酒店接待年終總結

酒店接待年終總結

　　導語(yǔ)：對于酒店接待工作，大家會(huì )有怎樣的年終總結呢？下面是小編整理的酒店接待年終總結，供各位閱讀與參考。

　　酒店接待工作總結一

　　自學(xué)校畢業(yè)來(lái)海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前臺服務(wù)員，直到升為大堂副理，學(xué)到了很多在書(shū)本上沒(méi)有的知識。以下是我20xx年上半年工作總結：

　　前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到我們的真誠和熱情。

　　其次，關(guān)注賓客喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì )為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿(mǎn)足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

　　再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢(xún)問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢(xún)問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著(zhù)，請客人坐下稍等，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人住得怎樣或是對酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

　　最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著(zhù)客人都是不禮貌的，應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對話(huà)說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是  客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì )收到意想不到的效果。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。

　　在工作中，每天看見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的.服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺(jué)很充實(shí)，很快樂(lè )。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì )做好個(gè)人工作計劃，會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌!

　　酒店接待工作總結二

　　不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年 時(shí)間，從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋 一面，我相信這里面除了我自己的付出與努 力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓，以及老 員工和領(lǐng)導對我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了 好多，“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周 知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

　　酒店為了達到一定的財務(wù)目標，不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需 求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對客人 的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前 提下，都會(huì )最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培 訓就會(huì )為員工灌輸：“客人永遠不會(huì )錯,錯的 只會(huì )是我們”，“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客 人的微笑”。 我一直堅信顧客就是上帝的道 理，總是在盡可能的把我自己的`服務(wù)做到極 致。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo) 售、入住登記、退房及費用結算，當然，這 當中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù) 要求，電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺，工作 半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換 工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照 實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排 比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配 為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其 他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的 壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。 最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓 新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同 事指導，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收 經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。 在這半年我主要做到以下工作：

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要 直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì) 量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平， 因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓，接 待員的禮節禮貌和售房技巧培訓，以及外語(yǔ) 培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和 服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二 加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提 高入住率 前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客 房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促 銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據 市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)， 前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提 高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我 們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭 取更多的入住率。

　　三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作 酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間 在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工 作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店 的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén) 都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們 都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事 情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒 店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負 面影響。

　　四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失 誤，保證客人及時(shí)結帳，令客人滿(mǎn)意。 前臺收銀處是客人離店前接觸的最后 一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴 酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人 員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責造成困難的 部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不 可取的，它不但不能彌補過(guò)失，反而讓客人 懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信 任程度。所以，應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能， 由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請求幫 助。在問(wèn)題解決之后，應再次征求客人意見(jiàn)， 這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改 變最初的不良印象，甚至會(huì )建立親密和相互 信任的客我關(guān)系。 劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不 足”。

　　只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行， 提高道德修養，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù) 矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的 一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹 們，為了我們的明天而努力吧!

　　附：會(huì )務(wù)接待年終總結

　　20xx年，在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我作為公司的會(huì )務(wù)接待主管，在積極落實(shí)公司關(guān)于會(huì )務(wù)接待的相關(guān)要求的同時(shí)，團結帶領(lǐng)會(huì )務(wù)接待組其他同事，順利完成了52000多人次，1400余場(chǎng)的會(huì )議接待任務(wù)，并在會(huì )務(wù)接待之余，不斷總結會(huì )務(wù)接待工作過(guò)程中的得與失，不斷探索更加完善的接待手段和形式，力求將會(huì )務(wù)接待工作做到盡善盡美，現將我20xx年度的工作情況總結如下：

　　一、注重細節，狠抓會(huì )務(wù)接待各個(gè)環(huán)節

　　會(huì )務(wù)接待是一項看似簡(jiǎn)單實(shí)則復雜的工作，從會(huì )前的溝通、籌備，到不同會(huì )議不同要求的具體落實(shí)體現，都需要極大的耐心和細心，公司承接的會(huì )議多數規格較高，參會(huì )領(lǐng)導多，級別高，這就給我們的會(huì )前溝通、會(huì )場(chǎng)布置和會(huì )中的服務(wù)提出了很高的要求。作為一名接待主管，在日常的工作中，我時(shí)刻堅持用“認真，細致，嚴謹”這六個(gè)字要求自己，毫不放松，用我對會(huì )務(wù)接待各個(gè)環(huán)節的關(guān)注，去換取我們每一次的服務(wù)質(zhì)量的保證以及參會(huì )領(lǐng)導的肯定。

　　二、注重學(xué)習，不斷提升會(huì )務(wù)接待理論水平

　　一年來(lái)，逾千場(chǎng)會(huì )議接待任務(wù)的順利完成，為我積累了寶貴的經(jīng)驗，同時(shí)，通過(guò)不斷總結在千場(chǎng)會(huì )議接待過(guò)程中的不足，為我更加細致的完成今后的會(huì )務(wù)接待任務(wù)，起到了很到的提醒和促進(jìn)作用。

　　此外，為了提升自己在會(huì )務(wù)接待方面的理論知識，更好的帶領(lǐng)好會(huì )務(wù)接待組這支隊伍，在工作之余，我毫不放松對自己的要求，我會(huì )通過(guò)翻閱相關(guān)書(shū)籍、上網(wǎng)等途徑去學(xué)習會(huì )務(wù)接待方面的禮儀知識。我還會(huì )堅持每周組織一次對會(huì )務(wù)接待組員工的服務(wù)禮儀培訓，通過(guò)培訓去努力提高整個(gè)會(huì )務(wù)接待組的整體素質(zhì)。

　　三、團結隊伍，切實(shí)做好會(huì )務(wù)接待工作

　　在日常的工作中，我注重關(guān)心每一名會(huì )務(wù)接待組員工的精神狀態(tài)和工作面貌，發(fā)現員工有精神不佳的狀況，會(huì )及時(shí)進(jìn)行溝通，了解他們的思想狀況，幫助他們調節好自身的工作狀態(tài)，避免將負面的情緒帶到會(huì )務(wù)接待的工作中去。此外，我還要求每一名員工要不斷總結自身工作中的不足，不斷學(xué)習掌握各項技能，發(fā)揮自身所長(cháng)，通過(guò)合理有效的手段，調動(dòng)整個(gè)會(huì )務(wù)接待組的工作熱情，共同做好會(huì )務(wù)接待工作。

　　新的一年即將到來(lái)，在新的一年里，我將團結帶領(lǐng)會(huì )務(wù)接待組所有成員做好以下幾方面的工作：

　　一、加強溝通，做到會(huì )議籌備精細化

　　會(huì )前全面細致的溝通是做好會(huì )議籌備的重要前提，作為會(huì )務(wù)接待主管，在新的一年里，我將致力于做好會(huì )前的溝通工作，擺正心態(tài)，用心去傾聽(tīng)會(huì )議主辦方對每一場(chǎng)會(huì )議的要求，并且力爭將他們的要求很好的體現在會(huì )議籌備和會(huì )中服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節中。在會(huì )議籌備方面，要多動(dòng)腦筋，開(kāi)拓思維，群策群力，力求在會(huì )場(chǎng)布置上求創(chuàng )新，在服務(wù)環(huán)節上求突破，為每一場(chǎng)會(huì )議的每一名與會(huì )人員打造一個(gè)溫馨舒適的.與會(huì )環(huán)境。

　　二、加強學(xué)習、做到服務(wù)水準精細化

　　在會(huì )議服務(wù)方面，我要積極組織開(kāi)展相關(guān)的培訓，并且在著(zhù)裝，儀容儀表，服務(wù)過(guò)程等各個(gè)環(huán)節進(jìn)一步細化要求，堅決杜絕消極怠工，帶情緒上崗，服務(wù)不規范等現象的發(fā)生。同時(shí)，我還將督促會(huì )務(wù)接待組的員工不斷加強業(yè)余時(shí)間的自我學(xué)習，通過(guò)定期開(kāi)展服務(wù)技能和會(huì )務(wù)禮儀等方面的評比，去調動(dòng)他們自我學(xué)習、自我提高的積極性，從而不斷提高他們的理論知識和服務(wù)水平。

　　三、加強管理，做到工作分工精細化

　　新的一年里，在人員管理方面，要進(jìn)一步明確主管、領(lǐng)

　　班以及接待員之間的工作任務(wù)分工，進(jìn)一步強化各工種自身的職責，將會(huì )務(wù)接待的每一個(gè)環(huán)節細化分解到每一個(gè)員工身上，做到工作任務(wù)、服務(wù)質(zhì)量責任到人，并建立完善的獎懲考核制度，將每名員工每次會(huì )務(wù)接待過(guò)程中的工作表現納入考核，最大程度的調動(dòng)每名員工的工作積極性和主觀(guān)能動(dòng)性。

　　會(huì )務(wù)接待是一項繁雜的、需要細致對待的工作，每一場(chǎng)會(huì )議接待任務(wù)的順利完成，需要整個(gè)會(huì )務(wù)接待組全體成員的共同努力。在新的一年里，我將和會(huì )務(wù)接待組其他同事一道，用心學(xué)習業(yè)務(wù)知識，努力提升服務(wù)質(zhì)量，用一場(chǎng)場(chǎng)會(huì )務(wù)接待任務(wù)來(lái)檢驗我們的工作成效，在工作中不斷總結完善自身素質(zhì)，將會(huì )務(wù)接待工作做的更好、更出色。

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