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銷(xiāo)售員處理客戶(hù)異議時(shí)遵循的六種原則
銷(xiāo)售談判技巧一、避免爭論，謹慎回答
在處理客戶(hù)異議時(shí)，銷(xiāo)售員難免會(huì )因與客戶(hù)意見(jiàn)不一而陷入爭論，這種爭論不但容易發(fā)生，而且會(huì )帶來(lái)糟糕的后果，有時(shí)你會(huì )突然發(fā)現自己在不知不覺(jué)中和客戶(hù)爭論起來(lái)。銷(xiāo)售人員必須牢記的是，不管客戶(hù)怎樣激烈地反駁你，不管他的話(huà)語(yǔ)怎樣與你針?shù)h相對，即使他想和你吵架，你也不要與他爭吵。寧可在爭論時(shí)輸給客戶(hù)，也要把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。
另外，對于客戶(hù)提出的異議，銷(xiāo)售員必須謹慎回答。一般而言，銷(xiāo)售人員應以坦白、直率的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數據、資料或證明，以口述或書(shū)面方式送交客戶(hù)�；卮鹂蛻�(hù)異議時(shí)，措辭必須恰當，語(yǔ)調必須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行，以解決問(wèn)題。
銷(xiāo)售談判技巧二、尊重客戶(hù)，適時(shí)處理客戶(hù)異議
銷(xiāo)售人員在處理客戶(hù)異議時(shí)，一定不要忽視或輕視客戶(hù)異議，以免引起客戶(hù)的不滿(mǎn)或懷疑而使交易談判無(wú)法繼續下去。銷(xiāo)售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶(hù)，如果粗魯地表示反對，甚至指責其愚昧無(wú)知，會(huì )使客戶(hù)受到傷害，雙方的關(guān)系將永遠無(wú)法彌補。因此，銷(xiāo)售人員應尊重客戶(hù)和客戶(hù)的異議，并選擇適當的時(shí)機答復客戶(hù)。
銷(xiāo)售談判技巧三、設法破解客戶(hù)的秘密異議
一般來(lái)說(shuō)，購買(mǎi)異議有公開(kāi)異議和秘密異議之分。公開(kāi)異議是指客戶(hù)用各種方式直接向銷(xiāo)售人員提出的各類(lèi)購買(mǎi)異議，秘密異議則是隱藏在客戶(hù)內心深處的相關(guān)購買(mǎi)異議。由于某些特定的原因，客戶(hù)對推銷(xiāo)產(chǎn)品和推銷(xiāo)行為的反對意見(jiàn)不愿外露，不愿輕易向銷(xiāo)售人員表達出來(lái)，這實(shí)際上加大了銷(xiāo)售人員處理客戶(hù)異議的難度。
在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，有的客戶(hù)一方面明確提出種種無(wú)關(guān)異議或借口，另一方面又隱藏真實(shí)的異議，聲東擊西，妨礙成交。對于客戶(hù)的秘密異議，銷(xiāo)售人員的首要工作就是設法破解，通過(guò)各種手段把這些秘密異議轉化為公開(kāi)異議，并在此基礎上，找出異議的真實(shí)根源，運用適當的技巧，妥善處理客戶(hù)的異議。
銷(xiāo)售談判技巧四、將心比心對待客戶(hù)
將心比心原則就是要求銷(xiāo)售人員多站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題，多替客戶(hù)想一想。當客戶(hù)提出異議時(shí)，可以想象假如自己是客戶(hù)，提出這些異議時(shí)，自己的真實(shí)想法會(huì )是什么樣的，千萬(wàn)不要從內心上將自己和客戶(hù)對立起來(lái)，認為客戶(hù)提出異議就是想和自己作對。其實(shí)，在推銷(xiāo)過(guò)程中，你買(mǎi)我賣(mài)本是互惠互利的事情，沒(méi)有什么尖銳的矛盾。
銷(xiāo)售談判技巧五、絕不輕易放棄
絕不輕易放棄是客戶(hù)異議處理的一條關(guān)鍵原則。任何一個(gè)銷(xiāo)售人員都可能經(jīng)常覺(jué)得自己的工作困難重重，客戶(hù)總是提出許多不購買(mǎi)的理由，有的還好對付一些，而有的似乎根本就無(wú)從下手。那么，這些沒(méi)法下手的客戶(hù)是否就應該及早放棄呢?答案當然是“不”。為什么要放棄呢?遇到客戶(hù)異議時(shí)，絕不能輕易放棄，你一定要相信自己，相信客戶(hù)一定會(huì )購買(mǎi)你的產(chǎn)品，而且還要相信客戶(hù)會(huì )從產(chǎn)品中得到好處。假如直到銷(xiāo)售的最后階段，對方仍舊拒絕你，很可能并不是因為對方不想要那個(gè)產(chǎn)品，而是你在某個(gè)推銷(xiāo)階段處理得不夠理想。
銷(xiāo)售談判技巧六、明智撤退，保留后路
銷(xiāo)售人員應該明白，有些客戶(hù)異議是不能輕而易舉地解決的，但面談時(shí)所采取的方法對于雙方將來(lái)的關(guān)系會(huì )產(chǎn)生很大的影響。如果感覺(jué)到一時(shí)無(wú)法成交，銷(xiāo)售人員就應設法敲開(kāi)今后重新洽談的大門(mén)，以期再有機會(huì )去解決這些分歧。因此，銷(xiāo)售人員要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的心理準備，學(xué)會(huì )在適當的時(shí)候做“理智的撤退”，以給自己保留后路。
話(huà)術(shù)一生建議：以上各種原則都是銷(xiāo)售人員處理客戶(hù)異議的一般原則，依據這些原則，銷(xiāo)售人員可以更好地把握和處理各種異議的界限和分寸。當然，在實(shí)際運用中，銷(xiāo)售人員還應注意具體情況具體對待。處理客戶(hù)異議，既要講究原則，更要講究方法，只有靈活運用最恰當、最有效的處理方法，才能成功地處理好各類(lèi)客戶(hù)異議。
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