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我們將人的性格特征和行為方式按照行事的節奏和社交能力（與人打交道的能力），分為老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型這四種類(lèi)型，并對這四種類(lèi)型的客戶(hù)做了一定的分析：
老鷹型
老鷹型的人的性格特征：老鷹型的人屬于做事爽快，決策果斷，以事實(shí)和任務(wù)為中心，有些人對他們的印象會(huì )是他們不善于與人打交道。他們常常會(huì )被認為是強權派人物，喜歡支配人和下命令。他們的時(shí)間觀(guān)念很強，講求高效率，喜歡直入主題，不愿意花時(shí)間同你閑聊，討厭自己的時(shí)間被浪費。他們往往是變革者，你若能讓他們相信你可以幫助他們，他們行動(dòng)的速度會(huì )很快。
他們在電話(huà)中的聲音特性：在電話(huà)中往往講話(huà)很快，音量也會(huì )比較大，講話(huà)時(shí)音調變化不大。
他們在電話(huà)中的行為特征：可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么東西給他們，所以，他們可能會(huì )嚴肅或者冷淡地講：“什么事？你要干什么？”；他們喜歡與人競爭，可能會(huì )在電話(huà)中刁難你，例如，他們會(huì )以質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)：“你告訴我這件事到底該如何解決？”，以顯示他們的權威。如果你與他們建立起信任關(guān)系，他們喜歡講而不是聽(tīng)。但由于他們討厭浪費時(shí)間，所以，在電話(huà)中同這一類(lèi)型的客戶(hù)長(cháng)時(shí)間交談?dòng)幸欢y度，他們會(huì )對銷(xiāo)售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法。
如何與他們通過(guò)電話(huà)打交道：由于時(shí)間對他們來(lái)講很重要，所以，你要直入主題。例如，開(kāi)場(chǎng)白盡可能短，可以直接講你打電話(huà)的目的：“×總，今天打電話(huà)給您的主要目的就是想同您探討一下先進(jìn)的電腦系統是如何幫您獲取競爭優(yōu)勢，成為行業(yè)領(lǐng)先的人的”。你講話(huà)的速度應稍快些（同他差不多），以顯示出你尊重他的時(shí)間，同時(shí)也表明你的時(shí)間也是寶貴的；如果你是主動(dòng)打電話(huà)給對方的，最好做充分的準備，你要一針見(jiàn)血地指出對方所存在的問(wèn)題，以擊中要害�？傮w上來(lái)說(shuō)，你要是一個(gè)有競爭力的、你所銷(xiāo)售產(chǎn)品行業(yè)內的專(zhuān)家，這樣可以更吸引他。舉例來(lái)講，他會(huì )提出些問(wèn)題，甚至是質(zhì)問(wèn)你，如果你不能很好地回答，那么你對他的吸引力就大大降低；在與他們探討需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話(huà)語(yǔ)和詞匯，如：高效、時(shí)間、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、變革、權力、地位、威信、聲望和掌握大局等。
由于老鷹型的客戶(hù)做決策會(huì )比較快，所以，你要隨時(shí)做好談成生意的準備，不要理會(huì )他們是如何做決策的，跟上他們的節奏，盡快簽單吧。
對于老鷹型的客戶(hù)，你要時(shí)刻注意不要浪費他們的時(shí)間，電話(huà)要高效，千萬(wàn)別指望在電話(huà)中同他們閑聊，談完正事，馬上結束電話(huà)。另外，你也不要以命令的語(yǔ)氣來(lái)同他們溝通。
在大部分情況下，為了將銷(xiāo)售活動(dòng)向前推進(jìn)，你可以提供更多的選擇給客戶(hù)，讓客戶(hù)自己做決定如何選擇。如提供兩個(gè)項目建議書(shū)、兩種產(chǎn)品或服務(wù)等等。但在有些時(shí)候，在他們身上，典型的二擇一法甚至都可能失去作用，因為他們喜歡自已拿主意。像“我們星期一下午2：00見(jiàn)面還是星期二上午10：00見(jiàn)面？”這樣的方法，很可能會(huì )被對方認為是你在操控他們，而他們所懼怕的就是被人操控。所以，如果你的客戶(hù)是非常典型的老鷹型的客戶(hù)的話(huà)，你最好不要使用那些已經(jīng)被大家都熟悉的所謂的“技巧”，以便讓你的客戶(hù)在更舒適的情況下自己做決策。
孔雀型
孔雀型的人的性格特征：孔雀型的人基本上也做事爽快，決策果斷。但與老鷹型的人不同的是，他們與人溝通的能力特別強，通常以人為中心，而不是以任務(wù)為中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成為交談的核心，他們很健談，通常具有豐富的面部表情。他們喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，社會(huì )關(guān)系對他們來(lái)講很重要。他們追求的是能被其他人認可，希望不辜負其他人對他們的期望。對他們來(lái)講，得到別人的喜歡是很重要的。同時(shí)他們也喜歡有新意的東西，那些習以為常、沒(méi)有創(chuàng )意、重復枯燥的事情往往讓他們倒胃口�？兹感偷娜俗鰶Q策時(shí)往往不關(guān)注細節，憑感覺(jué)做決策，做決策也很快。
他們在電話(huà)中的聲音特性：在電話(huà)中往往講話(huà)很快；音量也會(huì )比較大；講話(huà)時(shí)音調富有變化，抑揚頓挫；同時(shí)，他們在電話(huà)中也會(huì )表現得很熱情，對你很友好，你可能在電話(huà)中經(jīng)常會(huì )聽(tīng)到對方爽朗的笑聲。
他們在電話(huà)中的行為特征：當你與他們通電話(huà)時(shí)，剛一通上話(huà)，你可能聽(tīng)到他們熱情的聲音：“啊，你好，你好！”他們經(jīng)常對銷(xiāo)售活動(dòng)主動(dòng)提出自己的看法；他們會(huì )主動(dòng)地告訴你：“這件事啊，你還是找×經(jīng)理談?wù)劙�，他知道的�?huì )多些，我告訴你他的聯(lián)系電話(huà)”；他們往往對你所講的東西反應迅速，有時(shí)會(huì )打斷你。
如何通過(guò)電話(huà)與他們打交道：由于他們看重關(guān)系，對人熱情，所以，作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，你在電話(huà)中向他傳遞一種你也很看重關(guān)系，也很熱情這樣的信息對吸引他們來(lái)講就顯得很重要。在電話(huà)中，你可以與孔雀型的人在電話(huà)中閑聊一會(huì )兒，這對建立融洽關(guān)系是有幫助的。你可以講：“×總，我會(huì )經(jīng)常與您保持聯(lián)系，并隨時(shí)與您探討使您更具影響力的機會(huì )�！睆亩@示你對關(guān)系的看重。在電話(huà)中，要將你的注意力完全放在他們身上，并讓他們注意到這一點(diǎn)，從而可以顯示你很看重他們，他們對你來(lái)講很重要。在與他們探討他們的需求的時(shí)候，盡可能地使用可以刺激他們需求的話(huà)語(yǔ)和詞匯，如：上級認可、關(guān)系、影響力、容易、變化等。
鴿子型
鴿子型的人的性格特征：鴿子型的人友好、鎮靜，做起事情來(lái)顯得不急不燥，屬于肯支持人的那種人。他們不喜歡冒險，喜歡按程序做事情。他們往往比較單純，個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。他們喜歡團體活動(dòng)，希望能參與一些團體，而在這些團體中發(fā)揮作用將是他們的夢(mèng)想。他們做決策一般會(huì )較慢。他們也往往會(huì )多疑，害怕失去現有的東西，安全感不強，他們不希望與別人發(fā)生沖突，在沖突面前可能會(huì )退步，所以，在遇到壓力時(shí)，會(huì )趨于附和。
他們在電話(huà)中的聲音特性：他們在電話(huà)中往往講話(huà)不快，音量也不大，音調會(huì )有些變化，但不像孔雀型的人那么明顯。
他們在電話(huà)中的行為特征?：他們從容面對你所提出來(lái)的問(wèn)題，反應不是很快，在回答你的問(wèn)題的時(shí)候，也是不慌不忙。雖說(shuō)他們對你的銷(xiāo)售工作不會(huì )像孔雀型那樣主動(dòng)提出看法，但基本來(lái)講，他們會(huì )配合你的銷(xiāo)售工作，只要你能更好地引導他。
如何與他們通過(guò)電話(huà)打交道?：同鴿子型的客戶(hù)通電話(huà)，你要顯得鎮靜，不可急躁，講話(huà)速度要慢，音量不要太高，相對要控制你的聲音，并盡可能地顯示你的友好和平易近人，表現得要有禮貌。你要柔聲細語(yǔ)地與對方溝通，即使你想發(fā)火，語(yǔ)氣也要溫柔得像個(gè)鴿子。
由于他們平時(shí)行事速度較慢，建立關(guān)系也需要一定的時(shí)間，所以，不可以在電話(huà)中顯得太過(guò)于熱情，以免引起對方懷疑。你要盡可能地找到與對方共同的興趣、愛(ài)好，并通過(guò)這些與客戶(hù)建立起一定的關(guān)系。與對方打道時(shí)經(jīng)�？梢圆捎玫脑~匯有：我保證、關(guān)系、合作、參與、相互信任、有效等。
貓頭鷹型
貓頭鷹型的人的性格特征：貓頭鷹型的人很難看得懂，他們不太容易向對方表示友好，平時(shí)也不太愛(ài)講話(huà)。他們工作認真，討厭不細致、馬虎的工作態(tài)度。做事動(dòng)作也緩慢，做決策也很慢。由于他們不太喜歡與人打交道，所以，他們更喜歡通過(guò)大量的事實(shí)、數據來(lái)做判斷，以確保他們做的是正確的事情。他們需要在一種他們可以控制的環(huán)境下工作，對于那些習以為常，毫無(wú)創(chuàng )新的做事方法感到很自在。對很多人來(lái)講，貓頭鷹型的人顯得有些孤僻。
他們在電話(huà)中的聲音特性：他們在電話(huà)中往往講話(huà)不快，音量也不大，音調變化也不大。
他們在電話(huà)中的行為特征：他們往往在電話(huà)中并不太配合你的銷(xiāo)售工作，不管你說(shuō)什么，可能經(jīng)常會(huì )“嗯，嗯”，讓你顯得無(wú)從下手。如果你表現得很熱情的話(huà)，他們往往會(huì )覺(jué)得不適應。而且，往往不喜歡講話(huà)，對事情也不主動(dòng)表達看法，讓人覺(jué)得難以理解。
如何與他們通過(guò)電話(huà)打交道：作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，你對待他們要認真，不可馬虎，凡事考慮得要仔細，注意一些平時(shí)不太注意的細節。在電話(huà)中，不可與他們談?wù)撎嗯c目的無(wú)關(guān)的東西，不要顯得太過(guò)熱情，要直入主題。他們如果愿意與你在電話(huà)中交談的話(huà)，你要提供更多的事實(shí)和數據，以供他們做判斷。而且，提供的資料越細越好，并經(jīng)常問(wèn)他們：“還有什么需要我提供的？”和與孔雀型的人打交道不同，你不可以讓對方感到有什么意外（孔雀型的人喜歡變化和刺激）。舉例來(lái)講，如果你原先與他探討的計劃出現問(wèn)題，你要改變計劃，一定要與他先商量，以讓他有所準備。
在電話(huà)中，你要表現得一絲不茍，有條不紊，給對方留下你是個(gè)事事有計劃的人的印象。對于他們，你經(jīng)常要用的詞匯是：準確、絕對正確、不會(huì )出現意外、認真對待、細節、詳細計劃、讓數據和事實(shí)說(shuō)話(huà)等等。
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