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酒店服務(wù)人員禮儀
酒店服務(wù)人員禮儀1
酒店儀容儀表禮儀
(頭發(fā)的要求)
女員工的要求，頭發(fā)保持整潔，無(wú)異味，使用深色的發(fā)兜或發(fā)夾，前額的頭發(fā)不可過(guò)長(cháng)遮蓋視線(xiàn)，不能披頭散發(fā)，前額頭發(fā)適當的使用發(fā)膠。不可染發(fā)及不梳理奇異的發(fā)型。
男員工的要求，頭發(fā)保持整潔，無(wú)異味，不可染發(fā)及梳理奇異的發(fā)型，頭發(fā)長(cháng)度不過(guò)眉，過(guò)耳，過(guò)領(lǐng)。適當的使用發(fā)膠，保持頭發(fā)光亮。
(臉部的要求)
上崗時(shí)女員工適當化淡妝，不使用味濃和刺激性的化妝品，男員工要保持臉部清潔，不留胡須，勤剃胡須。上崗前保持口腔的衛生，不吃大蒜等有異味的食品。培養真誠的微笑。
(佩帶飾物的要求)
上崗時(shí)不可佩帶戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，項鏈應放在制服里不可外露。佩帶手表應不搶眼，(著(zhù)制服的要求)
制服是飯店形象的體現，應按規范穿著(zhù)。
制服保持整潔無(wú)污無(wú)皺痕，上崗時(shí)不可挽起袖子和褲管，內衣不露住制服外，非工作需要，不得將制服穿出酒店，制服應全部穿齊，不可缺少其中一件，領(lǐng)上的扣子要扣上。穿著(zhù)制服應做到大方，端莊。
(工號牌佩帶的規范)
工號牌一律佩帶在制服的左邊，應戴在一條直線(xiàn)上不可歪斜，上崗時(shí)一律配戴工號牌。
(手部的要求)
不可留長(cháng)指甲，不涂指甲油，雙手保持清潔。
(鞋襪的穿著(zhù)要求)
上崗時(shí)員工穿著(zhù)黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清潔和光亮，男員工穿深色的襪子，女員工一律穿肉色的絲襪。并保證襪子無(wú)破洞，整潔。
(表情的要求)
時(shí)刻保持微笑，并發(fā)自?xún)刃恼嬲\的，精神飽滿(mǎn)，不可帶醉意，困意上班，不可過(guò)分的喜怒于色，和賓客交談時(shí)要有適當的目光注視，并隨時(shí)做好服務(wù)的準備。
酒店員工儀容儀表的重要性
1、注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象
現代企業(yè)都十分重視樹(shù)立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個(gè)方面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現，在一定程度上體現了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價(jià)值，價(jià)格產(chǎn)生效益，這是一個(gè)連鎖反映循環(huán)圈。
酒店員工工作的特點(diǎn)是直接向客人提供服務(wù)，來(lái)自各地的客人會(huì )對服務(wù)接待人員的形象留下很深的印象�？腿藢频陠T工“第一印象”是至關(guān)重要的，而“第一印象”的產(chǎn)生首先來(lái)自與一個(gè)人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會(huì )令人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對酒店產(chǎn)生積極的宣傳作用，同時(shí)還可能彌補某些服務(wù)設施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會(huì )令人生厭，即使有熱情的服務(wù)和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。
因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質(zhì)。為了向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客人滿(mǎn)意，酒店員工除了應具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務(wù)知識和熟練的專(zhuān)業(yè)技能之外，還要講究禮節禮貌，注意儀表儀容。
2、注重儀表儀容美，有利于維護自尊自愛(ài)
愛(ài)美之心人皆有之。每一個(gè)酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關(guān)注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個(gè)人形象上反映出良好的`修養與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱(chēng)贊和尊重，才會(huì )對自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。
良好的儀表儀容既能表示對客人的尊重，也是員工努力工作的動(dòng)力，能體現員工的自尊自愛(ài)。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認為是生活懶散、作風(fēng)拖沓、責任感不強、不尊重別人的人。
3、注重儀表儀容美，體現出滿(mǎn)足客人的需要
注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節禮貌的具體表現。每個(gè)人的儀表儀容，無(wú)論有意無(wú)意，都會(huì )在對方心理上引起某種感覺(jué)，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應該通過(guò)儀表儀容來(lái)體現對他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀(guān)，就是尊重他人的具體體現。在整個(gè)酒店活動(dòng)過(guò)程中，客人都在追求一種比日常生活更高標準的享受，這里面包含著(zhù)美的享受。
酒店員工的儀表儀容美在服務(wù)中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強烈的感情體驗，在形式和內容上都能打動(dòng)客人，使客人滿(mǎn)足視覺(jué)美的需要。同時(shí)客人在這種外觀(guān)整潔、端莊、大方的服務(wù)人員中，感到自己的身份地位得到應有的承認，求尊的心理也會(huì )獲得滿(mǎn)足。
4、注重儀表儀容美，有利于調諧人際關(guān)系
“人不可貌相”這句話(huà)雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個(gè)人的儀表儀容在人際交往中會(huì )被對方直接感受，并由此而反映出個(gè)性、修養以及工作作風(fēng)、生活態(tài)度等最直接的個(gè)人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進(jìn)一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿(mǎn)足了人的愛(ài)美、求美的共同心理需求。
酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開(kāi)始就給人留下美好的印象，常常會(huì )使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無(wú)論在工作還是生活中，都會(huì )產(chǎn)生良好的社會(huì )效果。
5、注重儀表儀容美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量
員工的儀表儀容反映出一個(gè)酒店的管理水平和服務(wù)水平。在國內外評定旅游酒店星級的標準中就有考核員工儀表儀容一項。在當今市場(chǎng)競爭激烈的條件下，酒店的設施、設備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務(wù)人員素質(zhì)對服務(wù)水平的影響就很大了。而服務(wù)人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務(wù)人員的素質(zhì)。
一個(gè)管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風(fēng)貌上有所體現。著(zhù)名的希爾頓飯店董事長(cháng)唐納〃希爾頓所提倡的“微笑服務(wù)”就是一條管理酒店的法寶。泰國東方大酒店，曾兩次被評為“世界十大飯店”之首，其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項迎賓規范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見(jiàn)酒店員工的儀表儀容是酒店一個(gè)不可忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映酒店管理水平和服務(wù)水平的重要組成部分。
酒店服務(wù)員服裝及禮儀標準
1、所有員工必須按照酒店規定著(zhù)裝，保持良好的精神風(fēng)貌，樹(shù)立良好的酒店形象。酒店員工的服飾關(guān)鍵是整潔、得體。在酒店這一特定環(huán)境內，特別是在直接招待客人的第一線(xiàn)部門(mén)，整潔是服飾美最基本的禮儀要求。整潔的服飾不僅使客人享受到一種視覺(jué)形式美感，而且還會(huì )產(chǎn)生一種心理上的安全感，對酒店市場(chǎng)的開(kāi)拓和經(jīng)濟效益的提高有著(zhù)不可忽視的作用。美觀(guān)整潔的服飾既突出了員工的精神面貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛生狀況。
2、工作時(shí)間須著(zhù)酒店統一發(fā)放的工作裝;注意儀容儀表，穿著(zhù)整潔、得體、大方。行政管理人員所指的是從各部門(mén)主管到部門(mén)經(jīng)理，直至總經(jīng)理等酒店中高層管理人員。之所以把他們的服裝單列一塊，是因為這一類(lèi)服飾都是統一的西裝系列。
3、著(zhù)工作裝時(shí)，應搭配與工作裝顏色、款式得當的襯衣、襪子和鞋類(lèi);鞋應保持清潔光亮，無(wú)破損并 符合工作要求;在工作場(chǎng)所不得赤腳、不得穿拖鞋、拖鞋式?jīng)鲂取?/p>
4、著(zhù)西裝時(shí)，須著(zhù)襯衣，系打領(lǐng)帶。
5、女士頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型(包括發(fā)式、顏色)不得太夸張;提倡化淡妝，金銀首飾或其他飾物應佩戴得當。服飾與環(huán)境的和諧還反映在色彩平衡的狀態(tài)方面。一般酒店的服飾與環(huán)境宜用中性色，以創(chuàng )造一種沉穩、柔和、明潔和淡雅的美感，使賓客在安靜輕松的氛圍中解除身心的疲勞。酒店部門(mén)眾多，功能各異，在色調處理上需要從實(shí)際出發(fā)，因地、因時(shí)、因人、因工作性質(zhì)而定。如前廳一般要求華貴莊重、餐廳要求清潔明快，客房要求柔和和安靜，舞廳要求熱烈活潑，酒吧要求優(yōu)雅沉穩等等。
6、客房是客人休息的場(chǎng)所，讓賓客在安靜、輕松的氣氛中，解除身心的疲憊和緊張。因此，客房工作人員的服飾首先在色彩上要柔和寧靜，力戒大紅大綠�？梢哉f(shuō)，樸實(shí)、潔靜、自然、方便，這該是客房服飾的追求，在簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單中反映了客房服務(wù)員勤懇踏實(shí)對、樸實(shí)無(wú)華的工作態(tài)度�？头坎款I(lǐng)班也應根據部門(mén)特點(diǎn)，選擇與之相適應的咖啡色西裝，配以領(lǐng)帶，體現領(lǐng)班的權威。
酒店服務(wù)人員禮儀2
一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺(jué)
1、服務(wù)在電梯口迎接或主動(dòng)向客人問(wèn)好，然后引導客人下電梯，如果客人有行李的話(huà)要主動(dòng)幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。
2、引導客人走入房間�？腿讼码娞莺�，服務(wù)員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導客人，不可并行或搶行。轉彎時(shí)用手示意，到達房間門(mén)口，先開(kāi)門(mén)，禮讓客人現進(jìn)房。服務(wù)員進(jìn)入房間后(放好行李)，簡(jiǎn)單介紹客房的主要設備(第一次來(lái)的客人)，再有禮貌的詢(xún)問(wèn)客人要什么服務(wù)(主動(dòng)推銷(xiāo)茶水或飲料)。
在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節為軸，指向前方，同時(shí)眼睛看著(zhù)目標并兼顧對方是否看到指示的目標更多為客人引路而不是指引方向。
3、服務(wù)員主動(dòng)向客人告別，退身離房(根據離房規定的動(dòng)作)，�？腿诵菹⒒蜃∷抻淇�，再輕輕關(guān)門(mén)�；氐綐菍臃⻊�(wù)臺或工作后，填寫(xiě)好值班記錄。
二、如何打掃客房
1、客房服務(wù)員在清理客房的時(shí)候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時(shí)打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時(shí)間，不要等到客人已回來(lái)，還未整理好。
2、務(wù)必須養成隨時(shí)檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪(fǎng)客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現在又有事叫你，此時(shí)就必須聯(lián)想到房間里面的煙灰缸 必定已積滿(mǎn)了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進(jìn)入客房的機會(huì )，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤(pán)，將已用過(guò)的煙灰缸及咖啡收出來(lái)，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的`事，而且會(huì )給客人留下良好的印象
3、遇有應續辦未成的任務(wù)時(shí)，應填入日記簿，以免脫節遺漏。
4、整理房間必須打開(kāi)房門(mén)，并盡量可能于顧客外出時(shí)進(jìn)行，服務(wù)員除工作外，禁止進(jìn)入客房?jì)取?/p>
5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置 。
6、如何進(jìn)行自我安全防護
客房服務(wù)員絕大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動(dòng)，又要保持一定的距離�？腿苏賳救敕繒r(shí)，要將房門(mén)大開(kāi)，對客人關(guān)門(mén)要保持警惕，客人邀請時(shí)不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語(yǔ)中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門(mén)，客人要求與你合影時(shí)要盡量拒絕，實(shí)在盛情難卻時(shí)也要拉上幾個(gè)同事一起照；發(fā)生被客人耍流氓的事時(shí)要高聲呼喊
酒店服務(wù)人員禮儀3
�。�1）著(zhù)裝規范。上班時(shí)按規定著(zhù)工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
�。�2）語(yǔ)言恰當。用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據不同對象恰當使用語(yǔ)言。對內賓使用普通話(huà)，對外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。
�。�3）禮貌迎送�？偷接姓�、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱(chēng)和各種手勢。
�。�4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的.要求。接待客人預訂事項主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時(shí)，準確填寫(xiě)、認真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
�。�5）尊重私密。不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品；不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設施。
面對客人的投訴，應態(tài)度誠懇，按規章熱心幫客人解決問(wèn)題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋并道歉。
當發(fā)生火警、電梯事故、客人突發(fā)疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時(shí)，應沉著(zhù)冷靜，按照應急預案及時(shí)、得當地進(jìn)行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時(shí)還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
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