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護膚品銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
導購并非是簡(jiǎn)單地引導購買(mǎi)，而是需要主動(dòng)引導顧客朝購買(mǎi)的方向前進(jìn)，并不斷地挖掘客戶(hù)需求，了解客戶(hù)需求，抓住成交機會(huì )，業(yè)績(jì)倍增輕松完成。以下是護膚品銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，歡迎閱讀。
通常消費者會(huì )在以下幾個(gè)方面有疑慮：
1價(jià)格疑慮：在保證質(zhì)量的前提下，盡量省錢(qián)是大多數人考慮的重點(diǎn)。
2品質(zhì)疑慮：怕上當受騙，質(zhì)量得不到保證。
3效果疑慮：效果能否得到實(shí)現，也是消費者擔心的一個(gè)主要問(wèn)題。
因此，一名優(yōu)秀的導購在面臨顧客疑慮問(wèn)題時(shí)，應該抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，用過(guò)硬的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，主動(dòng)地幫助消費者成功完成購買(mǎi)。
1、我們笑顏以對，可顧客卻毫無(wú)反應，一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看。
【錯誤應對】
�。�1）沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧；
�。�2）好的，那你隨便看看吧；
�。�3）那好，您先看看，需要幫助的話(huà)叫我。
【對策1】沒(méi)關(guān)系，您現在買(mǎi)不買(mǎi)無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來(lái)，我先給您介紹一下我們當下最暢銷(xiāo)的保濕產(chǎn)品……您的皮膚好像是干性的？
點(diǎn)評：先順著(zhù)顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，然后話(huà)鋒一轉以提問(wèn)的方式引導顧客回答問(wèn)題，只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前行。
【對策2】沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西是要多看看！不過(guò)美女，我真的想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款“植物”系列的產(chǎn)品，這幾天在我們店里賣(mài)的非常棒，您可以先了解一下，來(lái)，這邊請。
點(diǎn)評：首先仍是認同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話(huà)鋒一轉以真誠而興奮的語(yǔ)調引導顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導購就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷(xiāo)售過(guò)程得以順利前進(jìn)。
提示：導購并非引導購買(mǎi)，而是主動(dòng)引導顧客朝購買(mǎi)的方向前進(jìn)。
2、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買(mǎi)賬，說(shuō)：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧。
【錯誤應對】
�。�1）不會(huì )呀，我覺(jué)得挺好；
�。�2）這是我們這季的主打款；
�。�3）這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì )不好看呢？
�。�4）甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？
【對策1】這位美女，您不僅對彩妝有獨特的見(jiàn)解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買(mǎi)真好！請教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合她的產(chǎn)品，好嗎？
點(diǎn)評：首先真誠巧妙地贊美陪購買(mǎi)者，然后請教他對購買(mǎi)產(chǎn)品的建議。只要陪同購買(mǎi)者愿意給出她的觀(guān)點(diǎn)，就意味著(zhù)我們爭取到了她的支持，銷(xiāo)售成功的概率將極大地提升。
【對策2】您的朋友對購買(mǎi)彩妝挺內行，并且也很用心，難怪您會(huì )帶上她一起來(lái)買(mǎi)呢�。▽ε阃徺I(mǎi)者）請問(wèn)這位美女，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合知呢？您可以告訴我，這樣的話(huà)我們可以一起來(lái)給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合她的彩妝，好嗎？
點(diǎn)評：首先對顧客間接贊美陪同購買(mǎi)者的專(zhuān)業(yè)、細心等，然后再詢(xún)問(wèn)陪同購買(mǎi)者的看法，將她拉為自己的建議者，只要她給出建議，銷(xiāo)售過(guò)程就可以繼續前進(jìn)。
提示：陪同購買(mǎi)者既可以成為敵人，也可以成為朋友。
3、 顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒(méi)有做出購買(mǎi)決定而離開(kāi)
【錯誤應對】
�。�1）這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！
�。�2）真的很適合，您就不用再考慮了。
�。�3）……（無(wú)言以對，開(kāi)始收東西）
�。�4）那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。
【對策1】是的，您有這種想法我可以理解，畢竟買(mǎi)一整套好的護理產(chǎn)品幾百塊，有的上千，肯定要比較一下，這樣買(mǎi)了才不會(huì )后悔。這樣好嗎？您再坐一會(huì )兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì )更加全面一些……
點(diǎn)評：首先認同顧客這種說(shuō)法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款產(chǎn)品，目的是延長(cháng)顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎。
【對策2】美女，這款產(chǎn)品無(wú)論產(chǎn)品本身及給您帶來(lái)的效果和感受等等方面都和您的膚質(zhì)很溫和，并且我要把感覺(jué)得出來(lái)你也挺喜歡�？赡f(shuō)想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現在主要考慮的是……？（微笑目視顧客并停頓以引導對方說(shuō)出顧慮）美女，除了……以外，還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎？（引導對方說(shuō)出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應該立即引導顧客成交）
【對策3】美女，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的皮質(zhì)，并且現在買(mǎi)也非常劃算，您看它的包裝……這樣好嗎，我現在暫時(shí)給您保留起來(lái)，真的希望您不要錯過(guò)這套產(chǎn)品，因為這套產(chǎn)品確實(shí)非常的適合您！
點(diǎn)評：首先用稍帶壓力的方式引導顧客說(shuō)出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導顧客成交，最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。
提示：適度施壓可提高店鋪業(yè)績(jì)70%的回頭顧客會(huì )產(chǎn)生購買(mǎi)行為。
4、我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功效，但顧客卻不是很愿意
【錯誤應對】
�。�1）喜歡的話(huà)，可以體驗感受一下。
�。�2）這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是……
�。�3）這個(gè)也不錯，你可以看一下。
【對策1】美女，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣(mài)得非常好！我認為以您好皮膚，再配上我們彩妝，效果一定不錯。美女，光我說(shuō)好看不行，來(lái)，您可以先試看一下這產(chǎn)品的上妝效果……
點(diǎn)評：如何引導顧客去對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣是許多導購困惑的問(wèn)題，該語(yǔ)言模板首先肯定顧客眼光，然后以專(zhuān)業(yè)自信的中吻建議顧客體驗，并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺(jué)。在遇到顧客拒絕體驗的時(shí)候沒(méi)有放棄，而是繼續自信地給對方提供體驗的理由，并順勢再次做引導體驗，整個(gè)過(guò)程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺(jué)。
【對策2】美女，您真有眼光。這款產(chǎn)品是我們的最新款，賣(mài)得很好！來(lái)，我給您介紹一下,這款產(chǎn)品采用……原料，加入……技術(shù)與功效，非常受廣大女性的歡迎。當然，光我說(shuō)好還不行，產(chǎn)品是您自己在用，您自己覺(jué)得好才是最重要的。來(lái)，您自己感受一下這款產(chǎn)品吧……（直接引導顧客體驗）
【對策3】美女，我發(fā)現您對這款產(chǎn)品似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買(mǎi)不買(mǎi)真的沒(méi)關(guān)系，不過(guò)我是真的想為您服好務(wù)。請問(wèn)是不是我剛才的介紹有什么問(wèn)題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您�。ㄈ绻櫩驼f(shuō)不喜歡這個(gè)款式，則轉入詢(xún)問(wèn)推薦階段）
點(diǎn)評：認同顧客先擇并用興奮的語(yǔ)調營(yíng)造熱銷(xiāo)的氛圍，然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠詢(xún)問(wèn)顧客并尋求顧客的意見(jiàn)，從而為再次推薦做好準備。
提示：無(wú)論客戶(hù)是否購買(mǎi)，盡量爭取顧客體驗。
5、 顧客總是覺(jué)得特價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量有這樣那樣的問(wèn)題，我們應當如何消除他的疑慮
【錯誤應對】
�。�1）您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
�。�2）都是同一批貨，不會(huì )有問(wèn)題。
�。�3）都是一樣的東西，怎么會(huì )呢？
�。�4）都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。
【對策1】您有這種想法可能理解，畢竟您說(shuō)的這種情況在我們行業(yè)確實(shí)存在。不過(guò)我可以負責地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現在價(jià)格上比以前又要優(yōu)惠得多，所以現在買(mǎi)真的非常駐劃算！
點(diǎn)評：首先學(xué)會(huì )認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強調現在購買(mǎi)的利益，以推動(dòng)顧客立即作出決定。
【對策2】您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常的好我們以前也有一些老顧客有過(guò)類(lèi)似顧慮，不過(guò)有一點(diǎn)我可以負責任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現在買(mǎi)這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！
點(diǎn)評：認同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問(wèn)題，在解釋前使用認同技巧往往會(huì )使導購的說(shuō)服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。
【對策3】我能理解您的這種想法，不過(guò)我可以負責任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，中是因為我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩�，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品但質(zhì)量是一模一樣的，您 完全可以放心地挑選。
點(diǎn)評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。
提示：沒(méi)有不能引導的顧客，只有不會(huì )引導購買(mǎi)的導購。
6、顧客說(shuō)：你們賣(mài)東西的時(shí)候都說(shuō)得好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢？
【錯誤應對】
�。�1）如果你這樣說(shuō)，我就沒(méi)辦法了。
�。�2）算了吧，反正我說(shuō)了你又不信。
�。�3）（沉默不語(yǔ)繼續做自己的事情）
【對策1】您說(shuō)的這種情況現在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請您放心，我們店在這個(gè)地方開(kāi)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會(huì )拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會(huì )用可靠的質(zhì)量來(lái)獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因為……
點(diǎn)評：“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強調我們店鋪長(cháng)期經(jīng)營(yíng)的事實(shí)，以打消顧客的顧慮
【對策2】我能夠理解您的想法，不過(guò)這一點(diǎn)請您放心，一是我們的“瓜”確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣(mài)“瓜”的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會(huì )回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當然光我這個(gè)賣(mài)“瓜“的說(shuō)“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來(lái)，這邊請！
點(diǎn)評：借助顧客的話(huà)語(yǔ)，自信地說(shuō)出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕松幽默的語(yǔ)調引導顧客體驗我們的貨品。
提示：當顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復信任。
7、顧客看中了一套產(chǎn)品，想買(mǎi)下來(lái)送給自己的家人，但卻說(shuō)要把家人帶來(lái)再決定
【錯誤應對】
�。�1）不要等，現在不買(mǎi)就沒(méi)有了；
�。�2）你現在買(mǎi)就可以享受折扣。
【對策1】您做事真的很細心！其實(shí)您剛才也說(shuō)了這款產(chǎn)品無(wú)論從款產(chǎn)品質(zhì)量，還是效果來(lái)說(shuō)，都比較適合于您家人的膚質(zhì)。我想知道現在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以做出決定呢？
點(diǎn)評：首先恭維顧客，然后直接探詢(xún)顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。
【對策2】其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的產(chǎn)品啦，您姐妹/朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是不是？再說(shuō)啦，如果她真有什么不滿(mǎn)的地方，只要不影響再次銷(xiāo)售，我們特別允許您在三天內都要可以拿回來(lái)調換，您看這樣成嗎？
提示：優(yōu)秀的導購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客。
很多時(shí)候聽(tīng)到店員、導購抱怨產(chǎn)品不好賣(mài)，銷(xiāo)售業(yè)績(jì)不佳。其實(shí)，我們在尋找外界原因的時(shí)候，是否應該都考慮一下自我的主觀(guān)原因呢？在平時(shí)的工作過(guò)程中，銷(xiāo)售導購需要不斷地提升自身的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，和引導技巧，只有自我修煉不斷提升，才能讓業(yè)績(jì)倍增，也才能成就自我成為王牌導購。
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