工作會(huì )議的流程

工作會(huì )議的流程

　　工作會(huì )議的流程

　　會(huì )議團體由于其人數眾多同時(shí)消費，消費額較大，一般包含住房、餐飲、會(huì )議、娛樂(lè )等一系列綜合消費，能有效的帶動(dòng)酒店整體經(jīng)營(yíng)項目，因為參加的人員身份較高或者會(huì )議議題重要，社會(huì )影響較大，能夠有效地提高酒店的聲譽(yù)。因而，會(huì )議是許多酒店的重要銷(xiāo)售內容之一，甚至有些酒店以“會(huì )議中心”命名，以會(huì )議作為酒店的品牌。

　　但是，會(huì )議團往往因為其規格較高，客人要求嚴格甚至苛刻，牽涉的部門(mén)多，會(huì )務(wù)細節繁雜，一旦某一個(gè)細小的環(huán)節出現失誤，會(huì )影響到整個(gè)會(huì )議成功與否。所以，需要我們酒店服務(wù)人員在工作時(shí)格外地一絲不茍，認真對待。對我們銷(xiāo)售部的員工而言，招徠業(yè)務(wù)是我們的天職，其重要性更不必多提。會(huì )議團的基本工作流程如下：

　　一、信息搜集

　　1.尋找機會(huì )。通過(guò)各種渠道，如銷(xiāo)售訪(fǎng)問(wèn)、客人查詢(xún)、中介機構、朋友介紹等探聽(tīng)各種會(huì )議信息。

　　2.緊密跟蹤。得到會(huì )議信息后，立即與對方聯(lián)系，了解詳情，介紹酒店，對電話(huà)查詢(xún)，要在交談中盡量多了解會(huì )議情況，主動(dòng)介紹酒店設施和一般對外報價(jià)，對書(shū)面詢(xún)問(wèn)價(jià)，要在24小時(shí)內回復。

　　3.建立聯(lián)系。設身于客戶(hù)的位置，顯得處處為客人著(zhù)想，贏(yíng)得客人信任與好感講清自己的名字、電話(huà)、傳真、呼機號碼，方便客人聯(lián)系。

　　4.知已知彼。了解活動(dòng)的日期、時(shí)間、人數、國籍、會(huì )議性質(zhì)、房數、房類(lèi)、會(huì )議室擺設、視聽(tīng)設備、餐飲、娛樂(lè )、交通、旅游、禮儀、特殊要求等。探聽(tīng)競爭對手的情況，旁敲側擊客人與哪些酒店聯(lián)系過(guò)，報價(jià)情況及客人傾向。

　　二、銷(xiāo)售談判

　　1.資料充分。預先準備客人需要的各種資料，如酒店介紹、地圖、房間介紹、會(huì )議室名稱(chēng)、價(jià)格、面積、標價(jià)、會(huì )議套餐、菜單、各營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)營(yíng)項目、營(yíng)業(yè)時(shí)間等，熟記于心，遇有問(wèn)詢(xún)脫口而出，顯得經(jīng)驗豐富、沉穩可靠。

　　2.適當報價(jià)。根據會(huì )議的需要，安排適當場(chǎng)地，同時(shí)兼顧公司會(huì )議預算，實(shí)力，參考對酒店支持多少，予以適當優(yōu)惠。形式要符合五星級規范，書(shū)面打印，嚴禁隨意手寫(xiě)。

　　3.擺脫折扣困擾。這是銷(xiāo)售中經(jīng)常遇到的難題，客人常常以競爭對手的低價(jià)來(lái)壓價(jià)，以消費總額高要求更多優(yōu)惠，甚至以取消活動(dòng)來(lái)要挾，遇到這種情況，不能顯得厭煩，也不能動(dòng)輒以權限范圍為借口，將問(wèn)題推給部門(mén)經(jīng)理，而應有相應對策回答客人。

　　1)引導客人關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)值而不是價(jià)格

　　例如：本酒店客房新、面積大、風(fēng)景好、設施新，而某酒店開(kāi)業(yè)近十年，未裝修過(guò)，房間狀況相差很大。

　　2)向客人說(shuō)明本酒店的獨到之處

　　例如：本酒店面臨大海(或花園、湖景等等)，環(huán)境優(yōu)美，還有本市最好的夜總會(huì )和桑拿中心。

　　3)把討論引向深入，使價(jià)格不再是問(wèn)題的焦點(diǎn)

　　例如：愛(ài)立信在珠海只住本酒店，為的是選擇最佳酒店，樹(shù)立公司形象，您摩托羅拉公司當然要超過(guò)它了。

　　4)從客戶(hù)的立場(chǎng)出發(fā)

　　例如：您的客人都是國內客人，吃中式可能會(huì )比較習慣，不如把自助午餐改成中式午餐，價(jià)格還可以從原來(lái)的RMB98降低到RMB80每位，您看怎么樣?

　　5)堅持讓酒店贏(yíng)利

　　例如：我們這次為您提供的Meeting Package已經(jīng)是我們最優(yōu)惠的底價(jià)了，不可以再降低了，非常抱歉，希望您能夠理解。

　　6)判斷客戶(hù)是利用假象壓價(jià)還是實(shí)情

　　例如：客戶(hù)說(shuō)：“皇冠假日酒店報給我們的房?jì)r(jià)才干RMB350，你們酒店還要RMB450，太貴了。你們必須要低于RMB350，否則我們就把會(huì )議不放在你們酒店開(kāi)了。分析：在目前的市場(chǎng)狀況下，皇冠假日酒店不太可能報RMB350，因為低于它的平均房?jì)r(jià)和市場(chǎng)的平均房?jì)r(jià)太多，客人說(shuō)的不一定真實(shí)，如果信以為真就被客人利用了。反過(guò)來(lái)，如果它真的報這么低的價(jià)格，那我們也沒(méi)有必要在價(jià)格上與它再壓價(jià)。就這一個(gè)會(huì )議團而言，與其過(guò)分和它壓價(jià)，不如挖掘其它更好的、價(jià)格更高的客源。

　　7)說(shuō)明酒店優(yōu)惠政策，讓客人得到優(yōu)惠

　　您這次會(huì )議共12人，但預算又這么緊張。這樣，與其會(huì )議室租金、茶點(diǎn)、早餐、午餐分開(kāi)計算，不如用我們最優(yōu)惠的會(huì )議套餐，您看呢?

　　4.考慮到意外事件。例如，如果會(huì )議團房間較多時(shí)，須提前一周提供客人名單;如有數量變更，至少提前通知(如提前一天)，且不得超過(guò)某一正常比例(如5%)，要設立最低保證的房間數量。

　　如果是露天燒烤晚餐，除了確認正常的餐飲安排外，還要考慮到天氣因素，事先說(shuō)明如果因為天氣原因，用餐按照同樣的標準改在室內進(jìn)行自助餐。

　　5.提供超值服務(wù) 如果：

　　提供的服務(wù)<客人預期 結果：不滿(mǎn)意，投訴。

　　提供的服務(wù)=客人預期 結果：感覺(jué)一般。

　　提供的服務(wù)>客人預期 結果：滿(mǎn)意，贊賞。

　　結論：在必要的情況下，提供酒店原本不提供的服務(wù)，擴大酒店服務(wù)的內涵和外延，會(huì )使客人感覺(jué)物超所值，感到我們的工作無(wú)愧于五星級標準。

　　三、簽訂合約/確認書(shū)

　　1.確認細節。談判中涉及的事項安排(例如日期、時(shí)間、人數、保證人數、地點(diǎn)、客房、餐飲、會(huì )議、娛樂(lè )、交通、旅游、價(jià)格、授權簽單人、結帳方式等等)，必須與客人逐一確認。

　　2.簽署合約。準備會(huì )議協(xié)議書(shū)，明確雙方達成的共識，由公司授權人簽署。

　　四、發(fā)會(huì )議通知單(Issue Conference/Event Order)

　　注明公司、活動(dòng)名稱(chēng)、日期、人數、聯(lián)系人等，將詳細的安排一書(shū)面的形式，通知各相關(guān)部門(mén)，并需要簽收。

　　前廳部 訂房部：房數、房類(lèi)、日期、名單、果籃(有些酒店的訂房部屬于市場(chǎng)銷(xiāo)售部)

　　接待處：歡迎信、餐券

　　禮賓部：接送、行李

　　大堂副理：貴賓接待、延遲退房

　　餐飲部 宴會(huì )部：會(huì )議廳、時(shí)間、擺設、設備、茶點(diǎn)、留座卡

　　餐 廳：日期、保證人數、擺臺、菜單、服務(wù)費、酒水

　　娛 樂(lè )：時(shí)間、人數、地點(diǎn)、收費(有些酒店單獨設立娛樂(lè )部)

　　財務(wù)部 項 目：各收費項目、價(jià)格

　　結 帳：付款方式、時(shí)間、簽單人員及簽名式樣

　　工程部 視聽(tīng)設備的安裝、調試、懸掛歡迎橫幅、酒店設備的正常運行

　　保安部 泊車(chē)、預留車(chē)位、維持秩序

　　銷(xiāo)售公關(guān)部 美 工：橫幅/指示牌之內容、放置地點(diǎn)、日期

　　公 關(guān)：迎送、安排傳媒采訪(fǎng)、新 聞稿

　　客房部 入住時(shí)：房間打掃

　　結帳時(shí)：檢查房間、酒水

　　五、會(huì )前溝通會(huì )

　　對于重要或復雜的會(huì )議，為了加強各部的溝通效率，增進(jìn)對會(huì )議安排的理解，酒店必須在發(fā)放“會(huì )議通知單”后、客人抵達前，提前召開(kāi)酒店內部的“會(huì )前溝通會(huì )”。溝通會(huì )由銷(xiāo)售部主持，講解會(huì )議團需要注意的方方面面，相關(guān)各部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理或執行主管參加。如果會(huì )議的組織者已經(jīng)提前抵達酒店，可以邀請一起參加此溝通會(huì )，介紹組織者給酒店各部門(mén)經(jīng)理/主管認識，顯示酒店對他們的尊重和重視。

　　六、會(huì )議期間的跟進(jìn)與協(xié)調

　　1.落實(shí)安排：在客人抵店前與各部確認各項安排是否落實(shí)。

　　2.大堂迎接：客人抵店必須在大堂迎接客人，事先通知大堂副理，接待處、行李部。作好必要準備，致謝客戶(hù)負責人，詢(xún)問(wèn)變更，留下名片，方便聯(lián)絡(luò )。

　　檢查現場(chǎng)：會(huì )議期間或茶歇時(shí)間，檢查各部服務(wù)情況，詢(xún)問(wèn)客人是否存在不妥。

　　4.投訴與補救：如遇客人投訴，應表歉意，通知相關(guān)部門(mén)，立即改進(jìn)。如有困難，立即向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報，請示，重要變更須書(shū)面通知各部門(mén)。

　　5.結帳：通知收銀提前準備帳單，提醒其應準確無(wú)誤。在客人付款時(shí)陪同客人，在客人需要時(shí)向客人解釋帳單的內容，聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議。

　　6.送別： 陪同酒店領(lǐng)導或部門(mén)經(jīng)理在酒店門(mén)口送別客人，贈送酒店紀念品，致以感謝，歡迎客人再次光臨，送至客人上車(chē)，目送客人遠去。

　　7.感謝：致電或傳真給客人或者客人的公司領(lǐng)導，表示感謝，希望長(cháng)期合作，歡迎再次光臨。

　　七、工作總結

　　書(shū)面總結客人在整個(gè)會(huì )議接待過(guò)程中的意見(jiàn)和建議，客觀(guān)地指出酒店在接待過(guò)程中存在的不足之處和值得改進(jìn)的地方，交由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部總監/經(jīng)理審閱并簽批后，發(fā)往各相關(guān)部門(mén)。

　　以上的會(huì )議工作程序，銷(xiāo)售部員工要仔細閱讀、認真領(lǐng)會(huì )，最重要的是要理論聯(lián)系實(shí)際，在工作中舉一反三，靈活運用，以實(shí)際行動(dòng)促進(jìn)酒店會(huì )議市場(chǎng)的銷(xiāo)售和接待工作。

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