醫院投訴辦公室職責

醫院投訴辦公室職責

職責一：醫院投訴辦公室職責

一、 在主管院長(cháng)及醫務(wù)處處長(cháng)領(lǐng)導下，全面負責醫療糾紛防范處置工作。

二、 接受患方醫療糾紛投訴，并及時(shí)進(jìn)行醫療糾紛處置。

三、 積極配合衛生行政部門(mén)、信訪(fǎng)部門(mén)、醫療糾紛人民調解委員會(huì )等多部門(mén)，參與醫療糾紛院外調解和接訪(fǎng)處置。

四、 配合醫療事故鑒定部門(mén)、司法鑒定部門(mén)，做好醫療損害責任鑒定準備工作。

五、 全面負責醫療糾紛訴訟工作，由本辦公室負責牽頭，組織律師、涉案科室共同參加訴訟活動(dòng)。

六、 負責組織召開(kāi)學(xué)術(shù)討論會(huì )，對醫療糾紛進(jìn)行討論、分析，為醫院領(lǐng)導決策提供參考意見(jiàn)。

七、負責醫療損害賠償事宜，根據相關(guān)依據向上級領(lǐng)導提供賠償數額參考意見(jiàn)，執行院領(lǐng)導指定賠償數額，擬定和簽定協(xié)議書(shū)。

八、根據法律法規、規章及院內相關(guān)制度擬定醫療糾紛經(jīng)濟處罰和行政處罰初步意見(jiàn)，供醫院領(lǐng)導決策參考。

九、負責向醫療糾紛責任科室下達整改意見(jiàn)書(shū)，指出醫療過(guò)錯行為，及該行為違法性、違規性和危害性，同時(shí)指出整改具體措施，限期整改，并及時(shí)對整改工作進(jìn)行督導、檢查。

十、負責重大醫療過(guò)失行為和醫療事故報告工作。

十一、與醫療質(zhì)控部門(mén)共同加強醫療風(fēng)險管理，負責對醫療糾紛風(fēng)險識別、評估、分析、處理和監控，做好醫療糾紛預警工作。定期對醫療糾紛進(jìn)行分類(lèi)、分析、總結，發(fā)現醫療糾紛的新動(dòng)向，制定新的醫療糾紛防范措施。

十二、負責醫療糾紛檔案的整理、歸檔及保管工作。

十三、配合宣傳部門(mén)，協(xié)助完成相關(guān)媒體針對醫療糾紛的采訪(fǎng)、溝通工作。

十四、負責制定或修訂醫療糾紛防范處置預案、醫療糾紛相關(guān)制度及工作流程，并根據工作中出現的問(wèn)題不斷修改、完善相關(guān)制度。

十五、負責全院醫務(wù)人員的醫療糾紛法律法規培訓及新員工崗前培訓工作。負責醫療糾紛防范及處理的培訓、案例講評工作。

十六、負責對醫療糾紛防范及處置工作進(jìn)行評價(jià)。

職責二：醫院投訴辦公室職責

一、處理醫患矛盾和醫療糾紛的目標

緩解醫患矛盾，化解醫療糾紛，建立醫患雙方的理解與信任，爭取使矛盾和糾紛在最短時(shí)間內得到雙方都滿(mǎn)意的圓滿(mǎn)解決。

二、處理原則

1、依法處理原則：所有處理過(guò)程和結果都必須有相關(guān)法律法規的依據，并不得違反國家有關(guān)政策和公序良俗;

2、溝通處理原則：以加強溝通緩解矛盾為前提，不做激化矛盾的舉動(dòng);

3、規范化和程序化原則：針對各類(lèi)問(wèn)題的處理制定完善相關(guān)規范，建立處理流程，以實(shí)現高效準確處理。

4、專(zhuān)業(yè)化原則：綜合醫學(xué)、法律、溝通、心理相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識和技能，使矛盾和糾紛的處理達到專(zhuān)業(yè)化水準。

三、醫患關(guān)系辦公室職責

1、受理患方直接投訴，接受各科室醫療糾紛通報。遇有重大醫療糾紛，須及時(shí)通報所涉及科室的主任及醫院相關(guān)領(lǐng)導。

2、對一般醫療糾紛，與所涉及科室的科主任及相關(guān)人員進(jìn)行事實(shí)調查、證據保全、說(shuō)服解釋、制定并執行解決方案。

3、負責對醫療投訴進(jìn)行分析，將結果及改進(jìn)措施反饋科室。

4、對醫療文件的法律效用有審閱、把關(guān)、提出修改意見(jiàn)及方案的責任。

5、在已經(jīng)進(jìn)入醫療鑒定或司法訴訟程序的醫療糾紛中，負責組織、協(xié)調醫院各臨床科室、職能科室的工作，負責與上級衛生行政部門(mén)、醫學(xué)會(huì )、人民法院的聯(lián)絡(luò )，依法組織有關(guān)人員完成相關(guān)法律程序，并及時(shí)向院領(lǐng)導匯報。

6、對重大醫療糾紛，會(huì )同相關(guān)科室主任，確定醫院立場(chǎng)，擬訂解決方案，進(jìn)行制定醫患協(xié)議文本，參加鑒定、訴訟等各項具體工作。

7、制定并落實(shí)全院醫師法律、法規及防范醫療糾紛的培訓計劃。

職責三：醫院投訴辦公室職責

一、接待患者的投訴，向患者提供醫療爭議和醫療事故處理程序等咨詢(xún)服務(wù)，及時(shí)調解醫療糾紛。

二、協(xié)助醫務(wù)科制定預防和處置醫療事故預案，對發(fā)生的醫療事故或重大醫療過(guò)失行為，按照預案及時(shí)采取措施。

三、負責醫療事故或重大醫療過(guò)失行為的報告。

四、配合醫學(xué)會(huì )醫療事故技術(shù)鑒定中心工作，提交有關(guān)醫療事故技術(shù)鑒定所需的各種相關(guān)材料，協(xié)助完成調查取證、陳述及答辯等程序。

五、負責處理由醫院承擔的的賠償事宜，按照規定向上級主管部門(mén)作出書(shū)面報告。

六、對發(fā)生醫療事故或違反《條例》規定的責任人，向醫院提出相應的處罰意見(jiàn)。

七、及時(shí)總結醫療爭議的情況，向醫院負責人、相關(guān)職能部門(mén)和業(yè)務(wù)科室提出杜絕醫療事故、處理和減少醫療糾紛的合理化建議。

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