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客服工作內容怎么寫(xiě)
客服工作內容怎么寫(xiě)
網(wǎng)絡(luò )客服篇
(1)負責收集客戶(hù)信息，了解并分析客戶(hù)需求，規劃客戶(hù)服務(wù)方案
(2)負責進(jìn)行有效的客戶(hù)管理和溝通
(3)負責建立客戶(hù)服務(wù)團隊以及培訓客戶(hù)代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，以檢查客戶(hù)關(guān)系維護的情況
(5)負責發(fā)展維護良好的客戶(hù)關(guān)系
(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶(hù)檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統
客服工作內容怎么寫(xiě)
電話(huà)客服篇
1、公司客戶(hù)檔案資料的建立。
把公司各部門(mén)發(fā)放出去的VIP卡客戶(hù)的個(gè)人資料進(jìn)行電腦存檔，確�？蛻�(hù)的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門(mén)交上客戶(hù)消費記錄進(jìn)行電腦錄入，到年底匯總便于根據客戶(hù)消費情況給予相應禮品回顧客戶(hù)。
2、制定客戶(hù)促銷(xiāo)方案，客戶(hù)回饋政策。
目前以一樓的VIP卡積分活動(dòng)及禮品回饋為主。
3、了解客戶(hù)的基本信息及本企業(yè)有關(guān)的數據資料。
掌握公司VIP客戶(hù)基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話(huà)、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶(hù)生日那天進(jìn)行電話(huà)或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門(mén)祝賀。了解本企業(yè)自己內部的實(shí)際情況，便于參考。
4、客戶(hù)聯(lián)系，定期回訪(fǎng)，客戶(hù)服務(wù)。
以電話(huà)或上門(mén)拜訪(fǎng)途徑來(lái)維護客戶(hù)于公司之間的關(guān)系，每逢節氣以電話(huà)或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節日快樂(lè )。每半個(gè)月根椐各部門(mén)提供的在部門(mén)消費的前三名客戶(hù)和重要客戶(hù)，進(jìn)行電話(huà)預約上門(mén)回訪(fǎng)并送上公司制定相應禮品。向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。
5、有關(guān)客戶(hù)促銷(xiāo)方案，客戶(hù)回饋政策及時(shí)通知客戶(hù)。
配合各部門(mén)的實(shí)際情況做一些促銷(xiāo)方案，用電話(huà)或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶(hù)。根據客戶(hù)的消費記錄用電話(huà)告之客人回饋相應的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門(mén)。
6、建立客戶(hù)回訪(fǎng)資料，傳達客戶(hù)意見(jiàn)和建議。
把現場(chǎng)回訪(fǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)和上門(mén)拜訪(fǎng)的客戶(hù)資料進(jìn)行存檔(卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話(huà)、單位、回訪(fǎng)地點(diǎn)、回訪(fǎng)時(shí)間、客戶(hù)意見(jiàn)和建議)并把客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，報告上級領(lǐng)導或相關(guān)部門(mén)負責人，特別重大改觀(guān)的需在公司每周例會(huì )上探討，待會(huì )議一至通過(guò)后在下達各部門(mén)執行，且必要時(shí)把客人意見(jiàn)和建議得出結果后，用電話(huà)方式告訴客人。
7、協(xié)調客戶(hù)，處理客戶(hù)投訴。
樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記“用戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。部門(mén)在出現客人的投訴情況下，應急時(shí)配合部門(mén)對客戶(hù)投訴處理，并記錄投訴內容。盡量最短時(shí)間內把處理結果回復客人，必要時(shí)以贈VIP卡或送果盤(pán)來(lái)解決問(wèn)題。對處理不能滿(mǎn)足客戶(hù)的情況下，直接報告總經(jīng)理，由總經(jīng)理給予處理方案。
8、配合公司對外的各項公關(guān)活動(dòng)。
代表公司參加社區的一些會(huì )議，及其它能代表的會(huì )議，并把會(huì )議內容傳達給總經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。積極配合公司對外的各項宣傳活動(dòng)。
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