第三方滿(mǎn)意度調查對醫療服務(wù)質(zhì)量的影響論文

第三方滿(mǎn)意度調查對醫療服務(wù)質(zhì)量的影響論文

　　摘要:選取南京市口腔醫院2014年4月至11月的369名出院患者為研究對象，通過(guò)第三方調查機構電話(huà)采訪(fǎng)其醫療服務(wù)滿(mǎn)意度，了解第三方滿(mǎn)意度對護理質(zhì)量的影響。結果表明，開(kāi)展第三方滿(mǎn)意度調查以來(lái)，病區護士態(tài)度和護士技術(shù)的滿(mǎn)意度數值結果理想。由此可見(jiàn)，第三方滿(mǎn)意度調查對醫療服務(wù)質(zhì)量有促進(jìn)作用。

　　關(guān)鍵詞：醫療服務(wù)質(zhì)量管理論文

　　一、患者滿(mǎn)意度是評價(jià)

　　醫療服務(wù)質(zhì)量的有效手段隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展進(jìn)步以及公眾權利意識與法制觀(guān)念的不斷加強，人民群眾對社會(huì )公共服務(wù)提出了更高的要求，尤其是與生命健康相關(guān)的醫療服務(wù)。醫療機構作為與生命健康相關(guān)的公共服務(wù)提供方，其服務(wù)質(zhì)量也需要更高更嚴的標準，特別是在醫患關(guān)系緊張的當下，更好的醫療服務(wù)能有效減少醫患沖突的發(fā)生概率。在第12屆國際醫療質(zhì)量保證大會(huì )上，相關(guān)專(zhuān)家認為可以將患者滿(mǎn)意度作為評價(jià)醫療質(zhì)量的有效手段，并明確提出將患者滿(mǎn)意度作為改進(jìn)醫療工作、提高醫療服務(wù)質(zhì)量的重要參考標準。衛計委近年也連續發(fā)布一系列推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的相關(guān)文件，同時(shí)，有關(guān)行政管理部門(mén)也將醫療服務(wù)質(zhì)量與醫院等級評審、醫院績(jì)效考核等進(jìn)行掛鉤�；颊邼M(mǎn)意度調查正逐步成為全面醫療服務(wù)質(zhì)量控制中的重要組成�；颊邼M(mǎn)意度可以從三個(gè)方面來(lái)考量，最直接的一個(gè)就是患者在醫療服務(wù)機構接受治療后對本身疾病治療狀況和健康恢復情況的滿(mǎn)意程度;其次是患者接受治療期間對醫院其他相關(guān)部門(mén)如出入院處等的滿(mǎn)意程度;最后是患者是否愿意向別人推薦該醫療單位。滿(mǎn)意度是患者基于對疾病和生活質(zhì)量的了解，對自己所接受的醫療服務(wù)和治療預后滿(mǎn)意狀況的一種綜合評價(jià)，是醫療服務(wù)質(zhì)量最直觀(guān)的表現形式和評價(jià)方法，患者是醫院服務(wù)質(zhì)量的最終鑒定者和評價(jià)者。2009年，我國衛生部在《綜合醫院評價(jià)標準實(shí)施細則(征求意見(jiàn)稿)》中明確提出:“定期采取病人滿(mǎn)意度定量評價(jià)方法對醫院服務(wù)質(zhì)量和醫德醫風(fēng)滿(mǎn)意程度進(jìn)行規范、客觀(guān)、公正的社會(huì )評價(jià)�！币虼�，滿(mǎn)意度調查是評價(jià)醫院服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量的一種行之有效的方法，在國外已經(jīng)有豐富的理論基礎和實(shí)踐經(jīng)驗，并形成了專(zhuān)業(yè)完善的評測體系和調查體系。目前，國內大多數醫療機構進(jìn)行的患者滿(mǎn)意度調查是由醫療服務(wù)機構本身獨立進(jìn)行的，甚至是在患者接受醫療服務(wù)期間進(jìn)行的調查，導致患者的真實(shí)意愿有所保留，調查數據和調查結果欠缺一定的可信度和有效度驗證。而南京市口腔醫院自2012年開(kāi)始參加由南京市衛生局主持進(jìn)行的患者滿(mǎn)意度第三方調查工作，由南京市衛生局主持委托異地第三方服務(wù)機構對住院患者實(shí)施滿(mǎn)意度調查，從而發(fā)現醫院工作中的不足之處，對醫療服務(wù)質(zhì)量起到監督促進(jìn)作用。

　　二、南京市口腔醫院護理工作

　　第三方滿(mǎn)意度調查護理工作是醫療公共服務(wù)的重要部分，如何提高護理質(zhì)量也是新醫改探討的重要內容之一。本文旨在從護理角度出發(fā)，探索第三方滿(mǎn)意度測評對住院病人護理質(zhì)量的促進(jìn)效果，為持續改進(jìn)護理工作，提高護理服務(wù)質(zhì)量提供理論依據。滿(mǎn)意度調查可分為現場(chǎng)調查、電話(huà)回訪(fǎng)和郵寄調查�，F場(chǎng)調查大部分由醫院自主進(jìn)行，其調查方式簡(jiǎn)單，節省人力物力，有助于為患者提供連續性的醫療服務(wù)，早期醫用比較普遍。但由院內機構對接受治療的患者進(jìn)行現場(chǎng)問(wèn)卷調查，獲得的滿(mǎn)意度調查結果雖然非常理想，但數據客觀(guān)性不佳，患者的真實(shí)意愿和想法不能有效準確表達，不利于醫療服務(wù)質(zhì)量的有效提高。對于電話(huà)調查來(lái)說(shuō)，由于患者作息時(shí)間和工作的影響，調查不容易完整進(jìn)行，訪(fǎng)問(wèn)結果也受患者情緒、環(huán)境等因素影響。郵寄調查的結果較為客觀(guān)，但存在回收率的問(wèn)題，且信息反饋速度較慢。南京市口腔醫院患者滿(mǎn)意度調查是由第三方調查機構對每個(gè)月的出院患者進(jìn)行5分鐘左右的電話(huà)回訪(fǎng)，回訪(fǎng)內容包含12個(gè)項目，其中與護理滿(mǎn)意度相關(guān)的項目是“護士態(tài)度”和“護士技術(shù)”�；卦L(fǎng)結果經(jīng)匯總統計后反饋至南京市衛生局行風(fēng)辦，再由行風(fēng)辦將相關(guān)調查結果通報醫院。南京市口腔醫院和調查機構沒(méi)有任何權屬責任關(guān)系，被抽取進(jìn)行調查的患者也不由本院決定，而是由市衛生局在每月出院患者中隨機抽取(12%抽取率)，再由調查機構通過(guò)自身的管理質(zhì)量體系進(jìn)行操作。在整個(gè)滿(mǎn)意度調查過(guò)程中，南京市口腔醫院和調查機構以及患者無(wú)直接的接觸和聯(lián)系。

　　(一)資料與方法

　　1．調查對象2014年4月至11月南京市口腔醫院頜面外科出院病人2102人。2．調查方法出院處將每個(gè)月的出院患者基本信息上交南京市口腔醫院行風(fēng)辦，由行風(fēng)辦將患者的基本信息上報南京市衛生局行風(fēng)辦。市衛生局每月按照約12%的比例抽取調查對象并將資料提供給獨立的第三方調查機構。第三方調查機構服務(wù)人員根據滿(mǎn)意度調查表進(jìn)行電話(huà)調查，與每位患者平均通話(huà)時(shí)間在5分鐘以上。

　　(二)調查內容和結果

　　異地第三方調查機構對市衛生局提供的調查對象進(jìn)行電話(huà)調查，由經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的調查人員進(jìn)行回訪(fǎng)，調查內容有12個(gè)單項，其中涉及護理的項目是“護士態(tài)度”和“護士技術(shù)”，調查結果見(jiàn)表1。2014年4月至11月，第三方調查機構電話(huà)調查南京市口腔醫院患者人數為369人，調查人數占該院同期出院病人總人數比值約為18%。8個(gè)月的調查結果總體滿(mǎn)意度較高，護士態(tài)度的平均值為95.9，護士技術(shù)的平均值為95.6，其中7月份數據有顯著(zhù)下降，而其他月份無(wú)明顯差異。

　　(三)研究結論與分析

　　南京市口腔醫院自第三方滿(mǎn)意度調查開(kāi)展以來(lái)，所獲得的滿(mǎn)意度調查結果在參與調查的醫院中排名長(cháng)期位于前列。這個(gè)滿(mǎn)意度成績(jì)的取得主要基于醫院護理人員對護理工作質(zhì)量的重視和嚴格操作規范。同時(shí)，醫院針對第三方調查的結果采取了一系列激勵促進(jìn)政策，如:醫院獲取市衛生局通報的當月調查數據和分析報告后，第一時(shí)間由護理部和被調查患者聯(lián)系溝通，對患者提出的問(wèn)題及時(shí)總結，詳細分析有關(guān)護理操作過(guò)程中出現的技術(shù)問(wèn)題，并定期進(jìn)行護理技能考核以提高護理人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。在患者對醫院其他服務(wù)部門(mén)提出改進(jìn)建議后，也由護理部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系反饋，通知相關(guān)服務(wù)部門(mén)改進(jìn)，提高患者的住院體驗，有效促進(jìn)了護理質(zhì)量的提升。南京市口腔醫院第三方調查結果還和醫院績(jì)效考評與職稱(chēng)評審掛鉤，對患者提名表?yè)P或批評的護理人員進(jìn)行院內通報，由行風(fēng)辦進(jìn)行獎懲，大大提高了護理人員的工作主動(dòng)性和積極性�；颊邔χ苯又委煹臐M(mǎn)意度也影響到對護理質(zhì)量滿(mǎn)意度的評分。南京市口腔醫院屬于專(zhuān)科醫院，病種相對單一，住院患者疾病的復雜性和難度以及醫療費用相對綜合性醫院較低，患者住院接受治療后的康復滿(mǎn)意度和對治療效果的評價(jià)也比較高，從這方面來(lái)看，對護理工作第三方調查的結果有正面促進(jìn)作用。但在護理實(shí)際工作中發(fā)現，雖然住院患者中疑難雜癥比例相對較少，住院患者對治療后的效果認可度較高，但也對護理工作帶來(lái)更大的挑戰，因為患者會(huì )對醫院其他服務(wù)提出更高的要求，對護理質(zhì)量的要求也更高，同時(shí)對護理人員的管理工作配合度較差。第三方調查結果提示我們在護理工作中對護患溝通、服務(wù)質(zhì)量，病情觀(guān)察、健康宣傳教育等方面要進(jìn)一步加強提高�；颊哌M(jìn)入醫療機構以后，最期望和重視的就是生命的延續和健康的恢復，其他視覺(jué)性期望如醫院環(huán)境、護士?jì)x表等位居最后，但在疾病治療康復概率較高的情況下，患者對環(huán)境條件和護士的期望值也會(huì )隨之增加。調查顯示南京市口腔醫院2014年7月份滿(mǎn)意度調查數據有所下降，但通過(guò)具體研究可發(fā)現7月份患者出院數較上月增加50%，顯然在同樣的護理條件下，病人數量的增多明顯降低了患者的就醫滿(mǎn)意度。而8月份，在住院患者人數未明顯減少的情況下，護理部進(jìn)行了專(zhuān)項質(zhì)量改進(jìn)，加強檢查學(xué)習，糾正不足，醫護患增強溝通，患者滿(mǎn)意度明顯提升�？梢�(jiàn)，第三方滿(mǎn)意度調查能有效協(xié)助醫院發(fā)現醫療工作中的不足，便于醫院管理者和醫護人員進(jìn)行針對性的總結學(xué)習，持續提高醫療服務(wù)質(zhì)量，增強患者就醫滿(mǎn)意度。

　　三、結語(yǔ)

　　由第三方調查機構進(jìn)行的滿(mǎn)意度調查，能真實(shí)反映患者的想法，有助于醫院客觀(guān)、全面地了解自身醫療服務(wù)質(zhì)量，其結果也更獨立、公正、科學(xué)，可以作為醫院質(zhì)量管理的一個(gè)重要手段和有效工具。國內外研究也顯示，合理規范的第三方滿(mǎn)意度調查，能有效促進(jìn)醫療機構的服務(wù)質(zhì)量和績(jì)效，而且這種促進(jìn)是持續性的。但是，患者滿(mǎn)意度調查的結果受各種因素影響。醫學(xué)作為生命學(xué)科，其專(zhuān)業(yè)性和復雜性決定了患者并不能完全理解醫療服務(wù)人員提供的技術(shù)服務(wù)，而患者對疾病康復的期盼和醫院醫療技術(shù)水平的局限之間的矛盾也嚴重影響滿(mǎn)意度調查結果。此外，現在國內第三方調查缺乏通用的調查表體系，各種調查結果由于調查方式、調查內容、患者特性、疾病類(lèi)別、醫院等級等不同而存在較大差異，同時(shí)調查人員的身份、調查結果的統計方法等也是影響因素。因此，第三方調查的理論研究和實(shí)踐應用任重道遠，還需要進(jìn)一步的研究，為醫療服務(wù)質(zhì)量的提高發(fā)揮更大促進(jìn)作用。

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