- 相關(guān)推薦
2017關(guān)于酒店例會(huì )內容
例會(huì )在酒店內部管理過(guò)程中，必不可少，作用重大。例會(huì )開(kāi)得好，就能起到溝通信息、協(xié)調工作、解決問(wèn)題、改善管理、帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)等作用，達到統一認識、部門(mén)協(xié)調、團結一致、達成統一認識等目的，實(shí)現各個(gè)部門(mén)充分協(xié)調，全體員工團結一致，從而不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量水準，也有利于形成開(kāi)放、透明、民主的企業(yè)文化氛圍。各酒店的例會(huì )名稱(chēng)不一，形式多樣，模式不定，成效各異。如何建立科學(xué)高效的例會(huì )模式，值得研究。
一、會(huì )議要素及形式選擇
會(huì )議的要素包括會(huì )議時(shí)間、會(huì )議內容、會(huì )議主持人、會(huì )議參加人、會(huì )議程序、會(huì )議結論會(huì )議記錄等。與會(huì )人員一般包括酒店領(lǐng)導、各部門(mén)經(jīng)理和主管。如果有重大問(wèn)題布置或總經(jīng)理專(zhuān)題講座，則可擴大至領(lǐng)班人員參加。
企業(yè)組織形態(tài)不同，例會(huì )形式就應不同。例會(huì )形式一般有日例會(huì )（晨會(huì )）、周例會(huì )、月例會(huì )、季度例會(huì )等。小酒店和規模較大的酒店的部門(mén)一般開(kāi)晨會(huì )，約10—30分鐘；單個(gè)酒店應選擇周例會(huì )，約1—2小時(shí)；酒店或酒店管理（集團）公司應選擇召開(kāi)月度例會(huì )或季度例會(huì )，可為半天或一天。董事會(huì )應選擇召開(kāi)季度例會(huì )或半年例會(huì )等。根據需要，酒店也可召開(kāi)專(zhuān)題月例會(huì )，如安全月例會(huì )、成本控制例會(huì )。
二、會(huì )議程序及分析內容
例會(huì )開(kāi)得是否有效，關(guān)鍵有二：一是在于各部門(mén)的匯報是否詳細、分析是否齊全到位；二是在于是否形成明確結論和詳細安排。
會(huì )議程序應該事先規定好。以三星級酒店為例，應先從財務(wù)部、各業(yè)務(wù)部門(mén)、行政與后勤保障部門(mén)的次序開(kāi)始匯報。財務(wù)部匯報上月整體經(jīng)營(yíng)情況，并進(jìn)行必要的對比分析（于上月、與往年同期、與預算、與考核指標）分析；公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部匯報上月?tīng)I銷(xiāo)情況；客房部匯報上月客房接待、保障、客房服務(wù)工作情況；餐飲部匯報上月餐飲經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等情況；工程安全部匯報上月工程維護、治安消防等情況；綜合辦公室匯報上月人事、培訓、黨群、采購、安全等情況。最后酒店領(lǐng)導講評、講話(huà)。
三、匯報的基本內容
酒店召開(kāi)月（周）例會(huì )時(shí)，各部門(mén)主要匯報的內容是：
1. 財務(wù)部工作月報：
l 通報上月酒店的整體經(jīng)營(yíng)和各部門(mén)收支、執行預算等情況，并進(jìn)行詳細財務(wù)分析；
l 各項合同簽訂、執行情況通報；
l 應收帳款處理情況；
l 對今后經(jīng)營(yíng)提出財務(wù)相關(guān)建議；
l 下月主要財務(wù)工作計劃。
2. 公關(guān)銷(xiāo)售部工作月報：
l 主要競爭對手及本店的住房率；
l 平均房?jì)r(jià)，市場(chǎng)占有率等；
酒店例會(huì )
l 客人構成情況分析，包括接待總人數、比例，特別是南航客人的人數及占總人數的比例、客人性別比例、散客人數與比率、協(xié)議單位（前六名）開(kāi)房情況，團隊比率等；
l 客戶(hù)關(guān)系管理和市場(chǎng)開(kāi)拓情況，如簽約合同單位（總數、新簽、續簽、退約）、前10名重要客戶(hù)排名榜、走訪(fǎng)客戶(hù)情況，銷(xiāo)售計劃與方案等、主要客戶(hù)在店活動(dòng)和消費情況；
l 會(huì )議銷(xiāo)售與接待保障情況，會(huì )議主辦單位、規模、類(lèi)別（培訓、會(huì )議、展覽、聚會(huì )等）、接待人數、收費、會(huì )議住房、會(huì )議就餐；
l VIP接待與保障情況；
l 客戶(hù)消費投訴及部門(mén)相關(guān)建議；
l 下月客戶(hù)主要消費活動(dòng)預報；
l 下月主要營(yíng)銷(xiāo)工作計劃。
3. 客房部工作情況月報：
l 月度對客服務(wù)于營(yíng)業(yè)收入情況：如長(cháng)住房服務(wù)情況、商務(wù)會(huì )議服務(wù)情況、VIP接待情況、團體客人服務(wù)情況，以及各類(lèi)客人的收入總額與比例等；
l 員工培訓情況及員工的相關(guān)建議和意見(jiàn)；
l 對客服務(wù)優(yōu)秀案例，包括相關(guān)員工營(yíng)銷(xiāo)案例；
l 前臺客房散客營(yíng)銷(xiāo)情況，總人數、房間數、總金額、最高/低 金額、銷(xiāo)售提成數額；
l 客人投訴或表?yè)P的件數、典型案例，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)情況；
l 處理顧客消費事項；
l 洗衣房營(yíng)業(yè)額情況，內洗、外洗、客洗件數與金額；
l 員工拾遺及其他事項；
l 下月主要工作計劃。
4. 餐飲部工作情況月報：
l 營(yíng)業(yè)收入及完成計劃情況報告；
l 主要競爭對手營(yíng)業(yè)情況報告；
l 餐飲部門(mén)主要培訓，經(jīng)營(yíng)熱點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)策劃等；
l 員工餐廳收入完成情況；
l 客人投訴或表?yè)P的件數、典型案例，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)情況；
l 員工培訓情況及員工的相關(guān)建議和意見(jiàn)；
l 下月主要工作計劃。
5. 工程安全部工作情況月報：
l 酒店能耗及同期情況對比；
l 維修維護設備設施及完成比率；
l 對設備設施的修整建議；
l 本市治安(酒店防盜、防搶部分)情況通報；
l 本店上月安全(治安)情況及處理事項；
l 消防設備設施及巡查報告；
l 全店消防預防及會(huì )議情況；
l 員工培訓情況及員工的相關(guān)建議和意見(jiàn)；
l 下月主要工作計劃。
6. 綜合辦公室工作情況月報：
l 人員變動(dòng)情況、人力成本變動(dòng)情況；
l 內部員工違規違紀情況通報及改進(jìn)措施；
l 黨務(wù)、工會(huì )、團支部、計生工作活動(dòng)情況；
l 培訓、服務(wù)質(zhì)量檢查、物資采購、車(chē)輛管理等工作情況；
l 上級、外部相關(guān)單位的有關(guān)要求、通知和落實(shí)督辦情況；
l 其他事項。
酒店管理（集團）公司召開(kāi)月例會(huì )時(shí)，各酒店主應以“書(shū)面＋幻燈片”方式，主要匯報三方面的內容：上月的經(jīng)營(yíng)管理情況，上次例會(huì )和上級布置的有關(guān)工作的改進(jìn)、落實(shí)、跟蹤等情況，以及下個(gè)月的工作計劃思路等。經(jīng)營(yíng)管理情況可重點(diǎn)匯報１１個(gè)情況：前１０名客戶(hù)的消費情況、新客戶(hù)的開(kāi)拓情況、營(yíng)銷(xiāo)政策調整情況、營(yíng)銷(xiāo)人員銷(xiāo)售業(yè)績(jì)統計及工資獎金情況、接待費用情況、成本費用控制措施及成效、更新改造項目實(shí)施進(jìn)展情況、安全及業(yè)務(wù)培訓情況、安全事故或事故癥候情況、服務(wù)質(zhì)量投訴和處理情況、面臨等主要問(wèn)題與困難等。
酒店例會(huì )
四、 主持人講評內容
1. 點(diǎn)評例會(huì )上各項報告，綜合分析安全、經(jīng)營(yíng)形勢和目標完成情況；
2. 客人投訴案例點(diǎn)評及處理意見(jiàn)；
3. 員工優(yōu)秀服務(wù)案例點(diǎn)評；
4. 各部門(mén)建議及處理意見(jiàn)；
5. 上月度服務(wù)和管理存在問(wèn)題及努力目標；
6. 重要情況或事項進(jìn)行通報、宣講；
7. 行業(yè)及社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展主要情況和預期；
8. 下月或近期經(jīng)營(yíng)目標；
9. 本月度應做事項的布置和各項工作的安排。
五、 專(zhuān)題例會(huì )范例——成本月例會(huì )
酒店可建立成本分析月會(huì )制度, 培養各部門(mén)對本部門(mén)重要管控點(diǎn)控制的能力，引導全員參與到酒店成本管理的全過(guò)程中來(lái)，實(shí)現酒店成本管理面與點(diǎn)的有效結合,充分發(fā)揮酒店全面成本管理的作用。
酒店財務(wù)對成本的分析內容要涵蓋酒店全部成本費用, 從餐飲成本、能源成本、人力成本、市場(chǎng)推廣經(jīng)營(yíng)性費用、維修支出、行政管理費支出等,全面分析和闡述酒店各項成本，使各部門(mén)高度重視酒店全面成本管理工作，同時(shí)也培養各部門(mén)的全面成本管理和控制意識，也使得酒店成本管理內容更具全面性。
每個(gè)部門(mén)對本部門(mén)發(fā)生的成本費用開(kāi)支情況也要在例會(huì )上一一進(jìn)行匯報, 并全面分析本部門(mén)當月的成本費用項目，如餐具損耗分析、客耗品分析、電話(huà)費分析、辦公費用分析、水果贈送費用分析、經(jīng)營(yíng)性贈品分析、庫存量分析、員工餐廳成本分析等等。同時(shí)把部門(mén)間的人均成本、人均貢獻等進(jìn)行部門(mén)間橫向比較和年度縱向比較。
總之，企業(yè)組織形態(tài)不同，例會(huì )形式就應不同。各酒店要重視開(kāi)好月例會(huì )和專(zhuān)題例會(huì )
酒店例會(huì )
人本管理是酒店管理的核心之一
酒店是為人服務(wù)的，提供住宿，提供餐飲，是人對人提供生活所須的服務(wù)終端。故而，人本管理也是酒店管理的核心之一。何為人本管理，顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”，所以傳統的管理加以激勵的管理方式就是人本管理的核心。員工是最后面向顧客服務(wù)的最終對象。而員工的態(tài)度和形象是顧客對酒店的第一印象，所以，員工也是人本管理的對象之一。
對員工的激勵，不僅僅是物質(zhì)形態(tài)上的表現，（如，過(guò)節期間發(fā)送禮品，獎金等。）同時(shí)，也要注意精神形態(tài)上，將兩者的結合才會(huì )達到想要的效果。
通常采用的方法：
一、目標（設定一個(gè)酒店績(jì)效目標）、對于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，盈利是最為關(guān)鍵的，傳統上來(lái)說(shuō)，都是月末來(lái)看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個(gè)月的績(jì)效目標在開(kāi)會(huì )的時(shí)候公布，并許諾對應的獎勵，那么員工的干勁會(huì )更足，也會(huì )主動(dòng)的推薦酒店的新服務(wù)或新的菜品。
二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個(gè)人情緒帶到工作中）員工是人，不是機器，自然會(huì )情緒化。如果不及時(shí)的解決，這種情緒蔓延到整個(gè)酒店，將是非常的糟糕。如果設立一個(gè)咨詢(xún)室，盡量幫助解決員工的各種生活問(wèn)題。讓員工開(kāi)心的工作。
三、危機（一種緊迫感總是能讓人發(fā)揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個(gè)舒適的環(huán)境下，對工作似乎是得過(guò)且過(guò)的態(tài)度，這會(huì )影響酒店的形象。所以，適度的危機，如裁員，效益不達標，等等，讓員工發(fā)揮最大的潛能在自己的崗位上。
四、榜樣（有個(gè)優(yōu)秀員工做表率）、每個(gè)月都優(yōu)秀員工獎，這個(gè)可以激勵員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個(gè)員工的素質(zhì)和崗位技能。
五、獎罰（獎罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎勵，而犯錯誤的人不能以通報批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什么是對，什么錯。以免在以后的工作中，給酒店帶來(lái)巨大損失。
六、物質(zhì)（一些生活實(shí)在物質(zhì)安慰會(huì )讓員工感到溫暖）一年的時(shí)間很快就會(huì )過(guò)去，在歲末，很多酒店都會(huì )搞晚會(huì )，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺(jué)。合理的利用這六種激勵方法來(lái)調動(dòng)員工的服務(wù)積極性。
在工作中才會(huì )，將最好的一面展現給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達到酒店效益目標是管理者最成功的表現。
酒店管理|酒店管理核心|酒店人本管理
酒店各部門(mén)工作職能
目錄
1.行政部工作職能
2.財務(wù)部工作職能
3.采購部工作職能
4.餐飲部工作職能
5.工程部工作職能
6.公關(guān)銷(xiāo)售部工作職能
7.客房部工作職能
8.培訓部工作職能
行政部工作職能
(1)行政部是酒店部門(mén)職能管理
酒店業(yè)人才管理三大瓶頸
基層員工出現頻繁流失、當招聘符合條件的服務(wù)人員越來(lái)越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導，有沒(méi)有從更高的角度思考過(guò)酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
當基層員工出現頻繁流失、當招聘符合條件的服務(wù)人員越來(lái)越困難，作為管理者，我們是否真正意識到留住合格員工的重要性?作為酒店行業(yè)的高層領(lǐng)導，有沒(méi)有從更高的角度思考過(guò)酒店人才管理的瓶頸到底在哪里?
領(lǐng)導力瓶頸嚴重
缺乏領(lǐng)導和管理技能是中國酒店行業(yè)人才管理所面臨的一個(gè)嚴峻問(wèn)題，有經(jīng)驗的領(lǐng)導者和管理人員供給缺乏，越是高端的職位人員越缺乏。與此同時(shí)，美世《2011年中國員工敬業(yè)度調查》顯示，2/3的受訪(fǎng)員工認為領(lǐng)導力對激勵和保留員工至關(guān)重要。但據邁點(diǎn)網(wǎng)記者調查發(fā)現，中國酒店員工對領(lǐng)導層的整體表現存在擔心，尤其是擔心他們管理的能力以及對員工福祉的關(guān)注。
美世相關(guān)調研表明，上級領(lǐng)導是導致中國員工離職的首要內部因素之一。
中國企業(yè)領(lǐng)導者和管理者的平均年齡比西方同等職位的人員大約低了10歲，而酒店行業(yè)以及餐飲業(yè)的管理層更是趨于年輕化。走進(jìn)一家餐廳，管理層是個(gè)在讀大學(xué)生已是一件很平常的事兒。因此眾多酒店的管理人員還不夠成熟。與西方同行相比，在時(shí)間壓縮式經(jīng)濟發(fā)展進(jìn)程中“速成”的中國管理人員，其職業(yè)成熟度和勝任度并沒(méi)有達標。
這種狀況導致的一個(gè)結果是，管理者本人“超負荷”運轉，無(wú)法再承擔更多的職責或擔任更高的職務(wù)，酒店的領(lǐng)導力資源窘迫，從而影響到服務(wù)員的留才育才工作。另一個(gè)結果是，管理者傳遞給下屬的工作壓力與日俱增，而且由于更多關(guān)注業(yè)績(jì)目標，對下屬的職業(yè)發(fā)展和福祉關(guān)心不夠，久之勢必導致人才流失。
高技能有經(jīng)驗人才短缺
高技能有經(jīng)驗人才短缺體現于中國各行各業(yè)，但酒店業(yè)更是嚴峻。人才流動(dòng)速度快、高層領(lǐng)導稀缺、中層領(lǐng)導趨于年輕化等都是造成高技能人才短缺的間接原因。
美世的調研顯示，2012年，73%的企業(yè)將會(huì )增加員工人數，預計員工人數的總體增長(cháng)率為14.4%，專(zhuān)業(yè)人員和藍領(lǐng)工人的增加比例最高，企業(yè)需求更多的是有經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)人員。對人才的爭奪以及生活成本上升等因素推動(dòng)著(zhù)員工薪資水平在過(guò)去數年持續攀升，且薪酬成本隨著(zhù)職位的上升而遞增。
根據美世最新的數據，2001至2011年間，企業(yè)高管的薪酬成本增長(cháng)了118%，管理層增長(cháng)了90%。
隨之而來(lái)的是成本與生產(chǎn)率不匹配的問(wèn)題。中國的勞動(dòng)生產(chǎn)率與西方成熟市場(chǎng)及某些亞洲市場(chǎng)相比本身就存在差距。如今，中國依賴(lài)低生產(chǎn)要素價(jià)格競爭的增長(cháng)模式不可持續，勞動(dòng)力成本增長(cháng)已成趨勢，而生產(chǎn)率卻難以在短期內快速提高。
人才跨地域流動(dòng)不暢
2011年11月，美世調查了158家美國和加拿大的機構，了解它們對新興市場(chǎng)人力資源和員工流動(dòng)管理的看法。52%的受訪(fǎng)者認為中國是人力資源和員工流動(dòng)管理最具挑戰性的新興市場(chǎng)，遠高于印度和巴西。其中，有相關(guān)技能的專(zhuān)業(yè)人員和有經(jīng)驗的管理人員缺乏、地區差異、復雜的稅收和社保體系，以及高昂的國際派駐人員成本，是受訪(fǎng)者提及的在中國市場(chǎng)面臨的主要挑戰。這些都是外資企業(yè)在中國需要面對的問(wèn)題。對于中國這個(gè)全球最大的接受海外派駐人員的市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這些問(wèn)題值得重視。
在所有的這些問(wèn)題中，李奇斌老師認為，人才在中國國內跨地域流動(dòng)不暢，是目前中國在人才流動(dòng)方面面臨的最為嚴峻的現實(shí)問(wèn)題，不僅對外資企業(yè)、外籍人才是這樣，對本土企業(yè)、本土人才亦是如此。
關(guān)于酒店行業(yè)“人才管理”問(wèn)題，洲際酒店集團大中華區人力資源副總裁伍淑儀小姐，以及金鑰匙國際聯(lián)盟總裁吳偉先生等都會(huì )在3月9號最佳東方人力資源高峰論壇上發(fā)表演講，希望通過(guò)各大酒店集團負責人之間的探討，酒店業(yè)的人力資源瓶頸能夠有所突破。
當然，具體操作上的問(wèn)題以及人力資源的規劃重點(diǎn)還需要HR們平日里的仔細收集信息、分析和統計。希望各個(gè)不同的企業(yè)都有其個(gè)性化的人力資源方案!
酒店管理知識|人才管理
飯店、酒店管理知識大全
飯店、餐飲|知識
酒店人性化管理的國際經(jīng)驗
21世紀，全球酒店業(yè)將面臨著(zhù)一個(gè)人才與技術(shù)帶來(lái)的酒店業(yè)戰略性變化，未來(lái)的酒店業(yè)可持續發(fā)展的主導因素是“人”的因素，但我目的酒店業(yè)人力資源管理大多仍停留在以“事”為中心的管理模式中。人性化管理以人為本的原則能使酒店加強自身的，內部凝聚力，提高酒店的競爭力，必然成為一種趨勢。
在全球酒店業(yè)面臨著(zhù)一個(gè)人才與技術(shù)的變革，快速發(fā)展之際，我國的許多酒店普遍出現以下問(wèn)題：人才資源短缺、學(xué)歷水平偏低、培訓工作針對性不強、激勵手段單一以及社會(huì )保障機制不完善等，這些問(wèn)題都制約著(zhù)我國酒店業(yè)的發(fā)展，而這些問(wèn)題的成因大多是由傳統的以“事”為中心的管理模式所造成的。此時(shí)，人性化管理，這種以“人”為企業(yè)核心資源，把開(kāi)發(fā)人的潛能作為最主要的管理任務(wù)的管理模式，顯得越來(lái)越重要。國外酒店較早地將人性化管理應用于酒店的人力資源管理過(guò)程中，也產(chǎn)生了許多歷經(jīng)試煉的經(jīng)驗是，本文重點(diǎn)討論這些可供我國酒店業(yè)思考和學(xué)習的國際化經(jīng)驗。
一、將“員工第一”的理念落到實(shí)處
1.尊重員工，善待員工
尊重員工是實(shí)施以人為本管理的基礎，員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)成本，而是可持續發(fā)展的人力資源和可不斷產(chǎn)生回報的人力資本。尊重員工的體現是：多和員工溝通，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)、關(guān)注他們的想法。管理者要公開(kāi)表示對員工的關(guān)心和支持，讓員工明白，他們對于所在部門(mén)和整個(gè)企業(yè)的成功至關(guān)重要。這些做法是在向員工傳遞一個(gè)重要的信息：他們很重要，酒店很重視他們。
里茲酒店集團的格言：Weareladiesandgentlemenwhoservetheladiesandgentlemen，這一宗旨深深地滲透到公司的每一管理層。馬里奧特的管理風(fēng)格是以“員工第一，顧客第二”的信條為前提，員工受到尊重，他們會(huì )對工作更有信心、感興趣，并對自己的工作滿(mǎn)意。
要大力倡導“人性化管理，員工第一”的理念，要使“只有愉快的員工，才會(huì )有快樂(lè )的客人”的思想，深入每位酒店管理者之心。正如有的學(xué)者所言，“那些看起來(lái)很不起眼的普通的員工，主宰著(zhù)企業(yè)的命運，把握著(zhù)企業(yè)的興衰�！�
2.倡導情感化管理
情感化與制度化管理并非冰炭而不相容，兩者結合，體現了剛柔并濟的管理之道。隨著(zhù)員工綜合素質(zhì)的日益提高，應該逐步弱化制度管理，而強化情感管理。強調管理要講究“人情味”，主管對下屬要有關(guān)愛(ài)之心。
情感化管理不僅表現在對員工的工作，管理者還應從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便，解除員工的后顧之憂(yōu)。譬如，首先，管理者應高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還應對員工進(jìn)行感情投入。在節日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等祝福；為有家庭后顧之憂(yōu)的員工提供托兒與家庭關(guān)照服務(wù)。如果員工家里有什么困難，應盡力提供支持與幫助。另外，酒店還可以考慮一部分員工的特殊需要，為員工提供彈性工作時(shí)間、工作分擔等方式，以方便員工。
此外，倡導情感化管理還應加強與員工的溝通、交流對話(huà)，要坦誠相待。
缺乏表達自己思想機會(huì )的員工往往有被遺棄的感覺(jué)和由此而產(chǎn)生的孤獨感，以致很難與酒店建立一種親密關(guān)系。當這些直接和顧客接觸的員工知道他們的意見(jiàn)和顧客一樣受到飯店重視時(shí)，會(huì )極大的提高工作的積極性。西方酒店特別注重信息共享，其主要表現在：讓員工了解酒店經(jīng)營(yíng)績(jì)效、財務(wù)目標、長(cháng)期目標、新技術(shù)信息、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等；讓員工能使用顧客信息，作為個(gè)性化服務(wù)的依據；確保酒店信息的上傳下達與橫向流動(dòng)的順暢與及時(shí)，強化內部溝通。
經(jīng)營(yíng)管理成功的世界著(zhù)名酒店管理集團，在諸多成功的原因中，給員工營(yíng)造一個(gè)家的感覺(jué)和環(huán)境，都是其中的一條。萬(wàn)豪的管理哲學(xué)是“照顧好你的員工，你的員工就會(huì )照顧好你的客人，你的客人就會(huì )不斷地回頭�！比f(wàn)豪的管理者們所要做好的就是照顧好員工。令員工快樂(lè )。萬(wàn)豪從關(guān)心員工的切身的薪酬福利到人文關(guān)懷，從完善的培訓到提供個(gè)人發(fā)展機會(huì )，從公平對待到開(kāi)放溝通，無(wú)一不是為了令員工快樂(lè )。
國際經(jīng)驗|人性化管理
3.授權
向下屬授權，這是對被管理者的信賴(lài)與激勵。如果，員工僅僅是服從上級命令，而沒(méi)有決策權，一則顧客的需要無(wú)法得到最快速的反應，二則員工有等待觀(guān)望的心理。通過(guò)授權，給員工一定的自由空間，能使員工增強責任感，充分發(fā)揮其內在的潛力和創(chuàng )造力，提高工作效率并有利于培養、造就人才。面對上級授權，員工通常會(huì )正視而不會(huì )濫用上級授予的權利。授權，也是管理者有自信心的表示。
曾獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的麗茲卡爾頓酒店就把原來(lái)領(lǐng)班的決策權下放給一線(xiàn)員工，讓員工根據當時(shí)的情況對顧客的問(wèn)題做出迅速反應，管理人員的工作主要是督導，提供幫助與贊揚員工。有這樣一項規定：任何員工不管他采取什么辦法，只要能就地解決顧客對酒店的不滿(mǎn)，可動(dòng)用2000美金以下的金額來(lái)處理，無(wú)須請示。此種管理方式，使員工能體會(huì )到因工作而帶來(lái)挑戰的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅，具有良好的激勵作用。
授權有大有小，也有用人、用財、理事之權的區分，它們各有不同特點(diǎn)，但各種授權行為須遵守一些共同的準則。這些授權準則包括：因事?lián)袢�，視能授權；用人不疑，放手使用；逐級授權，切忌越級授權；授權必須適度；對被授權者必須給予有效的指導和監督；要承擔部下工作失誤的領(lǐng)導責任。
4.幫助員工拼搏進(jìn)取，實(shí)現自己的抱負
根據馬斯洛的需要層次理論，自我實(shí)現是人類(lèi)需要的最高層次，也是最大的追求。其實(shí)，圓員工自我實(shí)現之夢(mèng)，與促使他們全身心投入，為實(shí)現酒店目標而效力，只要引導得法，兩者不僅可并行不悖，且可相互促進(jìn)，相輔相成�！皞�(gè)人開(kāi)發(fā)”，“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”均較詳細設計如何幫助員工進(jìn)行個(gè)人生涯的設計、自我實(shí)現這一重要命題。
“個(gè)人開(kāi)發(fā)”即通過(guò)教育和培訓活動(dòng)，以幫助員工個(gè)人成長(cháng)和發(fā)展的過(guò)程。中國旅游協(xié)會(huì )人力資源開(kāi)發(fā)中心曾在1999年7月對23個(gè)城市33家2m5星級酒店進(jìn)行調查，調查結果顯示，酒店人員流動(dòng)的五個(gè)根本原因排列順序為：
“個(gè)人發(fā)展”、“學(xué)習知識”、“工資福利”、“成就感”和“人際關(guān)系”，共占84.32%。個(gè)人發(fā)展居于員工需求之首。這一調查反映了，在知識經(jīng)濟條件下，酒店員工需求的方向，即逐漸向個(gè)人發(fā)展、自我實(shí)現等高層次需求轉移。
“職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)”包括實(shí)施職業(yè)生涯計劃，認識職業(yè)生涯動(dòng)態(tài)等活動(dòng)。其中職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)計劃是關(guān)鍵，主要包括自我分析、職業(yè)選擇、制定崗位工作等，而且這種開(kāi)發(fā)呈動(dòng)態(tài)性，定期評估，并要確定下一步新的職業(yè)開(kāi)發(fā)方向。當員工的個(gè)人發(fā)展需要在企業(yè)中得以實(shí)現，員工就會(huì )對企業(yè)產(chǎn)生強烈的認同感和歸宿感，并愿意為企業(yè)多作貢獻。
皇冠假日飯店將“個(gè)人開(kāi)發(fā)”居于人力資源開(kāi)發(fā)之首。其主要步驟：?jiǎn)T工需求分析;制定相應的培訓、開(kāi)發(fā)計劃，使之切合員工的實(shí)際；開(kāi)展評估。培訓結束后對員工的培訓結果進(jìn)行評估，以了解培訓、開(kāi)發(fā)對個(gè)人及組織的影響。巴斯集團在北京麗都假日飯店開(kāi)設假日大學(xué)。定期為管理層工作專(zhuān)業(yè)管理課程的培訓，并為他們提供一個(gè)學(xué)習和交流的場(chǎng)所。喜來(lái)登酒店集團為每個(gè)員工設立培訓與發(fā)展追蹤檔案，員工在提升前必須完成酒店的一系列培訓。
國際經(jīng)驗|人性化管理
二、校企合作
校企合作是國外酒店人力資源開(kāi)發(fā)的一種重要形式和有效做法。酒店業(yè)需要的是技能型、操作性以及兼具一定理論知識儲備的人才，為培養這種人才，國外許多酒店院校和酒店都有著(zhù)良好的合作關(guān)系，產(chǎn)學(xué)結合。合作的方式包括，學(xué)校對學(xué)生規定一定的企業(yè)崗位實(shí)習時(shí)間；學(xué)校為酒店業(yè)提供應用科研、咨詢(xún)和培訓；以企業(yè)為主，與學(xué)校共同辦學(xué)，形成企業(yè)的培訓基地；此外，許多院校聘請教師不論是專(zhuān)職還是兼職，對酒店實(shí)踐經(jīng)驗都提出嚴格的要求，以使教師講授內容能夠和實(shí)踐緊密結合，增強培養學(xué)生對酒店業(yè)發(fā)展的適應性。
瑞士有大量?jì)?yōu)秀的酒店管理學(xué)院，如：這些酒店管理院校與世界知名酒店有著(zhù)長(cháng)期的合作關(guān)系，為畢業(yè)生提供各種就業(yè)機會(huì )。又如，美國希爾頓酒店管理集團和休斯頓大學(xué)合作舉辦的希爾頓酒店管理學(xué)院，就以其教育針對性、技能性、操作性強而著(zhù)稱(chēng)于世。
三、其他方面
1.許多國家都把推行職業(yè)資格證書(shū)和培訓證書(shū)制度作為促進(jìn)旅游人力資源開(kāi)發(fā)的一項重要舉措，堅持崗前和在本崗培訓，達標持證上崗，從制度上保證了旅游從業(yè)人員的質(zhì)量。西班牙、法國、意大利、英國、荷蘭、埃及、新加坡等許多國家，對旅游職業(yè)資格都比較重視，要求也比較嚴格。
2.美、日、歐等的企業(yè)均甚重視把ES(EmoloyeeSatisfaction)策略引入企業(yè)的人力資源管理中，從而給人力資源的開(kāi)發(fā)與管理，開(kāi)拓了新視野。提出要著(zhù)力在管理中培養員工對酒店的“認同感”和“忠誠心”；在管理中既要有法必依，管必從嚴，又要“注重感情，嚴中有情”；尊重員工，善待員工。
3.旅游、酒店行業(yè)協(xié)會(huì )，在人力資源開(kāi)發(fā)發(fā)揮了不可替代的重要作用。他們不僅在行業(yè)中發(fā)揮協(xié)作、督察和管理的職能，而且把為會(huì )員單位開(kāi)展各種各樣的培訓工作，強化人力資源開(kāi)發(fā)，作為一項經(jīng)常性的重要的行業(yè)活動(dòng)。
四、結語(yǔ)
管理大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)：“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費用�！比诵曰芾淼暮诵木褪菄@怎樣充分利用“人”這一核心資源展開(kāi)的，它意味著(zhù)企業(yè)的一切管理活動(dòng)都圍繞怎樣識人、選人、用人、育人、留人而展開(kāi)。我國的酒店業(yè)在人力資源管理過(guò)程中，可以充分思考并學(xué)習國外酒店所實(shí)施的人性化管理的細節方法，可以避免多走彎路。在未來(lái)激烈的人才競爭中，只有真正實(shí)現了人性化管理的酒店才能取勝，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
國際經(jīng)驗|人性化管理
【酒店例會(huì )內容】相關(guān)文章：
酒店實(shí)習內容05-15
綜治辦公例會(huì )內容1月份07-02
酒店文員的工作內容07-03
酒店前臺工作內容07-02
酒店管理的工作內容07-02
酒店前臺的工作內容11-16
酒店宣傳文字內容12-28
酒店前臺的職責內容01-20
酒店前臺接待的工作內容07-11