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酒店大堂副理工作總結（薦）
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，不妨坐下來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結吧。如何把總結做到重點(diǎn)突出呢？下面是小編為大家收集的酒店大堂副理工作總結，希望能夠幫助到大家。
酒店大堂副理工作總結1
一、政治學(xué)習方面
酒店認真組織職工學(xué)習自治區、局重要會(huì )議精神，按照上級黨委《轉變職工作風(fēng)，加強工作效能建設活動(dòng)方案的通知》和關(guān)于理論學(xué)習的通知要求，認真學(xué)習黨的‘十七大’報告，結合酒店實(shí)際工作，立足本職求發(fā)展，以全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，構建和諧南天為核心，堅持每周一、五下午的例會(huì )時(shí)間進(jìn)行政治學(xué)習和業(yè)務(wù)學(xué)習，并及時(shí)了解職工思想動(dòng)態(tài)，做好職工的思想引導工作，取得了明顯成效，職工的思想覺(jué)悟和政治素質(zhì)得到了進(jìn)一步的提高。
二、三大工作目標完成情況
年初將管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)工作列為年三大工作目標。一年來(lái)，通過(guò)努力，在各方面均取得一定成效。
(一)管理工作目標方面
1、精細化管理目標的提出，使酒店全體管理人員樹(shù)立了“天下大事、必做于細”的良好管理理念。工作中，更加注重管理上的細微、教育引導上的細微、服務(wù)上的細微；避免了重布置、輕檢查，做到了腦勤、眼勤、手勤、腿勤；注重觀(guān)察問(wèn)題、思考問(wèn)題，將精細化管理理念落實(shí)到工作的方方面面，效果很好。
2、效能化管理目標。根據上級黨委要求，酒店結合實(shí)際，開(kāi)展了轉變職工作風(fēng)、加強工作效能建設活動(dòng)。通過(guò)此項活動(dòng)，解決了不少存在的諸如干事拖拉、推諉扯皮、責任心不強、工作效率不高等工作作風(fēng)問(wèn)題，形成轉變職工作風(fēng)、提高效能的長(cháng)效管理機制和一切按照制度和經(jīng)濟規律辦事、真抓實(shí)干、愛(ài)崗敬業(yè)的工作作風(fēng)。
在效能建設活動(dòng)中，酒店專(zhuān)門(mén)成立了活動(dòng)領(lǐng)導小組及辦公室。3月中下旬在全酒店范圍內通過(guò)各種形式逐層進(jìn)行全員思想動(dòng)員，3月底組織召開(kāi)了一次“轉變職工作風(fēng)，加強酒店工作效能建設”大討論活動(dòng)。通過(guò)動(dòng)員，增強了求真務(wù)實(shí)抓效能的針對性、實(shí)效性；進(jìn)一步明確了職能范圍和各負其則的長(cháng)效機制；規范嚴格了學(xué)習要求；破除了無(wú)所作為、不思進(jìn)取的平庸觀(guān)念，提高了酒店職工工作的積極性和主動(dòng)性。5月份，酒店結合本單位工作實(shí)際，采取開(kāi)門(mén)納諫與自查相結合，單位查擺與個(gè)人查擺相結合，召開(kāi)討論會(huì )、發(fā)放征求意見(jiàn)表等多種形式，認真查擺了單位和個(gè)人存在的問(wèn)題。所查出來(lái)的問(wèn)題都比較實(shí)際，效果很好，并針對查擺出的問(wèn)題，剖析原因，研究整改方向，于7月份起組織集中整改，成果顯著(zhù)。此外，還結合效能建設活動(dòng)的開(kāi)展，抓緊做好了“紅五月”員工培訓及技術(shù)比武活動(dòng)，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
3、成本管理目標。今年以來(lái)，酒店嚴格控制成本，節能增效。首先，加強了財務(wù)核算管理。各經(jīng)營(yíng)部門(mén)按月核算收支，分析營(yíng)業(yè)收入和成本控制情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取對策。財務(wù)部加強對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。各項帳款及時(shí)催收，盡量避免了跑帳、漏帳、死帳的發(fā)生。其次，各部門(mén)都扎實(shí)做好了成本核算和成本管理的各項基礎工作，嚴格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用。在采購環(huán)節上，嚴格堅持審批制度，用多少采購多少，采購部門(mén)及時(shí)與倉庫溝通聯(lián)系，并配合做好庫存的盤(pán)點(diǎn)工作，避免了物資積壓。再次，在日常的管理中，各部門(mén)注意對員工進(jìn)行節約思想的教育和引導，提高了酒店職工、員工的節約意識。
4、設備設施維護保養管理目標。本著(zhù)保養和維修相結合、修舊如新、修新如新的原則，各部門(mén)注意設備設施維護、保養，總結改進(jìn)不正確的容易損壞設備設施的操作方式，盡量將一些小問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)；將維護保養具體貫徹到日常操作的細節中，必要的環(huán)節要形成制度，形成良好的操作習慣。
5、用全新的理念與思路做好各項管理工作。酒店要求管理人員提高自身素質(zhì)的，樹(shù)立全新的管理理念和思路，注重吸收、借鑒別家酒店好的經(jīng)驗和方法，以應對新的形勢、新的任務(wù)和新的市場(chǎng)競爭。結合新勞動(dòng)法的出臺，酒店認真對原《員工守則》作相應修改和完善，明年年初正式執行新《員工守則》。
(二)服務(wù)質(zhì)量管理目標
一年來(lái)，酒店的服務(wù)工作在保持發(fā)揚我店好的做法的基礎上，還在以下兩個(gè)方面做出不少努力。
一是進(jìn)一步完善了培訓方式。采取集中培訓和靈活培訓相結合的模式，結合服務(wù)人員的知識結構，找準部門(mén)特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀店規、禮節禮貌等服務(wù)技能操作規范化的培訓，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前例會(huì )制度，以便及時(shí)總結前一天的工作，并安排當天的工作。
二是注重教育、引導廣大服務(wù)人員樹(shù)立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線(xiàn)對客服務(wù)。要求在對客服務(wù)中仔細揣摩顧客的消費心理，盡量滿(mǎn)足客人合理的要求；轉變“怕麻煩、怕費時(shí)費力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴大宣傳面，以擴大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。
(三)經(jīng)營(yíng)工作目標
經(jīng)營(yíng)工作是我們全部工作的核心，酒店緊緊抓住兩大主營(yíng)部門(mén)客房、餐廳收入，在現有條件下努力開(kāi)拓市常通過(guò)酒店全體干部職工的共同努力，酒店總營(yíng)收XX萬(wàn)元。其中客房收入XX萬(wàn)余元；餐飲收入XX萬(wàn)余元；其他收入XX萬(wàn)余元。
客房部在保持現有價(jià)格水平基礎上，總結經(jīng)營(yíng)管理上的經(jīng)驗、不足，消化吸收同行的經(jīng)營(yíng)理念，想方?jīng)]法開(kāi)發(fā)長(cháng)話(huà)聯(lián)盟住房積分等新項目、新辦法，穩定或提高住宿率。餐飲部上半年重新調整了管理班子。新班子從主觀(guān)上反省和總結以往在經(jīng)營(yíng)、管理上的不足和缺陷，強化內部管理，加強了對服務(wù)人員的教育、引導、培訓，使服務(wù)質(zhì)量得到一定的改善，團隊的凝聚力、向心力不斷增強；同時(shí)，餐廳為適應大眾化消費這一趨勢，在力求菜品價(jià)格合理、口味、質(zhì)量穩定上下功夫，采取靈活多樣的經(jīng)營(yíng)模式，找準經(jīng)營(yíng)定位，出主意、想辦法，冬季還推出特色火鍋等，逐步改善了餐飲惡性循環(huán)的.勢頭。今年月餅生產(chǎn),酒店本著(zhù)以銷(xiāo)定產(chǎn)的`工作思路，從制定工作方案，成立組織機構指揮系統，到想方?jīng)]法加大市場(chǎng)促銷(xiāo)力度，開(kāi)展全員促銷(xiāo)活動(dòng)。一方面酒店通過(guò)努力順利通過(guò)了全國食品工業(yè)生產(chǎn)許可認證(QS)，著(zhù)力改善生產(chǎn)條件，大膽推出酥皮、透明皮及無(wú)糖香橙、草莓、木瓜等能滿(mǎn)足不同消費群體及口味的“新品”，嚴把出品質(zhì)量關(guān)；一方面酒店全體干部職工、員工發(fā)揚以往“不怕苦、不怕累”的精神，克服困難、犧牲個(gè)人休息時(shí)間加班加點(diǎn)，不計個(gè)人得失跑促銷(xiāo)，使酒店今年月餅產(chǎn)銷(xiāo)超額完成預定任務(wù)。
三、四項工作開(kāi)展情況
1、宣傳促銷(xiāo)工作。今年酒店仍繼續完善推行全員促銷(xiāo)。以營(yíng)銷(xiāo)部為龍頭，勤走動(dòng)，多溝通，利用各種渠道和有限的資源，結合自身特點(diǎn)進(jìn)行宣傳、促銷(xiāo)，積極開(kāi)發(fā)新客源。今年，酒店加大了對團隊會(huì )議的銷(xiāo)售力度，想方設法。及時(shí)獲取了解真實(shí)可靠的客源、團會(huì )信息，并隨著(zhù)市場(chǎng)的變化及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略。營(yíng)銷(xiāo)部主動(dòng)與各經(jīng)營(yíng)部門(mén)溝通，了解客源狀況以及存在的困難與問(wèn)題，出主意、想辦法，開(kāi)展有針對性的促銷(xiāo)，取得較好成績(jì)。
2、黨建工作。上半年，南天黨支部緊緊圍繞開(kāi)展轉變職工作風(fēng)加強工作效能建設活動(dòng)，進(jìn)行理論學(xué)習和黨組織生活。培養教育黨員要發(fā)揮先鋒模范帶頭作用。加強黨員日常教育管理工作，嚴格組織制度；在效能建設查擺問(wèn)題階段，在黨員中開(kāi)展了批評與自我批評，不斷地提高了黨員的黨性修養。此外，黨支部注重培養新黨員。加強了對新黨員和入黨積極分子的培養教育和管理，今年上半年，我酒店支部陳波同志順利通過(guò)黨員預備期考察轉正，入黨積極分子盤(pán)水英經(jīng)考察評議納入黨員考察對象。
3、工會(huì )、共青團工作及企業(yè)文化建設
工會(huì )、共青團繼續以“南天精神”和構建企業(yè)文化建設為主線(xiàn)開(kāi)展各項工作。特別是“質(zhì)量、效率、服務(wù)月”的成功開(kāi)展，激發(fā)了廣大員工的敬業(yè)精神和協(xié)作精神，為酒店造就一個(gè)寬松有益的進(jìn)取環(huán)境。酒店員工流動(dòng)性大，在用人理念上，酒店和工會(huì )、共青團要繼續體現“德”字原則，對重點(diǎn)部門(mén)、重點(diǎn)崗位采取了一定的措施，想方設法、創(chuàng )造條件留住優(yōu)秀人才、骨干，發(fā)揮所長(cháng)。酒店的文化建設緊緊圍繞以“倡導最佳服務(wù)、贏(yíng)得最佳信譽(yù)、爭取最佳效益、塑造最佳形象”開(kāi)展工作，工會(huì )、共青團在工作、生活上給予員工關(guān)心和幫助。在管理上，注意體現“有情領(lǐng)導、無(wú)情管理”的意識。通過(guò)努力，我酒店繼續保持了自治區“青年文明號”榮譽(yù)稱(chēng)號，酒店總臺及客房部副經(jīng)理分別被評為市“巾幗文明崗”和“巾幗文明標兵”稱(chēng)號，今年，以“爭先創(chuàng )優(yōu)”為契機，組織全體干部職工積極開(kāi)展有針對性的、立足本職、有特點(diǎn)的崗位練兵和技術(shù)比武活動(dòng)，也取得了可喜成績(jì)。
4、做好安全工作。酒店堅持“安全第一，預防為主”的方針，本著(zhù)“安全無(wú)小事”的原則，全方位地做好安全工作。簽訂并逐步落實(shí)了安全生產(chǎn)目標責任制。特別加強了對餐廳、員工宿舍、食品衛生、車(chē)輛保管、出租房屋等重點(diǎn)和薄弱環(huán)節的消防安全管理，做到責任到部門(mén)、到人；堅持進(jìn)行安全衛生大檢查，并對存在的安全隱患及時(shí)、限時(shí)整改；保安部加強了對安全隱患整改及習慣性違章方面的督促和跟蹤。做到了檢查到位、操作規范到位、整改及時(shí)，切實(shí)消除安全隱患。安全生產(chǎn)月期間，在酒店開(kāi)展了一次全員安全教育活動(dòng)，參與率達100%。出安全板報4期，開(kāi)展了安全知識考試、消防操作比賽和消防疏散演練等活動(dòng)，大大提高了廣大干部職工的安全意識。
四、存在問(wèn)題
主要表現在以下幾個(gè)方面：
1、理論學(xué)習方面，仍存在工學(xué)矛盾的問(wèn)題。有待進(jìn)一步加以克服，并用理論去指導實(shí)踐，用新思想和科學(xué)理論解決工作中出現的新問(wèn)題、新情況。
2、在制度建設中，還存在不盡完善之處，有些制度針對性與操作性與現實(shí)有一定差距，因此在編的《酒店操作實(shí)務(wù)》至今未能完整出版，特別是餐飲部的制度建設，有待進(jìn)一步量化和完善。
3、由于歷史原因，酒店的負債給酒店各項工作的順利開(kāi)展帶來(lái)一定影響。
4、餐飲部的經(jīng)營(yíng)狀況不是很理想。
五、20xx年工作初步安排
1、繼續以酒店確定“三大工作目標”“做好四項工作”為工作重點(diǎn)，以創(chuàng )收為中心，進(jìn)一步加強酒店的各項管理。
2、抓好開(kāi)源節流工作。加大宣傳促銷(xiāo)力度，開(kāi)發(fā)新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。加強成本控制，注意設施設備的維護保養工作。
3、進(jìn)一步完善酒店勞資管理，加強員工勞動(dòng)合同、工資、社保等的規范管理。
4、加強對餐飲部門(mén)的創(chuàng )新管理，努力開(kāi)發(fā)新客源。
5、創(chuàng )新?tīng)I銷(xiāo)手段，加強酒店品牌效應
總之，我們將加強對酒店的科學(xué)管理，從主、客觀(guān)上認真總結經(jīng)驗，克服不足，立足實(shí)際，注重實(shí)效，為創(chuàng )建酒店服務(wù)品牌、促進(jìn)酒店經(jīng)濟發(fā)展不懈努力。
酒店大堂副理工作總結2
1、日常監督、控制整體運營(yíng)工作：
�。�1）每天當班前要認真閱讀營(yíng)業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部等的有關(guān)資料，了解當天的貴賓到達情況，宴會(huì )預定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排；
�。�2）檢查前廳部工作人員的紀律、著(zhù)裝、儀表儀容及工作狀況，發(fā)現問(wèn)題時(shí)及時(shí)指出，并給出意見(jiàn)和建議，保證各工作崗位提供符合公司標準的服務(wù)；
�。�3）檢查、巡視餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所的衛生情況，保持上述場(chǎng)所的清潔；
�。�4）及時(shí)處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故，觀(guān)察大堂及周邊公共場(chǎng)所活動(dòng)動(dòng)向，維護大堂及周邊秩序，保證大堂及周邊的安全；
�。�5）檢查大堂范圍的設施設備，確定需維修的項目，及時(shí)與工程部聯(lián)系，確保大堂的設備設施安全正常運作；
�。�6）夜班承擔值班總經(jīng)理的部分工作，詳細記錄發(fā)生的狀況，必要時(shí)果斷處理；
2、賓客服務(wù)、維系工作：
�。�1）定期探訪(fǎng)各類(lèi)重要客人，如VIP客人、熟客、商務(wù)客人等，聽(tīng)取、記錄并整理客人意見(jiàn)，報告相關(guān)部門(mén)，協(xié)助各部門(mén)維系企業(yè)與客人的良好關(guān)系；
�。�2）代表或協(xié)助總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人，為客人安排飲食起居、休閑娛樂(lè )等一系列服務(wù)項目；確定VIP和商務(wù)樓層客人離店時(shí)間，準備離店安排，做好離店記錄；
�。�3）解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)（報失，報警，尋人，尋物），向客人介紹和推薦企業(yè)的各項娛樂(lè )項目和服務(wù)項目，使客人更全面地了解企業(yè)的'各項經(jīng)營(yíng)項目；
�。�4）認真聽(tīng)取客人的投訴，在維護公司利益的前提下做出處理，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意；
3、內外部溝通工作：
�。�1）按時(shí)參加上級組織的各種會(huì )議，傳達和執行會(huì )議指令，確保政令傳達暢通和任務(wù)逐級落實(shí)；
�。�2）定期向領(lǐng)導反映大堂營(yíng)業(yè)存在的問(wèn)題，對加強管理、改進(jìn)服務(wù)等方面提出建議；
�。�3）按工作程序做好與相關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系，并及時(shí)對部門(mén)間爭議提出界定要求；
�。�4）協(xié)助財務(wù)部定期對賒賬、索賠等費用進(jìn)行催收，保證資金周轉順暢，保證企業(yè)經(jīng)濟利益；
�。�5）完成上級布置的其它任務(wù)。
酒店大堂副理工作總結3
20xx年對于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)穩中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊伍也穩定成長(cháng)。為敢應市場(chǎng)要求酒店設施設備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著(zhù)張掖華辰酒店一個(gè)新的發(fā)展目標的誕生。
在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營(yíng)造一種和諧溫馨的入住感受。
投訴及意見(jiàn)建議處理截止本月，大堂副理處理各類(lèi)投訴共71起，相比去年有所上升，說(shuō)明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類(lèi)型大致分為：服務(wù)及衛生、設施設備、其它三類(lèi)。其中服務(wù)及衛生引起的投訴29起，內容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過(guò)程出現失誤、房間衛生打掃不夠徹底為主。設施設備引起的投訴共27容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調溫度、設備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車(chē)費、蚊蟲(chóng)叮咬等。在酒店領(lǐng)導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。
vip客人接待截止本月，酒店各類(lèi)vip接待或會(huì )議共14起。與去年相比減少很多，為了響應國家的政策，以及客人的`需要酒店接待從規模和力度來(lái)說(shuō)也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設電信設備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當地天氣預報、房號及溫馨提示等內容短信，為客人入住帶來(lái)了方便。大堂副理依然按照常規，對接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強調前臺對客服務(wù)態(tài)度及重視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿(mǎn)足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問(wèn)詢(xún)工作，并每天對用房房號報送洗浴中心禁止打擾。
日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現工程問(wèn)題20起，數量比去年有所減少。主要內容有網(wǎng)絡(luò )故障、洗澡水溫度問(wèn)題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問(wèn)題第一時(shí)間上報有關(guān)部門(mén)解決，在規定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數量有所上升，意味著(zhù)酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹(shù)立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問(wèn)題主要以衛生不達標為主，當時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問(wèn)題出現最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪(fǎng)共1400人/次，客人反應的問(wèn)題和去年相比仍然以設施設備陳舊、房間溫度、房?jì)r(jià)為主。上報《國家旅游局星級飯店統計調查管理系統》以及《國家旅游局旅游統計系統》報表各10除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線(xiàn)路進(jìn)行解答并滿(mǎn)足客人的租車(chē)要求，監督檢查行李生立崗、行李運送服務(wù)，督促前臺人員做好休息區茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，前廳部經(jīng)理特意為客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿(mǎn)意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤(pán)和卡片，從而提高客人的滿(mǎn)意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎。
前廳部工作前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對培訓資料進(jìn)行整改，內容更貼近現在的工作，旅游資料更加豐富旅游線(xiàn)路更加明確。對客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢(xún)。
除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓，在大堂副理的監督下也有很好的成效，減少了以往因為對客服務(wù)引起的投訴。今年前臺人員流動(dòng)較為穩定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間，大堂副理嚴格按照程序和規定時(shí)間讓前臺人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營(yíng)共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對物品每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接，對在崗人員的服務(wù)和區域衛生進(jìn)行培訓和監督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推薦，運行良好收入穩定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現有貨品進(jìn)行了調換和退貨，現有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費。
根據客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對客行李運送的主動(dòng)性，部門(mén)經(jīng)理對行李運送進(jìn)行量化，并由大堂副理監督執行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動(dòng)紀律方面表現較好，違紀情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門(mén)經(jīng)理長(cháng)期培訓有很大的關(guān)在酒店領(lǐng)導的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開(kāi)始合作經(jīng)營(yíng)，前廳部六月份開(kāi)始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓工作。
在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓，并針對博興酒店制作了相應的培訓資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸到博興酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺員工已經(jīng)穩定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。明年工作計劃：配合部門(mén)經(jīng)理做好前廳部工作。
酒店大堂副理工作總結4
20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
在這一年里，我在酒店領(lǐng)導、部門(mén)領(lǐng)導及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿(mǎn)的完成了各項工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：
1、工作表現、品德素質(zhì)修養及職業(yè)道德。能夠認真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習業(yè)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)知識；遵紀守法，認真學(xué)習與工作有關(guān)的法律知識；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強烈的'責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責。
2、專(zhuān)業(yè)知識、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。在這一年，我本著(zhù)“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標，開(kāi)拓創(chuàng )新意識，積極圓滿(mǎn)的完成了以下本職工作：
�。�1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。
�。�2）會(huì )同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。
�。�3）解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。
�。�4）維護賓客安全。
�。�5）維護酒店利益，索賠，催收。
�。�6）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映。
�。�7）維護大堂及附近公共區域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。
�。�8）督導，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況。
�。�9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP。
�。�10）夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作。
�。�11）協(xié)助各部維系酒店與VIP客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。
�。�12）完成各領(lǐng)導臨時(shí)指派的各項工作。
�。�13）參與前廳部的內部管理。
為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
3、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面。熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正
確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認真遵守勞動(dòng)紀律，有效利用工作時(shí)間，堅守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
4、工作質(zhì)量成績(jì)、效益和貢獻。在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項工作，達到預期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(cháng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng )了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應有的貢獻。
酒店大堂副理工作總結5
張掖xx國際大酒店開(kāi)業(yè)至此已過(guò)八載，xxxx年對于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)穩中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓xx酒店在本地乃至省內已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素養和隊伍也穩定成長(cháng)。為敢應市場(chǎng)要求酒店設施設備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導的正確選擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著(zhù)張掖xx酒店一個(gè)新的發(fā)展目標的誕生。
在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工幫助大堂副理不斷努力為客人營(yíng)造一種和諧溫馨的入住感受。
一、投訴及看法建議處理
截止本月，大堂副理處理各類(lèi)投訴共71起，相比去年有所上升，說(shuō)明在工作中還有許多不足須要大家共同努力改進(jìn)。投訴類(lèi)型大致分為：服務(wù)及衛生、設施設備、其它三類(lèi)。其中服務(wù)及衛生引起的投訴共29起，內容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)看法不好、服務(wù)過(guò)程出現失誤、房間衛生打掃不夠徹底為主。設施設備引起的投訴共27起，內容基本以運用不便利、洗澡水溫度、空調溫度、設備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車(chē)費、蚊蟲(chóng)叮咬等。在酒店領(lǐng)導的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對投訴的重視度特別高。在前廳部經(jīng)理的培訓下，大堂副理處理投訴的實(shí)力也有很好的提高。
二、VIP客人接待
截止本月，酒店各類(lèi)VIP接待或會(huì )議共14起。與去年相比削減許多，為了響應國家的政策，以及客人的須要酒店接待從規模和力度來(lái)說(shuō)也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為便利客人特意在商務(wù)中心加設電信設備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當地天氣預報、房號及溫馨提示等內容短信，為客人入住帶來(lái)了便利。大堂副理依舊根據常規，對接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將全部房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強調前臺對客服務(wù)看法及重視度，對的行李運輸和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿(mǎn)意客人在酒店的一切合理要求做好客人的問(wèn)詢(xún)工作，并每天對用房房號報送洗浴中心禁止打攪。
三、日常酒店工作
截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)覺(jué)工程問(wèn)題20起，數量比去年有所削減。主要內容有網(wǎng)絡(luò )故障、洗澡水溫度問(wèn)題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問(wèn)題第一時(shí)間上報有關(guān)部門(mén)解決，在規定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數量有所上升，意味著(zhù)酒店員工素養和服務(wù)理念都有好的變更，樹(shù)立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問(wèn)題主要以衛生不達標為主，當時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問(wèn)題出現最多的為餐具清理不剛好和環(huán)境衛生，菜品質(zhì)量較好。來(lái)賓回訪(fǎng)共1400人/次，客人反應的問(wèn)題和去年相比仍舊以設施設備陳舊、房間溫度、房?jì)r(jià)為主。上報《國家旅游局星級飯店統計調查管理系統》以及《國家旅游局旅游統計系統》報表各10次。
除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的需求并剛好解決。在前廳部經(jīng)理的支配下，旅游旺季對客人的旅游線(xiàn)路進(jìn)行解答并滿(mǎn)意客人的租車(chē)要求，監督檢查行李生立崗、行李運輸服務(wù)，督促前臺人員做好休息區茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，前廳部經(jīng)理特意為客人打算了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿(mǎn)足或住店客人生日的狀況下由大堂副理為客人贈送果盤(pán)和卡片，從而提高客人的滿(mǎn)足度，這種人性化的服務(wù)也得到了許多客人的確定，為客人再次入住奠定了很好的基礎。
四、前廳部工作
前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的支配下對培訓資料進(jìn)行整改，內容更貼近現在的工作，旅游資料更加豐富旅游線(xiàn)路更加明確。對客服務(wù)方面依舊保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)詢(xún)問(wèn)。除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓，在大堂副理的'監督下也有很好的成效，削減了以往因為對客服務(wù)引起的投訴。今年前臺人員流淌較為穩定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的狀況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽擱客人的時(shí)間，大堂副理嚴格根據程序和規定時(shí)間讓前臺人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營(yíng)共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對物品每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接，對在崗人員的服務(wù)和區域衛生進(jìn)行培訓和監督檢查，工作期間要求員工熟識貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹舉薦，運行良好收入穩定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現有貨品進(jìn)行了調換和退貨，現有貨品更加精致適合商務(wù)
客人消費。依據客人離店入住狀況大堂副理對行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理支配，為提高行李生對客行李運輸的主動(dòng)性，部門(mén)經(jīng)理對行李運輸進(jìn)行量化，并由大堂副理監督執行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動(dòng)紀律方面表現較好，違紀狀況也相比有所削減，在儀容儀表
和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門(mén)經(jīng)理長(cháng)期培訓有很大的關(guān)系。
在酒店領(lǐng)導的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店起先合作經(jīng)營(yíng)，前廳部六月份起先支配人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓工作。在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪番培訓，并針對博興酒店制作了相應的培訓資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導下將xx酒店員好的工作的精神及面貌灌輸到博興酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺員工已經(jīng)穩定，業(yè)務(wù)技能也已嫻熟。
酒店大堂副理工作總結6
大堂副理的工作一直是具有挑戰性和困難性，但是同時(shí)我也認為這是酒店的相關(guān)職位里，對我們酒店相關(guān)工作能力鍛煉最大的一個(gè)工作崗位。在我們酒店上半年的大堂副理工作中，總的來(lái)說(shuō)遇到的相關(guān)問(wèn)題依舊和以前差不多，但是我的工作卻是和以前有了很大的不同，我的大堂副理工過(guò)做的比往常更有進(jìn)步了。
我在上半年的大堂副理工作中，我的工作重點(diǎn)還是對我們酒店各個(gè)部門(mén)的問(wèn)題投訴的處理和解決。作為一名大堂副理，去處理酒店的投訴問(wèn)題，應該是我們作為這個(gè)崗位最擅長(cháng)的一件事，但是面對不同人的投訴和對不同事的投訴，也讓我們的的副理工作在這方面的解決變得有難度。
在上半年，我接受處理的最多的還是在酒店大堂吸煙的問(wèn)題，以及對我們酒店客房投訴的問(wèn)題。我們酒店內是無(wú)煙區，是禁止客人吸煙的，我們也有明確的告示去提示來(lái)我們酒店入住消費的客人，很多來(lái)我們酒店的客人多會(huì )遵守我們酒店的這個(gè)規定，但是還是有少數客人會(huì )在大堂里吸煙。我們酒店大堂相關(guān)人員在勸說(shuō)無(wú)用的情況下，會(huì )將問(wèn)題交由我大堂副理去解決，這些勸說(shuō)無(wú)用的客人一般都是非常難解決的，所以在進(jìn)行交涉時(shí)我們要特別注意我們說(shuō)話(huà)的技巧，和我們對禁止吸煙這件事情的.表達方法。
其次就是我們對于我們酒店的客房服務(wù)的投訴，對于這種投訴一般是發(fā)生在前臺。因為客房是我們酒店接待客人最多的一個(gè)部門(mén)，同時(shí)也是最容易遭到客人投訴的一個(gè)部門(mén)�？腿藢τ诳头康耐对V一般會(huì )直接來(lái)前臺，找酒店前臺的相關(guān)人員幫助他們解決問(wèn)題。這這種問(wèn)題的投訴上，我每次都會(huì )和我們前臺員工一起將事情解決，給酒店的客人一個(gè)關(guān)于客房服務(wù)出現問(wèn)題的最好答復，以及針對他們投訴問(wèn)題的解決方法。雖然在此期間一般都是遇到一些小問(wèn)題，很容易解決，但是我之后在這個(gè)方面，和我們酒店客房部的相關(guān)人員做好交流工作，減少顧客對于我們酒店客房的負面印象。
在幫助我們酒店客人解決問(wèn)題，幫助他們維護自己的利益的同時(shí)，身為大堂副理對于酒店的相關(guān)利益的保護，也是我們工作中一個(gè)重點(diǎn)。我們大堂的物品經(jīng)常會(huì )被客人不小心損壞，其中這部分人群大多數是小孩子，在這個(gè)時(shí)候我們就要對客人進(jìn)行索賠的工作，向客人所要相應的賠償金額，用來(lái)對設施設備破壞的維護和修理。其次是對于酒店某些接人的賬單的催收也是其中一部分的工作，為讓客人及時(shí)付清自己在我們酒店的賬單，防止客人出現賴(lài)賬的問(wèn)題，維護我們就當的財產(chǎn)利益，這個(gè)工作內容是非常重要。
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