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酒店調查報告(集錦15篇)
隨著(zhù)個(gè)人素質(zhì)的提升，越來(lái)越多的事務(wù)都會(huì )使用到報告，其在寫(xiě)作上有一定的技巧。在寫(xiě)之前，可以先參考范文，以下是小編為大家收集的酒店調查報告，歡迎大家分享。
酒店調查報告1
一、酒店人才現狀
(一)人才流失嚴重
我國一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5%～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動(dòng)率在8%左右，然而中國旅游協(xié)會(huì )人才培訓開(kāi)發(fā)中心對全國二至三星級的酒店進(jìn)行的一項調查顯示，旅游飯店人員流動(dòng)率達到了23.95%，部分酒店人才流失率竟達到了45%以上。
當前，每個(gè)飯店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，都必須面對員工流失問(wèn)題。而員工流失率偏高，又是各飯店普遍存在的一個(gè)現象。同時(shí)，員工流失率偏高也給飯店帶來(lái)了負面影響，其負面影響集中表現在：?jiǎn)T工的流失給飯店帶來(lái)成本損失;員工的流失影響飯店的服務(wù)質(zhì)量;員工的流失使飯店業(yè)務(wù)受損;員工的流失會(huì )極大地影響士氣。
以下是酒店人才流失原因分析：
1.旅游本身固有的特性
從旅游行業(yè)發(fā)展來(lái)看，一方面旅游業(yè)是一種勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，人才引入的門(mén)檻較低，不需要較高的學(xué)歷和較強的專(zhuān)業(yè)知識，決定了旅游業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，人員的低準入和復雜性在一定程度上決定了旅游業(yè)的工作氛圍，行業(yè)內跳槽思想變得正常和隨意化;另一方面旅游行業(yè)發(fā)展本身的波動(dòng)性和脆弱性影響，季節性的人員流動(dòng)，淡旺季的差別及突發(fā)事件對旅游業(yè)的影響，也導致了整個(gè)旅游行業(yè)的員工需求彈性較大，一些酒店根據淡旺季的員工需求來(lái)安排長(cháng)期工和固定工的人數，而讓其他員工停薪留職甚至“去職”，這種變動(dòng)無(wú)疑讓員工增加了不安全和不穩定感，對有志于從事旅游業(yè)的人來(lái)說(shuō)也是一個(gè)很大的打擊。再者，旅游行業(yè)是屬于年輕人的行業(yè)，開(kāi)放性強、工作節奏快、接觸面廣，對年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會(huì )感到力不從心。所以，其人員流動(dòng)率高于其他行業(yè)也是顯而易見(jiàn)的。
2.人們的觀(guān)念問(wèn)題
傳統擇業(yè)觀(guān)念的影響體現在兩方面，很多人認為飯店工作沒(méi)有地位，受傳統思想觀(guān)念的影響，一些員工認為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機會(huì )，他們就會(huì )想方設法地到其他行業(yè)中工作。我國旅游飯店業(yè)自20世紀80年代初才迅猛發(fā)，長(cháng)期以來(lái)在政治、社會(huì )、經(jīng)濟生活中不受重視，加之酒店的服務(wù)性特點(diǎn)，服務(wù)人員不受尊重甚至遭到歧視。同時(shí)，傳統的職業(yè)觀(guān)點(diǎn)要求工作要具有穩定性，而旅游飯店的客源具季節性，不能為就業(yè)者提供長(cháng)期性、穩定性的工作，造成了很多勞動(dòng)力不愿涉足飯店業(yè)。另外，在我國飯店行業(yè)中普遍流行著(zhù)這么一種觀(guān)點(diǎn)：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀(guān)念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)�？紤]的問(wèn)題之一。
3.尋求更優(yōu)的工作環(huán)境
飯店員工，尤其是身處第一線(xiàn)的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱;在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺(jué)沒(méi)得到應有關(guān)心和尊重;有些飯店，特別是老國有飯店，存在著(zhù)內部人員關(guān)系過(guò)于復雜、人際關(guān)系過(guò)于緊張的問(wèn)題，一些員工因無(wú)法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。
酒店有一個(gè)說(shuō)法不眠不休不打樣，它每年365天、每周7天、每天24小時(shí)都在營(yíng)業(yè)，酒店最繁忙的時(shí)候是在周末和公共假期。前臺工作人員需要倒班，工作時(shí)間不穩定，工作幾年后職員就感到不適應，往往會(huì )選擇一個(gè)“朝九晚五”的單位，對于在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是他們最喜歡的生活方式，就像其他人一樣，他們也想在這個(gè)時(shí)候外出聚會(huì )而不是埋首工作。
酒店業(yè)對員工的要求比較高，一般來(lái)說(shuō)需要形象氣質(zhì)佳、外語(yǔ)水平好的人，有些人工作幾年后能力達不到要求不得不離開(kāi)，而具備這樣的能力和素質(zhì)的員工，又往往跳槽到其他行業(yè)的跨國公司去工作了。今天我們年輕的畢業(yè)生有更多的就業(yè)選擇，雖然酒店業(yè)在中國上升得很快，但比較而言它仍然占經(jīng)濟領(lǐng)域中相對較小的部分。酒店業(yè)需要與其他行業(yè)激烈競爭這些年輕的人才，一般而言年輕人在找工作時(shí)注重安穩性、聲望和正常工作時(shí)間。
4.尋求更高的報酬
在我國飯店業(yè)中，不同規模、檔次與經(jīng)濟類(lèi)型的飯店之間及飯店與基它行業(yè)間的報酬差距是客觀(guān)存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國內飯店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。
5.尋求更好的發(fā)展機會(huì )
報酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會(huì )，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展機會(huì )，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會(huì )跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其企業(yè)去工作。
6.多數旅游飯店缺乏有效的激勵機制
旅游酒店中薪酬的高低、薪酬結構和薪酬分配的合理程度成為影響員工離職的主要因素。由于飯店的微利經(jīng)營(yíng)，不可能對每一個(gè)員工都提供高薪酬，但應在公平、激勵原則的指導下，制定合理的薪酬結構和福利政策，并可以考慮給予員工至少是核心員工帶薪休假的權利，并對做出較大貢獻的員工，給予獎勵，充分體現優(yōu)秀員工的價(jià)值，并擴大其榜樣示范作用。對于優(yōu)秀的、具有核心地位的員工來(lái)說(shuō)薪酬固然重要，但他們更關(guān)心的是自我發(fā)展前景和潛力。
7.缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒(méi)有忠誠感
年輕的雇員，特別是有才能的雇員，因其跳槽傾向而聞名，他們都愿意向最高的出價(jià)者出售自己的技能，并對任何雇主都缺乏忠誠感。勞動(dòng)力成本以幾何級數上升，同時(shí)生產(chǎn)率呈代數級增長(cháng)，這對任何成長(cháng)中的經(jīng)濟都是一個(gè)危險的.趨勢。勞動(dòng)力密集的酒店業(yè)尤其難以承受。
旅游飯店的企業(yè)文化是這個(gè)飯店特有的傳統和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀(guān)、信念態(tài)度、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是樹(shù)立“以人為本”的意識，尊重人才，培養人才，形成團結互助，互相認同的企業(yè)文化。目前飯店中真正具有凝聚力、號召力企業(yè)文化的相當少，當人才自身的價(jià)值理念和企業(yè)文化相沖突時(shí)，他們必然會(huì )選擇跳槽，從而加速了人才流失。
8.其他方面的原因
一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。例如，有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能放棄現在的工作;飯店工作比較辛苦，有些人會(huì )因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。
(二)中高層管理人才競爭激烈
近幾年，我國旅游飯店業(yè)發(fā)展迅速，大部分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養人才不如獵取人才的觀(guān)念促使人才競爭的重心轉移到那些具有十分豐富工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的中、高層管理人員以及具有良好業(yè)績(jì)的營(yíng)銷(xiāo)人員群體。
二、酒店人才需求狀況
酒店業(yè)呈現了集團化、規�；陌l(fā)展趨勢，人才需求也呈現逐年增長(cháng)的趨勢。
(一)星級酒店的用工特點(diǎn)
酒店業(yè)目前供應和需求量均較大的主要集中在低端服務(wù)人員，從業(yè)人員主要來(lái)源于中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校。這部分人進(jìn)入酒店后主要擔任前廳和客房服務(wù)人員，但要成為高級管理人員，存在一定難度。
目前星級酒店緊缺的專(zhuān)業(yè)人才主要有三類(lèi)：一類(lèi)是賓館酒店總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理等中高層管理人才;第二類(lèi)是技能級別較高的餐廚、服務(wù)等技能型人才;第三類(lèi)是具備較強“補位”意識的服務(wù)型人才，這類(lèi)人要能彌補酒店各個(gè)部門(mén)之間的服務(wù)空白點(diǎn)。
按照酒店部門(mén)來(lái)分析，酒店業(yè)目前在餐飲部、銷(xiāo)售部、客房部三大部門(mén)用人需求比較大。酒店業(yè)內人士介紹，餐飲部是企業(yè)對外的部門(mén)，用人需求最為旺盛。從基礎服務(wù)人員到餐廳經(jīng)理都有需求。銷(xiāo)售部緊缺的是營(yíng)銷(xiāo)管理人才，需要有若干年的行業(yè)經(jīng)驗，并且熟悉酒店特色和產(chǎn)品，熟悉酒店客房、餐廳、前臺等各崗位工作特點(diǎn)，有很強的人際溝通能力。此外，隨著(zhù)各類(lèi)進(jìn)口保潔工具價(jià)格的攀升，如今酒店越來(lái)越重視客房部的工作，優(yōu)秀的客房管理者首先要熟悉各類(lèi)進(jìn)口保潔工具，能進(jìn)行工具性能維護和維修，此外還將承擔下屬員工的技能培訓工作。
賓館酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應。如上班時(shí)間不能休息，中午吃飯一般也只有半個(gè)小時(shí)，而且必須輪換就餐等。
(二)酒店中高級管理人才特點(diǎn)
調查發(fā)現，認為經(jīng)理人必須具有“相關(guān)工作經(jīng)驗”的占76.08%，10.88%的酒店認為，事業(yè)心和責任感是一個(gè)合格的酒店經(jīng)理人必備的條件，而11.04%的酒店認為酒店經(jīng)理人必須有“艱苦創(chuàng )業(yè)的精神”，只有2%的酒店認為經(jīng)理人的“學(xué)歷”是最重要的。
在酒店經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)方面，不同的酒店顯然有不同的要求。調查顯示25.11%的酒店要求經(jīng)理人具備“團隊協(xié)作精神”，20.82%的酒店則要求經(jīng)理人有“開(kāi)拓精神”，而要求經(jīng)理人必須“善于協(xié)調”和“善于溝通” 的分別占14.58%和12.50%，14.58%的酒店認為經(jīng)理人最重要的素質(zhì)是“勤勉敬業(yè)”，10.41%的酒店則比較看重經(jīng)理人是否“誠實(shí)守信”。
因此，在酒店管理這個(gè)特殊行業(yè)里，最重要的素質(zhì)其實(shí)說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單：“發(fā)自?xún)刃牡臒釔?ài)”，以前有人看不起服務(wù)業(yè)，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業(yè)里做，最根本的一點(diǎn)就是對職業(yè)沒(méi)有認同;酒店經(jīng)營(yíng)管理人才還要具備一項素質(zhì)，即處理人際關(guān)系的高超本領(lǐng)，因為酒店業(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就比較難在這一行立足;酒店職業(yè)經(jīng)理人需不斷升華自身職業(yè)素養，衡量成熟的職業(yè)經(jīng)理人能力的最高標準是對旅游市場(chǎng)的正確決策和把握，既要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在把握發(fā)展趨勢、確立市場(chǎng)定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進(jìn)行實(shí)際操作。
三、旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生酒店就業(yè)狀況及酒店期望
現在全國各地每月甚至每天都有新酒店開(kāi)業(yè)，并且檔次高，星級高，再加上高薪酬的一些國外酒店集團也在不斷進(jìn)入中國，這就從客觀(guān)上為旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生提供了就業(yè)條件，可就業(yè)狀況卻不容樂(lè )觀(guān)。
(一)畢業(yè)生在飯店工作現狀
目前，我們在飯店工作的畢業(yè)生中，絕大多數都在三星級以上的旅游飯店工作。
1.從工作的崗位來(lái)看，既有業(yè)務(wù)部門(mén)，也有職能部門(mén)。在業(yè)務(wù)部門(mén)工作的主要是一線(xiàn)的服務(wù)員。譬如：前廳接待員、行李員、中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、客房服務(wù)員、銷(xiāo)售代表等，在職能部門(mén)工作的主要是從事一些基本的工作。譬如：人力資源部文員、部門(mén)經(jīng)理秘書(shū)、人力資源部培訓員等。以上只是畢業(yè)生剛入職時(shí)的工作崗位，如果能夠堅持繼續在飯店工作的，基本職位上都有所提升。在走訪(fǎng)過(guò)程中，有個(gè)別畢業(yè)生已經(jīng)做到了某四星級飯店的銷(xiāo)售部經(jīng)理，還有做到大堂副理等等。
2.從工作持續時(shí)間來(lái)看，絕大多數畢業(yè)生在一家飯店的工作時(shí)間都很短。也就是說(shuō)，大學(xué)生員工的流動(dòng)率很高。當然，這期間不乏有飯店自身的原因，但作為大學(xué)生本人也有一定的責任。
3.從飯店招聘情況來(lái)看，近幾年大專(zhuān)畢業(yè)生比較受青睞。作為飯店行業(yè)，本身的員工流動(dòng)率就很高，而招聘來(lái)的學(xué)旅游的本科生，很少有在飯店工作時(shí)間長(cháng)的。作為飯店方認為，并不是不給這些高學(xué)歷的大學(xué)生提升的機會(huì )，而是有許多大學(xué)生不愿意從一線(xiàn)的服務(wù)員做起，剛進(jìn)入飯店就想做管理崗位，但其實(shí)這是不現實(shí)的想法。所以導致了飯店不愿意招聘學(xué)歷較高的大學(xué)生，等把人培養的差不多了，人卻辭職了。這樣對于飯店而言則是較大的損失。
(二)畢業(yè)生酒店流失率較高
旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，中專(zhuān)生和高職高專(zhuān)學(xué)生比較能夠盡快適應企業(yè)要求，動(dòng)手實(shí)踐能力強，較受企業(yè)的青睞。而從高校畢業(yè)的本科生，在校學(xué)習的多理論知識，而沒(méi)有接受良好的技能培訓，進(jìn)入工作后需要較長(cháng)時(shí)間適應，加上大多數學(xué)生對就業(yè)崗位和待遇期望值較高，使得自身和企業(yè)需求方存在嚴重分歧，以此導致就業(yè)率低、人才流失現象嚴重。再者，旅游人才的成長(cháng)歷程也決定了跳槽相對多的現象。旅游專(zhuān)業(yè)本身的特殊性決定了旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生一般性格外向、思路開(kāi)闊，總想涉獵最能體現自身價(jià)值的領(lǐng)域或崗位，這種性格和思想的好動(dòng)性，決定了他們?yōu)閷で笕松w驗而跳槽。特別是在星級酒店工作過(guò)的年輕人，受市場(chǎng)經(jīng)濟利益的驅動(dòng)，他們要生存、要發(fā)展，理所當然要它跳槽。
據調查，我校旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的01屆畢業(yè)生，到酒店中第一年的流失率竟高達50%，在其后的兩年中，流失率為80%，只有少數幾個(gè)人仍留在飯店工作。對沈陽(yáng)市10家酒店的調查表明，近3年來(lái)，酒店招聘大學(xué)生168名，到目前已流失111名，流失率為66.1%，其中進(jìn)酒店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數的73%，有個(gè)別酒店連續3年新招聘的大學(xué)生幾乎無(wú)一例外地在1年內流失。
中國旅游飯店協(xié)會(huì )調查數據的分析：大部分旅游飯店專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)或轉行的原因是：41.8%的院校選擇了旅游業(yè)的薪酬水平缺乏吸引力，25.4%的院校選擇了旅游業(yè)的職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力，23.9%的院校選擇了旅游業(yè)的社會(huì )地位缺乏吸引力，僅有3%的院校選擇了戶(hù)口等政策性因素。
當然，酒店客觀(guān)方面的原因也是造成的大學(xué)生流動(dòng)的原因之一。
一是酒店對人才規劃缺乏長(cháng)遠觀(guān)念，對所需大學(xué)生員工崗位缺少正確的設計和分析。有些酒店盡管每年通過(guò)各種招聘會(huì )招進(jìn)了一些大學(xué)生，但對大學(xué)生員工沒(méi)有明確的培養與使用目標，抱著(zhù)一種“使用了再看”的想法。其結果是，要么因“人才高消費”，進(jìn)來(lái)的大學(xué)生員工發(fā)揮不出應有的作用;要么因使用不當造成“招進(jìn)來(lái)，留不住”。
二是酒店對大學(xué)生的培訓和開(kāi)發(fā)不足，“只使用，不培養”的現象比比皆是，所以對于剛剛畢業(yè)，沒(méi)有什么實(shí)踐經(jīng)驗的學(xué)生來(lái)說(shuō)，酒店方對其缺乏應有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展，因此許多大學(xué)生紛紛選擇跳槽。
三是酒店的人事管理制度僵化。酒店仍然遵循大學(xué)生與職高生在同一起跑線(xiàn)上的做法，提升制度也并不傾向大學(xué)生，使他們產(chǎn)生心理上的不平衡。加上目前酒店業(yè)已漸入成熟階段，且現有的中層管理人員年齡較輕，因此大學(xué)生提升機會(huì )就相對減少，于是缺乏對未來(lái)的信心而選擇跳槽。
四是薪資水平的高低是大學(xué)生就業(yè)所考慮的重要因素之一。剛剛從學(xué)校出來(lái)的大學(xué)生，都希望能憑自己所學(xué)的知識獲得比較可觀(guān)的經(jīng)濟收入，但是酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，其工作時(shí)間較長(cháng)，節假日的休息時(shí)間少，工作的輕松自由程度不高且薪金待遇相對其他行業(yè)水平偏低。這也是留不住大學(xué)畢業(yè)生的主要原因。
五是酒店決策層，人力資源等部門(mén)用人觀(guān)念陳舊，把員工看作是一種成本而不是資源或無(wú)形資產(chǎn)，只重視員工的工作成績(jì)，忽略了員工的個(gè)人感受。特別是對于剛剛踏上社會(huì )的大學(xué)生，缺乏社會(huì )經(jīng)驗，心理和感情上可能會(huì )比較脆弱，如果酒店管理者對之再不關(guān)心不重視，他們感受不到個(gè)人存在的價(jià)值，會(huì )因缺乏成就感和歸宿感，而流動(dòng)。
(三)酒店對旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的期望
1.既懂管理，又會(huì )操作
旅游飯店企業(yè)要求旅游高職教育加厚基礎課程，重視實(shí)踐操作，使學(xué)生達到文理兼容、專(zhuān)業(yè)知識寬、應用能力和適應能力強的要求。飯店希望學(xué)生在掌握一定的專(zhuān)業(yè)理論知識、管理知識，為今后進(jìn)入管理層打下理論基礎的同時(shí)，還必須具備精良的專(zhuān)業(yè)操作技能和社會(huì )實(shí)踐能力，成為既懂管理，又會(huì )操作的復合型人才。
2.具有良好的溝通協(xié)調能力
旅游行業(yè)是一個(gè)綜合性強的行業(yè)，是人與大自然、人與人之間實(shí)現情感交流的行業(yè)。面對日益成熟的旅游消費者，飯店必須創(chuàng )新原有的標準化服務(wù)模式，逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加強飯店各部門(mén)之間的協(xié)作，加強員工與員工之間，員工與領(lǐng)導之間，飯店與客人之間的交流，必須要求飯店從業(yè)人員具有良好的溝通協(xié)調能力。
3.持有“雙證”
所謂“雙證”，就是學(xué)生在畢業(yè)前取得旅游高職大專(zhuān)學(xué)歷證的同時(shí)，還須取得該專(zhuān)業(yè)的職業(yè)資格證書(shū)。學(xué)歷證代表的是綜合文化素質(zhì)，職業(yè)資格證代表從事某工作的專(zhuān)業(yè)能力，兩者在學(xué)生就業(yè)中都十分重要。在勞動(dòng)部規定的90個(gè)必須“持職業(yè)資格證書(shū)就業(yè)的工種”中，飯店行業(yè)的“前廳服務(wù)員”、“客房服務(wù)員”、“餐廳服務(wù)員”、“調酒師”等就在其列。重慶教育學(xué)院旅游系就要求其畢業(yè)生必須具有“雙證”(“畢業(yè)證+導游證”或“畢業(yè)證+前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員資格證”)。實(shí)踐證明，“雙證”學(xué)生受到了飯店的歡迎。
4.要有吃苦耐勞的精神，盡量放低姿態(tài)
跳槽是旅游飯店存在的普遍性問(wèn)題。旅游從業(yè)人員流動(dòng)的原因很多。目前，部分高職大專(zhuān)生頻繁“跳槽”，主要是沒(méi)有“從基層干起”的思想。實(shí)際上，不管你是多么高級的人才，要有從服務(wù)員、從基層做起的思想準備。酒店管理人員需要知識，但更注重經(jīng)歷。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務(wù)員的經(jīng)驗，能夠從基礎做起，腳踏實(shí)地，否則，就很難在酒店有長(cháng)足發(fā)展。
5.較高外語(yǔ)口語(yǔ)水平
有許多畢業(yè)生在面試時(shí)聽(tīng)不懂考官的意思，還有人不能用外語(yǔ)流利的表達自己的觀(guān)點(diǎn)，導致未被錄用。對于一些高星級飯店，面試的后幾關(guān)都會(huì )有外語(yǔ)面試，個(gè)別的還有外方的高級管理人員參與。所以外語(yǔ)的口語(yǔ)水平不僅決定著(zhù)是否會(huì )被錄用，而且在工作當中也是不可缺少的。
四、酒店人才知識、能力、素質(zhì)結構分析
(一)酒店人才所需的知識結構
調查結果表明，酒店企業(yè)普遍認為，前廳管理與服務(wù)、客房管理與服務(wù)、餐飲管理與服務(wù)、康樂(lè )管理與服務(wù)、食品營(yíng)養與衛生方面的知識、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、酒店財務(wù)管理等方面的知識、酒店心理學(xué)、酒店公關(guān)禮儀和現代酒店管理與操作實(shí)務(wù)等方面的知識、酒店服務(wù)職業(yè)道德等專(zhuān)業(yè)基礎知識和專(zhuān)業(yè)課程非常重要。在酒店業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，酒店企業(yè)對人才的需求也呈現多樣化的趨勢，規范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)提供的最佳結合也成為酒店消費者的要求。
(二)酒店人才所需的能力結構
酒店企業(yè)一致認為，酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生的能力要求著(zhù)重體現在：酒店服務(wù)技能、酒店的職業(yè)禮儀、職業(yè)道德、語(yǔ)言表達能力、外語(yǔ)表達能力、酒店行業(yè)政策法規的領(lǐng)悟和理解、酒店的經(jīng)營(yíng)與管理能力、酒店資源的規劃與開(kāi)發(fā)能力是必須具備的能力，計算機辦公軟件的操作能力也是必備的辦公技能，良好的溝通能力也是現代酒店人才要求具備的基本素質(zhì)。
(三)酒店人才所需的素質(zhì)機構
對于社會(huì )所需求的人才素質(zhì)要求而言，專(zhuān)業(yè)知識是最核心的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能是學(xué)生對知識實(shí)踐運用的集中體現。加入世界貿易組織后，酒店行業(yè)的外來(lái)企業(yè)日益增多，對學(xué)生的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力的要求越來(lái)越高。計算機作為現代化的辦公手段，其應用能力也非常重要。由于酒店業(yè)的綜合性強，對行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德素質(zhì)和團隊精神有著(zhù)更嚴格的要求。另外，創(chuàng )新能力、積極的心態(tài)、儀容儀表、領(lǐng)導能力和良好的身體素質(zhì)也成為現在酒店從業(yè)者的必備素質(zhì)。
五、高校如何應對酒店人才需求
目前，我國旅游院校在人才培養結構、辦學(xué)理念、教學(xué)模式、教學(xué)內容等方面還比較機械、保守。從課程層面看，傳統課程重理論、輕實(shí)踐，忽視知識與具體工作任務(wù)的聯(lián)系，不能有效培養學(xué)生的崗位工作能力;從市場(chǎng)供需層面來(lái)看，旅游教育受教育傳統模式及世俗偏見(jiàn)的影響與飯店業(yè)的需求嚴重脫節。這就需要我們重新審視旅游教育，注重研究飯店業(yè)市場(chǎng)，加強與飯店的溝通、合作，借鑒國外旅游教育的經(jīng)驗，科學(xué)辦學(xué)定位、人才定位，建立以就業(yè)為導向的課程理念，構建適應時(shí)代發(fā)展、市場(chǎng)需求的旅游教育模式。
(一)建立以就業(yè)核心能力為主體的課程體系，強化實(shí)踐環(huán)節
酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店企業(yè)的從業(yè)者是為消費者提供服務(wù)的工作人員，酒店和酒店產(chǎn)品是及時(shí)消費品，所接受的是面對面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著(zhù)消費者。因此，酒店企業(yè)對員工的要求就直接體現為服務(wù)質(zhì)量，這就要求學(xué)生掌握扎實(shí)的操作知識和嫻熟的操作技能。由于專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐性強，酒店企業(yè)對學(xué)生的實(shí)際操作能力擺在第一位。酒店服務(wù)與管理的技能訓練、酒店禮儀規范尤其重要。前廳管理與服務(wù)能力、客房管理與服務(wù)能力、餐飲管理與服務(wù)能力、康樂(lè )管理與服務(wù)等方面的知識和能力非常重要。食品營(yíng)養與衛生方面的知識、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、酒店財務(wù)管理等方面的知識與能力、會(huì )展概論、形體訓練、計算機應用及實(shí)習、普通話(huà)的訓練、英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)的訓練等實(shí)踐環(huán)節都非常重要。我們以集中訓練和分散訓練相結合的方式，要求學(xué)生積極主動(dòng)的對上述的主要課程進(jìn)行訓練，掌握主要的操作要領(lǐng)。
完善專(zhuān)業(yè)實(shí)習及社會(huì )實(shí)踐，引導學(xué)生通過(guò)志愿者、義工、臨時(shí)工等方式進(jìn)行專(zhuān)業(yè)實(shí)習和社會(huì )實(shí)踐，設置專(zhuān)門(mén)學(xué)分。實(shí)習實(shí)踐是為了讓學(xué)生更好的接觸真實(shí)的工作環(huán)境，學(xué)生們在工作中所學(xué)到的實(shí)際經(jīng)驗必須在回到課堂教學(xué)中以研討會(huì )或者論壇的形式加以鞏固。實(shí)習的學(xué)生們在工作環(huán)境中所學(xué)到的東西經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的消化吸收將來(lái)在他們進(jìn)入最終社會(huì )時(shí)將有助于提高他們的生活和工作技能。
(二)引導職業(yè)導向，拓展其它技能
學(xué)生在大學(xué)里選擇一門(mén)專(zhuān)業(yè)學(xué)習應該知道這門(mén)專(zhuān)業(yè)最終導向的工作類(lèi)型，眾所周知的一個(gè)事實(shí)，在充滿(mǎn)競爭的社會(huì )，學(xué)生們更感興趣的是在大學(xué)里找到一個(gè)所謂的學(xué)位，這是他們所學(xué)的而不是他們喜歡的課程，這樣做的目的僅僅是為了不要錯過(guò)搭上大學(xué)這班車(chē)。大學(xué)生應該在他們進(jìn)入就業(yè)崗位做更多的準備，許多人對他們的求職所需并不知道，他們不知道自己喜歡做何種工作，更不用說(shuō)短期及長(cháng)期的職業(yè)計劃，這相當的令人失望，這些畢業(yè)生進(jìn)入大學(xué)只是為了獲得一紙文憑，而不是為了獲得知識及生存技能，以便進(jìn)一步實(shí)現他們的職業(yè)包袱。所以，應通過(guò)崗位認識、專(zhuān)業(yè)實(shí)習、旅游職業(yè)規劃等引導學(xué)生的職業(yè)導向。
調查結果顯示，酒店企業(yè)對學(xué)生的要求也越來(lái)越高。主要體現在：學(xué)生的實(shí)際操作能力方面、學(xué)生的人際溝通和交流方面、學(xué)生的承受能力、學(xué)生接受新知識的能力方面及學(xué)生的處理問(wèn)題的靈活能力方面等都提出了更高的要求。就學(xué)校方面而言，不但應著(zhù)眼于服務(wù)技能的培養，也要橫向拓展學(xué)生的其他技能，可以有效提高“教育質(zhì)量工程”中要求的“五種能力”———學(xué)習能力、實(shí)踐能力、創(chuàng )新能力、就業(yè)能力和創(chuàng )業(yè)能力。
(三)專(zhuān)業(yè)教師真正“雙師型”
正如許多其他的職業(yè)一樣，比如說(shuō)醫生，老師必須跟行業(yè)最新發(fā)展趨勢保持齊頭并進(jìn)，不僅僅是專(zhuān)業(yè)的文章和雜志，還要通過(guò)真實(shí)的工作實(shí)踐，只有這樣老師們在講課的時(shí)候，才能更好的跟實(shí)踐相結合。我們經(jīng)常聽(tīng)學(xué)生們說(shuō)我們的老師在課堂上不是這樣教的。
筆者調查發(fā)現，學(xué)生最希望教師有過(guò)實(shí)踐經(jīng)歷、關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、與業(yè)界保持良好的關(guān)系，其次才是良好的教學(xué)能力、理論基礎和研究能力。這說(shuō)明，學(xué)生更加希望自己受到與行業(yè)發(fā)展相關(guān)的教育，對老師在理論、學(xué)術(shù)上的造詣并不十分關(guān)心。這與大學(xué)對教師的要求不一致，大學(xué)一般都朝研究型發(fā)展，更強調教師的科研能力和科研成果，對科研成果的重視要大于真正為學(xué)生授課、培養學(xué)生的力度。因此，老師在這種激勵制度下，勢必選擇對自身有利的行為，也就是采取大力科研、適當教學(xué)的行為方式。要改變這種狀況，學(xué)校應該適當調整對旅游管理專(zhuān)業(yè)教師的考核制度，或者對不同的人才給予不同的考核指標，以激勵現有教師實(shí)踐的積極性，也可以吸引有豐富行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗的企業(yè)界人士來(lái)校擔任專(zhuān)職教師，使得學(xué)校對教師的要求與學(xué)生的實(shí)際需求相一致。
對人才需求從質(zhì)量上來(lái)說(shuō)，要求也越來(lái)越高。這不僅是行業(yè)健康有序發(fā)展的要求，也是與世界接軌的需要。學(xué)校要與企業(yè)聯(lián)系，根據市場(chǎng)需求，有針對性的培養符合市場(chǎng)需求的專(zhuān)業(yè)型人才。
酒店調查報告2
第一部分 調查的主要說(shuō)明
一、調查項目背景
根據已出爐的中國旅游業(yè)統計年鑒，全國的星級酒店從2000年的6029家增長(cháng)到了2006年年底的12751家，星級酒店總數的年均增長(cháng)率達到15.3%。2000年到2006年，全國星級酒店的客房數量從594，700間增長(cháng)至1，459，800間左右，年均增長(cháng)率為7.7%。2007年，旅游酒店數量達到14327家，其中五星級361家，四星級1631家，酒店客房數達到160萬(wàn)間，其中五星級飯店數量增長(cháng)明顯，2007年新評定五星級飯店65家，比2006年增長(cháng)30家，同比增長(cháng)幅度超過(guò)20%。。
二、玉溪賓館市場(chǎng)簡(jiǎn)介
對于玉溪市，賓館數量很多，其中包括星級酒店、家庭式賓館、經(jīng)濟型賓館，招待所等等，其中占有量最大的是家庭式賓館。近幾年來(lái)的抽樣調查統計表明，入境旅游者對玉溪市住宿質(zhì)量總體評價(jià)普遍較好。賓館市場(chǎng)競爭激烈，面對的競爭對手不只是賓館，還有星級酒店、百年老店、還有各式各樣招待所等等。
三、調查目的
(一)了解賓館在玉溪的發(fā)展環(huán)境及其市場(chǎng)結構
(二) 了解所服務(wù)對象的需求
1、 總目標
把握消費者對賓館的需求標準，為本次賓館創(chuàng )業(yè)提供理性方向和決策依據，從而為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。了解本地區各年齡階層的住宿風(fēng)格和住宿習慣，以及賓館存在的經(jīng)營(yíng)和管理上的問(wèn)題，使管理者能夠做出更好的決策方案，提高市場(chǎng)競爭力。
2、 分項目標
(1) 了解消費者消費心理，消費行為的現狀和趨勢。
(2) 了解消費者對賓館的認知和評價(jià)狀況。
(3) 了解賓館消費者的消費方式，消費人群構成，消費人數及消費人群的經(jīng)濟狀況。
(4) 了解賓館消費者的總體消費特征。
(三)了解賓館在玉溪的營(yíng)銷(xiāo)戰略。
四、調查范圍與方法
(一)抽樣范圍
本次調查針對本區各年齡人口，調查的對象主要包括我身邊朋友、校友和研和鎮上的村民。
(二)抽樣方式
賓館問(wèn)卷調查采取了簡(jiǎn)單隨機抽樣方式。
(三)調查方法
賓館消費者問(wèn)卷采取留置問(wèn)卷，現場(chǎng)收發(fā)問(wèn)卷的調查方式。
五、調查內容
了解消費者對賓館環(huán)境衛生，安全，室內布局，地理選址，價(jià)格，服務(wù)態(tài)度等個(gè)方面評價(jià)。
六、調查問(wèn)卷表
第二部分 分析賓館市場(chǎng)調查問(wèn)卷
一、調查結果分析
1.消費者基本情況
調查結果表明，83.55%的人都去過(guò)賓館消費，其中經(jīng)常去賓館消費的人群占16.44%，偶爾去賓館消費的人群占67.11%。男女比例
2.消費者的消費水平
在被調查的對象中，有35.56%的消費者能接受的價(jià)格為51-70元，有29.78%的消費者能接受的價(jià)格為30-50元，有21.78%的消費者能接受的價(jià)格為71-100元，而能接受價(jià)格在100元以上的人數較少。
3.消費者消費行為情況
(一)、影響消費者選擇賓館的因素
在眾多的因素中，安全性占178人，衛生情況占158人，價(jià)格優(yōu)惠占114人，影響消費者選擇賓館的因素比例較小的是賓館等級、地理位置和有無(wú)停車(chē)場(chǎng)、以及設施設備是否完善。說(shuō)明消費者在選擇賓館的時(shí)候更加注重安全性、以及衛生情況，而價(jià)格優(yōu)惠是消費者所希望的，其次衛生情況也是影響消費者選擇的重要因素。在被調查的對象中，有90人認為在選擇賓館時(shí)最重要的因素是服務(wù)質(zhì)量，而交通便利和地理位置不是影響選擇賓館的.最重要因素。
(二)賓館設計風(fēng)格對消費者的影響
根據調查結果顯示，61.33%的消費者喜歡簡(jiǎn)約的客房設計風(fēng)格，50.67%的消費者喜歡藝術(shù)感強的設計，24.44%的消費者喜歡復古的設計。
(三)賓館客房?jì)炔垦b飾特點(diǎn)
對于賓館的客房裝飾特點(diǎn)，在被調查的對象中，有154人喜歡溫馨的客房裝飾，94人喜歡清新明快的客房裝飾，74人喜歡簡(jiǎn)約的客房裝飾。
(四)、地理位置對消費者的影響
賓館的選址，對于消費者的出行便利影響很大。調查結果顯示，在被調查的對象中，有110人會(huì )選擇在旅游景點(diǎn)附近住宿，有92人喜歡在公園附近住宿，有97人會(huì )選擇在交通樞紐地區住宿，而選擇在會(huì )展中心住宿的僅有21人。
第三部分 對賓館經(jīng)營(yíng)的建議
(一)、選址方面：
(1)旅游景點(diǎn)附近。選擇此處開(kāi)設賓館，人流量較大，消費人群多為旅行者，可實(shí)現經(jīng)濟利益的概率較大。
(2)市中心繁華區，雖然租金高，但人流量大、交通便利、購物方便，主要消費人群針對出差者、旅行者、閑散人員。因此，對于賓館選址是個(gè)不錯的選擇。
(3)交通樞紐地區，客流量大，消費人群主要為等待乘車(chē)旅客、出差者、外來(lái)打工人員、以及探親訪(fǎng)友人員。
(二)衛生情況方面
在被調查的225人中有158人注重衛生情況，因此在衛生方面，必須不斷改善。具體來(lái)說(shuō)床鋪衛生、衛生間衛生、墻壁衛生、地板衛生、設施設備等都要高度重視。對于設施設備，購置應有長(cháng)遠目光，預前考慮，供給賓客使用的設施設備應設身處地為賓客提供角度考慮設置。
(三)價(jià)格方面
據調查數據顯示，玉溪市消費水平相對較低，大部分人能接受的價(jià)格在100元以下，因此賓館在設置價(jià)格的時(shí)候，要符合當地的消費水平。在考慮經(jīng)營(yíng)成本以及市場(chǎng)經(jīng)濟的條件下，定位的價(jià)格要在消費者能接受的范圍內。房型需配備齊全，能滿(mǎn)足賓客需求。
(四)服務(wù)方面
服務(wù)是吸引顧客的法寶之一，企業(yè)應該開(kāi)設培訓課程，對服務(wù)員形象及服務(wù)操作方面進(jìn)行培訓，提高服務(wù)員素質(zhì)，要求員工真正做到“顧客就是上帝”。
(五)客房裝飾方面
調查的225人中有154人喜歡溫馨的客房裝飾特點(diǎn)，有94人喜歡清新明快的客房裝飾，因此，賓館在客房裝飾方面應以溫馨為主，清新明快為輔，配套設施功能應相應齊全，讓消費者更好的享受服務(wù)，吸引更多的消費者，以此獲得賓館的最大收益。整體設計規劃、功能布局應科學(xué)合理，應從節約成本、便于管理等角度進(jìn)行設計。
(六)安全方面
在被調查的225人中，有178人是最看重賓館安全的。在外住宿，安全性對于顧客是至關(guān)重要的。賓館必須加強管理，保證顧客的人身安全以及財產(chǎn)安全，為顧客提供一個(gè)安心、舒心的住宿環(huán)境。
(七)經(jīng)營(yíng)方面
好的經(jīng)營(yíng)管理方法是一個(gè)企業(yè)成功的保障。在賓館的經(jīng)營(yíng)管理方面，經(jīng)營(yíng)者要具有優(yōu)秀的管理能力，按既定的方向投資興建并實(shí)施科學(xué)合理的運營(yíng)管理，將能實(shí)現較為理想的投資回報。
(八)賓館外觀(guān)設計
賓館外觀(guān)設計現代氣息要濃，體現經(jīng)濟蓬勃生機，要有一種奮發(fā)向上的氣勢，給人以視覺(jué)上的震撼感。
酒店調查報告3
一、深圳金灣酒店公司的基本情況
深圳金灣酒店有限公司是深圳客貨運輸服務(wù)中心下屬全資國有企業(yè)，20xx年被評為三星級酒店，后又被授予“深圳政府會(huì )議公務(wù)住宿接待定點(diǎn)賓館（酒店）”，金灣酒店是集住宿，會(huì )議商務(wù)等多功能服務(wù)于一體的大型酒店，餐飲有豪華ktv中餐廳房27間（內有娛樂(lè )室），其中龍鳳宴會(huì )廳格調高雅能容納450人同時(shí)就餐，是喜慶婚宴，團體會(huì )議，工作聚餐的首選之地。公司投資總額為6337.7萬(wàn)元，注冊資本5273.7萬(wàn)元，市交通局持有100%股權。公司住宿接待占地大部分，環(huán)境優(yōu)美，安靜舒適，酒樓面積也同樣占一部分。十幾年來(lái)，在全體員工的共同努力下，公司經(jīng)營(yíng)取得了良好的業(yè)績(jì)，發(fā)展勢頭良好。
二、該公司在應收賬款管理方面的成功經(jīng)驗
應收賬款是企業(yè)擴大市場(chǎng)份額，爭取競爭主動(dòng)性的強有力的措施。隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷擴大，公司內部財務(wù)管理制度日趨規范，應收賬款的管理制度也更加完善。其在應收賬款管理方面有以下幾方面的成功經(jīng)驗：
�。ㄒ唬┲贫ê侠淼男庞谜吆陀行У男庞脴藴�。公司財務(wù)部門(mén)強化會(huì )計基礎工作，規范會(huì )計核算，在做好應收、應付款項的日常工作外，根據應收賬款的特點(diǎn)結合自身的具體情況，制定往來(lái)款項的信用政策和制度，并嚴格執行。公司根據不同時(shí)期、不同市場(chǎng)環(huán)境、不同的銷(xiāo)售合作對象，制定出不同的信用期間、信用標準和現金折扣政策，盡量為減少壞賬創(chuàng )造條件。
�。ǘ┻M(jìn)行風(fēng)險排隊，確定信用等級。該公司通過(guò)對客戶(hù)信用資料的調查分析，確定評價(jià)信用優(yōu)劣標準。對反映客戶(hù)短期償債能力的流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、現金流動(dòng)負債率以及長(cháng)期償還負債能力的指標資產(chǎn)負債、產(chǎn)權比率、或有負債比率、已獲利息倍數和帶息負債比率進(jìn)行分析。結合公司承受風(fēng)險的能力及競爭的需要，劃分客戶(hù)的信用等級，對于不同等級的客戶(hù)給于不同的信用優(yōu)惠或附加限制條款。
�。ㄈ┒ㄆ诰幹啤稇召~款催收報表》。該公司按照客戶(hù)賬期情況設立《應收賬款催收報表》，詳細反映內部各業(yè)務(wù)部門(mén)以及各個(gè)客戶(hù)應收賬款的發(fā)生、增減變動(dòng)、余額及其每筆賬齡等財務(wù)信息，每周由財務(wù)部門(mén)主管信用控制管理人員發(fā)送給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員跟進(jìn)。同時(shí)加強合同管理，對客戶(hù)執行合同情況進(jìn)行跟蹤分析，防止壞賬風(fēng)險的發(fā)生。通過(guò)《應收賬款催收報表》的編制，公司管理決策層和相關(guān)部門(mén)就能夠準確、及時(shí)、全面地掌握應收賬款的現狀，有針對性地制定欠款催收政策。
三、該公司在應收賬款管理方面存在的主要問(wèn)題
金灣酒店有限公司的整個(gè)應收賬款管理體系還是比較全面、規范的。隨著(zhù)社會(huì )日新月異的變化，經(jīng)濟迅速發(fā)展，公司也面臨著(zhù)新的挑戰。在實(shí)踐中本人也了解到該公司在應收賬款方面尚存在以下幾方面的問(wèn)題：
�。ㄒ唬┱加昧鲃�(dòng)資金，降低資金使用效率。賒銷(xiāo)商品時(shí)，發(fā)出存貨，貨款卻不能同時(shí)收回，大量的流動(dòng)資金被應收賬款占用，造成現金流入短缺，影響該公司資金周轉，從而影響其正常經(jīng)營(yíng)。
�。ǘ┰黾咏�(jīng)營(yíng)成本，削弱短期償債能力。賒銷(xiāo)雖然使公司產(chǎn)生了較多的收入，增加了利潤，但現金流入并未增加，而且在應收賬款引起的催收中，該公司要投入一定的人力、物力、財力，這些都加速了公司的現金流出，也削弱了公司的短期償債能力。
�。ㄈ⿷召~款的賬齡越來(lái)越長(cháng)，增加壞賬風(fēng)險。應收賬款如得不到及時(shí)清理，該公司不能按時(shí)收回貨幣資金，則意味著(zhù)潛在的壞賬風(fēng)險，賬齡越長(cháng)，壞賬的風(fēng)險越大，會(huì )增加收賬成本。該公司還發(fā)生了長(cháng)期賒銷(xiāo)客戶(hù)（個(gè)體戶(hù)經(jīng)營(yíng)的單位）在協(xié)議結賬時(shí)間竟然人去樓空的情況。
四、該公司在應收賬款管理方面的成功與存在問(wèn)題的原因分析:
�。ㄒ唬⿷召~款的管理是一個(gè)企業(yè)必須重視的環(huán)節，應收賬款的信用標準是公司的.收入往來(lái)的必要途徑，為了減少壞賬公司的應收賬款必須定期收回。因此在應收賬款管理的成功有助于公司財務(wù)的收付支出的管理、利于企業(yè)的發(fā)展。
�。ǘ⿷召~款占據流動(dòng)資金的周轉導致企業(yè)的發(fā)展落后于其他企業(yè)、經(jīng)營(yíng)成本的提高致使公司現金流出量不斷的增加、酒店的賒賬客戶(hù)多了應收賬款的時(shí)間就長(cháng)致使壞賬的數額就增大，這樣使酒店的應收賬款收回增加了風(fēng)險，從而不利于酒店財務(wù)人員的管理，使酒店的利潤減少。
五、改進(jìn)建議
針對該公司在應收賬款管理方面的不足，本人結合專(zhuān)業(yè)所學(xué)提出如下改進(jìn)建議：
�。ㄒ唬⿷摬捎觅~齡分析的方法計算每一筆應收賬款的賬齡和所有應收賬款的平均賬齡，并以此來(lái)強化應收賬款的回收工作。為了加快應收賬款的變現速度，除了制定合理的獎懲措施外，也應該制定合理有效的收賬程序和方法，如采用電話(huà)、信函和發(fā)電子郵件等通信方式，也可采用個(gè)人拜訪(fǎng)或委托專(zhuān)門(mén)收賬機構進(jìn)行回款，必要情況下，也可以對欠賬客戶(hù)采取提起法律訴訟的方式來(lái)收回應收賬款。
�。ǘ┲匾曌龊每蛻�(hù)的信譽(yù)評價(jià)工作。銷(xiāo)售人員不能一味追求銷(xiāo)售量，收款是比銷(xiāo)售更需要管理和慎重的環(huán)節。要回避應收賬款的風(fēng)險，就必須定期對客戶(hù)進(jìn)行信用評價(jià)，并根據信用評價(jià)結果確定銷(xiāo)售政策。在與客戶(hù)建立新的合作關(guān)系的時(shí)候，事前一定要做評審，綜合評價(jià)這個(gè)客戶(hù)的品德、能力等，在合同執行一段時(shí)間后，就要對此客戶(hù)進(jìn)行一次綜合評審，對于一些毛利不理想的客戶(hù)，在查找自我成本控制的問(wèn)題的同時(shí)，也需對確實(shí)沒(méi)有合理利潤的客戶(hù)中止合同。
�。ㄈ⿲蛻�(hù)的信譽(yù)要進(jìn)行長(cháng)期動(dòng)態(tài)的監管。由于市場(chǎng)環(huán)境各個(gè)因素的影響，客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況、償付能力也會(huì )隨之變化，所以在與客戶(hù)建立長(cháng)期合作關(guān)系后，要注意后續的監督調查，根據客戶(hù)的狀況調整銷(xiāo)售策略。
公司要發(fā)展，必須擴大業(yè)務(wù)，將必然會(huì )出現賒銷(xiāo)，應收賬款回收風(fēng)險以及由此而產(chǎn)生的財務(wù)風(fēng)險總是并存，只要本公司采取適當的信用政策及有效的管理方法，就能使應收賬款風(fēng)險降低、收益最大。相信在該公司管理層的正確領(lǐng)導和全體員工的共同努力下，企業(yè)在今后的各方面會(huì )有更新的突破，取得更好的發(fā)展。
六、調查體會(huì )
此次在金灣酒店有限公司的社會(huì )調查，雖然時(shí)間不長(cháng)，但是收獲頗多。通過(guò)這次實(shí)踐，本人有了很深的體會(huì )，感覺(jué)到理論和實(shí)踐之間還是有一定差別的，因此本人在實(shí)踐過(guò)程中能主動(dòng)的請教，虛心的學(xué)習，盡量把理論知識融入到實(shí)踐中去，使自身的理論知識更上一個(gè)臺階，實(shí)踐能力與水平也得到較大地提高。
酒店調查報告4
一、北京西藏大廈的概況
北京西藏大廈于xx年開(kāi)業(yè)，20xx年重新裝修，并分為A B 兩座樓。xx年2月被北京市旅游局評為三星級旅游飯店，20xx年8月晉升為四星級飯店。位于亞運村 安慧橋旁，毗鄰亞運村商圈，建筑外觀(guān)以藏族風(fēng)格為主，周?chē)兄袊鴬W林匹克體育中心、中華民族園、北辰購物中心。西藏大廈展示了西藏經(jīng)濟、風(fēng)情、民俗，餐廳及大堂、客房采用西藏民族建筑風(fēng)格，融合國際標準的設施及服務(wù)，成為北京地區首家具有民族特色的涉外飯店。
客人可以在有獨具裝修特色的藏式餐廳，香帕拉用餐，或者具有現代風(fēng)格的咖啡廳，也可以在具有民族特色藏式風(fēng)格的包間用餐。為了迎合大眾的口味，餐廳不僅有藏式的宮廷菜，還有川菜和淮揚菜，并深受大家的喜愛(ài)。作為西藏駐京辦事處的直接接待酒店，也經(jīng)常接待一些西藏的重要的領(lǐng)導人。
二、北京西藏大廈餐飲部經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┕芾黼A層的高端人才較少，導致人員流失率大。
領(lǐng)班以上的職位較少，而且數量不是很絕對，在這工作都覺(jué)的.上升空間小。而且在這里能干長(cháng)時(shí)間的人很少，有些領(lǐng)班提升為主管可能會(huì )需要七八年之久。每當忙的時(shí)候，人員都不夠，尤其是十層有婚宴，二層包間預訂率也高的時(shí)候，會(huì )出現人員短缺的現象
�。ǘ⿵N師整體散漫，菜品創(chuàng )新較少
廚房是餐飲部很重要的一部分，廚師也是員工及領(lǐng)導最不敢惹的。有些時(shí)候出菜慢，出菜的口感色澤，有些時(shí)候還會(huì )不一樣。對待散客餐和領(lǐng)導餐的差別甚大。直接影響到了的酒店營(yíng)業(yè)，會(huì )導致客源流失。
�。ㄈ⿵臉I(yè)人員的素質(zhì)低下，服務(wù)質(zhì)量差
現在的基層員工，也就是直接對客的一線(xiàn)員工。本應該本著(zhù)顧客就是上帝的原則，為客人們服務(wù)，盡量滿(mǎn)足他們所有的要求。但是在服務(wù)過(guò)程中會(huì )在人們心中有一個(gè)不成文的定式，就是在會(huì )對消費高的客人會(huì )格外照顧，服務(wù)會(huì )面面俱到。而對于一些消費低的，可能就會(huì )隨著(zhù)心情服務(wù)。如果這時(shí)候客人要求再多一些，服務(wù)態(tài)度就會(huì )下降。服務(wù)員會(huì )覺(jué)得花這么點(diǎn)錢(qián)，還事這么多。在服務(wù)過(guò)程中可能會(huì )出現不耐煩，不理客人的要求，違背了微笑服務(wù)的原則。
�。ㄋ模┡嘤栂到y不完整，培訓力度不夠
培訓是提高員工整體素質(zhì)的重要部分。一般企業(yè)應該每個(gè)季度都安排培訓。而西藏大廈每年只培訓一次，而且是全員整體參加，統一培訓。沒(méi)有分開(kāi)部門(mén)，分開(kāi)培訓。安排的時(shí)間并不是所有人都方便參加，而如果人員不夠可能會(huì )導致有些人不能參加培訓。
三、該酒店餐飲部經(jīng)營(yíng)管理中產(chǎn)生問(wèn)題的原因分析
�。ㄒ唬⿻x級空間慢，管理體系不完整，員工幸福指數低。
一是由于是國企單位，在管理體系上不是很完整。領(lǐng)導幾并不是很注重人才培養，加上在這里的提升空間有限，沒(méi)有固定的體系和標準來(lái)評價(jià)員工的業(yè)績(jì)，會(huì )讓員工覺(jué)自己的技能無(wú)處展現，并且在考勤上過(guò)于嚴格。二是好多人思想傳統，認為干服務(wù)行業(yè)，低人一等，不愿意干服務(wù)行業(yè)。再就是員工住宿條件差，工作時(shí)間不穩定，會(huì )存在客人什么時(shí)候走，服務(wù)人員什么時(shí)候下班的規定。一周只休息一天半，并且對于事假和病假考勤過(guò)于嚴格，若請假會(huì )對以后所有的獎金有影響，會(huì )讓員工幸福感下降。如果員工另外遇到好的機遇，可能就會(huì )選擇跳槽，導致了餐飲部的人員流失。
�。ǘ┱衅笍N師過(guò)程不嚴格，對于出菜沒(méi)有嚴格要求
對于中廚房和面點(diǎn)師傅，好多都是外聘的，期滿(mǎn)就走。所以他不受大廈的領(lǐng)導直接管理。在平時(shí)出現菜的質(zhì)量不好的時(shí)候，上菜人員可能急與考慮客人著(zhù)急，并且閑麻煩，可能就直接給客人上菜了，并不會(huì )要求中廚房重新做。這樣長(cháng)期下來(lái)，會(huì )造成廚師在做菜中的不認真，因為做不好也沒(méi)有懲罰，反倒可以讓他省些力氣。而對出新菜的方面，有管理者的問(wèn)題，也有點(diǎn)菜服務(wù)員的問(wèn)題。上級不要求出新菜，
廚師就算想創(chuàng )新也不行。并且推出新菜后，銷(xiāo)售人員也不太會(huì )給客人推銷(xiāo)，推銷(xiāo)力度很小。銷(xiāo)售量小，這樣也會(huì )導致廚師不愿推出新菜。
�。ㄈ┱衅搁T(mén)檻較低，管理不夠嚴格，培訓不夠。
在酒店行業(yè)，是屬于門(mén)檻較低的行業(yè)，不需要太高的學(xué)歷。高中以上，或者基層服務(wù)員不需要什么學(xué)歷就可以入職。在這種大多都沒(méi)有受過(guò)高等教育的人中，更應該嚴格的要求和培訓，但是卻沒(méi)有。并沒(méi)有具體的明文規定，平時(shí)對待客人應該怎么樣，如果服務(wù)不好，遭到客人投訴會(huì )有什么樣的懲罰。而這里的領(lǐng)導也只會(huì )特別重視員工對于西藏來(lái)這的領(lǐng)導的服務(wù)，不會(huì )特別要求員工對于散客應該是一個(gè)什么樣的標準。這樣就會(huì )導致員工懶散的行為。而有些員工還心氣高，想著(zhù)我憑什么要為他服務(wù)，要求那么多。并且部門(mén)內的培訓也特別少，沒(méi)有具體培訓過(guò)，應該怎么對客人服務(wù)，這樣會(huì )導致新來(lái)的員工會(huì )看著(zhù)老員工如何為客人服務(wù)，并效仿。而這時(shí)候老員工如果散漫，也會(huì )給新員工造成散漫的現象，并進(jìn)入一個(gè)死循環(huán)的現象中。
酒店調查報告5
近些年隨著(zhù)學(xué)生群體消費能力的提高，入住度假型酒店的學(xué)生群體也呈上升趨勢，針對這一情況，我們隨機調查了學(xué)生群體的消費行為，以期了解學(xué)生群體對度假型酒店的消費需求。
圖1
我們隨機調查的學(xué)生群體中女性占85.71%，男性有14.29%，其年齡基本在18歲--24歲之間，其中本科學(xué)歷占總比例的92.86%，專(zhuān)科學(xué)歷的占總比例的7.14%。在調查報告中如圖1所示，在調查的消費者中超過(guò)八成的學(xué)生因旅游外出入住度假型酒店。
圖2
學(xué)生群體消費者在考慮入住度假型酒店時(shí)更關(guān)注哪些因素呢？問(wèn)卷調查中如圖2所示，超過(guò)四成消費者把安全衛生放在考慮的第一位，其次是地理位置、價(jià)格和知名程度。
圖3
對于度假酒店的.預定方式調查中如圖3所示，半數學(xué)生群體消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )預訂酒店，其次是口頭預定和電話(huà)預訂，而只有7.14%的學(xué)生群體選擇通過(guò)旅行社預訂酒店�；ヂ�(lián)網(wǎng)的普及改變了消費者的消費習慣，而學(xué)生群體作為互聯(lián)網(wǎng)的主力軍，大部分選擇通過(guò)網(wǎng)絡(luò )預訂的方式也合乎情理中。
圖4
在了解度假型酒店信息渠道的調查中如圖4所示，超過(guò)三成學(xué)生群體通過(guò)媒體廣告了解到酒店信息，其次是旅行社介紹�？梢�(jiàn)鋪天蓋地的媒體廣告宣傳還是有一定效果的。
圖5
在對度假型酒店入住滿(mǎn)意度調查中如圖5所示，超過(guò)四成學(xué)生群體表示溫馨如家，三成學(xué)生群體表示只是個(gè)住的地方，14.29%的學(xué)生則認為度假型酒店滿(mǎn)足了賓客的個(gè)性需求。
圖6
在入住酒店時(shí)間上如圖6所示，71.43%的學(xué)生只入住一個(gè)晚上，只有近2成的學(xué)生入住兩到三個(gè)晚上，四晚及以上的學(xué)生基本沒(méi)有。
圖7
在酒店用餐方面如圖7所示，三成學(xué)生不會(huì )再酒店用餐，超過(guò)兩成學(xué)生用餐一到兩次，在支付方式上71.43%的消費者使用現金支付，只有28.57%的學(xué)生使用信用卡支付，這和學(xué)生群體信用卡普及度不高有關(guān)。
學(xué)生群體入住度假型酒店的比例有所提高，這對于酒店來(lái)說(shuō)也是一項利好消息，但學(xué)生群體畢竟消費能力有限，如何通過(guò)提高個(gè)性化服務(wù)，提高學(xué)生群體的消費滿(mǎn)意度，還有挺長(cháng)的路要走。
酒店調查報告6
調查人：04級國貿三班
調查地點(diǎn)：長(cháng)沙市車(chē)站北路一家食府
調查時(shí)間：
調查感言：
基本情況：它是位于長(cháng)沙市比較中心的一家食府，地處車(chē)站北路黃金地段。由審計署轄的一家前國有賓館所主管。餐廳處于中等規模，大廳有15張大圓桌，靠窗有7張卡座。另有7個(gè)大包廂，最大可容納20人就餐。整個(gè)餐廳可容納270人就餐。
月?tīng)I業(yè)額在30萬(wàn)左右，服務(wù)部23人，制作部34人。財務(wù)2名。
據湖南省統計局最新調查顯示：省國有、國有聯(lián)營(yíng)和國有獨資公司共96家，占全部餐飲業(yè)企業(yè)法人單位的7.4％，集體、集體聯(lián)營(yíng)和股份合作企業(yè)96家，占7.4％，私營(yíng)企業(yè)894家，占69.2％，港澳臺商投資和外商投資企業(yè)31家，占2.4％，其余類(lèi)型企業(yè)175家，占13.5％。從產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位看，XX年，國有、國有聯(lián)營(yíng)和國有獨資公司產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位共133家，占全部餐飲業(yè)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位的8.1％，集體、集體聯(lián)營(yíng)和股份合作企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位111家，占6.7％，私營(yíng)企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位940家，占57％，港澳臺商投資和外商投資企業(yè)產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位61家，占3.7％，其余類(lèi)型產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位214家，占13.0％。餐飲業(yè)私營(yíng)企業(yè)法人單位數和產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位數所占比重均在五成以上，分別比全部二、三產(chǎn)業(yè)中私營(yíng)企業(yè)所占比重高42.6、37.9個(gè)百分點(diǎn)，再加上10.4萬(wàn)戶(hù)個(gè)體戶(hù)，私營(yíng)個(gè)體經(jīng)濟單位數已占絕對優(yōu)勢，成為二、三產(chǎn)業(yè)中私營(yíng)個(gè)體經(jīng)濟最具影響力的行業(yè)之一。
該餐飲企業(yè)是湖南長(cháng)沙市一家三星級企業(yè)，其成功之處來(lái)源與其獨特的三大優(yōu)勢：
天時(shí)：湖南娛樂(lè )業(yè)的發(fā)展在全國是首屈一指的。在這個(gè)大環(huán)境下，湖南的餐飲的興旺發(fā)達是有目共賭的。借湖南衛視的東風(fēng)，帶動(dòng)了湖南一系列產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，例如餐飲，旅游。
地利：長(cháng)沙交通樞紐中心長(cháng)沙火車(chē)站北，北臨一家四星級大酒店，檔案館。南有邊防局，郵局，學(xué)校。背靠一家三星級賓館。
人和；周邊有三個(gè)社區�；疖�(chē)站附近人流相對教大。且有長(cháng)沙市芙蓉路的一家總店提供技術(shù)，經(jīng)驗。
其不足只處有：
衛生方面：餐飲業(yè)的衛生是是企業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題，如何把衛生做好，提高衛生質(zhì)量，抓住顧客的胃口的關(guān)鍵。根據調查知道，該餐飲是沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴格消毒的，餐具用完后都是人工用洗潔精清洗。完工后用桌布擦洗便了事，根本沒(méi)有 采取任何的消毒措施。
據 湖南統計局最新調查顯示，湖南的餐飲業(yè)51% 存在著(zhù)衛生問(wèn)題，作為服務(wù)行業(yè)，這方面的問(wèn)題是至關(guān)重要的，必須引起高度重視的。
前段時(shí)間的福壽螺就是因為酒店沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴格的.高溫消毒措施才導致
管理方面：
1、內部任人唯親，85%是其親屬關(guān)系，導致管理不嚴格；
2、員工內部流動(dòng)性大，員工79%是工作未滿(mǎn)6個(gè)月便離職的，缺少員工忠臣度
技術(shù)方面：根據西方經(jīng)濟學(xué)邊際效益遞減原理：同樣的道理，同樣的菜肴在沒(méi)有任何創(chuàng )新的情況下，吃過(guò)多次后，獲得滿(mǎn)足的程度是會(huì )遞減的。據調查可知。該企業(yè)自XX年開(kāi)張至今，未有大的創(chuàng )新，大部分是在原有的基礎上，改名不該貌，實(shí)際上還是同一個(gè)菜。湘菜還是傳統的秘制烏龜，風(fēng)味竹香鴨，鐵板水晶粉絲�；洸诉�是深井燒鵝，鹵水拼盤(pán)，一品雞。因此出現顧客關(guān)于菜質(zhì)量不穩定的反映。
經(jīng)過(guò)2個(gè)月的調查。感觸頗多：
在衛生方面，一定要嚴格細心，多下苦工夫，采取一系列措施。上顧客吃得滿(mǎn)意和放心。并取得相關(guān)衛生部門(mén)的許可認證
在管理方面，管理人員應招聘賢才，不能任人唯親。
在技術(shù)方面。加大創(chuàng )新力度，學(xué)習其它企業(yè)的技術(shù)，努力改進(jìn)其不足之處，借鑒他人的優(yōu)秀之處，不斷推出新的菜肴招徠顧客。
還可以舉辦一系列相關(guān)的活動(dòng)，如推出“特價(jià)菜”“特價(jià)宴席”等一系列優(yōu)惠活動(dòng)，讓渡顧客價(jià)值，提高顧客回頭率。
經(jīng)過(guò)2個(gè)月的調查實(shí)習，我也學(xué)到了很多：
1對顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來(lái)的，工作的餓時(shí)候一定要認真
2要處理上級和同事的關(guān)系，對待上級不能阿諛?lè )畛�，也不能不聞不�?wèn)，故做清高。一定要把屬于自己分內的事情作好。
3做人要勤奮，不可以偷懶。俗語(yǔ)：天道酬勤。只要你付出了，認真的去做了，你的上司是會(huì )知道的。機遇是給有準備的人。
做人要養成良好的習慣，無(wú)論是在工作中，，還是在生活，學(xué)習中。都要刻苦努力。
優(yōu)秀是一種、習慣，在工作中，就要養成微笑和勤奮的習慣，在學(xué)習中，養成認真和努力的習慣。當這一切都成為了一中習慣，那么你的成功也不遠了
社會(huì )是一個(gè)很好的鍛煉的舞臺，在這里你可以學(xué)到很多在校園里學(xué)不到的東西
當然我要學(xué)的還有很多，我會(huì )繼續努力的。
酒店調查報告7
20世紀80年代，廣州的白天鵝賓館、花園酒店、中國大酒店等第一批五星級酒店問(wèn)世，轟動(dòng)一時(shí)。到2006年，廣州酒店業(yè)迎來(lái)又一股大規模的投資熱潮，截至2006年底，廣州市共有賓館酒店340家，星級酒店209家，其中五星級酒店7家，四星級酒店30家。2006、2007兩年間共有30多家國際知名酒店落戶(hù)廣州�；ǘ夹陆ň频甑臄的恳哺S著(zhù)廣州酒店業(yè)開(kāi)張的步伐越來(lái)越快，越來(lái)越多。
一、花都目前的經(jīng)濟環(huán)境、
�。ㄒ唬�、花都作為廣州北部一個(gè)新興的一個(gè)衛星城，經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已具備一定的工業(yè)經(jīng)濟規模。汽車(chē)、獅嶺皮革皮具、金銀首飾已逐步發(fā)展成為我區的三大支柱產(chǎn)業(yè)，隨著(zhù)白云新國際機場(chǎng)的落成，空港物流業(yè)也得已快速發(fā)展，同時(shí)我區在電子、建材、制衣、紡織等行業(yè)具有良好的工業(yè)基礎。
�。ǘ�、花都區有著(zhù)良好的交通及投資環(huán)境，政府對城市交通道路近幾年不斷改善，鐵路運輸：廣州北站位于廣州市花都區新華鎮，可達全國各鐵路站點(diǎn)。擬建的廣州鐵路集裝箱結點(diǎn)站位于花都區獅嶺鎮，計劃年貨運量為1700萬(wàn)噸，是目前在華南地區規劃最大的物流中心項目。航空交通：廣州新白云國際機場(chǎng)位于廣州市白云區和花都區交界處，花都區市中心至廣州新白云國際機場(chǎng)6公里，約10分鐘車(chē)程。陸路交通：高速公路方面，本區有廣清高速、京珠高速、新機場(chǎng)高速、北二環(huán)高速、環(huán)珠三角高速等五條高速公路，形成"井"字形的交通網(wǎng)絡(luò )，交通十分便利，
�。ㄈ�、花都旅游資源可說(shuō)是十分豐富。如王子山、芙蓉嶂、盤(pán)古嶺、丫髻嶺及北部山脈，有“省垣背后屏障”之稱(chēng)。從東部的九龍潭，仙湖，福源、芙蓉嶂、洪秀全、紅崩崗水庫到西部的集益、三坑等眾多水庫，風(fēng)光秀麗。頗有觀(guān)賞價(jià)值的花山菊花石、赤坭盆景及炭步香芋，北興荔枝、李溪龍眼、錦山紅柿、京塘蓮藕等名特產(chǎn)品，可開(kāi)發(fā)成為旅游商品。加上目前花都正重點(diǎn)開(kāi)發(fā)的旅游資源有芙蓉度假村、梯面王子山綜合旅游區，已建成洪秀全紀念館，洪秀全故居，盤(pán)古圣廟，資政大夫祠、圓玄道觀(guān)等旅游景點(diǎn)�；ǘ夹屡d行業(yè)的快速發(fā)展及旅游業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的崛起也帶來(lái)了大量的客源，為花都酒店業(yè)的快速發(fā)展提供了廣闊的市場(chǎng)。
二、花都酒店的客源分析：
花都酒店客源規模與分布范圍較廣范，外省市商務(wù)客人、港澳及廣州周邊城市旅游度假客人、每年參加廣州交易會(huì )的外國游客居多，且每年呈不斷上升的趨勢。這類(lèi)客人文化素質(zhì)層次較高入住酒店的要求較高，個(gè)人的消費水平也高。
三、花都酒店的定位分析：
現在酒店已不僅僅只是簡(jiǎn)單給客人一個(gè)住宿及用餐的場(chǎng)所，現代酒店往往針對不同類(lèi)型的客人推出許多的特色服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)等等現在每一間酒店的開(kāi)業(yè)運營(yíng)對外宣傳方面都十分注意對自己酒店客源的一個(gè)定位來(lái)標榜自己酒店的獨特之處，于是一批不同類(lèi)型的酒店也應運而生：
�。ㄒ唬┙�(jīng)濟型酒店：由于價(jià)格低廉經(jīng)濟實(shí)惠也還是有一定的市場(chǎng)，站前路附近的智源酒店、驛居莫泰酒店、佳園酒店等，此類(lèi)酒店客房雖不多但裝修實(shí)用，雖不提供其他服務(wù)項目如早餐，但勝在價(jià)格相對低廉，對于城區其他的旅館而言，面對一些中低端的客戶(hù)也還是有一定的市場(chǎng)。
�。ǘ┛腿藢ǘ紖^酒店的滿(mǎn)意度：隨著(zhù)花都區經(jīng)濟的發(fā)展及酒店業(yè)的逐步完善，客人對現狀的酒店都持基本滿(mǎn)意狀態(tài)，花都區的酒店的交通便利及其環(huán)境的個(gè)方面，客人都認為不錯。從調查報告看到，客人對酒店的滿(mǎn)意度主要從其服務(wù)及設施來(lái)評價(jià)的，因此，酒店業(yè)應大力提高的服務(wù)質(zhì)量，及不斷完善其設備。
�。ㄈ┚频瓿丝头�?jì)r(jià)格的競爭外，在餐飲市場(chǎng)競爭的加劇，隨著(zhù)人們消費觀(guān)念的改變，要求吃的'健康時(shí)尚這對餐飲經(jīng)營(yíng)管理者也提出了更高的要求,更需要懂經(jīng)營(yíng)、善創(chuàng )新、引導消費潮流，同時(shí)也需要高端的餐飲人才對飲食文化、理念進(jìn)行開(kāi)發(fā)。由于觀(guān)念的誤差，酒店餐飲很難吸引和留住優(yōu)秀人才，人力資源貧瘠和人才匱乏已成為目前花都酒店餐飲面臨的共同難題，并已成為制約花都酒店餐飲發(fā)展的柵欄。沒(méi)有一支專(zhuān)業(yè)人才隊伍，酒店餐飲很難形成自己的強勢品牌，因而也就難以應對國內外餐飲企業(yè)的競爭。餐飲出品的好壞對酒店的客房入住率的提高也是有著(zhù)非常重要的影響,兩者是相輔相成的,融為一體的�；ǘ疾惋嫎I(yè)比較出名的首推湖景魚(yú)翅海鮮酒家,而新開(kāi)業(yè)不久的的湖景金閣及配套的酒店公寓也即將開(kāi)業(yè),相信我們市民在工作休閑之余能夠品味到越來(lái)越多的美食小吃、
四、花都酒店業(yè)未來(lái)發(fā)展的展望：
只有具有自己的特色,永遠走在酒店行業(yè)的前列,不斷推陳創(chuàng )新,提供別人所沒(méi)有的服務(wù),才能不斷吸引新的客人,留住回頭客,在花都酒店目前激烈的競爭環(huán)境中立于不敗之地,也才能夠創(chuàng )造更好的經(jīng)濟和社會(huì )效益,隨著(zhù)花都政府對基礎建設的完善、對外招商步伐的加快、投資項目的進(jìn)一步優(yōu)化、2010年廣州亞運會(huì )的開(kāi)幕及地鐵九號線(xiàn)的建設開(kāi)通,這些利好消息都將為花都酒店業(yè)的發(fā)展提供了無(wú)限廣闊的商機�；ǘ季频陿I(yè)的快速發(fā)展我們拭目以待，相信不久的將來(lái)花都的酒店將會(huì )是一片繁榮似錦的景象。
酒店調查報告8
一、酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習概述
在中國，作為服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)是最早與國際接軌的行業(yè)之一 ，經(jīng)過(guò)多年來(lái)的發(fā)展，已經(jīng)取得了巨大的成績(jì)。就以目前的發(fā)展情況看，我國酒店的硬件設施水平已經(jīng)達到了可以與國際酒店相媲美的水平。但是軟件水平仍然不是很理想，甚至在一定程度上成為了制約酒店發(fā)展的一大因素。一方面，我國各種類(lèi)型的酒店呈現高速增長(cháng)態(tài)勢，導致酒店管理人才的大量需求；另一方面，各中專(zhuān)學(xué)校酒店管理學(xué)生流向酒店業(yè)之外的行業(yè) ，酒店專(zhuān)業(yè)出身的人才大量流失，酒店業(yè)出現了一個(gè)很大的人才缺口，成為酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。而其中近乎一半酒店專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)生畢業(yè)后就從事了其他行業(yè)，這與學(xué)生在酒店的實(shí)習經(jīng)歷有著(zhù)密切的聯(lián)系。
（一）專(zhuān)業(yè)實(shí)習調查的目的
到賓館實(shí)習是酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習的主要場(chǎng)所，是實(shí)現從理論到實(shí)踐的主要方法。特別是立足于培養技能人才的中專(zhuān)學(xué)校，專(zhuān)業(yè)實(shí)習的好壞直接決定了能否達到對學(xué)生的培養目標。
（二）采用表格問(wèn)卷調查校企實(shí)習效果情況
1.調查說(shuō)明，調查人數是200人
2.調查表格如表1所示，在表中對應選項中打“√”
表1 肇慶職業(yè)學(xué)校學(xué)生實(shí)習效果調查表（暫無(wú)數據） 單位：無(wú)
實(shí)習前對實(shí)習單位的了解情況非常了解了解一般不了解
到實(shí)習單位的態(tài)度非常積極積極一般不積極
希望實(shí)習單位提供哪些方面的培訓專(zhuān)業(yè)技能理論提升管理能力其他
認為實(shí)習單位提供了哪些培訓專(zhuān)業(yè)技能理論提升管理能力其他
期望的待遇800-10001000-12001200-15001500以上
實(shí)習效果好較好一般差
實(shí)習后是否會(huì )考慮在本專(zhuān)業(yè)發(fā)展是否
哪些因素會(huì )促使您跨專(zhuān)業(yè)發(fā)展福利待遇差無(wú)晉升機會(huì )實(shí)習效果差其他
二、實(shí)習效果調查情況分析
（一）調查的數據統計
調查的數據統計如表2所示，表中數據的單位是%
表2 肇慶職業(yè)學(xué)校學(xué)生實(shí)習效果調查表（有數據） 單位：%
實(shí)習前對實(shí)習單位的了解情況非常了解了解一般不了解
0.5 1.5 10 88
到實(shí)習單位的態(tài)度非常積極積極一般不積極
85 9 5 1
希望實(shí)習單位提供哪些方面的培訓專(zhuān)業(yè)技能理論提升管理能力其他
53 3 43 1
認為實(shí)習單位提供了哪些培訓專(zhuān)業(yè)技能理論提升管理能力其他
20 9 1853
期望的待遇800-10001000-12001200-15001500以上
5 20 40 35
實(shí)習效果好較好一般差
2 8 51 39
實(shí)習后是否會(huì )考慮在本專(zhuān)業(yè)發(fā)展是否
49 51
哪些因素會(huì )促使您跨專(zhuān)業(yè)發(fā)展福利待遇差無(wú)晉升機會(huì )實(shí)習效果差其他
21 20 35 24
（二）數據分析
從上表數據可知，有88%的學(xué)生認為實(shí)習前對實(shí)習單位不了解，85%的學(xué)生非常積極到實(shí)習單位實(shí)習，53%的學(xué)生認為在實(shí)習單位學(xué)到的東西不多，有絕大多數的學(xué)生認為實(shí)習效果一般或差，而有一半的學(xué)生考慮不在酒店管理專(zhuān)業(yè)發(fā)展，其中有35%認為是受到實(shí)習效果差的影響。由此可見(jiàn)，中專(zhuān)學(xué)校在酒店專(zhuān)業(yè)實(shí)習環(huán)節還存在比較多的問(wèn)題。
1.實(shí)習環(huán)節存在的問(wèn)題
在我國，職校實(shí)習可以說(shuō)是實(shí)踐教學(xué)中一個(gè)較為薄弱的環(huán)節，無(wú)論是學(xué)校還是酒店都進(jìn)行了相關(guān)的改革探討和實(shí)驗，但有一些問(wèn)題始終困擾著(zhù)我們，我國酒店管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習的問(wèn)題主要有：
�。�1）擺不正實(shí)習生的位置。受傳統觀(guān)念影響，很多酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生對于酒店工作存有成見(jiàn)，這些學(xué)生實(shí)習心態(tài)不夠端正。
�。�2）實(shí)習效果不好。由于實(shí)習模式和酒店管理環(huán)節不夠完善 ，學(xué)生與酒店的矛盾日益突出。實(shí)習并未使學(xué)生的實(shí)際操作能力得到提高也并未為酒店培養專(zhuān)業(yè)性人才，僅作為校企合作的一種形式。
�。�3）實(shí)習經(jīng)歷影響擇業(yè)。酒店實(shí)習不好經(jīng)歷使學(xué)生避開(kāi)酒店進(jìn)行擇業(yè)，從而造成本專(zhuān)業(yè)學(xué)生的流失。
2.影響實(shí)習效果的原因
影響酒店專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)生實(shí)習效果的因素有很多，通過(guò)調查實(shí)習生并結合自身的經(jīng)驗，總結出現階段影響酒店專(zhuān)業(yè)實(shí)習效果的因素有以下幾個(gè)方面：
�。�1）酒店的職業(yè)發(fā)展問(wèn)題。很多中專(zhuān)生都認為在酒店工作沒(méi)有前途，在知識經(jīng)濟時(shí)代，員工對于個(gè)人價(jià)值的實(shí)現和個(gè)人的成長(cháng)空間尤為看重。
�。�2）實(shí)習生的薪酬制度不合理。目前我國服務(wù)業(yè)的薪酬的總體吸引不大，行業(yè)前景在短期不被看好，目前的`酒店行業(yè)不需要高技術(shù)含量的人力資源，故整體薪資水平較低。同時(shí)酒店內部實(shí)習生和正式員工之間也沒(méi)有一個(gè)統一合理的薪酬區分制度。
�。�3）實(shí)習生受關(guān)注程度問(wèn)題。實(shí)習生的實(shí)習期間很多學(xué)校沒(méi)有帶隊老師讓學(xué)生感覺(jué)被冷落，而酒店為了自身利益往往超負荷地使用實(shí)習生對他們缺少應有的關(guān)懷，比方說(shuō)缺少系統的培訓學(xué)習、缺少休息時(shí)間和同工不同酬等問(wèn)題，這些都讓學(xué)生在實(shí)習期間留下了一定的心理陰影。
�。�4）對實(shí)習的管理不嚴。在這幾年學(xué)校持續擴招后，學(xué)校實(shí)習指導教師數量嚴重不足學(xué)校對指導教師的監督難度 也越來(lái)越大。在制約不足的情況下作為在市場(chǎng)經(jīng)濟中“理性人”的指導老師就會(huì )把精力放到能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益的工作上，例如寫(xiě)文章評技術(shù)職稱(chēng)、做項目搞科研。沒(méi)有太多精力去管理所帶的實(shí)習生，所起到的指導作用有限。
�。�5）接受實(shí)習的單位功利性太強。在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，酒店以盈利為主要目的，很多單位把接受學(xué)生當成負擔。也有一些酒店很愿意接受實(shí)習學(xué)生，但酒店更多的是看重我們學(xué)生的勞動(dòng)力，好為他們創(chuàng )造更多的價(jià)值 。酒店經(jīng)常給自己的員工搞培訓，但不愿意在學(xué)生身上花錢(qián)培訓，學(xué)生在實(shí)習的過(guò)程中經(jīng)常只從事簡(jiǎn)單的體力操作，在專(zhuān)業(yè)技能訓練和提高上不多。在實(shí)習生的印象中，每天的工作就是聽(tīng)從領(lǐng)班的安排，沒(méi)有固定的事情做，除了擺臺、折臺布、傳菜、上菜、撤臺這些常規必須做的事情外，還得兼職勤雜工，例如扛凳子、椅子，鋪地毯等一些臟活、重活、累活。而且，該酒店的工作時(shí)間是l0小時(shí)制，客人多了甚至還要加班。
�。�6）學(xué)生實(shí)習意識淡薄。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，現在獨生子女學(xué)生越來(lái)越多，為他人服務(wù)意識不高，學(xué)生普遍怕吃苦!還意識不到社會(huì )競爭的殘酷性!同時(shí)，有的學(xué)生甚至認為，實(shí)習只不過(guò)是學(xué)校學(xué)習的一個(gè)簡(jiǎn)單環(huán)節混過(guò)去，拿個(gè)實(shí)習分，能順利拿到畢業(yè)證書(shū)就行。例如，在酒店實(shí)習過(guò)程中，有的學(xué)生感覺(jué)為他人提供服務(wù)是一件很沒(méi)有面子的事情，有的學(xué)生嫌實(shí)習苦，工作累，沒(méi)過(guò)幾天就請假，有的直接申請要自己找單位實(shí)習，然后通過(guò)社會(huì )關(guān)系到一些單位在實(shí)習報告上蓋個(gè)章，證明自己實(shí)習了。
三、酒店實(shí)習的現狀和前景
目前對酒店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)，中專(zhuān)學(xué)校領(lǐng)導和教師都普遍重視專(zhuān)業(yè)實(shí)習環(huán)節，積極將學(xué)生帶進(jìn)酒店賓館，加強專(zhuān)業(yè)實(shí)習管理，提高專(zhuān)業(yè)實(shí)習時(shí)間，在形式上，基本實(shí)現工學(xué)交替，取得了一定的成效，但存在的問(wèn)題也仍然很多。
然而，總的來(lái)說(shuō)，無(wú)論現狀是如何，學(xué)校和學(xué)生以及酒店集團都應該對這個(gè)行業(yè)充滿(mǎn)信心。對于中專(zhuān)學(xué)校而言，實(shí)習是提升實(shí)踐教學(xué)的環(huán)節；對于酒店而言，實(shí)習是輸送人才的橋梁；對于學(xué)生而言，實(shí)習是擇業(yè)的試金石。實(shí)習體驗的好壞，直接關(guān)系到三方利益。通過(guò)學(xué)校、酒店、學(xué)生、政府、社會(huì )等多方共同努力，在社會(huì )上營(yíng)造一種 “尊重實(shí)習、理解實(shí)習、鼓勵實(shí)習、保護實(shí)習”的良好氛圍，推動(dòng)實(shí)習進(jìn)入良性循環(huán)，不斷健全中專(zhuān)生實(shí)習的社會(huì )機制，實(shí)現中專(zhuān)生就業(yè)、企業(yè)發(fā)展、社會(huì )進(jìn)步的“三贏(yíng)”。
四、改進(jìn)酒店實(shí)習效果的措施
1.學(xué)校應該派老師全程管理學(xué)生實(shí)習
一般來(lái)說(shuō)，酒店管理中專(zhuān)生到酒店賓館從事一般性的服務(wù)工作，心理和身體準備都不充分，很多被調查者反映，實(shí)習期間第一次進(jìn)入酒店的時(shí)候會(huì )有老師送，之后就沒(méi)有學(xué)校和老師的消息，更不用說(shuō)實(shí)習的考評和跟蹤指導。學(xué)校要加強酒店實(shí)習動(dòng)員工作，對于酒店經(jīng)營(yíng)、管理等要以客觀(guān)事實(shí)告知學(xué)生。雖然在實(shí)習期間要培養學(xué)生的獨立性和自覺(jué)性，但是目前各中專(zhuān)學(xué)校采取的實(shí)習期放任自流的方式，確實(shí)使得學(xué)生在實(shí)習期間很迷茫．大大影響了實(shí)習的效果。學(xué)生的實(shí)習情況。不僅僅是實(shí)習結束之后酒店或老師的幾句評語(yǔ)就能夠囊括的，在實(shí)習前、實(shí)習中、實(shí)習后都要有相應的實(shí)習記錄。
帶隊教師是實(shí)習計劃的組織執行者，其工作態(tài)度和思想作風(fēng)直接關(guān)系著(zhù)實(shí)習質(zhì)量。然而，帶實(shí)習的指導教師要經(jīng)常出差，有的甚至要和學(xué)生在實(shí)習基地呆上好幾個(gè)月。工作的辛苦不說(shuō)，還會(huì )影響到教師的正常家庭生活和科研，導致很多學(xué)校實(shí)習指導教師數量不足，積極性不高。因此，學(xué)校要在實(shí)習指導教師隊伍建設方面加強政策支持，吸引更多更優(yōu)秀的教師來(lái)指導學(xué)生的實(shí)習工作。同時(shí)，加強財力支持，吸引更多的酒店管理人員做我們的兼職教師，提供實(shí)踐技術(shù)支持。
2.學(xué)校和酒店建立完善實(shí)習制度
學(xué)校應加強宣傳，引導老師、學(xué)生、家長(cháng)充分認識實(shí)習的重要性和必要性，最廣泛地調動(dòng)各方面支持和參與實(shí)習工作的積極性、主動(dòng)性。進(jìn)一步加大實(shí)習經(jīng)費投入，通過(guò)企業(yè)和社會(huì )贊助等方式拓寬資金來(lái)源，為實(shí)習提供有力的財力保障。進(jìn)一步充實(shí)實(shí)習管理工作人員，加強與社會(huì )各方面的聯(lián)系，推動(dòng)工作的順利開(kāi)展。根據形勢變化適時(shí)修訂相關(guān)規章制度，提高實(shí)習政策的科學(xué)性和有效性 。
但搞好酒店實(shí)習工作是一項需要學(xué)校和酒店雙方共同努力、雙方積極配合的教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)，單有學(xué)校一方的積極性是不行的，必須要雙方共同努力。國外很多知名的企業(yè)都有自己的實(shí)習生項目，并且已經(jīng)成了人力資源制度的組成部分，他們每年定期接收一定數量的實(shí)習生， 這是他們的社會(huì )責任，同時(shí)還可得到某些國家政策優(yōu)惠，并起到宣傳企業(yè)等作用。
3.學(xué)生要保持良好實(shí)習心態(tài)
酒店實(shí)習的前后，學(xué)生心態(tài)變化會(huì )比較大，特別是在剛剛接觸實(shí)習工作、分崗位及與老員工關(guān)系緊張時(shí)，學(xué)生心理波動(dòng)是最大的。酒店是一個(gè)操作性非常強的行業(yè)，所以中專(zhuān)生必須做好心理準備，要從基層做起。要保持樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，明白基層的工作是為了日后的管理積累經(jīng)驗，是為日后的管理工作打基礎；一個(gè)合格的經(jīng)理必須首先是一個(gè)合格的服務(wù)員。一線(xiàn)的技術(shù)工作并不是永遠要做的，但卻是萬(wàn)萬(wàn)不能缺少的。很多酒店的管理人員都是從服務(wù)員開(kāi)始，一步一步做上來(lái)的，中專(zhuān)生進(jìn)入酒店工作后，應確立從零開(kāi)始的思想，發(fā)揚勤奮敬業(yè)、 埋頭苦干的精神。在日常平凡的工作中，展現自己的才華，從工作的成就中去尋找樂(lè )趣，并不斷創(chuàng )造實(shí)現自我的機會(huì )。
4.有關(guān)部門(mén)出臺鼓勵政策
在西方一些發(fā)達國家，早已經(jīng)建立了完善的實(shí)習體系，但我國目前還沒(méi)有建立真正意義上的實(shí)習制度。酒店接收實(shí)習生還停留在傳統意義的實(shí)習概念上，中專(zhuān)生實(shí)習環(huán)節的管理不夠規范，使實(shí)習問(wèn)題成了一個(gè)多方爭議的話(huà)題。國家的有關(guān)規定中對校外兼職和實(shí)習環(huán)節的約束太少，缺乏可操作性，造成中專(zhuān)生實(shí)習生活中權益受到損害時(shí)無(wú)法可依，由于中專(zhuān)生實(shí)習合法權益法律保障體系尚未健全，沒(méi)有統一的規定和程序，加上不簽實(shí)習權益保障協(xié)議，雙方的權利義務(wù)不明確，實(shí)習生與酒店一旦發(fā)生獎罰、薪酬等權益方面的糾紛問(wèn)題 ，往往無(wú)法得到使雙方都滿(mǎn)意的解決方法。因此，政府應該制定明確的實(shí)習生報酬待遇和工作紀律規定，及時(shí)出臺相應配套規定，積極探索與構建中專(zhuān)生實(shí)習期間合法權益保障體系。相信隨著(zhù)時(shí)間的推移。政府對于中專(zhuān)學(xué)校實(shí)習生的支持會(huì )出現更多不同的形式，以不同的形式發(fā)揮不同的作用，將使中專(zhuān)學(xué)校實(shí)習有一個(gè)更為寬松和健康的發(fā)展環(huán)境。
5.盡量使全社會(huì )尊重酒店行業(yè)
我國一直以來(lái)都存在一種保守的思想觀(guān)念，認為酒店服務(wù)是青春飯，年輕的時(shí)候還可以從事這個(gè)行業(yè)，而到了一定的年齡就因為種種的原因不再適合。在這種文化背景下，酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生擇業(yè)時(shí)就要面對一定的社會(huì )壓力，即如果酒店管理的畢業(yè)生在畢業(yè)初期可以找 到一份千元左右的酒店工作和相同報酬的辦公室文職工作，那么受傳統觀(guān)念的影響，大部分人可能會(huì )選擇后者。實(shí)習問(wèn)題不僅僅是一個(gè)教育問(wèn)題，更是一個(gè)社會(huì )問(wèn)題。實(shí)習涉及多個(gè)利益群體。學(xué)校通過(guò)實(shí)習將旅游教育從學(xué)校直接延伸至社會(huì )，接受社會(huì )的檢驗和考核。也通過(guò)實(shí)習中反映出來(lái)的問(wèn)題，發(fā)現教育與實(shí)踐的差距，從而調整課程或課堂內容，完善旅游職校教育管理的模式，進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量，使教育更貼近現實(shí)；通過(guò)實(shí)習，酒店可以發(fā)掘酒店潛在人才，將其納入計劃培養的名單之內，利于酒店儲蓄大量的、更為優(yōu)秀的人才，增強自身的人力資源實(shí)力；對于學(xué)生來(lái)說(shuō)，無(wú)論從經(jīng)濟成本還是時(shí)間成本考慮，通過(guò)實(shí)習期選擇職業(yè)比真正工作后再進(jìn)行轉換的成本要低得多。因此，實(shí)習對于學(xué)生意義非凡。
6.實(shí)習后的總結及調研工作
實(shí)習結束后，一定要組織學(xué)生進(jìn)行充分的實(shí)習總結，分析實(shí)習過(guò)程中的得與失，進(jìn)一步指導自己未來(lái)的學(xué)習�？偨Y過(guò)程中，評選一定比例的優(yōu)秀實(shí)習生進(jìn)行獎勵，激勵實(shí)習生認真履行工作職責同時(shí)也提醒下一屆學(xué)生實(shí)習的重要性。最后是跟蹤調查學(xué)生的就業(yè)情況和在單位的發(fā)展情況，建立畢業(yè)實(shí)習檔案與就業(yè)檔案，研究比較他們當年的實(shí)習表現，并分析其中利弊與必然聯(lián)系，為中專(zhuān)學(xué)校制定科學(xué)的酒店實(shí)習管理對策提供重要的依據。
酒店調查報告9
作為酒店管理教育搖籃的瑞士，一直以來(lái)都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)官方的酒店管理學(xué)校排名調查。究其原因，主要是瑞士官方認為，不同的排名標準，對于酒店管理學(xué)校排名結果會(huì )有極大影響，暫時(shí)還沒(méi)有機構可以做出一個(gè)絕對客觀(guān)、公正的排名報告。截至今天，除了瑞士，全球范圍內也暫時(shí)沒(méi)有官方組織進(jìn)行過(guò)酒店管理學(xué)校排名。
但為了因應酒店業(yè)界的需求，全球五大市場(chǎng)調研公司之一的GfK（GfK Switzerland AG）于20××年6月至7月，從酒店人力資源的角度，針對國際高端酒店集團經(jīng)理，以及酒店管理公司人力資源高管和執行總監，展開(kāi)了一項關(guān)于酒店管理學(xué)校的調查，旨在探討雇主最心儀來(lái)自哪個(gè)酒店管理學(xué)校的學(xué)生，酒店員工最多是來(lái)自哪個(gè)酒店管理學(xué)校的學(xué)生。
GfK從全球25個(gè)國家挑選出了來(lái)自80個(gè)國際星級酒店的招聘團隊，其中參與調查的酒店高管比例如下：40%是人力資源總經(jīng)理，29%是執行總監，16%是酒店副經(jīng)理，其余15%是對招聘過(guò)程產(chǎn)生重要作用的工作人員。調查者中，超過(guò)38%在業(yè)界有超過(guò)5年及以上的工作經(jīng)驗，31%有2到5年的工作背景，20%有1到2年的酒店業(yè)從事經(jīng)歷。
GfK通過(guò)電話(huà)和線(xiàn)上采訪(fǎng)的方式開(kāi)展此次調查。工作人員會(huì )先通過(guò)電話(huà)通知調查者，征得調查者的'同意后，進(jìn)行電話(huà)采訪(fǎng)或線(xiàn)上采訪(fǎng)，采訪(fǎng)包含有24道關(guān)于酒店管理專(zhuān)業(yè)及酒店行業(yè)的問(wèn)題，每次采訪(fǎng)的時(shí)長(cháng)都超過(guò)20分鐘。
參與調查的學(xué)校有（17所）：
瑞士酒店管理大學(xué)（SHMS）、洛桑酒店管理學(xué)校（EHL）、格里昂酒店管理學(xué)校（Glion）、瑞士納沙泰爾酒店管理大學(xué)(IHTTI)、理諾士國際學(xué)校（Les Roches）、海牙酒店管理學(xué)校(Hague)、瑞士蒙特勒酒店管理大學(xué)(HIM)、美國康奈爾大學(xué)(Cornell)、瑞士庫爾酒店及旅游管理學(xué)院（SSTH）、英國國立牛津布魯克斯大學(xué) （ Oxford Brookes University ）、瑞士工商酒店管理學(xué)院（BHMS）、愷撒里茲酒店管理大學(xué)(Cesar Ritz)、瑞士國際酒店管理學(xué)院（IMI）、Zurich Belvoir Park、瑞士琉森酒店管理大學(xué)（DCT）、瑞士菲茨瑙酒店管理大學(xué)（Vitznau）、日內瓦酒店管理學(xué)校（EHC）
在調查過(guò)程中，GFK將國際酒店管理學(xué)校的名字隨意排序以保證調查的公正性。
以下表格為調查結果
調查樣本大�。�80個(gè)組織的招聘團隊
| 排名 | 學(xué)校 | 分數（百分比） |
| 1 | 洛桑酒店管理大學(xué)(EHL) | 40 |
| 2 | 瑞士酒店管理大學(xué)（SHMS） | 33 |
| 3 | 理諾士酒店管理大學(xué)(Les Roches) | 30 |
| 4＊ | 愷撒里茲酒店管理大學(xué)(Cesar Ritz) | 26 |
| 4＊ | 格里昂酒店管理大學(xué)(Glion) | 26 |
| 6 | 瑞士蒙特勒酒店管理大學(xué)（HIM） | 23 |
| 7 | 日內瓦酒店管理大學(xué)（EHC） | 19 |
| 8 | 瑞士納沙泰爾酒店管理大學(xué)（IHTTI） | 15 |
| 9 | 海牙酒店管理大學(xué)（Hague） | 14 |
| 10 | Zurich Belvoir Park | 13 |
�。� 排名前三位分別為：洛桑酒店管理大學(xué)(EHL)、瑞士酒店管理大學(xué)（SHMS）、理諾士酒店管理大學(xué)(Les Roches)
�。� 愷撒里茲和格里昂并列第四位。
�。� 調查的分數浮動(dòng)范圍為7，即招聘對不同學(xué)校的學(xué)生完全心儀最高分為7，最低分1為不予考慮。
部分調查者的工作單位：
維也納酒店
洲際酒店
麗笙酒店
Mamaison 酒店
公園酒店
朗廷酒店
迪斯尼度假酒店
索菲特酒店
喜達屋酒店及度假村
JW萬(wàn)豪酒店
麗思卡爾頓酒店
瑞士酒店
柏悅酒店
巴塞羅酒店及度假村
費爾蒙酒店
維多利亞酒店
琉森皇宮酒店
One & Only 皇家賭場(chǎng)
酋長(cháng)皇家飯店
金邊酒店
凱賓斯基酒店
迪拜阿巴士單羅塔納酒店
凱悅酒店
華美達酒店
格斯塔德酒店
GfK簡(jiǎn)介
總部位于德國紐倫堡的GfK集團，有著(zhù)80年的發(fā)展歷史，日前擁有超過(guò)10000名全職員工，是全球五大市場(chǎng)研究公司之一。GfK在瑞士本土是最大的市場(chǎng)研究公司，也是瑞士唯一一家專(zhuān)職于提供各種反應市場(chǎng)動(dòng)態(tài)報告的公司。近50年來(lái)GfK為瑞士提供的消費者動(dòng)態(tài)報告引導了瑞士市場(chǎng)的發(fā)展，其研究成果是市場(chǎng)經(jīng)濟發(fā)展的風(fēng)向標。
酒店調查報告10
調查目的：
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟、文化的不斷發(fā)展，我國飯店得到了長(cháng)足發(fā)展，飯店的數量和服務(wù)質(zhì)量顯著(zhù)提高。通過(guò)對該飯店的調查，使得在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，本飯店在能源管理上存在的不足和管理水平上的差距得到改進(jìn)。也使得我們將《飯店設備管理》的所學(xué)用到實(shí)處，把理論結合于實(shí)際，運用于實(shí)際。關(guān)鍵詞：飯店概括現象措施
飯店概括
涪陵飯店，位于涪陵區政治、經(jīng)濟、文化中心交匯地段，氣勢恢宏，是涪陵的一座標志性建筑。按國家星級標準修建而成，于今年十月獲得“五星”稱(chēng)號。飯店堅持“質(zhì)量管理更嚴、服務(wù)水準更高、經(jīng)營(yíng)效益更好”的指導思想，憑借四川錦江旅游飯店管理公司的全面質(zhì)量管理，樹(shù)立了良好的“涪陵飯店”品牌并向周邊延伸，先后獲得國家級“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)（賓館服務(wù)）單位”、重慶市“最佳三星級酒店”第一名、涪陵區“文明單位”等三十五個(gè)榮譽(yù)稱(chēng)號，是涪陵目前規模最大、檔次最高、設施最先進(jìn)、服務(wù)最好、管理最具成效的飯店。
飯店集餐飲、客房、會(huì )議、精品店、商務(wù)、娛樂(lè )、健身、美容美發(fā)、旅游、酒店管理等服務(wù)項目于一體，擔負政務(wù)接待和商業(yè)經(jīng)營(yíng)雙重職能。飯店擁有單人間、標準間（A型）、標準間（B型）、普通套房、行政套房、豪華套房、總統套房等11種房型，201間客房，334個(gè)床位，17-20層為獨立的行政樓層；能容納10-300人的會(huì )議室7間，配備同聲傳譯系統及高檔音響等會(huì )議設備，可承接不同檔次、形式、規格的會(huì )議；豪華的中餐大廳、宴會(huì )包房及渝東地區首屈一指的鮑翅舫，可同時(shí)承接500人用餐；華麗的夜總會(huì )提供客人休閑、消遣的曼妙場(chǎng)所。
能源管理現象。酒店管理人員一般對設備節能有更強的意識，但往往只局限于對特定設備類(lèi)型的品牌、型號選擇時(shí)注意其節能性，而忽視節能潛力更大的設備不同種類(lèi)的選擇及其組合設計。例如，對制冷設備的選擇，是選擇活塞式、離心式、螺桿式還是吸收式呢?是買(mǎi)一臺大型制冷機組，足以保證制冷高峰期的需要，還是買(mǎi)一臺中型機組加一臺小型機組，根據制冷高、低峰變化控制其組合運行呢?這些決策對能耗的影響都十分大。在酒店新建、改建、擴建或設備更新時(shí)就應從檔次及目標市場(chǎng)需要出發(fā)，對能耗大的采暖、通風(fēng)、空調、電梯、洗衣、照明及廚房設備等產(chǎn)品重新審查定位。對能耗小的吸塵器、碎紙機、電熨斗、計算機等運營(yíng)設備和辦公設備也應慎重選擇，將能源消耗作為選擇指標之—，增強規劃建設階段設備節能意識。
我國酒店發(fā)展多年來(lái)一直存在著(zhù)一股追求“高”、“大”、“全”的思想，即，追求高檔次、高星級、高層建筑，大空間，設施、設備齊全。涪陵飯店也不例外，酒店建設者認為：進(jìn)入了高級，就意昧著(zhù)高價(jià)格；高價(jià)格就會(huì )帶來(lái)高收入，這是一個(gè)誤區。事實(shí)上，“高”、“大”、“全”同時(shí)也意昧著(zhù)高成本、高能耗。如果需求不足，勢必導致能源的浪費、經(jīng)濟效益下降�！案摺�、“大”、“全”并不意味著(zhù)高利潤。目前，在涪陵飯店在新建過(guò)程中市場(chǎng)需求考慮不足，而是以星級飯店評定標準為導向進(jìn)行設施、設備配置規劃，以所謂滿(mǎn)足顧客需求、創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)或特色服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，盲目規劃設施或超標準建設某些設施、配置某些設備。這種種傾向都造成了酒店部分設施使用率低下，而又要維持其正常運轉，能源相對消耗甚大。
能源管理的發(fā)展意識要求我們不能簡(jiǎn)單地從酒店管理幾年或十幾年的運營(yíng)需要出發(fā)制訂規劃建設階段的能源管理決策，而要求我們從酒店整個(gè)壽命周期通盤(pán)
考慮作出能源管理決策。以發(fā)展的眼光、以壽命周期理論等進(jìn)行能源管理規劃。如：對酒店將來(lái)用能設備的增加，預先設計選用較粗的電纜；先選用小型設備，但預留較大的安裝空間，以備將來(lái)酒店發(fā)展后購置安裝大型設備，等。發(fā)展意識的樹(shù)立可以使我們超前思考，超前決策，盡量減少巨大的配套工程浪費�？傊�，能源管理的目標是使酒店在整個(gè)壽命周期的能源消耗及配套改造工程費用降到最低。
節能措施
1、安裝并使用中水系統。飯店在新建或重建時(shí)，應安裝中水系統。沒(méi)有中水系統的飯店，則通過(guò)改造，實(shí)現局部的中水回用。例如，飯店在洗衣房、粗加工等處建立廢水的回收裝置，經(jīng)沉淀、過(guò)濾等處理，滿(mǎn)足水質(zhì)要求，用于洗車(chē)、沖洗道路、清潔垃圾房等。飯店也可主動(dòng)購買(mǎi)中水使用。中水系統使水得到二次利用，減少對優(yōu)質(zhì)水源的使用。
2、建立雨水收集系統。飯店應安裝并使用雨水收集系統，尤其是占地面積較大的飯店，如度假型飯店等。雨水收集系統收集飯店建筑屋頂、硬化道路、廣場(chǎng)等的雨水，通過(guò)簡(jiǎn)單的處理并收集既可以用于飯店庭院綠化灌溉、景觀(guān)水補充等，減少對高品質(zhì)生活飲用水的使用。
3、飯店中央空調系統宜采用二管制系統。飯店中央空調系統分為二管制和四管制兩種。二管制是指在中央空調的空氣處理設備中只有一個(gè)盤(pán)管，夏季制冷時(shí)，盤(pán)管內是冷凍水，冬季采暖時(shí)，盤(pán)管內是熱水。因此，在整個(gè)區域中，同一時(shí)間，飯店只能供熱或制冷。四管制則有兩套盤(pán)管，能同時(shí)供熱和制冷，因此，二管制的能源使用成本較低。
4、飯店中央空調系統與運行負荷匹配。飯店中央空調系統絕大部分時(shí)間都是在部分負荷下工作的。不同負荷，中央空調制冷機組的性能系數（COP）不同，通常負荷下降，中央空調制冷機組的性能系數也下降，能源使用效率降低。因此，中央空調制冷機組應在最佳運行負載下運行。多臺主機運行時(shí)，應調整運轉臺數，確保制冷機組在最佳的運行效率下運行。
5、飯店制冷機組應采用性能系數（COP）高的機組。性能系數是指在額定工礦和規定條件下，制冷機組進(jìn)行制冷運行時(shí)的'制冷量與有效輸入功率的比值，也稱(chēng)為能效比（EER），性能系數直接影響空調系統的運行能耗。從機組選型看，壓縮式制冷機組的性能系數高于吸收式制冷機組。各類(lèi)壓縮式制冷中，離心式制冷機的性能系數相對最高。
6.飯店蒸汽管網(wǎng)節能改造。使用蒸汽鍋爐的飯店，應對蒸汽管網(wǎng)進(jìn)行節能改造。蒸汽輸送管網(wǎng)應安裝疏水閥，注意疏水，提高蒸汽品質(zhì)。直接使用蒸汽的設備應安裝減壓閥，減壓用氣。蒸汽管網(wǎng)運行滿(mǎn)足“高壓送氣、低壓用氣”的原則。
8、飯店積極采用節能型光源。在滿(mǎn)足飯店照明質(zhì)量的前提下，積極采用節能型光源。如采用LED燈，在提供相同照度的情況下，消耗的電量為普通光源的30%；日光燈改用T5燈，節電率在40%以上，極大地降低了能源消耗。
建立飯店能源管理領(lǐng)導小組
飯店建立能源管理領(lǐng)導小組，統一管理、協(xié)調能源管理工作。例如，飯店以分管副總為組長(cháng)，各部門(mén)經(jīng)理為組員，建立領(lǐng)導小組
1、正確使用、操作設備。飯店員工應先培訓、后上崗，正確使用，正確操作設備，減少能源浪費。設備操作培訓要持續進(jìn)行。建立設備操作巡檢制度，及時(shí)發(fā)現、糾正操作中能源浪費行為
2、制定節能培訓計劃。飯店制定系統的節能培訓計劃并予以實(shí)施。培訓計劃和
管理目標應符合實(shí)際的情況，并具有連續性。
3、開(kāi)展節能培訓和獎勵。飯店在員工中開(kāi)展節能培訓和討論，通過(guò)豐富多樣的形式，調動(dòng)員工節能的積極性，討論各項節能操作的可行性，鼓勵員工的節能創(chuàng )新行為。例如，設立員工節能創(chuàng )新獎。
酒店調查報告11
一個(gè)月的實(shí)習生活雖短，但它卻使我流連忘返。
首先是關(guān)于黃鶴樓這個(gè)連鎖店的簡(jiǎn)介，然后根據其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團，接下來(lái)的七大塊內容分別為：服務(wù)質(zhì)量，飯店人力資源管理，廚房生產(chǎn)，宴會(huì )管理，菜單，飯店組織結構圖，飯店企業(yè)文化、這些都是通過(guò)把實(shí)習感受，實(shí)習所得與以前學(xué)過(guò)的理論知識結合起來(lái)而完成的。
實(shí)習經(jīng)歷：7月31日-8月25日，盯六廳10號，11號，12號桌
8月26日-9月1日，盯"靜川""三峽"雅間
有人曾說(shuō)過(guò)，人生的歲月是一串珍珠，漫長(cháng)的生活是一組樂(lè )曲，而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂(lè )章，由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無(wú)法取巧豪奪的財富、幸福不僅是已取得的成果，也是奮斗的過(guò)程，正如項鏈上的珍珠，每一顆都應是閃光的，震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷，像潔白的雪，美麗的雨離去后，讓人久久不舍，其實(shí)他們并沒(méi)有離去，他們留在我們身上，開(kāi)闊了心靈的視野、是的，猶如這次實(shí)習，當時(shí)看來(lái)無(wú)所謂的事情返校后講給同學(xué)聽(tīng)后，不愉快的心情都"揮發(fā)"掉了，留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。
去年暑期，我是在客房實(shí)習，今年我選擇了餐飲。
黃鶴樓大酒店在所有權上隸屬于蒙達麗大飯店，蒙達麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂(lè )等于一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部于20xx年8月18日正式加盟黃鶴樓這個(gè)飯店集團，在我們所學(xué)過(guò)的經(jīng)營(yíng)方式中，它屬于委托經(jīng)營(yíng)，自從加入黃鶴樓這個(gè)連鎖店以來(lái)，餐飲部的營(yíng)業(yè)額直線(xiàn)上升，應為飯店集團有它獨特的優(yōu)勢：
1、是市場(chǎng)優(yōu)勢，利用集團的聲譽(yù)和名氣產(chǎn)生品牌效應，增強市場(chǎng)吸引力，憑借集團的實(shí)力和條件，擴大廣告，宣傳的范圍和效果；
2、是經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢，集團擁有一套先進(jìn)的管理方法和操作規范，每個(gè)成員必須嚴格遵守，有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，組織所屬飯店進(jìn)行相互交流，取長(cháng)補短。
3、資金優(yōu)勢、集團以入股，合資，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店，產(chǎn)權的多元化有利于提高資金利用效率，集團將千方百計幫助成員飯店實(shí)現贏(yíng)利，以防止出現財務(wù)困境，以此來(lái)維護集團聲譽(yù)。
4、人力優(yōu)勢，集團擁有大量的各類(lèi)專(zhuān)門(mén)人才，成員飯店憑借集團的聲譽(yù)也容易吸引人才、通過(guò)內部調配和調動(dòng)，不僅容易解決成員內部人員短缺問(wèn)題，而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。
5、成本優(yōu)勢：物品的統一采購和批量化降低了成本，廣告的統一制作和宣傳降低了費用。
當然任何事物都有利有弊，飯店集團亦然、1、成員飯店的經(jīng)營(yíng)負擔加重，投資收益減少，在我所實(shí)習的飯店，資方和管理方簽訂合同時(shí)，約定的管理費為營(yíng)業(yè)額的2、5%、2、成員飯店受集團的管理和干涉，容易在人事，財務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦、黃鶴樓在這方面也體現的很突出、在人事方面，管理方給臨河黃鶴樓調來(lái)一位領(lǐng)班，但投資方拒絕那位小伙子當領(lǐng)班，而把他下方為服務(wù)員。
從很多方面，我可以看到管理方老總所表現出的管理藝術(shù)，與大家打成一片，不過(guò)工作的時(shí)候，亦然特別嚴肅，認真、資方老板要的是效益，他認為基層員工再苦再累都是應該的，他從不與服務(wù)員交談，失去了"民心"、有時(shí)甚至剝奪服務(wù)員的利益、顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑，還不想給馬兒多吃草、現在，服務(wù)業(yè)提倡人性化管理，其口號為"顧客至上，員工第一",說(shuō)的就是飯店盡力滿(mǎn)足基層員工的需要，基層員工再去滿(mǎn)足顧客的需要，其實(shí)，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會(huì )得到顧客的認可。
餐飲業(yè)也是一個(gè)情感型行業(yè)，以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì)，人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品，餐飲業(yè)已經(jīng)度過(guò)了它的暴利時(shí)期，呈現初供過(guò)于求的現狀，硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面，各家酒店都把著(zhù)眼點(diǎn)放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上，飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性、飯店作為一個(gè)服務(wù)性企業(yè)，它的經(jīng)營(yíng)運作是群體合力的、因此，他的服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)通過(guò)一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動(dòng)來(lái)體現、顧客也是從飯店服務(wù)的整體過(guò)程和整體形象來(lái)評價(jià)飯店的服務(wù)質(zhì)量、飯店服務(wù)的這種整體評判尺度，對飯店服務(wù)人員，服務(wù)過(guò)程和服務(wù)設施的各個(gè)服務(wù)接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。
服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設備設施質(zhì)量，勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，環(huán)境氛圍質(zhì)量，安全衛生質(zhì)量、實(shí)習的時(shí)候，我發(fā)現一個(gè)問(wèn)題：就是上至老總，下至員工，對服務(wù)質(zhì)量的理解過(guò)于狹小、單純認為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好、按等級標準來(lái)說(shuō)，首先是服務(wù)項目，缺少了應有的服務(wù)項目，很多服務(wù)內容自然上不去、服務(wù)態(tài)度固然重要，但并不是說(shuō)服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量一定就會(huì )高，當客人爆滿(mǎn)，生意火紅的時(shí)候，廚房生產(chǎn)能力，速度是有限的，有些客人就會(huì )因上菜慢而不滿(mǎn)意了，這是服務(wù)效率問(wèn)題。
在提高質(zhì)量方面，我們一定要做到把握主動(dòng)權，克服坐門(mén)等投訴，而要走出門(mén)去抓質(zhì)量、主動(dòng)與被動(dòng)之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然不同的工作思路、我們都知道有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理，且不說(shuō)其具體內容，我要說(shuō)的是在這個(gè)循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性、質(zhì)檢部作為一個(gè)獨立的部門(mén)出現后，它會(huì )盡職盡責的完成本職工作、在沒(méi)有質(zhì)檢部，由本區域管理人員代行質(zhì)檢時(shí)，很容易出現"徇情枉法"、在服務(wù)中，有兩個(gè)誤區，一是認為區區小事，不足為奇，在實(shí)踐中忽略對細節的重視，一是以無(wú)微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)、實(shí)際上服務(wù)不能過(guò)頭，恰到好處才是最佳服務(wù)，服務(wù)人員應該把握好服務(wù)的"度"、一個(gè)有效的.方法就是在滿(mǎn)足客人需要的情況下，縮短"真實(shí)瞬間",以減少出錯機會(huì )、從中，我們也看到了第一線(xiàn)服務(wù)人員的重要性，所以，要進(jìn)行人力資源管理。
在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，飯店業(yè)的競爭愈演愈烈，人們越發(fā)感到市場(chǎng)競爭歸根結底是智力之爭，人才之爭、飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動(dòng)密集型行業(yè)，同時(shí)又是情感密集型行業(yè)、員工服務(wù)的以對象是需要情感的賓客、現代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表現在對各類(lèi)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高、現代管理學(xué)認為，一切管理工作均應以調動(dòng)人的積極性，作好人的工作為根本、所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證、一句話(huà)，為了提高服務(wù)質(zhì)量，為了創(chuàng )效益，我們必須進(jìn)行人力資源管理。
對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開(kāi)始的、我們常見(jiàn)的招聘方式有：電話(huà)廣告，雜志宣傳，廣告欄里的廣告單等、這是招募人員的前湊，然后開(kāi)始對人員進(jìn)行選拔、選拔時(shí)，要進(jìn)行智商測試和個(gè)性測試、通過(guò)對人員資料的審核，通過(guò)面談，測試等決定是否錄用、錄用后，就開(kāi)始了培訓這一關(guān)，對員工的培訓是非常重要的，培訓可以提高員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量、培訓可以降低損耗和勞動(dòng)成本，還可以減少事故的發(fā)生，培訓可以降低員工的流動(dòng)率，提高生產(chǎn)效率，培訓還可以增強員工的紀律性，提高團體工作協(xié)調能力，進(jìn)而增強團體凝聚力，培訓內容包括對職業(yè)道德，知識能力培訓、職業(yè)道德是員工身上體現的精神面貌與社會(huì )行業(yè)的總合。
飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中，直接影響賓客的心理感覺(jué)和身體健康，飯店職業(yè)道德的培養過(guò)程就是將職業(yè)規范轉化為品質(zhì)的過(guò)程，也是提高員工心理素質(zhì)的過(guò)程、說(shuō)到職業(yè)道德，使我又想到了實(shí)習生活、飯店員工的文化素質(zhì)一般較低，尤其是前廳服務(wù)人員，傳菜員，后廚廚師、這就不可避免地加大管理的難度、例如，他們喜歡占點(diǎn)小便易，私拿酒店的低值易耗品、記得在舉辦某次宴會(huì )的時(shí)候，作為服務(wù)員的我在宴會(huì )大廳拾到100元錢(qián)，然后交給經(jīng)理、事后，這位經(jīng)理很平淡地把這100元錢(qián)交給吧臺，再交到財務(wù)作為營(yíng)業(yè)外收入、我并不是希望他在例會(huì )上怎么表?yè)P我、只是覺(jué)得這樣的事情宣傳一下比較好、至少我是酒店的一員，我的誠實(shí)代表了酒店的誠信、可她自始至終都很平靜、對服務(wù)人員知識的培訓重點(diǎn)在于掌握本崗位所需的知識，這是按速成性，需發(fā)性，階段性的原則進(jìn)行培訓的，能力培訓是飯店培訓的核心和重點(diǎn)。
飯店員工績(jì)效考核是人力資源開(kāi)發(fā)與管理的重要內容，考核必須堅持以貢獻為主，長(cháng)處為主的原則、堅持客觀(guān)準確，公平公正的原則，堅持平時(shí)考核重于定期考核的原則，考核可以按定量考核，定性考核，考勤記錄考核，也可以是三者的結合。
飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的內容、因為金錢(qián)，物質(zhì)酬勞不僅直接涉及到飯店的費用支出，而且直接影響到員工工作積極性的調動(dòng)與發(fā)揮、酬勞主要包括工資制度，獎金和福利待遇、就拿我實(shí)習的酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)員的工資結構是這樣的：
基本工資：新服務(wù)員是260,老服務(wù)員是300、效益提成是個(gè)人推銷(xiāo)飯菜的1%、瓶蓋費、全勤獎（老服務(wù)員）、月度優(yōu)秀服務(wù)員獎金為200、傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元、領(lǐng)班工資由700元降至600元。
廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場(chǎng)地、廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節、廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量，食品成本，餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著(zhù)舉足輕重的影響、廚房生產(chǎn)控制的目的是通過(guò)對廚房進(jìn)行科學(xué)化管理，有效地控制廚房生產(chǎn)過(guò)程中的浪費、吸引更多的顧客光顧、從而獲得最佳的效益、廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購，驗收，貯存，廚房生產(chǎn)、采購時(shí)要進(jìn)行質(zhì)量控制，數量控制和價(jià)格控制，采購成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本、因此，()對采購人員的素質(zhì)有一定的要求：有強烈的進(jìn)取性和責任感，有較豐富的商品知識，有較強的社交活動(dòng)能力，有一定政策水平和理論知識，廉潔、驗收要遵循一定的程序，建立科學(xué)合理的驗收體系：選用稱(chēng)職的驗收人員和實(shí)用的驗收設備，器材。
宴會(huì )往往集飲食，社交，娛樂(lè )于一體，是人們?yōu)榱艘欢ǖ纳缃荒康亩e行的高級聚會(huì )、由于他規格高，影響大，服務(wù)講究，利潤頗豐，故歷來(lái)受到酒店經(jīng)營(yíng)者的重視、一個(gè)高標準的宴會(huì )在一定程度上代表了一個(gè)酒店餐飲服務(wù)的烹調技術(shù)的最高水平，同時(shí)透過(guò)某個(gè)酒店的宴會(huì )，也折射也一個(gè)酒店的餐飲服務(wù)管理水平，對提高整個(gè)酒店的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益都有著(zhù)十分重要的意義。
我實(shí)習的酒店舉辦的宴會(huì )特別多，主要有婚宴，壽宴，機關(guān)團體宴，滿(mǎn)月宴，喪宴、宴會(huì )設計是根據賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對宴會(huì )環(huán)境，臺面，菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統籌規劃，并擬出實(shí)施方案和細則的創(chuàng )作過(guò)程、宴會(huì )設計要根據人，物，境，時(shí)，事對宴會(huì )場(chǎng)境，宴會(huì )臺面，宴會(huì )酒水，宴會(huì )服務(wù)及程序，宴會(huì )設計時(shí)突出主題，特色鮮明，安全舒適，美觀(guān)和諧，科學(xué)合算。
服務(wù)員和酒店都希望能多舉辦宴會(huì )，對于酒店來(lái)說(shuō)，由于宴會(huì )統一制作菜肴，對原料浪費較少，因而舉辦宴會(huì )能給酒店帶來(lái)豐厚的利潤；同時(shí)，宴會(huì )還有一定的宣傳效果，對于服務(wù)員來(lái)說(shuō)，宴會(huì )一般都是288,318,368標準，兩桌的提成比較可觀(guān)，而且宴會(huì )服務(wù)是集中勞動(dòng)，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會(huì )特別多，小到三四桌的滿(mǎn)月宴，大到五六十桌的婚宴，有時(shí)一天要舉辦三場(chǎng)宴會(huì )，9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦，一樓都是288標準，二樓都是368標準，當天上午營(yíng)業(yè)額近1、4萬(wàn)，下午晚上一樓接著(zhù)接待零點(diǎn)，一天的收入比較可觀(guān)，黃鶴樓的宴會(huì )預定很好，因為經(jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策：10桌及以上免費為客人請歌舞團，免費攝像且送一桌、這也是一種營(yíng)銷(xiāo)手段吧！
菜單是餐飲經(jīng)營(yíng)者向客人推出的聯(lián)貫市場(chǎng)供給和客人需求的菜點(diǎn)目錄，在餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，菜單一面聯(lián)系經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品供給，一面聯(lián)系就餐客人的市場(chǎng)需求，成為餐飲管理開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和的橋梁、
黃鶴樓大酒店的菜單只有三種：零點(diǎn)菜單，宴會(huì )菜單，團體會(huì )議菜單、其零點(diǎn)菜單設計的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單里有說(shuō)明和圖片、會(huì )議菜單和宴會(huì )菜單由預定員保管，無(wú)論哪個(gè)標準八涼十熱送果拼這個(gè)標準是不變的、268和288標準相差不大，也就是換兩個(gè)稍高檔點(diǎn)的菜、268和388標準就不一樣了，388講究搭配，雕刻和菜品質(zhì)量、
在激烈的市場(chǎng)競爭中，競爭的著(zhù)眼點(diǎn)由價(jià)格競爭轉到質(zhì)量競爭，現在提倡的是文化競爭，文化競爭能力是最高層次的質(zhì)量競爭，是高品位有競爭，是適應市場(chǎng)需要的競爭、
飯店文化要突出個(gè)性，文化要示個(gè)性，個(gè)性帶來(lái)形象，形象增強競爭力，飯店文化要有特色，注重細節，有特色、永遠都不會(huì )忘記上午下午晚上例會(huì )結束時(shí)黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨：親情服務(wù)，互相關(guān)愛(ài)，腳踏實(shí)地，永遠第一，微笑！微笑再微笑，努力努力再努力！
酒店調查報告12
通過(guò)10月14號對北京凱賓斯基酒店人力資源部的工作人員進(jìn)行了一次電話(huà)探訪(fǎng)。我主要針對管理實(shí)習生的任職資格和職位描述進(jìn)了了訪(fǎng)問(wèn)。根據人力資源部的員工所闡述，他們只對歐洲著(zhù)名旅游學(xué)院或旅游酒店管理學(xué)院即將畢業(yè)的學(xué)生提供管理實(shí)習生的崗位，實(shí)習時(shí)間為6個(gè)月到1年，并且要求他們在信息搜集、邏輯分析、報告編寫(xiě)、口頭表達、客戶(hù)溝通等方面能力出色，具有一定酒店投資知識及財務(wù)分析能力者優(yōu)先。當然也是非常歡迎我們學(xué)校的學(xué)生去凱賓斯基酒店進(jìn)行實(shí)習，但是如果我們學(xué)院的學(xué)生需要面試管理實(shí)習生的崗位的話(huà)，如果有出國留學(xué)的證明且有當地學(xué)院的推薦信的話(huà)，我們也會(huì )予以考慮，當然針對上一次9月份的實(shí)習，凱賓斯基酒店對于我們學(xué)院的實(shí)習生是比較滿(mǎn)意的，我們的學(xué)生對于酒店知識以及操作相對于其他學(xué)校比較熟知，不需要花費大量時(shí)間進(jìn)行培訓，而且工作期間任勞任怨，他們表示非常期待下一批可愛(ài)的實(shí)習生們，希望下次的見(jiàn)面我們將會(huì )給他們帶來(lái)更大的驚喜！
凱賓斯基酒店非常重視人才的培養，并且如果在凱賓斯基飯店實(shí)習酒店總經(jīng)理非常認可的話(huà)，總經(jīng)理還可以簽名推薦優(yōu)秀的管理實(shí)習生去凱賓斯基酒店集團的國外酒店進(jìn)行工作或是實(shí)習培訓。
當天在凱賓斯基酒店里正好還碰到了正在管理實(shí)習的國外實(shí)習生，有一個(gè)在普拉那酒吧的外籍實(shí)習生高高壯壯的，非常風(fēng)趣，給人一種很快樂(lè )的感覺(jué)，有時(shí)還會(huì )順帶幾句蹩腳的中文，他在那里實(shí)習是屬于實(shí)習經(jīng)理，待得時(shí)間比較長(cháng)，還有凱賓斯基美食廊的一個(gè)外籍實(shí)習生和客來(lái)思樂(lè )的外籍實(shí)習生只是在酒店里的每個(gè)餐廳里呆上一天，據他們描述他們還有一個(gè)同伴，他們三個(gè)只在這個(gè)酒店待9天，他們還要去其他酒店進(jìn)行考察，然后回美國，我所采訪(fǎng)的那個(gè)實(shí)習生是在美國讀書(shū)的但他并不是美國人，好像是德國人，當時(shí)我們還互相交流我教他中文1-10，他教我德語(yǔ)，真的很難學(xué)啊，我的舌頭都快僵住了，不過(guò)這次交流還是很開(kāi)心的！他們還需要對餐廳的狀況進(jìn)行記錄，他們的這個(gè)記錄是要上交的，所以酒店還是很注重的.，不允許有不必要的損失，有失酒店的形象。
管理實(shí)習生的這個(gè)崗位對我們也是很重要的，對于這次的實(shí)習我也是甚是期待，畢竟管理實(shí)習的機會(huì )是可遇不可求的，并且我相信這次的管理實(shí)習生實(shí)習我一定會(huì )有更大的進(jìn)步，更大的見(jiàn)識，會(huì )認識更多酒店級的經(jīng)理，還有酒店的經(jīng)營(yíng)模式，畢業(yè)以后也將會(huì )是我們簡(jiǎn)歷上光輝的一筆啊，這也是我們優(yōu)于大多數其他管理實(shí)習生的一個(gè)地方，同時(shí)也為我們之后的職業(yè)發(fā)展奠定了一個(gè)更加實(shí)際性的基礎。
酒店調查報告13
賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調查報告是運用科學(xué)的方法，有目的地、有系統地搜集、記錄、整理有關(guān)賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)信息和資料，分析賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)情況，了解賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)的現狀及其發(fā)展趨勢，為賓館酒店行業(yè)投資決策或營(yíng)銷(xiāo)決策提供客觀(guān)的、正確的資料。
賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調查報告包含的.內容有：賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)環(huán)境調查，包括政策環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、社會(huì )文化環(huán)境的調查；賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)基本狀況的調查，主要包括市場(chǎng)規范，總體需求量，市場(chǎng)的動(dòng)向，同行業(yè)的市場(chǎng)分布占有率等；有銷(xiāo)售可能性調查，包括現有和潛在用戶(hù)的人數及需求量，市場(chǎng)需求變化趨勢，本企業(yè)競爭對手的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率，擴大銷(xiāo)售的可能性和具體途徑等；還包括對賓館酒店行業(yè)消費者及消費需求、企業(yè)產(chǎn)品、產(chǎn)品價(jià)格、影響銷(xiāo)售的社會(huì )和自然因素、銷(xiāo)售渠道等開(kāi)展調查�？蛻�(hù)可根據自身要求研究最終的調研大綱。
賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調查報告采用直接調查與間接調查兩種研究方法：
1）直接調查法。通過(guò)對主要區域的賓館酒店行業(yè)國內外主要廠(chǎng)商、貿易商、下游需求廠(chǎng)商以及相關(guān)機構進(jìn)行直接的電話(huà)交流與深度訪(fǎng)談，獲取賓館酒店行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)中的原始數據與資料。
2）間接調查法。充分利用各種資源以及所掌握歷史數據與二手資料，及時(shí)獲取關(guān)于中國賓館酒店行業(yè)的相關(guān)信息與動(dòng)態(tài)數據。
賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)調查報告通過(guò)一定的科學(xué)方法對市場(chǎng)的了解和把握，在調查活動(dòng)中收集、整理、分析賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)信息，掌握賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展變化的規律和趨勢，為企業(yè)/投資者進(jìn)行賓館酒店行業(yè)市場(chǎng)預測和決策提供可靠的數據和資料，從而幫助企業(yè)/投資者確立正確的發(fā)展戰略。
酒店調查報告14
經(jīng)過(guò)古總一百多天的管理、提高服務(wù)質(zhì)量，酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高，但是如何創(chuàng )建真正的商務(wù)酒店，在客源市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)策略、管理如何“補鈣”、二次填補投資上應該如何做文章，是我們現在急需解決的課題。還有高星級酒店到底是什么樣，帶著(zhù)這些問(wèn)題，20xx年5月19日，古總率我們考察團一行7人，赴青島濰坊考察酒店。我們先后參觀(guān)了青島麗晶大酒店、青島海景花園大酒店、濰坊富華大酒店。
用一句話(huà)來(lái)總結一下就是我們要學(xué)習麗晶的從容、吸取海景的理念、不要犯富華式錯誤。
經(jīng)理們交流起來(lái)，感受最深的還是海景，作為一個(gè)曾經(jīng)在海景親身工作過(guò)的員工，我可能了解海景更為多一些，在這里泛泛談幾點(diǎn)我個(gè)人的一些看法。
海景印象：
1）嚴格管理。如離開(kāi)本部門(mén)，會(huì )填寫(xiě)《離崗去向表》，到別部門(mén)去會(huì )有《外部門(mén)進(jìn)出登記表》。什么事件都是可以追溯的，責任分的很清楚。在海景，會(huì )有關(guān)鍵時(shí)間，即規定管理人員必須幾點(diǎn)幾分在什么地點(diǎn)出現，形成制度。
2）允許員工犯錯誤，但絕不允許弄虛作假。對弄虛作假者處罰力度很大。
3）在海景，到處都有監督的眼睛。在這里監督部門(mén)很多，有“企管部、質(zhì)管部、企化部、稽查部、信息部、信反部”等，因為它有個(gè)管理思想是“員工只會(huì )做你檢查的”，不檢查就猶如沒(méi)布置。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，酒店對所有的電話(huà)進(jìn)行監控，以此發(fā)現問(wèn)題。因此在海景打電話(huà)必須小心翼翼，生恐說(shuō)錯了話(huà)。是的，管理的一半是檢查，檢查是為了一種好的養成。
4）程序及規章制度非常多。在這里只需按程序辦事，每個(gè)員工學(xué)會(huì )要按程序辦事，要多請示上級，請示了出現問(wèn)題上級承擔責任。以此加強管理者的責任心。
具體分析如下：
一、客源市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)定位
與參觀(guān)酒店同行交流起來(lái)及自己的切身體會(huì )，壽光的知名度是有了，高星級酒店在壽光有潛力，壽光人也很富裕，從這層意義上說(shuō)，在壽光建一家四星級酒店能夠喂飽，從長(cháng)遠來(lái)看，溫泉絕對是一支潛力股。
a)在壽光，社會(huì )餐館中高檔已較多，但極高檔的仍然很少，酒店的高、精、尖之路不能丟。但同時(shí)，又要放下架子，吸引工薪族用餐。因為在壽光中等收入的農民、工人占絕大多數。海景每天推出特薦菜，以免客人口味重復，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品等，大受客人的歡迎。我們要多在蔬菜上做文章，
體現出壽光的蔬菜王國的特點(diǎn)，我們知道中國人從眾心理，酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌，客人最易在這里感受到整個(gè)酒店的文化，一定要做好。
把餐飲這一篇定位好、做好，就會(huì )是一篇大文章。
b)我們的各項措施，都要向商務(wù)酒店的目標努力，不論營(yíng)銷(xiāo)策略還是裝修改造上，都要以商務(wù)客人的需求為本。逐步擺脫過(guò)度依靠政府消費的被動(dòng)局面。壽光不是旅游城市，旅游觀(guān)光客人不是我們的重要客源，主要還是相對商務(wù)客人、政務(wù)客人�，F在的情況是依賴(lài)市政府性很強。我們和市委、市府的接待應該是相互依存的，但是政府有時(shí)會(huì )一味壓價(jià)，造成酒店利潤下降。所以我們有必要去重點(diǎn)開(kāi)發(fā)商務(wù)客人。
c)引導建立俱樂(lè )部。以我們提供場(chǎng)地設施連同市文聯(lián)、體育組織、民間組織成立游泳愛(ài)好者俱樂(lè )部等形式來(lái)引導消費。把我們三樓部分娛樂(lè )室改為臺球室。我看到在麗晶有日本帝桑（化學(xué)公司）的辦事處，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽(yáng)光國際會(huì )展中心作為營(yíng)業(yè)性演出及一些專(zhuān)家講座。
d)提供個(gè)性化服務(wù)。提高酒店員工的親和力，是個(gè)性化服務(wù)的首要方面。我們所參觀(guān)的青島兩家酒店，非常具有親和力，去掉標準化服務(wù)的僵化缺點(diǎn)，多一點(diǎn)人情味，多一點(diǎn)個(gè)性化。
因為我們是壽光唯一，代表著(zhù)趨勢和發(fā)展方向，所以在壽光我們要引導消費、培養消費者。
二、員工食堂。在海景的飯菜質(zhì)量并不見(jiàn)的比我們的好，但為什么員工都滿(mǎn)意，在其中有個(gè)很重要的問(wèn)題是他們是下了大功夫的，餐廳施行自助餐形式，品種很多，口味很多，這樣員工也就滿(mǎn)意了。在海景是絕對不敢浪費的，對浪費處罰力度很大。而我們呢？錢(qián)沒(méi)少花，浪費嚴重。
三、人力資源。在海景，也是很“黑”的，去報到第一天，首要的就是按手印簽培訓協(xié)議、勞動(dòng)合同，往屆本科三年，應屆四年，違約那好，合同上說(shuō)的清清楚楚，一筆大的違約金。一去要交500元培訓費，違約的話(huà)，培訓費也沒(méi)了。還有一方面我覺(jué)的比較好也是合情合理比較絕的是，餐費每月扣150元，補助150元，如果違約，再交上補助的費用；如果正常合同期滿(mǎn)，把每月扣掉的費用發(fā)給員工，以此獎勵員工在合同期間做出的貢獻。像我這樣去的時(shí)間不長(cháng)，又處在試用期的員工，損失也接近一千元。工資在海景是一般的，但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難，員工想走就走，流失嚴重，沒(méi)有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。
四、酒店應學(xué)習海景細致化服務(wù)
青島海景的細致化管理做得非常好，每個(gè)服務(wù)員見(jiàn)到客人都要問(wèn)好,服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行,庭院內專(zhuān)門(mén)劃出員工通道,不同部門(mén)員工之間互相監督,并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴格的是，收小費者，一經(jīng)發(fā)現，立即開(kāi)除。在商務(wù)客房的創(chuàng )建上,海景也是最細致的,大到傳真機,小到小皮套,無(wú)不一一為客人想到員工在上崗前的班前會(huì )上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個(gè)員工的儀容儀表,先查正面，服裝、發(fā)型、妝容等，然后查背面，員工要從站好的位置上先向前走兩步，然后轉身，向后行走四步，最后返回原位查手部衛生。員工整體精神飽滿(mǎn)，狀態(tài)佳。當我們參觀(guān)時(shí)，不時(shí)有員工為我們打招呼，給人印象很好。在前廳，備有免費的糖果供客人享用，因為這樣既滿(mǎn)足了客人的胃，又緩解了前臺接待忙時(shí)客人的不耐煩，真可謂一舉兩得。員工的日常行為，全部都有表格明確地張貼，每日量化，質(zhì)量檢查非常嚴格。海景發(fā)揮了其一慣的細致管理文化，到處都有“員工儀表儀容及行為規范掛表”，“員工考評表”，“政務(wù)公開(kāi)欄”，“最佳員工”，“問(wèn)題改進(jìn)”等欄目。雖然海景現在發(fā)展也面臨著(zhù)轉型，但量化和細致化服務(wù)所帶來(lái)的經(jīng)濟和社會(huì )效益是實(shí)實(shí)在在的，很明顯，在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習海景是有必要的。
五、青島海景大酒店的大質(zhì)檢法，我體會(huì )最深的一是廣泛參與，質(zhì)量管理工作不是某個(gè)部門(mén)某個(gè)人的事，它應是我們各部門(mén)和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn)。在質(zhì)檢中要
一提醒、二處罰、三培訓。咱們酒店確實(shí)有一個(gè)執行力難的問(wèn)題，我在檢查時(shí)也遇到過(guò)，有些部門(mén)很怕我給他們提出問(wèn)題。好像是在和他們故意過(guò)不去。沒(méi)有想到這是在預防“問(wèn)題的出現”，沒(méi)有意識到這樣有利于酒店及個(gè)人素質(zhì)的提高。
六、量化管理，健全管理制度
健全規章制度要體現在管理辦事行為規范上，就是說(shuō)，管理當事者在管理辦事中應持有的規范行為及其行為的結果，在規章制度中都要進(jìn)行明確規定，要使每個(gè)人都明確知道，在辦事中應該如何去做，應達到什么樣標準和結果，以及對其結果的獎懲標準。青島海景花園大酒店各項規章制度和崗位考核辦法條文多達數千條，近十萬(wàn)字。每位員工每個(gè)崗位每道環(huán)節的辦事情況都要隨時(shí)在表格上反映出來(lái)，量化打分。他們在服務(wù)上提出了“以情服務(wù)，用心做事”的信條，在零時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫，并且服務(wù)的每個(gè)環(huán)節都有質(zhì)量檢查的.具體標準。這種從“超過(guò)自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項規章制度，不僅贏(yíng)得客人廣泛稱(chēng)譽(yù)，而且幾年來(lái)營(yíng)業(yè)額都以年均30％速度遞增。在這一點(diǎn)上我的體會(huì )是比較深的。做的時(shí)候有章可循。這一點(diǎn)對于咱們這個(gè)新建的酒店來(lái)說(shuō)，很需要健全規章制度。我覺(jué)的這是當務(wù)之急！
七、案例分析會(huì )
查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò)，拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò)，對事故的責任者沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)，海景花園酒店是XX市一家五星酒店，市場(chǎng)的激烈競爭，使酒店深刻地認識到：危機就在眼前。為了儲蓄力量，迎戰危機，酒店總是從多方面深挖自己的不足，對日常的管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，以逐步完善管理，提升服務(wù)水準。通過(guò)案例分析會(huì )，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習慣，提高了員工的處事能力及自身的思想覺(jué)悟水平，也使酒店及時(shí)發(fā)現漏洞，盡快補上。隨著(zhù)經(jīng)驗的積累和總結，案例分析會(huì )對管理的促進(jìn)意義必將日益凸現出來(lái)。
八、非常好的企業(yè)文化
我記得在培訓時(shí)，培訓老師的一句話(huà)我體會(huì )很深，“作為酒店，方便了我們自己，必然在某些方面麻煩我們的賓客”。
服務(wù)管理成功要訣：演練、演練、還是演練；細節、細節、還是細節、檢查、檢查、還是檢查
四個(gè)“服務(wù)”：上級為下級服務(wù)，二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)；上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)
六項準則：上級為下級服務(wù)，下級對上級負責；下級出現錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級
九、 海景與溫泉之比較
十、不犯富華式錯誤。
富華和我們酒店在很多方面都是類(lèi)似的，如都是民營(yíng)企業(yè)投資，都依賴(lài)于政府，都分淡旺季，都是以商務(wù)、會(huì )議為主，占地面積都很大，節能降耗都是問(wèn)題。誠然富華現在不是很成功，但幾年下來(lái)，也積累了很多失敗的教訓和成功的經(jīng)驗，所以我們也有必要去了解，不再犯富華式的錯誤。
酒店調查報告15
1. 浙江瑞鵬汽車(chē)電器有限公司
浙江瑞鵬汽車(chē)電器有限公司是一家以專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)汽車(chē)雨刮器總成、暖風(fēng)電機總成、鼓風(fēng)電機總成、風(fēng)扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風(fēng)水箱、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè)。公司先后通過(guò)了ISO9002、QS9000&VDA6.1國際質(zhì)量體系認證。
公司創(chuàng )建于1997年，位于中國汽摩配之都--浙江省瑞安市，并于2002年在吉林成立吉林瑞鵬汽車(chē)電器有限公司，形成以汽車(chē)暖風(fēng)機總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地。公司總占地面積4897m2，建筑面積9800m2，現有職員400余人，其中大專(zhuān)以上學(xué)歷100人，技術(shù)人員150人，高中級技術(shù)職稱(chēng)40人，產(chǎn)值達8000余萬(wàn)元，集產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售為一體。
公司主要產(chǎn)品能滿(mǎn)足重型、輕型、微型卡車(chē)以及各類(lèi)轎車(chē)的需求，不僅定點(diǎn)配套銷(xiāo)往一汽集團、重汽集團、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽(yáng)金杯華晨、南京長(cháng)安公司、一汽紅塔等20多家企業(yè)，同時(shí)，公司生產(chǎn)的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動(dòng)門(mén)升降機等產(chǎn)品暢銷(xiāo)全國各地，并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個(gè)國家，公司擁有進(jìn)出口自主經(jīng)營(yíng)權。
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，公司已形成了自己的市場(chǎng)優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢。為了在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，公司不斷完善創(chuàng )新機制，構筑人才平臺，建立和諧的客戶(hù)關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務(wù)，使公司在新產(chǎn)品的研制和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等方面處于國內同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司以?xún)?yōu)惠的價(jià)格、可靠的質(zhì)量，高度的信譽(yù)獲得國內外客戶(hù)的一致好評與青睞。2001年，公司被一汽聯(lián)合銷(xiāo)售集體列為“首屆理事會(huì )單位”。2002年，被中國汽車(chē)零部件聯(lián)合銷(xiāo)售集團評為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”。被全國汽車(chē)零部件雙百推展委員會(huì )列入“全國雙百汽車(chē)零部件推展品牌企業(yè)”。2003年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”。
回顧過(guò)去，創(chuàng )業(yè)維艱，展望未來(lái)，任重道遠�！盀楦黝�(lèi)汽車(chē)生產(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件，以真誠的服務(wù)贏(yíng)得用戶(hù)的滿(mǎn)意”是瑞鵬的經(jīng)營(yíng)理念。瑞鵬人愿與國內外朋友攜手并進(jìn)，共創(chuàng )輝煌！
2.臺州開(kāi)元大酒店
臺州開(kāi)元大酒店是開(kāi)元旅業(yè)集團躊地區連鎖發(fā)展的第七家酒店,酒店地處臺州經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區中心,位于臺州市東環(huán)大道458號,毗鄰臺州市政府,距離黃巖機楊10公里,距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2.2億元.按四星級標準設計建造.2002年5月,臺州開(kāi)元大酒店建成并開(kāi)始試營(yíng)業(yè),酒店占地24畝,建筑面積4萬(wàn)余平方米,樓高9層,共擁有各類(lèi)豪華客房372套,大小餐廳7個(gè),可容納1000余人同時(shí)就餐,康體娛樂(lè )設施齊全,包括大劇場(chǎng),KTV包廂,棋排室,健身房,桑拿中心等數十個(gè)娛樂(lè )項目,擁有不同規模的會(huì )議室11個(gè),多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為臺州市檔次最高,規模最大,設施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區集江.海,山于一體,無(wú)論商務(wù)會(huì )議,旅游觀(guān)光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適.
酒店管理實(shí)行部經(jīng)理負責制,酒店總經(jīng)理對酒店整體的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)統一領(lǐng)導,全面負責,酒店的重大方針,政策由總經(jīng)理提交店務(wù)會(huì )議討論決定,報集團公司批準后實(shí)施,酒店設總經(jīng)理,副總經(jīng)理以及各部門(mén)經(jīng)理,經(jīng)理助理,領(lǐng)班組成酒店的管理層,酒店下設10個(gè)部門(mén),分別為人力資源部,財務(wù)部,安全部,工程部,客房部,前廳部,康樂(lè )部,餐飲部,公關(guān)部,銷(xiāo)售部. 臺州開(kāi)元大酒店在開(kāi)元旅業(yè)集團的間接領(lǐng)導下,本著(zhù)以服務(wù)為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場(chǎng)為先導,以學(xué)習為動(dòng)力,以綠色為形象,以文化為風(fēng)骨的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè),塑造強勢品牌,實(shí)施連鎖化經(jīng)營(yíng),積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導入導入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè),強化產(chǎn)業(yè)結合優(yōu)勢構建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系,力爭在未來(lái)5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長(cháng)性的房地產(chǎn)公司,形成總銷(xiāo)售收入超過(guò)20億的全國性企業(yè)集團.
臺州開(kāi)元大酒店在開(kāi)元旅業(yè)集團的間接領(lǐng)導下,本著(zhù)以服務(wù)為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場(chǎng)為先導,以學(xué)習為動(dòng)力,以綠色為形象,以文化為風(fēng)骨的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè),塑造強勢品牌,實(shí)施連鎖化經(jīng)營(yíng),積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導入導入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè),強化產(chǎn)業(yè)結合優(yōu)勢構建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系,力爭在未來(lái)5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長(cháng)性的房地產(chǎn)公司,形成總銷(xiāo)售收入超過(guò)20億的全國性企業(yè)集團.
二.簡(jiǎn)要分析
改革開(kāi)放以來(lái),深圳,珠海等經(jīng)濟開(kāi)發(fā)以及浙江等沿海省份經(jīng)濟得到迅速發(fā)展,人均收入一直在全國遙遙領(lǐng)先的廣東省2002,2003年兩年來(lái)連續被浙江省所趕超,浙江經(jīng)濟發(fā)展為國人所矚目,甚至有報道稱(chēng),漫步溫州市區街頭,每5分鐘你可以見(jiàn)到一部奔馳或寶馬通過(guò),臺州市位于浙江省沿海中部,北接寧波,紹興,西南連溫州,西鄰金華,麗水,東南瀕東海,交通便利發(fā)達,為浙江省少數幾個(gè)經(jīng)濟最發(fā)達的地區之一.臺州開(kāi)元酒店就座落在臺州經(jīng)濟新開(kāi)發(fā)區,這里四周高樓,別墅林立,廠(chǎng)房星羅棋布,道路四通八達.不管是從經(jīng)濟上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設經(jīng)營(yíng)大型星級酒店都不失為良好的選擇,這里的餐飲業(yè)較內地更為發(fā)達,與內地城市相比,其客源不僅來(lái)自世界各地的商人,旅游觀(guān)光者,而且其本地的客人也占了相當大的比例,這與其當地人民的生活收入水平是密切相關(guān)的,當地遍處甚至各家各戶(hù)都辦有加工廠(chǎng),大到幾百人,小到三五人,即使是普通農民,也可以出售田地使用權于投資者而收入菲薄,像這樣的本地客戶(hù)幾乎都是�？�,有的甚至攜帶全家長(cháng)住酒店.這種優(yōu)勢是內地城市的酒店無(wú)可比擬的.
三.實(shí)習體會(huì )
1.綠色酒店:
崇尚自然，保護環(huán)境，已經(jīng)越來(lái)越受到人們的關(guān)注。而隨著(zhù)我國對環(huán)保工作的?厥櫻監督執法力度的加大，社會(huì )環(huán)境意識的提高，群眾參與環(huán)保工作的熱情也越來(lái)越高，環(huán)境保護已是引導綠色消費和服務(wù)的一種國際時(shí)尚和潮流。飯店業(yè)作為一個(gè)耗用大量資源的行業(yè)，進(jìn)行創(chuàng )綠活動(dòng)，創(chuàng )?綠色飯店"就成了可持續發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng )綠活動(dòng)對飯店自身來(lái)說(shuō)，在以成本控制為核心的基礎上，能使管理水準有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標志著(zhù)飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì )議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴(lài)并不十分明顯，但總的來(lái)說(shuō)，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開(kāi)旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)環(huán)境的保護，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎設施，滿(mǎn)足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿(mǎn)足旅游者觀(guān)賞、休閑、娛樂(lè )的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒(méi)有起支撐作用，反而由于建設和經(jīng)營(yíng)造成景區環(huán)境污染，使景區風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！ 所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺(jué)醒，更是呼喚堅實(shí)的行動(dòng)。
2.服務(wù)質(zhì)量
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.在開(kāi)元我們看到,酒店領(lǐng)導十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實(shí)習生,也必須經(jīng)過(guò)嚴格的禮儀培訓后才能上崗.對老員工進(jìn)行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說(shuō):”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元,你的形象就是我們開(kāi)元的'形象”.”客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們.”.”只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑.”
3.酒店文化
飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì )對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè )趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。處于社會(huì )中的個(gè)人永遠都在受著(zhù)周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著(zhù)客人，提升著(zhù)整個(gè)社會(huì )的素質(zhì)與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì )沖著(zhù)一個(gè)單獨的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
4.網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)
互聯(lián)網(wǎng)給酒店營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題，不能以過(guò)去傳統的手法來(lái)操作今天的事業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設施設備、內部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現出來(lái)�？腿丝梢愿�、更便捷地了解酒店，他們足不出戶(hù)便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報價(jià)保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。
它為酒店增加了一種富有競爭力的營(yíng)銷(xiāo)手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類(lèi)似于傳統名片的作用，但又是一個(gè)比傳統的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區各個(gè)酒店的情況，了解 每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預訂，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿(mǎn)意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享�；ヂ�(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)對單體酒店的幫助更大。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時(shí)，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場(chǎng)變化時(shí)表現得更靈活，能根據市場(chǎng)的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷(xiāo)模式和策略，能形成轟動(dòng)效應，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”。
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