酒店客房部員工年終工作總結范文
總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎？以下是小編收集整理的酒店客房部員工年終工作總結范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
酒店客房部員工年終工作總結范文1
20xx年在緊張和忙碌中悄然離去，回顧過(guò)去，展望未來(lái)，我的心情難以平靜。一年里，在部門(mén)領(lǐng)導的深切關(guān)懷下，在各位同事的真誠幫助支持下，在實(shí)踐中不斷鞭策自己、磨礪身心，幾經(jīng)風(fēng)雨之后，自身的業(yè)務(wù)水平和綜合能力都有了很大提高。值此辭舊迎新之際，有必要總結過(guò)去一年的工作成績(jì)，經(jīng)驗與不足，這樣才能揚長(cháng)避短，開(kāi)拓進(jìn)取，堅定地迎接嶄新的20xx年。
一、秉持務(wù)實(shí)的態(tài)度，鉆研理論學(xué)習，不斷提高自己
1、態(tài)度決定一切
生活中每一件事情都因為你的態(tài)度而決定。認真對待每一件事情，您的生活和工作才可能健康和順利，一切困難都會(huì )在你的眼前化為過(guò)眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度，才可能從容面對紛繁復雜的世界。端正態(tài)度，尊重每份工作，其實(shí)任何一份工作都是一個(gè)施展自身能力的舞臺，我們寒窗苦讀來(lái)的知識，我們的應變力，我們的決斷力，我們的適應力以及我們的協(xié)調能力都必須在這樣的一個(gè)舞臺上能得以展示。沒(méi)有它，你什么也不是。
2注重理論聯(lián)系實(shí)際，勤奮努力，不斷提高業(yè)務(wù)能力
在工作中堅持用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性。到酒店一年來(lái)，我注重將自己的理論知識轉化為科學(xué)的思維方法、轉化為對實(shí)際工作的正確把握、轉化為指導工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，拓展自身思維空間，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力。
3 立足自身定位，加強溝通，提高綜合管理能力
溝通是一種管理，也是一種技能，是一個(gè)人對其自身綜合能力的發(fā)揮。無(wú)論是管理者還是普通的服務(wù)員，都是企業(yè)競爭力的核心要素，做好溝通工作，無(wú)疑是酒店各項工作順利進(jìn)行的前提。良好而有效的溝通不僅是工作的潤滑劑，更重要的是工作順利實(shí)施的堅強保證。
二、提高客房綜合質(zhì)量，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)溫馨的人居環(huán)境
1、務(wù)實(shí)工作重實(shí)效，嚴把客房質(zhì)量關(guān)，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
�。�1）加強員工意識教育，明確自身責任。我一直告誡員工，衛生是我們的生命線(xiàn)。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫(huà)家畫(huà)完一幅畫(huà)，必須要對其負責，從而樹(shù)立員工責任意識，培養員工自身成就感。
�。�2）切實(shí)加強檢查的力度�？头啃l生，樓層領(lǐng)班是確�？头啃l生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節，直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。在查房中發(fā)現衛生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個(gè)員工都對自己所屬的房間有針對性有計劃性的循環(huán)清潔，強化員工自我計劃安排的意識。通過(guò)不斷的反復的檢查與督導，客房衛生質(zhì)量有了明顯的提高。
2．樹(shù)立品牌服務(wù)意識，提高綜合服務(wù)水平
在部門(mén)領(lǐng)導下，客房各項服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長(cháng)了不少對客服務(wù)的經(jīng)驗。始終堅持部門(mén)“靜”、“快”、“準”、“勤”、“細”五字方針的服務(wù)準則，嚴格監督員工履行五字方針的效果，做到及時(shí)發(fā)現、及時(shí)指出、及時(shí)批評教育、及時(shí)糾正改進(jìn)，從而有效提高了服務(wù)的效率，也因此受到了客人的表?yè)P。
三、加強員工培訓，規范工作流程
員工是對客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了酒店的服務(wù)水平。今年部門(mén)主要開(kāi)展了客房精細化管理與細微服務(wù)系列講座、加強員工客房服務(wù)技術(shù)、衛生操作技術(shù)、以及中班夜床服務(wù)等培訓，這一系列的理論與技能培訓舉措，都從根本上增強了員工服務(wù)技能，有效提高了員工隊伍的整體素質(zhì)；
四、落實(shí)“人性化”的.管理，真正做好員工的“貼心人”
春秋戰國時(shí)期，古典政治學(xué)就出現關(guān)于“人的因數第一”的記載，可見(jiàn)任何時(shí)候，任何時(shí)期，人的因數都是放在第一位的。
在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程序化的管理方式，而是從實(shí)際情況出發(fā)，研究員工在工作中出現的問(wèn)題。以簡(jiǎn)單微弱處罰警示員工，并幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復出現。通過(guò)人性化的管理手段，充分調動(dòng)員工的工作積極性與主動(dòng)性。
五、20xx年工作中的不足及20xx年展望
1、20xx年工作中的不足：
�。�1）涉入酒店行業(yè)時(shí)間太短，經(jīng)驗不夠豐富，欠缺磨練，考慮問(wèn)題還不夠細；
�。�2）員工管理上，思維缺乏一定的理性化，過(guò)于相信員工、理解員工，影響了工作實(shí)效；
�。�3）員工培訓未形成系統化，需要健全系統化培訓體系。
2、 展望20xx年：
�。�1）努力學(xué)習酒店管理專(zhuān)業(yè)知識，踏實(shí)工作，埋頭苦干，積累行業(yè)經(jīng)驗，不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力。向行業(yè)前輩看齊，勤看、勤聽(tīng)、勤問(wèn)、勤思、勤動(dòng)手，努力做好本職工作；
�。�2）堅決執行酒店管理層的各項指示，及時(shí)完成主管交待的工作任務(wù)，立足本職工作，管理好所屬員工；
�。�3）全面推進(jìn)員工的綜合培訓力度，加強員工客房服務(wù)技術(shù)、衛生操作技術(shù)等培訓，開(kāi)展客房操作技能大練兵，提高員工服務(wù)效率，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，推動(dòng)客房整體水平提高一個(gè)新臺階；
�。�4）根據五星級酒店規范操作標準，加強員工房間規范操作技能培訓，監督員工操作規范，培養員工養成規范操作良好習慣，營(yíng)造良好的規范操作氛圍；
�。�5）樹(shù)立全員創(chuàng )新觀(guān)念，正確引導員工的服務(wù)理念，開(kāi)展創(chuàng )新服務(wù)大討論，激勵員工思維，營(yíng)造全員創(chuàng )新的良好氛圍；
20xx年，我將更加加倍努力，揚長(cháng)避短，推動(dòng)事業(yè)更上一層樓。在全體員工長(cháng)期不懈的努力，我堅信x酒店定能樹(shù)立起自己的金字招牌，揚帆激進(jìn)，終就輝煌！
酒店客房部員工年終工作總結范文2
一、經(jīng)營(yíng)方面：
20xx年客房完成的營(yíng)業(yè)總額為14201517.19元（其中住房總收入為14017074.00元、客房雜項金額為183643.19元），月平均營(yíng)業(yè)額為1183393.10元（其中月平均住房收入為1168089.50元，月客房雜項金額為15303.60元），累計住房總數達到了45750間，年度平均房?jì)r(jià)為306.38元，住房率為89.52%。
根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營(yíng)業(yè)指標（月均一百二十萬(wàn)）還有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影響，但是基本保持著(zhù)上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會(huì )議接待和酒水方面。
會(huì )議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì )議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì )議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì )議、培訓會(huì )議客人的需求。
一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來(lái)客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買(mǎi)相關(guān)設備一套，放于電腦房保管，客房會(huì )議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用；
二是會(huì )議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會(huì )議比較多，針對培訓型會(huì )議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀(guān)看，建議購買(mǎi)一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用；
三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會(huì )議接不了，人數少的會(huì )議又閑費用太高，建議酒店讓銷(xiāo)售部根據客人人數、會(huì )議內容和會(huì )議成本來(lái)靈活定價(jià)；
四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì )議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè)，還是男女公用的。十五樓行政會(huì )議室只可容納二十人，屬于小型會(huì )議室
其不利因素在于：一是沒(méi)有定制多種桌套，如十人開(kāi)會(huì )也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來(lái)開(kāi)會(huì )；二是沒(méi)有音響設備。
酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對深圳同檔次酒店費用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在零五年第三季度期間，調查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將開(kāi)心果取消，把蘇打水更換為王老吉，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬(wàn)左右。
二、服務(wù)、衛生質(zhì)量方面：
服務(wù)質(zhì)量在零五年里保持比較穩定，對客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴重，新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他（她）員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素，部門(mén)開(kāi)展了一系列的內務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會(huì )到酒店及部門(mén)對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現了問(wèn)題的另一因素，在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì )到酒店對客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)，部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。
衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀(guān)因素的出現，部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機動(dòng)延時(shí)上班和下班以補缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線(xiàn)。
三、配套設施設備方面：
為了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾時(shí)下達了零五年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將零五年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項工作重點(diǎn)加大了對賓客意見(jiàn)的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應的整改，整改項目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門(mén)，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹；
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門(mén)為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿(mǎn)足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評；
3、增加了布草籃，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(cháng)了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保；
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現象，提高了客房的美觀(guān)程度；
5、結合深圳市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數字電視，并達到數字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目；
6、為入住本酒店滿(mǎn)十天的客人贈送不少于三種的時(shí)令鮮果一份（成本在于30、00元內），并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確�？头康睦m住率穩步提升，收集更多的賓客意見(jiàn)，便于酒店及部門(mén)進(jìn)行有效的整改；
7、從新世界酒店借用抽洗機將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面：
在xx年里，部門(mén)陸續出臺及更新了相關(guān)規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規定，如：查房時(shí)間、對客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓，并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的`資金來(lái)組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門(mén)骨干，但是為了不影響員工的休息，部門(mén)培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過(guò)兩天，每次培訓不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面：
零五年里，部門(mén)的物料管理工作和成本控制工作存在著(zhù)許多不足之處，值得一提的是期間三次出現了部門(mén)缺少物品的情況，影響了客房的銷(xiāo)售。
根據酒店、部門(mén)的現實(shí)情況，部門(mén)沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門(mén)許多追構的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放，加上負責部門(mén)倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部門(mén)實(shí)行了部長(cháng)兼管責任制，把倉庫劃分為一個(gè)部長(cháng)管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類(lèi)似情況的出現。
六、人員方面：
部門(mén)員工來(lái)自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門(mén)員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門(mén)基本上堅持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì )到家的溫暖。
七、工程方面：
工程維修項目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現舊的工程項目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導的重視下，客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調會(huì )議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時(shí)性的處理，部門(mén)內部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長(cháng)和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點(diǎn)項目，員工可自報自查，部長(cháng)及時(shí)檢查督促到位。
酒店客房部員工年終工作總結范文3
新的一年開(kāi)始了，回顧20xx年的工作，在酒店領(lǐng)導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成酒店的各項工作，一些服務(wù)細節上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續發(fā)揚團隊精神，爭取在明年有新的成績(jì)。下面把我一年來(lái)的工作總結如下：
一、人員上的管理
酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的.素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習酒店的一些規章制度、質(zhì)監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會(huì )我都要把前一天衛生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì )，總結工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表?yè)P，存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
二、在客房衛生服務(wù)方面
客房部衛生質(zhì)量20xx年保持比較穩定，衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應的調整，機動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。
三、安全方面的管理
客房部占酒店經(jīng)營(yíng)區域的面積很大，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門(mén)鎖，門(mén)鏈，暖氣、空調等及時(shí)定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害，及時(shí)觀(guān)察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生。
四、工作中存在的問(wèn)題
服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì )議接待人員在操作程序上有待規范化，需要進(jìn)一步培訓�？头垦膊�、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強，將事故防患于未然。小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規范化和制度化上還需嚴格控制。
五、下一步工作目標
在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。繼續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開(kāi)支。注重本部門(mén)工作作風(fēng)，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。
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