酒店調研報告【精品】
在人們越來(lái)越注重自身素養的今天，越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì )使用到報告，多數報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫(xiě)的。你知道怎樣寫(xiě)報告才能寫(xiě)的好嗎？以下是小編收集整理的酒店調研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、酒店概況
清遠恒大酒店是恒大地產(chǎn)集團投資興建的粵北地區首家白金五星標準的巴洛克風(fēng)情國際會(huì )議度假酒店，位于中國首席4A景區別墅典范——恒大清遠金碧天下內。酒店總面積達10萬(wàn)平方米，背靠筆架山森林瀑布4A風(fēng)景區，獨攬萬(wàn)畝連綿群山，私藏百畝人工生態(tài)湖、2公里黃金湖岸線(xiàn)、3公里中央景觀(guān)大道、10大世界級主題園林及風(fēng)情廣場(chǎng)。
恒大酒店借助項目所在位置的豐富生態(tài)資源、世界頂級的設計理念以及豪華五星級的硬件設施使每一位入住酒店的客人都能體驗尊貴的生活價(jià)值。恒大品牌獨創(chuàng )的“六大中心”理念，包括會(huì )議中心、商業(yè)中心、飲食中心、娛樂(lè )中心、運動(dòng)中心、健康中心，采取集成模式整合酒店配套設施，致力于提升每一位顧客的體驗，為顧客提供“國際化、人性化、個(gè)性化、細節化”的服務(wù)。
二、客房類(lèi)型概況
該酒店配套完善，酒店內外以古歐陸風(fēng)格設計，樓高九層，擁有尊貴典雅的豪華客房及套房共293間，其中有2600平方米的總統套房一間，豪華山景雙床房178間豪華湖景大床房32間豪華湖景雙床房48間，豪華連通房12間，特別護理房2間，湖景套房10間，行政套房10間。
客房是酒店最基本的設施之一，其最基本的功能是滿(mǎn)足客人的住宿需求。本人從20xx年9月到20xx年2月在恒大集團旗下的清遠恒大酒店實(shí)習了五個(gè)多月，發(fā)現酒店在管理過(guò)程中存在不少缺失，尤其在房務(wù)部的服務(wù)管理中存在諸多不容忽視的問(wèn)題。
三、恒大酒店在客房服務(wù)管理過(guò)程中存在的主要問(wèn)題
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恒大酒店在人力資源管理方面是存在較大問(wèn)題的，由于服務(wù)人員福利待遇和薪酬較低，且工作強度較大，很多客房服務(wù)人員經(jīng)常面臨沉重的工作壓力，越來(lái)越多的服務(wù)員選擇離職，同時(shí)也因為薪資太低招聘不到足夠的人員，導致客房服務(wù)員嚴重不足且流失率高，影響整個(gè)部門(mén)乃至酒店的服務(wù)質(zhì)量。另外管理1
者對員工的關(guān)心程度不夠高、急功近利只注重眼前利益從而忽視對員工的培訓與開(kāi)發(fā)，導致部門(mén)整體素質(zhì)不高、只注重人才的引進(jìn)而不注重人才培養，也是導致員工流失率上升的重要因素，致使客房部在人力資源方面面臨著(zhù)嚴峻的挑戰。
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恒大酒店客房?jì)戎惶峁┚W(wǎng)絡(luò )接口，客人如果要使用電腦須自帶或向前臺租借，手續繁瑣且押金高昂。另外，酒店覆蓋的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )在大部分客房的接收效果比較差，很多住客反映無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )信號非常微弱，甚至搜索不到。顯然，這些網(wǎng)絡(luò )配置上的問(wèn)題不僅對大部分因工出差的住客或者需要使用互聯(lián)網(wǎng)的顧客造成不便，而且不利于打造高端酒店形象，同時(shí)也失去對酒店各項增值服務(wù)進(jìn)行全面宣傳的機會(huì )。
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通過(guò)實(shí)習過(guò)程中的觀(guān)察發(fā)現，恒大酒店員工節約意識比較薄弱，客房洗漱用品缺乏有效的回收利用，造成大量浪費。對于客房?jì)鹊目陀孟词闷�，比如客人未用完的一次性用品——香皂、洗發(fā)水、沐浴露等等，不管多少都是通通丟棄。其實(shí)在恒大酒店幾乎隨處都可以見(jiàn)到與酒店客房部相關(guān)的節約資源與成本的宣傳招貼，在客房員工通道也有回收相關(guān)客用品的地方，但是回收的效果并不樂(lè )觀(guān)，客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節約意識與回收再利用的綠色資源意識，在清潔客房的時(shí)候往往會(huì )隨手扔掉未用完的客用品。管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關(guān)的節約機制管理。
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一方面是對客人的遺留物處理不當，在客房部，服務(wù)員在查房或者打掃離店客人的房間時(shí)經(jīng)常會(huì )發(fā)現一些客人遺留下來(lái)的物品，但是由于客人的遺留物多而雜，所以客房部的服務(wù)員并不能把每一件客人忘記或是真正不要的物品作好記錄，進(jìn)行遺留處理。另外恒大酒店不少客房服務(wù)員在查房的時(shí)候并不夠認真仔細，多次查房沒(méi)有及時(shí)發(fā)現客人遺留在房間的物品，甚至是一些貴重顯眼的物品，如手機，錢(qián)包。
另一方面是對續住客人的物品不夠重視，在打掃續住客人房間衛生的時(shí)候，客房服務(wù)員會(huì )誤把客人未用盡的私人物品扔掉，或者把客人自帶的如毛巾等用品誤認為是酒店的拿去送洗，導致客人不滿(mǎn)甚至投訴索賠。
以上便是恒大酒店在客房服務(wù)管理過(guò)程中存在的幾點(diǎn)比較大的問(wèn)題，而這些問(wèn)題也是由于各種各樣的主觀(guān)或者客觀(guān)的原因所產(chǎn)生的。所以就要從各方面入手來(lái)解決這些問(wèn)題，以下是我結合實(shí)習所見(jiàn)所感和恒大酒店的實(shí)際情況為其存在的這些問(wèn)題和日后的客房服務(wù)管理提出的幾點(diǎn)建議。
四、對處理客房服務(wù)管理中存在問(wèn)題的建議
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在致力于把恒大建設成風(fēng)格獨特，極具個(gè)性的品牌酒店并將其發(fā)展壯大的同時(shí)，也應該致力于為全體員工創(chuàng )造一個(gè)公平、公正、積極向上的工作環(huán)境，不斷提高員工福利待遇，極力讓員工體會(huì )到一種歸屬感和自身價(jià)值的實(shí)現。同時(shí)也要處理好人員流失和人員招聘的問(wèn)題，因為兩者有利有弊，適當的人員流失和招聘意味著(zhù)可以為部門(mén)注入新鮮的血液，實(shí)現人力資源的優(yōu)化配置。而過(guò)度的人才流失會(huì )影響部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量，招聘新員工則不可避免地會(huì )增加酒店的人力資源成本。因此，就恒大酒店目前的客房人力資源現狀而言，酒店的當務(wù)之急應該要建立有效的人力資源管理機制，加強客房部人力資源的管理，保持員工的合理適度流動(dòng)，一方面要努力留住優(yōu)秀的員工，另外還要積極招聘合格的新員工。
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針對客房網(wǎng)絡(luò )配置的問(wèn)題，酒店可以考慮引進(jìn)高效的客房電腦系統，這個(gè)系統最好能夠實(shí)現向入住客人全面介紹酒店各種娛樂(lè )和服務(wù)設施，還要具備與現代電腦一樣的基礎功能。同時(shí)酒店還需要加強無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的管理，保證客房能夠全面覆蓋WIFI并且能讓顧客順利使用�？傊�，流暢高速的網(wǎng)絡(luò )不僅能滿(mǎn)足顧客的收發(fā)郵件、上網(wǎng)娛樂(lè )、處理商務(wù)文件等需求，真正讓顧客有家的感覺(jué)，成為酒店的忠誠顧客。更重要的是能夠更大限度的利用互聯(lián)網(wǎng)，對于酒店打造高端品牌和得到更廣泛的宣傳效果，增加吸引力和收益都有著(zhù)非常重要的意義。
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1、貫徹綠色酒店的管理理念
恒大酒店可以考慮為顧客提供有償的一次性洗浴用品和其他用品，引導客人提高環(huán)保意識和正確消費，從根本上最大限度的減少客房用品的消耗和浪費。據了解，國內酒店提供的一次性用品浪費嚴重，大部分用品使用不到1/4就要丟棄，大量的垃圾更造成了環(huán)境污染，而西方國家酒店一般不會(huì )提供一次性用品，由顧客自備洗漱用品。另外，隨著(zhù)人們環(huán)保和衛生安全意識的加強，住客自帶洗浴用品也有不斷上升的趨勢，而有償用品提倡按需使用的綠色消費主張，在增加酒店收益的同時(shí)也引導了顧客樹(shù)立綠色消費觀(guān)念，符合現代酒店發(fā)展的潮流。
2、做好廢棄物品的管理工作
客房部對于尚有使用價(jià)值的例如客人未用完的洗浴用品，可統一回收再利用，供員工洗手或者員工廁所清潔使用，而對于已經(jīng)損壞或者過(guò)期的如食品，迷你吧酒水等物品要定期及時(shí)清查并做好報損工作，丟棄的時(shí)候酒店監察部門(mén)也要做好核對和監督工作，下次采購的時(shí)候可以結合實(shí)際適當減少此類(lèi)物品的進(jìn)貨數量，避免物品積壓太多。
3、制定并嚴格執行成本控制計劃
客房部需要制定成本控制計劃并要求員工認真落實(shí)，作好成本計劃是積極開(kāi)展工作的基本前提，而加強員工的環(huán)保和節約意識，使員工在計劃約束中養成節約的良好工作習慣，則是成本控制計劃得以順利開(kāi)展的重要保障。成本是每個(gè)企業(yè)在生產(chǎn)管理中首先要考慮的問(wèn)題，合理的成本控制計劃有利于酒店長(cháng)期的生產(chǎn)管理，另外，在計劃實(shí)施后要善于總結和分析評估，遇到問(wèn)題及時(shí)改進(jìn)。此外還要建立嚴格的管理制度，嚴禁員工私自使用客房日用品。同時(shí)也要禁止客房員工上班時(shí)攜帶私人用包，上下班續走員工通道接受檢查，嚴禁員工利用工作之便將客房日用品攜帶出去據為己有，如有發(fā)現須視情節輕重給予罰款、警告直至開(kāi)除的處罰。
4、建立高效的成本監督機制
客房部管理人員要積極建立強力有效的成本監督機制，因為一個(gè)再完美的機制如果沒(méi)有有效的監督機制的約束，都可能成為一紙空談，毫無(wú)影響力。因此在加強客房部成本控制時(shí)，應建立相應的責權機制和監督機制，把成本控制計劃責任落實(shí)到部門(mén)每一位員工，不僅僅是客房服務(wù)員。對于計劃達標的樓層或員工可適當進(jìn)行的獎勵，反之則處罰，以保證客房部成本控制工作的順利實(shí)施。
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樓層服務(wù)員在查房時(shí)必須仔細檢查退房客人有無(wú)遺漏了物品在客房，無(wú)論是大到裝有重金及重要證件的錢(qián)包、電腦，小到一個(gè)牙刷一條毛巾或者馬上用完的護膚品等等，如有發(fā)現都要馬上通知前臺轉告客人取回，如果客人已經(jīng)離開(kāi)酒店則需要登記好物品數量、名稱(chēng)和所屬房間號及客人姓名，妥善保存并積極聯(lián)系客人取回。而在打掃續住客房的時(shí)候，樓層服務(wù)員則需要細心區分好酒店物品和客人自帶的物品，避免引起不必要的投訴�？腿俗詭У奈锲肺唇�(jīng)同意即使用完了或者臟了也不能隨便扔掉或者送洗，需要送洗的布草要核對清楚數量再回收送洗，切忌錯把客人的物品當成酒店的資產(chǎn)。
五、結束語(yǔ)
酒店管理是一條漫長(cháng)而艱難的路，以上所述的只是本人在恒大酒店實(shí)習過(guò)程中發(fā)現的部分比較突出的問(wèn)題及其解決方案，事實(shí)上不僅僅是客房部，酒店其他的各個(gè)部門(mén)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中也難免會(huì )出現各種各樣的問(wèn)題，要經(jīng)營(yíng)管理好一個(gè)高星級酒店，需要的不僅僅是一個(gè)部門(mén)的力量，遇到問(wèn)題的時(shí)候積極面對，尋求科學(xué)的解決方案，才能整個(gè)部門(mén)的管理更加順利，從而使整個(gè)酒店在發(fā)展中立于不敗之地。
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