酒店大堂副理年度總結

酒店大堂副理年度總結

　　總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，寫(xiě)總結有利于我們學(xué)習和工作能力的提高，不妨讓我們認真地完成總結吧。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎？下面是小編整理的酒店大堂副理年度總結，希望對大家有所幫助。

酒店大堂副理年度總結1

　　日常酒店工作截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現工程問(wèn)題20起，數量比去年有所減少。主要內容有網(wǎng)絡(luò )故障、洗澡水溫度問(wèn)題、頂部漏水、設施設備失靈，檢查到的問(wèn)題第一時(shí)間上報有關(guān)部門(mén)解決，在規定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數量有所上升，意味著(zhù)酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹(shù)立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問(wèn)題主要以衛生不達標為主，當時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問(wèn)題出現最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪(fǎng)共1400人/次，客人反應的問(wèn)題和去年相比仍然以設施設備陳舊、房間溫度、房?jì)r(jià)為主。上報《國家旅游局星級飯店統計調查管理系統》以及《國家旅游局旅游統計系統》報表各10除此之外大堂副理在客流高峰期對大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對客人的旅游線(xiàn)路進(jìn)行解答并滿(mǎn)足客人的租車(chē)要求，監督檢查行李生立崗、行李運送服務(wù)，督促前臺人員做好休息區茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，前廳部經(jīng)理特意為客人準備了致歉卡、生日卡，在客人對酒店不滿(mǎn)意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈送果盤(pán)和卡片，從而提高客人的滿(mǎn)意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎。

　　前廳部工作前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的'安排下對培訓資料進(jìn)行整改，內容更貼近現在的工作，旅游資料更加豐富旅游線(xiàn)路更加明確。對客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢(xún)。

　　除此之外，前廳部經(jīng)理對前臺人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓，在大堂副理的監督下也有很好的成效，減少了以往因為對客服務(wù)引起的投訴。今年前臺人員流動(dòng)較為穩定，新老員工比例合理，基本上可以達到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間，大堂副理嚴格按照程序和規定時(shí)間讓前臺人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營(yíng)共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對物品每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)交接，對在崗人員的服務(wù)和區域衛生進(jìn)行培訓和監督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推薦，運行良好收入穩定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費心理對現有貨品進(jìn)行了調換和退貨，現有貨品更加精致適合商務(wù)客人消費。

　　根據客人離店入住情況大堂副理對行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對客行李運送的主動(dòng)性，部門(mén)經(jīng)理對行李運送進(jìn)行量化，并由大堂副理監督執行，工作上有了很大的改善。今年前臺人員在勞動(dòng)紀律方面表現較好，違紀情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門(mén)經(jīng)理長(cháng)期培訓有很大的關(guān)在酒店領(lǐng)導的決策下，今年五月正式與山丹博興酒店開(kāi)始合作經(jīng)營(yíng)，前廳部六月份開(kāi)始安排人員到博興酒店進(jìn)行前期培訓工作。

　　在這五個(gè)月時(shí)間里，由兩名大堂副理和一名主管帶領(lǐng)員工輪流培訓，并針對博興酒店制作了相應的培訓資料和工作流程。在這期間大堂副理在前廳部經(jīng)理的指導下將華辰酒店員工良好的工作的精神及面貌灌輸到博興酒店員工中，至此博興酒店已經(jīng)開(kāi)業(yè)四個(gè)月時(shí)間，前臺員工已經(jīng)穩定，業(yè)務(wù)技能也已熟練。

　　明年工作計劃：

　　配合部門(mén)經(jīng)理做好前廳部工作。

酒店大堂副理年度總結2

　　在這個(gè)崗位上感覺(jué)每天都是在挑戰，因為會(huì )碰到不同的客人，不一樣的需求；每天都會(huì )有不同的感受，會(huì )因為成功地與客人尤其是外賓的溝通而欣喜，會(huì )因看到滿(mǎn)滿(mǎn)的客房入住而興奮，并會(huì )因此帶來(lái)的忙碌工作而充實(shí)；也會(huì )因設備或條件的限制而無(wú)法解決客人的要求而沮喪；更會(huì )因前廳的任何一點(diǎn)細微的改變而感到充滿(mǎn)希望，我喜歡這樣每天下班后有進(jìn)步的感覺(jué)。前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題，反映情況，提出建議，投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。

　　每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著(zhù)“賓客至上，服務(wù)第一”和“客人完全滿(mǎn)意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴，即使解決客人的各種疑難問(wèn)題。處理完后總結經(jīng)驗在部門(mén)領(lǐng)導的值得下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。再次總結下一年工作中的不足之處：

　　第一，酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生摩擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的'主要工作。協(xié)調不好將給工作帶來(lái)較大的負面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現問(wèn)題，應主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。

　　第二，還需繼續加強自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距，外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì )對我的工作有弊而無(wú)利。

　　綜上所述，對于發(fā)現的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，在新的一年里萬(wàn)象更新，我的工作也應與時(shí)俱進(jìn)，對20xx年的工作計劃如下：

　　1、進(jìn)一步加強對前廳各崗位工作業(yè)務(wù)的熟悉，以加強日常工作管理的同步性；

　　2、加強與前廳各個(gè)崗位員工的溝通，了解各崗位員工心態(tài)提高工作效率；

　　3、加強自身組織，在工作中進(jìn)行科學(xué)化、人性化管理。

　　4、提高自身應變能力，即使處理賓客投訴并加強處理賓客的意見(jiàn)記錄，跟蹤和反饋。

酒店大堂副理年度總結3

　　20xx年對于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)穩中求進(jìn)的一年。八年的歷練已經(jīng)讓華辰酒店在本地乃至省內已經(jīng)有了良好的口碑和知名度，員工素質(zhì)和隊伍也穩定成長(cháng)。為敢應市場(chǎng)要求酒店設施設備也大幅度的更換，因此客人回頭入住率也有所提升。在酒店領(lǐng)導的正確抉擇下，也與山丹博興酒店建立了合作關(guān)系，這意味著(zhù)張掖華辰酒店一個(gè)新的發(fā)展目標的誕生。

　　在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營(yíng)造一種和諧溫馨的入住感受。

　　投訴及意見(jiàn)建議處理截止本月，大堂副理處理各類(lèi)投訴共71起，相比去年有所上升，說(shuō)明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類(lèi)型大致分為：服務(wù)及衛生、設施設備、其它三類(lèi)。其中服務(wù)及衛生引起的投訴29起，內容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過(guò)程出現失誤、房間衛生打掃不夠徹底為主。設施設備引起的投訴共27容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調溫度、設備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車(chē)費、蚊蟲(chóng)叮咬等。在酒店領(lǐng)導的大力支持下，今年的.處理投訴力度及酒店對投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

　　vip客人接待截止本月，酒店各類(lèi)vip接待或會(huì )議共14起。與去年相比減少很多，為了響應國家的政策，以及客人的需要酒店接待從規模和力度來(lái)說(shuō)也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設電信設備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當地天氣預報、房號及溫馨提示等內容短信，為客人入住帶來(lái)了方便。大堂副理依然按照常規，對接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強調前臺對客服務(wù)態(tài)度及重視度，對的行李運送和立崗也對行李生有嚴格的要求，努力滿(mǎn)足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問(wèn)詢(xún)工作，并每天對用房房號報送洗浴的中心禁止打擾。

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