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銷(xiāo)售部人員行為規范
一、 總則
1、遵守和維護國家各項法律、法規和政策。關(guān)心公司，熱愛(ài)本職工作。
2、工作主動(dòng)熱情，文明服務(wù)，努力維護公司聲譽(yù)，對客戶(hù)態(tài)度和藹，尊重客戶(hù)，不卑不亢。
3、努力學(xué)習，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，嚴格遵守公司一切規章制度，勤儉節約，愛(ài)護公物。
二、服從領(lǐng)導
1、領(lǐng)導安排的工作應認真完成。對領(lǐng)導的安排有不同的意見(jiàn)時(shí)，可以提出，在安排未作改變前必須嚴格遵照完成，同時(shí)可向上一級領(lǐng)導申訴。不服從安排者，可對其停崗1—3天，停崗期間工資不予發(fā)放，情節嚴重者直至開(kāi)除的懲罰。
2、完成工作時(shí)若遇特殊情況或克服不了的困難，應立即向領(lǐng)導匯報，因隱瞞事實(shí)造成的損失，由當事人全部承擔。
3、銷(xiāo)售領(lǐng)導不在時(shí)，應服從銷(xiāo)售領(lǐng)導指定負責人員工作安排。
三、銷(xiāo)售禮儀
儀容、儀表
1、身體：勤洗澡，保持身體清潔無(wú)異味；
2、頭發(fā)：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑，不得染發(fā)，男士頭發(fā)不得蓋過(guò)耳部及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)
3、面部：男士不得留胡須；女士化淡妝
4、口腔：上班前不吃異味食物，保持牙齒潔白，口氣清新；
5、雙手：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手干凈；男士不要留指甲；女士不要涂帶顏色得指甲油，指甲不要太長(cháng)
6、服飾：衣裝整潔、干凈、無(wú)污跡和明顯褶皺，扣好紐扣。工號牌佩帶工整；
7、鞋子：干凈擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋，男士穿深色鞋；女士盡量不要穿高跟鞋
8、化妝：女性售樓人員須化淡妝，化妝須適當而不夸張
9、裝飾：可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張飾物；
姿勢、儀態(tài)：
1、站姿：雙腳與兩腳同寬自然分開(kāi)，體重均勻的落在雙腳上，頭正肩平、兩眼平視前方、挺胸、收腹。女士雙手疊放身前，腳后跟并攏，腳尖成一字型，分開(kāi)15-30度。
2、咳嗽或吐痰時(shí)，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部，打哈欠或噴嚏時(shí)，應走開(kāi)或轉過(guò)頭來(lái)掩住口部，并說(shuō)對不起；
3、行動(dòng)要快，但不能跑，與客戶(hù)相遇應靠邊而行，不得從中間穿行，與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)門(mén)，應讓客戶(hù)先行，請人讓路，應講對不起；
4、整理頭發(fā)、衣服時(shí)請到洗手間或客人看不到的地方；
5、當眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會(huì )有損自己的形象；
6、手不應插在口袋里，雙手應垂直；坐著(zhù)時(shí)平放在桌面，不要把玩物件；
7、當眾不應耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或者筆竿指客人或者指示方向；
8、抖動(dòng)腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習慣；
9、工作時(shí)，不要在公眾區域搭肩或挽手以及在公眾區域不要大聲講話(huà)、談笑及追逐；
10、在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當著(zhù)客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情；
語(yǔ)言禮儀
1、聲調自然、清晰、柔和、親切、不宜過(guò)高或過(guò)低，不要急功近利推銷(xiāo)樓盤(pán)，要給客戶(hù)一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象；
2、主動(dòng)同客人、上級及同事打招呼，客戶(hù)走近，應立即示意，表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客戶(hù)先開(kāi)口；
3、多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)、歡迎光臨等等；
4、如果知道客人的姓和職位，要盡量稱(chēng)呼其職位，比如王總、錢(qián)經(jīng)理等；
5、未知姓氏前稱(chēng)呼“先生”或“女士”；指第三者時(shí)不得講“他”，應稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”；
6、任何時(shí)候不準講“喂”或說(shuō)“不知道”，可將不知道改成“我先問(wèn)一下”；
7、講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言；
8、進(jìn)入客房或辦公室前須先敲門(mén)。
9、與別人談話(huà)時(shí)，雙目須正視對方的眼睛，用心傾聽(tīng)，適當回應，不得東張西望或心不在焉，不應不時(shí)看表及隨意打斷對方的講話(huà)；
接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要則
1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須要親切地說(shuō)：“您好，××廣場(chǎng)（花園），有什么可以幫忙您的？
2、所有來(lái)電，務(wù)必在二響之內接答；
3、在回答問(wèn)題時(shí)，盡量邀請客戶(hù)到現場(chǎng)售樓部或展銷(xiāo)會(huì )參觀(guān)，將會(huì )有專(zhuān)業(yè)的售樓人員為他介紹；
4、接聽(tīng)電話(huà)中，盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題，即客戶(hù)姓名、電話(huà)、以前是否來(lái)電或來(lái)訪(fǎng)、購房意向和信息來(lái)源，并如實(shí)作好記錄；
5、通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5公分處，半途需與他人交談，應用另一只手捂住話(huà)筒，接聽(tīng)顧客電話(huà)時(shí)不準與其他人搭話(huà)；
6、叫人接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說(shuō)，放話(huà)筒時(shí)動(dòng)作要輕緩；
7、不許對著(zhù)話(huà)筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑；
8、對方掛斷之后，方為通話(huà)完畢，不得先于對方掛線(xiàn)；
9、接顧客電話(huà)通�？刂圃�3分鐘之內。
10、接完電話(huà)后要認真填寫(xiě)《來(lái)電客戶(hù)記錄》。
11、售樓處內禁止接打私人電話(huà)，如確有緊急情況，接打電話(huà)不超過(guò)三分
文明用語(yǔ)：
1、迎賓用語(yǔ)類(lèi)：您好、請進(jìn)、這是我的名片，請指教、歡迎光臨、請坐。
2、友好詢(xún)問(wèn)類(lèi)：謝謝、請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請問(wèn)您是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買(mǎi)樓、我們剛推出一種新戶(hù)型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話(huà)，我給您介紹一個(gè)好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒(méi)問(wèn)題、我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎。
3、招待介紹類(lèi)：請您這邊坐、請喝茶、請您看看我們的資料、有什么不明白的請吩咐、那是我們的模型展示區、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區。
4、請求道歉類(lèi)：對不起，這套房子剛賣(mài)出去了、不好意思，您的話(huà)我還沒(méi)聽(tīng)明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見(jiàn)，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。
5、恭維贊揚類(lèi)：象您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤(pán)是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地產(chǎn)的，居然有如此高見(jiàn)，令我汗顏、您是我見(jiàn)過(guò)對樓盤(pán)最熟悉的客戶(hù)了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿(mǎn)腹經(jīng)綸、您話(huà)不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該要有個(gè)書(shū)房。
6、送客道別類(lèi)：請您慢走、歡迎下次再來(lái)、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時(shí)給我打電話(huà)、不買(mǎi)樓沒(méi)有關(guān)系，能認識您我很高興、再見(jiàn)。
生硬類(lèi)用語(yǔ)：你姓什么？
7、友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請問(wèn)您貴姓？生硬類(lèi)用語(yǔ)：你買(mǎi)什么房？友好熱情用語(yǔ)：請問(wèn)您想買(mǎi)什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jì)蓮d式……生硬類(lèi)用語(yǔ)：你還想知道什么？友好熱情用語(yǔ)：請問(wèn)您還有哪些地方不明白？請雖然吩咐。
禮儀規范
1、現場(chǎng)保持安靜
2、接待客戶(hù)說(shuō)話(huà)、走路要輕
3、禮貌倒茶送水，應在杯的7-8成
4、迎客在前，送客在后，目送客戶(hù)離開(kāi)方可回售樓處
5、有事進(jìn)入辦公室應輕敲三下，征得同意再推門(mén)而入
6、遞送物品：
資料：文字正面朝客人雙手遞送
名片：雙手遞上，名字朝向客戶(hù)
筆：談客戶(hù)時(shí)筆尖朝自己，不得把玩筆
7、雙方講話(huà)時(shí)，要主義傾聽(tīng)，不左顧右盼，不要看手表、打呵欠、翹腿
8、對方不便回答的問(wèn)題不要強行讓客戶(hù)回答。
9、如未聽(tīng)清客戶(hù)的話(huà)，可再次詢(xún)問(wèn)，注意用語(yǔ)禮貌
10、客戶(hù)要安排在右手邊，落座時(shí)要坐客戶(hù)的左手
11、引領(lǐng)客戶(hù)時(shí)要在客戶(hù)左前方一步
12、行走時(shí)，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側，左手持文件夾
四、環(huán)境衛生
1、現場(chǎng)銷(xiāo)售主管負責安排每天的清潔值日。
2、維護售房處地面、墻面、門(mén)窗及售房處通道的清潔。
3、售房處內部物品碼放整齊，桌面不得堆放報紙、書(shū)籍、包等與工作無(wú)關(guān)的東西，保持桌面清爽、整潔。
4、保持桌凳擺放整齊，客戶(hù)走后立即恢復原狀。
5、不隨地吐痰、不亂丟廢棄物。
五、工作牌
1、員工當班時(shí)必須佩戴工作牌，發(fā)現沒(méi)佩戴工作牌一律罰款20元。
2、工作牌如有遺失，應立即向銷(xiāo)售經(jīng)理報告，否則，按未佩戴工作牌處理，補辦新工作牌須向公司財務(wù)部交工本費人民幣10元。
3、員工調動(dòng)工作或調離時(shí)應將有關(guān)物品和證件交回辦公室，否則不予辦理相關(guān)的手續。
六、團結協(xié)作
1、同事間應相應尊重、相互幫助、相互理解。
2、不可背后對上司、客戶(hù)、同事評頭論足，或散布流言蜚語(yǔ)，滋生事端。
3、經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習、切磋。
4、秘書(shū)不在時(shí)其他人員應主動(dòng)為接待客戶(hù)的置業(yè)顧問(wèn)做好協(xié)調工作，如倒茶、送資料、補充解釋等。
5、、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶(hù)時(shí)，未接待客戶(hù)的人員必須認真聽(tīng)取該置業(yè)顧問(wèn)的介紹，不準直視客戶(hù)，不準坐客戶(hù)鄰近區域。
七、學(xué)習規范
1、平時(shí)必須重視本行業(yè)的動(dòng)態(tài)，觀(guān)注每日的相關(guān)文章及廣告并及時(shí)討論、上報銷(xiāo)售經(jīng)理。
2、熟悉公司各方面情況，熟悉所銷(xiāo)售開(kāi)發(fā)項目簡(jiǎn)況、房屋的方位、布局、各房間面積、功能、裝修標準、朝向以及建筑過(guò)程和現行售價(jià)等相關(guān)內容。
3、定期進(jìn)行市場(chǎng)調查，隨時(shí)了解本項目所在地房市動(dòng)態(tài)變化，上交調查報告。
4、每月拿出一則典型案例或專(zhuān)題共同討論，共同分享或找出解決辦法。
5、參加銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)學(xué)習，并努力完成業(yè)務(wù)考核。
6、詳細記錄談客情況并分析當天的工作狀況。
對違反者處以下崗及停職學(xué)習處罰。
八、道德及職業(yè)道德
1、銷(xiāo)售人員必須嚴守公司銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售進(jìn)度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機密。
2、維護公司利益，維護銷(xiāo)售管理中心集體形象，不得以達到個(gè)人目的直接或間接犧牲公司利益，嚴禁將客戶(hù)介紹到其他公司。
3、銷(xiāo)售過(guò)程中講解做到全面、準確、實(shí)事求是，不得惡意隱瞞對客戶(hù)不利因素夸大有利因素達到銷(xiāo)售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。
4、銷(xiāo)售人員嚴禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關(guān)已的思想，應堅持售前售后一個(gè)樣。
對違反第一、二條員工，處以下崗，情節嚴重者予以辭退，并賠償因泄密而造成的經(jīng)濟損失，將追究經(jīng)濟及法律責任。
對違反其他條款者，唯利是圖者，合同糾紛多，客戶(hù)投訴多，人際關(guān)系惡劣者，外以下崗。
5、嚴禁工作期間飲酒、醉酒，不參與社會(huì )任何有損公司及個(gè)人形象活動(dòng)。
6、觸犯國家法律者公司有權給予開(kāi)除處置。
7、要有良好的個(gè)人修養，主動(dòng)幫忙需要幫忙的人。
罰款統一上繳公司財務(wù)部，作為公司銷(xiāo)售業(yè)務(wù)費用列支。
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