公室年終工作總結1

　　新年將至，在過(guò)去的一年里，我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，積極創(chuàng )新，不斷提高，全面地完成了今年的各項任務(wù)，為東方大酒店各項目標順利完成做出應有的貢獻。

　　20xx年是東方大酒店實(shí)現“三步走”戰略目標最為關(guān)鍵的一年，我部門(mén)根據董事長(cháng)提出的“立足市場(chǎng)，加強經(jīng)營(yíng)，夯實(shí)基礎，規范管理”這一總體思路，結合我部門(mén)的實(shí)際情況，努力實(shí)現“以服務(wù)促質(zhì)量，以質(zhì)量創(chuàng )品牌，以品牌求發(fā)展”總體管理目標。認真做好治安消防的安全工作，加強對酒店員工的安全培訓，積極協(xié)調各單位工作，為酒店長(cháng)期穩定的發(fā)展，做出自己應有貢獻。

　　總的來(lái)看，我們一年來(lái)的工作有許多好的方面，也有許多不足，為了能在今后工作中，揚長(cháng)敝短，特對今年工作總結如下：

　　一、各項考核指標全面完成。

　　20xx年在酒店各級領(lǐng)導的指導下，在全體員工的共同努力下，我保安部順利完成全年的安全保衛任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責任事故，消防設施、設備的完好率全年達到了100%。為酒店各部門(mén)進(jìn)行消防安全培訓。真正起到了保駕護航的作用。

　　二、建立健全績(jì)效考核制度，實(shí)行激勵機制，發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng )造性。

　　實(shí)行績(jì)效考核是我們酒店從嚴治企、強化管理的需要，是落實(shí)目標責任制的強有力依據。我部門(mén)結合自身的特點(diǎn)，將員工的工資、獎金與員工個(gè)人的工作表現等直接掛鉤，通過(guò)不斷完善的激勵機制最大限度的'發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng )造性。涌現了許多感人的事例。

　　今年年初我市遭遇百年不遇的冰雪災害，最地氣溫在零下12度，創(chuàng )歷史低溫記錄。我部門(mén)人員，又都處于第一線(xiàn)，寒冷的天氣，給我們的工作帶來(lái)了一定的難度，但我部人員，毫無(wú)怨言，仍然堅守在第一線(xiàn)，保障了客人的人身和財產(chǎn)安全。

　　員工以酒店為家的同時(shí)，部門(mén)也堅持貼近、關(guān)心員工，急員工之所急，想員工之所想。

　　三、強化管理，不斷進(jìn)行學(xué)習和培訓，力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　現在旅游服務(wù)行業(yè)人才競爭尤為激烈，只有充滿(mǎn)優(yōu)秀的人員，才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。部門(mén)在留住優(yōu)秀人員的同時(shí)，加強了對全體員工的培訓力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓達到10個(gè)課時(shí)。在每次早班下班后，沒(méi)有一個(gè)人離開(kāi)，而是主動(dòng)留下來(lái)參加培訓。通過(guò)對員工的培訓和再培訓，加強了各員工的酒店意識、禮節禮貌、治安消防各方面的知識。進(jìn)一步規范了崗位操作，針對在指揮車(chē)輛、開(kāi)拉車(chē)門(mén)等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規范的毛病，統一了標準。為客服務(wù)的思想明顯得到加強，如能主動(dòng)幫助住宿客人搬運行李，幫助客人看管遺留在停車(chē)場(chǎng)內的手提包等等�？腿酥笨湮冶０膊咳藛T風(fēng)格高尚，為我們酒店、部門(mén)贏(yíng)得了榮譽(yù)。

　　由于酒店行業(yè)工作的特殊性，客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾，有些客人不理解，常發(fā)生辱罵保安員，甚至做出一些過(guò)激的行為。我部保安員，堅持以“客人是服務(wù)的對象”為宗旨，耐心仔細地做好工作，對于客人的辱罵從不還口，而是盡量讓客人得到一次愉快地消費。

　　我們在做好為客服務(wù)的同時(shí)，也做好對內部的服務(wù)工作。今年十月份以來(lái)，總公司工會(huì )開(kāi)展多項文體娛樂(lè )活動(dòng)，如在東寶山舉行的登山活動(dòng)，消防安全演練。為了使這些活動(dòng)順利的進(jìn)行，我部門(mén)人員盡心盡職，放棄休息時(shí)間10多小時(shí)，對各項活動(dòng)進(jìn)行安全保衛，圓滿(mǎn)完成了總公司機關(guān)所交給的任務(wù)。

　　四、努力做好酒店的治安和消防工作，加強消防設施、設備的保養。

　　安全工作是企業(yè)的生存之本，在總公司及酒店總經(jīng)辦的指導下，我部門(mén)堅持“安全第一，預防為主”的方針，認真、扎實(shí)做好每項安全防范工作。

　　為了使消防安全工作落實(shí)到實(shí)處，我們貫徹落實(shí)酒店總經(jīng)理、我部門(mén)每周一、五每次例會(huì )強調安全防范的指示精神，布置安全防范的內容，加強安全檢查。針對三樓餐廳和北樓裝修的施工場(chǎng)地，時(shí)間長(cháng)，任務(wù)重，我們落實(shí)重點(diǎn)防范，加強巡邏檢查次數，在裝修有幾個(gè)月中我們派保安專(zhuān)人現場(chǎng)進(jìn)行監護，同時(shí)落實(shí)動(dòng)火審批制度，做到不審批不準動(dòng)火，沒(méi)有操作證，不準動(dòng)火，真正地把安全工作落實(shí)到實(shí)處。

　　我部門(mén)對酒店的重點(diǎn)部位和部門(mén)，經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對容易引發(fā)事故的危險點(diǎn)，重點(diǎn)范圍認真進(jìn)行消除隱患。堅持對餐廳、廚房等處的安全檢查，排除電線(xiàn)短路5次，發(fā)現不安全因素40次左右，對發(fā)現的安全隱患，及時(shí)進(jìn)行處理，不能處理的，如實(shí)上報。今年有許多推銷(xiāo)人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當成了違法活動(dòng)的場(chǎng)所，任意按門(mén)鈴和打電話(huà)，騷擾客人，也給我們安全工作帶來(lái)了困擾。我保安部人員，利用監控設備和巡邏人員密切配合，進(jìn)行制止、驅趕，確保樓層安全。

　　一年來(lái)，我們加強了對酒店消防設施、設備定期進(jìn)行了檢測、維護、保養。對期滅火器進(jìn)行了更新維護，缺少零部件的消防器材及時(shí)補齊，對重點(diǎn)部位的消防設施、設備進(jìn)行維護保養，存在故障進(jìn)行了維修，確實(shí)保證了正常使用，萬(wàn)無(wú)一失。

　　我部門(mén)還多次迎接地方消防公安大檢查，積極參加市區消防部門(mén)的消防會(huì )議，起到了監督和互相學(xué)習的作用。

　　五、積極參加總公司舉行的各項活動(dòng)，為酒店贏(yíng)得了多項榮譽(yù)。

　　20xx年度，總公司工會(huì )以增強企業(yè)活力和凝聚力為目的，大力宏揚和發(fā)展豐富多彩的各類(lèi)文體活動(dòng)，積極開(kāi)展了各項文體活動(dòng)。我部門(mén)響應酒店工會(huì )的號召，積極參加總公司工會(huì )活動(dòng)。在比賽中，我部門(mén)員工林鈺峰、蔡杰分別獲得了登山第一和雙升第二名，袁永林在總公司舉辦的《工會(huì )法》知識競賽中獲得團體第二名。為酒店爭得了榮譽(yù)。

　　雖然過(guò)去的一年我們部門(mén)在各方面取得了可喜的成績(jì)，管理水平得到了極大的提高，但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰。一是，員工還不能完全按照標準進(jìn)行自我約束，素質(zhì)參差不齊，有待下一步的提高。二是，我們的管理人員水平還有待于提高。三是，我們的設備還有缺陷，不能很好的起到監控作用，需要進(jìn)行改進(jìn)。所有這些問(wèn)題和不足，都有待于我們今后認真地思考和總結改進(jìn)。

　　回顧了20xx年來(lái)的工作，切實(shí)感受到了更為嚴峻的工作形勢。但我們保安部堅信在酒店各級領(lǐng)導的指導下，緊緊圍繞酒店的全年中心工作，以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，為酒店的發(fā)展和穩定做出新的貢獻！

　　新的一年，保安部緊緊圍繞“形象要有新變化”的思路，突出“變化”二字，樹(shù)立保安部新形象。

　　全年工作的整體思路：

　　1、與各部門(mén)簽訂20xx年度消防安全責任書(shū)；使人人肩上有擔子人人心里裝安全確保酒店安全萬(wàn)無(wú)一失。

　　2、完善各項規章制度，保酒店平安。必須保證酒店的消防安全運轉，確保酒店消防安全，做到萬(wàn)無(wú)一失，堅持以防為主，防消結合。工作中不斷完善和遵守各項規章制度，用制度管理人，成立安全巡查小組，定期對酒店及周?chē)�各種場(chǎng)所進(jìn)行巡查，發(fā)現安全隱患，及時(shí)協(xié)同其它部門(mén)進(jìn)行整改，杜絕一切安全事故的發(fā)生。

　　3、與人力資源部配合對新入職員工進(jìn)行崗前消防安全培訓考核，對于考核不合格的堅決不允許上崗。并且每季度組織一次全員消防安全培訓。

　　4、開(kāi)展學(xué)習讀書(shū)活動(dòng)，建設學(xué)習型組織。針對部門(mén)員工平時(shí)不太注重理論學(xué)習，制定詳細的學(xué)習計劃，改變這種不學(xué)習的習慣，多發(fā)一些酒店資料，或者寫(xiě)學(xué)習心得的形式，督促和鼓勵部門(mén)員工的學(xué)習，特別是酒店業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。做到月、季、年有檢查，有成果，有提高。全面提高部門(mén)員工的素質(zhì)。

　　5、崗位采取輪崗制。對部門(mén)各個(gè)崗位進(jìn)行兩個(gè)月一輪崗，改變過(guò)去那種固定崗位的模式，做到每一個(gè)人都熟悉和勝任各個(gè)崗位的工作，一專(zhuān)多能，全面發(fā)展。

　　6、加強內部考核，采取末位淘汰制。樹(shù)形象，統一制服（配齊皮帶、肩章、帽徽等），部門(mén)員工一律上班著(zhù)裝，以新的面貌展示。結合人資部制定的考核標準，對每一位部門(mén)員工進(jìn)行考核，采取末位淘汰。如連續三個(gè)月考核分最低，作下崗處理。人員的補充采用招聘高素質(zhì)的退伍軍人。

　　7、整頓保安宿舍。向部隊宿舍管理學(xué)習，把好的宿舍管理經(jīng)驗學(xué)過(guò)來(lái)，做到擺放整齊，條塊分明，，帶動(dòng)酒店整個(gè)宿舍的管理，力爭上一個(gè)臺階。

　　8、平時(shí)多注意員工的想法，經(jīng)常進(jìn)行交流，關(guān)心、愛(ài)護員工。對個(gè)別比較差的員工進(jìn)行個(gè)別談心，幫助，找出存在的問(wèn)題，激勵他們在新的一年在服務(wù)質(zhì)量方面要有一個(gè)飛躍的提高。

酒店辦公室年終工作總結2

　　自20xx年9月酒店開(kāi)業(yè)入職以來(lái)，我一直擔任著(zhù)酒樓傳菜部主管一職。在20xx年這一年的工作中，自身素質(zhì)和工作能力都得到了明顯的鍛煉和提高。年中，酒店安排我分管了二樓豪包的接待服務(wù)工作、布草、PA保潔等部分后勤工作�；仡欉@一年忙碌而又緊張的工作，有很多的收獲和體會(huì )，現將全年的工作情況做如下總結匯報。

　　一、工作的整體回顧

　　酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)，牢牢把握思想，樹(shù)立服務(wù)意識是每名員工的在酒店行業(yè)服務(wù)的開(kāi)門(mén)磚。一個(gè)企業(yè)，贏(yíng)利是第一目標，也是企業(yè)生存的保障；一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。我們每一名員工更是要樹(shù)立“品牌意識”，傳承“以店為家”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，享津門(mén)酒樓作為國有企業(yè)，不僅追求經(jīng)濟效益，也要講究社會(huì )效益，所以我們每名員工應以最飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)更好的為每一位客人提供熱情周到的服務(wù)。

　　作為主管，首先在熟練掌握部門(mén)職能的同時(shí)，要做到嚴于律己，每天例會(huì )前做到有準備有安排，在平時(shí)的工作中多發(fā)現、多觀(guān)察、多動(dòng)手，做到紀律嚴明、懲戒得當，合理的進(jìn)行人員的分工及工作任務(wù)的分配。定期或不定期的與部門(mén)員工進(jìn)行溝通交流，以便深入的了解員工的思想動(dòng)態(tài)，并在例會(huì )上讓大家建言獻策，收集大家在工作上的意見(jiàn)建議，更好的提高部門(mén)員工的單位時(shí)間內的工作效率。在每天工作結束時(shí)，總結一天中發(fā)現的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施。

　　在日常管理工作中，我也在不斷的調整工作方法，進(jìn)行具體問(wèn)題

　　具體分析，并進(jìn)行相關(guān)的崗位技能培訓，根據部門(mén)內不同的崗位要求制定相關(guān)的細則制度及巡查記錄表，更好的規范員工行為、責任到人、量化員工的工作質(zhì)量。除此之外，進(jìn)行走動(dòng)式管理，更好的了解每個(gè)人在崗位上的工作情況。

　　二、20xx年完成工作情況

　　1、本部門(mén)傳菜員服務(wù)技能有所提高。本年度根據我部門(mén)傳菜員的實(shí)際技能水平及崗位業(yè)務(wù)需要，制定了《傳菜員培訓計劃細則》，目的在于對部門(mén)員工的儀容儀表、禮貌禮節及服務(wù)技能進(jìn)行總體規范、要求。

　　2、二樓豪包的衛生情況、服務(wù)質(zhì)量及營(yíng)業(yè)收入有所提高。接管二樓包間以來(lái)，首先對餐具、物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)及清洗，在每餐開(kāi)餐前進(jìn)行檢查，督促服務(wù)員注重服務(wù)細節和質(zhì)量，認真傾聽(tīng)客人的每項需要。并針對客人的實(shí)際情況，為客人推選店內菜品，做到細致周到，從而提高客人的'用餐滿(mǎn)意度，提高單桌用餐標準。

　　3、保潔員業(yè)務(wù)有所提高，地毯的清洗的時(shí)間安排得到合理調整。為了給客人提供一個(gè)整潔干凈的公共就餐環(huán)境，使全樓的公共環(huán)境衛生做到統一規范統一標準，我制定了巡查記錄表，公共區域衛生劃分區進(jìn)行責任到人，增添了大家對工作的責任感。酒店內地毯、大理石地面的清洗和保養時(shí)間也進(jìn)行了合理的調整，改變了原來(lái)一周清洗一層樓的安排，而是有規律有計劃的進(jìn)行挑洗，從而大大的節約了清洗成本。

　　4、布草得到了統一管理。布草間內的布草屬于酒店固定資產(chǎn)，應進(jìn)行合理的收發(fā)利用。制定的《布草間制度及操作流程》，給布草管理提出了明確的要求，做到數目清楚，有據可查，遵循“先進(jìn)先出、后進(jìn)后出”的原則，降低破損、流失情況的發(fā)生，降低布草成本。

　　三、工作中存在的問(wèn)題

　　1、工作態(tài)度上過(guò)于著(zhù)急，在方式方法上還需要循序漸進(jìn)。

　　2、雖然針對各個(gè)崗位制定了相應的服務(wù)、管理規范，但是還需要進(jìn)一步的落實(shí)、加強。

　　3、員工樹(shù)立推銷(xiāo)意識不強，服務(wù)員對酒店一些特色菜肴不了解，與客人溝通信息不對稱(chēng)。

　　四、明年的構想

　　1、合理調配人員，充分利用員工，使部門(mén)內員工做到“一專(zhuān)多能”，不僅僅局限于做好自己的工作，還要能勝任其他崗位的工作。一方面可充分調配人員，另一方面可以減少酒店人員開(kāi)支。

　　2、提高服務(wù)員的服務(wù)技能及標準，對新員工和后進(jìn)員工做好輔導工作，做好員工的定期培訓工作，組織技能評比，呈現技能標準，給員工之間提供溝通交流的機會(huì )，對表現優(yōu)異的員工予以獎勵。

　　3、有針對性的對餐廳進(jìn)行清潔整理和保養維護，提高餐廳衛生質(zhì)量及餐廳設備設施的使用壽命。

　　4、針對二樓包間面積大、就餐人數多，承接壽宴、百歲宴、小型聚會(huì )等優(yōu)勢，進(jìn)行定制營(yíng)銷(xiāo)，針對不同的消費人群制定相應的菜單可供選擇。全樓也可根據每個(gè)包間的實(shí)際情況及消費人群進(jìn)行定制營(yíng)銷(xiāo)，在客人定餐初期除了詢(xún)問(wèn)客人人數外，關(guān)心客人有無(wú)其他的特殊要求，時(shí)間有無(wú)特殊含義，進(jìn)行整合營(yíng)銷(xiāo)，使客人感受到賓至如歸的感覺(jué)。做到全員了解、全員營(yíng)銷(xiāo)。

　　20xx年即將過(guò)去，在這一年中有很多工作上的心得體會(huì )，工作能力也有了明顯的提高，領(lǐng)導的信任是我不竭的動(dòng)力，同事的支持是我工作順利進(jìn)行的的強大支柱。新的一年我將繼續盡心做好自己的本職工作。在生活中，勤勤懇懇做事，嚴格要求自己，在任何時(shí)候都要起到模范帶頭作用，為酒店貢獻自己的力量。

酒店辦公室年終工作總結3

　　一、20xx年度工作總結

　　一元復始，萬(wàn)象更新。歷史又翻開(kāi)了嶄新的一頁(yè)。過(guò)去的一年，是我店堅持品質(zhì)建設、豐富經(jīng)營(yíng)內涵、提升經(jīng)營(yíng)水平的重要一年。一年來(lái)，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營(yíng)目標和任務(wù)，始終貫徹“樹(shù)品質(zhì)、創(chuàng )特色、鑄亮點(diǎn)、提水平”中心思路，大力推進(jìn)硬件設施改造和核心產(chǎn)品個(gè)性化建設，克服了經(jīng)營(yíng)總量壓縮、增收難度加大、成本支出增加等重重壓力和考驗，使經(jīng)營(yíng)全局持續平穩、向好。 20xx年之所以能夠實(shí)現經(jīng)營(yíng)穩健發(fā)展、主要經(jīng)營(yíng)指標順利完成的良好局面，主要得益于經(jīng)營(yíng)工作中始終堅持和把握以下主線(xiàn)，取得以下成績(jì)：

　�。ㄒ唬┙�(jīng)營(yíng)指標執行良好，經(jīng)營(yíng)收入平穩增長(cháng)

　　20xx年是我店核心產(chǎn)品硬件大建設、大提升之年。裝修施工和較長(cháng)的工程作業(yè)期對日常經(jīng)營(yíng)尤其是客房、餐飲的創(chuàng )收帶來(lái)了較大的影響和困難，但各部門(mén)克服種種不利因素，團結一心、振奮精神、迎難而上、矢志爭先，戮力謀發(fā)展、搶商機、抓創(chuàng )收、增效益，使年度計劃和經(jīng)營(yíng)指標完成良好。

　　據統計，全年實(shí)現統計收入 萬(wàn)元，完成年度計劃 萬(wàn)元的 %，比上年實(shí)績(jì) 增加 萬(wàn)元。其中：客房收入 萬(wàn)元，完成年度計劃

　　萬(wàn)元的 %，比上年實(shí)績(jì) 萬(wàn)元增加 萬(wàn)元，上升 %；餐飲中餐收入 萬(wàn)元，完成年度計劃 萬(wàn)元的 % ，比上年實(shí)績(jì) 萬(wàn)元增加 萬(wàn)元，上升 % ；康樂(lè )收入 萬(wàn)元，完成年度計劃 萬(wàn)元的

　　%，比上年實(shí)績(jì) 萬(wàn)元，增加 萬(wàn)元，上升 %；商場(chǎng)收入 萬(wàn)元，完成年度計劃 萬(wàn)元的 %, 比上年實(shí)績(jì) 萬(wàn)元減少 萬(wàn)元，下降 %；西餐廳收入 萬(wàn)元，完成年度計劃 萬(wàn)元的 %；客房附營(yíng)收入 萬(wàn)元，完成年度計劃 萬(wàn)元的 %，比上年實(shí)績(jì) 萬(wàn)元增加 萬(wàn)元，上升 %；行政中心、大橋物業(yè)管理收入計 萬(wàn)元；商務(wù)中心、醫務(wù)室、月餅銷(xiāo)售、商品推介、俱樂(lè )部金卡等其他收入計

　　萬(wàn)元。

　�。ǘ�）實(shí)施硬件裝修改造，經(jīng)營(yíng)面貌改觀(guān)刷新

　　20xx年度的品質(zhì)建設著(zhù)力于創(chuàng )先爭優(yōu)和親和服務(wù)塑造，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng )新，以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境的特色營(yíng)造。為此于楊梅節后實(shí)施了創(chuàng )評“五星”后硬件的再次全面裝修和改造。整體改造涉及面積25000平方米，核心內容涉及全部客房、中西餐廳、中小會(huì )議室、大堂中庭的更新裝飾和內外園林式庭園景觀(guān)重塑，還將擴建打造余慈一流、功能前衛、規模之最的超大型宴會(huì )廳。改造充分體現環(huán)保、人文、智能理念，強化舒適度和個(gè)性化建設，在保持原主建筑特色和江南庭園格調的同時(shí)，刻意凸顯園林式主題飯店秀麗、典雅、別致的品位內涵和特質(zhì)。并以慈溪上林青瓷文化作為文化主題烘托的基本格調，通過(guò)對青瓷文化的深入渲染，通過(guò)特色文化主題創(chuàng )建，培植和構筑酒店的品質(zhì)新亮點(diǎn)、新魅力、新優(yōu)勢。當前，客房、“阿一鮑”包廂等核心設施已裝修一新并投入運營(yíng)，待超大型宴會(huì )廳等工程全部竣工后，酒店內外將更顯綠色、靈秀、大氣之韻味，屆時(shí)，清新宜人的綠化園林、獨具個(gè)性魅力的景觀(guān)式客房、綠色生態(tài)型高端“阿一鮑翅”餐飲館、人與自然和諧相融的大堂中庭以及前衛恢宏的現代城市宴會(huì )廳等煥然一新的飯店產(chǎn)品，將珠聯(lián)璧合，相映成輝，形成酒店獨特的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢，對酒店今后的進(jìn)一步發(fā)展也必將帶來(lái)良好的預期和展望。

　�。ㄈ�）做大做強酒店品牌，創(chuàng )先爭優(yōu)成果豐碩

　　爭創(chuàng )一流飯店，爭樹(shù)一流品牌，是我店多年來(lái)堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營(yíng)理念，并在經(jīng)營(yíng)管理中始終貫徹和把握。評定“五星”以來(lái)，酒店服務(wù)品質(zhì)、管理模式和經(jīng)濟效益備受業(yè)內稱(chēng)道和上級主管部門(mén)褒獎，20xx年更是佳績(jì)驕人、捷報頻傳：年初，獲評寧波市飯店業(yè)20xx年度最佳五星級飯店，為寧波縣市級飯店業(yè)唯一獲此盛譽(yù)的單位；酒店商標“杭州灣”被省工商局評定為“浙江省著(zhù)名商標”，成為慈溪市旅游業(yè)首個(gè)獲此殊榮的單位；上榜20xx年度寧波名牌產(chǎn)品，為慈溪市唯一一家獲評寧波名牌稱(chēng)號的旅游飯店品牌；喜獲寧波市人民政府授予的“寧波市‘十一五’節能降耗工作先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱(chēng)號，寧波市飯店業(yè)中僅有兩家單位獲評，“杭州灣”上榜。在寧

　　波市“十一五”節能降耗先進(jìn)單位經(jīng)驗交流材料匯編中，酒店的節能經(jīng)驗和做法還作為寧波市飯店業(yè)中唯一一家典型入編；獲評慈溪市旅游業(yè)“十強”并位居榜首；酒店總臺創(chuàng )建省“青年文明號”成功通過(guò)考評；清潔生產(chǎn)工作通過(guò)審核和驗收，成為慈溪市飯店業(yè)中首家清潔生產(chǎn)星級飯店。酒店作為寧波市旅游飯店安全生產(chǎn)標準化建設指定試點(diǎn)和受檢單位，通過(guò)了專(zhuān)家組的嚴格考評，評價(jià)較高。

　　一系列榮譽(yù)進(jìn)一步提升了酒店的經(jīng)營(yíng)形象，樹(shù)立了優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)口碑，更印證了我們堅持創(chuàng )建高品質(zhì)飯店、做大做強品牌的發(fā)展思路的必要性、重要性和正確性，成績(jì)振奮人心，更是一種鞭策。

　�。ㄋ模┛朔�裝修不利影響，經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收業(yè)績(jì)斐然

　　20xx年各項主打產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)指標得以超額完成，業(yè)績(jì)來(lái)之不易。這一年全店因大范圍硬件裝修改造而處于半營(yíng)業(yè)半生產(chǎn)狀態(tài)，因裝修而產(chǎn)生的噪音、油漆味以及不文明施工等現象和問(wèn)題，給客源市場(chǎng)的穩定帶來(lái)較大的干擾，給正常創(chuàng )收帶來(lái)較大的影響，但各部門(mén)始終服從經(jīng)營(yíng)發(fā)展大局，千方百計克服裝修不利，想方設法突圍經(jīng)營(yíng)困境，在經(jīng)營(yíng)亮點(diǎn)培植上，在精細化、個(gè)性化、特色化產(chǎn)品出品上不斷拓展思路、制造賣(mài)點(diǎn)、爭取客源、穩定效益，如：餐飲中餐面對“阿一鮑”裝修關(guān)停、經(jīng)營(yíng)量壓縮、經(jīng)營(yíng)壓力增大的客觀(guān)困難，勇挑經(jīng)營(yíng)重擔，克服人員不足高質(zhì)量完成每一場(chǎng)重大宴會(huì )接待任務(wù)。同時(shí)加快菜肴新品研發(fā)，不斷推出高品質(zhì)特色菜、時(shí)令菜、招牌菜等，有效遏制了客源流失和經(jīng)營(yíng)滑坡。全年實(shí)現收入5924.67萬(wàn)元，超出年度計劃指標23.41%，同比上年增收99.01萬(wàn)元，取得新的突破；前廳部面對客房封樓裝修、可供出租房大幅減少、賓客投訴多退房率高等不利態(tài)勢，靈活調整經(jīng)營(yíng)思路和方式，因時(shí)制宜采取各種措施挽留客戶(hù)，并廣開(kāi)渠道拓展客戶(hù)市場(chǎng)，保持客房基本出租率。部門(mén)通過(guò)深化網(wǎng)絡(luò )合作、擴展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)、建立訂房協(xié)作、加強金卡銷(xiāo)售等手段，為客房經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了相對穩定的客源。全年實(shí)現收入3142萬(wàn)元，完成年度指標任務(wù)，這是在艱難環(huán)境下取得的重大成就！其他如西餐廳、康樂(lè )部、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)在酒店裝修的大環(huán)境下，都能自覺(jué)擔當，化被動(dòng)為主動(dòng)，團結協(xié)作、攻堅克難、開(kāi)源增收，較好地完成了全年任務(wù)，實(shí)現了全年目標。

　�。ㄎ澹┐蛟炀�細服務(wù)品牌 整體服務(wù)水平提升

　　做精做細，打造精細化、人性化、親情化服務(wù)，一直是我店服務(wù)品質(zhì)建設的核心內容。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的酒店氛圍，構建和諧的'客際關(guān)系，20xx年精細化服務(wù)品質(zhì)建設又創(chuàng )新開(kāi)展了“親和使者”評選活動(dòng)。通過(guò)廣泛地組織、發(fā)動(dòng)、宣傳、引導及監督，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍，增強了廣大員工的親和服務(wù)意識。為提升精細化服務(wù)水平，又深入開(kāi)展了20xx版星評新標的學(xué)習和宣貫活動(dòng)。通過(guò)邀請專(zhuān)家授課解析新標，通過(guò)專(zhuān)題培訓和討論比對差異，通過(guò)開(kāi)展自評自查、知識考核尋找差距，促使廣大管理者和員工主動(dòng)適應新標的新變化、新要求，提高新形勢下酒店的服務(wù)與管理水平。打造精細服務(wù)品牌，更加重視員工素質(zhì)建設，20xx年多次組織和開(kāi)展了新員工入職培訓、崗位應知應會(huì )培訓、服務(wù)案例培訓、情景實(shí)操培訓及禮儀禮節、拓展培訓等等，通過(guò)酒店、部門(mén)、班組三級培訓體系，通過(guò)形式多樣的培訓方式和載體，使員工的專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識和精細服務(wù)意識有所增強和提高；舉行了第八屆服務(wù)技能比武大賽，并邀請了省內多所高等旅游院校的專(zhuān)家、教授前來(lái)指導和點(diǎn)評。比武全面檢閱了員工的專(zhuān)業(yè)技能，發(fā)現了一批優(yōu)秀的服務(wù)人才，同時(shí)通過(guò)專(zhuān)家的點(diǎn)評又發(fā)現存在的不足和差距，為今后培養學(xué)習型、比賽型人才、進(jìn)一步提高員工素質(zhì)提供了參考思路；推進(jìn)服務(wù)創(chuàng )新，做精做細傳統服務(wù)品牌，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化、人性化品位魅力，如：前廳部新推“歡迎茶”服務(wù)、“熱毛巾”服務(wù)；客房部做細“專(zhuān)職管家服務(wù)”、“一鍵通服務(wù)”，等等，體現了高星級酒店精細化服務(wù)特色，得到了賓客的肯定和稱(chēng)贊。

　�。�六）關(guān)心員工文化生活 員工凝聚力得到增強

　　員工是企業(yè)的寶貴財富，是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。過(guò)去一年，更加重視員工在企業(yè)中的核心作用，創(chuàng )造各種條件改善員工生活、豐富員工文化，提高員工對酒店的歸屬感，營(yíng)造和諧的勞資關(guān)系。年初，對男、女員工宿舍統一配置、安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò )，解決了宿舍無(wú)寬帶、上網(wǎng)難的問(wèn)題，滿(mǎn)足了住宿員工對文化生活的多重需求，受到了員工的普遍歡迎；多次安排舉行員工代表座談會(huì )，真誠聽(tīng)取員工對經(jīng)營(yíng)管理、對企業(yè)文化、對后勤生活的意見(jiàn)和訴求并盡力解決。重視精神文明建設，組織開(kāi)展了迎新春鬧元宵春節聯(lián)歡、清明節掃墓、中秋晚會(huì )、國慶節娛樂(lè )、美容和瑜伽培訓等豐富多彩的文娛活動(dòng)，豐富了員工的業(yè)余生活；關(guān)愛(ài)員工，通過(guò)開(kāi)展春游、秋游、出境游等旅游方式，組織安排了先進(jìn)工作者、優(yōu)秀員工及主要管理者等放松身心；關(guān)愛(ài)員工，注重營(yíng)造互幫互助的企業(yè)氛圍。3月，前廳部員工劉夢(mèng)豪突患重病就醫后，酒店緊急發(fā)出捐款倡議，全體員工積極響應、踴躍捐款，短短一天的時(shí)間，募集愛(ài)心款4萬(wàn)余元，使患病同事得到及時(shí)醫治。酒店上下愛(ài)心奉獻，體現了杭灣大家庭人心凝聚、溫暖有情。

　�。ㄆ撸┥钊胪诰蚪�(jīng)營(yíng)潛力 質(zhì)量效益再上臺階

酒店辦公室年終工作總結4

　　20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。在各位領(lǐng)導的領(lǐng)導和支持下，過(guò)去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)"三大的主題，并且全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。

　　一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)

　　酒店領(lǐng)導班子根據酒店發(fā)展趨勢制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路�？傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策，指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。董事長(cháng)親自團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了較為滿(mǎn)意的業(yè)績(jì)。

　　1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入�？头砍�

　　租率和平均房?jì)r(jià)比20xx年都有一定的提高。

　　2、管理創(chuàng )利。通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購 庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。

　　3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于"儀表、微笑、問(wèn)候"等的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。此外，在接待服務(wù)中，銷(xiāo)售、前廳、客房等部門(mén)全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成每次的接待認任務(wù)”。

　　4、安全創(chuàng )穩定。通過(guò)制定"安保方案"等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門(mén)的.配合下，群防群控，確保了每日工作萬(wàn)無(wú)一失和忙而不亂的安全穩定。

　　二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀(guān)

　　結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開(kāi)大會(huì )、小會(huì )反復強調，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。

　　三、存在的問(wèn)題

　　1、員工素質(zhì)整體水平不高,特別是缺乏具有專(zhuān)業(yè)水平的管理人才,造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下,服務(wù)意識時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

　　2、營(yíng)銷(xiāo)力度還不夠，營(yíng)銷(xiāo)意識欠缺,營(yíng)銷(xiāo)手段單一,固定的客戶(hù)群體不大。

　　3、規章制度落實(shí)的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著(zhù)干好干壞一個(gè)樣的現象。管理機制上還有待于進(jìn)一步完善。

　　4、管理費用和營(yíng)業(yè)外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強成本核算,節支增效。 上述問(wèn)題的存在主要是領(lǐng)導層缺乏酒店經(jīng)驗，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒(méi)跟上所造成的，在新的一年里要轉變觀(guān)念、加大力度，克服存在問(wèn)題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺階。

　　四、明年主要工作：

　　1、全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

　　2、加大培訓力度，采取走出去請進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗訓練。個(gè)別中層骨干還要有計劃的外派培訓學(xué)習。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動(dòng)樹(shù)立崗位標兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

　　3、準確定位，轉變觀(guān)念，加大營(yíng)銷(xiāo)力度。根據不同季節制定營(yíng)銷(xiāo)計劃。注意穩定老客戶(hù)，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷(xiāo)隊伍,建立起以專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。并建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

　　4、注意加強對設施設備的維護保養;認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車(chē)輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團組織和工會(huì )的作用,最大限度地調動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。

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