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電子商務(wù)環(huán)境下保險公司的業(yè)務(wù)流程再造
業(yè)務(wù)流程，是為達到特定的價(jià)值目標而由不同的人分別共同完成的一系列活動(dòng)�；顒�(dòng)之間不僅有嚴格的先后順序限定，而且活動(dòng)的內容、方式、責任等也都必須有明確的安排和界定，以使不同活動(dòng)在不同崗位角色之間進(jìn)行轉手交接成為可能。a以下是小編整理的電子商務(wù)環(huán)境下保險公司的業(yè)務(wù)流程再造，歡迎閱讀！
摘要：針對國內外互聯(lián)網(wǎng)逐漸普及、保險電子商務(wù)迅速發(fā)展的現狀，闡述了保險公司應用電子商務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造的必要性，并在分析企業(yè)原有流程缺陷和借鑒國外流程再造理論的基礎上，設計了保險公司電子商務(wù)應用的主要業(yè)務(wù)流程。
關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；業(yè)務(wù)流程；再造
近幾年Internet技術(shù)在中國日益普及，據中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心（CNNIC）統計報告顯示，到2005年6月，中國的網(wǎng)民數量突破1億人，上網(wǎng)計算機達到4560萬(wàn)臺[1].與此同時(shí)各行業(yè)基于Internet的電子商務(wù)應用也發(fā)展起來(lái)，保險公司的電子商務(wù)應用以其全時(shí)空、低成本、交易簡(jiǎn)便、溝通雙向等諸多優(yōu)勢取得了較快增長(cháng)。據美國行業(yè)協(xié)會(huì )分析，有未來(lái)10年內，超過(guò)三成的商業(yè)保險險種和近四成的個(gè)人險種將在互聯(lián)網(wǎng)上在線(xiàn)交易。目前國內許多保險公司應用電子商務(wù)進(jìn)行網(wǎng)上產(chǎn)品宣傳、業(yè)務(wù)培訓、資料收集等工作，也有一些保險公司實(shí)現了一些在線(xiàn)業(yè)務(wù)運行，但與國外保險公司相比差距還很大。
在電子商務(wù)的環(huán)境下，中國保險企業(yè)要想發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢，除了建設好適合于電子商務(wù)環(huán)境的硬件和軟件外，企業(yè)必須對原有流程進(jìn)行再造，以適合電子商務(wù)的環(huán)境要求。事實(shí)上，由于保險產(chǎn)品具有同質(zhì)性，保險公司之間的差別主要來(lái)自于各自的業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)流程由此成為建立保險競爭優(yōu)勢的主要因素之一。從國外企業(yè)的電子商務(wù)應用來(lái)看，流程再造是電子商務(wù)發(fā)展的必要條件，沒(méi)有成功的流程再造，就沒(méi)有完整的電子商務(wù)，企業(yè)也很難從電子商務(wù)的應用中獲益。因此，進(jìn)行電子商務(wù)下的流程再造研究對于保險企業(yè)在未來(lái)電子商務(wù)環(huán)境中迅速成長(cháng)、發(fā)展是至關(guān)重要的，有著(zhù)深遠的意義。
1 現有保險業(yè)務(wù)流程分析
保險公司的業(yè)務(wù)流程很多，最主要的就是保單銷(xiāo)售流程和理賠流程。由于實(shí)際中的流程十分復雜，作者在保留整體結構的前提下，對現有流程進(jìn)行了必要的刪節和簡(jiǎn)化。
�。�1）現有保單銷(xiāo)售流程
保單流程的主要分為承接新單、核保、新單生成三個(gè)階段。首先，業(yè)務(wù)員或客戶(hù)到契約部受理點(diǎn)交單，契約部接單員根據交單條件進(jìn)行接單初審、新單登記，完成對重要信息的第一次錄入。然后由復核人員對新單進(jìn)行復核，并對投保件作出風(fēng)險評估，同時(shí)作出各種核保處理。最后，對于核保通過(guò)的投保件，電腦將自動(dòng)向財務(wù)發(fā)出對帳的請求。只要財務(wù)的實(shí)收暫收費大于或等于業(yè)務(wù)應收費，該投保件即可在電腦上實(shí)現登錄、打印，經(jīng)過(guò)配頁(yè)，再次復核、裝訂、送達客戶(hù)，隨即完成保單銷(xiāo)售。
�。�2）現有理賠流程
理賠流程分為客戶(hù)報案、保險公司調查、立案、定損、賠付結案、保戶(hù)領(lǐng)取賠款幾個(gè)階段。保戶(hù)須在保險事故發(fā)生之日起規定的時(shí)間內通過(guò)某種報案方式通知保險公司理賠部門(mén)，同時(shí)應盡快準備相關(guān)文件。保險公司接到報案后，派調查員調查，判定保險事故發(fā)生后被保險人是否受損，判定保險損失是否在可賠付范圍之內，如可賠付，核實(shí)其他事故診斷、證明等，進(jìn)行立案。然后由定損員定損，錄入調查報告等材料，進(jìn)行保險賠付額的計算和必要的審核處理，打印賠款通知單給保戶(hù)。最后保戶(hù)拿賠款單到財務(wù)取款[2].
2 現有流程的主要問(wèn)題
由于目前中國絕大多數人壽保險公司都采取通過(guò)代理人展業(yè)的方式，上述保單銷(xiāo)售流程和理賠流程具有一定的代表性。仔細分析之后，就會(huì )發(fā)現其中的主要問(wèn)題。
�。�1）效率低
下一張保單從填寫(xiě)投保單到正式簽訂，需要經(jīng)過(guò)代理人、契約部、財務(wù)部三個(gè)部門(mén)，而核保過(guò)程又須經(jīng)契約部中多人操作，造成流程被分割成過(guò)多的活動(dòng)，而大量時(shí)間消耗在活動(dòng)與活動(dòng)之間的連接和數據的傳遞上。從銷(xiāo)售到核保，流程執行時(shí)間最多為15天，最少7天。
�。�2）成本高
保單銷(xiāo)售及核保流程的高成本主要是因為臃腫的組織結構和大量的數據單證。此外，保單銷(xiāo)售往往采用先銷(xiāo)售后核保的方式。而這種先銷(xiāo)售后核保的方式意味某些不可保風(fēng)險只有在核保時(shí)才被發(fā)現。由于保險公司主動(dòng)撤單必須將保費悉數退還， 已經(jīng)發(fā)生的成本就只能由保險公司自行承擔。
�。�3）忽視顧客滿(mǎn)意度
由于流程效率低下，周期長(cháng)，顧客必須長(cháng)時(shí)間等待。而先銷(xiāo)售后核保的方式使顧客有時(shí)須增加保費或干脆被拒保，造成顧客心理上的不適。
整個(gè)銷(xiāo)售保單流程雖然在目前通過(guò)代理人展業(yè)階段有其存在的合理性，但面對電子商務(wù)的挑戰，該流程就難以發(fā)揮電子商務(wù)的各種優(yōu)勢。因此，在未來(lái)電子商務(wù)環(huán)境下，有必要加以重新設計。
3 保險業(yè)務(wù)流程再造的基本原則
在總結國外一些保險公司借助于企業(yè)再造理論思想進(jìn)行的一些保險業(yè)務(wù)流程改造實(shí)踐的基礎上，國內保險公司保險業(yè)務(wù)流程再造基本原則可分為以下幾個(gè)方面：
�。�1）集成活動(dòng)
在信息技術(shù)的支持下，企業(yè)可以將原模式中被分割的許多活動(dòng)合并在一起，把相關(guān)工作人員盡可能減到最少。這種跨功能的活動(dòng)集成提高了企業(yè)的整體效率。
�。�2）推行同步工程
同步工程結合了連續流程和平行流程優(yōu)點(diǎn)，將所有活動(dòng)分成若干活動(dòng)組，組內活動(dòng)連續執行，各個(gè)組同時(shí)、互動(dòng)地進(jìn)行，能夠大大縮短開(kāi)發(fā)周期、降低開(kāi)發(fā)成本。實(shí)現同步工程的關(guān)鍵是利用計算機和通信網(wǎng)絡(luò )確保信息集成和開(kāi)發(fā)小組的相互協(xié)調。將同步進(jìn)行的工作聯(lián)系起來(lái)，而不是僅僅聯(lián)系產(chǎn)出。
�。�3）用IT協(xié)調分散與集中、集權與分權的矛盾
集權的優(yōu)勢在于規模效益，而缺點(diǎn)是缺乏靈活性。分權，即將人、設備、資金等資源分散開(kāi)來(lái)，能夠滿(mǎn)足更大范圍的服務(wù)，但卻隨之帶來(lái)冗員，官僚主義和喪失規模效益的后果。有了信息技術(shù)，尤其是數據庫，以及遠程通信網(wǎng)絡(luò )和標準處理系統，企業(yè)完全可以在保持靈活服務(wù)的同時(shí)，獲得規模效益。
�。�4）保持與外界唯一的聯(lián)系點(diǎn)
電子商務(wù)要求流程和顧客之間只有一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)。當流程比較復雜或過(guò)于分散時(shí)，往往不可能由一個(gè)人包辦，為減少交接傳遞信息，提高速度和準確性，企業(yè)可將人員組成工作團隊。但必須有一名人員負責和顧客的聯(lián)系，解決顧客問(wèn)題[3].
4 電子商務(wù)環(huán)境下保險業(yè)務(wù)流程的再設計
保險企業(yè)在進(jìn)行流程再設計時(shí)，其設計思想必須適應保險電子商務(wù)不斷發(fā)展的特點(diǎn)，電子商務(wù)發(fā)展的不同階段，它對保險企業(yè)流程的要求也是不同的。其次，從險種的角度分析，適合網(wǎng)上銷(xiāo)售的險種應該是那些核保簡(jiǎn)單、手續簡(jiǎn)便的險種。而那些需要搜集大量的資料或進(jìn)行實(shí)地考察的險種則不適宜進(jìn)行網(wǎng)上銷(xiāo)售[4].
在電子商務(wù)環(huán)境下，保險企業(yè)面臨兩種形式的流程再造：一是以實(shí)現網(wǎng)上保單直銷(xiāo)為目標的流程再造，一是以提高顧客滿(mǎn)意度為目標的流程再造。但無(wú)論是哪種形式的流程再造，保單銷(xiāo)售流程和理賠流程總是與顧客利益關(guān)系最密切的流程。因此，在現階段企業(yè)應選擇這兩大流程進(jìn)行改造。而保單銷(xiāo)售流程在電子商務(wù)環(huán)境下的分兩種，即網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)形式和非網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)形式的保單銷(xiāo)售流程。
4.1 網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)形式的保單銷(xiāo)售流程
該流程是以核保系統為基礎，基本步驟為：客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)保險公司的網(wǎng)頁(yè)，選擇意外險，填寫(xiě)電子投保單并發(fā)送給保險電子商務(wù)服務(wù)器；服務(wù)器運行核保系統進(jìn)行核保，如發(fā)現風(fēng)險不可保，通知客戶(hù)拒保，如是可保風(fēng)險，則計算保費并通知客戶(hù)；客戶(hù)若決定投保，在實(shí)現網(wǎng)上支付后，核保系統生成正式電子保單，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳遞給客戶(hù)。由于該流程涉及網(wǎng)上支付，而網(wǎng)上支付方式多種多樣，步驟繁瑣一些。
4.2 非網(wǎng)絡(luò )直銷(xiāo)形式的保單銷(xiāo)售新流程
大多數保險險種無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行直接銷(xiāo)售。但在互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的支持下重新設計改造這些險種的銷(xiāo)售流程，也可以給企業(yè)帶來(lái)巨大的效益。在重新設計時(shí)，可以考慮刪除代理人、服務(wù)中心等環(huán)節，將一張保單從銷(xiāo)售到核保的全部活動(dòng)由一名員工完成，該員工在流程中稱(chēng)為客戶(hù)代表，他也是流程與客戶(hù)的唯一聯(lián)絡(luò )點(diǎn)。
以壽險保單為例，其電子商務(wù)銷(xiāo)售保單流程的基本步驟是：客戶(hù)向保險公司發(fā)送電子郵件，提出投保申請，或在網(wǎng)頁(yè)上填寫(xiě)電子表格，傳遞給保險公司；保險公司的信息系統檢查數據是否齊全，若數據完備，存儲到內部的數據庫中，并通知客戶(hù)代表；客戶(hù)代表判斷核保是否需要額外信息（如財務(wù)狀況、健康狀況、業(yè)余愛(ài)好等），如果額外信息能通過(guò)網(wǎng)絡(luò )獲得，客戶(hù)代表發(fā)電子郵件要求客戶(hù)提供；如果核保需要體檢報告，通知公司外勤人員陪同客戶(hù)體檢；在獲得額外信息后，評估風(fēng)險的可保性；如屬可保風(fēng)險，計算保費，通知客戶(hù)；客戶(hù)若同意投保，客戶(hù)代表制定正式保單，在網(wǎng)上支付生效后，以電子郵件方式發(fā)送給客戶(hù)[5].
4.3 理賠新流程
網(wǎng)絡(luò )的出現給理賠帶來(lái)了一場(chǎng)革命。首先，應用先進(jìn)的數碼技術(shù)，公司的查勘人員不再采用傳統的膠片照相機，而是用新型的數碼照相或攝像器材， 使影像可以立即顯現在電腦上，并能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳遞。而掃描儀的推廣使理賠人員可以方便地將各種紙面材料轉換為電子文檔。這樣，案件的表現形式就不再是一堆紙張和照片組成的卷宗，而是存在于電腦和網(wǎng)絡(luò )上的電子文檔。這使得各個(gè)崗位對案件的審理不再以傳統的紙制案卷為媒介，而是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )對這些電子文檔進(jìn)行高速的傳閱和處理，從而大大提升了案件的辦理速度，并使辦公成本得到大幅度縮減。同時(shí)，高度透明化的新工作模式使各級管理人員能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò )迅速搜索到自己所需要的案卷處理信息和圖片，使質(zhì)量管理水平有了一個(gè)飛躍。
典型的網(wǎng)上理賠工作流程如下：投保人出險報案后，保險公司查勘員用數碼相機拍下現場(chǎng)情況或相關(guān)資料，同時(shí)用掃描儀將紙面材料掃描；然后上網(wǎng)打開(kāi)系統，填寫(xiě)有關(guān)信息并上傳照片；坐在保險公司定損中心的資深定損人員看圖片定損（如有疑問(wèn)可隨時(shí)決定赴現場(chǎng)定損）；之后，核賠、繕制、財務(wù)等環(huán)節即可馬上開(kāi)始作業(yè)，沒(méi)有任何時(shí)間差。任何需要上一級核賠人員復審的案子也可實(shí)時(shí)送達，不論該高級核賠人在何處。同時(shí)，全國范圍的代查勘也都可以方便地實(shí)現[6].工業(yè)經(jīng)濟向信息經(jīng)濟的轉變是當今世界經(jīng)濟發(fā)展的主流，滾滾而來(lái)的電子商務(wù)浪潮更是以巨大的力量改變著(zhù)當今的人類(lèi)社會(huì )。在這股浪潮的推動(dòng)下，國際上不斷出現新的管理經(jīng)驗和管理理論，反映了電子商務(wù)時(shí)代企業(yè)管理的發(fā)展趨勢和新特點(diǎn)。中國保險企業(yè)只有積極主動(dòng)地迎接新經(jīng)濟的挑戰，及時(shí)革新現有的管理思想和業(yè)務(wù)流程運行方式，才能適應新的經(jīng)濟形勢的發(fā)展要求。
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