賓館酒店管理制度

賓館酒店管理制度[合集15篇]

　　在我們平凡的日常里，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是國家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準則和依據。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家整理的賓館酒店管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

賓館酒店管理制度1

　　賓館酒店管理制度是一套全面而詳盡的運營(yíng)規則，旨在確保賓館酒店的.日常運營(yíng)順暢、服務(wù)品質(zhì)穩定、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升以及員工行為規范。它涵蓋了人力資源管理、財務(wù)管理、客戶(hù)服務(wù)、設施維護、衛生與安全等多個(gè)方面。

　　內容概述：

　　1.人力資源管理：包括招聘、培訓、績(jì)效評估、員工福利與激勵機制等，旨在建立一支專(zhuān)業(yè)、高效的服務(wù)團隊。

　　2.財務(wù)管理：涉及預算制定、成本控制、收入審計、財務(wù)報告等，確保財務(wù)健康與合規經(jīng)營(yíng)。

　　3.客戶(hù)服務(wù)：規定預訂流程、入住手續、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、投訴處理等，以提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗。

　　4.設施維護：涵蓋設備保養、裝修更新、公共區域管理，確保設施良好運行。

　　5.衛生與安全：設立清潔標準、食品安全制度、應急預案，保障賓客及員工的生命財產(chǎn)安全。

賓館酒店管理制度2

　　星級賓館管理制度旨在規范賓館日常運營(yíng)，提升服務(wù)質(zhì)量，確保賓客滿(mǎn)意度，同時(shí)保證員工的工作效率和職業(yè)發(fā)展。這一制度涵蓋了人力資源管理、財務(wù)管理、客戶(hù)服務(wù)、設施維護、衛生安全等多個(gè)方面。

　　內容概述：

　　1.人力資源管理：包括招聘、培訓、績(jì)效評估、薪酬福利及員工行為規范。

　　2.財務(wù)管理：涉及預算編制、成本控制、收入審計和財務(wù)報告。

　　3.客戶(hù)服務(wù)：涵蓋預訂、入住、退房流程，以及投訴處理和服務(wù)質(zhì)量標準。

　　4.設施維護：規定設備保養、維修和更新，以及環(huán)境布置和清潔。

　　5.衛生安全：制定食品安全、衛生標準和應急預案，確保賓客和員工的健康安全。

賓館酒店管理制度3

　　賓館前臺管理制度旨在規范賓館前臺服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也為員工提供清晰的工作指南。內容涵蓋以下幾個(gè)方面：

　　1.崗位職責：明確前臺接待員的工作任務(wù)和責任。

　　2.服務(wù)標準：規定前臺的.服務(wù)流程、禮儀規范及應對各種情況的處理方式。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理：如何處理客戶(hù)投訴、建議及維護客戶(hù)關(guān)系。

　　4.財務(wù)管理：涉及入住、退房手續，押金收取與退還，賬單結算等。

　　5.信息安全：保護客戶(hù)個(gè)人信息和賓館運營(yíng)數據的安全。

　　6.應急處理：應對突發(fā)事件的預案和處理流程。

　　7.員工培訓與發(fā)展：定期的技能培訓和職業(yè)發(fā)展路徑。

　　內容概述：

　　1.前臺接待：包括接待客戶(hù)、解答疑問(wèn)、預訂房間等基本職責。

　　2.房態(tài)管理：實(shí)時(shí)更新客房狀態(tài)，確保準確無(wú)誤。

　　3.財務(wù)記錄：正確處理現金、信用卡等支付方式，保持財務(wù)記錄清晰。

　　4.客戶(hù)滿(mǎn)意度：通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和回頭率。

　　5.團隊協(xié)作：與其他部門(mén)有效溝通，協(xié)調解決問(wèn)題。

　　6.系統操作：熟練掌握賓館管理系統，確保操作流暢。

　　7.個(gè)人形象與行為規范：體現賓館專(zhuān)業(yè)形象，遵守行為準則。

賓館酒店管理制度4

　　1、結合總經(jīng)理室對賓館經(jīng)濟活動(dòng)的安排，計劃期內客源、貨源、內務(wù)價(jià)格等變化情況，并作出詳細分析和充分估計，以審定、編制財務(wù)計劃。

　　2、依據總經(jīng)理審定的賓館財務(wù)計劃，按各部門(mén)的不同經(jīng)營(yíng)范圍、計劃期的多方面因素和歷史資料，參考部門(mén)年初的上報計劃，分攤賓館計劃指標，下達給各業(yè)務(wù)部門(mén)實(shí)施。

　　3、財務(wù)計劃分為年度、季度計劃：

　　(1)每年第三季度進(jìn)行賓館財務(wù)內審，每年第四季度各部門(mén)向財務(wù)部提交用款計劃，經(jīng)綜臺平衡后，提出每二年的財務(wù)收支計劃，報賓館總經(jīng)理室和財務(wù)部。

　　(2)賓館財務(wù)部按標準的收支計劃，合理安排比例，下達定額指標給各部門(mén)。

　　(3)各業(yè)務(wù)部門(mén)根據上報賓館總經(jīng)理審批后的.季度計劃指標，結合本部門(mén)的具體情況，按月分攤季度任務(wù)指標作為本部門(mén)季內各月指標檢查尺度。

　　(4)賓館對各業(yè)務(wù)部門(mén)的計劃檢查按季進(jìn)行，全年清算。

　　4、財務(wù)計劃內容：

　　(1)財務(wù)部應編制：

　　流動(dòng)資金計劃、營(yíng)業(yè)計劃、費用計劃、外匯收支計劃和利潤計劃、償還債務(wù)計劃及基建計劃、利潤分配計劃等。

　　(2)各部門(mén)應編制：

　　1、銷(xiāo)售部及前臺：客源計劃(包括外聯(lián)部分)、 費用計劃、營(yíng)業(yè)計劃和利潤計劃等。

　　2、客房部：備品使用計劃(含耗用品)、費用計劃、設備維修更新及購置計劃等。

　　3、餐飲部：營(yíng)業(yè)計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及物品采購計劃、設備維修更新及購置計劃等。

　　4、商場(chǎng)部：銷(xiāo)售計劃(分批發(fā)與零售)、商品進(jìn)貨計劃(分進(jìn)口商品和出口產(chǎn)品)、利潤計劃、費用計劃、外匯使用計劃、流動(dòng)資金計劃、商場(chǎng)裝修計劃、設備維修及購置計劃、印刷品付印計劃和費用計劃等;

　　5、西餐歌舞廳：營(yíng)業(yè)計劃、利潤計劃、利潤計劃、費用計劃、食品原材料及商品采購計劃、耗用品購進(jìn)計劃和設備養護計劃等;

　　6、采購部：物料進(jìn)貨計劃、工衣工鞋訂做計劃和加工訂貨計劃等;

　　7、旅游部：客源計劃、營(yíng)業(yè)計劃、利潤計劃和費用計劃等;

　　8、管家部：費用計劃、用品使用計劃、花瓶盆載及用品、用具購置計劃、清潔機具養護及更新計劃、花店經(jīng)營(yíng)計劃等;

　　9、布草部：費用計劃、布草添置計劃和備品耗用計劃等;

　　10、事務(wù)部：職工餐廳收支計劃和費用計劃等;

　　11、工程部：燃料進(jìn)貨和耗用計劃、水電耗用計劃、設備維修計劃、零配件及工具購置計劃和費用開(kāi)支計劃等。

　　(3v1)總經(jīng)理室、人事部、財務(wù)部、保安部和事務(wù)部要編制費用開(kāi)支計劃。

　　(4)各部所需編報的計劃、送財務(wù)部匯總呈報

賓館酒店管理制度5

　　1.切莫亂扔煙頭和火種。

　　2.室內裝修裝飾不宜采用易燃可燃材料。

　　3.消防栓關(guān)系公共安全，切勿損壞、圈占或埋壓。

　　4.愛(ài)護消防器材，掌握常用消防器材的使用方法。

　　5.切勿攜帶易燃易爆物品進(jìn)入公共場(chǎng)所、乘坐公共交通工

　　6.進(jìn)入公共場(chǎng)所要注意觀(guān)察消防標志，記住疏散方向。

　　7.在任何情況下都要保持疏散通道暢通。

　　8.任何人發(fā)現危及公共消防安全的'行為，都可向公安消防部門(mén)或值勤公安人員舉報。

　　9.生活用火要特別小心，火源附近不要放置可燃、易燃物品。

　　10.發(fā)現煤氣泄漏，速關(guān)閥門(mén)，打開(kāi)門(mén)窗，切勿觸動(dòng)電器開(kāi)關(guān)和使用明火。

　　11.電器線(xiàn)路破舊老化要及時(shí)修理更換。

　　12.電路保險絲(片)熔斷，切勿用銅線(xiàn)鐵線(xiàn)代替。

　　13.不能超負荷用電。

　　14.發(fā)現火災速打報警電話(huà)119，消防隊救火不收費。

　　15.了解火場(chǎng)情況的人，應及時(shí)將火場(chǎng)內被困人員及易燃易爆物品情況告訴消防人員。

　　16.火災襲來(lái)時(shí)要迅速疏散逃生，不要貪戀財物。

　　17.必須穿過(guò)濃煙逃生時(shí)，應盡量用浸濕的衣物披裹身體，捂住口鼻，貼近地面。

　　18.身上著(zhù)火，可就地打滾，或用厚重衣物覆蓋壓滅火苗。 19.大火封門(mén)無(wú)法逃生時(shí)；可用浸濕的被褥、衣物等堵塞門(mén)縫，潑水降溫，呼救待援。

賓館酒店管理制度6

　　賓館前臺是賓客接觸酒店的第一道窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著(zhù)賓客對酒店的整體印象。因此，建立一套完善的賓館前臺管理制度至關(guān)重要。本制度主要包括以下幾個(gè)方面：

　　1.崗位職責與行為規范

　　2.服務(wù)流程與標準

　　3.員工培訓與發(fā)展

　　4.客戶(hù)關(guān)系管理

　　5.緊急情況處理

　　6.信息記錄與報告

　　7.績(jì)效評估與激勵

　　內容概述：

　　1.崗位職責與行為規范：明確前臺員工的.日常工作職責，如接待、預訂、結賬等，并設定相應的行為準則，確保員工以專(zhuān)業(yè)、禮貌的態(tài)度對待每一位賓客。

　　2.服務(wù)流程與標準：制定標準化的服務(wù)流程，如入住登記、退房手續、投訴處理等，確保服務(wù)的一致性和高效性。

　　3.員工培訓與發(fā)展：定期進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓，提升員工素質(zhì)，同時(shí)提供職業(yè)發(fā)展路徑，激發(fā)員工積極性。

　　4.客戶(hù)關(guān)系管理：強調建立和維護良好的客戶(hù)關(guān)系，包括了解客戶(hù)需求、處理客戶(hù)反饋、建立客戶(hù)檔案等，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　5.緊急情況處理：設立應急預案，培訓員工應對突發(fā)事件，如火災、醫療急救、丟失物品等，確保賓客安全。

　　6.信息記錄與報告：規范信息收集、存儲和傳遞流程，確保數據準確無(wú)誤，及時(shí)向上級匯報工作情況。

　　7.績(jì)效評估與激勵：設立公正的績(jì)效考核體系，結合定量和定性指標評價(jià)員工表現，提供獎勵機制以激勵優(yōu)秀表現。

賓館酒店管理制度7

　　賓館服務(wù)員管理制度是一套詳細規定賓館服務(wù)人員工作職責、行為規范、考核標準和晉升路徑的管理體系，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障賓客滿(mǎn)意度，同時(shí)促進(jìn)員工個(gè)人發(fā)展。

　　內容概述：

　　1.崗位職責：明確每個(gè)服務(wù)員的工作范圍，包括接待、清潔、客房服務(wù)等各項任務(wù)。

　　2.行為準則：規定員工的服務(wù)態(tài)度、禮儀禮節、著(zhù)裝要求以及對待客戶(hù)的`方式。

　　3.培訓與發(fā)展：設定定期培訓計劃，提升員工專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識，提供職業(yè)發(fā)展路徑。

　　4.考核評估：制定公正的績(jì)效考核體系，以衡量員工的工作表現和服務(wù)質(zhì)量。

　　5.紀律處分：設立違規行為的處理辦法，確保員工遵守規章制度。

　　6.溝通機制：建立有效的溝通渠道，鼓勵員工提出建議和反饋問(wèn)題。

賓館酒店管理制度8

　　賓館后勤管理制度旨在確保賓館日常運營(yíng)的順暢，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化資源配置，保障員工的工作效率和安全。其主要內容包括以下幾個(gè)方面：

　　1.設施設備管理：涵蓋賓館的硬件設施，如客房設施、公共區域設備、廚房設備等的維護、保養和更新。

　　2.物資采購與庫存管理：涉及賓館所需各類(lèi)物資的采購流程、庫存控制、領(lǐng)用規定等。

　　3.清潔衛生管理：規定清潔標準、頻率和方法，確保賓館內外環(huán)境的整潔衛生。

　　4.能源管理：針對水電、燃氣等能源的使用進(jìn)行有效控制，實(shí)現節能降耗。

　　5.安全管理：制定應急預案，進(jìn)行安全培訓，確保員工和客人的生命財產(chǎn)安全。

　　6.人力資源管理：包括員工的招聘、培訓、考核、福利待遇等。

　　7.維修與工程服務(wù)：提供及時(shí)有效的維修服務(wù)，保證設施設備正常運行。

　　內容概述：

　　1.制度建設：建立完整的`后勤管理制度，明確各部門(mén)職責，規范工作流程。

　　2.監督與評估：設定績(jì)效指標，定期進(jìn)行內部審核，評估制度執行效果。

　　3.培訓與發(fā)展：對員工進(jìn)行定期培訓，提升后勤服務(wù)水平和技能。

　　4.供應商管理：選擇合格的供應商，確保物資質(zhì)量，維護良好合作關(guān)系。

　　5.溝通協(xié)調：加強各部門(mén)間的溝通，解決后勤工作中遇到的問(wèn)題。

　　6.應急處理：制定應急響應計劃，快速有效地應對突發(fā)事件。

　　7.環(huán)保與可持續發(fā)展：注重環(huán)保，實(shí)施可持續發(fā)展的后勤管理策略。

賓館酒店管理制度9

　　賓館客房管理制度是確保賓館日常運營(yíng)秩序、提升服務(wù)質(zhì)量、保障客人滿(mǎn)意度及維護企業(yè)形象的重要文件。它涵蓋了房間清潔、設施維護、安全管理、客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)方面。

　　內容概述：

　　1.房間清潔與整理：規定每日清掃時(shí)間、標準和流程，確保房間整潔舒適。

　　2.設施設備管理：設定設施檢查與維修周期，保證設施正常運行。

　　3.客戶(hù)服務(wù)：明確接待、退房、投訴處理等環(huán)節的服務(wù)標準和程序。

　　4.安全管理：制定防火、防盜等應急預案，確�？腿税踩�。

　　5.資源管理：控制能耗，減少浪費，優(yōu)化成本。

　　6.員工培訓與考核：定期培訓員工，提升服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)考核激勵員工表現。

賓館酒店管理制度10

　　賓館服務(wù)管理制度是確保賓館運營(yíng)高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節，涵蓋了從員工行為規范、客戶(hù)服務(wù)流程、設施設備管理到衛生標準等多個(gè)方面。

　　內容概述：

　　1.員工行為準則：明確員工的職業(yè)道德、行為規范和著(zhù)裝要求，確保員工以專(zhuān)業(yè)、禮貌的態(tài)度接待客人。

　　2.客戶(hù)服務(wù)流程：設定從預訂、入住、在店期間到退房的全程服務(wù)流程，保證服務(wù)質(zhì)量的.一致性。

　　3.設施設備管理：規定設施設備的日常維護、故障報修及更新替換程序，確保設施的正常運行。

　　4.衛生標準：制定詳細的清潔標準和頻率，確�？头�、公共區域的衛生狀況。

　　5.應急處理機制：建立突發(fā)事件處理預案，如火災、醫療急救等，提高應對能力。

　　6.客戶(hù)投訴處理：設定投訴處理流程，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　7.培訓與發(fā)展：定期進(jìn)行員工培訓，提升服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識，促進(jìn)團隊發(fā)展。

賓館酒店管理制度11

　　賓館服務(wù)管理制度是一套規范賓館日常運營(yíng)和服務(wù)流程的規則體系，旨在提升服務(wù)質(zhì)量，保障客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)維護賓館內部管理秩序。

　　內容概述：

　　1.客戶(hù)服務(wù)標準：明確接待流程、服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題處理等環(huán)節的'具體要求。

　　2.員工行為規范：規定員工的行為準則，包括著(zhù)裝、禮儀、溝通技巧等。

　　3.房間清潔與維護：設定房間清潔頻率、標準及應急處理措施。

　　4.餐飲服務(wù)管理：涵蓋菜單設計、食品安全、服務(wù)流程等方面。

　　5.設施設備管理：包括設備保養、故障報修和使用指導。

　　6.安全與應急處理：設立安全規程，制定應急預案。

　　7.客戶(hù)投訴與反饋機制：建立有效的投訴處理和改進(jìn)措施。

　　8.培訓與發(fā)展：提供員工培訓計劃，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續提升。

賓館酒店管理制度12

　　飯店賓館管理制度是確保企業(yè)運營(yíng)有序、高效的關(guān)鍵，它涵蓋了從員工管理、客戶(hù)服務(wù)、財務(wù)管理到設施維護等多個(gè)層面。以下是其主要內容：

　　1.員工管理：包括招聘、培訓、考核、晉升等方面的規定，旨在提升員工素質(zhì)和工作效率。

　　2.客戶(hù)服務(wù)：設定服務(wù)標準，規定接待流程，處理投訴機制，以保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　3.財務(wù)管理：制定預算、成本控制、收入審計等規則，確保財務(wù)健康。

　　4.設施維護：規定設備保養、清潔頻率、安全檢查等，保證設施正常運行。

　　5.衛生與食品安全：設立衛生標準，確保食品安全，預防疾病傳播。

　　6.應急處理：建立應急預案，處理突發(fā)事件，如火災、盜竊等。

　　7.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：規定營(yíng)銷(xiāo)策略、促銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)關(guān)系管理等，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(cháng)。

　　內容概述：

　　飯店賓館管理制度需包括以下方面：

　　-法規遵守：確保所有業(yè)務(wù)活動(dòng)符合國家法律法規和行業(yè)標準。-內部溝通：建立有效的信息傳遞機制，保證指令傳達和反饋的及時(shí)性。-崗位職責：明確各部門(mén)和員工的`職責，避免工作重疊或空缺。-顧客隱私保護：制定嚴格的顧客信息保護政策，保障客戶(hù)權益。-環(huán)境保護：推行綠色經(jīng)營(yíng)，減少對環(huán)境的影響。-培訓與發(fā)展：定期進(jìn)行員工技能和知識更新，促進(jìn)個(gè)人和團隊發(fā)展。-績(jì)效評估：設定量化指標，定期評估員工和部門(mén)績(jì)效。

賓館酒店管理制度13

　　小賓館管理制度是確保日常運營(yíng)高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的'關(guān)鍵，它涵蓋了以下幾個(gè)核心領(lǐng)域：

　　1.員工管理：包括招聘、培訓、績(jì)效評估、福利待遇等方面。

　　2.客戶(hù)服務(wù)：設定接待標準、處理投訴和反饋機制。

　　3.財務(wù)管理：預算制定、成本控制、賬目記錄和審計。

　　4.設施維護：設備保養、清潔衛生、安全檢查。

　　5.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：定價(jià)策略、推廣活動(dòng)、客戶(hù)關(guān)系管理。

　　6.法規遵守：遵守當地法律法規，確保經(jīng)營(yíng)合規。

　　內容概述：

　　1.員工管理：制定員工行為準則，明確工作職責，實(shí)施定期培訓，確保服務(wù)質(zhì)量。

　　2.客戶(hù)服務(wù)：設立24小時(shí)前臺服務(wù)，制定客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題。

　　3.財務(wù)管理：設立嚴格的財務(wù)審批流程，實(shí)施月度財務(wù)報告，控制成本，提高利潤。

　　4.設施維護：制定設施維護計劃，定期進(jìn)行設備檢查，確保設施安全運行。

　　5.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：分析市場(chǎng)趨勢，制定促銷(xiāo)策略，通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下的方式吸引和保留客戶(hù)。

　　6.法規遵守：了解并遵守相關(guān)行業(yè)規定，如消防安全、環(huán)保法規等，確保合法經(jīng)營(yíng)。

賓館酒店管理制度14

　　賓館管理制度是確保賓館運營(yíng)順暢、服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良、資源有效利用的重要保障。它旨在規范員工行為，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，維護賓館形象，實(shí)現經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙重提升。

　　內容概述：

　　賓館管理制度涵蓋以下幾個(gè)核心方面：

　　1.員工管理：包括招聘、培訓、考核、激勵和離職等環(huán)節，確保員工具備專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識。

　　2.客戶(hù)服務(wù)：規定接待流程、投訴處理、個(gè)性化服務(wù)標準，以提升客戶(hù)體驗。

　　3.房間管理：設定清潔、維修、布置標準，保證客房質(zhì)量。

　　4.財務(wù)管理：制定預算、成本控制、收入核算和審計規則，保持財務(wù)健康。

　　5.設施設備管理：設定維護保養計劃，確保設施設備正常運行。

　　6.安全管理：確立應急預案、消防安全、食品安全等措施，保障人員及財產(chǎn)安全。

　　7.公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)：規定市場(chǎng)調研、推廣策略、價(jià)格政策，以吸引和留住客戶(hù)。

賓館酒店管理制度15

　　為配合賓館各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。

　　一、行為準則：

　　1、誠實(shí)，誠實(shí)是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、團結，同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。侮辱、誹謗、毆打、威脅、危害同事和領(lǐng)導或打架斗毆，影響賓館安定團結，視情節輕重，分別作警告、記過(guò)、開(kāi)除處分，情節特別嚴重移送公安處理。

　　3、工作，服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿(mǎn)，不以個(gè)人原因影響工作，以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。

　　二、服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺(jué)悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的`集中表現，員工必須做到主動(dòng)、熱情、周到、耐心， 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　1、賓客的詢(xún)問(wèn)不能以“不知道”回答，應盡量查詢(xún)，如遇客人不當言行，不可針?shù)h相對，應婉轉解釋;堅持客人永遠是對的。

　　2、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無(wú)法處理應立即向經(jīng)理請示，不得擅做主張。

　　3、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時(shí)，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

　　4、在客人面前不說(shuō)不必要的話(huà)、不做傲慢的動(dòng)作。 三、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退，不曠工，未經(jīng)請示批準，無(wú)故曠工，扣除雙倍工資。

　　2、事假必須提前一天通知經(jīng)理，說(shuō)明原因，經(jīng)批準后方可休假。

　　3、病假須持診所或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須經(jīng)理批準同意。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　四、儀容儀表

　　儀表端正，舉止大方，規范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。賓館要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　五、工作紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

　　2、未經(jīng)請示允許，嚴禁攜帶賓館物品離開(kāi)賓館。

　　3、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　4、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　5、嚴禁用賓館電話(huà)打私人電話(huà)。

　　6、嚴禁在當值期間吃東西，除用餐時(shí)間外。

　　7、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客。

　　8、上班時(shí)間內嚴禁將家中私活帶入賓館做。

　　9、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　10、嚴禁非工作人員隨意進(jìn)入前臺;前臺電腦只有相關(guān)工作人員管理與操作，不準無(wú)關(guān)人員私自操作。

　　11、除前臺收銀外，嚴禁其它部門(mén)或員工收受賓客錢(qián)物。

　　12、認真執行交接班制度，防止責任不明造成損失，否則雙相問(wèn)責。各部門(mén)要有機聯(lián)系，通力合作。

　　六、衛生：

　　任何員工或者管理人員都有責任保持單位的干凈整潔.各員工對本部門(mén)衛生區域負責。

　　七、安全：

　　“防火、防盜人人有責”，如發(fā)現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報告經(jīng)理或保安，切實(shí)消除隱患�！鞍踩�第一，防范為主”、“賓館安全，人人有責”，員工也要注意自身的安全防范。

　　八、住宿：

　　員工工作時(shí)間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿。室內禁止燒煮、烹飪或私自配電線(xiàn)及裝接電器;室內不得使用或存放危險及違禁物品;起床后棉被疊放整齊;節約用水，節約用電;不得在宿舍內聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康活動(dòng)。嚴禁非當班員工留宿，特殊情況需向經(jīng)理請示，經(jīng)批準方可。

　　九、用餐：

　　注意飲食衛生，勤儉節約，非當班員工不得在賓館用餐。

　　十、賓館財物：

　　各員工要愛(ài)護賓館財物，各部門(mén)如有失職行為造成賓館財物損失，應承擔相應的賠償責任。明知財物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報將追查責任。

　　十一、客人財物：

　　客人委托保管的財物，應特別看護好，誰(shuí)受托誰(shuí)負責�？腿诉z失物品當班工作人員應交送前臺并作好登記，妥善保管，待客人認領(lǐng)時(shí)核付，若一時(shí)無(wú)人認領(lǐng)也不能作隨意處理。嚴禁員工未經(jīng)客人允許私動(dòng)客人物品。獎勵員工拾金(物)不昧的高尚情操。

　　十二、節約：

　　任何員工都必須為賓館節省不必要的開(kāi)支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內除工資及獎勵之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館，不得私自占有。提倡節約用水，節約用電;非當值班住宿的員工禁止在賓館洗澡 ，洗澡時(shí)間不得超過(guò)30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物，嚴禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。

　　十三、獎懲：

　　以上制度請全體員工及管理人員自覺(jué)遵守，如有違規，情節輕微者，以教育、警告為主;多次違規且屢勸不改、藐視賓館制度者，直接辭退;故意或過(guò)失造成賓館重大損失者,扣除當月工資后無(wú)條件辭退，并承擔相應的民事或刑事責任。損失或遺失賓館物品、設備，金額500元以上(含500元)的，根據責任劃分賠償原價(jià)的50%——100%，金額500元以下的，賠償原價(jià)的100%。

　　獎勵品行優(yōu)良、工作認真、克盡職守、廉潔奉公的員工，嚴厲處分違抗指令或威脅侮辱領(lǐng)導、包庇舞弊、弄虛作假、造謠滋事、品行不正的員工。

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