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服務(wù)行業(yè)的宗旨是什么
服務(wù)行業(yè)的宗旨是什么1
精細服務(wù)：
書(shū)畫(huà)說(shuō)“細微之處見(jiàn)精神”，酒店服務(wù)無(wú)大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門(mén)功課。
距離服務(wù)：
酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應該堅持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個(gè)員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會(huì )兒加水，一會(huì )兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛生間的員工，目不轉睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過(guò)了頭，讓人無(wú)所適從……距離產(chǎn)生美，太近或太遠都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優(yōu)秀的標準之一。
隱形服務(wù)：
在服務(wù)過(guò)程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無(wú)形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說(shuō)，在一些特定的`服務(wù)過(guò)程中，隱形服務(wù)更能滿(mǎn)足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質(zhì)的作用。例如上面所講的衛生間服務(wù)；還有例如利用客人去吃晚飯之機開(kāi)夜床，就比客人在時(shí)開(kāi)夜床效果要好得多；如此時(shí)再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經(jīng)意間表露無(wú)遺，怎不令人難忘呢？
服務(wù)行業(yè)要的是一份細心，每一個(gè)環(huán)節都是細節，不管什么行業(yè)，我們應該放在心上，那么做任何事情都事半功倍了，一切問(wèn)題都會(huì )迎刃而解了。
不管什么行業(yè)，做好自己本份工作，學(xué)習社會(huì )經(jīng)驗，多看，多學(xué)，那么生活就更加精彩了。因為職業(yè)不分貴賤。
服務(wù)行業(yè)的宗旨是什么2
一、服務(wù)宗旨概述
服務(wù)產(chǎn)品同其他有形產(chǎn)品一樣，也強調產(chǎn)品要能滿(mǎn)足不同的消費者需求。消費者需求在有形產(chǎn)品中可以轉變成具體的產(chǎn)品特征和規格，同時(shí)這些產(chǎn)品特征和規格也是產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品完善和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的基礎。但是這些具體的規格對于服務(wù)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)猶如空中樓閣一般。因而服務(wù)企業(yè)需要明確“服務(wù)產(chǎn)品”的本質(zhì)或“服務(wù)宗旨”。
根據赫斯凱特（ett）的觀(guān)點(diǎn)，任何服務(wù)宗旨都必須能夠回答出以下問(wèn)題：服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)的重要組成要素是什么；目標分割市場(chǎng)、總體市場(chǎng)、雇員和其他人員如何認知這些要素；服務(wù)宗旨對服務(wù)設計、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的作用。在定義服務(wù)宗旨時(shí)需要考慮以下方面：
服務(wù)最終是由雇員提供的，特別是由那些與消費者發(fā)生交互作用的雇員所提供，所以服務(wù)企業(yè)的服務(wù)宗旨在滿(mǎn)足消費者需求的同時(shí)還要滿(mǎn)足雇員需求。從這個(gè)角度上講，服務(wù)宗旨必須包括一套經(jīng)由多數雇員一致同意的通用價(jià)值觀(guān)。
服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)宗旨時(shí)還需要在服務(wù)設計、服務(wù)遞送和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面做出以下努力：保證充足的商品補給、保證商品種類(lèi)繁多、雇傭稱(chēng)職員工、將店址選擇在交通便利的地段等。
很多公司在定義服務(wù)宗旨時(shí)都包含了“提高雇員自尊，增強雇員滿(mǎn)意度，加快自我發(fā)展，提高服務(wù)靈活性”等內容。服務(wù)企業(yè)在要求雇員提高對消費者尊重程度的時(shí)候，首先要求雇員增強自尊，增強雇員對工作的滿(mǎn)足感。所以，服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)宗旨時(shí)，必須要特別考慮服務(wù)宗旨對雇員技能和對雇員性格的要求。
服務(wù)企業(yè)在定義服務(wù)宗旨時(shí)，必須保持服務(wù)系統中前臺和后臺的一致性。單純地考慮前臺的需要，而忽略了后臺要求的服務(wù)宗旨絕不是成功的宗旨；反之亦然。
除了上述因素之外，服務(wù)宗旨還要能明確的表達出服務(wù)企業(yè)需要雇員提供什么標準的服務(wù)，消費者可以期望獲得什么標準的服務(wù)。
二、服務(wù)宗旨重要性
首先，服務(wù)宗旨對服務(wù)管理具有極其重要的意義。
在工業(yè)部門(mén)中，產(chǎn)品的制造者、生產(chǎn)者、分銷(xiāo)者很少有機會(huì )直接接觸消費者，他們僅能通過(guò)最終的有形產(chǎn)品間接的影響消費者需求。服務(wù)部門(mén)卻不然，服務(wù)遞送系統與雇員都屬于服務(wù)產(chǎn)品不可分割的一部分。服務(wù)遞送系統包括雇員能力、雇員表現、雇員態(tài)度等因素，它與雇員都直接影響消費者需求的實(shí)現。從這一角度來(lái)講，明確服務(wù)宗旨對服務(wù)管理具有指導意義。
其次，服務(wù)宗旨容易被人曲解。其原因有兩個(gè)：第一個(gè)原因來(lái)自雇員本身。服務(wù)無(wú)處不在，加上服務(wù)業(yè)中雇員的行為，特別是前臺工作人員的行為又具有一定程度的自主性，這兩個(gè)因素共同作用導致雇員在行為、能力、態(tài)度等方面發(fā)生不同程度的變化，這些變化在一定程度上影響雇員理解和推行服務(wù)理念。第二個(gè)原因來(lái)自于消費者本身。例如，一些學(xué)生選擇國際商學(xué)院的目的不是想研究管理學(xué)，他們的動(dòng)機是在國外呆一段時(shí)間，這就導致有的學(xué)生不愿意努力學(xué)習，有的學(xué)生根本不具備出國所必需的（語(yǔ)言）技能。
為了避免發(fā)生類(lèi)似的情況，服務(wù)企業(yè)需要盡量明確定義本組織的服務(wù)理念，明確本公司的服務(wù)宗旨對于消費者和雇員的具體意味。
三、推行實(shí)施
市場(chǎng)細分
消費者不同，他們的需求和期望就不同；因此，需要對消費者市場(chǎng)進(jìn)行分析，細分出不同的消費者分割市場(chǎng)。每個(gè)分割市場(chǎng)中，還可以根據不同的消費者需求層次再細分為若干子市場(chǎng)。一個(gè)消費者分割市場(chǎng)要盡量與其他消費者分割市場(chǎng)區別開(kāi)來(lái)，并且給予區別對待。例如，基于消費者不同的旅游目的，可以將旅游市場(chǎng)相應地細分為商務(wù)旅游和娛樂(lè )旅游。
定位目標市場(chǎng)
每個(gè)細分市場(chǎng)中的消費者需求都存在明顯的不同，服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)也要作相應的變動(dòng)，盡量為顧客量身定做。公司在分析不同的消費者細分市場(chǎng)時(shí)，必須注意到以下兩個(gè)因素：細分市場(chǎng)的整體吸引力及其在服務(wù)組織中的競爭力。
創(chuàng )新服務(wù)
服務(wù)的本質(zhì)決定了消費者需求和雇員需求的變化性都很大，一個(gè)明確的服務(wù)理念要有獨創(chuàng )性，否則就很難完善和滿(mǎn)足具有變化性的服務(wù)遞送系統的要求。麥當勞快餐店、地中海俱樂(lè )部等都是服務(wù)業(yè)中“創(chuàng )新性公司”的典型，這些公司擁有規范定義的消費者細分市場(chǎng)，并嚴格按照各個(gè)細分市場(chǎng)中消費者的不同需要或期望來(lái)設計服務(wù)。有一點(diǎn)需要明確：創(chuàng )新并不意味著(zhù)縮窄產(chǎn)品范圍，有時(shí)卻恰恰相反。創(chuàng )新服務(wù)遞送系統面臨的主要問(wèn)題有：如何保持服務(wù)遞送系統中不同組成要素之間的連貫性，如何保持服務(wù)遞送系統時(shí)間上的連貫性。
四、服務(wù)競爭
在市場(chǎng)經(jīng)濟這個(gè)大環(huán)境下，競爭無(wú)處不在，服務(wù)理念的競爭已經(jīng)危及到整個(gè)企業(yè)的發(fā)展。
市場(chǎng)經(jīng)濟的特點(diǎn)就是競爭，而市場(chǎng)競爭的表現形式則是多方面、多層次的。理性的競爭帶來(lái)的是進(jìn)步與發(fā)展，是企業(yè)規模的擴大，積累的增加和生產(chǎn)要素的進(jìn)步，是行業(yè)的整體實(shí)力的提高，服務(wù)競爭不是某一個(gè)層次、某一領(lǐng)域的競爭，而是企業(yè)綜合實(shí)力的較量，是企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的重要方面：
價(jià)格戰后的唯一選擇
在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，服務(wù)理念已逐漸被企業(yè)家所重視，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，高科技的廣泛應用，信息高速流動(dòng)，產(chǎn)品硬件標準趨同；公平、有序的市場(chǎng)競爭環(huán)境逐漸形成；商品的品種、質(zhì)量和價(jià)格大體相當；利潤已低到接近成本，這一切使價(jià)格競爭達到極限。所以，誰(shuí)能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就能贏(yíng)得顧客，贏(yíng)得市場(chǎng)。服務(wù)競爭正是適應這一規律應運而生的，它是對傳統的競爭模式的變革。
留住顧客的有效辦法
在買(mǎi)方市場(chǎng)中，求生存的最佳途徑是提高顧客滿(mǎn)意度，對產(chǎn)品的滿(mǎn)意度在很大程度上要看營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)理念是否讓人感動(dòng)親切。首先，顧客所購買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿(mǎn)足。根據《美國營(yíng)銷(xiāo)策略謀劃》的研究結果：91%的`顧客會(huì )避開(kāi)服務(wù)質(zhì)量低的公司，其中80%的顧客會(huì )另找其他方面差不多，但服務(wù)更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢(qián)。美國哈佛商業(yè)雜志1991年發(fā)表的一份研究報告顯示，“再次光臨的顧客可為公司帶來(lái)25%—85%的利潤，而吸引它們再次光臨的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格”，因此，做好服務(wù)工作，以真誠和溫情打動(dòng)消費者的心，培養“永久顧客”，刺激重復購買(mǎi)，才是謀求企業(yè)長(cháng)遠利益的上策。
其次，不滿(mǎn)意的顧客將帶來(lái)高成本。企業(yè)失去的客戶(hù)有68%是因為對服務(wù)質(zhì)量的不滿(mǎn)意，每1位投訴的用戶(hù)背后都有26位同樣不滿(mǎn)但卻保持沉默的用戶(hù)，而他們會(huì )把自己的感受告訴8至16個(gè)人，所以走掉一位老顧客的損失是要爭取10多位新客戶(hù)才能彌補的，不滿(mǎn)意的顧客會(huì )帶來(lái)高成本。換句話(huà)說(shuō)，良好的服務(wù)所節省的最大成本就是換回老顧客要投入的成本。
巨額利潤的新型投資
服務(wù)是商品的附加價(jià)值。向高附加值產(chǎn)品發(fā)展，市場(chǎng)將無(wú)窮盡。消費者往往認為服務(wù)應該是免費的，但實(shí)際上從來(lái)沒(méi)有免費的服務(wù)，一個(gè)企業(yè)要想提供好的服務(wù)，必須有財力支持。所以說(shuō)，服務(wù)免費只是把服務(wù)的價(jià)格“包”在產(chǎn)品里同產(chǎn)品一起賣(mài)出。如果服務(wù)不能帶來(lái)一些附加價(jià)值，不讓客戶(hù)覺(jué)得物有所值，客戶(hù)上一回當，不會(huì )再上當，用戶(hù)的需求決定了這種服務(wù)的價(jià)格。從對顧客的利益來(lái)說(shuō)，服務(wù)是投資，它能夠取得豐厚的回報。
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