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關(guān)于內部客戶(hù)服務(wù)培訓
(一)客戶(hù)及客戶(hù)服務(wù)“客戶(hù)”可以分為企業(yè)的外部客戶(hù)和企業(yè)的內部客戶(hù)。員工是企業(yè)的內部客戶(hù)，我們要了解員工需要什么，我們能夠提供怎樣的服務(wù)?即客戶(hù)服務(wù)。如果員工對企業(yè)滿(mǎn)意度高，他們就會(huì )努力工作，為企業(yè)創(chuàng )造更多價(jià)值，以企業(yè)為家。員工對企業(yè)如果不滿(mǎn)意，結果一是離職，一是繼續留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結果都是企業(yè)所不愿看到的。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應當重視如何提高企業(yè)內部客戶(hù)員工的滿(mǎn)意度。
(二)溝通的效果與非語(yǔ)言溝通技巧
溝通可分為有效的溝通和欠佳的溝通。有效的溝通溝通的要訣是：
(1)傾聽(tīng)。傾聽(tīng)說(shuō)起來(lái)容易，而要做到真正的傾聽(tīng)，的確需要修煉。因為，通常情況下，絕大多數的人在聽(tīng)人表達時(shí)要不是沒(méi)有耐心聽(tīng)人講下去，要不就是挑自己愛(ài)聽(tīng)的聽(tīng)，要不就是斷章取義;而真正的傾聽(tīng)者是“照單全收，聽(tīng)完再說(shuō)”。
(2)重復要點(diǎn)。讓對方知道你聽(tīng)到的信息是什么。 遺憾的是，在溝通過(guò)程中溝通不暢者往往都忽略對聽(tīng)到的重點(diǎn)信息進(jìn)行重復。恰恰正是少了重復要點(diǎn)這樣一個(gè)環(huán)節，在眾多的時(shí)侯導致聽(tīng)者誤解了說(shuō)者意圖或者是斷章取意，最終出現了溝通障礙。
(3)確認。聽(tīng)者與說(shuō)者確認所聽(tīng)到的信息，是溝通的靈魂。因為確認可以進(jìn)一步使聽(tīng)者與說(shuō)者就所聽(tīng)到的信息進(jìn)行終極核對，以向對方確認自己的理解是準確無(wú)誤的。同時(shí)，在確認的過(guò)程中，倘若說(shuō)者發(fā)覺(jué)聽(tīng)者與之確認的信息跟自己表達的存在差異，也會(huì )作進(jìn)一步的解釋或者用更通俗的語(yǔ)言做進(jìn)一步的闡述，以確保聽(tīng)者真正精確地理解，進(jìn)而保證雙方溝通的有效性，避免造成因誤解意圖而出現溝通不暢的現象。
非語(yǔ)言溝通技巧是培養對微笑的儀態(tài)，正面的心理暗示與愉快用語(yǔ)等。
(三)發(fā)問(wèn)技巧
發(fā)問(wèn)技巧可分為開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)、反思提問(wèn)。開(kāi)放式提問(wèn)是5wife and 1 husband。即why(何因) what(何事) where(何地) who(何人) when (何時(shí)) how (何法)封閉式提問(wèn)是答案是唯一性，范圍較小，有限制性。給對方一個(gè)框架，讓對方在可選擇的幾個(gè)答案中去選擇。如：你現在的心情好嗎?
反思提問(wèn)是帶有思考性的問(wèn)題。
(四)處理內部客戶(hù)服務(wù)投訴
(1)處理內部客戶(hù)服務(wù)投訴要有章可循。
(2)處理內部客戶(hù)服務(wù)投訴要及時(shí)性。
(3)處理內部客戶(hù)服務(wù)投訴要低承諾，高兌現。
通過(guò)這次培訓，使我在今后的工作中能夠運用各種方法處理各類(lèi)煩瑣的事情。
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