一軸三心鑄就更美社保藍

一軸三心鑄就更美社保藍

　　20**年，北京市東城區社保中心搬入朝內大街新址，占地4000平方米的經(jīng)辦服務(wù)大廳充分運用“社保藍”主色調與人社部頒布的《社會(huì )保險視覺(jué)識別系統》設計元素，分區明晰、寬敞明亮。

　　與賞心悅目的“社保藍”交相輝映的是社保中心提出的“一軸三心”的服務(wù)理念�！耙惠S三心”是東城區人社局局長(cháng)趙剛和分管副局長(cháng)黃波力推的一項改進(jìn)服務(wù)窗口作風(fēng)的行動(dòng)，“一軸”簡(jiǎn)單地說(shuō)就是以首問(wèn)責任制為主軸，“三心”就是圍繞主軸，在經(jīng)辦的每個(gè)環(huán)節，設身處地為服務(wù)對象著(zhù)想，辦前精心告知、辦時(shí)貼心服務(wù)、辦后正心守護。

　　辦前精心告知

　　5月18日的北京，高溫黃色預警，兩位老人神情焦灼地來(lái)到東城社�？傋稍�(xún)臺。他們是工亡職工鄭某的父母，咨詢(xún)工亡職工家屬供養撫恤金申領(lǐng)事宜�？傋稍�(xún)臺的值班人員經(jīng)詢(xún)問(wèn)，了解到兩位老人已完成申領(lǐng)，卻不知何種原因撫恤金遲遲未到賬。

　　“您二位的情況比較特殊，需要通過(guò)系統查詢(xún)相關(guān)信息，然后才能做進(jìn)一步解答。請您二位隨我到65號窗口基金支付科專(zhuān)設的待遇支付咨詢(xún)窗口咨詢(xún)吧�！敝蛋嗳藛T邊說(shuō)邊引領(lǐng)老人來(lái)到65號窗口。

　　巧的是，當天在65號咨詢(xún)窗口值班的是東城社保工傷待遇支付業(yè)務(wù)“大拿”謝振玉。他今年59歲，參加工作40余年，在職業(yè)生涯中共處理工傷業(yè)務(wù)6萬(wàn)多例，經(jīng)手的工傷保險待遇超過(guò)6億元。

　　經(jīng)系統查詢(xún)，經(jīng)驗豐富的謝振玉立即判斷出是因賬戶(hù)采集有誤，供養撫恤金等相關(guān)待遇支付到了工亡職工原用人單位而非職工家屬手中。在明確原因后，謝振玉詳細地告知兩位老人更改賬戶(hù)流程，并講明該項工作應由工亡職工的單位負責申報。

　　因擔心該單位無(wú)法按時(shí)提交相關(guān)材料，謝振玉當即給該單位經(jīng)辦人員和法定代表人打了電話(huà)，當發(fā)現經(jīng)辦人員均不在國內的情況后，他又協(xié)調該單位法定代表人聯(lián)系在京其他人員。從信息采集到待遇申領(lǐng)，謝振玉從頭到尾，詳細告知工亡職工父母賬戶(hù)信息采集流程，以確保下月的供養撫恤金待遇按時(shí)足額發(fā)放。當得知下個(gè)月的生活費有著(zhù)落時(shí)，這老兩口頻頻致謝。為了怕這期間還有什么問(wèn)題出現，謝振玉又追上剛剛離開(kāi)的老人，將自己的手機號留給了他們。

　　東城區社保中心對經(jīng)辦業(yè)務(wù)流程的辦前告知，已形成24小時(shí)語(yǔ)音服務(wù)、社保網(wǎng)站遠程查詢(xún)、服務(wù)手冊現場(chǎng)領(lǐng)取、咨詢(xún)臺專(zhuān)人值班等全方位立體咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò )。針對特殊人群、特殊業(yè)務(wù)的辦前告知，他們還在重點(diǎn)業(yè)務(wù)科室設立分咨詢(xún)窗口與疑難問(wèn)題窗口，通過(guò)總咨詢(xún)覆蓋全局、分咨詢(xún)答疑解惑的“總-分”模式，滿(mǎn)足服務(wù)對象需求，維護經(jīng)辦大廳秩序，切實(shí)做到辦前精心告知。

　　辦時(shí)貼心服務(wù)

　　今年2月的一天，臨近下班時(shí)，一位男士一臉茫然地徘徊在社保中心服務(wù)窗口前不肯離去。見(jiàn)此情景，東城區社保登記科副科長(cháng)董宏莉主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)。經(jīng)了解得知，該人姓齊，是一名無(wú)業(yè)者，在申請經(jīng)濟適用房時(shí)，因身份證號被他人占用，無(wú)法提供準確的社保數據。

　　盡管沒(méi)有正式的業(yè)務(wù)申請，董宏莉還是急服務(wù)對象之所急，根據齊某出示的身份證件，重新開(kāi)啟電腦，核實(shí)齊某的訴求。

　　通過(guò)系統查詢(xún)，董宏莉發(fā)現齊某的身份證號碼在社保數據庫中確實(shí)存在，但姓名為馬某。經(jīng)向主管領(lǐng)導匯報并研究解決方案后，董宏莉主動(dòng)聯(lián)系馬某所在單位，請該單位核實(shí)信息，協(xié)助變更。

　　然而馬某長(cháng)期派駐國外，單位核對信息存在困難。為了及時(shí)接到馬某的回復電話(huà)，董宏莉保持手機24小時(shí)開(kāi)機。此外，她還每隔一天就聯(lián)系該單位一次，甚至在下班后親自到該單位去審查材料，避免因材料不齊多次往返而延誤辦理時(shí)間，確保了齊某身份證被占號問(wèn)題在最短時(shí)間內妥善解決。

　　齊某在順利遞交完經(jīng)濟適用房申請材料后，特向董宏莉表示感謝�？粗�(zhù)齊某離開(kāi)時(shí)的輕松步伐，董宏莉深感欣慰。

　　辦后正心守護

　　懸掛在東城區社�；�核科的那面印有“業(yè)務(wù)精湛、廉潔為民、申張正義、扶弱正強”的錦旗，記錄著(zhù)20**年12月那場(chǎng)緊張的“熊某待遇保衛戰”。

　　20**年10月19日，熊某來(lái)到東城區社�；�核窗口，投訴舉報原用人單位20**年7月至2015年5月，未為其繳納社會(huì )保險費�；�核科工作人員當即受理此案。社�；�核人員在調查中發(fā)現，由于熊某的特殊身份，即使單位配合補繳，后續操作也陷入兩難處境。原來(lái)，熊某是朝陽(yáng)區享受靈活就業(yè)待遇人員，如辦理補繳業(yè)務(wù)，就需從靈活就業(yè)庫中減去其名，這樣就會(huì )影響其當前待遇享受；如希望當前待遇不受影響，他就要放棄單位補繳社保費的申請。更確切地說(shuō)，目前在職的待遇與將來(lái)退休的待遇，熊某只能在兩者中選其一。

　　面臨兩難困境，熊某著(zhù)急，社�；�核人員更著(zhù)急，溝通單位按時(shí)補繳其社保費也難度很大。于是，社�；�核工作人員致函協(xié)調朝陽(yáng)區相關(guān)部門(mén)，申請特事特辦，并在朝陽(yáng)區社保部門(mén)的配合下，在5個(gè)工作日內完成稽核補繳的所有操作：12月21日朝陽(yáng)區靈活就業(yè)庫減員，12月23日東城社保增員，12月28日完成7萬(wàn)余元的稽核補繳并從東城社保減員，所有業(yè)務(wù)無(wú)縫銜接，一氣呵成。

　　“設身處地地為服務(wù)對象著(zhù)想，講究的是心與心的溝通，用我們的精心、貼心與正心，換取服務(wù)對象的放心、開(kāi)心與信心，服務(wù)水平和質(zhì)量提高了，‘社保藍’才能更美麗！”社保中心黨總支書(shū)記王萍如是說(shuō)。

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