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酒店餐飲業(yè)客務(wù)部的崗位職責
客務(wù)部經(jīng)理崗位職責
一、崗位名稱(chēng)：客務(wù)部經(jīng)理
二、直接上級：對客服務(wù)總監
三、直接下級：樓面經(jīng)理、公共區域經(jīng)理、前廳經(jīng)理
四、崗位職責：
1、確�？蛣�(wù)部工作的正常運轉。
2、制定部門(mén)各項經(jīng)營(yíng)計劃、管理制度提交行政部。
3、參加酒店年度經(jīng)營(yíng)預算會(huì )議、年度經(jīng)營(yíng)決算會(huì )議，提前做好各種資料準備工作。
4、參加酒店每日晨會(huì )、一周工作指令會(huì )、各類(lèi)專(zhuān)題會(huì )議等。組織部門(mén)例會(huì )，傳達會(huì )議精神，督導并落實(shí)。
5、根據酒店總體經(jīng)營(yíng)目標，最大限度地提高客房收入和客房出租率。
6、做好與酒店各部門(mén)的溝通協(xié)調，調整完善部門(mén)的組織結構、規章制度。
7、審查各管區每天的業(yè)務(wù)報表。向直接上級提供有利于客房銷(xiāo)售情況和預報情況�？刂平�(jīng)營(yíng)成本，增收節支。
8、巡視所轄區域，進(jìn)行現場(chǎng)督導，及時(shí)處理直接下級工作中遇到的問(wèn)題。
9、負責對本部門(mén)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育、業(yè)務(wù)培訓。制定各時(shí)間段的部門(mén)培訓計劃、用工計劃等提交人事培訓部。
10、根據工作需要，合理調配部門(mén)的管理人員。
11、檢查落實(shí)VIP的接待工作，處理客人投訴。
12、走訪(fǎng)住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)。
13、休息時(shí)，指定一名主管代替參加會(huì )議、主持工作。
14、完成直接上級交辦的其他工作事項。
文員兼倉管崗位職責
一、崗位名稱(chēng)：文員兼倉管
二、直接上級：客務(wù)部經(jīng)理
三、直接下級：無(wú)
四、崗位職責：
1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理處理文書(shū)工作及處理客務(wù)部經(jīng)理交辦的各項工作。
2、文件打�。簱蛣�(wù)部經(jīng)理起草的文件，在電腦上迅速打印出草稿，印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改，按要求打印到相應的文件紙上，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。
3、文件復�。喊匆髲陀∪舾煞�，除非特殊要求，一般均需兩面復印。
4、文件發(fā)送：據文件的要求發(fā)給有關(guān)部門(mén)、崗點(diǎn)，所發(fā)出文件須使用《發(fā)文登記本》，準確登記，并請接受者簽收。
5、文件存檔：將各類(lèi)文件分別存入相應的檔案內，以便日后查找。
6、辦公室檔案：妥善保管各類(lèi)文件檔案，隨時(shí)歸檔；各類(lèi)文件非經(jīng)客務(wù)部經(jīng)理同意不得外借，復印傳出。
7、負責客務(wù)部所有物資的申領(lǐng)、發(fā)放、保管、盤(pán)點(diǎn)、核算等二級庫房工作。
8、做好會(huì )議的安排，做好記錄，印發(fā)文件。
9、完成直接上級交辦的其他工作事項。
客房樓面經(jīng)理崗位職責
一、崗位名稱(chēng)：客房樓面經(jīng)理
二、直接上級：客務(wù)部經(jīng)理
三、直接下級：客房領(lǐng)班、客務(wù)中心領(lǐng)班
四、崗位職責：
�。�、確�？头康那鍧崰顩r和布置規格，達到酒店規定的標準。
�。�、根據具體的接待任務(wù)和工作需要，合理調配領(lǐng)班、服務(wù)員。
�。�、制定每月工作計劃、培訓計劃，提交客務(wù)部經(jīng)理，批準后組織實(shí)施；做好每月、年的工作總結。
�。�、主持崗點(diǎn)每日晨會(huì )；參加客務(wù)部經(jīng)理召集的每周例會(huì )和其他會(huì )議。
�。�、做為培訓員，每月最后一周周四參加人事培訓部召集的培訓員會(huì )議。
�。�、每天巡視客房，檢查所有貴賓房；抽查已清理完畢的客房；檢查各班交接班情況，使清潔衛生、服務(wù)質(zhì)量保持正常穩定水平。
�。�、對客房設施設備進(jìn)行定期保養，保證房?jì)仍O施完好、物資齊備。提出設備更新、布置更新計劃。掌握各班組日常更換的布草及客房用品的消耗情況，防止損失和浪費。
�。�、主動(dòng)接觸客人及陪同人員，了解客人的特點(diǎn)和要求。處理客人投訴。
�。�、對班組處理不了的客人要求或疑難問(wèn)題，主動(dòng)幫助解決或幫助聯(lián)絡(luò )。
10、對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及工作規范進(jìn)行培訓。檢查所轄員工的儀表儀容、禮貌服務(wù)情況。
11、負責所屬各班組的日常行政管理工作，對員工的工作態(tài)度、勞動(dòng)紀律和工作質(zhì)量進(jìn)行考評。
12、完成直接上級交辦的其他事項。
客房領(lǐng)班崗位職責
一、崗位名稱(chēng)：客房領(lǐng)班
二、直接上級：樓面經(jīng)理
三、直接下級：客房服務(wù)員
四、崗位職責：
1、按標準檢查所轄樓層各類(lèi)客房的清潔衛生、布置規格和對客服務(wù)標準。
2、督導和檢查所負責樓層的各類(lèi)物品存量及消耗量，做到配備齊全、使用良好，無(wú)不和理?yè)p失，特殊情況有備案。
3、負責客房鑰匙的領(lǐng)用和管理工作。
4、巡查客房維修保養事宜，編制樓層大清潔計劃和單項衛生清潔計劃。
5、審閱服務(wù)員的每日工作報告。
6、觀(guān)察和掌握員工的工作情緒，評估員工的工作質(zhì)量，負責對新員工的崗位培訓。
7、完成直接上級交辦的其他工作事項。
客務(wù)中心領(lǐng)班崗位職責
一、崗位名稱(chēng)：客務(wù)中心領(lǐng)班
二、直接上級：樓面經(jīng)理
三、直接下級：客務(wù)中心接線(xiàn)生
四、崗位職責：
1、參加樓面經(jīng)理召開(kāi)的每周班會(huì )及班后會(huì )。
2、負責與酒店其他部門(mén)間的信息收發(fā)傳遞。
3、熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時(shí)間及電話(huà)號碼；熟悉客情，保證電腦資料與客務(wù)實(shí)際使用狀況一致。
4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。
�。�、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。
�。�、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。
�。�、受理賓客的電話(huà)留言。
�。�、為賓客提供長(cháng)途電話(huà)的代撥、計費及咨詢(xún)服務(wù)。
�。�、負責酒店消防報警及應急情況的內部溝通工作。
10、參加班組培訓，提高工作技能，掌握電話(huà)業(yè)務(wù)知識，滿(mǎn)足賓客需求。
11、負責下屬員工的培訓和技能的提高。
12、負責客務(wù)中心的設施設備的維護與保養。
13、負責成本的控制和經(jīng)營(yíng)指標的完成。
14、向直接上級匯報工作中遇到的問(wèn)題。
15、完成直接上級交辦的其它工作事項。
客房服務(wù)員崗位職責
一、崗位名稱(chēng)：客房服務(wù)員
二、直接上級：客房領(lǐng)班
三、直接下級：無(wú)
四、崗位職責：
1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規范的服務(wù)。
2、保證客房和樓層公共區域的整潔、寧靜、安全和設備完好。
3、按照操作程序打掃房間，發(fā)現房?jì)仍O備有損壞應立即匯報，為住客提供完好、整潔的房間。
4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。
5、保持工作間、消毒間及衛生間等工作區域和工作用具的整潔。
6、完成直接上級交辦的其他工作事項。
客務(wù)中心接線(xiàn)生崗位職責
一、崗位名稱(chēng)：客務(wù)中心接線(xiàn)生
二、直接上級：客務(wù)中心領(lǐng)班
三、直接下級：無(wú)
四、崗位職責：
1、參加客務(wù)中心領(lǐng)班召開(kāi)的每周班會(huì )及班后會(huì )。
2、負責與酒店其他部門(mén)間的信息收發(fā)傳遞。
3、熟悉酒店服務(wù)項目、服務(wù)時(shí)間及電話(huà)號碼；熟悉客情，保證電腦資料與客務(wù)實(shí)際使用狀況一致。
4、按程序接收、登記、存放賓客遺留物品。
�。�、妥善保管服務(wù)中心配備的客用品。
�。�、為住店賓客提供叫醒服務(wù)。
�。�、受理賓客的電話(huà)留言。
�。�、為賓客提供長(cháng)途電話(huà)的代撥、計費及咨詢(xún)服務(wù)。
�。�、負責酒店消防報警及應急情況的內部溝通工作。
10、參加班組培訓，提高工作技能，掌握電話(huà)業(yè)務(wù)知識，滿(mǎn)足賓客需求。
11、向直接上級匯報工作中遇到的問(wèn)題。
12、完成直接上級交辦的其它工作事項。
前廳經(jīng)理崗位職責
一、崗位名稱(chēng)：前廳經(jīng)理
二、直接上級：客務(wù)部經(jīng)理
三、直接下級：前臺領(lǐng)班、禮賓領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班
四、崗位職責：
1、協(xié)助客務(wù)部經(jīng)理貫徹落實(shí)酒店的經(jīng)營(yíng)決策和各項工作計劃。
2、參加客務(wù)部經(jīng)理主持召開(kāi)的每周工作例會(huì )。
3、主持召開(kāi)前臺每周工作例會(huì )，上傳下達部門(mén)要求。
4、參加每月最后一周四人事部的培訓員會(huì )議。
5、處理領(lǐng)班工作中遇到的問(wèn)題。
6、控制前臺的對客服務(wù)質(zhì)量控制，保證日常運轉工作正常。
7、參與制定客房銷(xiāo)售額及其他費用的預算和預報，努力提高客房收入、平均房?jì)r(jià)和出租率，完成部門(mén)經(jīng)營(yíng)目標。
8、負責賓客信息的收集反饋，向客務(wù)部經(jīng)理提出有利于客房銷(xiāo)售的各項建議。
9、協(xié)助客務(wù)部部經(jīng)理調整、完善部門(mén)的各項規章制度。
10、組織實(shí)施員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、職業(yè)道德教育培訓并進(jìn)行評估。
11、協(xié)調所分管班組內部的對客服務(wù)工作。
12、督查前臺所屬各班組的考核是否有利于加強管理、調動(dòng)員工的積極性并予以調整。
13、做好與酒店各部門(mén)的溝通協(xié)調，促進(jìn)對客服務(wù)工作。
14、與長(cháng)住賓客聯(lián)系溝通，征求其對酒店服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議，
反饋給客務(wù)部部經(jīng)理，并在部門(mén)內部加以改進(jìn)。
15、審閱前臺班組對客服務(wù)用品及物資領(lǐng)用報告，提出具體修改意見(jiàn)，控制成本費用。
16、對分管各班組領(lǐng)班進(jìn)行綜合評估，提出具體獎懲意見(jiàn)。
17、根據工作需要，合理調配所轄班組領(lǐng)班。
18、向直接上級匯報工作中遇到的問(wèn)題。
19、完成直接上級交辦的其它工作事項。
前臺領(lǐng)班崗位職責
一、崗位名稱(chēng)：前臺領(lǐng)班
二、直接上級：前廳經(jīng)理
三、直接下級：接待員（含商務(wù)樓層）
四、崗位職責：
1、參加由前廳經(jīng)理召開(kāi)的每周工作例會(huì )。
2、主持召開(kāi)分管班組的班會(huì )及班后會(huì )，工作指令上傳下達。
3、統計分管班組每月?tīng)I業(yè)收入、預算報前廳經(jīng)理審閱，控制班組月度費用。
4、負責分派所分管班組員工的具體工作。
5、負責所分管班組員工的排班。
6、負責所分管班組員工的考勤考核和評估。
7、負責對跟班的新員工進(jìn)行現場(chǎng)指導。
8、做好與其它班組的橫向溝通及分管班組內部的溝通協(xié)調。
9、處理當班員工工作中遇到的問(wèn)題，向前廳經(jīng)理匯報。
10、檢查所分管
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