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保險公司電話(huà)回訪(fǎng)話(huà)術(shù)
導語(yǔ)：很多人不耐煩保險公司的回訪(fǎng)電話(huà)，我們對這一塊的誤區在哪呢？保險回訪(fǎng)有什么樣的意義呢？下面就來(lái)為各位解答回訪(fǎng)的重要性。
問(wèn)：保險公司為什么要對買(mǎi)了保險產(chǎn)品的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)？
答：這是監管部門(mén)對保險公司的一項規定，也是保險公司在客戶(hù)投保后，最短時(shí)間內解決可能存在的保單品質(zhì)問(wèn)題的良好時(shí)機，是一項對客戶(hù)和保險公司都有利且防范可能發(fā)生風(fēng)險的前置性舉措。
回訪(fǎng)電話(huà)涉及的內容：
�。ㄒ唬� 確認受訪(fǎng)人是否為投保人本人；
�。ǘ� 確認投保人是否購買(mǎi)了該保險產(chǎn)品以及投保人和被保險人是否按照要求親筆簽名；
�。ㄈ� 確認投保人是否已經(jīng)閱讀并理解產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投保提示的內容；
�。ㄋ模� 確認投保人是否知悉保險責任、責任免除和保險期間；
�。ㄎ澹� 確認投保人是否知悉退�？赡苁艿降膿p失；
�。� 確認投保人是否知悉猶豫期的起算時(shí)間、期間以及享有的權利；
�。ㄆ撸� 采用期繳方式的，確認投保人是否了解繳費期間和繳費頻率。
——《人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規定》第十五條
關(guān)于人身保險新型產(chǎn)品回訪(fǎng)話(huà)術(shù)還應提示以下內容：
1、確認投保人是否知悉宣傳材料上的利益演示是基于公司精算假設，保單的紅利分配是不確定的（分紅險）；
2、確認投保人是否知悉投資連結保險的投資回報是不確定的，實(shí)際投資收益可能會(huì )出現虧損；宣傳材料上的利益演示僅基于假定的投資收益，不代表未來(lái)的實(shí)際收益（投連險）；
3、提示投保人超過(guò)最低保證利率的收益是不確認的，取決公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況（萬(wàn)能險）；
4、確認投保人是否知悉費用扣除項目及扣除的比例或者金額（萬(wàn)能險和投連險）。
案例
某客戶(hù)2013年在銀行渠道購買(mǎi)了一份如意寶一號年金保險產(chǎn)品，交費3年，年繳5萬(wàn)元。第二年客戶(hù)來(lái)我司辦理退保時(shí)得知有損失，難以接受，以介紹產(chǎn)品時(shí)未說(shuō)明退保有損失為由，要求公司全額退還保費。
在受理過(guò)程中，除了對客戶(hù)投訴點(diǎn)進(jìn)行解釋外，也讓客戶(hù)聽(tīng)取了回訪(fǎng)錄音，當時(shí)客戶(hù)對于客服的回訪(fǎng)皆回答“清楚了”。通過(guò)溝通，了解到客戶(hù)當時(shí)對于回訪(fǎng)電話(huà)并沒(méi)有仔細聆聽(tīng)，平日接到推銷(xiāo)電話(huà)過(guò)多，便敷衍了事，最后客戶(hù)正常辦理退保。
案例中客戶(hù)誤把保險公司的電話(huà)回訪(fǎng)當作了銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的電話(huà)，由此敷衍回答回訪(fǎng)問(wèn)題，因而失去了一次了解所購保險產(chǎn)品的機會(huì )，喪失了一次維護自己權益的機遇。
根據保監規定，保險公司必須對購買(mǎi)了一年期及以上產(chǎn)品的客戶(hù)在猶豫期內進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。從某種意義上來(lái)說(shuō)，電話(huà)回訪(fǎng)是消費者在購買(mǎi)保險前后保護自己的最后一道防線(xiàn)。對投保人來(lái)說(shuō)，電話(huà)回訪(fǎng)提醒自己仔細閱讀理解保險條款內容，防止銷(xiāo)售誤導，甚至是在不知情的情況下購買(mǎi)了保險，仍能根據電話(huà)提示在猶豫期內進(jìn)行退保，本金不受任何損害。如果不能理解保單條款，可及時(shí)向保險公司咨詢(xún)，切勿不要不懂裝懂，盲目回答“清楚”、“知道”、“明白”。
有消費者擔心回訪(fǎng)電話(huà)作假，因為媒體沒(méi)少曝光銷(xiāo)售人員冒充客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)的事件。對于也無(wú)需擔心，如客戶(hù)在簽收合同后10天內仍未接到回訪(fǎng)電話(huà)可直接致電保險公司客服詢(xún)問(wèn)，若發(fā)現存在自己已被回訪(fǎng)的虛假記錄，可立即向保監投訴。另外，也請各位放心，回訪(fǎng)電話(huà)中是不會(huì )出現強制銷(xiāo)售產(chǎn)品的。
在此提醒廣大消費者，如果有購買(mǎi)保險，為保障自己的權益，一定要注意接聽(tīng)回訪(fǎng)電話(huà)哦！
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