HR的五大談話(huà)技術(shù)

HR必備的五大談話(huà)技術(shù)

個(gè)體心理咨詢(xún)技術(shù)由一系列談話(huà)技術(shù)組合而成，其中相當多的技術(shù)在人力資源管理談話(huà)中可以借鑒和應用。應用心理咨詢(xún)個(gè)體咨詢(xún)技術(shù)，能有效提高人力資源管理工的談話(huà)技術(shù)，妥善了解員工的內心想法，積極有效地糾正員工的錯誤認知，消除員工的不公平感，積極引導員工的獨立思考，從而提高員工的工作效率和工作積極性。

傾聽(tīng)技術(shù)

傾聽(tīng)是HR接待來(lái)訪(fǎng)者的第一步，是建立良好的雙方關(guān)系的基本要求。

傾聽(tīng)不僅僅是用耳朵去聽(tīng)，更重要的是用心去聽(tīng)，去設身處地的感受。不但要聽(tīng)懂來(lái)訪(fǎng)者通過(guò)語(yǔ)言、行為表達出來(lái)的東西，還要聽(tīng)出來(lái)訪(fǎng)員工在交談中所省略的和沒(méi)有表達的內容。有時(shí)來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)的和實(shí)際的并不一致。

比如：在中國傳統文化中，人們普遍討厭告密者，因此有些來(lái)訪(fǎng)者對老板或者同事有不滿(mǎn)時(shí)，會(huì )用還好、還行等搪塞。

比如：來(lái)訪(fǎng)者說(shuō)到自己被扣獎金時(shí)，他可能有以下幾種不同的表達方法：1.獎金被扣了;2.我的獎金被扣了;3.公司扣了我的獎金;4.真倒霉，獎金扣了。從這些不同的表述中，人力資源工可以洞悉來(lái)訪(fǎng)者的自我意識與人生觀(guān)的線(xiàn)索。第一句是對事件的客觀(guān)描述;第二句來(lái)訪(fǎng)者把獎金被扣的事情歸因于自己，可能是好自省、易自卑的個(gè)性。第三句來(lái)訪(fǎng)者潛意識認為是公司不對，故意扣他獎金，這種人可能推諉，容易有攻擊性。第四種則有宿命論色彩，凡事認命。所以對來(lái)訪(fǎng)者描述人和事所使用的詞語(yǔ)或結構，有時(shí)往往比事件本身更能反映出一個(gè)人的特點(diǎn)。

具體化技術(shù)

不少HR在談話(huà)中常陷于困境，很大程度上是由于以下兩種原因造成的。

第一是問(wèn)題模糊。

有些員工談到自己的問(wèn)題時(shí)往往用一些含糊的、很普遍的字眼，比如：我煩死了，公司太討厭了。當員工被自己所界定的情緒籠罩的時(shí)候，往往會(huì )陷入困擾之中，且情緒具有傳染性，會(huì )影響到其他員工的工作效率。因此，在人事談話(huà)中，HR的任務(wù)就是要設法使這種模糊的情緒具體而清晰，這就必須應用到具體化技術(shù)。

例：來(lái)訪(fǎng)者：我今天真倒霉，煩死了。

HR：你能告訴我發(fā)生了什么事?

來(lái)訪(fǎng)者：多著(zhù)呢，盡是不如意的事!早上上班，主任說(shuō)我這個(gè)月遲到扣發(fā)獎金1000塊;中午經(jīng)理說(shuō)要調我去北方做市場(chǎng)，可我小孩才兩個(gè)月;下午的時(shí)候我無(wú)意中聽(tīng)到隔壁同事的工資數，是我的兩倍……反正事情多著(zhù)呢，我總覺(jué)得好事沒(méi)我的份兒，倒霉事我凈碰上，別人怎么都沒(méi)這些事?

通過(guò)詢(xún)問(wèn)，HR可以把來(lái)訪(fǎng)者所說(shuō)的倒霉、煩惱的事具體化了，也加深了對來(lái)訪(fǎng)者認知方式和行為特點(diǎn)的了解。

有時(shí)候，通過(guò)HR的具體化技術(shù)詢(xún)問(wèn)后，會(huì )發(fā)現問(wèn)題并不嚴重。

例：HR：你自從進(jìn)入我們公司，對集體活動(dòng)表現不怎么積極，能告訴我什么原因嗎?

來(lái)訪(fǎng)者：我來(lái)自偏遠農村，父母都是農民，我在廣州沒(méi)什么背景，我感到自卑。

HR：還有呢?

來(lái)訪(fǎng)者：我在公司工作一年多，考核都是B+，從沒(méi)得過(guò)A，看到比我優(yōu)秀的同事，我感到自卑。

HR：你們部門(mén)有多少人得A?共有多少員工?

來(lái)訪(fǎng)者：有5個(gè)同事得A，共有28人。

HR：還有什么讓你自卑的?

來(lái)訪(fǎng)者：好像就這些。

HR：你想想，你們部門(mén)中有多少來(lái)自農村，在中國有多少人父母是農民，這些人都自卑了嗎?你部門(mén)大多數人都沒(méi)得A，難道都要抬不起頭嗎?你想想看。

來(lái)訪(fǎng)者：我一直覺(jué)得自己這也不行，那也不行，仔細想想，特別是你這么一說(shuō)，覺(jué)得確實(shí)沒(méi)什么。一直以來(lái)我都沒(méi)好好的理解原因，反而總讓自己自卑情緒困擾著(zhù)，看來(lái)我是錯了。

這一實(shí)例說(shuō)明，來(lái)訪(fǎng)者自我感覺(jué)的判斷和結論往往起初于具體的事件，由于不合理的、歪曲的提煉或稱(chēng)之為簡(jiǎn)化，變成了一種抽象的觀(guān)念或模糊的情緒。在企業(yè)管理中，有些員工會(huì )錯誤地理解公司的政策措施，通過(guò)對這些措施的歪曲和提煉，就變成了一種針對公司管理者的模糊情緒，往往會(huì )造成公司管理層和員工層的對立，影響到工作的積極性。

第二是過(guò)分概括化。

在企業(yè)人力資源管理中，引起員工對公司不滿(mǎn)的另一個(gè)重要原因就是過(guò)分概括化，以偏概全，把個(gè)別事件的意見(jiàn)上升為一般性結論，把對事件的看法發(fā)展到對某人，把有時(shí)演變?yōu)榻?jīng)常，把過(guò)去擴大到現在和未來(lái)。這就特別需要具體性技術(shù)去澄清。

例：HR：你總說(shuō)公司對你不好，是誰(shuí)對你不好?哪些事情上對你不好?你能給我個(gè)例子嗎?

通過(guò)舉例，HR發(fā)現原來(lái)是有幾個(gè)同事喜歡開(kāi)他玩笑，弄得他很難堪。此外，他在公司一個(gè)知心朋友也沒(méi)有。通過(guò)具體化技術(shù)，HR發(fā)現根源在于他的過(guò)分概括化思維，一是把個(gè)別人擴大到全公司，二是把開(kāi)玩笑當做對自己不好，從而影響他對同事和公司的看法，對人際關(guān)系產(chǎn)生不良評價(jià)，并進(jìn)而影響到自己的情緒，出現抑郁、冷漠、不信任等心理。當他把個(gè)別的、特殊的經(jīng)驗上升為一般的結論后，這種結論性的思想又會(huì )強化原有的經(jīng)驗，當他用這樣的眼光去看周?chē)�，用這樣的態(tài)度去對待他人時(shí)，就會(huì )使矛盾擴大化、問(wèn)題復雜化。

HR明白這一點(diǎn)，了解事情真相后，就可以有針對性地進(jìn)行引導。如上例，可以對來(lái)訪(fǎng)者的不合理認知方式進(jìn)行調整，用合理的事實(shí)代替不合理想像，而不是像一般的HR那樣，空講人際關(guān)系的重要性之類(lèi)的老調。

面質(zhì)技術(shù)面質(zhì)技術(shù)又稱(chēng)質(zhì)疑、對立、對質(zhì)、對抗、正視現實(shí)等。在心理咨詢(xún)中，是指心理咨詢(xún)師指出來(lái)訪(fǎng)者身上存在的矛盾。在生活中，面質(zhì)會(huì )導致不愉快的結果。那么在人事訪(fǎng)談中為什么還需要使用面質(zhì)技術(shù)呢?

使用面質(zhì)技術(shù)可以協(xié)助來(lái)訪(fǎng)者促進(jìn)對自己感受、信念、行為以及所處景況的深入了解，可以激勵來(lái)訪(fǎng)者放下自己有意無(wú)意的防衛心理，掩飾心理來(lái)面對自己，面對現實(shí)，并由此產(chǎn)生富有建設性的活動(dòng)，可以促進(jìn)來(lái)訪(fǎng)者發(fā)現自己被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢等自身資源，并加以利用。

HR可以在如下條件下使用面質(zhì)技術(shù)。如來(lái)訪(fǎng)者言行不一致，來(lái)訪(fǎng)者的言語(yǔ)和訪(fǎng)談之外的行為不一致。

例：HR：你總是說(shuō)你很喜歡公司，可是你從不參加公司的集體活動(dòng)。

HR：你對公司的績(jì)效考核結果很不滿(mǎn)意，但是在談?wù)搫e人的錯誤時(shí)卻面帶喜色。

HR：你剛才還說(shuō)你對公司的人際關(guān)系非常滿(mǎn)意，現在怎么罵起老總來(lái)了?

HR：你總覺(jué)得你在公司是個(gè)無(wú)用者，可我覺(jué)得你在公司的作用是舉足輕重的。

面質(zhì)技術(shù)

是人事訪(fǎng)談中必須的，但是面質(zhì)的妥善使用很需要。面質(zhì)使用必須謹慎，適當。過(guò)分小心，害怕使用面質(zhì)，保持人際關(guān)系的一團和氣是不足取的。而過(guò)分使用面質(zhì)，則有可能傷害來(lái)訪(fǎng)者感情，引起雙方的對立。

在使用面質(zhì)技術(shù)時(shí)，有幾點(diǎn)值得注意：

一是面質(zhì)要有事實(shí)根據。事實(shí)不充分，不明顯時(shí)，不宜采用面質(zhì)。

二是面質(zhì)技術(shù)要避免變成個(gè)人發(fā)泄。面質(zhì)的目的是為了澄清問(wèn)題，促進(jìn)來(lái)訪(fǎng)者明白自身問(wèn)題，不可變成HR發(fā)泄情緒和攻擊對方的工具。比如：你到底想怎樣，你怎么出爾反爾等，是不合適的。

三是要避免無(wú)情攻擊。有些HR不是在誠懇、理解和關(guān)懷的基礎上應用面質(zhì)技術(shù)，而是把面質(zhì)當成表現自己智慧和能力的機會(huì )，不考慮來(lái)訪(fǎng)員工的感情，無(wú)情地使用面質(zhì)，使來(lái)訪(fǎng)者無(wú)法招架，陷入痛苦。比如：你自己認為自己是個(gè)好職工，可是每年你的考核都是最差的或者公司在最困難、最需要大家出力的時(shí)候，你卻打辭職報告，你在×總的心上狠狠插了一刀。如此面質(zhì)，像是法庭駁斥，而不是人事談話(huà)。

現場(chǎng)控制技術(shù)

人事訪(fǎng)談的方向必須在HR的控制之下。也就是說(shuō)，談話(huà)的方向、所涉及的問(wèn)題以及會(huì )談時(shí)間都必須是有計劃、有目的的。另外，控制會(huì )談內容不但對HR節省時(shí)間提高效率非常重要，對于來(lái)訪(fǎng)者也很重要，快速高效地解決來(lái)訪(fǎng)者的問(wèn)題，會(huì )提高對HR的信任和對企業(yè)管理層的信心。如果人事訪(fǎng)談漫無(wú)邊際，來(lái)訪(fǎng)者會(huì )厭煩。

控制談話(huà)的技術(shù)較多，而且可以隨機應變。最常用的有如下幾種：

第一種方法是釋義法。即征得來(lái)訪(fǎng)者的同意后，把來(lái)訪(fǎng)者的話(huà)重復一下并做解釋?zhuān)�解釋完以后，立即順便提出另一個(gè)問(wèn)題。這樣做，使來(lái)訪(fǎng)者感覺(jué)問(wèn)題的提出自然，會(huì )感到HR提出的問(wèn)題非常合理。

例：來(lái)訪(fǎng)者：公司的考核不公平，我很氣憤。

HR：是的，不公平令人很生氣，看得出來(lái)，你覺(jué)得我們公司考核上存在不公平現象，能告訴我是什么環(huán)節令你如此氣憤嗎?

第二種方法是中斷法。在人事談話(huà)中，來(lái)訪(fǎng)者經(jīng)常因情緒激動(dòng)或認識不到位而喋喋不休時(shí)，不便強行讓他停止談話(huà)，這時(shí)可以請他抽支煙，替他倒杯水，請他取樣東西過(guò)來(lái)，或者建議換個(gè)地方再談等等。

第三種方法叫情感反射法。即HR有意識地激一下來(lái)訪(fǎng)者，使他把話(huà)題引向某些問(wèn)題。這種方法要注意時(shí)機，初次談話(huà)不宜使用。

第四種方法叫引導法。這是有經(jīng)驗而非常機敏的HR經(jīng)理最常使用的方法。即由目前話(huà)題引向另一話(huà)題。

通情達理技術(shù)

通情達理技術(shù)被國內外心理咨詢(xún)家公認為最關(guān)鍵的咨詢(xún)特質(zhì)。在國內，通情達理技術(shù)有時(shí)候被稱(chēng)為移情、共情、神入、同感心、同理心等等。

通情達理技術(shù)包括兩個(gè)方面，即通情技術(shù)和達理技術(shù)。

通情是指設身處地進(jìn)入來(lái)訪(fǎng)者的內心世界，了解來(lái)訪(fǎng)者真實(shí)的想法。

達理是用理性去思考和回答來(lái)訪(fǎng)者的問(wèn)題，是什么，怎么樣和怎么辦。

對于來(lái)訪(fǎng)者來(lái)說(shuō)，通情達理使得來(lái)訪(fǎng)者感受到被接納，從而心情愉快。由于通情達理，促進(jìn)了來(lái)訪(fǎng)者自我表達和自我探索，從而達到的自我了解。同時(shí)，通情達理對于那些迫切需要獲得理解和關(guān)懷的員工有非常明顯的效果。

例：有位員工在公司去留之間迷茫，說(shuō)：公司派我去國外調研，我從沒(méi)離開(kāi)過(guò)深圳，周?chē)�又有很多好朋友，可現在一下子去這么遠，人生地疏，人力資源部能不能考慮派其他人出去，我很煩惱。

如果HR回答：出國是好事情啊，多少人夢(mèng)寐以求啊。這是忽視來(lái)訪(fǎng)者的感情，是一種失乎情理的語(yǔ)言。

如果HR回答：你看上去聰明漂亮，你會(huì )圓滿(mǎn)完成公司的任務(wù)的。這樣的回答是隔靴撓癢，沒(méi)能認識來(lái)訪(fǎng)者內心的擔憂(yōu)。

如果HR回答：我們每個(gè)人總有一天要獨立的，這沒(méi)什么了不起。這像是一種評判，高高在上，完全否認了來(lái)訪(fǎng)員工的情緒。

如果HR回答：要獨自去國外做市場(chǎng)是會(huì )有很多困難的，但是要相信世上

[HR必備的五大談話(huà)技術(shù)]相關(guān)文章：

1.HR必備的五大談話(huà)技術(shù)

【HR的五大談話(huà)技術(shù)】相關(guān)文章：

優(yōu)秀HR的五大禁忌07-11

HR結束面試談話(huà)的六大技巧07-11

打卡改版：五大亮點(diǎn)讓HR學(xué)習更方便！07-09

關(guān)于學(xué)生談話(huà)的技巧和技術(shù)性02-03

人力資源管理 HR必須要掌握的七種談話(huà)技巧07-10

HR職業(yè)發(fā)展雜談，從HR專(zhuān)員到HR主管07-10

HR職業(yè)發(fā)展雜談（四）從HR主管到HR經(jīng)理07-10

職場(chǎng)談話(huà)禮儀08-04

與上司談話(huà)技巧03-27

談話(huà)口才技巧12-04