酒店服務(wù)培訓資料

酒店服務(wù)培訓資料

　　禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。下面就是小編整理的酒店服務(wù)培訓資料，一起來(lái)看一下吧。

　　酒店員工職業(yè)形象塑造——儀容儀表

　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。

　　頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(cháng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（使用公司統一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。

　　耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。

　　面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著(zhù)淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線(xiàn)；口紅脫落，要及時(shí)補裝。手：不留長(cháng)指甲，指甲長(cháng)度以不超過(guò)手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾

　　衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(cháng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

　　圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。

　　鞋：穿著(zhù)公司統一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著(zhù)鞋走路。

　　襪子：襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪。

　　身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。

　　酒店員工職業(yè)素養提升——禮貌禮儀

　　待客熱情友好，說(shuō)話(huà)親切和藹，舉止穩重大方，處事禮貌謹慎，尊重自己，尊重他人，團結互助，忠誠老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻精神。

　　禮貌用語(yǔ)：

　　第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨，請到吧臺點(diǎn)單”說(shuō)話(huà)時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢，手勢必須有力，給客人非常明確的指示。

　　第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。

　　第三、在餐廳內任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。

　　第四、在餐廳內不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對不起，請您讓一下”，讓道后，對客人說(shuō)“謝謝”。

　　第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō) “謝謝”。

　　第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應說(shuō)：“對不起，麻煩您……”

　　第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應上前說(shuō)：“先生（小姐），請問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有？麻煩您到吧臺點(diǎn)單”。

　　第八、當客人叫服務(wù)員或打手勢時(shí)，應該立即上前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)客人：“先生（小姐），請問(wèn)有什么吩咐？”或“請問(wèn)需要什么？”

　　第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛生間和洗手間，遇到客人等候，應說(shuō)“請您先用”。

　　第十、遇到公司領(lǐng)導，必須主動(dòng)、熱情打招呼。

　　酒店員工行為舉止規范——儀態(tài)禮儀

　　1、規范的站姿

　　端正、自然、親切、穩重。

　　上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。

　　男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi);女士?jì)赏群淆垺?/p>

　　2、優(yōu)雅的坐姿

　　輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。

　　坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。

　　男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。

　　入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉向左右兩邊的客人；交談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。

　　切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。

　　3、正確的步姿

　　上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。

　　男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線(xiàn)上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線(xiàn)上，腳尖正對前方，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。

　　步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

　　切忌‘內八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。

　　4、恰當的手勢

　　自然優(yōu)雅，規范適度，富有表現力的“體態(tài)語(yǔ)言”。

　　將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線(xiàn)，以肘關(guān)節為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。

　　與客人交談時(shí)，手勢不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。

　　手勢動(dòng)作應與表情和表意相一致。

　　不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。

　　站臺要求：

　　1、面帶微笑，挺胸收腹，肩平。

　　2、兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。

　　3、兩眼隨時(shí)注意觀(guān)察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

　　4、不準靠墻、桌椅或邊柜，不準交頭接耳或走神發(fā)呆。

　　5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

　　行走要求：

　　1、面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。

　　2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。

　　3、手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤(pán)里的東西要分類(lèi)碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

　　注意事項

　　1、不講失禮的話(huà)，如“討厭”、“煩燥”等等。

　　2、 不講諷刺、挖苦的話(huà)。

　　3、 夸大、失實(shí)的話(huà)不講。

　　4、 崔促、理怨的話(huà)不講。

　　5、 不得和客人發(fā)生爭執、爭吵。

　　6、 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

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