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酒店前臺工作內容
酒店前臺工作內容
酒店前臺接待服務(wù)標準:
一、上崗前按規定著(zhù)裝,服裝挺括、整潔,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊,男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng),不留胡須,女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。
二、在崗時(shí)站立服務(wù),站姿端正,保持自然親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。
三、禮貌周到,待客和氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。
四、熱情接待客人,用相應語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細致的服務(wù)。
五、態(tài)度和藹、親切,切勿謝絕客人,應使客人感到親切、愉快。
六、服務(wù)快捷、準確,為客人辦理入住登記手續不得超過(guò)3分鐘。
七、準確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間,各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯。
八、大堂總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序,周?chē)h(huán)境整潔,盆景鮮艷、美觀(guān)。
九、管理人員堅持在服務(wù)現場(chǎng)督導,每天作好崗位考察記錄。
十、作好交接班記錄,交接工作清楚、準確、及時(shí)、無(wú)差錯。
前臺是酒店管理中的一個(gè)重要部門(mén),它主要承擔著(zhù)以酒店客房的實(shí)際銷(xiāo)售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住,離店及結賬等一些較為實(shí)際的工作,同時(shí)前臺還是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對客服務(wù)的一個(gè)綜合行部門(mén),起著(zhù)極為重要的作用。
前臺作為酒店的窗口,是酒店對客人的第一印象。我們應該保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn),用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到我們的真誠、熱情,有真正賓至如歸的感覺(jué)。
我們要熟悉酒店的基本情況,了解房型及其特點(diǎn),熟悉掌握操作流程,快速準確地為客人提供登記入注退房結賬、客人問(wèn)訊等服務(wù)。當客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要 主動(dòng)問(wèn)好,稱(chēng)呼對方,如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)。詢(xún)問(wèn)客人有什么要幫助的,客人要住房先認真傾聽(tīng)客人的要求,通過(guò)觀(guān)察聆聽(tīng)來(lái)客人推薦 所需要的房型及房?jì)r(jià),并能做到讓賓客滿(mǎn)意。在向客人描述我們酒店的情況時(shí),要注重介紹我們酒店的特色和優(yōu)勢。比如說(shuō):我們的酒店剛進(jìn)行過(guò)裝修,設備齊全, 交通非常便利,但是價(jià)格又非常的實(shí)惠。讓客人對我們的酒店有一定的了解,必要時(shí)可以先讓客人參觀(guān)下我們的房間。針對不同性格的客人,我們可以采取不同辦 法,比如:內向猶豫的客人,我們可以幫他們做決定,多建議,語(yǔ)氣柔和;對于有主見(jiàn)性格外向的客人,我們要用輕松愉悅的方式與他交談。
在客人辦理手續時(shí),我們可多關(guān)心客人,多詢(xún)問(wèn)客人,如果是外地客人,可以向他們多講解宜昌的風(fēng)土人情,主動(dòng)為他們介紹宜昌的車(chē)站、碼頭、商嘗景點(diǎn)的位 置,詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞,快速地辦好手續,讓客人盡快地休息,在客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著(zhù),請客人坐下稍等,主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住 得怎樣或是對酒店有什么意見(jiàn),不要讓客人覺(jué)得冷落了他。
客人在入住時(shí)會(huì )遇見(jiàn)各種各樣的問(wèn)題,當前臺接到電話(huà)后,應立即轉告有關(guān)部門(mén)處理,對于客人提出的疑問(wèn),如果不是很清楚就請客人稍等,查清楚后在告知客人。
在與客人溝通過(guò)程中,要講究禮節禮貌,聽(tīng)說(shuō)過(guò)“禮多人不怪”嗎?與客人交談時(shí),保持目光交流,不要低著(zhù)頭和老直盯著(zhù)客人,這樣都是不禮貌的,一般保持 3分鐘交流一次,多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),不要打斷客人的話(huà),傾聽(tīng)中要不斷的點(diǎn)頭示意,這樣才是對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時(shí),我 們一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也這時(shí)也會(huì )立即而消的,很多的問(wèn)題就迎刃而解了。多用禮貌用語(yǔ),做到賓客來(lái)時(shí)有迎聲,走時(shí)有送客聲,麻煩客人有致 歉聲。在與客人談話(huà)時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。
有一次,一位客人退房時(shí)服務(wù)人員在房間檢查出了一個(gè)煙洞,按照常規這是要進(jìn)行賠付的,但是客人硬是說(shuō)沒(méi)有這回事情,并且很氣憤職責我們。這時(shí)我笑著(zhù)對 他說(shuō):“我知道,您不是故意的,可能到現在你還沒(méi)有注意到那個(gè)煙洞位置呢,要不我陪您一起看下?”這時(shí)那位客人臉變紅了,說(shuō)道:“哦!可能是你說(shuō)那樣! 好吧,你按正常手續為我辦吧!蹦憧锤淖兞苏f(shuō)話(huà)的方式不就化解了一個(gè)問(wèn)題嘛!
酒店行業(yè)競爭是越來(lái)越激烈,我們就更應該注重細節,從小事情做好。在工作中,我每天看見(jiàn)不同的客人進(jìn)進(jìn)出出,為他們提供不同的服務(wù),我的心中是快樂(lè )的,也是無(wú)比的高興。選擇這份工作我很幸運和驕傲,我將會(huì )繼續在這個(gè)崗位上努力工作,發(fā)揮我的光和熱!
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