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酒店總臺接待禮儀
首先，總臺服務(wù)員的應該保持整潔著(zhù)裝，不要濃妝艷抹和佩戴貴重的飾物，講究個(gè)人衛生，上班前最好不要吃有強烈刺激味的食物。其次應站立服務(wù)，精神飽滿(mǎn)，對賓客笑臉相迎，主動(dòng)熱情。在任何情況下都不能與賓客發(fā)生爭執，要使用文明禮貌語(yǔ)言，服務(wù)態(tài)度要熱心、誠懇。當賓客對服務(wù)不滿(mǎn)投訴時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，誠懇接受，不要打斷賓客的話(huà)頭，更不能置之不理，要向賓客真誠致歉，并馬上著(zhù)手解決問(wèn)題。不能以貌取人，要做到對任何賓客都一視同仁，熱情服務(wù)。
酒店總臺接待禮儀：耐心細致 服務(wù)熱情
總臺接待人員的日常工作常常是回答賓客的問(wèn)詢(xún)，在對客服務(wù)時(shí)，要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。尤其不能用“可能”、“也許”、“大概”等模糊詞語(yǔ)回答賓客問(wèn)訊;接待賓客問(wèn)詢(xún)時(shí)，要熱心為他們當好參謀;在賓客提問(wèn)時(shí)應注意傾聽(tīng)，不要心不在焉，反應遲鈍。如沒(méi)有聽(tīng)清，應說(shuō)：“對不起，請您再說(shuō)一遍好嗎?”或“對不起，能否請您說(shuō)慢一點(diǎn)�！�;當賓客感謝你的良好服務(wù)時(shí)，應微笑致謝：“謝謝您的夸獎，這是我應該做的�！被颉昂芨吲d為您服務(wù)�！薄罢垊e客氣�！�
酒店總臺接待禮儀：注意細節 靈活機動(dòng)
總臺電話(huà)是酒店內外聯(lián)系的主要樞紐，雖然通話(huà)雙方不直接會(huì )面，但通過(guò)聲音也間接反映了酒店的整體服務(wù)管理水平。所以要樹(shù)立酒店良好的品牌形象，總臺服務(wù)員在接電話(huà)時(shí)必須講究禮儀規范，使用文明禮貌語(yǔ)言，養成良好的語(yǔ)言習慣。如接電話(huà)先說(shuō)：“您好”，接通電話(huà)后說(shuō)“請說(shuō)”，另外，說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調要親切，發(fā)音準確、清晰。語(yǔ)速快慢適中，根據不同的情況采用不同的語(yǔ)速。語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉，用詞準確，盡量不使通話(huà)人產(chǎn)生誤解，如通話(huà)人有疑問(wèn)，應耐心解釋。對顧客的投訴應耐心傾聽(tīng)，誠懇致歉，并盡快解決，不能拒絕或中斷談話(huà)。保密工作也很重要，聽(tīng)到的任何通話(huà)都不能外泄，注意維護酒店的良好信譽(yù)。
酒店總臺接待禮儀：賓客至上 面面俱到
酒店總臺服務(wù)員除答復問(wèn)詢(xún)，還有許多工作要做，如接待住宿、收發(fā)郵件、代辦服務(wù)、結賬告別等，要熱情接待每一位賓客，使用恰當的禮貌用語(yǔ)。如：“您好!歡迎光臨!”說(shuō)話(huà)時(shí)，眼睛正視對方，上半身略向前傾。請賓客填寫(xiě)住宿登記單，禮貌地驗看賓客的證件，與登記單核對無(wú)誤后交還賓客并致謝：“好了，謝謝您�！睉M量根據客人的要求安排房間，如賓客對房間有特殊要求，在可能的情況下應盡量滿(mǎn)足，如無(wú)法辦到，應耐心向賓客解釋致歉，求得諒解。對已經(jīng)預定出去的房間，一定要保留好，不要失信于人;做好賓客檔案工作，以便對經(jīng)常光顧的賓客能有的放矢的服務(wù)，使賓客有賓至如歸之感。要及時(shí)、準確地把信件、包裹等郵件交給賓客，不能拖延。交遞時(shí)應面帶微笑：“先生，這是給您的郵件，請收好�！碧尜e客寄郵件也應及時(shí)。如郵件到達時(shí)賓客已結賬離店，應按賓客留下的地址轉發(fā)，以示認真負責。要盡一切努力幫助賓客解決困難，不能以任何理由拒絕，如代賓客修理大小物品等。如果不能滿(mǎn)足賓客的要求要向賓客致歉，以求諒解，不要隨意編造理由，推諉搪塞。答應賓客的事一定要守信用，不能疏忽大意，甚至遺忘。賓客離店來(lái)總臺結賬，應態(tài)度熱情，辦理迅速準確，以免耽擱賓客的時(shí)間。當場(chǎng)核對各項收費情況，錢(qián)款當面結清。結賬完畢應向賓客致謝，并歡迎賓客再次光臨。適當的告別語(yǔ)，可以給賓客留下深刻印象，吸引賓客再來(lái)，如“再見(jiàn)，祝您一路平安，歡迎您下次再來(lái)”等。