漢庭酒店的服務(wù)概念

漢庭酒店的服務(wù)概念

　　服務(wù)的概念可以用英語(yǔ)SERVICE（服務(wù)）理解。

　　“Smile”, 即”微笑”,

　　酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應該帶有真誠的微笑,表現出發(fā)自服務(wù)員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù). 用一個(gè)真誠的微笑開(kāi)始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國賓客都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言。

　　“Excellent”，即“出色”，

　　酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標準、服務(wù)程序上要再現的非常出色。也就是超前服務(wù)。

　　“Ready”，即“準備好”，

　　在為顧客提供服務(wù)前就準備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準備好開(kāi)展服務(wù)并能滿(mǎn)足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。

　　“Viewing”，即“看待”，

　　酒店員工應將每一位顧客視為貴賓，重視賓客提出的每一個(gè)要求，竭誠予以滿(mǎn)足。

　　“Inviting”，即“邀請”，

　　酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應當禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向賓客主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務(wù)項目。

　　“Creating”，即“創(chuàng )造”，

　　酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應當發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性，針對顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng )造性地滿(mǎn)足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍。

　　“Eye”，即“眼光”，

　　酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應當注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應當漫無(wú)目的、左顧右盼，而應當隨時(shí)注視顧客，預測顧客需求,及時(shí)提供服務(wù),讓顧客感覺(jué)到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。

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