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核心文化與客戶(hù)服務(wù)
金融一向是一個(gè)國家的命脈，金融業(yè)也是中國最弱的一個(gè)行業(yè)，當然，現在也成了中國最著(zhù)力“引進(jìn)”的一個(gè)行業(yè)了。我們忙不迭的花大價(jià)錢(qián)引進(jìn)華爾街的先進(jìn)管理系統、先進(jìn)管理模式，當然，更重要的是華爾街的先進(jìn)人才。但是，國人好像忘了點(diǎn)什么
那我們還是回過(guò)頭來(lái)，先看看當今世界金融巨頭們，他們當初真正是靠什么發(fā)展壯大的吧。如果去深入探討一下高盛、花旗、摩根等等大的財團，會(huì )發(fā)現當初被他們奉為圭臬的不是利潤，而是服務(wù)，是與客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的戰略關(guān)系、并為其提供真正有價(jià)值的服務(wù)。例如高盛歷史上的領(lǐng)袖西德尼溫伯格所關(guān)注的是為誰(shuí)服務(wù)，而不太在乎能賺多少錢(qián)。摩根長(cháng)期秉承的宗旨是“以一流的方式做一流的生意”。這就是傳統上被頂尖銀行家們視作圭臬的以長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系為核心的銀行文化。
這種被各銀行家們所秉承的價(jià)值文化才真正保證了金融公司以客戶(hù)為中心、以自身的金融知識幫助、促進(jìn)客戶(hù)發(fā)展，在伴隨著(zhù)客戶(hù)發(fā)展成各個(gè)行業(yè)巨頭的同時(shí)，也促成了各金融公司不斷的發(fā)展、壯大，最終成長(cháng)成了大型金融巨頭。老師認為，各種管理模式，以及動(dòng)輒上億美元的管理支持系統，其初衷都是服務(wù)于其價(jià)值文化——為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
我們在近10年金融行業(yè)快速發(fā)展當中，是否也吸收了西方銀行業(yè)歷經(jīng)百年的價(jià)值文化呢？還是只拿來(lái)了他們的外在架構和模式，就如同我們只拿來(lái)了高樓大廈、只拿來(lái)了名車(chē)豪宅，卻既沒(méi)學(xué)到西方的文化，也丟失了我們的傳統呢？譚老師為您掃描幾個(gè)服務(wù)現象，藉此檢討一下我們國內銀行業(yè)的服務(wù)現狀：
客戶(hù)希望一米線(xiàn)內沒(méi)有人，可是在他辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，別的客戶(hù)不但可以看見(jiàn)他在數錢(qián)，甚至就連輸入密碼都可以看見(jiàn)；
客戶(hù)希望銀行能夠成為他們的理財顧問(wèn)，為他們的管理工作提供便利，可是我們見(jiàn)到客戶(hù)后，所關(guān)心的是怎么向客戶(hù)推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品；
客戶(hù)希望銀行是擁有高科技服務(wù)的代表，以最新的技術(shù)為客戶(hù)服務(wù)，可我們不是設備出了問(wèn)題，就是通訊線(xiàn)路有故障，顧客只好干等；
如此現象種種，你有切身的體會(huì )嗎？
銀行的服務(wù)文化是以人為中心的管理文化。老師認為，由于人的千差萬(wàn)別，員工在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，會(huì )因為心情、身體狀況、環(huán)境等因素影響到服務(wù)，要追求整齊劃一的服務(wù)“模型”幾乎是不可能的，我們應該將標準化服務(wù)與員工的個(gè)性結合起來(lái)，在服務(wù)標準的要求中充分彰顯出個(gè)人服務(wù)的魅力，在多元化基礎上形成服務(wù)共識。
塑造銀行服務(wù)企業(yè)文化，需要調整現有的規章制度，提高員工的素質(zhì)，強化員工的服務(wù)意識，設計各種儀式和活動(dòng)以增強凝聚力，樹(shù)立服務(wù)明星人物，完善內部的文化傳播網(wǎng)絡(luò )等。高層管理人員注重服務(wù)智能；中層管理人員注重服務(wù)知識；基層員工注重服務(wù)規范。智能用來(lái)創(chuàng )新，知識用來(lái)獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng )建的過(guò)程就會(huì )很迅速，變化就會(huì )明顯，社會(huì )效果更加突出。:
在服務(wù)培訓中，必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎。比如服務(wù)技巧的培訓，教會(huì )員工怎么說(shuō)話(huà)，怎么把話(huà)說(shuō)好。在與客戶(hù)溝通時(shí)，要力求用情緒與語(yǔ)言傳達尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度；要培訓員工有好的服務(wù)習慣，包括：準時(shí)、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、給客戶(hù)有選擇的機會(huì )、把客戶(hù)看作工作中最重要的部分；還應該加強服務(wù)精神的培訓，就是“無(wú)論多大代價(jià)、多困難、多費事、多麻煩、有時(shí)也要為顧客提供額外服務(wù)，僅僅是因為這是應該做的正確之事”。
最后，老師著(zhù)重強調：搞好企業(yè)文化建設，銀行上下必須形成共識，而這種基于客戶(hù)服務(wù)的文化共識，不僅要體現在每個(gè)員工的一言一行，而且還要貫穿于全行各項工作的始終！
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