酒店員工個(gè)人培訓心得

酒店員工個(gè)人培訓心得9篇

　　當我們對人生或者事物有了新的思考時(shí)，可以將其記錄在心得體會(huì )中，這樣有利于我們不斷提升自我。那么心得體會(huì )怎么寫(xiě)才恰當呢？以下是小編幫大家整理的酒店員工個(gè)人培訓心得，歡迎閱讀與收藏。

酒店員工個(gè)人培訓心得1

　　在自己剛剛進(jìn)入這一份工作之時(shí)，我就感覺(jué)到了非常地慌亂，于是在領(lǐng)導的支配下，我參與了這次的前臺員工培訓，這才使我真正的理解這一份工作，更是知道接下來(lái)我需要不斷努力的方向。

　　這次的培訓其實(shí)形式比較簡(jiǎn)潔，主要就是將身為前臺會(huì )涉及的工作內容進(jìn)行了一個(gè)排列，雖然我知道前臺的工作是比較瑣碎的，但是這般排列之后才讓我更加明白這份工作在運作起來(lái)還是有肯定的難度的，究竟每一件事物之間沒(méi)有太大的聯(lián)系，所以相互之間更是簡(jiǎn)單遺忘，這就是需要一段較長(cháng)的時(shí)期來(lái)漸漸適應每一點(diǎn)的內容。

　　當然既然是培訓就是肯定對工作有極大關(guān)心的，很快樂(lè )的是培訓老師將他在前臺崗位上的閱歷也總結了一番，將自己開(kāi)展的工作進(jìn)行了一個(gè)支配，這樣的支配下來(lái)，感覺(jué)一切的工作就更加有序了，更是可以連接起來(lái)，這樣就不會(huì )簡(jiǎn)單遺忘一些應當要完成的`事情。突然我感覺(jué)到自己似乎是收獲到了一件至寶一般，讓我可以在自己接下來(lái)的工作中做到更好。這一點(diǎn)閱歷是對我來(lái)說(shuō)相當珍貴的，在我非常仔細地的去感受老師的課堂培訓之后，更是清晰的明白了這樣支配的好處，并且讓我對這份工作有了更深的感受，這次的培訓真是讓我大開(kāi)眼界。

　　隨后最為重要的便是答疑環(huán)節，其實(shí)每一個(gè)人的工作以及每一個(gè)公司面對的工作都是有極大的差異的，而這次老師所講授的方式只是完全的適應于他自己，在我們自己運用起來(lái)也還是需要自己好好斟酌一番的。當然老師憑借相當豐富的閱歷，也是可以較好的回答每一位同學(xué)的問(wèn)題，這就是在這份崗位上已經(jīng)達到了較高的境界吧。我很難想像自己有一天能變成這般模樣，而如今我更應當明白的就是現在應當要在自己的崗位上堅持的做下去。

　　果真生活是需要不斷地進(jìn)行自我總結，也只有這樣才能完全的讓我們明白自己所處崗位還需要不斷進(jìn)步的東西，只有不斷的總結才能夠讓我走得更遠。我想之后的生活更是需要我堅持做好自己，在目前的崗位上持續的努力，盡量將自己的工作都完成好，這樣才是可以讓自己在這份工作上有進(jìn)步。

　　這次培訓我所收獲的東西，我都會(huì )與我的工作進(jìn)行完善的結合，找出真正適合于自己的工作方式，努力在這份工作上好好做下去，更是不斷地提升自我，讓我能夠在這份工作中感受到自己特別期盼的東西。更是要不斷地激勵自己，使我可以在這般的激勵之下更加的成長(cháng)。

酒店員工個(gè)人培訓心得2

　　為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學(xué)習發(fā)展型企業(yè)，酒店人力資源部20xx年對一線(xiàn)部門(mén)員工、銷(xiāo)售部員工、新入職員工以及中層干部進(jìn)行了一系統培訓，現針對過(guò)去一年培訓工作總結：

　　一、20xx年度完成的培訓工作

　　1、由xx集團人力資源部牽頭組織，分別在20xx年7月和12月開(kāi)展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進(jìn)行考核，考試成績(jì)歸入轉正依據、組織領(lǐng)班以上干部觀(guān)看xx老師視頻演講集，并要求部門(mén)寫(xiě)心得體會(huì )，共5次、20xx年10月至12月期間組織銷(xiāo)售人員系列培訓共7次，提高了銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售、溝通技巧、20xx年9月至11月期間開(kāi)展了“服務(wù)由心開(kāi)始”主題培訓，其中我們共參與了“服務(wù)由心開(kāi)始”授課式培訓，重點(diǎn)培訓服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)心理和服務(wù)態(tài)度、“從微笑到品牌服務(wù)”的主題培訓，重點(diǎn)培訓服務(wù)標準、服務(wù)禮儀、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量以及組織開(kāi)展“假如我是客人”互動(dòng)式培訓、“酒店店訓、服務(wù)口號以及服務(wù)格言”甄選活動(dòng)，并舉辦了酒店培訓成果發(fā)布會(huì )。20xx年末，我們又開(kāi)展了儲備干部人員培訓班，說(shuō)明集團重視人才培養，為酒店的基層部門(mén)培養適合于本酒店發(fā)展的人才。

　　2、每部門(mén)定時(shí)安排培訓，酒店一線(xiàn)部門(mén)客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會(huì )廳每周培訓一次，工程部、銷(xiāo)售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每?jì)芍芘嘤栆淮�，而人事部、財�?wù)部每月培訓一次。各部門(mén)根據實(shí)際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：20xx年客房部以例會(huì )形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場(chǎng)參加培訓有36次。針對工作中發(fā)現的不足，安排專(zhuān)題培訓。工作中發(fā)現物品擺放不規范的情況，由主管組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓與指導；針對鋪床不平整的情況，部門(mén)根據理論學(xué)習內容現場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現場(chǎng)指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去xx酒店，進(jìn)行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務(wù)人員的工作技能。為了參加區旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進(jìn)行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個(gè)人獎項。常規培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務(wù)、業(yè)務(wù)技能以及臨場(chǎng)應變方面。通過(guò)案例的培訓，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。同時(shí)，每次培訓的結果進(jìn)行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發(fā)生，加強、提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二、酒店培訓不足以及努力方向

　　1、開(kāi)展員工酒店的目的是學(xué)以致用。實(shí)踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現場(chǎng)性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實(shí)際工作難以形成有機聯(lián)系，起不到提升酒店服務(wù)水準的作用。

　　2、培訓成果的運用基本沒(méi)有。酒店質(zhì)檢小組應與培訓工作有機結合，做到從質(zhì)檢中要求到培訓中，通過(guò)培訓再到質(zhì)檢中的考驗。使在質(zhì)檢中發(fā)現的問(wèn)題通過(guò)培訓來(lái)教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。

　　3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專(zhuān)業(yè)的`服務(wù)。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開(kāi)辦的培訓工作，各部門(mén)應積極響應，不得敷衍了事。部門(mén)內部應營(yíng)造互動(dòng)學(xué)習型組織，相互學(xué)習，相互分享，相互提高。

　　4、建立酒店核心價(jià)值體系，培養員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽(yù)感。

　　5、加強培訓的針對性、實(shí)用性和有效性，讓培訓向現實(shí)工作能力轉化的效率，促進(jìn)個(gè)人工作效率提高，從而帶動(dòng)酒店整體人員素質(zhì)地提高。

　　6、我們應在實(shí)施中高層管理者“領(lǐng)導型”工程，培養中高層管理者應對酒店市場(chǎng)變化、帶好團隊、處理突發(fā)時(shí)間、科學(xué)管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程。

　　三、20xx年酒店培訓工作重點(diǎn)

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　　1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規章制度及禮貌禮節的專(zhuān)項培訓。重點(diǎn)灌輸酒店經(jīng)營(yíng)宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承。

　　2、跟蹤、紀要各部門(mén)培訓進(jìn)度，關(guān)心集團對酒店培訓進(jìn)度，掌握員工培訓情況。及時(shí)與各部門(mén)培訓主管溝通，了解各部門(mén)培訓需求。

　�。ǘ�）前廳部：

　　1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率。

　　2、強化對住店客人進(jìn)行拜訪(fǎng)，爭取更多的回頭率。

　　3、開(kāi)展各崗位的標準化、程序化培訓。

　　4、部門(mén)內部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓。

　　5、每月對各崗位的案例進(jìn)行總結、分析、討論。

　　6、對員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專(zhuān)題培訓。

　　7、加強員工的服務(wù)意識、禮節禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓。

　�。ㄈ�）安保部：

　　1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力。

　　2、加強監控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發(fā)事件應急預案及各崗位接火警處置程序。

　�。ㄋ模┴攧�(wù)部：繼續對收銀組多方面的實(shí)操培訓、成本組業(yè)務(wù)強化培訓、收貨及倉管組業(yè)務(wù)重點(diǎn)培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務(wù)培訓、總賬業(yè)務(wù)培訓、會(huì )計檔案管理等。工程部：加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線(xiàn)公共區域維修時(shí)禮儀禮貌培訓。

　�。ㄎ澹╀N(xiāo)售部：

　　戰略營(yíng)銷(xiāo)、搞定客戶(hù)的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶(hù)需求、消除銷(xiāo)售中的客戶(hù)顧慮、如何創(chuàng )造客戶(hù)需求、如何實(shí)施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新?tīng)I銷(xiāo)理念，打造一流銷(xiāo)售、收入管理的應用等培訓課程。

酒店員工個(gè)人培訓心得3

　　俗話(huà)說(shuō)：“不吃飯則饑，不學(xué)習則愚”；“流水不腐，戶(hù)樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長(cháng)學(xué)問(wèn)，提高自身的管理水平，以適應企業(yè)發(fā)展的需要。

　　xx年xx月xx至xx日，在培訓中心舉辦了基層管理人員培訓活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導對此次活動(dòng)十分重視，親臨培訓課堂，與我們一起聽(tīng)課學(xué)習，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓課程淺談一下我的學(xué)習體會(huì )。

　　一、王成慧老師——《酒店營(yíng)銷(xiāo)思想、戰略與策略》

　　“我們賣(mài)的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀(guān)點(diǎn)我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，所謂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認識滿(mǎn)足消費者需求的前提下，為充分滿(mǎn)足消費者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與傳統的營(yíng)銷(xiāo)的比較同傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式相比較，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)理念，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是服務(wù)，而傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式只是一種銷(xiāo)售手段，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的是具體的產(chǎn)品。在傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式下，消費者購買(mǎi)了產(chǎn)品意味著(zhù)在一莊買(mǎi)賣(mài)的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念理解，消費者購買(mǎi)了產(chǎn)品僅僅意味著(zhù)銷(xiāo)售工作的開(kāi)始而不是結束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現需求，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統的營(yíng)銷(xiāo)方式只是提供了簡(jiǎn)單的滿(mǎn)足消費者在生理或安全方面的需求。隨著(zhù)社會(huì )的進(jìn)步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會(huì )進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。

　　當前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的鮮明寫(xiě)照。把它落實(shí)運用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長(cháng)期持久、任重道遠的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

　　二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

　　趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀―快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節日祝福、細微服務(wù)、真情回訪(fǎng)、真誠送行、信函問(wèn)候等。

　　生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點(diǎn)，更好一點(diǎn)服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一，誠實(shí)守信是中國人的傳統美德，自古以來(lái)恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標準。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營(yíng)之道在于誠，贏(yíng)利之道在于信”，誠實(shí)守信既是做人的基本道德準則，也是企業(yè)搏擊市場(chǎng)賴(lài)以生存的前提。在建設社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現實(shí)生活中，存在著(zhù)缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。

　　作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員，應該怎樣去面對現在的實(shí)際工作呢？在實(shí)際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內涵，并且與執行規章制度之間有著(zhù)密不可分的聯(lián)系。誰(shuí)都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶(hù)、人希冀而來(lái)、滿(mǎn)意而去的表情；喜歡看客戶(hù)在我們這里疲憊而來(lái)，面帶滿(mǎn)意的笑容離去；滿(mǎn)足于由于堅持原則而使酒店和客戶(hù)的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過(guò)人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶(hù)沒(méi)有達到目的時(shí)不滿(mǎn)的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

　　我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的`滿(mǎn)足員工的需求，牢固樹(shù)立二線(xiàn)為一線(xiàn)、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個(gè)讓大家信賴(lài)、依托、知心的基層管理者。

　　三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。

　　付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己；溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落；也不應該只顧自己，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，愛(ài)說(shuō)什么便說(shuō)什么。否則你只是在發(fā)表意見(jiàn)，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時(shí)顧及別人的感受，以免無(wú)意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們日常生活當中，人際溝通是不可或缺的活動(dòng)，必須養成小心應對、用心體會(huì )、虛心檢討的良好習慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當的事情辦理妥當，則是我們共同努力的目標。

　　作為一個(gè)管理者，要善于溝通，學(xué)會(huì )溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營(yíng)造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

酒店員工個(gè)人培訓心得4

　　在自己剛剛進(jìn)入這一份工作之時(shí)，我就感覺(jué)到了十分地慌亂，于是在領(lǐng)導的安排下，我參加了這次的前臺員工培訓，這才使我真正的理解這一份工作，更是知道接下來(lái)我需要不斷努力的方向。

　　這次的培訓其實(shí)形式比較簡(jiǎn)單，主要就是將身為前臺會(huì )涉及的工作內容進(jìn)行了一個(gè)羅列，雖然我知道前臺的工作是比較瑣碎的，但是這般羅列之后才讓我更加明白這份工作在運作起來(lái)還是有一定的難度的，畢竟每一件事物之間沒(méi)有太大的聯(lián)系，所以相互之間更是容易忘記，這就是需要一段較長(cháng)的時(shí)期來(lái)慢慢適應每一點(diǎn)的內容。

　　當然既然是培訓就是一定對工作有極大幫助的，很開(kāi)心的是培訓老師將他在前臺崗位上的經(jīng)驗也總結了一番，將自己開(kāi)展的工作進(jìn)行了一個(gè)安排，這樣的安排下來(lái)，感覺(jué)一切的工作就更加有序了，更是可以連接起來(lái)，這樣就不會(huì )容易忘記一些應該要完成的事情。突然我感覺(jué)到自己好像是收獲到了一件至寶一般，讓我可以在自己接下來(lái)的工作中做到更好。這一點(diǎn)經(jīng)驗是對我來(lái)說(shuō)相當寶貴的，在我十分認真地的去感受老師的課堂培訓之后，更是清楚的明白了這樣安排的好處，并且讓我對這份工作有了更深的感受，這次的培訓真是讓我大開(kāi)眼界。

　　隨后最為重要的便是答疑環(huán)節，其實(shí)每一個(gè)人的工作以及每一個(gè)公司面對的工作都是有極大的差異的，而這次老師所講授的方式只是完全的適應于他自己，在我們自己運用起來(lái)也還是需要自己好好斟酌一番的。當然老師憑借相當豐富的`經(jīng)驗，也是可以較好的回答每一位同學(xué)的問(wèn)題，這就是在這份崗位上已經(jīng)達到了較高的境界吧。我很難想像自己有一天能變成這般模樣，而如今我更應該明白的就是現在應該要在自己的崗位上堅持的做下去。

　　果然生活是需要不斷地進(jìn)行自我總結，也只有這樣才能完全的讓我們明白自己所處崗位還需要不斷進(jìn)步的東西，只有不斷的總結才能夠讓我走得更遠。我想之后的生活更是需要我堅持做好自己，在目前的崗位上持續的努力，盡量將自己的工作都完成好，這樣才是可以讓自己在這份工作上有進(jìn)步。

　　這次培訓我所收獲的東西，我都會(huì )與我的工作進(jìn)行完美的結合，找出真正適合于自己的工作方式，努力在這份工作上好好做下去，更是不斷地提升自我，讓我能夠在這份工作中感受到自己非常期待的東西。更是要不斷地激勵自己，使我可以在這般的激勵之下越發(fā)的成長(cháng)。

酒店員工個(gè)人培訓心得5

　　如果不是加入了我們酒店，我都不知道酒店前臺還有這么多東西需要學(xué)習，在這之前，我一直以為前臺只要形象好氣質(zhì)佳，坐在那里就可以了，通過(guò)這幾個(gè)月的培訓，我發(fā)現我當初的想法是多么的膚淺��！

　　這幾個(gè)月的新員工培訓是我工作以來(lái)受過(guò)的最最專(zhuān)業(yè)的培訓，正因為酒店在培訓上面的專(zhuān)業(yè)化，我們酒店的員工走出來(lái)都是受客人們喜歡的工作人員，一個(gè)個(gè)都深諳交際的'法則，一個(gè)個(gè)都從不讓客人們的希望落空。

　　經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的培訓，我發(fā)現前臺的工作，除了最基本的形象好氣質(zhì)佳外，還需要擁有許多別的能力，比如說(shuō)溝通能力。如果一個(gè)長(cháng)得好看，但是不會(huì )說(shuō)話(huà)，一開(kāi)口就讓客人感到不舒服的前臺，那一定不是一個(gè)好的前臺。這時(shí)候就是考驗前臺溝通能力的時(shí)候，只有溝通能力好了，前臺的形象氣質(zhì)才會(huì )為她的服務(wù)加分，反之則會(huì )被認為是一個(gè)花瓶，過(guò)不了多久就會(huì )從前臺的崗位上離職走人。

　　除了溝通能力，作為前臺還需要有非常了得的觀(guān)察能力。如果你會(huì )說(shuō)話(huà)，但是你看不到客人的需要，看不到對方現在以及下一秒急切需要解決的問(wèn)題，那這個(gè)前臺也不能算是合格。一個(gè)合格的前臺一定是一眼就能看穿客人的需要，在客人還沒(méi)張嘴請求的時(shí)候，前臺就能夠掌控當前的場(chǎng)面，做到讓客人放心、省心、開(kāi)心。

　　還有一項能力，也就是記憶的能力，如果一個(gè)前臺能夠記性很好，在客人提出一些關(guān)于酒店用餐或者旅游線(xiàn)路之類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，前臺能夠像一本活字典一樣把腦中所有的經(jīng)驗都傾囊相授，那客人一定會(huì )對這個(gè)服務(wù)非常滿(mǎn)意，因為這些及時(shí)提供的信息幫助到了這些客人，這些客人都會(huì )愿意為你的前臺服務(wù)打一個(gè)滿(mǎn)分。

　　這幾個(gè)，溝通能力，觀(guān)察能力以及記憶能力，這些都是做一個(gè)優(yōu)秀的前臺所應該具備的能力，還有很多其他的能力就更需要在往后的實(shí)踐中慢慢習得了。經(jīng)過(guò)這次培訓，我發(fā)現原來(lái)前臺也是一個(gè)非常有學(xué)問(wèn)的崗位，如果在這個(gè)崗位上學(xué)好了用好了，在做人的時(shí)候，也會(huì )比別的人要厲害很多。當然，這就是后話(huà)了，現階段的學(xué)習工作，我都是為了做好這個(gè)酒店前臺而努力的，這次的培訓讓我懂得了很多，學(xué)到了很多，我希望這樣的培訓每年都能給我們做一次，這樣我們就能夠更快更好的成長(cháng)了。

酒店員工個(gè)人培訓心得6

　　為進(jìn)一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業(yè)意識，努力打造學(xué)習發(fā)展型企業(yè)，酒店行政人事部于2月份對全店員工進(jìn)行了系統培訓，現將本次培訓工作總結如下：

　　一、目前完成的工作

　　1、本次由行政人事部牽頭組織，針對酒店所有入職員工進(jìn)行統一的公共課培訓。課程有酒店行業(yè)基礎知識、禮貌禮儀、儀容儀表、工作態(tài)度等相關(guān)方面的規范化培訓。此培訓旨在加強酒店各部門(mén)員工層的交流和溝通，在加強酒店公共課知識的同時(shí)，給大家提供一個(gè)放松心情，交流思想和增進(jìn)了解的平臺。

　　2、加強對員工開(kāi)業(yè)前期禮貌禮儀、儀容儀表等內容的宣貫及培訓，培養員工的酒店服務(wù)意識和主人翁精神，熟知酒店各項規章制度，統一培訓結束后，將由各部門(mén)自行組織具體的崗位技能培訓。各部門(mén)須將下一個(gè)月部門(mén)培訓計劃于本月25日前發(fā)至行政人事培訓部備案。

　　3、本次培訓結束，對全體員工進(jìn)行考核試卷測驗，并讓各部門(mén)受訓人員代表填寫(xiě)培訓評估表，及時(shí)有效地了解員工培訓真正需求，為下次員工入職和轉正考核培訓工作有了明確的目標方向。

　　二、不足與努力的方向

　　1、我酒店雖為四酒店，但員工受教育程度普遍不高。在培訓過(guò)程中具有一定的艱巨性，須反復宣貫，耐心說(shuō)服教育，方能取得一定培訓效果。在今后的培訓工作中要強化培訓技能，增加新內容、新亮點(diǎn)及互動(dòng)環(huán)節，增添課程的趣味性。培訓將是行政人事部的主抓方向。

　　2、各部門(mén)培訓工作需要及時(shí)跟進(jìn)。除培訓部酒店公共課培訓外，各部門(mén)要切實(shí)加強本部門(mén)員工的`崗位實(shí)操技能的培訓，只有配合好行政人事部組織開(kāi)展的培訓和開(kāi)展好本部門(mén)培訓，才能在崗位服務(wù)過(guò)程中做得更加完美。培訓部會(huì )根據各部門(mén)上交的培訓計劃去跟進(jìn)各部門(mén)的培訓和開(kāi)展本部計劃內的各種培訓。

　　3、堅持質(zhì)檢和培訓工作的有機結合。做到從質(zhì)檢中來(lái)到培訓中去，通過(guò)培訓再到質(zhì)檢中的考驗。（通過(guò)質(zhì)檢巡查和分析各一線(xiàn)部門(mén)的賓客意見(jiàn)表來(lái)確定）進(jìn)行專(zhuān)題培訓。使在質(zhì)檢中發(fā)現的問(wèn)題通過(guò)培訓來(lái)教育員工。使員工隨時(shí)注意服務(wù)細節，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量，不僅要做到敬業(yè)，還要做到專(zhuān)業(yè)。

　　4、加強培訓現場(chǎng)管理。這次由行政人事部組織的培訓分兩批進(jìn)行，由于人多，場(chǎng)地不大，加上沒(méi)有話(huà)筒音響設備，后座的部分員工聽(tīng)不清等問(wèn)題，今后要解決場(chǎng)地、設備帶來(lái)的一系列問(wèn)題，切實(shí)地讓更多員工學(xué)習更多知識內容。

　　5、培訓意識有待提高。本次培訓是以酒店行政人事部發(fā)文到各部門(mén)的通知，但是目前有些部門(mén)對本部門(mén)員工培訓監督力度不夠，致使員工工作散漫，到場(chǎng)培訓不及時(shí)或借故不來(lái)培訓，所以各部門(mén)要強化培訓意識，配合協(xié)助好行政人事部開(kāi)展的工作，樹(shù)立良好的職業(yè)道德意識。今后將建立培訓監督機制，以提高員工對培訓的重視程度，積極性與參與性。

酒店員工個(gè)人培訓心得7

　　在xx酒店經(jīng)過(guò)xx天的培訓，我有很多收獲，也學(xué)到了很多東西，現就這天來(lái)的培訓做一個(gè)總結：

　　一、語(yǔ)言能力

　　體現服務(wù)員的精神涵養、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿阶钪匾�的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。

　　要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時(shí)機和表達對象，即根據不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當得體的表達。

　　經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部—身體語(yǔ)言。根據相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內容的表達中起著(zhù)非常重要的作用。服務(wù)員在運用語(yǔ)言表達時(shí)，應當恰當地使用身體語(yǔ)言，如運用恰當的手勢、動(dòng)作，與口頭表達語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿(mǎn)意的表達氛圍。

　　二、交際能力

　　每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì )與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。并且會(huì )基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì )使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會(huì )為經(jīng)營(yíng)的繼續興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現這些目標的重要基礎。

　　三、觀(guān)察能力

　　第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時(shí)，服務(wù)員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時(shí)，帶著(zhù)很多行李的客人一進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒(méi)有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

　　服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀(guān)察能力，能夠善于把客人的'這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強調服務(wù)員的主動(dòng)性。觀(guān)察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

　　四、記憶能力

　　客人經(jīng)常會(huì )向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)過(guò)程中。服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗中得來(lái)的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

　　或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì )經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì )有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個(gè)或長(cháng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時(shí)或干脆因為被遺忘而得不到滿(mǎn)足的情況，對酒店的形象會(huì )產(chǎn)生不好的影響。

　　五、應變能力

　　服務(wù)員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的處置此類(lèi)事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設身處地為客人著(zhù)想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時(shí)的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

　　六、營(yíng)銷(xiāo)能力

　　還應當主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現服務(wù)員的主人翁意識，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

酒店員工個(gè)人培訓心得8

　　從參與20xx年xx月xx日x經(jīng)理的第一次培訓到20xx年xx月xx日xxx的培訓，中間已經(jīng)有20個(gè)人培訓過(guò)了，雖然中間有好幾次的培訓都由于值班或者其他緣由沒(méi)有參與，但上傳的培訓資料都看過(guò)了，中間很多的內容都讓我受益匪淺，每次的培訓內容都對我們平常的工作以及生活中的為人處事起到了很大的作用。

　　通過(guò)培訓，我總結了以下幾點(diǎn)心得：

　　一、喜愛(ài)總結的工作

　　要時(shí)刻保持一顆”我工作我歡樂(lè )“的心，只有喜愛(ài)自己的工作，才能更好的吧工作做好，才會(huì )把最平凡的工作做得不同凡響，企業(yè)最需要喜愛(ài)工作的人。作為酒店服務(wù)行業(yè)，員工的禮儀修養起到至關(guān)重要的作用，無(wú)論是說(shuō)話(huà)還是行為動(dòng)作都有他肯定的'規范度，只有把這些做好了，才是一名稱(chēng)責的酒店員工。

　　二、溝通和細節

　　在一個(gè)團隊中，假如沒(méi)有默契的溝通和溝通，就不能達成共識，在一個(gè)集體中，每個(gè)人都有自己的思想，但遇事必需顧全大局，只有這樣子一個(gè)團隊才會(huì )壯大。說(shuō)到團隊最先想到在xx的日子，盡管住了5個(gè)月，但他們從未把我們當成“自家人”，我們也在那個(gè)時(shí)候學(xué)會(huì )了團結，沒(méi)有一個(gè)人受到委屈在做事時(shí)，人往往會(huì )忽視細節，但一個(gè)細節的忽視往往可以鑄成人生大錯，假如做事時(shí)，總是一副事不關(guān)己的樣子，那你這輩子也就不用想有多大成就了，這就是所謂的“態(tài)度打算一切，細節打算成敗”。

　　三、責任

　　許多勝利者就是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而呈大器的，相反有的人總是想的大做的少，不情愿積少成多，中途放棄，最終一事無(wú)成，這也說(shuō)明白堅持的重要性。其實(shí)就是對自己負責，現在我們客房部xx經(jīng)理一般遇到事情不會(huì )直接告知我們解決方法，總是問(wèn)我們是怎樣想的，這也讓我們了解到我們對自己的崗位，對客房部，對賓館是有責任的。

　　四、要學(xué)會(huì )做人

　　從小在大人嘴里就聽(tīng)到最多的是要學(xué)會(huì )感恩，要樂(lè )于助人，長(cháng)大參與工作了，聽(tīng)到最多的就是要有敬業(yè)精神，要有職業(yè)道德，喜愛(ài)自己的崗位，也只有真誠做人，仔細做事，你才會(huì )取得勝利。

　　培訓心得體會(huì )，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門(mén)，那個(gè)部門(mén)的什么崗位想要做到更強最好，那么我們就要學(xué)以致用，不辜負這么長(cháng)時(shí)間以來(lái)培訓者的良苦專(zhuān)心。經(jīng)過(guò)這么多次的培訓，我學(xué)會(huì )了如何去生活工作，學(xué)會(huì )了如何待人接物，今后我將珍惜每一次機會(huì )，英勇的挑戰自我，完成自我，讓自己變得優(yōu)秀。

酒店員工個(gè)人培訓心得9

　　酒店是一家五星級的涉外酒店，于年正式開(kāi)業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”、“食街”等新的餐飲娛樂(lè )設施。由于資金投入轉向餐飲，故客房翻新裝修未能及時(shí)跟上，因此客房及其他附屬設施較為陳舊，但是衛生狀況依然很清潔。酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個(gè)方面有所體現。

　　一、培訓方面

　　1、新員工的入職培訓

　　酒店非常重視新員工的入職培訓，每位入店員均需通過(guò)三天的培訓后，以學(xué)習酒店概況、服務(wù)人員的道德修養、酒店的獎罰條例、服務(wù)意識等方面為內容，努力使來(lái)自不同文化背景的新員工，按照酒店服務(wù)規范的要求操作，符合對客服務(wù)的需要，保持均衡的酒店服務(wù)水準。通過(guò)培訓，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史，樹(shù)立賓客至上的服務(wù)意識，明確員工的'職責，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓，由于培訓老師只有一人，故而常常應接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過(guò)多次建議及探討后，現改成一個(gè)月集中培訓、成批培訓，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓效果。

　　2、崗位專(zhuān)項培訓

　　崗位專(zhuān)項培訓按三級培訓網(wǎng)絡(luò )來(lái)看，主要是以部門(mén)培訓為主動(dòng)，培訓部加強督導。崗位專(zhuān)項培訓針對性強，可根據工作中出現的各類(lèi)問(wèn)題，如，服務(wù)觀(guān)念滯后、技能不熟練等情況，部門(mén)訓導師可以利用班前會(huì )或部門(mén)例會(huì )，進(jìn)行專(zhuān)題講授或現場(chǎng)操作，或集中學(xué)習，及時(shí)加以整改。另一種培訓則依據培訓部下達的主題培訓計劃，進(jìn)行培訓，并由質(zhì)檢部進(jìn)行基層檢查，如培訓不到位，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問(wèn)，并對培訓不得力的部門(mén)進(jìn)行曝光。部門(mén)崗位培訓例如，今年二月，房務(wù)部開(kāi)展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關(guān)部門(mén)的溝通”、“正、負面案例分析”、“VIP接待程序”等；餐飲部開(kāi)展了“強化服務(wù)意識”、“春節菜單知識與推廣培訓”、“酒水知識”、“VIP接待與服務(wù)規范”等內容。專(zhuān)項培訓是以整個(gè)飯店為主體，開(kāi)展了“服務(wù)12快”、“二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)”、“嘉柏品牌內容”等內容的培訓。這類(lèi)培訓時(shí)間由各部門(mén)自定、主題突出、人員集中、專(zhuān)業(yè)性強，取得的培訓效果較為明顯。

　　3、建立網(wǎng)絡(luò )培訓系統

　　東方酒店管理公司為保證品牌效應，出臺了公司管理培訓要點(diǎn)一文，遵循“管理者就是訓導者”的原則，酒店建立了三級培訓組織機構并制定了相關(guān)的職責。具體來(lái)說(shuō)，總經(jīng)理即總訓導師，各大部總監、經(jīng)理、班組長(cháng)則是各部門(mén)及班組訓導師，形成分級管理，各司其責，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓管理網(wǎng)絡(luò )。根據培訓工作的重點(diǎn)，作了細化的要求。一是要制定培訓工作的計劃，包括培訓計劃的目的、內容、參加人員、地點(diǎn)、時(shí)間安排、預期效果、費用等；二是要衽動(dòng)態(tài)的控制，即培訓工作的落實(shí)，包括培訓工作的報告、培訓工作的執行情況、培訓工作的檢查等。三是建立培訓人員的資料庫。

　　4、完善的質(zhì)檢系統

　　酒店為了抓好全面質(zhì)量，專(zhuān)設一質(zhì)檢主任，結合酒店實(shí)際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò )，形成結構嚴謹的管理模式。質(zhì)檢組定期對酒店內、外進(jìn)行檢查，發(fā)現問(wèn)題，進(jìn)行歸納，提出下月服務(wù)工作重點(diǎn)；同時(shí)質(zhì)檢部又與培訓部有磯地結合，相輔相成，對培訓績(jì)效的評估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進(jìn)行質(zhì)檢，提出新的服務(wù)重點(diǎn)，培訓部跟進(jìn)培訓內容、落實(shí)，質(zhì)檢部再進(jìn)行檢查，形成……質(zhì)檢——培訓——再質(zhì)檢——再培訓的良好循環(huán)。

　　二、人事方面

　　1、人員編制

　　酒店現有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實(shí)際在編732人，其中實(shí)習生34人。目前客房人員編制217人，實(shí)際人員為198人，實(shí)習生5人；餐飲部編制352人，實(shí)際編制344人，實(shí)習生29人，年平均人員流動(dòng)量在30%左右。

　　近年來(lái)，酒店由經(jīng)濟輝煌時(shí)期漸入低谷，為減少人員開(kāi)支，避免人浮于事，該酒店實(shí)施了裁員，由原1200人減到現在730人。目前，“上海菜館”已實(shí)施承包，核算部門(mén)的營(yíng)業(yè)指標，也核算用人指標，根據完成情況給予發(fā)放相應比例的獎金，即包干獎金。

　　2、人員招聘

　　由于人員流動(dòng)，導致崗位缺編，酒店根據部門(mén)需要，及時(shí)招聘，避免影響各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：一是從內部招聘，通過(guò)升職、換崗等方式；二是通過(guò)勞務(wù)市場(chǎng)向社會(huì )招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門(mén)進(jìn)行面試，最后B級以下人員由人力資源總監直接審批，A級以上人員由總經(jīng)理審批。

　　三、企業(yè)文化建設

　　酒店沒(méi)有黨、工、團組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，專(zhuān)門(mén)設立了員工事務(wù)部，負責管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會(huì )等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專(zhuān)設一間4平方米左右的圖書(shū)室，一部分為飯店所購，一部分則號召員工捐書(shū)。為體現酒店人性化、全面質(zhì)量管理，近期又提出了“二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)，即為客人服務(wù)”的理念。同時(shí)該店質(zhì)檢、培訓訓、員工事務(wù)部共同復刊了《人家》。

　　四、保安工作

　　保安部組織結構嚴謹，制度健全、崗位明確、紀律嚴明。雖然人員只有20多人，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準為酒店提供安全保障。酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通，而且對客服務(wù)知識也要掌握。培訓部專(zhuān)門(mén)為保安人中開(kāi)設保安員禮賓知識課，同時(shí)要求保安員必須人人通過(guò)基本英語(yǔ)匯話(huà)考試。每月保安部組織保安人員進(jìn)行消防培訓一次、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習一次，并且做常講、常說(shuō)，為的只有一個(gè)目的：更好地為每一個(gè)顧客服務(wù)。以上是本人在珠海酒店學(xué)習的所見(jiàn)所聞。通過(guò)此次學(xué)習，本人意識到飯店質(zhì)量管理不應僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節禮貌、衛生關(guān)況上，而是要注重員工的服務(wù)意識的培訓和管理，那么怎樣才能做好這項工作呢？唯有通過(guò)培訓和管理，不斷強化員工的這種意識，樹(shù)立賓客至上的服務(wù)理念，才能實(shí)現經(jīng)營(yíng)者、員工的雙贏(yíng)。

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