星級酒店客戶(hù)穩定措施

星級酒店客戶(hù)穩定措施

　　在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，我們都不可避免地要接觸到措施，措施是一個(gè)漢語(yǔ)詞語(yǔ)，意思是針對某種情況而采取的處理辦法。那么你真正懂得怎么寫(xiě)好措施嗎？下面是小編為大家整理的星級酒店客戶(hù)穩定措施，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　一、星級酒店的分類(lèi)及特征

　�。ㄒ唬┮恍蔷频�。

　　設備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿(mǎn)足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要，提供基本的服務(wù)，屬于經(jīng)濟等級，符合經(jīng)濟能力較差的旅游者的需要。

　�。ǘ�）二星酒店。

　　設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有小商場(chǎng)、郵局、理發(fā)等綜合服務(wù)設施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級，滿(mǎn)足旅游者的中下等的需要。

　�。ㄈ�）三星酒店。

　　設備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì )議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費標準較高。能滿(mǎn)足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的酒店在國際上最受歡迎，數量較多。

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　　設備豪華，綜合服務(wù)設施完善，服務(wù)項目多，服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良，講究室內環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)�？腿瞬粌H能夠得到高級的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種酒店在國際上通常稱(chēng)為一流水平的酒店，收費一般很高。主要是滿(mǎn)足經(jīng)濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要。

　�。ㄎ澹┪逍牵ɑ蛩男呛廊A）酒店。

　　這是星級酒店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務(wù)設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會(huì )廳、會(huì )議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì )議、娛樂(lè )、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì )。收費標準很高。主要是滿(mǎn)足上層資產(chǎn)階級、政府官員、社會(huì )名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國際會(huì )議的官員、專(zhuān)家、學(xué)者的需要。

　　二、星級酒店客戶(hù)流失原因分析

　�。ㄒ唬﹥r(jià)格方面。

　　價(jià)格是經(jīng)濟型酒店搶走星級酒店客源的重要原因，在享受一定服務(wù)水平、大眾可承受的經(jīng)濟能力和符合一般公務(wù)、商務(wù)旅客的條件下，經(jīng)濟型酒店的價(jià)格水平具有較強的競爭優(yōu)勢。相對于星級酒店，經(jīng)濟型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本點(diǎn)低，同時(shí)管理和服務(wù)成本也較低，管理和服務(wù)費率遠遠低于星級酒店的水平，經(jīng)濟型酒店具有價(jià)格競爭的優(yōu)勢。我國經(jīng)濟型酒店的價(jià)位一般在150—300元之間，我國的工薪族可以接受150—200元左右的價(jià)位。我國經(jīng)濟型酒店的消費價(jià)格，能夠迎合我國一般公務(wù)、商務(wù)旅客等大眾旅游消費者的實(shí)際消費需求，具有較強的價(jià)格競爭優(yōu)勢。

　�。ǘ�）區位選擇。

　　不管是對于商務(wù)旅游者還是自助旅游者，便利的交通設施及成熟的社會(huì )配套始終是他們選擇酒店的關(guān)鍵標準之一。酒店鼻祖斯塔特勒曾一再強調：“酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵三要素是：區位、區位還是區位”。好的區位不僅交通便利，而且社會(huì )化配套設施齊全，可以有效解決經(jīng)濟型酒店非主營(yíng)業(yè)務(wù)社會(huì )化配套的問(wèn)題，更好地滿(mǎn)足顧客的需求。對于經(jīng)濟型酒店來(lái)說(shuō)，商業(yè)區、交通樞紐、高速公路邊是好的區位。具體來(lái)講，選址一般考查以下三個(gè)要素：即地理位置、交通條件、市場(chǎng)環(huán)境。在美國，經(jīng)濟型酒店要求在15分鐘的車(chē)程范圍內有餐館、購物中心、加油站或社區等。在國內，一般選擇在靠近鬧市區、商業(yè)區、改造發(fā)展區或景觀(guān)優(yōu)勢區的地方設點(diǎn)，業(yè)內有所謂的“繁華地區的第二條馬路”的選址標準之說(shuō)。而且從實(shí)踐來(lái)看，“錦江之星”“如家快捷”等經(jīng)濟型酒店在京、滬兩地的選址上也遵循著(zhù)這一規則。例如，如家快捷北京的幾家連鎖店均在二、三環(huán)之內，上海的第一家位于浦東中心地區。

　�。ㄈ�）觀(guān)念優(yōu)勢。

　　由于經(jīng)濟型酒店以其價(jià)廉、舒適的住宿設施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度滿(mǎn)足了中國人講究實(shí)惠的觀(guān)念。普通百姓外出旅游，愿意入住經(jīng)濟型酒店，既解決了住親朋好友家的不便，又無(wú)須承受價(jià)格比較高的高級賓館的價(jià)格。同樣，學(xué)生的外出旅游，甚至考試期間的短期包房都會(huì )首選經(jīng)濟型酒店。同時(shí)隨著(zhù)消費觀(guān)念的逐漸成熟，消費者在需求——動(dòng)機——行為鏈中日益擺脫從眾性而越發(fā)彰顯主體性特征，旅游者消費觀(guān)念日趨多元化。如長(cháng)住商務(wù)型客人在滿(mǎn)足工作要求的基礎上，不再盲目追求酒店的檔次，更注重酒店的實(shí)用性，由豪華型酒店轉入經(jīng)濟型酒店同樣享受周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并可以節約費用。

　　三、星級酒店客戶(hù)保持的策略

　�。ㄒ唬�為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　服務(wù)是酒店的形象之本，服務(wù)是酒店的競爭之道，服務(wù)是酒店的財富之源。這些觀(guān)念已成為我國飯店業(yè)的共識，星級酒店如果要在與經(jīng)濟型酒店的競爭中取勝，首先要在服務(wù)上多下功夫，這是客戶(hù)保持的前提條件，只有在服務(wù)上面讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，愉悅，這樣才會(huì )留住客戶(hù)，保持客戶(hù)。酒店業(yè)所說(shuō)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是指酒店為客戶(hù)提供服務(wù)感受和滿(mǎn)足客戶(hù)的程度。對酒店而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好壞是由兩個(gè)方面決定的：即酒店的硬件，包括酒店的外形建筑，設備設施等；二是人的因素，包括員工的思想作風(fēng)、工作技巧、安全保衛等。只有酒店的硬件和軟件相結合，才能真正體現優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？關(guān)鍵是提高硬件和軟件水平。并使二者有機結合在一起。硬件水平的提高需要有大量的資金及物質(zhì)條件做基礎，這在一定程度上滿(mǎn)足了部分消費者求新求豪華的心理，星級酒店已經(jīng)能達到這個(gè)水平，這也是經(jīng)濟酒店所不能比的，重點(diǎn)是如何通過(guò)提高軟件水平以達到為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　�。ǘ�）提高客戶(hù)忠誠度。

　　大多數酒店都面臨著(zhù)這樣一個(gè)現實(shí)：產(chǎn)品差異性越來(lái)越小，促銷(xiāo)手段也大同小異，競爭對手卻越來(lái)越多，而客戶(hù)正在變得越來(lái)越挑剔。在這種環(huán)境下的酒店到底如何生存？但是萬(wàn)變不離其宗，酒店獲得穩定發(fā)展的驅動(dòng)力還是不外乎三點(diǎn)：運營(yíng)效率、市場(chǎng)份額和客戶(hù)保留。提高市場(chǎng)份額，并增加客戶(hù)保持度。而這兩個(gè)問(wèn)題的解決還是要歸集到一個(gè)核心的問(wèn)題上，客戶(hù)忠誠度的維護與提升。激發(fā)客戶(hù)對酒店的忠誠的重要因素主要有：內在價(jià)值，交易成本，各種關(guān)系利益人的互動(dòng)作用，社會(huì )或感情承諾。但是酒店只是擁有了這些品質(zhì)，還不一定能夠獲得太多的高忠誠客戶(hù)，因為酒店必須首先要有一種以“客戶(hù)為中心”的文化，并且把這種文化反映到酒店各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程中。

　�。ㄈ�）提高員工的忠誠度。

　　經(jīng)濟型酒店對于星級酒店有他的優(yōu)勢，同樣也有他的劣勢，比如經(jīng)濟型酒店員工的流動(dòng)性是很大的，并且經(jīng)濟型酒店在對于人才的招聘方面也是和星級酒店不能比的。（20xx中國經(jīng)濟型飯店調查報告》指出，經(jīng)濟型飯店店長(cháng)的平均年薪為86600元，是普通員工的6倍，而員工的流動(dòng)率則為店長(cháng)流動(dòng)率的6倍。所以，提高員工忠誠度也是星級酒店所要重視的一個(gè)環(huán)節，具有忠誠顧客的酒店一般都具有較高忠誠度的員工。如果一家酒店員工流動(dòng)率非常高，該酒店想擁有一個(gè)穩定規模的忠誠顧客資源是根本不可能的，因為客人所獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和因此而留下的美好印象是通過(guò)酒店有著(zhù)較高素質(zhì)的基層員工的服務(wù)而實(shí)現的。顧客的滿(mǎn)意來(lái)自與基層員工的努力，員工的事是酒店的頭等大事。

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