物業(yè)客服工作計劃范文匯總8篇
光陰迅速，一眨眼就過(guò)去了，我們的工作又進(jìn)入新的階段，為了在工作中有更好的成長(cháng)，是時(shí)候認真思考計劃該如何寫(xiě)了。擬起計劃來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編收集整理的物業(yè)客服工作計劃8篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
物業(yè)客服工作計劃 篇1
這篇物業(yè)管理客服部工作計劃，主要從提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化等方面為自己制定了工作計劃，詳細內容點(diǎn)擊查看全文。
忙碌的20xx年即將過(guò)去�；厥卓蛣�(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。
一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)。
自20xx年我部門(mén)提出"首問(wèn)負責制"的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業(yè)主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達70余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次,回訪(fǎng)平均每日20余次。
在"首問(wèn)負責制"方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如"微笑、問(wèn)候、規范"等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。
二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。
隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的.整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員, 必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)"您好",天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)"。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)"你好",這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。
上文就是給您帶來(lái)的物業(yè)管理客服部工作計劃，希望可以更好的幫助到您!!
物業(yè)客服工作計劃 篇2
新年新目標，在辭舊迎新的20xx年初，我作為xxx物業(yè)公司前臺服務(wù)的一名客服人員，在新的一年里，也要認真的打起精神，為新一年的努力做好準備。
簡(jiǎn)單回顧過(guò)去一年的情況，從年初開(kāi)始因為眾多問(wèn)題的出現，我們xxx物業(yè)的員工們也一直在忙碌中拼搏，但如今，情況已經(jīng)有了較好的改變，我們的工作也沒(méi)有這么忙碌了。為此，我也要在這一年里認真努力的完成自身的職責，為xxx物業(yè)公司的業(yè)主們做好服務(wù)！
反思，自身的情況和問(wèn)題，我對直接今后一年的計劃做如下計劃：
一、思想方面
如今，盡管工作的情況比起去年輕松了許多，但我仍不能放松警惕，必須要繼續在思想上加強自我要求，在工作中嚴格執行公司的規定！不能讓自己的懈怠和放松造成工作上的失誤！
為此，在新一年的公司思想上，我要更加嚴格的要求自己，在上一年的基礎上更加提高自我的考慮，認真執行的公司要求的同時(shí)，也要為業(yè)主考慮，急業(yè)主之所急，思業(yè)主所思，并根據自身的紀律和條件去為業(yè)主提供最好的物業(yè)服務(wù)。
二、工作方面自我提升
在對去年的工作進(jìn)行反思和總結之后，我認識到自己有幾點(diǎn)不足，服務(wù)太過(guò)死板，業(yè)務(wù)能力不透徹、處理不夠及時(shí)等等。
首先，在服務(wù)太過(guò)死板的上，這是我在去年一直在工作中忙于處理工作時(shí)意外形成的壞習慣，在不知不覺(jué)中，就在按照既定的方式去完成服務(wù)，沒(méi)有考慮到業(yè)主的'所需，也沒(méi)有考慮到業(yè)主的服務(wù)體會(huì )。今后，我要結合讀工作的思想積極的改善服務(wù)能力，更多的去為業(yè)主思考，學(xué)會(huì )換位思考，為業(yè)主帶來(lái)更貼心的服務(wù)。
其次，業(yè)務(wù)能力的不足這是我在基礎知識上的缺乏，沒(méi)能對業(yè)主的情況進(jìn)行有效的判斷評處理，這是我很?chē)乐氐膯?wèn)題。盡管隨著(zhù)這一年工作經(jīng)驗的累積有了一些改進(jìn)，但仍需要加強學(xué)習，這樣才能保證進(jìn)步。
最后，是我工作處理不夠及時(shí)的問(wèn)題。這同樣也是我在工作中死板的一個(gè)問(wèn)題，沒(méi)有考慮到業(yè)主焦急的心情，隨意的去處理業(yè)主的問(wèn)題，這不僅違反了公司的規定也給業(yè)主帶來(lái)了麻煩。對此，我在今后一定會(huì )更加積極的去完成。
三、今后目標和方向
在今后的工作上，我會(huì )嚴格根據公司的要求去完成自身基本的工作，并在與業(yè)主的溝通中，更具業(yè)主的情況積極的為業(yè)主排憂(yōu)解難，讓業(yè)主信任xxx物業(yè)，能更加依賴(lài)xxx物業(yè)，享受物業(yè)的服務(wù)和更加方便的生活體驗。我一定會(huì )努力創(chuàng )造更好的服務(wù)，為xxx物業(yè)做出自己的貢獻！
物業(yè)客服工作計劃 篇3
20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費收費水平，在1*年基礎上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著(zhù)提高;各項服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿(mǎn)意率同比去年有顯著(zhù)提高。
(一)繼續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門(mén)培訓工作，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提高。
(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
物業(yè)客服工作計劃 篇4
首先，感謝領(lǐng)導能在百忙中抽出時(shí)間閱讀我的總結，回顧20xx這半年來(lái)的工作，身為一名物業(yè)人，我時(shí)刻牢記：“高調做事，低調做人”的警示。面對物業(yè)工作的瑣碎性以及業(yè)主性格的多樣性，更需要我把每件工作都做到嚴謹，不留紕漏，同時(shí)不斷創(chuàng )新，時(shí)刻保持自己的熱情度和激情度，不拖拉，雷厲風(fēng)行，高效率、高質(zhì)量地做好每一份業(yè)主服務(wù)工作和項目基礎管理工作;說(shuō)到“低調做人”，我認為一個(gè)人的力量是小，團隊的力量無(wú)窮，這在我們去年創(chuàng )優(yōu)的工作中已經(jīng)體會(huì )至深，期初的種種困難我們逐一克服，幾輪的整改后最終取得了勝利，所以，在工作中要團結同事，互相學(xué)習，互相幫助，虛心進(jìn)取，只有每個(gè)人都進(jìn)步，才能獲得團隊的進(jìn)步，杜絕嫉妒和炫耀等不正常的情緒，時(shí)刻檢討自己的不足，保持平常心態(tài)，在實(shí)踐中反思，在實(shí)踐中進(jìn)步。
下面我將這半年來(lái)的.工作總結如下：
(一)項目基礎管理性工作
一、檔案管理
經(jīng)過(guò)去年創(chuàng )優(yōu)整改，現大廈項目已具備完善的檔案管理，本項目已建檔檔案共分為十大類(lèi)別：項目管理綜合、基礎建設工程、設施設備管理、公共秩序維護、環(huán)境衛生管理、綠化管理、社區文化、客戶(hù)服務(wù)、會(huì )計文件，目前共建檔203個(gè)檔案盒，按年度和類(lèi)別共分裝9個(gè)檔案柜;本年度新建檔56類(lèi)檔案，
為了提升檔案管理品質(zhì)，年初已配合領(lǐng)導進(jìn)行大廈44個(gè)常用質(zhì)量表單的調整，統一了格式，并對內容進(jìn)行相應調整，使其更具有實(shí)際應用性，現存檔表單在格式上和內容上有了進(jìn)一步提高。
在檔案管理中，我時(shí)刻把好檔案完整性和真實(shí)性這一關(guān)，認真檢查每份檔案，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)與各部門(mén)溝通解決，不斷強調各記錄表單的規范性，通過(guò)檔案的監督，提高了相關(guān)工作的嚴謹性，使檔案管理具備實(shí)際意義。在本
項目檔案管理的實(shí)踐工作中，總結以下幾點(diǎn)檔案科學(xué)管理的實(shí)際意義：
1、當有關(guān)消防、公安監管部門(mén)檢查時(shí)，或者裝修單位、物業(yè)各部門(mén)查閱資料時(shí)，能迅速按照檔案編號快速查詢(xún)檔案位置，保障相關(guān)工作的順利進(jìn)行。
2、配合項目提高整體管理品質(zhì)，從檔案中監督各部門(mén)日常工作，如：是否按時(shí)巡查，及時(shí)報修、及時(shí)回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)工作，以此監督各項工作是否形成閉環(huán)，提出有效意見(jiàn)。
3、密切關(guān)注維保合同簽訂時(shí)間、各項設備檢驗時(shí)間及各崗位上崗證有效期，及時(shí)提醒相關(guān)負責人進(jìn)行續簽合同或按時(shí)檢驗各項設備。
4、在實(shí)踐中摸索檔案管理的竅門(mén)，為創(chuàng )國優(yōu)，升級資質(zhì)、或者接管新項目打下良好的經(jīng)驗基礎。
二、庫房管理(保潔庫房、五金庫房)
在上半年的庫房管理中，主要是負責對五金庫220種物品及保潔庫73種物品的盤(pán)庫核對，掌握“進(jìn)銷(xiāo)存”的整體狀況，配合工程部和保潔部進(jìn)行每月采購計劃，在保證使用的前提下控制庫存量，同時(shí)，監管報廢物品配件的二次利用，避免浪費，以降低總體成本，保證庫房物品的出入庫及報廢可追溯性，嚴格辦理入庫手續，核對入庫物品數量，根據入庫情況統計每月入庫物品的總價(jià)及出庫物品總價(jià)，提供有效數據，配合領(lǐng)導進(jìn)行成本控制。
三、藍牙車(chē)場(chǎng)智能系統管理
1、負責藍牙卡領(lǐng)用和退還手續的辦理，現共藍牙辦理355個(gè)，已退回27個(gè)，各項手續完整,每月已及時(shí)更新車(chē)輛統計表，配合各部門(mén)及業(yè)主查詢(xún)車(chē)輛信息。
2、現藍牙系統各個(gè)出入口共三套系統控制，即院內系統、地庫系統、外圍系統，期初由于系統不穩定，管理缺乏經(jīng)驗等因素，出現一些故障，但是，經(jīng)過(guò)對系統軟件的一番鉆研，及時(shí)解決問(wèn)題，保證系統正常，及時(shí)向業(yè)
主解釋、回訪(fǎng)，進(jìn)行耐心解釋和細心服務(wù)，現大廈智能車(chē)場(chǎng)使用方便，運用穩定。在使用過(guò)程中，即便接到報修，如能通過(guò)重新注冊或重啟等可操作方法解決，即可直接解決，如遇到無(wú)法解決的故障，及時(shí)聯(lián)系維保單位維修，配合維保人員以最快的速度恢復正常運行，確保不耽誤廣大業(yè)主進(jìn)出各停車(chē)處。
在車(chē)場(chǎng)智能化管理的過(guò)程中能大大提高車(chē)輛管理的效率，同時(shí)，保證完整的大廈車(chē)輛信息，如遇車(chē)輛刮蹭、忘關(guān)車(chē)燈、忘關(guān)車(chē)門(mén)、堵車(chē)等車(chē)輛問(wèn)題及時(shí)提醒業(yè)主，提高了服務(wù)品質(zhì)，很大程度上為廣大業(yè)主提供了便捷。
3、文件的擬寫(xiě)工作
1)會(huì )議紀要：對公司每次會(huì )議進(jìn)行組織簽到、記錄會(huì )議全部?jì)热�，整理成�?shū)面語(yǔ)電子版，主管檢查后并由各參會(huì )人員簽字確認后存檔，將電子版發(fā)給每位參會(huì )人員，輔助各參會(huì )人員全面了解會(huì )議內容。
現自己能較好的按照要求完成會(huì )議紀要，為了配合領(lǐng)導培養全面的物業(yè)人，自4月份，指導其他員工擬寫(xiě)會(huì )議紀要，經(jīng)過(guò)與領(lǐng)導指導，現其員工也可獨立擬寫(xiě)會(huì )議紀要。
2)《情況說(shuō)明》、《突發(fā)事件》及《工作聯(lián)系單》的擬寫(xiě)。
四、大廈鑰匙管理
現大廈項目鑰匙箱備用鑰匙經(jīng)過(guò)不斷整理和完善現共103套(包含各個(gè)設備間、安全通道、各庫房及空置房等)，定期對鑰匙箱進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，更新統計匯總表，由同時(shí)配合嚴格做好鑰匙的領(lǐng)用、借用登記。
五、與集團其他部門(mén)的配合工作
財務(wù)部門(mén)：向財務(wù)部移交物業(yè)費、水電費及藍牙卡等收入的款項并領(lǐng)取發(fā)票;送交付款審批單及各類(lèi)合同，帶領(lǐng)合作單位辦理結款手續。
人事部門(mén)：辦公室及保潔人員請假單及時(shí)交于高層領(lǐng)導簽字確認，每月底統計各項目當月請假、倒休、中介費及值班情況，與人事部門(mén)進(jìn)行核對，
配合人事部保證各項報表無(wú)差錯;
法務(wù)部及行政部：與法務(wù)部配合更改合同，與行政部門(mén)配合辦公用品采購申報。
(二)業(yè)主服務(wù)性工作
現大廈業(yè)主總數28戶(hù)，大公司16戶(hù)，散戶(hù)12戶(hù)。
一、發(fā)放通知：遇節假日，空調停開(kāi)，大雨預警，停水電等時(shí)間提前擬定通知，向每戶(hù)業(yè)主以紙質(zhì)版或電話(huà)形式通知，通知過(guò)程中做好解釋工作，上半年發(fā)放通知及電話(huà)通知共計5件(包括：節假日提示、空調、臨時(shí)停電、大雨預報等)，所發(fā)放的通知已做好登記和確認。
二、業(yè)主入住手續、裝修手續、退房手續的辦理
上半年無(wú)新戶(hù)入住;辦理退房手續共3戶(hù)，已結清水電費、物業(yè)費，現累計空置房樓內共4間、底商1間;B座底商—“天津陽(yáng)光科技有限公司”正在裝修，手續已辦理齊全。
三、物業(yè)費收繳
每季度向各戶(hù)發(fā)放“物業(yè)費繳費通知單”，定期配合領(lǐng)導催繳物業(yè)費，為了與廣大業(yè)主維護關(guān)系，采取上門(mén)收費服務(wù)，收費后移交財務(wù)部門(mén)，將回票親自送往業(yè)主手中，提高服務(wù)品質(zhì)，保證收繳率。
四、業(yè)主接待及回訪(fǎng)工作
接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主，及時(shí)解釋業(yè)主的疑慮和不解，禮貌熱情處理好業(yè)主咨詢(xún)的一切事項，保證客服服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)，定期去慰問(wèn)業(yè)主，及時(shí)解決業(yè)主的報修，車(chē)輛藍牙等問(wèn)題，與業(yè)主建立和睦友好的關(guān)系，提高業(yè)主的滿(mǎn)意度。
五、設備間開(kāi)放活動(dòng)
跟隨公司和領(lǐng)導的步伐，為了提升服務(wù)品質(zhì)，加強廣大業(yè)主對物業(yè)的了解，提高物業(yè)透明度，自20xx年，每月定期組織“設備間開(kāi)放活動(dòng)”，與工程主管共同向廣大業(yè)主講解各設備間的基本情況，展現物業(yè)設備管理的強
物業(yè)客服工作計劃 篇5
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶(hù)服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jì)，做大做強。下面是工作計劃。
一、 建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿(mǎn)足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、 建立客服平臺
�。ㄒ唬� 成立客戶(hù)監督委員會(huì )。由監事會(huì )、業(yè)主委員會(huì )成立客戶(hù)監督委員會(huì )。行使或者義務(wù)行使對后勤服務(wù)監督職能。
�。ǘ� 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內部質(zhì)量?jì)葘彏楦鱾�(gè)中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。。
�。ㄈ� 搞好客服前臺服務(wù)。
1。 客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調處理。
2。 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內的有關(guān)部門(mén)之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。
3。 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪(fǎng)。
4。 24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
�。ㄋ模�。協(xié)調處理顧客投訴。
�。ㄎ澹└愫每蛻�(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
�。┙⒖蛻�(hù)檔案。包括家屬區、教學(xué)區、學(xué)生社區。
�。ㄆ撸└愫靡庖�(jiàn)箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
四、機構建設
�。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣究蛻�(hù)服務(wù)中心。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調服務(wù)。
�。ǘ┤藛T編制至少二人。
要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。
五、經(jīng)費預算。
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費開(kāi)支在物管中心，黑板報等大一點(diǎn)的.開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預算可能沒(méi)有經(jīng)費，按照節約的原則，編造經(jīng)費預算500元∕月，全年公務(wù)經(jīng)費6000。00元。
客服中心是按照現代企業(yè)服務(wù)的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和 顧客的支付�？头行钠涔ぷ鲀群赡芘c總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部 門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區物業(yè)服務(wù)如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。
以上工作計劃僅作為客戶(hù)服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì )”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準，客戶(hù)服務(wù)工 作要根據自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們在工作中不斷探索，目的是為了實(shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強。
物業(yè)客服工作計劃 篇6
一、本年度個(gè)人工作狀況
xx在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向，一開(kāi)始自我也是因為個(gè)人潛力有限，初期工作干的不是個(gè)性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進(jìn)入工作狀態(tài)。
2xxX年3-4月主要工作重點(diǎn)是一期客戶(hù)合同備案前的更換工作及一期戶(hù)型變更后給客戶(hù)的解釋確認工作。
2xxX年5-6-7月主要負責了商鋪戶(hù)型面積價(jià)格的確定，以及商鋪銷(xiāo)售工作的開(kāi)展。
2xxX年8-9月主要工作重點(diǎn)是二期合同的更換及附帶商鋪的銷(xiāo)售工作。
2xxX年xxx做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
2xxX年xx-xx月主要就是一期客戶(hù)的交房工作
以上是本人參與處理過(guò)的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：
xx在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。
2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶(hù)45位。
3、完成劉總臨時(shí)安排的一些工作。
二、工作當中存在的問(wèn)題。
回想在過(guò)去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒(méi)有那項工作做的完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學(xué)習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的不足：
xx在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來(lái)很多的.不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個(gè)問(wèn)題小到我自我個(gè)人，大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題，今后在工作過(guò)程當中，必須要注意做好每一個(gè)細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作，平時(shí)我們就應靈活的運用銷(xiāo)售技巧，同樣在工作當中也就應多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹�；叵脒^(guò)去的工作，有好多事情本來(lái)是一個(gè)人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手，有些問(wèn)題本來(lái)就應是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中必須要把問(wèn)題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。
物業(yè)客服工作計劃 篇7
自去年12月份組織架構調整以來(lái)，御苑區的日常工作在公司領(lǐng)導的正確指導下順利開(kāi)展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區車(chē)輛秩序的管理、公共設施設備維保的管理、部門(mén)內部隊伍的培訓建設等方面仍然較薄弱。對我個(gè)人來(lái)講，一直在物業(yè)客服線(xiàn)上工作，接觸工作主要以客戶(hù)投訴處理、內外溝通協(xié)調以及社區文化活動(dòng)為主，對其他部門(mén)在技術(shù)操作、內部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細化管理上更是弱項，20xx年將是我們物業(yè)工作全面提升的`一年，我將針對欠缺與不足努力補上，全面提高，跟上公司的發(fā)展需求。特制定了20xx年物業(yè)管理工作計劃：
根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，御苑區在20xx年工作計劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作，主要工作計劃有:
一、全面實(shí)施規范化管理。
在原有基礎上修定各部門(mén)工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據可查。
二、執行績(jì)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jì)效考核指標為標準，實(shí)行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結合小區實(shí)際建立嚴整的安防體系
從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績(jì)效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶(hù)安防知識的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度
以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養護、水電維修等xx，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據公司年度統籌計劃，開(kāi)展社區文化活動(dòng)，創(chuàng )建和諧社區。
根據年度工作計劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據營(yíng)運中心下發(fā)的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據《績(jì)效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門(mén)員工培訓學(xué)習，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營(yíng)中心"溫馨社區生活剪影"等社區文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準備工作。
5、按部門(mén)計劃完成當月培訓工作。
20xx年御苑區將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項工作任務(wù)及考核指標，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng )出佳績(jì)。
物業(yè)客服工作計劃 篇8
20xx年來(lái)了，作為我們物業(yè)公司的客服前臺，我來(lái)到我們物業(yè)公司工作的第二個(gè)年頭了，我也是要對20xx年的一個(gè)工作去好好的計劃下，做好我的客服前臺工作。提升自己的能力，讓自己的工作能做得更好。
做好接待服務(wù)工作，作為前臺，來(lái)我們物業(yè)公司咨詢(xún)的人很多，我也是要好好接待他們，為他們服務(wù)，給他們講解相關(guān)的事情，一些找部門(mén)同事的，我也是要及時(shí)的聯(lián)系，確認好，安排見(jiàn)面，一些咨詢(xún)疑問(wèn)的，我也是要禮貌的回應，幫他們解答問(wèn)題，對于業(yè)主們的問(wèn)題我更是要重視起來(lái)，及時(shí)的反饋給相關(guān)的部門(mén)，一起幫業(yè)主去解決問(wèn)題。不能忽略了業(yè)主們的訴求，特別是一些情緒不好的業(yè)主，更是需要給予安慰，禮貌的幫業(yè)主們去處理，不能由于業(yè)主們生氣，而帶動(dòng)了自己的情緒，讓自己沒(méi)做好前臺的.工作。
接聽(tīng)電話(huà)認真反饋，無(wú)論是業(yè)主或者一些咨詢(xún)的，很多并不是面對面過(guò)來(lái)的，而是直接在電話(huà)里詢(xún)問(wèn)或者尋求解決的，作為客服，我也是要把問(wèn)題都登記好，向相關(guān)的部門(mén)去反饋，同時(shí)跟進(jìn)處理的一個(gè)進(jìn)度，和咨詢(xún)的業(yè)主去回饋，告知他們問(wèn)題解決的進(jìn)度，并且做好一個(gè)回訪(fǎng)的工作，了解問(wèn)題解決了，業(yè)主們是不是滿(mǎn)意的，還有沒(méi)有其他的事情是需要去處理的。特別是有時(shí)候接電話(huà)會(huì )遇到一些情緒大的業(yè)主，面對面的時(shí)候，可能業(yè)主很沖，但是還是會(huì )有一些克制，但是在電話(huà)里，可能臟話(huà)，什么亂七八糟的話(huà)語(yǔ)都說(shuō)出來(lái)，我更是要克制自己的情緒，注意到這是工作，必須要認真的去給他們處理。
協(xié)助其他同事工作，做好自己客服前臺工作同時(shí)，對于同事需要幫助或者需要我去配合的工作我也是要積極的去做，在做這些事情的時(shí)候，我也是能學(xué)到我在工作崗位上不曾接觸或者一些新的東西，同時(shí)新一年里面，我也是要積極的去學(xué)習，做好自己工作是一方面，自身來(lái)說(shuō)，也是需要有學(xué)習，才能進(jìn)步，不能說(shuō)只是做工作就行了，而是需要我提升自己各方面的，只有自己能力強了，以后公司如果有晉升的機會(huì )，我也是可以去把握住，而不會(huì )有機會(huì )，但我卻沒(méi)能力的情況發(fā)生。
20xx年就來(lái)來(lái)了，我要按照計劃，認真的去做事，學(xué)習提升，讓自己在新的一年工作里頭，是有更大收獲的。
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