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防范催收客訴銀行總結
總結是在一段時(shí)間內對學(xué)習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書(shū)面材料，它可以促使我們思考，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎？下面是小編為大家收集的防范催收客訴銀行總結，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
防范催收客訴銀行總結1
白駒過(guò)隙，來(lái)到公司也半年了，從菜鳥(niǎo)催收員成長(cháng)為老鳥(niǎo)催收員，經(jīng)手了幾百個(gè)案子，了解了幾百種案情，分析了幾百個(gè)債務(wù)人，發(fā)現做催收也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，一門(mén)考驗我如何分辨真實(shí)與謊言、如何選擇順勢或逆勢、如何處理事實(shí)和狡辯、如何戰勝自己和敵人的大學(xué)問(wèn)。做的好與不足，都已成為過(guò)去，重要的是如何在即將到來(lái)的一年中發(fā)揚自己的長(cháng)處改善自己的不足，以迎接未來(lái)更大的挑戰。
現將過(guò)去工作中的事情向領(lǐng)導匯報，希望領(lǐng)導批評指正。
一，業(yè)績(jì)總結。
xx年7月份至20xx年12月份，總回收金額466254.5元，為公司創(chuàng )造傭金62059.5元，為部門(mén)創(chuàng )造業(yè)績(jì)62059.5x0.7=43441.65元。對于這份成績(jì)單，自己都很不滿(mǎn)意，有愧于公司領(lǐng)導的信任和栽培。
二，工作總結。
在工作中，經(jīng)常會(huì )碰到債務(wù)人說(shuō)馬上付款，這些人中的'絕大部分是不能在三天之內付款的，原因有兩類(lèi)，一類(lèi)是：忘了付款、財務(wù)忘了付款、老板沒(méi)有簽字等等;另一類(lèi)是打馬虎眼、找托詞。對付這類(lèi)還算友善的債務(wù)人，先不著(zhù)急發(fā)飆，接下來(lái)要做的是問(wèn)清沒(méi)有及時(shí)付款的原因以及了解公司大體狀況，付款人是誰(shuí)?公司賬上有沒(méi)有錢(qián)?工資能否正常發(fā)放?領(lǐng)導知不知道欠款的情況?負責付款的最高領(lǐng)導是誰(shuí)?這些情況了解之后再要領(lǐng)導的聯(lián)系電話(huà)，最好是手機和郵箱。順便核實(shí)一下地址、工商登記資料。
接下來(lái)的是直接找付款的最高領(lǐng)導，找其他人都是浪費時(shí)間。俗話(huà)說(shuō)“閻王好見(jiàn)，小鬼難纏”，在催收過(guò)程中很多時(shí)候碰到的都是小鬼，銷(xiāo)售部(采購部)推付款要找財務(wù)部;財務(wù)部又說(shuō)流程還沒(méi)走到她們這里，要銷(xiāo)售部去走完流程再找她們。還有一個(gè)有必要提到的，那就是前臺，前臺這個(gè)不可或缺的角色是萬(wàn)萬(wàn)不能得罪的，她在公司的體系中是沒(méi)有一點(diǎn)話(huà)事權的，但卻是公司信息最靈通的，哪個(gè)部門(mén)負責、該找哪位領(lǐng)導前臺最清楚，包括他們的電話(huà)。前臺這類(lèi)人，我們稱(chēng)之為“綿羊”，一般情況下是很好對付的，直接說(shuō)事找誰(shuí)負責就可以。碰到個(gè)別厲害的，能用各種理由借口擋住我們，我們也無(wú)法核實(shí)真實(shí)情況，這時(shí)候就需要曉之利害、道之以德理、威之以利益，這類(lèi)人我們稱(chēng)為“狐貍”。銷(xiāo)售部和財務(wù)部?jì)蓚�(gè)并列的部門(mén)，或多或少都有互掐的苗頭，至少不會(huì )有闔家歡樂(lè )一家親那么深層次的友好關(guān)系，對付他們一個(gè)反間計就差不多了，打銷(xiāo)售部一巴掌，給財務(wù)部一顆糖，馬上就能找到最后的BOSS。
和領(lǐng)導通話(huà)要保持最起碼的尊敬態(tài)度，再怎么說(shuō)也是領(lǐng)導，肯定有過(guò)人之處。碰到行事果斷、視野遠大這類(lèi)領(lǐng)導，一般都能順利解決付款問(wèn)題，這類(lèi)人我們稱(chēng)之為“鷹”。碰到那種又好面子又不解決問(wèn)題的領(lǐng)導，要是他軟硬不吃，我們可以通過(guò)其他途徑來(lái)達到目的，比如讓他的客戶(hù)來(lái)通知他欠款的事情，這類(lèi)人我們稱(chēng)之為“驢”。擁有“驢”這類(lèi)領(lǐng)導的公司也多半規模不大，經(jīng)營(yíng)狀況不是很好，還款能力大打折扣。
在xx這個(gè)嶄新的一年，我會(huì )不斷學(xué)習、積極進(jìn)取，不斷提高業(yè)務(wù)能力，不斷擴充行業(yè)知識，以到達催收高峰。一方面是提高電話(huà)催收能力，通過(guò)案例分析、反復推敲債務(wù)人心理、聽(tīng)催收錄音、模擬對話(huà)等方式來(lái)提高自己的水平。另一方面是提高信函催收能力，通過(guò)學(xué)習催收大師信函催收教程，工作中的寫(xiě)函培訓按照多寫(xiě)、多看、多參照進(jìn)行，寫(xiě)出自己的風(fēng)格。為公司創(chuàng )造利益，才能為自己創(chuàng )造利益。也祝公司事業(yè)順利，在20xx年掙個(gè)缽滿(mǎn)盆盈!
防范催收客訴銀行總結2
自xx月xx日來(lái)到xxxx催收與反欺詐部這個(gè)大家庭。首先學(xué)習了我處貸后催收工作的相關(guān)知識，及崗前各位同事的指導和總部的催收培訓。然后正式上崗催收一個(gè)月。在這一個(gè)月里我秉著(zhù)一邊向優(yōu)秀的同事學(xué)習，一邊自我總結的工作原則。說(shuō)說(shuō)我的認識。
首先、催收能力有待很大的提高，我們是直催部門(mén)不是總部電催部門(mén)，如果我們的水平還停留在提醒式催收的水平那我們部門(mén)就沒(méi)有存在的'競爭力了。我們的另外一個(gè)優(yōu)勢就是能落地上門(mén)催收，各家銀行各家催收公司都在實(shí)施上門(mén)催收如果不能有過(guò)人的技巧怎能保證優(yōu)先挽回我行的損失。
其次、催收的技巧問(wèn)題，我們在催收中總會(huì )用到交通銀行北京辦事處司法組這個(gè)稱(chēng)謂，首先我們的法律知識要學(xué)習，民事訴訟流程、訴訟費、罰金、強制執行、支付令、刑事訴訟流程、刑法條款、刑事處罰后果。如果這些基本知識都不能掌握牢了，輕則客戶(hù)認為你不專(zhuān)業(yè)、重則認為你是騙子。在催收中我們的客戶(hù)90%以上都是換了單位住宅，怎么能掌握客戶(hù)的現在資料。對于很多我不是不還就是沒(méi)錢(qián)這種客戶(hù)我們怎么能督促他想辦法把錢(qián)還上等問(wèn)題。在以后的工作中還要不斷的學(xué)習。
再次、思想認識要改變，催收也是銷(xiāo)售的一種。以前覺(jué)得催收就是要賬誰(shuí)要回來(lái)的多誰(shuí)的任務(wù)完成的好就是優(yōu)秀的了。我們直催部門(mén)也是銀行的一個(gè)窗口部門(mén)，我們的一言一行都代表著(zhù)銀行的形象。我們不但是催收也是客服。最后、我對我們行的催收工作的疑問(wèn)。1、我們的外訪(fǎng)考核每月25單，如果我只是為了完成這個(gè)任務(wù)去外訪(fǎng)，我可以把明知道無(wú)效的地址集中外訪(fǎng)一遍，快又簡(jiǎn)單。2、我們做的都是一手直催案件，但是我這兩個(gè)月都會(huì )收到很多180+的賬戶(hù)并且金額大無(wú)催收記錄，這樣的案件我是否可以認為是電催的失職或者就不是一手案件呢?3、很多的欺詐案件按正常案件委托給我們是否有點(diǎn)不公平?
防范催收客訴銀行總結3
以前總覺(jué)得催收就是直接打電話(huà)讓客戶(hù)還錢(qián)，開(kāi)口就是何時(shí)還錢(qián)，為啥答應又沒(méi)還，不是找本人就是找家人或聯(lián)系人，時(shí)間一長(cháng)客戶(hù)一多更是沒(méi)有了方向，越發(fā)的覺(jué)得催收起來(lái)很吃力。然而這次催收課程，雖然只有半天時(shí)間，但卻受益匪淺，讓我有了新的領(lǐng)悟，以下是我個(gè)人覺(jué)得值得學(xué)習和借鑒的地方：
一、心態(tài)方面
對于逾期客戶(hù)，總覺(jué)得他們很可惡，既然貸款了就該按時(shí)還款，但是聽(tīng)了xx老師說(shuō)的，要相信我們的客戶(hù)都是想要還款的，也都是有能力還款的，只有自己堅信我們的客戶(hù)都是好客戶(hù)，要多去了解客戶(hù)逾期的真正原因，畢竟一個(gè)客戶(hù)伴隨我們最少都是一年，如果只是一味的爭吵或辱罵，即使這次還了下次還是會(huì )發(fā)生，長(cháng)久下去客戶(hù)數量增多催收起來(lái)就力不從心了。
二、催收過(guò)程中采取的策略
xx老師有句話(huà)說(shuō)我記憶猶新，她告訴我們每次的催收都是次談判的，對于不同的客戶(hù)那需要的方式方法也不一樣，這邊我將逾期客戶(hù)分為三部分：前期(1—5天)、中期(6—18天)、后期(19—28)。
1、對于前期逾期的客戶(hù)，催收的重點(diǎn)是態(tài)度上要以禮相待，雖然逾期了，但是我們并不是責怪你，只是提醒并知會(huì )你一聲，讓客戶(hù)有愧疚感。
2、對于中后期的客戶(hù)，首先我們需要了解的是客戶(hù)正真逾期的原因，可以通過(guò)客戶(hù)背景和催收記錄，其次就是在催收的態(tài)度。以下是催收過(guò)程中常出現的幾種逾期狀況如何處理：
(1)承諾還款但是屢次爽約的，這種在前期也會(huì )有的偶爾出現，中后期那是更是常見(jiàn)的事。此時(shí)我們就需要先去了解客戶(hù)爽約的原因，而我們的.態(tài)度是需要聆聽(tīng)客戶(hù)的解釋?zhuān)荒芡陆Y論客戶(hù)在狡辯推脫，過(guò)激的對待客戶(hù)，畢竟這類(lèi)客戶(hù)還是有還款誠意的。對于這類(lèi)客戶(hù)我們應該告知每次爽約會(huì )形成一次負面信用記錄，產(chǎn)生一次扣款失敗費，耐心聆聽(tīng)，有技巧的溝通，讓客戶(hù)自行說(shuō)出爽約的正真原因，還款時(shí)間和金額。
(2)不愿意還款的，對于這種客戶(hù)我們首先需要了解客戶(hù)的心理，是什么原因引起的，是對前期銷(xiāo)售，客戶(hù)，審批金額或者公司的其他不滿(mǎn)投訴，還是對催收過(guò)程的態(tài)度不滿(mǎn)投訴，我們需要對癥下藥，先平復客戶(hù)情緒，幫助他區分投訴和還款是兩個(gè)概念，對于惡意不還款客戶(hù)可以向客戶(hù)說(shuō)明拒絕還款行為產(chǎn)的法律影響。
(3)死亡的客戶(hù)，這類(lèi)客戶(hù)我們首先要了解真實(shí)性，可通過(guò)旁敲側擊，向聯(lián)系人、工作單位、親友、住址電話(huà)側面有技巧的探明情況是否屬實(shí);索要死亡的相關(guān)資料;向相關(guān)機構資料核實(shí)，對于這樣的客戶(hù)我們可以誘導，試探關(guān)系人是否能夠代位清償貸款。
(4)對于無(wú)能力還款的，我們先了解客戶(hù)是客戶(hù)無(wú)能力還款的原因，來(lái)判定客戶(hù)是長(cháng)期的還是短期內的無(wú)還款能力。對于這樣的客戶(hù)我們也是需要從多方面了解客戶(hù)的真實(shí)性，對于長(cháng)期的是否可以聯(lián)系家人看看是否有意愿，對于短期的除家人外，更對的是關(guān)注該客戶(hù)自身是否又具備還款能力。
(5)暫時(shí)無(wú)應答的，這個(gè)是我們最頭疼也是最常見(jiàn)的。首先我們要認清客戶(hù)是目前不方面還是不能接聽(tīng)，這時(shí)我們可以在不同時(shí)間段撥打，或已短信方式聯(lián)系;對于不愿意接聽(tīng)我們催收電話(huà)的我們可以以通過(guò)聯(lián)系人核實(shí)客戶(hù)的目前狀況，要求代為聯(lián)系。
催收中遇到的不僅僅是以上這幾種狀況，催收不單單是催收還錢(qián)那么簡(jiǎn)單的事，催收是門(mén)學(xué)問(wèn)，是需要技巧和策略，這樣才能事半功倍。
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