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酒店調查報告(集合15篇)
在生活中，報告不再是罕見(jiàn)的東西，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意涵蓋報告的基本要素。相信許多人會(huì )覺(jué)得報告很難寫(xiě)吧，下面是小編為大家整理的酒店調查報告，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店調查報告1
調研目的：了解酒店的現狀和酒店的評定標準，親自體會(huì )酒店環(huán)境感受酒店氛圍，了解酒店服務(wù)流水線(xiàn)。為酒店的設計提供必要的素材，制定一個(gè)功能完全的設計任務(wù)書(shū)，為將要進(jìn)行的設計，設計一個(gè)符合規范的酒店。為了突破固有的模式，體現人文精神，同時(shí)具有時(shí)尚趣味，設計營(yíng)造了一個(gè)現代的具有傳統東方韻味的空間。
一、理性思維
酒店設計是理性設計與感性設計的高度統一，它的第一個(gè)切入點(diǎn)就是為經(jīng)濟效益這一目標服務(wù)。這是個(gè)充滿(mǎn)理性思維的過(guò)程。這一過(guò)程重點(diǎn)要考慮以下幾個(gè)方面。
1、市場(chǎng)定位
對酒店所在城市、地區以及相鄰建筑、所處的自然生態(tài)環(huán)境進(jìn)行考察與分析，給酒店一個(gè)準確的定位，是至關(guān)重要的。因為不同檔次、不同市場(chǎng)定位的酒店，在設計上是不同的。如度假酒店、商務(wù)酒店、會(huì )議酒店、旅游酒店等，它們都有各自不同的專(zhuān)業(yè)化設計。
2、功能劃分
酒店的功能劃分也需要較理性的思考。在設計之先，最好根據不同的市場(chǎng)定位、各種空間在整個(gè)酒店所占位置及面積、比例的不同，繪出一份流程示意圖。功能劃分既要滿(mǎn)足客人食宿娛購行的各種行為，還要保證酒店管理方包括各個(gè)工種作業(yè)的各種行為的順利進(jìn)行避免交叉作業(yè)。國內的酒店設計從建筑構造上開(kāi)始慣用一套固定模式，尤其是標準客房，設計含量極低。因此，在這個(gè)階段，怎樣在滿(mǎn)足功能需求之外，進(jìn)行創(chuàng )新設計，是我們所追求的目標。
3、空間感
空間感是建筑體面的虛實(shí)圍合給人的心理感受。最理想的狀態(tài)應該是把酒店設計的建筑規劃與室內空間融合為一體。這是理性與感性的完美結合。而目前我們所做的大部分設計都是在已有建筑構架之上進(jìn)行的，因此我們提倡的所謂空間的互融性室內與室外空間的融合、室內空間的融合，也只能是在有前提的情況下進(jìn)行的。
酒店一般都會(huì )出現大的共享空間。如何將室外的光、水、綠化引入室內，如何使建筑與室內空間的融合達到完美，如何打破原有的陳舊的空間利用模式，需要吸收以往的經(jīng)驗，但更需要創(chuàng )新。筆者認為，在空間互融性上，北京建國飯店的做法頗值一提。它錯落的建筑本身就給人一種視覺(jué)上的美，而由大堂吧和后面的客房區所圍合成的露天園林處理得更為成功�？腿藷o(wú)論是在大堂吧還是在客房陽(yáng)臺上，都可以欣賞到變幻的四季景色，而客房區的客人還可以在半敞開(kāi)的陽(yáng)臺上聽(tīng)到淙淙的流水聲，呼吸帶露水的空氣。
另外一個(gè)比較好的例子是北京嘉里中心酒店一層。它的室外正對入口處有一處帶燈光的水墻，從室內大堂望去，與室內環(huán)境連成一體。酒店的辦公室亦是如此。由大堂進(jìn)入，整面的落地玻璃迎面而來(lái)，玻璃前方是一個(gè)水流緩慢的靜水池，而落地玻璃外面，是一處高大的帶有儲水池及植物的水墻動(dòng)靜處理相映成趣，既成室外一景，從室內看去，又與室內空間渾然天成。
4、風(fēng)格
酒店設計的風(fēng)格離不開(kāi)它的市場(chǎng)定位，它受文化背景制約。
二、酒店風(fēng)格
各種類(lèi)型的酒店會(huì )有不同的設計風(fēng)格。比如，度假酒店的.整體風(fēng)格必然是輕松、跳躍、亮麗、休閑的，而商務(wù)酒店的功能性是第一位的，其風(fēng)格一定是簡(jiǎn)約、明快、色彩醒目的??
一個(gè)建筑、一個(gè)室內空間給人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，羅馬圓形廣場(chǎng)也好，它們整體的尺度給人以宏偉之感。每個(gè)空間的每根椽子、每座雕塑、每個(gè)柱頭的尺度都恰到好處，美到極致。
例如北方佳苑飯店的一層大堂高4m，整體的木作與石材、收口與做法都很利落。我們曾反復對比整個(gè)空間中各種材料、固定家具、可移動(dòng)家具包括大堂副理臺、圈椅、休息區的沙發(fā)、茶幾等、盆栽綠色植物、飾品，甚至壁龕中的裝飾物的尺度，以及各種尺度在整體空間中給人視覺(jué)上、心理上帶來(lái)的各種感受。
2、燈光
燈光設計是一個(gè)很大的專(zhuān)業(yè)范疇。
重點(diǎn)照明、間接照明、主光源、次光源、可調性光源、冷暖光等在酒店不同的空間設計中各有其不同的應用。
3、色彩
色彩的運用在酒店設計中越來(lái)越被重視，它有著(zhù)極強的視覺(jué)沖擊力，易形成鮮明的印象，北方佳苑飯店的會(huì )議走廊上，大膽使用了玫紅色與冷灰的間隔對比；在客房區走廊的地面上使用了以藍色純色塊為間隔的地毯，并且在每個(gè)房間門(mén)口做了一個(gè)渦形的充滿(mǎn)熱帶風(fēng)情的抽象圖案，既有導向性，又有極強的視覺(jué)沖擊力，
使人耳目一新。
4、配飾
配飾涵蓋的范圍較廣，各種裝飾面、雕塑、植物、插花、陶瓷等裝飾物都在配飾的范疇之中。配飾的設計也應包括在酒店設計中，由設計師整體設計或選定，它是一種軟性設計，許多配飾的選用體現的是一種人文主義。例如，改造后的北京君悅酒店，客房中的裝飾畫(huà)是以蘇州園林為主題的黑白照片，以文化主題作為貫穿整個(gè)設計的要素，大大提高了酒店的文化檔次，給客人以深刻印象。
設計是一種來(lái)源于生活，但又高于生活的創(chuàng )作活動(dòng)，它會(huì )對人們的各種社會(huì )行為起到一定的規范引導作用，酒店設計亦是如此。我們一直在提倡“綠色設計”、“環(huán)保設計”、“節能設計”、“人性化設計”，作為專(zhuān)業(yè)化的酒店設計師，要做的就是如何把它們滲透到酒店設計中。設計師必須對生活有深刻的理解，對一些細節有細致入微的觀(guān)察，并把這些感受都融于酒店各個(gè)空間的細節設計中去。
酒店評定標準對設計的要求：
1.前廳
a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀(guān)別致。
b.總服務(wù)臺有中英文標志，分區段設置接待、問(wèn)訊、結賬。
c.有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
d.在非經(jīng)營(yíng)區設客人休息場(chǎng)所；
e.門(mén)廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專(zhuān)用衛生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)。
2.客房
a.至少有40間（套）可供出租的客房；有單人間，套房；有殘疾人客房，該房間內設備能滿(mǎn)足殘疾人生活起居的一般要求；有遮光窗簾；具備有效的防噪音及隔音措施；
b.裝修良好、美觀(guān)，有軟墊床、梳妝臺或寫(xiě)字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿(mǎn)鋪地毯，或為木地板。室內采用區域照明且目的物照明度良好；
c.有衛生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統或排風(fēng)器、110/220v電源插座。
d.有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統。
e.客房?jì)纫话阋形⑿途瓢桑òㄐ”洌�，提供適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；
3.餐廳及酒吧
a.有中餐廳； 有獨立封閉的酒吧；有咖啡廳（簡(jiǎn)單西餐廳）。b.有適量的宴會(huì )單間或小宴會(huì )廳。能提供中西式宴會(huì )服務(wù)；
4.公共區域
a.提供回車(chē)線(xiàn)或停車(chē)場(chǎng)；
b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；
c.有男女分設的公共衛生間；
d.有小商場(chǎng)，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品。
酒店調查報告2
1. 浙江瑞鵬汽車(chē)電器有限公司
浙江瑞鵬汽車(chē)電器有限公司是一家以專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)汽車(chē)雨刮器總成、暖風(fēng)電機總成、鼓風(fēng)電機總成、風(fēng)扇電機總成、玻璃升降器總成、暖風(fēng)水箱、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè)。公司先后通過(guò)了ISO9002、QS9000&VDA6.1國際質(zhì)量體系認證。
公司創(chuàng )建于1997年，位于中國汽摩配之都--浙江省瑞安市，并于2002年在吉林成立吉林瑞鵬汽車(chē)電器有限公司，形成以汽車(chē)暖風(fēng)機總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地。公司總占地面積4897m2，建筑面積9800m2，現有職員400余人，其中大專(zhuān)以上學(xué)歷100人，技術(shù)人員150人，高中級技術(shù)職稱(chēng)40人，產(chǎn)值達8000余萬(wàn)元，集產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售為一體。
公司主要產(chǎn)品能滿(mǎn)足重型、輕型、微型卡車(chē)以及各類(lèi)轎車(chē)的需求，不僅定點(diǎn)配套銷(xiāo)往一汽集團、重汽集團、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽(yáng)金杯華晨、南京長(cháng)安公司、一汽紅塔等20多家企業(yè)，同時(shí)，公司生產(chǎn)的直流電機、玻璃升降器電機、按摩器電機、日用電機、柴油輸油電機及電動(dòng)門(mén)升降機等產(chǎn)品暢銷(xiāo)全國各地，并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個(gè)國家，公司擁有進(jìn)出口自主經(jīng)營(yíng)權。
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，公司已形成了自己的市場(chǎng)優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、人才優(yōu)勢和地理優(yōu)勢。為了在激烈的市場(chǎng)競爭中立于不敗之地，公司不斷完善創(chuàng )新機制，構筑人才平臺，建立和諧的客戶(hù)關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務(wù)，使公司在新產(chǎn)品的研制和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等方面處于國內同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司以?xún)?yōu)惠的價(jià)格、可靠的質(zhì)量，高度的信譽(yù)獲得國內外客戶(hù)的一致好評與青睞。2001年，公司被一汽聯(lián)合銷(xiāo)售集體列為“首屆理事會(huì )單位”。2002年，被中國汽車(chē)零部件聯(lián)合銷(xiāo)售集團評為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”。被全國汽車(chē)零部件雙百推展委員會(huì )列入“全國雙百汽車(chē)零部件推展品牌企業(yè)”。2003年，被瑞安市命名為“中國汽摩配之都功勛企業(yè)”。
回顧過(guò)去，創(chuàng )業(yè)維艱，展望未來(lái)，任重道遠�！盀楦黝�(lèi)汽車(chē)生產(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件，以真誠的服務(wù)贏(yíng)得用戶(hù)的滿(mǎn)意”是瑞鵬的經(jīng)營(yíng)理念。瑞鵬人愿與國內外朋友攜手并進(jìn)，共創(chuàng )輝煌！
2.臺州開(kāi)元大酒店
臺州開(kāi)元大酒店是開(kāi)元旅業(yè)集團躊地區連鎖發(fā)展的第七家酒店,酒店地處臺州經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區中心,位于臺州市東環(huán)大道458號,毗鄰臺州市政府,距離黃巖機楊10公里,距離甬臺溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2.2億元.按四星級標準設計建造.2002年5月,臺州開(kāi)元大酒店建成并開(kāi)始試營(yíng)業(yè),酒店占地24畝,建筑面積4萬(wàn)余平方米,樓高9層,共擁有各類(lèi)豪華客房372套,大小餐廳7個(gè),可容納1000余人同時(shí)就餐,康體娛樂(lè )設施齊全,包括大劇場(chǎng),KTV包廂,棋排室,健身房,桑拿中心等數十個(gè)娛樂(lè )項目,擁有不同規模的會(huì )議室11個(gè),多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為臺州市檔次最高,規模最大,設施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區集江.海,山于一體,無(wú)論商務(wù)會(huì )議,旅游觀(guān)光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適.
酒店管理實(shí)行部經(jīng)理負責制,酒店總經(jīng)理對酒店整體的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)統一領(lǐng)導,全面負責,酒店的重大方針,政策由總經(jīng)理提交店務(wù)會(huì )議討論決定,報集團公司批準后實(shí)施,酒店設總經(jīng)理,副總經(jīng)理以及各部門(mén)經(jīng)理,經(jīng)理助理,領(lǐng)班組成酒店的管理層,酒店下設10個(gè)部門(mén),分別為人力資源部,財務(wù)部,安全部,工程部,客房部,前廳部,康樂(lè )部,餐飲部,公關(guān)部,銷(xiāo)售部. 臺州開(kāi)元大酒店在開(kāi)元旅業(yè)集團的間接領(lǐng)導下,本著(zhù)以服務(wù)為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場(chǎng)為先導,以學(xué)習為動(dòng)力,以綠色為形象,以文化為風(fēng)骨的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè),塑造強勢品牌,實(shí)施連鎖化經(jīng)營(yíng),積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導入導入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè),強化產(chǎn)業(yè)結合優(yōu)勢構建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系,力爭在未來(lái)5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長(cháng)性的房地產(chǎn)公司,形成總銷(xiāo)售收入超過(guò)20億的全國性企業(yè)集團.
臺州開(kāi)元大酒店在開(kāi)元旅業(yè)集團的間接領(lǐng)導下,本著(zhù)以服務(wù)為基礎,以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場(chǎng)為先導,以學(xué)習為動(dòng)力,以綠色為形象,以文化為風(fēng)骨的經(jīng)營(yíng)觀(guān)念,依托集團公司的綜合管理和投資平臺,以飯店業(yè)為主導產(chǎn)業(yè),塑造強勢品牌,實(shí)施連鎖化經(jīng)營(yíng),積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競爭力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導入導入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè),強化產(chǎn)業(yè)結合優(yōu)勢構建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系,力爭在未來(lái)5年內,構建高效運行的綜合管理和投融資平臺,擁有15家以上的飯店的國內一流的飯店管理公司和省內最具特色和長(cháng)性的房地產(chǎn)公司,形成總銷(xiāo)售收入超過(guò)20億的全國性企業(yè)集團.
二.簡(jiǎn)要分析
改革開(kāi)放以來(lái),深圳,珠海等經(jīng)濟開(kāi)發(fā)以及浙江等沿海省份經(jīng)濟得到迅速發(fā)展,人均收入一直在全國遙遙領(lǐng)先的廣東省2002,2003年兩年來(lái)連續被浙江省所趕超,浙江經(jīng)濟發(fā)展為國人所矚目,甚至有報道稱(chēng),漫步溫州市區街頭,每5分鐘你可以見(jiàn)到一部奔馳或寶馬通過(guò),臺州市位于浙江省沿海中部,北接寧波,紹興,西南連溫州,西鄰金華,麗水,東南瀕東海,交通便利發(fā)達,為浙江省少數幾個(gè)經(jīng)濟最發(fā)達的地區之一.臺州開(kāi)元酒店就座落在臺州經(jīng)濟新開(kāi)發(fā)區,這里四周高樓,別墅林立,廠(chǎng)房星羅棋布,道路四通八達.不管是從經(jīng)濟上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設經(jīng)營(yíng)大型星級酒店都不失為良好的選擇,這里的餐飲業(yè)較內地更為發(fā)達,與內地城市相比,其客源不僅來(lái)自世界各地的商人,旅游觀(guān)光者,而且其本地的客人也占了相當大的比例,這與其當地人民的生活收入水平是密切相關(guān)的,當地遍處甚至各家各戶(hù)都辦有加工廠(chǎng),大到幾百人,小到三五人,即使是普通農民,也可以出售田地使用權于投資者而收入菲薄,像這樣的本地客戶(hù)幾乎都是�？�,有的甚至攜帶全家長(cháng)住酒店.這種優(yōu)勢是內地城市的酒店無(wú)可比擬的.
三.實(shí)習體會(huì )
1.綠色酒店:
崇尚自然，保護環(huán)境，已經(jīng)越來(lái)越受到人們的關(guān)注。而隨著(zhù)我國對環(huán)保工作的?厥櫻監督執法力度的加大，社會(huì )環(huán)境意識的提高，群眾參與環(huán)保工作的熱情也越來(lái)越高，環(huán)境保護已是引導綠色消費和服務(wù)的一種國際時(shí)尚和潮流。飯店業(yè)作為一個(gè)耗用大量資源的行業(yè)，進(jìn)行創(chuàng )綠活動(dòng)，創(chuàng )?綠色飯店"就成了可持續發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng )綠活動(dòng)對飯店自身來(lái)說(shuō)，在以成本控制為核心的基礎上，能使管理水準有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標志著(zhù)飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì )議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴(lài)并不十分明顯，但總的來(lái)說(shuō)，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開(kāi)旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)環(huán)境的.保護，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎設施，滿(mǎn)足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿(mǎn)足旅游者觀(guān)賞、休閑、娛樂(lè )的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒(méi)有起支撐作用，反而由于建設和經(jīng)營(yíng)造成景區環(huán)境污染，使景區風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！ 所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺(jué)醒，更是呼喚堅實(shí)的行動(dòng)。
2.服務(wù)質(zhì)量
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎.而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象.在開(kāi)元我們看到,酒店領(lǐng)導十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實(shí)習生,也必須經(jīng)過(guò)嚴格的禮儀培訓后才能上崗.對老員工進(jìn)行跟蹤培訓和指導,不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平.部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說(shuō):”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元,你的形象就是我們開(kāi)元的形象”.”客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們.”.”只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑.”
3.酒店文化
飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì )對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè )趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。處于社會(huì )中的個(gè)人永遠都在受著(zhù)周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著(zhù)客人，提升著(zhù)整個(gè)社會(huì )的素質(zhì)與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì )沖著(zhù)一個(gè)單獨的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
4.網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)
互聯(lián)網(wǎng)給酒店營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問(wèn)題，不能以過(guò)去傳統的手法來(lái)操作今天的事業(yè)�；ヂ�(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設施設備、內部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現出來(lái)�？腿丝梢愿�、更便捷地了解酒店，他們足不出戶(hù)便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺(jué)上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺(jué)。酒店可以更細致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報價(jià)保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。
它為酒店增加了一種富有競爭力的營(yíng)銷(xiāo)手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類(lèi)似于傳統名片的作用，但又是一個(gè)比傳統的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區各個(gè)酒店的情況，了解 每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預訂，為集團提供的“一站式服務(wù)”而感到滿(mǎn)意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享�；ヂ�(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)對單體酒店的幫助更大。在沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，有其獨立的訂房系統，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時(shí)，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場(chǎng)變化時(shí)表現得更靈活，能根據市場(chǎng)的變化快速調整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷(xiāo)模式和策略，能形成轟動(dòng)效應，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”。
酒店調查報告3
調查目的：
隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟、文化的不斷發(fā)展，我國飯店得到了長(cháng)足發(fā)展，飯店的數量和服務(wù)質(zhì)量顯著(zhù)提高。通過(guò)對該飯店的調查，使得在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，本飯店在能源管理上存在的不足和管理水平上的差距得到改進(jìn)。也使得我們將《飯店設備管理》的所學(xué)用到實(shí)處，把理論結合于實(shí)際，運用于實(shí)際。關(guān)鍵詞：飯店概括現象措施
飯店概括
涪陵飯店，位于涪陵區政治、經(jīng)濟、文化中心交匯地段，氣勢恢宏，是涪陵的一座標志性建筑。按國家星級標準修建而成，于今年十月獲得“五星”稱(chēng)號。飯店堅持“質(zhì)量管理更嚴、服務(wù)水準更高、經(jīng)營(yíng)效益更好”的指導思想，憑借四川錦江旅游飯店管理公司的全面質(zhì)量管理，樹(shù)立了良好的“涪陵飯店”品牌并向周邊延伸，先后獲得國家級“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)（賓館服務(wù)）單位”、重慶市“最佳三星級酒店”第一名、涪陵區“文明單位”等三十五個(gè)榮譽(yù)稱(chēng)號，是涪陵目前規模最大、檔次最高、設施最先進(jìn)、服務(wù)最好、管理最具成效的飯店。
飯店集餐飲、客房、會(huì )議、精品店、商務(wù)、娛樂(lè )、健身、美容美發(fā)、旅游、酒店管理等服務(wù)項目于一體，擔負政務(wù)接待和商業(yè)經(jīng)營(yíng)雙重職能。飯店擁有單人間、標準間（A型）、標準間（B型）、普通套房、行政套房、豪華套房、總統套房等11種房型，201間客房，334個(gè)床位，17-20層為獨立的行政樓層；能容納10-300人的會(huì )議室7間，配備同聲傳譯系統及高檔音響等會(huì )議設備，可承接不同檔次、形式、規格的會(huì )議；豪華的中餐大廳、宴會(huì )包房及渝東地區首屈一指的鮑翅舫，可同時(shí)承接500人用餐；華麗的夜總會(huì )提供客人休閑、消遣的曼妙場(chǎng)所。
能源管理現象。酒店管理人員一般對設備節能有更強的意識，但往往只局限于對特定設備類(lèi)型的品牌、型號選擇時(shí)注意其節能性，而忽視節能潛力更大的設備不同種類(lèi)的選擇及其組合設計。例如，對制冷設備的選擇，是選擇活塞式、離心式、螺桿式還是吸收式呢?是買(mǎi)一臺大型制冷機組，足以保證制冷高峰期的需要，還是買(mǎi)一臺中型機組加一臺小型機組，根據制冷高、低峰變化控制其組合運行呢?這些決策對能耗的影響都十分大。在酒店新建、改建、擴建或設備更新時(shí)就應從檔次及目標市場(chǎng)需要出發(fā)，對能耗大的采暖、通風(fēng)、空調、電梯、洗衣、照明及廚房設備等產(chǎn)品重新審查定位。對能耗小的吸塵器、碎紙機、電熨斗、計算機等運營(yíng)設備和辦公設備也應慎重選擇，將能源消耗作為選擇指標之—，增強規劃建設階段設備節能意識。
我國酒店發(fā)展多年來(lái)一直存在著(zhù)一股追求“高”、“大”、“全”的思想，即，追求高檔次、高星級、高層建筑，大空間，設施、設備齊全。涪陵飯店也不例外，酒店建設者認為：進(jìn)入了高級，就意昧著(zhù)高價(jià)格；高價(jià)格就會(huì )帶來(lái)高收入，這是一個(gè)誤區。事實(shí)上，“高”、“大”、“全”同時(shí)也意昧著(zhù)高成本、高能耗。如果需求不足，勢必導致能源的浪費、經(jīng)濟效益下降�！案摺�、“大”、“全”并不意味著(zhù)高利潤。目前，在涪陵飯店在新建過(guò)程中市場(chǎng)需求考慮不足，而是以星級飯店評定標準為導向進(jìn)行設施、設備配置規劃，以所謂滿(mǎn)足顧客需求、創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)服務(wù)或特色服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，盲目規劃設施或超標準建設某些設施、配置某些設備。這種種傾向都造成了酒店部分設施使用率低下，而又要維持其正常運轉，能源相對消耗甚大。
能源管理的發(fā)展意識要求我們不能簡(jiǎn)單地從酒店管理幾年或十幾年的運營(yíng)需要出發(fā)制訂規劃建設階段的能源管理決策，而要求我們從酒店整個(gè)壽命周期通盤(pán)
考慮作出能源管理決策。以發(fā)展的眼光、以壽命周期理論等進(jìn)行能源管理規劃。如：對酒店將來(lái)用能設備的增加，預先設計選用較粗的電纜；先選用小型設備，但預留較大的安裝空間，以備將來(lái)酒店發(fā)展后購置安裝大型設備，等。發(fā)展意識的樹(shù)立可以使我們超前思考，超前決策，盡量減少巨大的配套工程浪費�？傊�，能源管理的目標是使酒店在整個(gè)壽命周期的能源消耗及配套改造工程費用降到最低。
節能措施
1、安裝并使用中水系統。飯店在新建或重建時(shí)，應安裝中水系統。沒(méi)有中水系統的飯店，則通過(guò)改造，實(shí)現局部的中水回用。例如，飯店在洗衣房、粗加工等處建立廢水的回收裝置，經(jīng)沉淀、過(guò)濾等處理，滿(mǎn)足水質(zhì)要求，用于洗車(chē)、沖洗道路、清潔垃圾房等。飯店也可主動(dòng)購買(mǎi)中水使用。中水系統使水得到二次利用，減少對優(yōu)質(zhì)水源的使用。
2、建立雨水收集系統。飯店應安裝并使用雨水收集系統，尤其是占地面積較大的飯店，如度假型飯店等。雨水收集系統收集飯店建筑屋頂、硬化道路、廣場(chǎng)等的雨水，通過(guò)簡(jiǎn)單的`處理并收集既可以用于飯店庭院綠化灌溉、景觀(guān)水補充等，減少對高品質(zhì)生活飲用水的使用。
3、飯店中央空調系統宜采用二管制系統。飯店中央空調系統分為二管制和四管制兩種。二管制是指在中央空調的空氣處理設備中只有一個(gè)盤(pán)管，夏季制冷時(shí)，盤(pán)管內是冷凍水，冬季采暖時(shí)，盤(pán)管內是熱水。因此，在整個(gè)區域中，同一時(shí)間，飯店只能供熱或制冷。四管制則有兩套盤(pán)管，能同時(shí)供熱和制冷，因此，二管制的能源使用成本較低。
4、飯店中央空調系統與運行負荷匹配。飯店中央空調系統絕大部分時(shí)間都是在部分負荷下工作的。不同負荷，中央空調制冷機組的性能系數（COP）不同，通常負荷下降，中央空調制冷機組的性能系數也下降，能源使用效率降低。因此，中央空調制冷機組應在最佳運行負載下運行。多臺主機運行時(shí)，應調整運轉臺數，確保制冷機組在最佳的運行效率下運行。
5、飯店制冷機組應采用性能系數（COP）高的機組。性能系數是指在額定工礦和規定條件下，制冷機組進(jìn)行制冷運行時(shí)的制冷量與有效輸入功率的比值，也稱(chēng)為能效比（EER），性能系數直接影響空調系統的運行能耗。從機組選型看，壓縮式制冷機組的性能系數高于吸收式制冷機組。各類(lèi)壓縮式制冷中，離心式制冷機的性能系數相對最高。
6.飯店蒸汽管網(wǎng)節能改造。使用蒸汽鍋爐的飯店，應對蒸汽管網(wǎng)進(jìn)行節能改造。蒸汽輸送管網(wǎng)應安裝疏水閥，注意疏水，提高蒸汽品質(zhì)。直接使用蒸汽的設備應安裝減壓閥，減壓用氣。蒸汽管網(wǎng)運行滿(mǎn)足“高壓送氣、低壓用氣”的原則。
8、飯店積極采用節能型光源。在滿(mǎn)足飯店照明質(zhì)量的前提下，積極采用節能型光源。如采用LED燈，在提供相同照度的情況下，消耗的電量為普通光源的30%；日光燈改用T5燈，節電率在40%以上，極大地降低了能源消耗。
建立飯店能源管理領(lǐng)導小組
飯店建立能源管理領(lǐng)導小組，統一管理、協(xié)調能源管理工作。例如，飯店以分管副總為組長(cháng)，各部門(mén)經(jīng)理為組員，建立領(lǐng)導小組
1、正確使用、操作設備。飯店員工應先培訓、后上崗，正確使用，正確操作設備，減少能源浪費。設備操作培訓要持續進(jìn)行。建立設備操作巡檢制度，及時(shí)發(fā)現、糾正操作中能源浪費行為
2、制定節能培訓計劃。飯店制定系統的節能培訓計劃并予以實(shí)施。培訓計劃和
管理目標應符合實(shí)際的情況，并具有連續性。
3、開(kāi)展節能培訓和獎勵。飯店在員工中開(kāi)展節能培訓和討論，通過(guò)豐富多樣的形式，調動(dòng)員工節能的積極性，討論各項節能操作的可行性，鼓勵員工的節能創(chuàng )新行為。例如，設立員工節能創(chuàng )新獎。
酒店調查報告4
一、員工的招聘和錄用
xx大酒店在員工的招聘和錄用工作中將主動(dòng)權掌握在自己手中，通過(guò)嚴格的面試、錄用測驗等不獲得者的信息，從而判斷者的技能、知識是否與工作要求相符。同時(shí)，酒店在招聘員工時(shí)也向者全面客觀(guān)的介紹酒店情況，員工工作的內容、要求，酒店所能為員工提供的培訓、晉升、薪酬、福利等，使者能從這些信息中判斷自己對所應聘的工作是否滿(mǎn)意，是否能勝任其職。這一做法將有助于xx大酒店選擇到更優(yōu)秀的員工，也有助于員工堅定其在酒店長(cháng)期工作和奮斗的信心，增強企業(yè)的凝聚力。
二、重視員工的職業(yè)生涯計劃，滿(mǎn)足員工個(gè)人發(fā)展需要
xx大酒店從員工進(jìn)店開(kāi)始就指導員工確定自身的職業(yè)目標，幫助其設計個(gè)人的成長(cháng)計劃，并為員工提供適當的發(fā)展機會(huì )。這樣做減少了員工的流失，提高了員工的滿(mǎn)意感。
酒店大酒店采用的較為有效的職業(yè)生涯開(kāi)發(fā)方法有如下幾種：
�。ㄒ唬┲匾晢T工培訓
在酒店迅猛發(fā)展的今天，xx大酒店的管理者認識到人是酒店成功諸因素中的第一要，只有高素質(zhì)的員工才能提高酒店的競爭力。他們不只強調短期的經(jīng)濟效益，并不因為培訓工作會(huì )增加企業(yè)成本費用、降低利潤額而勿視對員工的培訓。因而，xx大酒店的管理者本著(zhù)“員工第一”的原則，重視員工的培訓工作，給他們提供各種再充電的機會(huì )。針對員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓指導，除了課堂培訓外還有臨時(shí)代理主管負責等參與式、啟發(fā)式等多種方式。員工培訓是全方位的，除了各種崗位技能培訓，還有全面的素質(zhì)培訓。
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xx大酒店應采取公開(kāi)方式如布告牌向全體員工提供空缺職位的信息，使符合要求的員工有機會(huì )參與應征。同時(shí)，在酒店職位發(fā)生空缺時(shí)，首先應在店內進(jìn)行公開(kāi)招聘補充，鼓勵員工只要好好干就有提升機會(huì )，給員工以發(fā)展的空間。當酒店內無(wú)法補充時(shí)，再從店外進(jìn)行補充。
�。ㄈ┒ㄆ诘墓ぷ髯儎�(dòng)
酒店員工特別是服務(wù)第一線(xiàn)的員工通常工作比較單一。員工長(cháng)期從事重復的工作容易產(chǎn)生厭煩情緒，服務(wù)質(zhì)量也會(huì )降低。xx大酒店通過(guò)工作輪換，安排臨時(shí)任務(wù)等途徑變動(dòng)員工的工作，給員工提供各種各樣的經(jīng)驗，使他們熟悉多樣化的工作。通過(guò)員工交叉培訓、工作輪換，既可以在一定程度上避免員工對單調崗位工作的厭煩，提高員工的工作積極性，又能節約酒店人力成本。此外，通過(guò)輪崗，使員工不僅掌握多種崗位的服務(wù)技能，同時(shí)還熟悉其他崗位的服務(wù)程序，有助于提高部門(mén)之間工作的協(xié)調。
�。ㄋ模閱T工提供自我評估的工具
員工要樹(shù)立正確的職業(yè)發(fā)展計劃必須要充分認識自己、了解自己，從而才能確定切實(shí)可行的職業(yè)目標。xx大酒店采用了一套《人才基本素質(zhì)測評軟件》為員工進(jìn)行自我評估提供幫助，該軟件可以對每一位申請職業(yè)生涯設計的員工進(jìn)行測試，通過(guò)測試，測試者能了解到自己最大的潛能和最適合從事的職位，從而能很快確定自己的發(fā)展方向，并在中最大限度的發(fā)揮自己的潛能。
�。ㄎ澹┨峁┒喾N晉升途徑
酒店中，服務(wù)第一線(xiàn)的.員工往往發(fā)展前途只有一條，便是提升到管理崗位。盡管不少優(yōu)秀的服務(wù)人員經(jīng)過(guò)培訓和鍛煉后走上了管理崗位，并且完全能夠勝任行政管理。然而，也有不少優(yōu)秀的服務(wù)人員卻無(wú)法做好行政管理工作，或者不喜歡從事行政管理工作，而服務(wù)工作第一線(xiàn)卻失去了一批骨干。
對此，xx大酒店為前臺服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員制定了兩類(lèi)不同的晉升制度，并為每個(gè)職位設立幾個(gè)不同的等級。優(yōu)秀的服務(wù)人員可晉升職位級別，增加工資，卻不必脫離服務(wù)第一線(xiàn)。不同等級的服務(wù)員需承擔不同的職責。例如：高級服務(wù)員不僅需完成自己的服務(wù)工作，而且需要培訓新服務(wù)員。這樣，既可以實(shí)現酒店對優(yōu)秀員工的有效吸引力，又可以使企業(yè)達到合理用人的目的。
三、加強與員工溝通，促使員工參與管理
酒店的成功離不開(kāi)員工的創(chuàng )造性、積極性的發(fā)揮。作為服務(wù)第一線(xiàn)的員工，他們比管理者更了解顧客的需求和要求，更能發(fā)現工作中存在的問(wèn)題。為此，xx大酒店為員工營(yíng)造了一種和諧的大家庭氣氛，使員工能充分發(fā)表意見(jiàn)，積極參與管理，如總經(jīng)理接待日等方式，通過(guò)與員工雙向溝通，使酒店管理者可以做出更優(yōu)的決策，
此外，xx大酒店的管理者不僅加強與企業(yè)現有員工之間的溝通，而且也要重視與“跳槽”員工的交流，因為管理者認為這些員工往往比酒店現有員工更能直接、詳實(shí)的指出經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。通過(guò)深入了解員工“跳槽”的原因，采取相應的措施，以便更好解決酒店經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題。
xx大酒店讓員工參與管理，進(jìn)一步發(fā)揮了員工的主觀(guān)能動(dòng)性，增強了員工的工作責任感，使員工更清楚的了解管理人員的要求和期望，更愿和管理人員合作，做好服務(wù)工作。此外，該酒店除了鼓勵員工參與管理之外，還進(jìn)一步采用授權方式，把一部分決策下放給員工，讓員工根據具體情況對客人的問(wèn)題做出迅速的反應，這樣極大的激發(fā)了員工的積極性。
四、關(guān)心員工的生活
相對于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店員工一般工作壓力較大，可自由支配的時(shí)間較少，xx大酒店的管理者從生活上多關(guān)心員工，為員工提供各種方便。首先，管理者應高度重視員工宿舍，員工餐廳的建設，為員工提供各種文體活動(dòng)場(chǎng)所，豐富員工的業(yè)余精神生活，真正為員工營(yíng)造一個(gè)“家外之家”。其次，管理人員還對員工進(jìn)行感情投入。在節日、員工生日的時(shí)候送上賀卡、禮物等表示祝福。如果員工家里有什么困難，盡力提供支持與幫助，解除了員工的后顧之憂(yōu)。
五、建立合理的薪酬體系
xx大酒店從員工的需要出發(fā)，建立了一套完善的報酬體系。它包括直接報酬、間接報酬、非金錢(qián)性報酬三方面內容。
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直接報酬主要指酒店為員工提供的基本工資、加班費、津貼、獎金等。為了提高服務(wù)人員的待遇，酒店推行以崗位工資為[,找范文請到文秘114網(wǎng)]主的崗職工資制度。崗職工資制是從總經(jīng)理到員工按決策層、領(lǐng)導層、服務(wù)層分成許多級別，各級別有因技術(shù)工種的不同有所不同的工資制度。這樣可以避免單純按行政級別來(lái)劃分工資高低，工作多年的服務(wù)人員的工資還比不上初出茅廬的管理人員的工資的不合理的現象。
�。ǘ╅g接報酬
間接報酬主要指員工的福利。xx大酒店采用統一的方式，為員工提供醫療保險、養老金、帶薪假期等福利。
�。ㄈ┓墙疱X(qián)性報酬
酒店管理人員認識到員工的需要是多方面的既有物質(zhì)的需要，又有精神的需要。因而，管理人員應適當的考慮員工的精神需要，通過(guò)各種精神鼓勵措施來(lái)激勵員工，如評選“最佳員工”、授予“崗位能手”稱(chēng)號等。管理人員還應注意到：不同的員工的精神滿(mǎn)足是不同的。并根據員工個(gè)人的差別有針對性的采用各種激勵手段。如有的員工希望有良好的人際關(guān)系，酒店就組織一些文藝活動(dòng)、聯(lián)誼會(huì )等社交活動(dòng)以滿(mǎn)足他們的需求；有的員工希望受人尊敬，擁有較高的威望，酒店可通過(guò)授予各種榮譽(yù)稱(chēng)號來(lái)激勵他們。
通過(guò)以上幾方面的調查，可以看出xx大酒店的管理者是真正重視員工，把員工放在首位，切實(shí)把“員工第一”運用到酒店的人力資源管理中。正因為如此，xx大酒店才能在激烈的人才競爭中，吸引和留住優(yōu)秀的員工，使企業(yè)有一支穩定的、高素質(zhì)的員工隊伍，為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，得到各方朋友的肯定。
酒店調查報告5
經(jīng)過(guò)古總一百多天的管理、提高服務(wù)質(zhì)量，酒店在整體效益和形象上比以往都有了大提高，但是如何創(chuàng )建真正的商務(wù)酒店，在客源市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)策略、管理如何“補鈣”、二次填補投資上應該如何做文章，是我們現在急需解決的課題。還有高星級酒店到底是什么樣，帶著(zhù)這些問(wèn)題，20xx年5月19日，古總率我們考察團一行7人，赴青島濰坊考察酒店。我們先后參觀(guān)了青島麗晶大酒店、青島海景花園大酒店、濰坊富華大酒店。
用一句話(huà)來(lái)總結一下就是我們要學(xué)習麗晶的從容、吸取海景的理念、不要犯富華式錯誤。
經(jīng)理們交流起來(lái)，感受最深的還是海景，作為一個(gè)曾經(jīng)在海景親身工作過(guò)的員工，我可能了解海景更為多一些，在這里泛泛談幾點(diǎn)我個(gè)人的一些看法。
海景印象：
1）嚴格管理。如離開(kāi)本部門(mén)，會(huì )填寫(xiě)《離崗去向表》，到別部門(mén)去會(huì )有《外部門(mén)進(jìn)出登記表》。什么事件都是可以追溯的，責任分的很清楚。在海景，會(huì )有關(guān)鍵時(shí)間，即規定管理人員必須幾點(diǎn)幾分在什么地點(diǎn)出現，形成制度。
2）允許員工犯錯誤，但絕不允許弄虛作假。對弄虛作假者處罰力度很大。
3）在海景，到處都有監督的眼睛。在這里監督部門(mén)很多，有“企管部、質(zhì)管部、企化部、稽查部、信息部、信反部”等，因為它有個(gè)管理思想是“員工只會(huì )做你檢查的”，不檢查就猶如沒(méi)布置。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，酒店對所有的電話(huà)進(jìn)行監控，以此發(fā)現問(wèn)題。因此在海景打電話(huà)必須小心翼翼，生恐說(shuō)錯了話(huà)。是的，管理的一半是檢查，檢查是為了一種好的養成。
4）程序及規章制度非常多。在這里只需按程序辦事，每個(gè)員工學(xué)會(huì )要按程序辦事，要多請示上級，請示了出現問(wèn)題上級承擔責任。以此加強管理者的責任心。
具體分析如下：
一、客源市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)定位
與參觀(guān)酒店同行交流起來(lái)及自己的切身體會(huì )，壽光的知名度是有了，高星級酒店在壽光有潛力，壽光人也很富裕，從這層意義上說(shuō)，在壽光建一家四星級酒店能夠喂飽，從長(cháng)遠來(lái)看，溫泉絕對是一支潛力股。
a)在壽光，社會(huì )餐館中高檔已較多，但極高檔的仍然很少，酒店的高、精、尖之路不能丟。但同時(shí)，又要放下架子，吸引工薪族用餐。因為在壽光中等收入的農民、工人占絕大多數。海景每天推出特薦菜，以免客人口味重復，尤其是菜中的綠色產(chǎn)品，環(huán)保產(chǎn)品等，大受客人的歡迎。我們要多在蔬菜上做文章，
體現出壽光的蔬菜王國的特點(diǎn)，我們知道中國人從眾心理，酒店需要人氣。餐飲是酒店的一塊招牌，客人最易在這里感受到整個(gè)酒店的文化，一定要做好。
把餐飲這一篇定位好、做好，就會(huì )是一篇大文章。
b)我們的各項措施，都要向商務(wù)酒店的目標努力，不論營(yíng)銷(xiāo)策略還是裝修改造上，都要以商務(wù)客人的需求為本。逐步擺脫過(guò)度依靠政府消費的被動(dòng)局面。壽光不是旅游城市，旅游觀(guān)光客人不是我們的重要客源，主要還是相對商務(wù)客人、政務(wù)客人�，F在的情況是依賴(lài)市政府性很強。我們和市委、市府的接待應該是相互依存的，但是政府有時(shí)會(huì )一味壓價(jià)，造成酒店利潤下降。所以我們有必要去重點(diǎn)開(kāi)發(fā)商務(wù)客人。
c)引導建立俱樂(lè )部。以我們提供場(chǎng)地設施連同市文聯(lián)、體育組織、民間組織成立游泳愛(ài)好者俱樂(lè )部等形式來(lái)引導消費。把我們三樓部分娛樂(lè )室改為臺球室。我看到在麗晶有日本帝桑（化學(xué)公司）的辦事處，在目前客房出租率很低的情況下還可以把部分房間出租作為辦事處。還有要充分利用陽(yáng)光國際會(huì )展中心作為營(yíng)業(yè)性演出及一些專(zhuān)家講座。
d)提供個(gè)性化服務(wù)。提高酒店員工的親和力，是個(gè)性化服務(wù)的首要方面。我們所參觀(guān)的青島兩家酒店，非常具有親和力，去掉標準化服務(wù)的僵化缺點(diǎn)，多一點(diǎn)人情味，多一點(diǎn)個(gè)性化。
因為我們是壽光唯一，代表著(zhù)趨勢和發(fā)展方向，所以在壽光我們要引導消費、培養消費者。
二、員工食堂。在海景的飯菜質(zhì)量并不見(jiàn)的比我們的好，但為什么員工都滿(mǎn)意，在其中有個(gè)很重要的問(wèn)題是他們是下了大功夫的，餐廳施行自助餐形式，品種很多，口味很多，這樣員工也就滿(mǎn)意了。在海景是絕對不敢浪費的，對浪費處罰力度很大。而我們呢？錢(qián)沒(méi)少花，浪費嚴重。
三、人力資源。在海景，也是很“黑”的，去報到第一天，首要的就是按手印簽培訓協(xié)議、勞動(dòng)合同，往屆本科三年，應屆四年，違約那好，合同上說(shuō)的清清楚楚，一筆大的.違約金。一去要交500元培訓費，違約的話(huà)，培訓費也沒(méi)了。還有一方面我覺(jué)的比較好也是合情合理比較絕的是，餐費每月扣150元，補助150元，如果違約，再交上補助的費用；如果正常合同期滿(mǎn)，把每月扣掉的費用發(fā)給員工，以此獎勵員工在合同期間做出的貢獻。像我這樣去的時(shí)間不長(cháng)，又處在試用期的員工，損失也接近一千元。工資在海景是一般的，但福利還是挺好的。像我酒店目前招聘困難，員工想走就走，流失嚴重，沒(méi)有約束力的情況下何不借鑒一下海景的做法。
四、酒店應學(xué)習海景細致化服務(wù)
青島海景的細致化管理做得非常好，每個(gè)服務(wù)員見(jiàn)到客人都要問(wèn)好,服務(wù)員二人行進(jìn)即要成行,庭院內專(zhuān)門(mén)劃出員工通道,不同部門(mén)員工之間互相監督,并在量化考核中同工資掛鉤。尤其嚴格的是，收小費者，一經(jīng)發(fā)現，立即開(kāi)除。在商務(wù)客房的創(chuàng )建上,海景也是最細致的,大到傳真機,小到小皮套,無(wú)不一一為客人想到員工在上崗前的班前會(huì )上,領(lǐng)班或主管,一一檢查每個(gè)員工的儀容儀表,先查正面，服裝、發(fā)型、妝容等，然后查背面，員工要從站好的位置上先向前走兩步，然后轉身，向后行走四步，最后返回原位查手部衛生。員工整體精神飽滿(mǎn)，狀態(tài)佳。當我們參觀(guān)時(shí)，不時(shí)有員工為我們打招呼，給人印象很好。在前廳，備有免費的糖果供客人享用，因為這樣既滿(mǎn)足了客人的胃，又緩解了前臺接待忙時(shí)客人的不耐煩，真可謂一舉兩得。員工的日常行為，全部都有表格明確地張貼，每日量化，質(zhì)量檢查非常嚴格。海景發(fā)揮了其一慣的細致管理文化，到處都有“員工儀表儀容及行為規范掛表”，“員工考評表”，“政務(wù)公開(kāi)欄”，“最佳員工”，“問(wèn)題改進(jìn)”等欄目。雖然海景現在發(fā)展也面臨著(zhù)轉型，但量化和細致化服務(wù)所帶來(lái)的經(jīng)濟和社會(huì )效益是實(shí)實(shí)在在的，很明顯，在我酒店發(fā)展的目前階段學(xué)習海景是有必要的。
五、青島海景大酒店的大質(zhì)檢法，我體會(huì )最深的一是廣泛參與，質(zhì)量管理工作不是某個(gè)部門(mén)某個(gè)人的事，它應是我們各部門(mén)和全體員工共同關(guān)心的焦點(diǎn)。在質(zhì)檢中要
一提醒、二處罰、三培訓。咱們酒店確實(shí)有一個(gè)執行力難的問(wèn)題，我在檢查時(shí)也遇到過(guò)，有些部門(mén)很怕我給他們提出問(wèn)題。好像是在和他們故意過(guò)不去。沒(méi)有想到這是在預防“問(wèn)題的出現”，沒(méi)有意識到這樣有利于酒店及個(gè)人素質(zhì)的提高。
六、量化管理，健全管理制度
健全規章制度要體現在管理辦事行為規范上，就是說(shuō)，管理當事者在管理辦事中應持有的規范行為及其行為的結果，在規章制度中都要進(jìn)行明確規定，要使每個(gè)人都明確知道，在辦事中應該如何去做，應達到什么樣標準和結果，以及對其結果的獎懲標準。青島海景花園大酒店各項規章制度和崗位考核辦法條文多達數千條，近十萬(wàn)字。每位員工每個(gè)崗位每道環(huán)節的辦事情況都要隨時(shí)在表格上反映出來(lái)，量化打分。他們在服務(wù)上提出了“以情服務(wù)，用心做事”的信條，在零時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)和跟蹤系列服務(wù)上下功夫，并且服務(wù)的每個(gè)環(huán)節都有質(zhì)量檢查的具體標準。這種從“超過(guò)自我服務(wù)”出發(fā)制定的各項規章制度，不僅贏(yíng)得客人廣泛稱(chēng)譽(yù)，而且幾年來(lái)營(yíng)業(yè)額都以年均30％速度遞增。在這一點(diǎn)上我的體會(huì )是比較深的。做的時(shí)候有章可循。這一點(diǎn)對于咱們這個(gè)新建的酒店來(lái)說(shuō)，很需要健全規章制度。我覺(jué)的這是當務(wù)之急！
七、案例分析會(huì )
查不出發(fā)生問(wèn)題的原因不放過(guò)，拿不出解決問(wèn)題的措施不放過(guò)，對事故的責任者沒(méi)有處理意見(jiàn)不放過(guò)，海景花園酒店是XX市一家五星酒店，市場(chǎng)的激烈競爭，使酒店深刻地認識到：危機就在眼前。為了儲蓄力量，迎戰危機，酒店總是從多方面深挖自己的不足，對日常的管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，以逐步完善管理，提升服務(wù)水準。通過(guò)案例分析會(huì )，海景花園大酒店的管理者及員工形成了良好的思維習慣，提高了員工的處事能力及自身的思想覺(jué)悟水平，也使酒店及時(shí)發(fā)現漏洞，盡快補上。隨著(zhù)經(jīng)驗的積累和總結，案例分析會(huì )對管理的促進(jìn)意義必將日益凸現出來(lái)。
八、非常好的企業(yè)文化
我記得在培訓時(shí)，培訓老師的一句話(huà)我體會(huì )很深，“作為酒店，方便了我們自己，必然在某些方面麻煩我們的賓客”。
服務(wù)管理成功要訣：演練、演練、還是演練；細節、細節、還是細節、檢查、檢查、還是檢查
四個(gè)“服務(wù)”：上級為下級服務(wù)，二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)；上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)
六項準則：上級為下級服務(wù)，下級對上級負責；下級出現錯誤，上級承擔責任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級
九、 海景與溫泉之比較
十、不犯富華式錯誤。
富華和我們酒店在很多方面都是類(lèi)似的，如都是民營(yíng)企業(yè)投資，都依賴(lài)于政府，都分淡旺季，都是以商務(wù)、會(huì )議為主，占地面積都很大，節能降耗都是問(wèn)題。誠然富華現在不是很成功，但幾年下來(lái)，也積累了很多失敗的教訓和成功的經(jīng)驗，所以我們也有必要去了解，不再犯富華式的錯誤。
酒店調查報告6
我在酒店的這段日子，我一直在思考這樣一個(gè)問(wèn)題。究竟什么是酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵呢？通過(guò)向我的上次和同事的請教，和我查閱資料后，我總結出有一下幾點(diǎn)：
1。綠色酒店:
崇尚自然，保護環(huán)境，已經(jīng)越來(lái)越受到人們的關(guān)注。而隨著(zhù)我國對環(huán)保工作的重視，綠色飯店"就成了可持續發(fā)展的必然選擇。而創(chuàng )綠活動(dòng)對飯店自身來(lái)說(shuō)，在以成本控制為核心的基礎上，能使管理水準有了一個(gè)新的提高，經(jīng)營(yíng)理念有了質(zhì)的飛躍，同時(shí)提高酒店的公眾形象和知名度，標志著(zhù)飯店的檔次和品位。
雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會(huì )議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴(lài)并不十分明顯，但總的來(lái)說(shuō)，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開(kāi)旅游業(yè)的`發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)環(huán)境的保護，同時(shí)飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現在兩個(gè)方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎設施，滿(mǎn)足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿(mǎn)足旅游者觀(guān)賞、休閑、娛樂(lè )的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個(gè)層面上表現得比較明顯，而在第二個(gè)層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒(méi)有起支撐作用，反而由于建設和經(jīng)營(yíng)造成景區環(huán)境污染，使景區風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺(jué)醒，更是呼喚堅實(shí)的行動(dòng)。
2。服務(wù)質(zhì)量
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線(xiàn)。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。在開(kāi)元我們看到，酒店領(lǐng)導十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實(shí)習生，也必須經(jīng)過(guò)嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門(mén)經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說(shuō)：”你的一舉一動(dòng)都代表了我們開(kāi)元，你的形象就是我們開(kāi)元的形象”�！笨腿擞肋h不會(huì )錯，錯的只會(huì )是我們。只有真誠的服務(wù)，才會(huì )換來(lái)客人的微笑�！�
3。酒店文化
飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì )對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著(zhù)文化和知識的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，
包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè )趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著(zhù)禮儀文化的熏陶。處于社會(huì )中的個(gè)人永遠都在受著(zhù)周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著(zhù)客人，提升著(zhù)整個(gè)社會(huì )的素質(zhì)與涵養。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當地的地域文化、風(fēng)土人情、景觀(guān)特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個(gè)單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀(guān)特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會(huì )沖著(zhù)一個(gè)單獨的住宿環(huán)境而來(lái)。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當地的旅游資源，比如在當地進(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱(chēng)之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿(mǎn)意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
酒店調查報告7
沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客，對酒店管理者而言，尋找有效地途徑，進(jìn)行員工滿(mǎn)意度管理是保證酒店核心競爭力，贏(yíng)得競爭優(yōu)勢的'重要保證。因此，酒店員工滿(mǎn)意度就顯得十分重要。
影響員工滿(mǎn)意度的因素有哪些呢？
酒店員工個(gè)人因素
員工的知識技能是否比較薄弱，服務(wù)意識不夠強，能力是否達到工作的要求等。
薪酬福利與獎懲制度
該因素是影響酒店員工最直接最重要的因素，它對如何提高員工滿(mǎn)意度起著(zhù)至關(guān)重要。合理的薪酬制度應遵循，公平性，公正，激勵的原則等。當員工服務(wù)工作表現好的時(shí)候管理人員要給予肯定，做到獎罰分明。
工作的強度
酒店的.工作如果超過(guò)一般的強度，這對員工的體力和腦力的承受能力都是比較大的考驗，超負荷，高強度的工作會(huì )引起員工的不滿(mǎn)意。
酒店的企業(yè)文化
酒店員工容易受周?chē)h(huán)境的影響，員工需要一種積極向上，激發(fā)員工創(chuàng )造性與主動(dòng)性的酒店文化，如果沒(méi)有積極地文化酒店員工就沒(méi)有精神的寄托，會(huì )覺(jué)得該酒店不好，間接地影響了員工滿(mǎn)意度。
針對以上的因素應該怎么改善呢？
在各方面上關(guān)心員工
員工就是酒店的一個(gè)整體，是酒店的核心人物。員工在工作中也渴望酒店多自己的關(guān)心，當員工在工作和生活中遇到苦難的時(shí)候管理人員要及時(shí)幫助解決。當過(guò)節或者員工生日的時(shí)候可以為員工準備一份小禮物，這樣就讓員工感受到酒店的溫暖，逐漸的提高了滿(mǎn)意度。
對員工工作的認可度
員工在付出勞動(dòng)的同時(shí)，也期望可以得到認可，適度的表?yè)P與批評，對所做的工作的稱(chēng)贊會(huì )提高員工對工作的滿(mǎn)意度。企業(yè)應該設置合理的肯定制度，讓領(lǐng)導知道如何多去肯定自己的員工；讓企業(yè)員工明白，自己是在做一份有意義的工作。
培訓的合理化與員工發(fā)展的空間
不定期地開(kāi)展員工工作培訓，提升員工在工作中的.技能，使員工在工作中能夠更好的掌握工作，不會(huì )感到壓力。通過(guò)專(zhuān)業(yè)系統的培訓，還可以提高員工的個(gè)人綜合素質(zhì)，在能很好勝任工作的同時(shí)，創(chuàng )造更好的發(fā)展機會(huì )，更大限度的激發(fā)員工的潛能。提高員工素質(zhì)，發(fā)揮員工潛能，承擔更多責任。
對酒店員工滿(mǎn)意度是反映員工的思想狀況，隊伍的穩定情況以及一個(gè)酒店是否具有凝聚力的一個(gè)重要方面，員工滿(mǎn)意度的高低對酒店的發(fā)展、改革和穩定都起著(zhù)極其重要的作用。只有不斷提高員工的滿(mǎn)意度，才會(huì )激發(fā)員工的創(chuàng )造熱情，員工才會(huì )盡職盡責地去做好各項工作，才能給顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。
酒店調查報告8
前言：
萬(wàn)州作為重慶第一大城市，是經(jīng)濟中心和重心。經(jīng)濟地位在國內舉足輕重。隨著(zhù)經(jīng)濟不斷高速發(fā)展，萬(wàn)州將逐步成為制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、信息業(yè)、會(huì )展服務(wù)業(yè)和國際物流中心。每年春秋兩季的交易會(huì )，各種大大小小的展會(huì )頻繁舉辦，商旅非�；钴S。這為萬(wàn)州經(jīng)濟型酒店的發(fā)展，提供了廣闊的沃土。同時(shí)，萬(wàn)州的地理位置為其帶來(lái)巨大的客流量和無(wú)限商機，也給萬(wàn)州經(jīng)濟型酒店的發(fā)展帶來(lái)無(wú)窮的機會(huì )。
但是，眾所周知，萬(wàn)州各種星級的商務(wù)，度假酒店早已占據了一席之地，經(jīng)濟型酒店想要在萬(wàn)州站穩腳跟，也不是一件很容易的事。為了能更全面的了解經(jīng)濟型酒店在萬(wàn)州的發(fā)展狀況，特組織此次調研，希望能通過(guò)這次調研，能全面了解經(jīng)濟型酒店在萬(wàn)州的發(fā)展狀況，及其生存之道。
調查目的：
�。ㄒ唬� 了解經(jīng)濟型酒店在萬(wàn)州的發(fā)展環(huán)境及其市場(chǎng)結構
�。ǘ� 了解所服務(wù)對象的需求
1、總目標
把握消費者對經(jīng)濟型酒店的需求標準，為本次經(jīng)濟型酒店創(chuàng )業(yè)提供理性方向和決策依據，從而為消費者提供有些的酒店產(chǎn)品和客戶(hù)體驗。
2、分項目標
�。�1） 了解消費者消費心理，消費行為的現狀和趨勢。
�。�2） 了解消費者對經(jīng)濟型酒店的認知和評價(jià)狀況。
�。�3） 了解經(jīng)濟型酒店消費者的消費方式，消費人群構成，消費人數及消費人群
的經(jīng)濟狀況。
�。�4） 了解經(jīng)濟型酒店消費者的總體消費特征。
�。ㄈ� 了解經(jīng)濟型酒店在廣州的營(yíng)銷(xiāo)戰略
調查內容：
�。ㄒ唬┉h(huán)境
�。�1） 萬(wàn)州酒店市場(chǎng)環(huán)境：
萬(wàn)州經(jīng)濟型酒店行業(yè)由于資金、經(jīng)營(yíng)者素質(zhì)等多方面條件的限制，更多的酒店處在自我摸索階段。大多數酒店仍沒(méi)有重視市場(chǎng)區分和特點(diǎn)產(chǎn)品的.開(kāi)發(fā)，依舊用大眾化的產(chǎn)品面對廣大市場(chǎng)。當消費者的需求不能得到充分滿(mǎn)足時(shí)，其中的一部分人便轉而選擇服務(wù)更好的中檔酒店或者價(jià)格更低的社會(huì )旅館�？驮吹牧魇Ц蛹觿×藰I(yè)內競爭的激烈程度。不少酒店只能依靠降價(jià)這一手段來(lái)吸引客，結果陷入惡性競爭的誤區。目前萬(wàn)州品牌經(jīng)濟型酒店的市場(chǎng)細分還處于比較初級的階段, 很多經(jīng)濟型酒店定位比較狹窄, 側重于商務(wù)型忽略了其他細分市場(chǎng)。
�。�2） 服務(wù)對象
大學(xué)生、求職者以及自助游者、商務(wù)散客、休閑度假者、白領(lǐng)階層以及家庭聚會(huì )等消費者群體。
�。ǘ└偁幷�
各種星級的商務(wù)酒店，占據市場(chǎng)先機，利用各種營(yíng)銷(xiāo)戰略，奪取目標客源。
�。ㄈ┫M群體
�。�3） 消費者的需求
大學(xué)生的可自由支配時(shí)間比較充裕, 喜歡聚會(huì )、相互往來(lái), 特別是在節假日和周末, 他們這一群體對低價(jià)超值房有特別大的需求。
萬(wàn)州商貿發(fā)達, 企業(yè)眾多，因此就業(yè)機會(huì )也相對較多, 尤其是在就業(yè)招聘高峰期, 本地生源畢業(yè)生加上全國各地聚集而來(lái)的求職者，住宿問(wèn)題凸顯, 這些群體也對經(jīng)濟套房大有需求。此時(shí)可以推出短期出租房或是價(jià)格相對較低的合租房 ，以滿(mǎn)足這部分市場(chǎng)的需求。
商務(wù)客人經(jīng)常入住酒店，對經(jīng)濟型酒店業(yè)有很大的需求。對酒店的服務(wù)、設施十分講究甚至是挑剔的， 但最重要的是要有便利的交通。
調查結果分析：
利用SWOT分析法來(lái)對萬(wàn)州經(jīng)濟型酒店進(jìn)行分析，力求為萬(wàn)州經(jīng)濟型酒店發(fā)展選擇最佳經(jīng)營(yíng)戰略的方法。
�。ㄒ唬﹥�(yōu)勢
萬(wàn)州經(jīng)濟型酒店在競爭激烈的酒店業(yè)市場(chǎng)脫穎而出，與其自身具備的優(yōu)勢是分不開(kāi)的。經(jīng)濟型酒店作為高檔酒店的一種補充形式，在價(jià)格、成
本管理等方面存在優(yōu)勢。
1、價(jià)格適中
2、網(wǎng)點(diǎn)眾多
3、有一定客源背景
4、成本相對較低
�。ǘ┝觿�
萬(wàn)州經(jīng)濟型酒店的發(fā)展具備了眾多的先天優(yōu)勢，但是受到了經(jīng)濟型酒店內部眾多因素的影響，經(jīng)濟型酒店在設施設備的完善程度、提供的服務(wù)以及對于客人需求的把握等方面有待改善，這些是萬(wàn)州經(jīng)濟型酒店更快、更強發(fā)展的不利因素。
1、服務(wù)不規范
2、舒適度相對較低．附加服務(wù)有限
3、投資者忽視經(jīng)濟型酒店客人的真正需求
4、專(zhuān)業(yè)化管理水平低
5、缺乏本土的國際知名品牌
�。ㄈC會(huì )
隨著(zhù)萬(wàn)州市經(jīng)濟的持續高速發(fā)展，萬(wàn)州的商貿、旅游市場(chǎng)形成了以中等收入消費者為核心力量的旅游消費群體。這些潛在顧客相對穩定，形成了龐大的華南市場(chǎng)，加上政府的有力政策，萬(wàn)州的經(jīng)濟型酒店在國內市場(chǎng)、國際市場(chǎng)、酒店行業(yè)結構特點(diǎn)方面都存在著(zhù)巨大的發(fā)展機會(huì )。
調查體會(huì )：
通過(guò)這次的閱讀文獻，上網(wǎng)搜查資料法進(jìn)行以“經(jīng)濟型酒店在萬(wàn)州的發(fā)展”為主題的調研，不僅讓我們更全面的了解了經(jīng)濟型酒店在萬(wàn)州的發(fā)展狀況，同時(shí)感覺(jué)到我們自己肩上的責任更加重大。隨著(zhù)我國酒店行業(yè)的高速發(fā)展，而有關(guān)酒店管理方面的專(zhuān)業(yè)人才卻沒(méi)跟上步伐，導致酒店行業(yè)嚴重缺乏中高層管理人員。作為學(xué)旅游管理專(zhuān)業(yè)的我們，應該努力學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識，培養好自己的專(zhuān)業(yè)素養，立志做一名優(yōu)秀的管理人員。
酒店調查報告9
如今的社會(huì )生活中處處充滿(mǎn)了競爭，物競天擇適者生存，只有存在競爭意識，才能在以后的工作中取得更加卓越的效果。企業(yè)中的競爭壓力很大，想要長(cháng)久處于不敗之地，就要對行業(yè)中的對手進(jìn)行分析。下面，為大家推薦酒店企業(yè)競爭對手分析調查報告，相信下文介紹可以幫助到朋友們。
一、市場(chǎng)綜述
1、市場(chǎng)情況:隨著(zhù)人民生活水平的提高,人民對消費的需求也越來(lái)越大,并且在物質(zhì)消費的同時(shí)更追求一種精神享受,這就對酒店服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)既是機會(huì )也是一種挑戰,對酒店的服務(wù)水平有了更高的要求。同時(shí),酒店相繼林立,帶來(lái)了更多的同行競爭,消費者有了更多的選擇。我們酒店的所在地益陽(yáng)市也隨著(zhù)旺府酒店的開(kāi)張營(yíng)業(yè),羅馬國際及瑞洋華天等一批酒店的涌出,也必將與我們酒店爭奪相當大的一批客源。我們酒店已經(jīng)在風(fēng)口浪尖上,必須做出一定的調整才能應對新形勢下的新情況。
2、主要競爭對手:目前來(lái)說(shuō),我們酒店最大的競爭對手是華天酒店和旺府酒店,我們針對這兩家酒店做了一定的調查:
旺府酒店:餐飲類(lèi)共有有包廂34個(gè),其中2個(gè)大包廂可以容納10桌。辦宴會(huì )或者什么的只能在一樓大廳舉行,最多容納40桌左右,有一個(gè)大舞臺,但配置并不顯很高檔。會(huì )議室總共三間,最大的只能容納100多人。在長(cháng)沙經(jīng)營(yíng)時(shí)就是以餐飲出名,湘菜做的有些名氣。定位非常明確,按照四星級標準打造的商務(wù)酒店。這樣,就將吸引一大批商務(wù)客人的進(jìn)駐。
華天酒店:新舊樓共有300多間客房,有ktv、健身中心、桌球室、美容美發(fā)、室內恒溫游泳池等娛樂(lè )場(chǎng)所,娛樂(lè )設施比較完善。宴會(huì )最多容納40桌�？腿朔从撤⻊�(wù)好,餐飲味道不錯。該酒店是益陽(yáng)唯一一家準四星級的酒店,在湖南省內有一定的品牌效應。
3、面臨的主要問(wèn)題:
(1)酒店有一定知名度,但美譽(yù)度不高。我們酒店在益陽(yáng)市有一定的知名度,我們的裝飾豪華,檔次較高,能夠滿(mǎn)足客人追求氣氛,大場(chǎng)面的心理。但是普遍客人反映酒店服務(wù)比較差,有些意見(jiàn)比較大,由�？娃D為不在愿意過(guò)來(lái)消費。這給銷(xiāo)售帶來(lái)了很大困難,也在一定程度上影響了酒店在客人心目中的印象。
(2)普遍客人反映在酒店感受不到一種被重視的感覺(jué)�？腿藖�(lái)店消費,服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識有些欠缺,靈活服務(wù)意識較弱,導致不能給客人關(guān)微備至的服務(wù),甚至有些怠慢我們的客人。
(3)酒店缺乏個(gè)性化服務(wù),雖然在硬件上暫時(shí)與同行能夠拉開(kāi)一定的差距,但在軟件服務(wù)上與同行相比沒(méi)有優(yōu)勢,甚至還差。
二、分析結論(SWOT分析)
優(yōu)勢分析
1、硬件設備完善、豪華。我們的會(huì )議室、客房相對來(lái)說(shuō)設施時(shí)比較好的。我們的千人宴會(huì )廳目前在本市同行來(lái)容納人最多,設備比較好,場(chǎng)地豪華。其他設施相對來(lái)說(shuō)顯得大氣,有氣勢。
2、在益陽(yáng)市有一定的知名度。我們酒店目前在客戶(hù)心目中的印象是益陽(yáng)市唯一五星級的酒店,是最豪華的酒店。裝修大氣、豪華,感覺(jué)很舒適。
3、有政府的大力支持。我們酒店取得了市委市政府的大力支持,一般類(lèi)型的宴請和聚會(huì )都在這邊舉辦,也在一定形勢下宣傳了我們酒店,擴大了酒店的影響力。
劣勢分析
1、酒店美譽(yù)度不高,服務(wù)跟不上�？腿藖�(lái)店消費后就感覺(jué)服務(wù)不滿(mǎn)意,這樣無(wú)形中損害了酒店的形象,帶來(lái)了相當大的負面宣傳。會(huì )導致客人不敢來(lái),不愿意來(lái)的局面。同時(shí),客人來(lái)的越多,對酒店的造成的負面影響越大。
2、內部管理關(guān)系不順暢,各部門(mén)之間協(xié)調力度不夠,造成執行力低迷,工作效率不高的局面。各部門(mén)工作應該相互理解,以酒店營(yíng)銷(xiāo)為中心,圍繞在營(yíng)銷(xiāo)中客人反映出的問(wèn)題努力解決自身存在的問(wèn)題,加強溝通和協(xié)調。如果相互推諉,且認為是增加了麻煩,就會(huì )造成不良的局面。
3、員工缺乏系統培訓,服務(wù)觀(guān)念有些守舊。缺乏配套的激勵機制,員工的歸屬感和主人翁意識不強。這將導致酒店的服務(wù)工作跟不上,導致客人對服務(wù)的不滿(mǎn)意。間接影響到了酒店的聲譽(yù)和營(yíng)業(yè)額。
4、缺乏個(gè)性化服務(wù),對客人重視度不夠。這樣將導致無(wú)法區別與其他酒店,導致酒店與同行競爭力減弱。
風(fēng)險分析
1、員工觀(guān)念的改變的風(fēng)險。沒(méi)經(jīng)過(guò)現代酒店管理系統培訓,很難接受新的認識和改變原來(lái)的工作習慣。直接影響到服務(wù)的改善。
2、各部門(mén)之間加強溝通和協(xié)調。由于各部門(mén)工作性質(zhì)的不一樣,需要各部門(mén)之間形成共識,相互理解。由于以前這種相互理解的不夠而存在得一些誤解或者嫉恨需要一定時(shí)間有組織的化解。并且需要總辦及各部門(mén)負責人達成共識才能推行。直接影響到了工作效率的提高及執行力的增強。
3、建立成套的激勵機制及一定的酒店文化熏陶,增強員工的歸屬感和工作積極性,需要一定的時(shí)間及人力、財力的支持。如果這幾方面達不到也就無(wú)法實(shí)行,間接影響到了酒店員工的流動(dòng)性、服務(wù)的質(zhì)量、工作的效率。
機遇分析
1、以硬件為保障的發(fā)展機遇。我們酒店目前在硬件上是比較豪華和上檔次的',這是我們的優(yōu)勢,我們要借助這個(gè)優(yōu)勢加強整合營(yíng)銷(xiāo)。
2、市場(chǎng)空間帶來(lái)的發(fā)展機遇。雖然說(shuō)目前益陽(yáng)市酒店迅速增多,但上規模和檔次的還不是很多,中高端市場(chǎng)并沒(méi)有飽和。我們必須抓住這個(gè)有利時(shí)機,整合自身資源,改善服務(wù),打造品牌形象,鞏固我們的市場(chǎng)占有地位。
3、內在的潛力的挖掘帶來(lái)的發(fā)展機遇。我們酒店要充分挖掘酒店內部員工的潛力,打造酒店文化,讓每一個(gè)員工樹(shù)立主人翁的思想,以酒店為家,精心打造,精心服務(wù)。要建立成套的激勵機制,讓每一位員工積極主動(dòng)的工作,滿(mǎn)懷激情的工作,盡心盡力的工作。這樣一來(lái),酒店的服務(wù)質(zhì)量將得到大幅度的改觀(guān),客人的滿(mǎn)意度將得到增強,將會(huì )給酒店帶來(lái)新的生機。
總的來(lái)說(shuō),我們酒店相對于其他酒店來(lái)說(shuō),核心問(wèn)題就是服務(wù)。而要改變服務(wù),就必須做到以下幾點(diǎn):
1、緊緊圍繞營(yíng)銷(xiāo)工作為中心做出改善,以市場(chǎng)為導向努力解決自身存在的問(wèn)題。
2、強化內部管理,理順管理關(guān)系,加強各部門(mén)之間的銜接、溝通、理解。
3、以人為本,建立配套的激勵機制,加強員工的歸屬感,加強員工的主人翁精神。
4、加強員工系統培訓,提高服務(wù)質(zhì)量,增強員工服務(wù)意識,更新服務(wù)理念,更加主動(dòng)、用心、細致的服務(wù)。打造服務(wù)品牌,樹(shù)立新的形象。
報告時(shí)間:××年×月×日
酒店調查報告10
一、深圳金灣酒店公司的基本情況
深圳金灣酒店有限公司是深圳客貨運輸服務(wù)中心下屬全資國有企業(yè)，20xx年被評為三星級酒店，后又被授予“深圳政府會(huì )議公務(wù)住宿接待定點(diǎn)賓館（酒店）”，金灣酒店是集住宿，會(huì )議商務(wù)等多功能服務(wù)于一體的大型酒店，餐飲有豪華ktv中餐廳房27間（內有娛樂(lè )室），其中龍鳳宴會(huì )廳格調高雅能容納450人同時(shí)就餐，是喜慶婚宴，團體會(huì )議，工作聚餐的首選之地。公司投資總額為6337.7萬(wàn)元，注冊資本5273.7萬(wàn)元，市交通局持有100%股權。公司住宿接待占地大部分，環(huán)境優(yōu)美，安靜舒適，酒樓面積也同樣占一部分。十幾年來(lái)，在全體員工的共同努力下，公司經(jīng)營(yíng)取得了良好的業(yè)績(jì)，發(fā)展勢頭良好。
二、該公司在應收賬款管理方面的成功經(jīng)驗
應收賬款是企業(yè)擴大市場(chǎng)份額，爭取競爭主動(dòng)性的強有力的措施。隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷擴大，公司內部財務(wù)管理制度日趨規范，應收賬款的管理制度也更加完善。其在應收賬款管理方面有以下幾方面的成功經(jīng)驗：
�。ㄒ唬┲贫ê侠淼男庞谜吆陀行У男庞脴藴�。公司財務(wù)部門(mén)強化會(huì )計基礎工作，規范會(huì )計核算，在做好應收、應付款項的日常工作外，根據應收賬款的特點(diǎn)結合自身的具體情況，制定往來(lái)款項的信用政策和制度，并嚴格執行。公司根據不同時(shí)期、不同市場(chǎng)環(huán)境、不同的銷(xiāo)售合作對象，制定出不同的信用期間、信用標準和現金折扣政策，盡量為減少壞賬創(chuàng )造條件。
�。ǘ┻M(jìn)行風(fēng)險排隊，確定信用等級。該公司通過(guò)對客戶(hù)信用資料的調查分析，確定評價(jià)信用優(yōu)劣標準。對反映客戶(hù)短期償債能力的流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、現金流動(dòng)負債率以及長(cháng)期償還負債能力的指標資產(chǎn)負債、產(chǎn)權比率、或有負債比率、已獲利息倍數和帶息負債比率進(jìn)行分析。結合公司承受風(fēng)險的能力及競爭的需要，劃分客戶(hù)的信用等級，對于不同等級的客戶(hù)給于不同的信用優(yōu)惠或附加限制條款。
�。ㄈ┒ㄆ诰幹啤稇召~款催收報表》。該公司按照客戶(hù)賬期情況設立《應收賬款催收報表》，詳細反映內部各業(yè)務(wù)部門(mén)以及各個(gè)客戶(hù)應收賬款的發(fā)生、增減變動(dòng)、余額及其每筆賬齡等財務(wù)信息，每周由財務(wù)部門(mén)主管信用控制管理人員發(fā)送給相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)人員跟進(jìn)。同時(shí)加強合同管理，對客戶(hù)執行合同情況進(jìn)行跟蹤分析，防止壞賬風(fēng)險的發(fā)生。通過(guò)《應收賬款催收報表》的編制，公司管理決策層和相關(guān)部門(mén)就能夠準確、及時(shí)、全面地掌握應收賬款的現狀，有針對性地制定欠款催收政策。
三、該公司在應收賬款管理方面存在的主要問(wèn)題
金灣酒店有限公司的整個(gè)應收賬款管理體系還是比較全面、規范的。隨著(zhù)社會(huì )日新月異的變化，經(jīng)濟迅速發(fā)展，公司也面臨著(zhù)新的挑戰。在實(shí)踐中本人也了解到該公司在應收賬款方面尚存在以下幾方面的問(wèn)題：
�。ㄒ唬┱加昧鲃�(dòng)資金，降低資金使用效率。賒銷(xiāo)商品時(shí)，發(fā)出存貨，貨款卻不能同時(shí)收回，大量的流動(dòng)資金被應收賬款占用，造成現金流入短缺，影響該公司資金周轉，從而影響其正常經(jīng)營(yíng)。
�。ǘ┰黾咏�(jīng)營(yíng)成本，削弱短期償債能力。賒銷(xiāo)雖然使公司產(chǎn)生了較多的收入，增加了利潤，但現金流入并未增加，而且在應收賬款引起的催收中，該公司要投入一定的人力、物力、財力，這些都加速了公司的現金流出，也削弱了公司的短期償債能力。
�。ㄈ⿷召~款的賬齡越來(lái)越長(cháng)，增加壞賬風(fēng)險。應收賬款如得不到及時(shí)清理，該公司不能按時(shí)收回貨幣資金，則意味著(zhù)潛在的壞賬風(fēng)險，賬齡越長(cháng)，壞賬的風(fēng)險越大，會(huì )增加收賬成本。該公司還發(fā)生了長(cháng)期賒銷(xiāo)客戶(hù)（個(gè)體戶(hù)經(jīng)營(yíng)的單位）在協(xié)議結賬時(shí)間竟然人去樓空的情況。
四、該公司在應收賬款管理方面的成功與存在問(wèn)題的原因分析:
�。ㄒ唬⿷召~款的管理是一個(gè)企業(yè)必須重視的環(huán)節，應收賬款的信用標準是公司的收入往來(lái)的必要途徑，為了減少壞賬公司的應收賬款必須定期收回。因此在應收賬款管理的成功有助于公司財務(wù)的收付支出的管理、利于企業(yè)的發(fā)展。
�。ǘ⿷召~款占據流動(dòng)資金的周轉導致企業(yè)的發(fā)展落后于其他企業(yè)、經(jīng)營(yíng)成本的提高致使公司現金流出量不斷的.增加、酒店的賒賬客戶(hù)多了應收賬款的時(shí)間就長(cháng)致使壞賬的數額就增大，這樣使酒店的應收賬款收回增加了風(fēng)險，從而不利于酒店財務(wù)人員的管理，使酒店的利潤減少。
五、改進(jìn)建議
針對該公司在應收賬款管理方面的不足，本人結合專(zhuān)業(yè)所學(xué)提出如下改進(jìn)建議：
�。ㄒ唬⿷摬捎觅~齡分析的方法計算每一筆應收賬款的賬齡和所有應收賬款的平均賬齡，并以此來(lái)強化應收賬款的回收工作。為了加快應收賬款的變現速度，除了制定合理的獎懲措施外，也應該制定合理有效的收賬程序和方法，如采用電話(huà)、信函和發(fā)電子郵件等通信方式，也可采用個(gè)人拜訪(fǎng)或委托專(zhuān)門(mén)收賬機構進(jìn)行回款，必要情況下，也可以對欠賬客戶(hù)采取提起法律訴訟的方式來(lái)收回應收賬款。
�。ǘ┲匾曌龊每蛻�(hù)的信譽(yù)評價(jià)工作。銷(xiāo)售人員不能一味追求銷(xiāo)售量，收款是比銷(xiāo)售更需要管理和慎重的環(huán)節。要回避應收賬款的風(fēng)險，就必須定期對客戶(hù)進(jìn)行信用評價(jià)，并根據信用評價(jià)結果確定銷(xiāo)售政策。在與客戶(hù)建立新的合作關(guān)系的時(shí)候，事前一定要做評審，綜合評價(jià)這個(gè)客戶(hù)的品德、能力等，在合同執行一段時(shí)間后，就要對此客戶(hù)進(jìn)行一次綜合評審，對于一些毛利不理想的客戶(hù)，在查找自我成本控制的問(wèn)題的同時(shí)，也需對確實(shí)沒(méi)有合理利潤的客戶(hù)中止合同。
�。ㄈ⿲蛻�(hù)的信譽(yù)要進(jìn)行長(cháng)期動(dòng)態(tài)的監管。由于市場(chǎng)環(huán)境各個(gè)因素的影響，客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況、償付能力也會(huì )隨之變化，所以在與客戶(hù)建立長(cháng)期合作關(guān)系后，要注意后續的監督調查，根據客戶(hù)的狀況調整銷(xiāo)售策略。
公司要發(fā)展，必須擴大業(yè)務(wù)，將必然會(huì )出現賒銷(xiāo)，應收賬款回收風(fēng)險以及由此而產(chǎn)生的財務(wù)風(fēng)險總是并存，只要本公司采取適當的信用政策及有效的管理方法，就能使應收賬款風(fēng)險降低、收益最大。相信在該公司管理層的正確領(lǐng)導和全體員工的共同努力下，企業(yè)在今后的各方面會(huì )有更新的突破，取得更好的發(fā)展。
六、調查體會(huì )
此次在金灣酒店有限公司的社會(huì )調查，雖然時(shí)間不長(cháng)，但是收獲頗多。通過(guò)這次實(shí)踐，本人有了很深的體會(huì )，感覺(jué)到理論和實(shí)踐之間還是有一定差別的，因此本人在實(shí)踐過(guò)程中能主動(dòng)的請教，虛心的學(xué)習，盡量把理論知識融入到實(shí)踐中去，使自身的理論知識更上一個(gè)臺階，實(shí)踐能力與水平也得到較大地提高。
酒店調查報告11
雖然中國酒店是最早與世界接軌的，經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，酒店數量不斷增加，高星級酒店日漸增多，但酒店業(yè)的風(fēng)光不再。酒店的服務(wù)水平也并非隨著(zhù)星級酒店的增多而日漸提升，給人的感覺(jué)一般。并沒(méi)有跟上酒店業(yè)本身的發(fā)展速度，而且近年來(lái)隨著(zhù)酒店人才的招不進(jìn)、留不住的難題，服務(wù)水平有下降的趨勢。服務(wù)人員的平均文化層次沒(méi)有跟上酒店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，連有些高星級酒店在客人進(jìn)入時(shí)不但沒(méi)有笑臉，甚至沒(méi)有人拉門(mén),沒(méi)有行李員幫助拿行李，很少有酒店的服務(wù)員在客人入住的第二天或第二次入住時(shí)能用客人的姓氏稱(chēng)呼客人。酒店業(yè)管理者往往首先注重營(yíng)銷(xiāo)和培訓，因為營(yíng)銷(xiāo)解決市場(chǎng)問(wèn)題，培訓解決人員素質(zhì)問(wèn)題，其次才注重服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。其實(shí)，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題同樣重要，服務(wù)的一致性和顧客為先的意識直接影響到賓客的滿(mǎn)意度。我國酒店業(yè)的服務(wù)水平的提高和消費者的期望不成正比。國內消費升級推動(dòng)國內游的游客人次與人均花費同步增長(cháng)，現代交通工具提供的更為快捷舒適的運輸服務(wù)，使交通對旅游的瓶頸約束效應越來(lái)越小，這使觀(guān)光游得以繼續發(fā)展，而休閑度假游也將逐步興起。旅游市場(chǎng)針對此紛紛推出相關(guān)產(chǎn)品，很多度假型酒店更是看準了商機，針對這個(gè)市場(chǎng)的變換進(jìn)行著(zhù)相關(guān)的調節。而對于深處大都市的商務(wù)型酒店而言這一消息同樣令其拍手叫好，由于“五一”黃金周的取消，商務(wù)型酒店免去了多年來(lái)由于假期造成的“空房”甚至是“降價(jià)”的尷尬，“五一”的正常工作，讓商務(wù)型酒店擁有了正常的“商務(wù)”價(jià)值。
首先，大力發(fā)展大眾化餐飲。其次，重點(diǎn)關(guān)注和解決酒店行業(yè)的放心消費問(wèn)題，嚴把食品原料進(jìn)貨關(guān)。第三，積極推進(jìn)節能環(huán)保工作，推動(dòng)行業(yè)節能減排縱深發(fā)展。商務(wù)部高度重視中國的酒店與餐飲業(yè)，在擴大內需、拉動(dòng)消費方面，將大力發(fā)展酒店與餐飲業(yè)。
酒店業(yè)應順應國家擴大內需的號召，各大酒店尤其是高檔酒店，應調整客源結構，瞄準內需市場(chǎng)，以度過(guò)危機。應縮減開(kāi)支、降低成本，練好內功。酒店消費需求有一定的剛性，總有一部分人得住酒店，所以應抓牢商務(wù)市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)散客旅游市場(chǎng)。從長(cháng)遠來(lái)看，酒店業(yè)的發(fā)展前景依然是光明的。隨著(zhù)近年新建高星級飯店陸續投入經(jīng)營(yíng)，市場(chǎng)需要較長(cháng)的一段時(shí)間來(lái)“消化”這些增量。在高星級飯店項目經(jīng)營(yíng)回報“穩中走低”、但房地產(chǎn)價(jià)值突出的背景下，未來(lái)市場(chǎng)上的高星級飯店存量資產(chǎn)交易將受到各路資本的關(guān)注。
目前市場(chǎng)上存量的五星級飯店項目以國有資產(chǎn)為主(20xx年，非公經(jīng)濟成分的五星級飯店僅占總數的36%)。全國來(lái)看，由于體制問(wèn)題，項目產(chǎn)權交易不活躍。目前，在產(chǎn)權交易所掛牌轉讓的飯店項目較少，筆者曾嘗試在北京產(chǎn)權交易所網(wǎng)
站查詢(xún)飯店項目信息，查詢(xún)結果僅僅只有13條，其中高星級飯店項目幾乎沒(méi)有。但隨著(zhù)越來(lái)越多的民營(yíng)資本的進(jìn)入、國有企業(yè)改革的深入以及產(chǎn)權交易制度的完善，高星級飯店產(chǎn)權交易必定逐漸活躍起來(lái)�？梢灶A計，對于擴張中的國際、國內飯店集團，到產(chǎn)權市場(chǎng)上去收購存量高星級飯店將是未來(lái)項目發(fā)展的理想方式。
去年年初，國務(wù)院國有資產(chǎn)監督管理委員會(huì )宣布：計劃用3年至5年時(shí)間，在中央企業(yè)范圍內全面開(kāi)展非主業(yè)賓館酒店分離重組工作，范圍包括不以賓館酒店為主業(yè)的中央企業(yè)及其子企業(yè)投資興辦的各類(lèi)非主業(yè)賓館酒店。這些賓館酒店將通過(guò)國有產(chǎn)權無(wú)償劃轉、協(xié)議轉讓、市場(chǎng)轉讓等重組到以賓館酒店為主業(yè)的優(yōu)勢中央企業(yè)中。這一飯店資產(chǎn)重組計劃預計涉及2500余家飯店，價(jià)值約1000多億元資產(chǎn)。在此次分離重組中，只要能夠實(shí)現國有飯店資產(chǎn)的保值增值，任何性質(zhì)的企業(yè)都可以接盤(pán)，不論是國有還是民營(yíng)，以及其他性質(zhì)的企業(yè)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定義
服務(wù)的定義有多種，不同的人有不同的理解。專(zhuān)家說(shuō)，服務(wù)是滿(mǎn)足客戶(hù)需要的一系列特征的總和管理人員說(shuō)，服務(wù)是由一些項目組成的'酒店產(chǎn)品員工說(shuō)，服務(wù)就是工作;客人說(shuō)，服務(wù)是一種能體現自我價(jià)值的享受。等等。記得曾經(jīng)有人問(wèn)香港半島酒店的總統套房服務(wù)員什么是最好的服務(wù)，她回答是發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)，這個(gè)定義顯然缺乏學(xué)術(shù)上的完整性和嚴肅性，但卻是每一位員工都能理解和記住的文字，那么酒店管理者應該選擇什么呢，至少有三層含義：一要有識別、了解、預測客人需求的程度和能力。比如，一位客人在走廊上走過(guò)來(lái)，樓層服務(wù)員正在接電話(huà)，看到客人拿著(zhù)一支煙走過(guò)來(lái)，象是要找煙缸，急中生智拿起一張紙，為客人接住了煙灰。這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先是服務(wù)人員發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)，沒(méi)有管理人員在場(chǎng)，服務(wù)流程中也沒(méi)有要求服務(wù)員可以用紙為客人接煙灰，客人也沒(méi)有向服務(wù)員提出要煙灰缸，是服務(wù)人員預感到客人的需求，超出了客人的期望，因為客人沒(méi)有預期在走廊上有煙灰缸，也沒(méi)有想到服務(wù)員在關(guān)注自己。因此，客人不僅不會(huì )介意服務(wù)員“違規操作”、超常規地提供服務(wù)，而且會(huì )感到驚喜，會(huì )留下深刻的影響。二是滿(mǎn)足客人需求的程度和能力。滿(mǎn)足顧客的需求就是對顧客表示理解、使他感到受歡迎、使他們感到受重視。服務(wù)成功的重要標志是擁有越來(lái)越多的回頭客，服務(wù)質(zhì)量的評判權在顧客，所以要在乎客人的實(shí)際感受。我們認為好的服務(wù)，如果不是客人所需要的，對客人來(lái)說(shuō)就不是最好的服務(wù)。三是超常規的服務(wù)——超值服務(wù)。平凡與卓越之間往往是一步之遙，如果將程序化之外的各項服務(wù)項目納入到現有的服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員注意留心客人的“身體語(yǔ)言”，挖掘顧客的潛在需求，在帶該客人滿(mǎn)意的同時(shí)，帶給他們以驚喜，甚至是感動(dòng)。金陵飯店的一位員工一語(yǔ)道出真諦：“微笑本無(wú)價(jià)，可是，一旦在員工臉上綻開(kāi)，服務(wù)就會(huì )升值，就會(huì )為飯店帶來(lái)巨大的效益和無(wú)限生機。
全面質(zhì)量管理理念的引入
長(cháng)期以來(lái)，人民在談?wù)摼频攴⻊?wù)質(zhì)量或控制時(shí)，不是談?wù)搷徫回熑沃�、操作流程，就是全面�?shí)施質(zhì)量管理(FQM或進(jìn)行ISO9000系列質(zhì)量認證，而忽略了從深層次的管理理念層面來(lái)研究員工創(chuàng )造優(yōu)秀服務(wù)的背景和環(huán)境因素。酒店必須制定自己明確的，具體而且可以通過(guò)全體員工努力可以達到的目標。并把質(zhì)量目標和企業(yè)目標相結合，引導員工把個(gè)人的目標和企業(yè)愿景相結合，才能培育出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境，全面質(zhì)量管理強調的是顧客需求為導向，企業(yè)的員工都要參與質(zhì)量管理，即全員參與，全面質(zhì)量管理的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿(mǎn)足。服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線(xiàn)，如何加強飯店的服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng )建服務(wù)精品，營(yíng)造企業(yè)的核心競爭力，卻時(shí)刻困擾著(zhù)飯店的經(jīng)營(yíng)管理者，結合我國的酒店業(yè)發(fā)展的實(shí)際，我們可以采取以下辦法：
1、嚴密的服務(wù)質(zhì)量管理制度，將其作為飯店人員管理、經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準則。建立在完善的日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系，由各級領(lǐng)導負責，實(shí)施全面督導檢查。另外在進(jìn)行日常三級質(zhì)檢督導工作的同時(shí)，還可以聘請一些業(yè)內同行，飯店業(yè)星評員，或飯店的常住客人等，對飯店的服務(wù)質(zhì)量、衛生質(zhì)量等情況進(jìn)行明查暗訪(fǎng)，以便及時(shí)糾正，改進(jìn)飯店的整體服務(wù)質(zhì)量管理水平。值得重視的上，一提到服務(wù)質(zhì)量控制，有些人認為就是酒店質(zhì)管部的事情，其實(shí)質(zhì)量管理應該由總經(jīng)理親自牽頭管理。在實(shí)施過(guò)程中，一定要在質(zhì)檢紀律上明確人人平等、賞罰分明，這是極其重要的一點(diǎn)。
2、堅持標準化管理與個(gè)性化管理想結合。我們知道，飯店業(yè)提供的產(chǎn)品是人對人的服務(wù)，這在很大程度上就要求飯店服務(wù)員隨機應變，不能僅僅停留在提供的標準化、規范化的共性服務(wù)產(chǎn)品上面。標準化的服務(wù)只是采取的到位服務(wù)，在強調“細微服務(wù)”的今天，我們在服務(wù)過(guò)程中還要采取適當的換位、補位的服務(wù)方式，把服務(wù)過(guò)程中由于服務(wù)不及、不周、不盡所產(chǎn)生的不到位的情況進(jìn)行修改完善。其實(shí)，我們大部分客人都不愿輕易麻煩別人，凡是可以不提的個(gè)性服務(wù)要求，通常都不會(huì )提出來(lái)。這就要求酒店一定要培養出一支高素質(zhì)的、具備較強心理判斷能力和敏銳觀(guān)察能力的員工隊伍，善于為客人著(zhù)想，隨時(shí)愿意并能夠為客人提供精細化的個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)其實(shí)就是規范化服務(wù)向深層次的發(fā)展，如果我們的飯店企業(yè)能夠提供完美的標準化服務(wù)，又能夠提供精細化的個(gè)性服務(wù)，這就表明飯店的服務(wù)水平在穩步提升
3、強化“一次到位”意識。這一點(diǎn)是與飯店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于飯店服務(wù)產(chǎn)品與消費的同步性，事后無(wú)法返工或重做，因此飯店就必須強調
服務(wù)的一次到位性，并盡可能保證每次提供的服務(wù)都是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。在旅游界，有一個(gè)著(zhù)名的“質(zhì)量否定公式”：100—1=0，它的含義是明顯的，以前的每個(gè)環(huán)節做的再好，只要一個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題，也就注定了客人對整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的低感知度。所以，飯店的每個(gè)員工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每位員工每次的服務(wù)都成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
4、堅持全面質(zhì)量管理的原則。全面質(zhì)量管理包括對飯店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的質(zhì)量管理和全方位的質(zhì)量管理兩個(gè)方面的內容。全過(guò)程質(zhì)量管理是對飯店服務(wù)的三個(gè)環(huán)節：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴格的控制管理。事前的管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預防，事中的管理主要是當質(zhì)量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善;事后的管理主要是對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評價(jià)，提出改進(jìn)意見(jiàn)，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。全方位質(zhì)量管理有兩層含義，一個(gè)是對飯店所以的部門(mén)都要進(jìn)行質(zhì)量管理，切不可將目光只停留在前廳、餐廳等窗口部門(mén)上;二是飯店所以員工都要參加質(zhì)量管理，就是說(shuō)全員參與，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不應該把質(zhì)量看作是質(zhì)檢部門(mén)的是事。
5、堅持細致服務(wù)原則�！凹氈路⻊�(wù)”幾乎在每家飯店的標準和要求中都有規定，但真正能夠做到、做好，不是件容易的事情。在賓館里，客人有著(zhù)各式各樣的“小”需求，如果一件事處理不當，一個(gè)細節有所疏忽，就會(huì )引起客人的不滿(mǎn)而遠離賓館。在行業(yè)競爭激烈的今天，客源就是財源。要想留住客人就必須靠?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)往往都體系在許多細微末節之中。曾有云：賓館無(wú)大事，小事能通天。服務(wù)員每天都在做著(zhù)重復的工作，承擔著(zhù)客人的各種需求，但就服務(wù)而言，賓館更無(wú)小事，服務(wù)工作是不允許有絲毫差錯，不允許有絲毫“小”的失誤的，只有把小事做到位，大事自然成。所以留心身邊的小事，用小事創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)，用細節成就卓越。
酒店調查報告12
為深進(jìn)了解深圳金灣酒店有限公司應收賬款管理的相干情況，本人于20xx年9月10日至10月8日對該公司的應收賬款管理情況進(jìn)行了深進(jìn)的調查。在這次調查中主要采用了多看、多聽(tīng)、多問(wèn)、多查和多想的方式，在為期三周的調查進(jìn)程中，得到了公司領(lǐng)導和員工的熱忱支持與協(xié)助，獲得良好的實(shí)踐效果，本人在此表示衷心感謝！
一、深圳金灣酒店公司的基本情況
深圳金灣酒店有限公司是深圳客貨運輸服務(wù)中心下屬全資國有企業(yè)，20xx年被評為三星級酒店，后又被授與深圳市政府會(huì )議公務(wù)住宿接待定點(diǎn)賓館（酒店），金灣酒店是集住宿，會(huì )議商務(wù)等多功能服務(wù)于一體的大型酒店，餐飲有奢華ktv中餐廳房27間（內有棋牌文娛室），其中龍鳳宴會(huì )廳格調高雅能容納450人同時(shí)就餐，是喜慶婚宴，團體會(huì )議，工作聚餐的首選之地。公司投資總額為6337.7萬(wàn)元，注冊資本5273.7萬(wàn)元，市交通局持有100%股權。公司住宿接待占地大部份，環(huán)境優(yōu)美，安靜舒適，酒樓面積也一樣占一部份。十幾年來(lái)，在全體員工的共同努力下，公司經(jīng)營(yíng)獲得了良好的業(yè)績(jì)，發(fā)展勢頭良好。
二、該公司在應收賬款管理方面的成功經(jīng)驗
應收賬款是企業(yè)擴大市場(chǎng)份額，爭取競爭主動(dòng)性的強有力的措施。隨著(zhù)業(yè)務(wù)發(fā)展不斷擴大，公司內部財務(wù)管理制度日益規范，應收賬款的管理制度也更加完善。其在應收賬款管理方面有以下幾方面的成功經(jīng)驗：
�。ㄒ唬┲贫ü赖男庞谜吆陀行У男庞脴藴�。
公司財務(wù)部分強化會(huì )計基礎工作，規范會(huì )計核算，在做好應收、應付款項的平常工作外，根據應收賬款的特點(diǎn)結合本身的具體情況，制定來(lái)往款項的信用政策和制度，并嚴格執行。公司根據不同時(shí)期、不同市場(chǎng)環(huán)境、不同的銷(xiāo)售合作對象，制定出不同的信用期間、信用標準和現金折扣政策，盡可能為減少壞賬創(chuàng )造條件。
�。ǘ┻M(jìn)行風(fēng)險排隊，確定信用等級。
該公司通過(guò)對客戶(hù)信用資料的調查分析，確定評價(jià)信用優(yōu)劣標準。對反映客戶(hù)短時(shí)間償債能力的活動(dòng)比率、速動(dòng)比率、現金活動(dòng)負債率和長(cháng)時(shí)間償還負債能力的指標資產(chǎn)負債、產(chǎn)權比率、或有負債比率、已獲利息倍數和帶息負債比率進(jìn)行分析。結合公司承受風(fēng)險的能力及競爭的需要，劃分客戶(hù)的信用等級，對不同等級的客戶(hù)給于不同的信用優(yōu)惠或附加限制條款。
�。ㄈ┒ㄆ诰幹啤稇召~款催收報表》。
該公司依照客戶(hù)賬期情況設立《應收賬款催收報表》，具體反映內部各業(yè)務(wù)部分和各個(gè)客戶(hù)應收賬款的發(fā)生、增減變動(dòng)、余額及其每筆賬齡等財務(wù)信息，每周由財務(wù)部分主管信用控制管理職員發(fā)送給相干業(yè)務(wù)部分職員跟進(jìn)。同時(shí)加強合同管理，對客戶(hù)執行合同情況進(jìn)行跟蹤分析，避免壞賬風(fēng)險的發(fā)生。通過(guò)《應收賬款催收報表》的編制，公司管理決策層和相干部分就可以夠正確、及時(shí)、全面地把握應收賬款的現狀，有針對性地制定欠款催收政策。
三、該公司在應收賬款管理方面存在的主要題目
金灣酒店有限公司的整個(gè)應收賬款管理體系還是比較全面、規范的。隨著(zhù)社會(huì )日新月異的變化，經(jīng)濟迅速發(fā)展，公司也面臨著(zhù)新的挑戰。在實(shí)踐中本人也了解到該公司在應收賬款方面尚存在以下幾方面的題目：
�。ㄒ唬┱加没顒�(dòng)資金，下降資金使用效力。
賒銷(xiāo)商品時(shí)，發(fā)出存貨，貨款卻不能同時(shí)收回，大量的活動(dòng)資金被應收賬款占用，造成現金流進(jìn)短缺，影響該公司資金周轉，從而影響其正常經(jīng)營(yíng)。
�。ǘ┰黾咏�(jīng)營(yíng)本錢(qián)，削弱短時(shí)間償債能力。
賒銷(xiāo)固然使公司產(chǎn)生了較多的收進(jìn)，增加了利潤，但現金流進(jìn)并未增加，而且在應收賬款引發(fā)的催收中，該公司要投進(jìn)一定的人力、物力、財力，這些都加速了公司的現金流出，也削弱了公司的短時(shí)間償債能力。
�。ㄈ⿷召~款的賬齡愈來(lái)愈長(cháng)，增加壞賬風(fēng)險。
應收賬款如得不到及時(shí)清算，該公司不能按時(shí)收回貨幣資金，則意味著(zhù)潛伏的壞賬風(fēng)險，賬齡越長(cháng)，壞賬的風(fēng)險越大，會(huì )增加收賬本
錢(qián)。該公司還發(fā)生了長(cháng)時(shí)間賒銷(xiāo)客戶(hù)（個(gè)體戶(hù)經(jīng)營(yíng)的單位）在協(xié)議結賬時(shí)間居然人往樓空的情況。
四、該公司在應收賬款管理方面的成功與存在題目的緣由分析:
�。ㄒ唬⿷召~款的管理是一個(gè)企業(yè)必須重視的環(huán)節，應收賬款的信用標準是公司的收進(jìn)來(lái)往的必要途徑，為了減少壞賬公司的應收賬款必須定期收回。因此在應收賬款管理的成功有助于公司財務(wù)的收付支出的管理、利于企業(yè)的發(fā)展。
�。ǘ⿷召~款占據活動(dòng)資金的周轉致使企業(yè)的發(fā)展落后于其他企業(yè)、經(jīng)營(yíng)本錢(qián)的進(jìn)步導致公司現金流出量不斷的增加、酒店的賒賬客戶(hù)多了應收賬款的時(shí)間就長(cháng)導致壞賬的數額就增大，這樣使酒店的應收賬款收回增加了風(fēng)險，從而不利于酒店財務(wù)職員的管理，使酒店的利潤減少。
五、改進(jìn)建議
針對該公司在應收賬款管理方面的不足，本人結合專(zhuān)業(yè)所學(xué)提出以下改進(jìn)建議：
�。ㄒ唬⿷敳捎觅~齡分析的方法
計算每筆應收賬款的賬齡和所有應收賬款的均勻賬齡，并以此來(lái)強化應收賬款的回收工作。為了加快應收賬款的變現速度，除制定公道的賞罰措施外，也應當制定公道有效的收賬程序和方法，如采用電話(huà)、信函和發(fā)電子郵件等通訊方式，也可采用個(gè)人造訪(fǎng)或委托專(zhuān)門(mén)收賬機構進(jìn)行回款，必要情況下，也能夠對欠賬客戶(hù)采取提起法律訴訟的方式來(lái)收回應收賬款。
�。ǘ┲匾曌龊每蛻�(hù)的信譽(yù)評價(jià)工作。
銷(xiāo)售職員不能一味尋求銷(xiāo)售量，收款是比銷(xiāo)售更需要管理和慎重的`環(huán)節。要躲避應收賬款的風(fēng)險，就必須定期對客戶(hù)進(jìn)行信用評價(jià)，并根據信用評價(jià)結果確定銷(xiāo)售政策。在與客戶(hù)建立新的合作關(guān)系的時(shí)候，事前一定要做評審，綜合評價(jià)這個(gè)客戶(hù)的品德、能力等，在合同執行一段時(shí)間后，就要對此客戶(hù)進(jìn)行一次綜合評審，對一些毛利不理想的客戶(hù)，在查找自我本錢(qián)控制的題目的同時(shí)，也需對確切沒(méi)有公道利潤的客戶(hù)中斷合同。
�。ㄈ⿲蛻�(hù)的信譽(yù)要進(jìn)行長(cháng)時(shí)間動(dòng)態(tài)的監管。
由于市場(chǎng)環(huán)境各個(gè)因素的影響，客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、償付能力也會(huì )隨之變化，所以在與客戶(hù)建立長(cháng)時(shí)間合作關(guān)系后，要留意后續的監視調查，根據客戶(hù)的狀態(tài)調劑銷(xiāo)售策略。
公司要發(fā)展，必須擴大業(yè)務(wù)，將必定會(huì )出現賒銷(xiāo)，應收賬款回收風(fēng)險和由此而產(chǎn)生的財務(wù)風(fēng)險總是并存，只要本公司采取適當的信用政策及有效的管理方法，就可以使應收賬款風(fēng)險下降、收益最大。相信在該公司管理層的正確領(lǐng)導和全體員工的共同努力下，企業(yè)在今后的各方面會(huì )有更新的突破，獲得更好的發(fā)展。
六、調查體會(huì )
此次在金灣酒店有限公司的社會(huì )調查，固然時(shí)間不長(cháng)，但是收獲頗多。通過(guò)這次實(shí)踐，本人有了很深的體會(huì )，感覺(jué)到理論和實(shí)踐之間還是有一定差別的，因此本人在實(shí)踐進(jìn)程中能主動(dòng)的請教，虛心的學(xué)習，盡可能把理論知識融進(jìn)到實(shí)踐中往，使本身的理論知識更上一個(gè)臺階，實(shí)踐能力與水平也得到較大地進(jìn)步。
酒店調查報告13
為考察本酒店重裝項目投資之市場(chǎng)可行性，同時(shí)亦為了項目的整體規劃設計工作能順利運行，以使酒店的整體功能配置以及酒店的經(jīng)營(yíng)定位等更能貼近顧客的需求及人性化服務(wù)，為酒店日后的經(jīng)營(yíng)發(fā)展做好鋪墊，打下較為堅實(shí)的根基，因此對相應區域市場(chǎng)的酒店市場(chǎng)進(jìn)行調研，具體情況如下：
一、酒店市場(chǎng)調查狀況
1、晉城市四、五酒店數量（不含自評酒店）
2、酒店市場(chǎng)調研情況
�、倬频旯δ芘鋫浼把b修檔次基本上分成兩部分，四以上酒店功能設置較為齊全，功能設計功能結構較為合理，且大多數酒店的裝修檔次屬于中高檔，有部分酒店的裝修布局、設計意念落后；而低酒店功能設置較為單一，且大多數低酒店均存在著(zhù)裝修檔次低、設施陳舊、規模小、空氣品質(zhì)差等不同程度狀況。
�、诰频暾w服務(wù)水平不高，普遍存在著(zhù)不規范現象，缺乏服務(wù)熱情。
�、鄞蠖鄶稻频瓴扇〉蛢r(jià)策略，追求高開(kāi)房率，但市場(chǎng)整體營(yíng)收仍較為可觀(guān)。
�、堋痢辆频杲�(jīng)營(yíng)者其營(yíng)銷(xiāo)重心大多只重視本地市場(chǎng)，而忽略××以外市場(chǎng)，酒店動(dòng)作體系缺乏這一內容。
�、萦邢喈敳糠志频瓴粎⑴c國家評定，而是采取自評星方式參與市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)。
�、蕖痢恋貐^借助其獨有的交通優(yōu)勢，其酒店娛樂(lè )業(yè)甚為繁榮，由此將牽引相當部份周邊地區市場(chǎng)客源，對鄰近地區酒店的經(jīng)營(yíng)不利，造成一定的影響。
�、咭陨蠋讉�(gè)地區中，除××地區的酒店綜合接待能力較強外，其余城區均不同程度的存在有酒店少、分布散、檔次低、酒店設施陳舊、服務(wù)管理水平低、綜合接待能力弱的狀況，難于適應日益發(fā)展的商務(wù)客源的需求。
�、嗑频暾w經(jīng)營(yíng)狀況大多呈中上水平，酒店整體經(jīng)營(yíng)形勢看好，預示著(zhù)酒店業(yè)尚有較大的發(fā)展空間。
二、公司、工廠(chǎng)市場(chǎng)調查情況
1、問(wèn)卷調查情況
此次問(wèn)卷調查，專(zhuān)選酒店項目選址地所緊靠的××區中的幾十家工廠(chǎng)、公司，所反饋信息將有參考價(jià)值，以發(fā)出的70份調查表中，共回收調查表50份，回收率為71%。
2、陌生拜訪(fǎng)情況
略
3、調查訪(fǎng)客信息反饋
A、90%以上的工廠(chǎng)（公司）具有經(jīng)貿活動(dòng)，對酒店具有一定的需求。
B、對酒店的具體要求包括：安全、衛生、舒適、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。
C、各種房型需配備齊全，方能滿(mǎn)足賓客需求。
D、對酒店綜合配套功能要求較高，要求有桑拿沐足比例為87%，歌舞廳為77%，中西餐廳的比例達97%。
E、對酒店裝修檔次要求中高檔以上的比例達90%。
F、酒店價(jià)格定位要求合理，價(jià)格檔位在100-299元以?xún)鹊谋壤哌_：90%。
三、綜合概述
晉城市堅持經(jīng)濟建設為中心，充分發(fā)揮地理人文優(yōu)勢，大力發(fā)展外向型經(jīng)濟，以科技推動(dòng)經(jīng)濟發(fā)展，實(shí)施經(jīng)濟國際化戰略，大力吸引外資，一系列措施取得了顯著(zhù)的'效果，該市整體國民經(jīng)濟得于持續、快速、健康發(fā)展，社會(huì )不斷進(jìn)步，人民物質(zhì)和精神文化生活水平不斷提高。良好的經(jīng)濟建設發(fā)展態(tài)勢，大力推動(dòng)了各種產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，亦給各行各業(yè)帶來(lái)了無(wú)數商機。
隨著(zhù)經(jīng)濟建設的發(fā)展進(jìn)程，該市各個(gè)鎮區亦在積極推動(dòng)城鎮經(jīng)濟建設的發(fā)展，各區以各自的地域優(yōu)勢、以不同的經(jīng)營(yíng)特色，形成了不同經(jīng)營(yíng)方向類(lèi)型的工農業(yè)布局，成功吸引招徠了多家外商前來(lái)落戶(hù)投資，商務(wù)氛圍日漸濃厚，這將對酒店服務(wù)業(yè)帶來(lái)巨大的商機，同時(shí)亦將對酒店服務(wù)業(yè)提出更多、更高的要求。
四、市場(chǎng)調研結論
綜上所述，本酒店定位為精品商務(wù)酒店將能順應市場(chǎng)需求，具有較強的市場(chǎng)競爭力，其市場(chǎng)定位準確，同時(shí)，酒店在會(huì )議接待及大型宴會(huì )方面實(shí)施人性化的運營(yíng)管理，將能實(shí)現較為理想的投資回報。
五、若干合理化建議
1、酒店建設應注重酒店的舒適度及安全性。
2、酒店配套設施功能應相應齊全。
3、酒店整體設計規劃、功能布局應科學(xué)合理，應從節約成本、便于管理等角度進(jìn)行設計。
4、酒店市場(chǎng)銷(xiāo)售價(jià)格應參考三星檔次酒店銷(xiāo)售價(jià)格實(shí)施。
5、酒店提供給賓客使用的設施設備應設身處地地從為賓客提供角度考慮設置。
6、酒店設施設備購置應有長(cháng)遠目光，預前考慮。
A、不低于市場(chǎng)價(jià)格的收益。
B、商鋪經(jīng)營(yíng)項目不與酒店所有的經(jīng)營(yíng)項目相抵觸。
C、商鋪經(jīng)營(yíng)項目選擇應從完善酒店配套服務(wù)功能，為酒店賓客提供便利的角度進(jìn)行選取。
�。ㄎ黠灥�、銀行、小百貨、藥店、書(shū)店、美容美發(fā)等）
D、經(jīng)營(yíng)范疇與酒店的整體布局相和諧，不影響酒店門(mén)面E、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)方式等能接受統一管控，不得損害酒店利益。
7、利用酒店經(jīng)營(yíng)及各商鋪?lái)椖康拈_(kāi)放，營(yíng)造商務(wù)休閑氛圍，創(chuàng )造繁榮中心。
酒店調查報告14
一、酒店人才現狀
(一)人才流失嚴重
我國一般企業(yè)的人員流動(dòng)率在5%～10%之間，旅游飯店業(yè)最適合的流動(dòng)率在8%左右，然而中國旅游協(xié)會(huì )人才培訓開(kāi)發(fā)中心對全國二至三星級的酒店進(jìn)行的一項調查顯示，旅游飯店人員流動(dòng)率達到了23.95%，部分酒店人才流失率竟達到了45%以上。
當前，每個(gè)飯店在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，都必須面對員工流失問(wèn)題。而員工流失率偏高，又是各飯店普遍存在的一個(gè)現象。同時(shí)，員工流失率偏高也給飯店帶來(lái)了負面影響，其負面影響集中表現在：?jiǎn)T工的流失給飯店帶來(lái)成本損失;員工的流失影響飯店的服務(wù)質(zhì)量;員工的流失使飯店業(yè)務(wù)受損;員工的流失會(huì )極大地影響士氣。
以下是酒店人才流失原因分析：
1.旅游本身固有的特性
從旅游行業(yè)發(fā)展來(lái)看，一方面旅游業(yè)是一種勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，人才引入的門(mén)檻較低，不需要較高的學(xué)歷和較強的專(zhuān)業(yè)知識，決定了旅游業(yè)的從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，人員的低準入和復雜性在一定程度上決定了旅游業(yè)的工作氛圍，行業(yè)內跳槽思想變得正常和隨意化;另一方面旅游行業(yè)發(fā)展本身的波動(dòng)性和脆弱性影響，季節性的人員流動(dòng)，淡旺季的差別及突發(fā)事件對旅游業(yè)的影響，也導致了整個(gè)旅游行業(yè)的員工需求彈性較大，一些酒店根據淡旺季的員工需求來(lái)安排長(cháng)期工和固定工的人數，而讓其他員工停薪留職甚至“去職”，這種變動(dòng)無(wú)疑讓員工增加了不安全和不穩定感，對有志于從事旅游業(yè)的人來(lái)說(shuō)也是一個(gè)很大的打擊。再者，旅游行業(yè)是屬于年輕人的行業(yè)，開(kāi)放性強、工作節奏快、接觸面廣，對年齡也有一定的要求，年齡大的員工就會(huì )感到力不從心。所以，其人員流動(dòng)率高于其他行業(yè)也是顯而易見(jiàn)的。
2.人們的觀(guān)念問(wèn)題
傳統擇業(yè)觀(guān)念的影響體現在兩方面，很多人認為飯店工作沒(méi)有地位，受傳統思想觀(guān)念的影響，一些員工認為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機會(huì )，他們就會(huì )想方設法地到其他行業(yè)中工作。我國旅游飯店業(yè)自20世紀80年代初才迅猛發(fā)，長(cháng)期以來(lái)在政治、社會(huì )、經(jīng)濟生活中不受重視，加之酒店的服務(wù)性特點(diǎn)，服務(wù)人員不受尊重甚至遭到歧視。同時(shí)，傳統的職業(yè)觀(guān)點(diǎn)要求工作要具有穩定性，而旅游飯店的客源具季節性，不能為就業(yè)者提供長(cháng)期性、穩定性的工作，造成了很多勞動(dòng)力不愿涉足飯店業(yè)。另外，在我國飯店行業(yè)中普遍流行著(zhù)這么一種觀(guān)點(diǎn)：干飯店工作是吃青春飯的行業(yè)。在這種觀(guān)念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成為他們經(jīng)�？紤]的問(wèn)題之一。
3.尋求更優(yōu)的工作環(huán)境
飯店員工，尤其是身處第一線(xiàn)的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數客人的有意刁難甚至是人格侮辱;在有些飯店里，出于管理者自身素質(zhì)不高或管理方法欠妥，致使員工感覺(jué)沒(méi)得到應有關(guān)心和尊重;有些飯店，特別是老國有飯店，存在著(zhù)內部人員關(guān)系過(guò)于復雜、人際關(guān)系過(guò)于緊張的問(wèn)題，一些員工因無(wú)法忍受這種壓抑的工作環(huán)境而跳槽。
酒店有一個(gè)說(shuō)法不眠不休不打樣，它每年365天、每周7天、每天24小時(shí)都在營(yíng)業(yè)，酒店最繁忙的時(shí)候是在周末和公共假期。前臺工作人員需要倒班，工作時(shí)間不穩定，工作幾年后職員就感到不適應，往往會(huì )選擇一個(gè)“朝九晚五”的單位，對于在酒店工作的年輕男女而言，這肯定不是他們最喜歡的生活方式，就像其他人一樣，他們也想在這個(gè)時(shí)候外出聚會(huì )而不是埋首工作。
酒店業(yè)對員工的要求比較高，一般來(lái)說(shuō)需要形象氣質(zhì)佳、外語(yǔ)水平好的人，有些人工作幾年后能力達不到要求不得不離開(kāi)，而具備這樣的能力和素質(zhì)的員工，又往往跳槽到其他行業(yè)的跨國公司去工作了。今天我們年輕的畢業(yè)生有更多的就業(yè)選擇，雖然酒店業(yè)在中國上升得很快，但比較而言它仍然占經(jīng)濟領(lǐng)域中相對較小的部分。酒店業(yè)需要與其他行業(yè)激烈競爭這些年輕的人才，一般而言年輕人在找工作時(shí)注重安穩性、聲望和正常工作時(shí)間。
4.尋求更高的報酬
在我國飯店業(yè)中，不同規模、檔次與經(jīng)濟類(lèi)型的飯店之間及飯店與基它行業(yè)間的報酬差距是客觀(guān)存在的。一些外資高檔飯店員工的收入水平普遍要大大超過(guò)國內飯店、高新技術(shù)行業(yè)的工資水平又大大高于飯店業(yè)。許多員工把飯店支付給自己的報酬的高低作為衡量自身價(jià)值的標尺。由此，導致一些員工在尋找到能夠提供更高報酬的企業(yè)后，就有可能選擇跳槽。
5.尋求更好的發(fā)展機會(huì )
報酬是在人們選擇職業(yè)時(shí)比較注重的一個(gè)因素，但它并不是人們做出最終決策的惟一依據。事實(shí)也表明，有些人為了能得到更多的發(fā)展機會(huì )，他們寧可暫時(shí)放棄較高的報酬。反之，若得不到很好的發(fā)展機會(huì )，即便是能在這家飯店拿到比同行們更高的收入，他們也會(huì )跳槽到那些能給他更廣闊的發(fā)展空間的飯店或其企業(yè)去工作。
6.多數旅游飯店缺乏有效的激勵機制
旅游酒店中薪酬的高低、薪酬結構和薪酬分配的合理程度成為影響員工離職的主要因素。由于飯店的微利經(jīng)營(yíng)，不可能對每一個(gè)員工都提供高薪酬，但應在公平、激勵原則的指導下，制定合理的薪酬結構和福利政策，并可以考慮給予員工至少是核心員工帶薪休假的權利，并對做出較大貢獻的員工，給予獎勵，充分體現優(yōu)秀員工的價(jià)值，并擴大其榜樣示范作用。對于優(yōu)秀的、具有核心地位的員工來(lái)說(shuō)薪酬固然重要，但他們更關(guān)心的是自我發(fā)展前景和潛力。
7.缺乏良好的企業(yè)文化，員工沒(méi)有忠誠感
年輕的雇員，特別是有才能的雇員，因其跳槽傾向而聞名，他們都愿意向最高的出價(jià)者出售自己的技能，并對任何雇主都缺乏忠誠感。勞動(dòng)力成本以幾何級數上升，同時(shí)生產(chǎn)率呈代數級增長(cháng)，這對任何成長(cháng)中的經(jīng)濟都是一個(gè)危險的.趨勢。勞動(dòng)力密集的酒店業(yè)尤其難以承受。
旅游飯店的企業(yè)文化是這個(gè)飯店特有的傳統和風(fēng)尚，良好的企業(yè)文化建設就是要促使員工共同遵循一樣的價(jià)值觀(guān)、信念態(tài)度、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協(xié)同力。解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是樹(shù)立“以人為本”的意識，尊重人才，培養人才，形成團結互助，互相認同的企業(yè)文化。目前飯店中真正具有凝聚力、號召力企業(yè)文化的相當少，當人才自身的價(jià)值理念和企業(yè)文化相沖突時(shí)，他們必然會(huì )選擇跳槽，從而加速了人才流失。
8.其他方面的原因
一些員工出于工作以外的個(gè)人方面的原因也可能做出跳槽的決定。例如，有些女性員工在結婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能放棄現在的工作;飯店工作比較辛苦，有些人會(huì )因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。
(二)中高層管理人才競爭激烈
近幾年，我國旅游飯店業(yè)發(fā)展迅速，大部分酒店都面臨人才缺乏的困境，培養人才不如獵取人才的觀(guān)念促使人才競爭的重心轉移到那些具有十分豐富工作經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的中、高層管理人員以及具有良好業(yè)績(jì)的營(yíng)銷(xiāo)人員群體。
二、酒店人才需求狀況
酒店業(yè)呈現了集團化、規�；陌l(fā)展趨勢，人才需求也呈現逐年增長(cháng)的趨勢。
(一)星級酒店的用工特點(diǎn)
酒店業(yè)目前供應和需求量均較大的主要集中在低端服務(wù)人員，從業(yè)人員主要來(lái)源于中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校。這部分人進(jìn)入酒店后主要擔任前廳和客房服務(wù)人員，但要成為高級管理人員，存在一定難度。
目前星級酒店緊缺的專(zhuān)業(yè)人才主要有三類(lèi)：一類(lèi)是賓館酒店總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理等中高層管理人才;第二類(lèi)是技能級別較高的餐廚、服務(wù)等技能型人才;第三類(lèi)是具備較強“補位”意識的服務(wù)型人才，這類(lèi)人要能彌補酒店各個(gè)部門(mén)之間的服務(wù)空白點(diǎn)。
按照酒店部門(mén)來(lái)分析，酒店業(yè)目前在餐飲部、銷(xiāo)售部、客房部三大部門(mén)用人需求比較大。酒店業(yè)內人士介紹，餐飲部是企業(yè)對外的部門(mén)，用人需求最為旺盛。從基礎服務(wù)人員到餐廳經(jīng)理都有需求。銷(xiāo)售部緊缺的是營(yíng)銷(xiāo)管理人才，需要有若干年的行業(yè)經(jīng)驗，并且熟悉酒店特色和產(chǎn)品，熟悉酒店客房、餐廳、前臺等各崗位工作特點(diǎn)，有很強的人際溝通能力。此外，隨著(zhù)各類(lèi)進(jìn)口保潔工具價(jià)格的攀升，如今酒店越來(lái)越重視客房部的工作，優(yōu)秀的客房管理者首先要熟悉各類(lèi)進(jìn)口保潔工具，能進(jìn)行工具性能維護和維修，此外還將承擔下屬員工的技能培訓工作。
賓館酒店一般都采用“三班倒”工作制，員工在生理和心理上要不斷適應。如上班時(shí)間不能休息，中午吃飯一般也只有半個(gè)小時(shí)，而且必須輪換就餐等。
(二)酒店中高級管理人才特點(diǎn)
調查發(fā)現，認為經(jīng)理人必須具有“相關(guān)工作經(jīng)驗”的占76.08%，10.88%的酒店認為，事業(yè)心和責任感是一個(gè)合格的酒店經(jīng)理人必備的條件，而11.04%的酒店認為酒店經(jīng)理人必須有“艱苦創(chuàng )業(yè)的精神”，只有2%的酒店認為經(jīng)理人的“學(xué)歷”是最重要的。
在酒店經(jīng)理人必須具備的素質(zhì)方面，不同的酒店顯然有不同的要求。調查顯示25.11%的酒店要求經(jīng)理人具備“團隊協(xié)作精神”，20.82%的酒店則要求經(jīng)理人有“開(kāi)拓精神”，而要求經(jīng)理人必須“善于協(xié)調”和“善于溝通” 的分別占14.58%和12.50%，14.58%的酒店認為經(jīng)理人最重要的素質(zhì)是“勤勉敬業(yè)”，10.41%的酒店則比較看重經(jīng)理人是否“誠實(shí)守信”。
因此，在酒店管理這個(gè)特殊行業(yè)里，最重要的素質(zhì)其實(shí)說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單：“發(fā)自?xún)刃牡臒釔?ài)”，以前有人看不起服務(wù)業(yè)，不愿意在酒店這種“伺候人”的行業(yè)里做，最根本的一點(diǎn)就是對職業(yè)沒(méi)有認同;酒店經(jīng)營(yíng)管理人才還要具備一項素質(zhì)，即處理人際關(guān)系的高超本領(lǐng)，因為酒店業(yè)做的是“人”的生意，比起其他行業(yè)更需要頻繁地與人打交道，如果性格不適合與人溝通，就比較難在這一行立足;酒店職業(yè)經(jīng)理人需不斷升華自身職業(yè)素養，衡量成熟的職業(yè)經(jīng)理人能力的最高標準是對旅游市場(chǎng)的正確決策和把握，既要熟悉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在把握發(fā)展趨勢、確立市場(chǎng)定位等決策層面上具備判斷力，又要精通業(yè)務(wù)，懂管理，能進(jìn)行實(shí)際操作。
三、旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生酒店就業(yè)狀況及酒店期望
現在全國各地每月甚至每天都有新酒店開(kāi)業(yè)，并且檔次高，星級高，再加上高薪酬的一些國外酒店集團也在不斷進(jìn)入中國，這就從客觀(guān)上為旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的大學(xué)生提供了就業(yè)條件，可就業(yè)狀況卻不容樂(lè )觀(guān)。
(一)畢業(yè)生在飯店工作現狀
目前，我們在飯店工作的畢業(yè)生中，絕大多數都在三星級以上的旅游飯店工作。
1.從工作的崗位來(lái)看，既有業(yè)務(wù)部門(mén)，也有職能部門(mén)。在業(yè)務(wù)部門(mén)工作的主要是一線(xiàn)的服務(wù)員。譬如：前廳接待員、行李員、中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、客房服務(wù)員、銷(xiāo)售代表等，在職能部門(mén)工作的主要是從事一些基本的工作。譬如：人力資源部文員、部門(mén)經(jīng)理秘書(shū)、人力資源部培訓員等。以上只是畢業(yè)生剛入職時(shí)的工作崗位，如果能夠堅持繼續在飯店工作的，基本職位上都有所提升。在走訪(fǎng)過(guò)程中，有個(gè)別畢業(yè)生已經(jīng)做到了某四星級飯店的銷(xiāo)售部經(jīng)理，還有做到大堂副理等等。
2.從工作持續時(shí)間來(lái)看，絕大多數畢業(yè)生在一家飯店的工作時(shí)間都很短。也就是說(shuō)，大學(xué)生員工的流動(dòng)率很高。當然，這期間不乏有飯店自身的原因，但作為大學(xué)生本人也有一定的責任。
3.從飯店招聘情況來(lái)看，近幾年大專(zhuān)畢業(yè)生比較受青睞。作為飯店行業(yè)，本身的員工流動(dòng)率就很高，而招聘來(lái)的學(xué)旅游的本科生，很少有在飯店工作時(shí)間長(cháng)的。作為飯店方認為，并不是不給這些高學(xué)歷的大學(xué)生提升的機會(huì )，而是有許多大學(xué)生不愿意從一線(xiàn)的服務(wù)員做起，剛進(jìn)入飯店就想做管理崗位，但其實(shí)這是不現實(shí)的想法。所以導致了飯店不愿意招聘學(xué)歷較高的大學(xué)生，等把人培養的差不多了，人卻辭職了。這樣對于飯店而言則是較大的損失。
(二)畢業(yè)生酒店流失率較高
旅游專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，中專(zhuān)生和高職高專(zhuān)學(xué)生比較能夠盡快適應企業(yè)要求，動(dòng)手實(shí)踐能力強，較受企業(yè)的青睞。而從高校畢業(yè)的本科生，在校學(xué)習的多理論知識，而沒(méi)有接受良好的技能培訓，進(jìn)入工作后需要較長(cháng)時(shí)間適應，加上大多數學(xué)生對就業(yè)崗位和待遇期望值較高，使得自身和企業(yè)需求方存在嚴重分歧，以此導致就業(yè)率低、人才流失現象嚴重。再者，旅游人才的成長(cháng)歷程也決定了跳槽相對多的現象。旅游專(zhuān)業(yè)本身的特殊性決定了旅游專(zhuān)業(yè)的學(xué)生一般性格外向、思路開(kāi)闊，總想涉獵最能體現自身價(jià)值的領(lǐng)域或崗位，這種性格和思想的好動(dòng)性，決定了他們?yōu)閷で笕松w驗而跳槽。特別是在星級酒店工作過(guò)的年輕人，受市場(chǎng)經(jīng)濟利益的驅動(dòng)，他們要生存、要發(fā)展，理所當然要它跳槽。
據調查，我校旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的01屆畢業(yè)生，到酒店中第一年的流失率竟高達50%，在其后的兩年中，流失率為80%，只有少數幾個(gè)人仍留在飯店工作。對沈陽(yáng)市10家酒店的調查表明，近3年來(lái)，酒店招聘大學(xué)生168名，到目前已流失111名，流失率為66.1%，其中進(jìn)酒店不到1年流失的大學(xué)生有81名，占流失人數的73%，有個(gè)別酒店連續3年新招聘的大學(xué)生幾乎無(wú)一例外地在1年內流失。
中國旅游飯店協(xié)會(huì )調查數據的分析：大部分旅游飯店專(zhuān)業(yè)的畢業(yè)生不選擇旅游飯店就業(yè)或轉行的原因是：41.8%的院校選擇了旅游業(yè)的薪酬水平缺乏吸引力，25.4%的院校選擇了旅游業(yè)的職業(yè)發(fā)展缺乏吸引力，23.9%的院校選擇了旅游業(yè)的社會(huì )地位缺乏吸引力，僅有3%的院校選擇了戶(hù)口等政策性因素。
當然，酒店客觀(guān)方面的原因也是造成的大學(xué)生流動(dòng)的原因之一。
一是酒店對人才規劃缺乏長(cháng)遠觀(guān)念，對所需大學(xué)生員工崗位缺少正確的設計和分析。有些酒店盡管每年通過(guò)各種招聘會(huì )招進(jìn)了一些大學(xué)生，但對大學(xué)生員工沒(méi)有明確的培養與使用目標，抱著(zhù)一種“使用了再看”的想法。其結果是，要么因“人才高消費”，進(jìn)來(lái)的大學(xué)生員工發(fā)揮不出應有的作用;要么因使用不當造成“招進(jìn)來(lái)，留不住”。
二是酒店對大學(xué)生的培訓和開(kāi)發(fā)不足，“只使用，不培養”的現象比比皆是，所以對于剛剛畢業(yè)，沒(méi)有什么實(shí)踐經(jīng)驗的學(xué)生來(lái)說(shuō)，酒店方對其缺乏應有的重視，使之較難在酒店立足，更談不上有所發(fā)展，因此許多大學(xué)生紛紛選擇跳槽。
三是酒店的人事管理制度僵化。酒店仍然遵循大學(xué)生與職高生在同一起跑線(xiàn)上的做法，提升制度也并不傾向大學(xué)生，使他們產(chǎn)生心理上的不平衡。加上目前酒店業(yè)已漸入成熟階段，且現有的中層管理人員年齡較輕，因此大學(xué)生提升機會(huì )就相對減少，于是缺乏對未來(lái)的信心而選擇跳槽。
四是薪資水平的高低是大學(xué)生就業(yè)所考慮的重要因素之一。剛剛從學(xué)校出來(lái)的大學(xué)生，都希望能憑自己所學(xué)的知識獲得比較可觀(guān)的經(jīng)濟收入，但是酒店業(yè)由于其行業(yè)的特殊性，其工作時(shí)間較長(cháng)，節假日的休息時(shí)間少，工作的輕松自由程度不高且薪金待遇相對其他行業(yè)水平偏低。這也是留不住大學(xué)畢業(yè)生的主要原因。
五是酒店決策層，人力資源等部門(mén)用人觀(guān)念陳舊，把員工看作是一種成本而不是資源或無(wú)形資產(chǎn)，只重視員工的工作成績(jì)，忽略了員工的個(gè)人感受。特別是對于剛剛踏上社會(huì )的大學(xué)生，缺乏社會(huì )經(jīng)驗，心理和感情上可能會(huì )比較脆弱，如果酒店管理者對之再不關(guān)心不重視，他們感受不到個(gè)人存在的價(jià)值，會(huì )因缺乏成就感和歸宿感，而流動(dòng)。
(三)酒店對旅游專(zhuān)業(yè)學(xué)生的期望
1.既懂管理，又會(huì )操作
旅游飯店企業(yè)要求旅游高職教育加厚基礎課程，重視實(shí)踐操作，使學(xué)生達到文理兼容、專(zhuān)業(yè)知識寬、應用能力和適應能力強的要求。飯店希望學(xué)生在掌握一定的專(zhuān)業(yè)理論知識、管理知識，為今后進(jìn)入管理層打下理論基礎的同時(shí)，還必須具備精良的專(zhuān)業(yè)操作技能和社會(huì )實(shí)踐能力，成為既懂管理，又會(huì )操作的復合型人才。
2.具有良好的溝通協(xié)調能力
旅游行業(yè)是一個(gè)綜合性強的行業(yè)，是人與大自然、人與人之間實(shí)現情感交流的行業(yè)。面對日益成熟的旅游消費者，飯店必須創(chuàng )新原有的標準化服務(wù)模式，逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)的時(shí)代。要向客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加強飯店各部門(mén)之間的協(xié)作，加強員工與員工之間，員工與領(lǐng)導之間，飯店與客人之間的交流，必須要求飯店從業(yè)人員具有良好的溝通協(xié)調能力。
3.持有“雙證”
所謂“雙證”，就是學(xué)生在畢業(yè)前取得旅游高職大專(zhuān)學(xué)歷證的同時(shí)，還須取得該專(zhuān)業(yè)的職業(yè)資格證書(shū)。學(xué)歷證代表的是綜合文化素質(zhì)，職業(yè)資格證代表從事某工作的專(zhuān)業(yè)能力，兩者在學(xué)生就業(yè)中都十分重要。在勞動(dòng)部規定的90個(gè)必須“持職業(yè)資格證書(shū)就業(yè)的工種”中，飯店行業(yè)的“前廳服務(wù)員”、“客房服務(wù)員”、“餐廳服務(wù)員”、“調酒師”等就在其列。重慶教育學(xué)院旅游系就要求其畢業(yè)生必須具有“雙證”(“畢業(yè)證+導游證”或“畢業(yè)證+前廳服務(wù)員、客房服務(wù)員資格證”)。實(shí)踐證明，“雙證”學(xué)生受到了飯店的歡迎。
4.要有吃苦耐勞的精神，盡量放低姿態(tài)
跳槽是旅游飯店存在的普遍性問(wèn)題。旅游從業(yè)人員流動(dòng)的原因很多。目前，部分高職大專(zhuān)生頻繁“跳槽”，主要是沒(méi)有“從基層干起”的思想。實(shí)際上，不管你是多么高級的人才，要有從服務(wù)員、從基層做起的思想準備。酒店管理人員需要知識，但更注重經(jīng)歷。要做好高層酒店管理者，必須要有基層管理員、服務(wù)員的經(jīng)驗，能夠從基礎做起，腳踏實(shí)地，否則，就很難在酒店有長(cháng)足發(fā)展。
5.較高外語(yǔ)口語(yǔ)水平
有許多畢業(yè)生在面試時(shí)聽(tīng)不懂考官的意思，還有人不能用外語(yǔ)流利的表達自己的觀(guān)點(diǎn)，導致未被錄用。對于一些高星級飯店，面試的后幾關(guān)都會(huì )有外語(yǔ)面試，個(gè)別的還有外方的高級管理人員參與。所以外語(yǔ)的口語(yǔ)水平不僅決定著(zhù)是否會(huì )被錄用，而且在工作當中也是不可缺少的。
四、酒店人才知識、能力、素質(zhì)結構分析
(一)酒店人才所需的知識結構
調查結果表明，酒店企業(yè)普遍認為，前廳管理與服務(wù)、客房管理與服務(wù)、餐飲管理與服務(wù)、康樂(lè )管理與服務(wù)、食品營(yíng)養與衛生方面的知識、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、酒店財務(wù)管理等方面的知識、酒店心理學(xué)、酒店公關(guān)禮儀和現代酒店管理與操作實(shí)務(wù)等方面的知識、酒店服務(wù)職業(yè)道德等專(zhuān)業(yè)基礎知識和專(zhuān)業(yè)課程非常重要。在酒店業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，酒店企業(yè)對人才的需求也呈現多樣化的趨勢，規范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)提供的最佳結合也成為酒店消費者的要求。
(二)酒店人才所需的能力結構
酒店企業(yè)一致認為，酒店專(zhuān)業(yè)的學(xué)生的能力要求著(zhù)重體現在：酒店服務(wù)技能、酒店的職業(yè)禮儀、職業(yè)道德、語(yǔ)言表達能力、外語(yǔ)表達能力、酒店行業(yè)政策法規的領(lǐng)悟和理解、酒店的經(jīng)營(yíng)與管理能力、酒店資源的規劃與開(kāi)發(fā)能力是必須具備的能力，計算機辦公軟件的操作能力也是必備的辦公技能，良好的溝通能力也是現代酒店人才要求具備的基本素質(zhì)。
(三)酒店人才所需的素質(zhì)機構
對于社會(huì )所需求的人才素質(zhì)要求而言，專(zhuān)業(yè)知識是最核心的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)技能是學(xué)生對知識實(shí)踐運用的集中體現。加入世界貿易組織后，酒店行業(yè)的外來(lái)企業(yè)日益增多，對學(xué)生的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力的要求越來(lái)越高。計算機作為現代化的辦公手段，其應用能力也非常重要。由于酒店業(yè)的綜合性強，對行業(yè)從業(yè)者的職業(yè)道德素質(zhì)和團隊精神有著(zhù)更嚴格的要求。另外，創(chuàng )新能力、積極的心態(tài)、儀容儀表、領(lǐng)導能力和良好的身體素質(zhì)也成為現在酒店從業(yè)者的必備素質(zhì)。
五、高校如何應對酒店人才需求
目前，我國旅游院校在人才培養結構、辦學(xué)理念、教學(xué)模式、教學(xué)內容等方面還比較機械、保守。從課程層面看，傳統課程重理論、輕實(shí)踐，忽視知識與具體工作任務(wù)的聯(lián)系，不能有效培養學(xué)生的崗位工作能力;從市場(chǎng)供需層面來(lái)看，旅游教育受教育傳統模式及世俗偏見(jiàn)的影響與飯店業(yè)的需求嚴重脫節。這就需要我們重新審視旅游教育，注重研究飯店業(yè)市場(chǎng)，加強與飯店的溝通、合作，借鑒國外旅游教育的經(jīng)驗，科學(xué)辦學(xué)定位、人才定位，建立以就業(yè)為導向的課程理念，構建適應時(shí)代發(fā)展、市場(chǎng)需求的旅游教育模式。
(一)建立以就業(yè)核心能力為主體的課程體系，強化實(shí)踐環(huán)節
酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，酒店企業(yè)的從業(yè)者是為消費者提供服務(wù)的工作人員，酒店和酒店產(chǎn)品是及時(shí)消費品，所接受的是面對面的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著(zhù)消費者。因此，酒店企業(yè)對員工的要求就直接體現為服務(wù)質(zhì)量，這就要求學(xué)生掌握扎實(shí)的操作知識和嫻熟的操作技能。由于專(zhuān)業(yè)的實(shí)踐性強，酒店企業(yè)對學(xué)生的實(shí)際操作能力擺在第一位。酒店服務(wù)與管理的技能訓練、酒店禮儀規范尤其重要。前廳管理與服務(wù)能力、客房管理與服務(wù)能力、餐飲管理與服務(wù)能力、康樂(lè )管理與服務(wù)等方面的知識和能力非常重要。食品營(yíng)養與衛生方面的知識、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、酒店財務(wù)管理等方面的知識與能力、會(huì )展概論、形體訓練、計算機應用及實(shí)習、普通話(huà)的訓練、英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)的訓練等實(shí)踐環(huán)節都非常重要。我們以集中訓練和分散訓練相結合的方式，要求學(xué)生積極主動(dòng)的對上述的主要課程進(jìn)行訓練，掌握主要的操作要領(lǐng)。
完善專(zhuān)業(yè)實(shí)習及社會(huì )實(shí)踐，引導學(xué)生通過(guò)志愿者、義工、臨時(shí)工等方式進(jìn)行專(zhuān)業(yè)實(shí)習和社會(huì )實(shí)踐，設置專(zhuān)門(mén)學(xué)分。實(shí)習實(shí)踐是為了讓學(xué)生更好的接觸真實(shí)的工作環(huán)境，學(xué)生們在工作中所學(xué)到的實(shí)際經(jīng)驗必須在回到課堂教學(xué)中以研討會(huì )或者論壇的形式加以鞏固。實(shí)習的學(xué)生們在工作環(huán)境中所學(xué)到的東西經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的消化吸收將來(lái)在他們進(jìn)入最終社會(huì )時(shí)將有助于提高他們的生活和工作技能。
(二)引導職業(yè)導向，拓展其它技能
學(xué)生在大學(xué)里選擇一門(mén)專(zhuān)業(yè)學(xué)習應該知道這門(mén)專(zhuān)業(yè)最終導向的工作類(lèi)型，眾所周知的一個(gè)事實(shí)，在充滿(mǎn)競爭的社會(huì )，學(xué)生們更感興趣的是在大學(xué)里找到一個(gè)所謂的學(xué)位，這是他們所學(xué)的而不是他們喜歡的課程，這樣做的目的僅僅是為了不要錯過(guò)搭上大學(xué)這班車(chē)。大學(xué)生應該在他們進(jìn)入就業(yè)崗位做更多的準備，許多人對他們的求職所需并不知道，他們不知道自己喜歡做何種工作，更不用說(shuō)短期及長(cháng)期的職業(yè)計劃，這相當的令人失望，這些畢業(yè)生進(jìn)入大學(xué)只是為了獲得一紙文憑，而不是為了獲得知識及生存技能，以便進(jìn)一步實(shí)現他們的職業(yè)包袱。所以，應通過(guò)崗位認識、專(zhuān)業(yè)實(shí)習、旅游職業(yè)規劃等引導學(xué)生的職業(yè)導向。
調查結果顯示，酒店企業(yè)對學(xué)生的要求也越來(lái)越高。主要體現在：學(xué)生的實(shí)際操作能力方面、學(xué)生的人際溝通和交流方面、學(xué)生的承受能力、學(xué)生接受新知識的能力方面及學(xué)生的處理問(wèn)題的靈活能力方面等都提出了更高的要求。就學(xué)校方面而言，不但應著(zhù)眼于服務(wù)技能的培養，也要橫向拓展學(xué)生的其他技能，可以有效提高“教育質(zhì)量工程”中要求的“五種能力”———學(xué)習能力、實(shí)踐能力、創(chuàng )新能力、就業(yè)能力和創(chuàng )業(yè)能力。
(三)專(zhuān)業(yè)教師真正“雙師型”
正如許多其他的職業(yè)一樣，比如說(shuō)醫生，老師必須跟行業(yè)最新發(fā)展趨勢保持齊頭并進(jìn)，不僅僅是專(zhuān)業(yè)的文章和雜志，還要通過(guò)真實(shí)的工作實(shí)踐，只有這樣老師們在講課的時(shí)候，才能更好的跟實(shí)踐相結合。我們經(jīng)常聽(tīng)學(xué)生們說(shuō)我們的老師在課堂上不是這樣教的。
筆者調查發(fā)現，學(xué)生最希望教師有過(guò)實(shí)踐經(jīng)歷、關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、與業(yè)界保持良好的關(guān)系，其次才是良好的教學(xué)能力、理論基礎和研究能力。這說(shuō)明，學(xué)生更加希望自己受到與行業(yè)發(fā)展相關(guān)的教育，對老師在理論、學(xué)術(shù)上的造詣并不十分關(guān)心。這與大學(xué)對教師的要求不一致，大學(xué)一般都朝研究型發(fā)展，更強調教師的科研能力和科研成果，對科研成果的重視要大于真正為學(xué)生授課、培養學(xué)生的力度。因此，老師在這種激勵制度下，勢必選擇對自身有利的行為，也就是采取大力科研、適當教學(xué)的行為方式。要改變這種狀況，學(xué)校應該適當調整對旅游管理專(zhuān)業(yè)教師的考核制度，或者對不同的人才給予不同的考核指標，以激勵現有教師實(shí)踐的積極性，也可以吸引有豐富行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗的企業(yè)界人士來(lái)校擔任專(zhuān)職教師，使得學(xué)校對教師的要求與學(xué)生的實(shí)際需求相一致。
對人才需求從質(zhì)量上來(lái)說(shuō)，要求也越來(lái)越高。這不僅是行業(yè)健康有序發(fā)展的要求，也是與世界接軌的需要。學(xué)校要與企業(yè)聯(lián)系，根據市場(chǎng)需求，有針對性的培養符合市場(chǎng)需求的專(zhuān)業(yè)型人才。
酒店調查報告15
通過(guò)10月14號對北京凱賓斯基酒店人力資源部的工作人員進(jìn)行了一次電話(huà)探訪(fǎng)。我主要針對管理實(shí)習生的任職資格和職位描述進(jìn)了了訪(fǎng)問(wèn)。根據人力資源部的員工所闡述，他們只對歐洲著(zhù)名旅游學(xué)院或旅游酒店管理學(xué)院即將畢業(yè)的學(xué)生提供管理實(shí)習生的崗位，實(shí)習時(shí)間為6個(gè)月到1年，并且要求他們在信息搜集、邏輯分析、報告編寫(xiě)、口頭表達、客戶(hù)溝通等方面能力出色，具有一定酒店投資知識及財務(wù)分析能力者優(yōu)先。當然也是非常歡迎我們學(xué)校的學(xué)生去凱賓斯基酒店進(jìn)行實(shí)習，但是如果我們學(xué)院的學(xué)生需要面試管理實(shí)習生的崗位的話(huà)，如果有出國留學(xué)的證明且有當地學(xué)院的推薦信的話(huà)，我們也會(huì )予以考慮，當然針對上一次9月份的實(shí)習，凱賓斯基酒店對于我們學(xué)院的實(shí)習生是比較滿(mǎn)意的，我們的學(xué)生對于酒店知識以及操作相對于其他學(xué)校比較熟知，不需要花費大量時(shí)間進(jìn)行培訓，而且工作期間任勞任怨，他們表示非常期待下一批可愛(ài)的實(shí)習生們，希望下次的見(jiàn)面我們將會(huì )給他們帶來(lái)更大的驚喜！
凱賓斯基酒店非常重視人才的培養，并且如果在凱賓斯基飯店實(shí)習酒店總經(jīng)理非常認可的話(huà)，總經(jīng)理還可以簽名推薦優(yōu)秀的管理實(shí)習生去凱賓斯基酒店集團的國外酒店進(jìn)行工作或是實(shí)習培訓。
當天在凱賓斯基酒店里正好還碰到了正在管理實(shí)習的國外實(shí)習生，有一個(gè)在普拉那酒吧的外籍實(shí)習生高高壯壯的，非常風(fēng)趣，給人一種很快樂(lè )的感覺(jué)，有時(shí)還會(huì )順帶幾句蹩腳的中文，他在那里實(shí)習是屬于實(shí)習經(jīng)理，待得時(shí)間比較長(cháng)，還有凱賓斯基美食廊的`一個(gè)外籍實(shí)習生和客來(lái)思樂(lè )的外籍實(shí)習生只是在酒店里的每個(gè)餐廳里呆上一天，據他們描述他們還有一個(gè)同伴，他們三個(gè)只在這個(gè)酒店待9天，他們還要去其他酒店進(jìn)行考察，然后回美國，我所采訪(fǎng)的那個(gè)實(shí)習生是在美國讀書(shū)的但他并不是美國人，好像是德國人，當時(shí)我們還互相交流我教他中文1-10，他教我德語(yǔ)，真的很難學(xué)啊，我的舌頭都快僵住了，不過(guò)這次交流還是很開(kāi)心的！他們還需要對餐廳的狀況進(jìn)行記錄，他們的這個(gè)記錄是要上交的，所以酒店還是很注重的，不允許有不必要的損失，有失酒店的形象。
管理實(shí)習生的這個(gè)崗位對我們也是很重要的，對于這次的實(shí)習我也是甚是期待，畢竟管理實(shí)習的機會(huì )是可遇不可求的，并且我相信這次的管理實(shí)習生實(shí)習我一定會(huì )有更大的進(jìn)步，更大的見(jiàn)識，會(huì )認識更多酒店級的經(jīng)理，還有酒店的經(jīng)營(yíng)模式，畢業(yè)以后也將會(huì )是我們簡(jiǎn)歷上光輝的一筆啊，這也是我們優(yōu)于大多數其他管理實(shí)習生的一個(gè)地方，同時(shí)也為我們之后的職業(yè)發(fā)展奠定了一個(gè)更加實(shí)際性的基礎。
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