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好燈飾銷(xiāo)售技巧
這是一個(gè)銷(xiāo)售為贏(yíng)的時(shí)代。銷(xiāo)售已大大超出原來(lái)職業(yè)的含義，而成為一種生活方式，一種貫穿和滲透于各種活動(dòng)中的生活理念。以下是小編收集整理的好燈飾銷(xiāo)售技巧，希望對大家有所幫助。
做燈飾銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)
首先，燈具導購人員一定要懂的消費者心理：“顧客來(lái)買(mǎi)燈具其實(shí)并不是一件快樂(lè )的事，他是很痛苦的。為什么呢?因為那么多牌子的燈具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修的話(huà)，我想沒(méi)有人愿意來(lái)逛燈具城。所以導購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷(xiāo)售的最高境界就是“為人民服務(wù)”�！�
一、迅速的建立信任：
�、趴雌饋�(lái)像這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家。
�、谱⒁饣镜纳虡I(yè)禮儀。
�、穷櫩鸵�(jiàn)證(顧客來(lái)信、名單、留言)
�、让艘�(jiàn)證(報刊雜志、專(zhuān)業(yè)媒體)
�、蓹嗤�(jiàn)證(榮譽(yù)證書(shū))
�、蕟�(wèn)話(huà)(請教)
�、擞行я雎�(tīng)十大技巧：
�、賾B(tài)度誠懇，用心聆聽(tīng)。
�、谡鲸M坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫(xiě)的，右邊的話(huà)不易看到)
�、垩凵褡⒁晫Ψ奖羌夂颓邦~。
�、懿淮驍�，不打岔(在顧客說(shuō)話(huà)時(shí)盡量不要中途打斷)
�、莶灰l(fā)出聲音(只點(diǎn)頭、微笑便可)
�、拗匦麓_認(在記錄時(shí)要讓顧客確認他所說(shuō)的，可以增強他的成就感，同時(shí)促成他心理認同，加速簽單)
�、卟幻靼鬃穯�(wèn)(聆聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn))
�、嗖灰M織語(yǔ)言(不要在心里去想著(zhù)如何反問(wèn)和搶答)
�、嵬ｎD3～5秒(在開(kāi)始說(shuō)話(huà)時(shí)，略停頓3～5秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。)
�、恻c(diǎn)頭微笑(在談話(huà)過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑)
�、藤澝�(是一切溝通的開(kāi)始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法)
�、僬嬲\發(fā)自?xún)刃摹?/p>
�、陂W光點(diǎn)(贊美顧客閃光點(diǎn))
�、劬唧w(不能大范圍，要具體到一點(diǎn))
�、荛g接(間接贊美效果會(huì )更大)
�、莸谌�(通過(guò)贊美小孩、衣服等)
�、藜皶r(shí)
經(jīng)典語(yǔ)句：
您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽
您真的很與眾不同;我很佩服您;
贊美中有效的模仿會(huì )加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。
二、問(wèn)問(wèn)題的方法
�、佻F在使用的是什么品牌的燈具?什么風(fēng)格?
�、趯δ翘谉艟邼M(mǎn)意嗎?買(mǎi)了多長(cháng)時(shí)間?
�、墼谫徺I(mǎi)那套燈具之前是否對燈具做過(guò)了解?
�、墁F在使用的燈具有哪些不足，需要加強更改的地方?
�、莓敃r(shí)購買(mǎi)的那套燈具，在現場(chǎng)嗎?
�、奕绻裉炷匦沦徺I(mǎi)燈具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友?
�、呷绻椰F在介紹一套既能滿(mǎn)足您原先的需求，又能填補原先燈具的不足，又在您的預算范圍之內，您想不想擁有它?
問(wèn)問(wèn)題的頂尖話(huà)術(shù)舉例：
�、倌趺捶Q(chēng)呼?您房子買(mǎi)哪里?(如果問(wèn)貴姓會(huì )不好)
�、谀前嵝录疫�是添補燈具，或是家里有人結婚?
�、塾械狡渌牡昕催^(guò)嗎?路上辛苦了，喝杯茶。
�、苡袔�(hù)型圖紙過(guò)來(lái)嗎?我幫您看一看燈具要多少瓦的。
�、菁依锏恼掌芸匆幌聠�?我幫您看看配什么樣風(fēng)格的。
�、弈亲约河眠�是給家里其他人用?
問(wèn)問(wèn)題的步驟：
�、賳�(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題.
�、趩�(wèn)YES的問(wèn)題.
�、蹎�(wèn)二選一的問(wèn)題.
�、苁孪认牒么鸢�.
�、菽苡脝�(wèn)的盡量少說(shuō).
三、顧客異議通常表現的六個(gè)方面：
�、賰r(jià)格(顧客永遠想以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品)
�、跓艟叩墓δ�
�、鄯⻊�(wù)(售前、中、后、上門(mén)安裝)
�、芫蛊窌�(huì )不會(huì )更便宜，功能會(huì )不會(huì )更好。
�、葜С�(是否有促銷(xiāo)、是否有活動(dòng))
�、薇ＷC及保障。
請記�。河肋h不能解決所有的問(wèn)題，只有不斷提升成交的比例。
根據顧客焦點(diǎn)(激勵按鈕)不同，顧客可分為：
家庭型：思想保守，熱衷于穩定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。
模仿型：這類(lèi)人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數以20——30歲為主。
成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。
社會(huì )認同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會(huì )服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫生、教師及成功人士為主。
生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢(qián)為導向。說(shuō)服這類(lèi)人從我們這買(mǎi)燈具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服。
四、如何回答異議：(肯定認同法)
先認同，再反問(wèn)，認同不是贊同。
動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。
處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”
熱詞：我很了解(理解)┈┈同時(shí)┈┈
我很感謝(尊重)┈┈事實(shí)上┈┈
我很同意(認同)┈┈其實(shí)┈┈
冷詞：但是、就是、可是。
反問(wèn)技巧練習：
這套燈具多少錢(qián)啊?
反問(wèn)：多少錢(qián)并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說(shuō)呢?
這個(gè)燈打幾折啊?
反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜歡買(mǎi)打折的東西嗎?
有深色的嗎?
反問(wèn)：您喜歡深色的嗎?
服務(wù)有保障嗎?
反問(wèn)：您需要什么樣的特殊服務(wù)?
多快能到貨啊?
反問(wèn)：您希望我們在什么時(shí)候到最合適?
�、苫卮饍r(jià)錢(qián)不能接受的方法：
�、俣嗌馘X(qián)?
多少錢(qián)并不是最重要的，這套燈具您喜歡嗎?如果這款燈具不適合您，價(jià)錢(qián)再便宜您會(huì )買(mǎi)嗎?您有聽(tīng)說(shuō)過(guò)飛雕嗎?所以我們來(lái)看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì )給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎?放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎?我先幫您記下來(lái)，一起算，一定給您一個(gè)最滿(mǎn)意的價(jià)格。(轉移焦點(diǎn))
�、谔F了
a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，是最好的方法)
b.反問(wèn)：您認為什么樣的價(jià)格叫不貴。
c.您知道便宜燈具與貴的燈具差別在哪里嗎?
d.塑造價(jià)值
e.從生產(chǎn)流程上講來(lái)之不易。
f.以高襯低(找出商場(chǎng)內同類(lèi)產(chǎn)品，他更貴，所以覺(jué)得低。)
g.請問(wèn)您為什么覺(jué)得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢(qián)的區別)h.大數小算法。
�、郛a(chǎn)品本身貴：
a.好貴，好才貴，你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎?
b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國成千上萬(wàn)的人在用，您想知道為什么嗎?
c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因為他確實(shí)值。
d.以?xún)r(jià)錢(qián)貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因為他是燈具中的奔馳。
�、芤话忝鎸F，常用的方法：
a.如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)到更好的服務(wù)嗎?
b.如果我能提供您滿(mǎn)意的服務(wù)，您愿意向我購買(mǎi)嗎?
c.您是只要買(mǎi)便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢(qián)的高低?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)?
d.除了價(jià)錢(qián)外，您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。
e.在什么情況下您愿意買(mǎi)價(jià)位高的產(chǎn)品。
f.您有沒(méi)有不花錢(qián)買(mǎi)過(guò)東西?您有沒(méi)有買(mǎi)了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價(jià)錢(qián)一分貨，我們沒(méi)法給您最便宜的價(jià)錢(qián)，但會(huì )給您最合理的價(jià)錢(qián)。
g.富蘭克林法(找出一張白紙，中間劃一條線(xiàn)一分為二，在上方寫(xiě)我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫(xiě)竟品帶來(lái)的好處，然后比較。)
h.顧客見(jiàn)證，舉例說(shuō)明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺(jué)得貴，后來(lái)發(fā)現還是我們的價(jià)錢(qián)最合適。
i.打電話(huà)給經(jīng)理。
五、肯定認同的技巧：
�、倌f(shuō)的很有道理。
�、谖依斫饽男那�。
�、畚伊私饽囊馑�。
�、芨兄x您的建議。
�、菸艺J同您的觀(guān)點(diǎn)。
�、弈@個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好。
�、呶抑滥@樣做是為我好。
這套肯定認同的方法，既可以應用在現場(chǎng)銷(xiāo)售中的認同顧客的說(shuō)法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過(guò)程中應用。
六、成交的語(yǔ)言信號：
a.注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細詢(xún)問(wèn)，說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對他產(chǎn)生信心，或對已經(jīng)弄清楚的問(wèn)題再三詢(xún)問(wèn)時(shí)，是即將達成的信號。
b.詢(xún)問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì )馬上表態(tài)，而是詢(xún)問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈品，注意善用贈品，促成交易。
c.征求同伴意見(jiàn)時(shí)，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，都是有意購買(mǎi)的信號。
d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈品。
e.開(kāi)始關(guān)心售后工作，總是反復問(wèn)可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問(wèn)題可包換等。
除此之外還有一些問(wèn)話(huà)信號：
a.這種燈具銷(xiāo)量怎么樣?
b.你們的最低折扣是多少?
c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)?
d.現在有促銷(xiāo)嗎?有贈品嗎?
e.還有更詳細的資料嗎?
f.訂貨什么時(shí)候可以送貨?
g.我想問(wèn)一下老婆的意見(jiàn)?
�、莩山坏男袨樾盘枺�
a.顧客眼睛發(fā)亮時(shí)，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。
b.突然停止發(fā)問(wèn)時(shí)，顧客對商品東摸西看，問(wèn)來(lái)問(wèn)去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購買(mǎi)。
c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來(lái)比去，或者同竟品比較時(shí)。
d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對產(chǎn)品比較滿(mǎn)意。
e.仔細看使用手冊，對產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問(wèn)題。
f.第二次來(lái)看同一產(chǎn)品。
g.關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵。
h.顧客非常注重導購員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不放過(guò)導購員一個(gè)細小動(dòng)作、眼神、談話(huà)的語(yǔ)氣和內容，生怕上當。
�、蕹山坏姆椒ê图记桑�
a.大膽成交(反正不會(huì )死)
b.問(wèn)成交
c.遞單法(點(diǎn)頭、微笑、閉嘴)
d.沉默法(關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂(yōu)郁時(shí)，千萬(wàn)不要搶說(shuō)，誰(shuí)搶說(shuō)就占下風(fēng)，等他下決定)
e.成交后，轉移話(huà)題。
門(mén)店燈飾銷(xiāo)售話(huà)術(shù)語(yǔ)
價(jià)格類(lèi)異議如何應對？
1、價(jià)格類(lèi)異議應該說(shuō)是我們每一次銷(xiāo)售都必定會(huì )遇到的異議，由于家居建材行業(yè)的特殊性，價(jià)格透明度不高，客戶(hù)對價(jià)格沒(méi)有明確的認知，總是擔心自己花了冤枉錢(qián)，因此在成交之前一定會(huì )多次提出各種價(jià)格異議，但價(jià)格異議也分為前期和后期，客戶(hù)提出異議的目的也是不一樣的。
2、一般來(lái)說(shuō)，初期的價(jià)格異議是帶有明顯的試探性的，客戶(hù)想看看銷(xiāo)售人員對于價(jià)格的反應，而后期的價(jià)格異議則是在強購買(mǎi)意向下，想要爭取拿到最低的價(jià)格而提出來(lái)的，爭取優(yōu)惠賺到便宜是客戶(hù)最明確的目的。
3、初期價(jià)格異議的處理采用轉移話(huà)題法即可，不用明確的回應客戶(hù)對于價(jià)格提出來(lái)的問(wèn)題，有時(shí)候我們可以反問(wèn)為主。而后期的價(jià)格異議處理需要銷(xiāo)售人員保持價(jià)格的底限和個(gè)人底氣，與客戶(hù)進(jìn)行拉鋸戰，見(jiàn)機周旋。
4、比如客戶(hù)沒(méi)有離開(kāi)店面的信號，那么我們就應該始終堅守價(jià)格底限并向客戶(hù)灌輸品牌、產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值，如果客戶(hù)有離開(kāi)店面的信號，我們就應該調整策略，給與客戶(hù)相應的臺階。
猶豫類(lèi)異議如何應對？
1、猶豫類(lèi)異議是我們在銷(xiāo)售過(guò)程中非常容易碰見(jiàn)的一種，客戶(hù)對產(chǎn)品是有一定購買(mǎi)意向的，也對產(chǎn)品有相對全面的了解，不過(guò)擔心現在決定買(mǎi)有點(diǎn)過(guò)早，怕自己會(huì )出現后悔的情況。
2、總是擔心自己決策太匆忙，往往這類(lèi)客戶(hù)從性格上來(lái)說(shuō)，也是比較糾結的。他們通常會(huì )說(shuō)：讓我再考慮考慮吧？品牌和產(chǎn)品我覺(jué)得其實(shí)挺好的，但是我覺(jué)得現在這么著(zhù)急買(mǎi)沒(méi)必要，再對比對比更加放心。
3、面對這種猶豫類(lèi)異議的客戶(hù)，嘗試多次逼單他們也不會(huì )出現太反感的表現，因此我們要主動(dòng)進(jìn)一步逼單說(shuō)服，幫助并引導客戶(hù)下決心做決策，要詳細地列出現在買(mǎi)或不買(mǎi)的利益得失點(diǎn)，弱化客戶(hù)的糾結點(diǎn)，還要通過(guò)各種工具的運用給與客戶(hù)足夠多的信心。
4、有時(shí)候我們也可以做出保證承諾讓客戶(hù)放心，一般主要從品質(zhì)保證、價(jià)格保證兩個(gè)方面做為切入點(diǎn)。
借口類(lèi)異議如何應對？
1、往往到了主動(dòng)成交逼單的環(huán)節，就非常容易碰到客戶(hù)的借口類(lèi)異議，而所謂借口類(lèi)異議就是客戶(hù)故意找了一個(gè)不真實(shí)的理由來(lái)拒絕銷(xiāo)售人員，好給自己臺階下。之所以客戶(hù)會(huì )提出這樣的異議，主要是客戶(hù)的目前購買(mǎi)意向或決心還不大，為了給自己脫身找的臨時(shí)性借口。比如我們經(jīng)常聽(tīng)到的：我要回去和家人商量商量，或者說(shuō)我剛開(kāi)始轉，讓我再多對比幾家。
2、面對這種情況，我們也不能輕易放棄，因為我們知道很大可能性是客戶(hù)找的借口，我們要做的就是把客戶(hù)抗拒的真實(shí)理由給找出來(lái)，我們可以嘗試性的主動(dòng)進(jìn)一步提問(wèn)，甚至直接問(wèn)客戶(hù)的真實(shí)顧慮點(diǎn)是什么？
3、比如我們可以這樣說(shuō)：除了回去和家人商量以外，其他方面您還有什么不清楚或者擔心的嗎？我希望通過(guò)這次就能把您所關(guān)注的點(diǎn)都能有效的說(shuō)明清楚，這樣您也能更好地回去和家人一起對比商量。
4、一般通過(guò)這種進(jìn)一步提問(wèn)的方式，就有可能挖出客戶(hù)背后的真實(shí)想法，也許是客戶(hù)覺(jué)得價(jià)格比較貴，也有可能是客戶(hù)對產(chǎn)品的興趣不是很大，沒(méi)有完全滿(mǎn)足自己想要的感覺(jué)。這時(shí)候我們就應該抓住關(guān)鍵點(diǎn)做靈活的應變。
誤解類(lèi)異議如何應對？
1、我們在面對各種類(lèi)型的客戶(hù)異議情況下，也會(huì )常常碰到一些客戶(hù)誤解類(lèi)的異議，所謂誤解類(lèi)異議指的就是客戶(hù)根據自己對行業(yè)的經(jīng)驗或認知或道聽(tīng)途說(shuō)妄下定論，對我們的產(chǎn)品或品牌提出不正確的說(shuō)法。
2、比如客戶(hù)說(shuō)：你們的產(chǎn)品會(huì )不會(huì )掛羊頭賣(mài)狗肉呀？到時(shí)候我買(mǎi)了之后你就給我到當地的一些小廠(chǎng)給我生產(chǎn)產(chǎn)品，我又看不出來(lái)。
針對這種情況我們一定要有自信有底氣的強勢給客戶(hù)做解答說(shuō)明，千萬(wàn)不能沒(méi)有底氣，否則很容易讓客戶(hù)沒(méi)有信心。
3、當然除了自信和底氣以外，也必須要提供相關(guān)證據材料，讓客戶(hù)相信我們所說(shuō)的話(huà)，總之要讓客戶(hù)感受到我們對自己品牌的這份自信。
客戶(hù)得到的一些行業(yè)資訊往往是比較片面的，甚至是競品惡意為之的，所以出現誤解類(lèi)異議也是非常常見(jiàn)的一種情況。
4、面對這種異議我們的溝通語(yǔ)氣和態(tài)度也必須嚴正以待，甚至可以表現出一點(diǎn)點(diǎn)著(zhù)急，讓客戶(hù)感受到我們對品牌和產(chǎn)品的捍衛信心。而往往這時(shí)候，客戶(hù)可能會(huì )感受到這是對我們產(chǎn)品的一種誤解。
硬傷類(lèi)異議如何應對？
1、有時(shí)候我們在銷(xiāo)售的過(guò)程中，會(huì )碰到客戶(hù)提出一些硬傷類(lèi)的異議，什么是硬傷類(lèi)的異議呢？就是產(chǎn)品本身的確存在的某個(gè)劣勢，被客戶(hù)專(zhuān)門(mén)提出來(lái)。比如客戶(hù)說(shuō)：你們家產(chǎn)品，對內壁管道的防腐處理就不是很重視，主要注重的是外觀(guān)，時(shí)間久了容易出問(wèn)題。
2、客戶(hù)之所以能提出這樣的異議，可能是因為客戶(hù)本身很懂行，或者是競品抓住我們的劣勢不斷地灌輸給客戶(hù)，讓客戶(hù)來(lái)做比較。針對這種情況，我們該如何有效應對呢？
3、我們不需要直面的去解釋客戶(hù)的異議，因為說(shuō)再多給客戶(hù)的感覺(jué)也是在找借口，我們建議先積極的贊美客戶(hù)，然后巧妙的轉移話(huà)題即可。比如：看來(lái)劉姐還是做了不少功課的，蠻了解我們這個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品，不過(guò)您知道這類(lèi)產(chǎn)品其實(shí)最核心的點(diǎn)是在哪里嗎？
4、您應該主要看以下兩個(gè)地方…
通過(guò)這種方式把話(huà)題巧妙的弱化，進(jìn)而轉到其他我們有優(yōu)勢的地方去，做重點(diǎn)闡述即可。
沉默類(lèi)異議如何應對？
1、有一類(lèi)客戶(hù)在銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常碰見(jiàn)，就是全程不怎么說(shuō)話(huà)，是一種典型的沉默類(lèi)異議，這類(lèi)客戶(hù)如果處理不好，就很難找到客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)并與其產(chǎn)生有效的溝通。
2、客戶(hù)為什么會(huì )保持沉默并不樂(lè )于交流呢？有一種可能就是客戶(hù)怕暴露自己對行業(yè)不懂，之后處于被動(dòng)狀態(tài)，還有一種可能就是目前客戶(hù)的購買(mǎi)意向并不大，只是轉轉市場(chǎng)了解下行業(yè)，所以就不愿意花太多時(shí)間和精力去交流。那么我們該如何去應對呢？
3、其實(shí)只要解決客戶(hù)的顧慮點(diǎn)就好了，我們要主動(dòng)積極地去打消他的擔憂(yōu)，告訴客戶(hù)這個(gè)行業(yè)的特殊性，非從業(yè)人員很難搞清楚這里面的門(mén)道的，需要多咨詢(xún)多了解才行，讓客戶(hù)知道今天買(mǎi)不買(mǎi)不重要，一定要多對比，心里也不需要有什么壓力，我們做為專(zhuān)業(yè)的家居顧問(wèn)必須要提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)。
4、為了讓客戶(hù)開(kāi)口，我們初期也應該多提一些簡(jiǎn)單易答的問(wèn)題，比如一些關(guān)懷類(lèi)的、開(kāi)玩笑類(lèi)的，不建議直接進(jìn)入挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)階段，這樣很容易造成客戶(hù)的心里壓力，進(jìn)而很快的就離開(kāi)店面了。
處理客戶(hù)異議的基本邏輯是什么？
1、當客戶(hù)出現各種各樣異議的時(shí)候，我們該如何科學(xué)有序的去應對并處理呢？掌握科學(xué)的方法能夠提高異議處理的效率，具體的步驟有以下五步：
第一步，確認異議。無(wú)論客戶(hù)提出什么樣的異議，我們首先應該和客戶(hù)確認一下是不是這個(gè)異議，因為有可能客戶(hù)只是隨口提的，并沒(méi)有需要得到解答，同時(shí)確認異議的技巧還在于可以縮小客戶(hù)的問(wèn)題范圍，讓問(wèn)題點(diǎn)更加聚焦。比如：您沒(méi)聽(tīng)過(guò)我們品牌是因為從沒(méi)有看過(guò)任何廣告宣傳還是沒(méi)有人跟您提過(guò)呢？
2、第二步，轉移話(huà)題。如果客戶(hù)提出的異議不方便解答，也不便于初期去糾結這個(gè)問(wèn)題，那么就應該立刻巧妙轉移話(huà)題，或者通過(guò)提問(wèn)的方式掌握主動(dòng)權去向客戶(hù)發(fā)問(wèn)。
3、第三步，價(jià)值展現。轉移話(huà)題之后，引導客戶(hù)關(guān)注我們品牌和產(chǎn)品的價(jià)值優(yōu)勢，并盡可能提供多的信息讓客戶(hù)去感知判斷。
4、第四步，找出動(dòng)機。價(jià)值展現之后，我們再回過(guò)頭詢(xún)問(wèn)客戶(hù)提出異議的真實(shí)原因是什么？往往這個(gè)原因就是客戶(hù)的核心關(guān)注點(diǎn)。
第五步，解決方案。找到客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)機之后，我們應該根據實(shí)際情況提出合理的解決方案，盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而促進(jìn)成交。
客戶(hù)為什么會(huì )提出異議？
1、我們要有效的解決客戶(hù)的異議，就必須要知道客戶(hù)為什么會(huì )提出異議，客戶(hù)提出異議一般有以下四種原因：
第一種，自身原因。當我們的產(chǎn)品或方案與客戶(hù)需求不匹配的時(shí)候，會(huì )引起客戶(hù)的異議，或者客戶(hù)根據自己的主觀(guān)經(jīng)驗判斷，出現的一些固有認知的異議，也有可能是客戶(hù)不具備購買(mǎi)決策權，但為了面子而故意找的借口異議。
2、第二種，商品原因�？蛻�(hù)對品牌的認知不夠，或了解的信息不足而產(chǎn)生的異議，也有可能是因為對產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格產(chǎn)生質(zhì)疑而出現的異議。
3、第三種，導購原因�？蛻�(hù)對銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)不信任而產(chǎn)生異議，也有可能僅僅是因為銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度和溝通過(guò)程讓客戶(hù)不滿(mǎn)意而產(chǎn)生了異議。
4、第四種，時(shí)間原因。促進(jìn)成交時(shí)最容易出現客戶(hù)異議，一般情況下客戶(hù)有可能因為裝修的時(shí)間進(jìn)度而不著(zhù)急，也有可能是因為客戶(hù)的綜合信息和信心都不足還需要多對比一下，這些都會(huì )使客戶(hù)對產(chǎn)品的購買(mǎi)產(chǎn)生異議。
最后，我們要綜合全方面分析客戶(hù)為什么會(huì )提出異議，針對性的找到關(guān)注點(diǎn)，并提出解決方案消除異議，才能更好的促進(jìn)成交。
客戶(hù)懷疑承諾的后續服務(wù)做不到？
1、有時(shí)候導購員為了促進(jìn)成交，會(huì )和客戶(hù)承諾非常多的后續服務(wù)，并把后續服務(wù)的價(jià)值包裝的非常大，客戶(hù)往往會(huì )持懷疑態(tài)度，甚至說(shuō)：交完錢(qián)之后，你們說(shuō)的和做的就不一樣了。此時(shí)我們應該如何去應對呢？
2、我們可以這樣說(shuō)：劉姐，您這樣說(shuō)是不是您以前經(jīng)歷過(guò)這樣的事情？還是您朋友跟您說(shuō)的呢？您說(shuō)的這個(gè)現象也不是不存在，有少部分銷(xiāo)售人員為了促進(jìn)成交，可能會(huì )過(guò)多的承諾一些做不到的服務(wù)，最終導致客戶(hù)會(huì )有不好的體驗。3、但這畢竟是極少數的情況，您也不能因為個(gè)別情況就給這個(gè)行業(yè)大多數品牌都貼上這個(gè)標簽，您說(shuō)是吧？但凡是想要做品牌的企業(yè)，都不會(huì )拿自己未來(lái)的發(fā)展開(kāi)玩笑的，更何況像我們這樣在行業(yè)發(fā)展這么多年的品牌了，我們深知服務(wù)才是獲得客戶(hù)口碑的關(guān)鍵所在，如果我們說(shuō)一套做一套，恐怕兩年不用，我們品牌在當地市場(chǎng)可能就消失了。
4、您過(guò)來(lái)看看，這些都是我們服務(wù)的客戶(hù)，他們不僅給我們寫(xiě)好評，還愿意出鏡成為我們的品牌代言人，這足以說(shuō)明我們的服務(wù)是超客戶(hù)預期的。如果您還是擔心，我愿意在合同單上寫(xiě)上服務(wù)承諾保證，如果后期出現不滿(mǎn)意的服務(wù)，或者投訴，我們可以全額退款。我敢說(shuō)這話(huà)，就是因為對自己的服務(wù)是充分自信的，您也盡管放心。
顧客進(jìn)店不說(shuō)話(huà)，怎么辦？
顧客性格內斂，不但不會(huì )主動(dòng)搭腔，甚至還會(huì )一言不發(fā)，有的顧客一進(jìn)店就讓人能感覺(jué)到他的疲憊……面對這些顧客，導購該怎么“撬開(kāi)”他的金口呢？
01. 用服務(wù)打動(dòng)他
顧客進(jìn)店通常都處于比較疲憊的狀態(tài)，很可能顧客在來(lái)到你的店里以前，已經(jīng)在其他門(mén)店逛了很長(cháng)一段時(shí)間，這種情況下他不愛(ài)說(shuō)話(huà)是因為他累了。
這樣的顧客進(jìn)店，如果是一個(gè)人來(lái)店，他們看起來(lái)很疲憊而且情緒不高，任何產(chǎn)品都難以引起顧客的興趣，因為他已經(jīng)逛了很多家店了，所以店員再滔滔不絕地介紹產(chǎn)品通常會(huì )遭到顧客的逆反，甚至挑釁。
如果是兩人以上顧客結伴來(lái)店的情況，就要認真傾聽(tīng)顧客之間的對話(huà)，他們兩人之間會(huì )有一人表現出很不耐煩的狀態(tài)。
顧客進(jìn)店雖然不說(shuō)話(huà)，但是遞一杯水給他，他總是要接的。在為某家電連鎖企業(yè)培訓的時(shí)候，他們公司就推廣了叫做“一杯水”工程的顧客服務(wù)項目，在這個(gè)項目推廣的過(guò)程中，有一位賣(mài)彩電的店員給我們講了這樣一個(gè)故事：有一位女顧客帶著(zhù)小孩來(lái)到店里，起初她一言不發(fā)，誰(shuí)知道小孩一不小心把桌子上的水杯打翻了，水灑了小孩一身，他大聲哭了起來(lái)，由于當時(shí)是冬天，天氣很冷，店員擔心濕衣服會(huì )讓小孩感冒，便從三樓跑到一樓的小家電專(zhuān)柜借了個(gè)電吹風(fēng)來(lái)，把小孩的衣服給吹干了。
女顧客被店員的這個(gè)舉動(dòng)深深地感動(dòng)了，沒(méi)有和店員兜圈子直接說(shuō)出了自己的購買(mǎi)要求和預算，最終在他們家買(mǎi)了一臺彩電。這名店員總結說(shuō)，有的時(shí)候，真誠服務(wù)才是打開(kāi)顧客心門(mén)的一把鑰匙。
02. 用贊美取悅他
有些強勢型的顧客進(jìn)店同樣不喜歡說(shuō)話(huà)，原因就是他們根本就沒(méi)把銷(xiāo)售人員當回事，這些人都有強烈的占有欲和控制欲，他們看中的產(chǎn)品馬上就能做出購買(mǎi)決定，因為他們從來(lái)就不差錢(qián)。
但是這些強勢型的顧客有一個(gè)很大的問(wèn)題，就是他們其實(shí)并不專(zhuān)業(yè)，有些時(shí)候買(mǎi)產(chǎn)品完全是一時(shí)沖動(dòng)，如果他覺(jué)得不好在店里逛上一圈馬上就會(huì )走，你要知道這種單子的銷(xiāo)售金額很大，作為銷(xiāo)售人員應該想盡各種辦法挽留顧客讓他開(kāi)口說(shuō)話(huà)。
肖大姐是某門(mén)店的導購，她曾經(jīng)這樣搞定了那些不愛(ài)講話(huà)的強勢型顧客。一天，一位中年婦女走進(jìn)了門(mén)店，肖大姐仔細觀(guān)察了一下這位顧客的穿著(zhù)打扮，判斷出她是位有錢(qián)的主兒，便熱情地上前打招呼，誰(shuí)知道被顧客冷冷地回了一句，“你不要跟著(zhù)我，我自己先看看，有需要了我叫你�！币桓鳖I(lǐng)導吩咐下屬的樣子，沒(méi)辦法，肖大姐只好不緊不慢地跟在了顧客后面。
可是逛了一圈，這位太太一句話(huà)也沒(méi)說(shuō)，看樣子對肖姐家的哪款產(chǎn)品都不太滿(mǎn)意，肖姐再不出手顧客就要出門(mén)了。怎么辦?情急之中，肖大姐張口說(shuō)了一句，“美女，你這玉鐲是在哪里買(mǎi)的啊?”
一句話(huà)終于打開(kāi)了顧客的話(huà)匣子，肖大姐對顧客的玉鐲子贊不絕口，女顧客更是喜笑顏開(kāi)，兩人相談甚歡。銷(xiāo)售最忌諱的就是只談生意不談感情，銷(xiāo)售不關(guān)注人就想成交，不管你的產(chǎn)品有多好都很難辦到，所以肖大姐從顧客身上的鐲子下手，適度地贊美了一下顧客，從而順利地撬開(kāi)了顧客的金口。
03. 用示弱懇求他
顧客不說(shuō)話(huà)的原因有很多種，并不是所有的顧客進(jìn)門(mén)不說(shuō)話(huà)都是強勢型的顧客，也有些人不說(shuō)話(huà)是出于心理上的需要，在進(jìn)入陌生環(huán)境時(shí)，人們?yōu)榱诉m應新環(huán)境尋找安全感，通常就不愿意主動(dòng)發(fā)言。
如果你能夠認識到這點(diǎn)，那么大部分人進(jìn)門(mén)不愿意說(shuō)話(huà)似乎是再正常不過(guò)的事情了，問(wèn)題就出在一旦顧客要出門(mén)了，他還沒(méi)說(shuō)話(huà)而你也沒(méi)說(shuō)話(huà)，那么成交的機會(huì )就變得極其渺茫了。
在走訪(fǎng)門(mén)店的過(guò)程中，我們還見(jiàn)到過(guò)這樣的超級，她說(shuō)，“這位大哥，麻煩您說(shuō)句話(huà)吧，從您到店都快15分鐘了，您還一言沒(méi)發(fā)。我們店里有規定，顧客進(jìn)店15分鐘還不說(shuō)話(huà)的話(huà)，說(shuō)明我們銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待有問(wèn)題，我們會(huì )被扣工資的。
大哥，幫個(gè)忙為了讓我不要被扣工資，您能告訴我您今天是想看看什么樣的衣服嗎?”門(mén)店銷(xiāo)售人員采用示弱的方式讓顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)，雖然難登正統銷(xiāo)售的大雅之堂，但是我個(gè)人覺(jué)得只要是能夠搞定的顧客的絕招、狠招，都可以拿出來(lái)分享，因為這名店員為了撬開(kāi)顧客的金口肯定也花了不少心思，值得給予肯定
04. 用產(chǎn)品吸引他
顧客不說(shuō)話(huà)不代表客戶(hù)就沒(méi)興趣不動(dòng)心，顧客說(shuō)了話(huà)也不代表他就真的想買(mǎi)，所以顧客進(jìn)門(mén)，如何引起顧客的興趣讓他在店里逗留的時(shí)間更久才是問(wèn)題的關(guān)鍵。產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴重的今天，想要通過(guò)產(chǎn)品吸引顧客越來(lái)越難，但是厲害的銷(xiāo)售人員知道，在產(chǎn)品銷(xiāo)售時(shí)還有一個(gè)絕招，那就是產(chǎn)品演示差異化。
用產(chǎn)品吸引一言不發(fā)的顧客，陳列也可以起到吸引顧客的作用，好的陳列就是沉默的推銷(xiāo)。因此，想要留住顧客的腳步，有必要自己要突出的產(chǎn)品上面做出一些差異化的陳列來(lái)，比如借助道具、燈光、POP、跳跳卡等方式都能起到這樣的作用。
05. 用活動(dòng)刺激他
有些顧客進(jìn)門(mén)不說(shuō)話(huà)是因為他今天還不想買(mǎi)，今天來(lái)店里就是要逛一逛了解一下，在這種情況下顧客抱著(zhù)較強的防備心理，擔心自己一說(shuō)話(huà)就暴露了自己的底牌。
面對這樣的顧客，銷(xiāo)售人員可以用促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)刺激顧客，比如邀請顧客參加抽獎活動(dòng)，不管顧客來(lái)店買(mǎi)不買(mǎi)都可以參加免費的抽獎活動(dòng)，這樣的話(huà)既能夠引起顧客的興趣，同時(shí)還能為門(mén)店聚集人氣。
面對顧客進(jìn)門(mén)一言不發(fā)，我們要首先要做的不是要想辦法讓顧客開(kāi)口說(shuō)話(huà)，而是要研究顧客為什么一言不發(fā)，然后對癥下藥才能藥到病除，以上五種方法只是眾多銷(xiāo)售人員最常見(jiàn)的一些方法，猶如滄海一粟，真心地期望更多的銷(xiāo)售人員分享自己的心得和體會(huì )。
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