酒店大堂經(jīng)理總結
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，讓我們好好寫(xiě)一份總結吧。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎？下面是小編為大家收集的酒店大堂經(jīng)理總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
酒店大堂經(jīng)理總結1
20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。在這一年里，我在酒店領(lǐng)導、部門(mén)領(lǐng)導及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿(mǎn)的完成了各項工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本年度的工作總結主要有以下幾項：
一、工作表現、品德素質(zhì)修養及職業(yè)道德
能夠認真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習業(yè)務(wù)理論及專(zhuān)業(yè)知識；遵紀守法，認真學(xué)習與工作有關(guān)的法律知識；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強烈的責任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認真負責。
二、專(zhuān)業(yè)知識、工作能力和具體工作
大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿(mǎn)地完成本職工作。在這一年，我本著(zhù)“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標，開(kāi)拓創(chuàng )新意識，積極圓滿(mǎn)的完成了以下本職工作：
�。�1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門(mén)（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類(lèi)意見(jiàn)和建議。
�。�2）會(huì )同有關(guān)部門(mén)處理客人在酒店內發(fā)生的意外事故。
�。�3）解答客人的咨詢(xún)，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。
�。�4）維護賓客安全。
�。�5）維護酒店利益，索賠，催收。
�。�6）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映。
�。�7）維護大堂及附近公共區域的秩序和環(huán)境的寧靜，整潔。
�。�8）督導，檢查在大堂工作人員的`工作情況及遵守紀律情況。
�。�9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。
�。�10）夜班承擔酒店值班經(jīng)理的工作。
�。�11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。
�。�12）完成各領(lǐng)導臨時(shí)指派的各項工作。
�。�13）參與前廳部的內部管理。
為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門(mén)之間的工作協(xié)調，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。
三、工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面
熱愛(ài)自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認真遵守勞動(dòng)紀律，有效利用工作時(shí)間，堅守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。
四、工作質(zhì)量成績(jì)、效益和貢獻
在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項工作，達到預期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工作水平有了長(cháng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng )了工作的新局面，為酒店及部門(mén)工作做出了應有的貢獻。
酒店大堂經(jīng)理總結2
總結一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jì)，但在一些方面還存在著(zhù)不足。比如有創(chuàng )造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認真學(xué)習各項業(yè)務(wù)知識，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計劃如下：
一、工作中做到“六點(diǎn)”
即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。
二、更新思想觀(guān)念，強化服務(wù)意識
根據當前酒店及本部門(mén)管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細致的改革與創(chuàng )新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)別分析，深入思想，擺脫空話(huà)、大道理，并理論聯(lián)系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀(guān)念，增強工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨的“強化服務(wù)意識，增強服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導工作思想。使大家學(xué)有目標、干有動(dòng)力，嚴格做到“在崗一分鐘，滿(mǎn)意六十秒”，使我們的整體水平上一個(gè)大臺階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員工服務(wù)。
三、以身作則，嚴格管理
“打鐵先要自己硬，己所不欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有困難我先上，有好處讓要給員工。當好生活中的老大哥，學(xué)習上的.小老師，工作上的小模范。集體有問(wèn)題，民主解決。做到大家都沒(méi)有意見(jiàn)，不偏向任何人，率先垂范。
以下是本人對酒店及本部門(mén)在20xx年的一點(diǎn)建議及意見(jiàn)：
1、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學(xué)習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓使員工達到：
�。�1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。
�。�2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。
�。�3）人人都要從細節做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著(zhù)裝要干凈、整齊，強調要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規化管理的模式。
�。�5）對自身工作按標準完成后自查，樹(shù)立員工的責任感和主人翁意識。
�。�6）營(yíng)造員工隊伍的團隊精神。
�。�7）實(shí)現規范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會(huì )聲譽(yù)。
2、在管理過(guò)程中，要認真執行獎罰制度，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據各種特長(cháng)合理的安排使用，重視培養選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。
3、開(kāi)源節流，做好酒店設備、物資的管理與控制。
4、樹(shù)立天天多售房的主導思想。
5、在酒店及各部門(mén)原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
酒店大堂經(jīng)理總結3
一年以來(lái)，在領(lǐng)導的悉心關(guān)懷下，在同事們的幫助下，通過(guò)自身的努力，各方面都取得了一定的進(jìn)步，較好地完成了自己的本職工作�，F將思想、工作情況作簡(jiǎn)要總結。
一、不斷加強學(xué)習，素質(zhì)進(jìn)一步提高
具備良好的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)是做好本職工作的前提和必要條件。一年來(lái)，始終把學(xué)習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。
在下基層前，注意從網(wǎng)上或其他渠道收集信息，爭取對調研的問(wèn)題事前有所了解，也有利于調研中對問(wèn)題認識更深入；對領(lǐng)導調研中的講話(huà)總是認真聆聽(tīng)，汲取養分，收獲頗豐。四是盡可能地向周?chē)碚撍礁�、業(yè)務(wù)能力強的同志學(xué)習，努力豐富自己、充實(shí)自己、提高自己。我也積極參加單位組織的各種政治學(xué)習活動(dòng)，通過(guò)實(shí)踐有效地提高了理論水平和思想政治素質(zhì)。
二、盡心盡力，較好地履行了自己的工作職責
一是根據機關(guān)的統一安排和領(lǐng)導的指示銜接好、安排好領(lǐng)導的活動(dòng)。領(lǐng)導參加的每次公務(wù)活動(dòng)都作好記錄，一年來(lái)基本未出差錯。二是較好的完成了呈送領(lǐng)導閱示的文件資料的接收、清退工作和處理好領(lǐng)導對人民來(lái)信的批示。對每次批示文件的來(lái)向、去向都作好登記，一年來(lái)，未出任何差錯。三是盡可能根據領(lǐng)導關(guān)注的“三農”問(wèn)題的熱、難點(diǎn)問(wèn)題收集相關(guān)信息、資料供領(lǐng)導參閱；四是自覺(jué)服從？辦公室的領(lǐng)導，主動(dòng)銜接工作，較好的完成了所交給的任務(wù)。
三、自覺(jué)遵守各項規定，自覺(jué)抵制不良風(fēng)氣的侵蝕
認真學(xué)習市委辦關(guān)于《加強市級領(lǐng)導同志秘書(shū)管理的意見(jiàn)》并在工作中按此要求自己，增強服務(wù)意識，做到了政治堅定、謙虛謹慎、把握原則、謹慎交友、遵紀守法、廉潔自律。嚴格遵守單位的各項規章制度，平時(shí)生活中團結同志，一年來(lái)沒(méi)違紀發(fā)生，沒(méi)為領(lǐng)導形象抹黑。
雖然在一年的工作中取得了一定的成績(jì)，但還存在一定的`問(wèn)題和不足。一是工作當中主動(dòng)向領(lǐng)導匯報請示的多，為領(lǐng)導出注意想辦法的少。二是調研不夠，有些情況了解得不夠細，不夠實(shí)，不夠多，掌握材料不夠充分，使工作被動(dòng)。三是處理一些工作關(guān)系時(shí)還不能得心應手。在新的一年里，要進(jìn)一步增強責任感和使命感，切實(shí)加強自身建設，努力提高自身素質(zhì)，更好地適應工作需要。
在作風(fēng)上，能遵章守紀、團結同事、務(wù)真求實(shí)、樂(lè )觀(guān)上進(jìn)，始終保持嚴謹認真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂(lè )于助人的優(yōu)良傳統，始終做到老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，時(shí)刻牢記的責任和義務(wù)，嚴格要求自己，在任何時(shí)候都要起到模范帶頭作用。
四、今后努力的方向
隨著(zhù)酒店不斷進(jìn)步和發(fā)展，可以預料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識更高更廣。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為酒店作出應有的貢獻。
酒店大堂經(jīng)理總結4
一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自?xún)刃牡木粗�，行�?dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì )想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會(huì )認真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì )自然地尊重客人。對客人一直保持著(zhù)謙敬的態(tài)度，也會(huì )由此贏(yíng)得客人的尊敬。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即①顧客理念：“一切以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”（這是ISO9000國際質(zhì)量管理體系的八項管理原則的第一項，也是核心的一項原則），也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。②細節理念：細節決定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細節服務(wù)，做好每一個(gè)工作細節，酒店管理系統、服務(wù)系統就會(huì )順暢運轉。③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習。通過(guò)妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現整改自身問(wèn)題起到教育培訓員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。例如：中能?chē)H公司及中鋁公司等客戶(hù)，對飯店的服務(wù)程序及安全管理規定不理解，曾多次投訴，現在均已成為我店的忠實(shí)客戶(hù)。
二、完善內部管理機制協(xié)調理順部門(mén)關(guān)系
大堂經(jīng)理通過(guò)發(fā)現和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對飯店的管理制度和各項操作規程進(jìn)行檢驗，主要起到兩方面的作用①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見(jiàn)和建議；②對飯店各部門(mén)因責任心執行力不到位而引發(fā)的'問(wèn)題，提出整改的建議并進(jìn)行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運轉，大堂經(jīng)理認真學(xué)習各部門(mén)運轉程序，當部門(mén)之間需配合的工作出現問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提①一切以客人的滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)；②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務(wù)出現失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導提示、兩部門(mén)學(xué)習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調，兩部門(mén)達成共識，避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的'提高。
三、堅持落實(shí)“四星標準”切實(shí)做好“六項檢查”
大堂經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪(fǎng)查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應達到95%以上。為了實(shí)現這個(gè)目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實(shí)實(shí)做好六項檢查工作。多年來(lái)的實(shí)踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查；培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。
四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知責任的重大也深感擔子的沉重。自己滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的責任感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自己應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂(lè )，有喜也有憂(yōu)。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了一定的成效，這是飯店領(lǐng)導縱觀(guān)全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。
五、忠誠敬業(yè)恪盡職守完成領(lǐng)導交辦工作
作為飯店職業(yè)經(jīng)理人，應當具備高尚的職業(yè)情操和頑強拼搏的精神。自己多年以來(lái)得益于飯店，管理水平不斷提升，理應愛(ài)崗敬業(yè)扎扎實(shí)實(shí)做好本職工作。近年來(lái)自己模范遵守各項規章制度，認真履行管理職責，嚴格進(jìn)行質(zhì)量考核，得到了領(lǐng)導的認可。在完成飯店經(jīng)營(yíng)管理各項指標的同時(shí)，按時(shí)完成領(lǐng)導交辦的其它工作。
六、尋找差距不斷提高開(kāi)拓創(chuàng )新追求卓越
大堂工作的不足之處和應當努力的方向是：①管理知識的學(xué)習需加強。隨著(zhù)酒店業(yè)的不斷發(fā)展，各種管理理念方法不斷出現，以及市場(chǎng)的變化、競爭的日益激烈，不學(xué)習提高就會(huì )落后。②對內對外溝通技能需提高。服務(wù)也是一種技能。與客人溝通一需要尊重；二需技巧，與內部人員溝通同理。應學(xué)習心理科學(xué)和管理科學(xué)知識，善于觀(guān)察、發(fā)現客人需求，以達到客人心悅誠服。對違紀員工的處罰應遵循《員工手冊》堅持原則公正嚴明，達到懲戒的目的。③為外賓服務(wù)質(zhì)量需提高。英語(yǔ)會(huì )話(huà)水平不高，直接影響對客服務(wù)，大堂經(jīng)理外語(yǔ)水平亟需提高。
大堂工作應當圍繞飯店的工作重心，本著(zhù)服務(wù)于飯店、服務(wù)于客人、服務(wù)于員工的精神，需進(jìn)一步提高管理水平，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，構建和維護良好的賓客關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，為全面完成濱河飯店的服務(wù)質(zhì)量指標和經(jīng)濟效益目標，做出自己應有的努力。
酒店大堂經(jīng)理總結5
尊敬的xx、xx以及各位同仁：
大家下午好！寒雪梅中盡、春風(fēng)柳上歸！轉眼間20xx已經(jīng)過(guò)去，回首20xx讓人感慨萬(wàn)千。xxxx酒店走過(guò)了他不平凡的一年，本人也有幸經(jīng)歷了酒店的籌建、開(kāi)業(yè)和升星的整個(gè)過(guò)程。首先非常感謝xx給我進(jìn)入酒店工作的機會(huì )、感謝xx在工作中給我莫大的支持與鼓勵，其次要感謝xxxx給我這樣一個(gè)能展現自我的平臺，讓我有機會(huì )參與其中，與酒店一同成長(cháng)。
下面我將對20xx工作和20xx的計劃向各位領(lǐng)導匯報。
20xx度的主要工作內容
�。ㄒ唬﹨⑴c酒店的籌建與開(kāi)業(yè)
年1月16日我們在瑞雪中迎來(lái)酒店的開(kāi)業(yè)，天寒地凍擋不住我們一群年輕人的激情。我們的員工不怕臟不怕累，打掃衛生、搬家具、倒垃圾,天天加班加點(diǎn)完成酒店開(kāi)業(yè)前的各項準備工作，為酒店如期開(kāi)業(yè)奠定了基礎。xxx和xx更是身先士卒，帶領(lǐng)全體員工奮戰在第一線(xiàn)。在20xx8月23日前，我一直負責客房的各項工作，主要跟進(jìn)了一號樓和二號的開(kāi)荒工作、房間物品的配備、員工培訓、各種操作規程及規章制度的建立；尤為重要的是帶領(lǐng)客房部的全體員工在高標準的制度下，逐漸適應了酒店的管理和運營(yíng)工作。
�。ǘ﹨⑴c酒店升星工作
xxxxx灑店在開(kāi)業(yè)不到兩個(gè)月的時(shí)間就向上級主管部門(mén)提出了五星的申請。在得到上級主管部門(mén)的大力支持和幫助下，酒店迅速成立了以總經(jīng)理為組長(cháng)、xxx為副組長(cháng)以及各部門(mén)經(jīng)理、主管為組員的申星小組，并迅速開(kāi)展各項申星工作。作為客房部副經(jīng)理的我有幸參與其中，并有幸被派到xxx大酒店學(xué)習。學(xué)習回來(lái)后根據《星評訪(fǎng)查規范》對客房服務(wù)員進(jìn)行了針對性的培訓，根據《五星級酒店的評審報告》中五星級酒店物品配備要求對客房物品進(jìn)行調整及增加。在xxx和xxx的帶領(lǐng)下，酒店上下掀起了一波又一波的申星熱潮，酒店上下齊心協(xié)力、通力合作，并于20xx年12月28日以高分順利通過(guò)了國家星評專(zhuān)家的審查，成為了昆山首家民營(yíng)企業(yè)的五星級酒店。
�。ㄈ┻M(jìn)入新的工作領(lǐng)域
20xx年8月23日，因工作需要被調至大堂，任大堂質(zhì)檢部經(jīng)理一職。對于我來(lái)說(shuō)這是一個(gè)全新的領(lǐng)域，在酒店領(lǐng)導和同事的不斷支持和幫助下，我很快地進(jìn)入了角色，并認真開(kāi)展各項工作。在此,請允許我借助大家的掌聲向他們表示感謝！在大堂質(zhì)檢部只有三個(gè)大堂副理的情況下，大家不辭辛勞，努力完成各項工作計劃及任務(wù)，主要表現在以下幾個(gè)方面：
1、認真跟進(jìn)了各項星評準備工作的檢查，為星評的順利通過(guò)奠定了基礎。
2、以公平公正為工作指導方針加大了質(zhì)檢的檢查力度，為迎接五星審查、提高酒店的整體服務(wù)質(zhì)量方面，做出了突出的貢獻。
3、調整了質(zhì)檢方式。使酒店質(zhì)檢工作又向前邁進(jìn)了一步。
20xx年已經(jīng)過(guò)去，我們雖然取得了一定的成績(jì)，但還有很多不足之處需要改進(jìn)。我們不應該滿(mǎn)足于現狀，要不斷開(kāi)拓，不斷創(chuàng )新。
我現將20xx的工作作以下打算。
�。ㄒ唬┰黾尤藛T編制
現在大堂副理兼職質(zhì)檢的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如繼續兼職做質(zhì)檢工作和大堂副理的'工作都不能很好地開(kāi)展，也沒(méi)有完全發(fā)揮大堂副理和質(zhì)檢的作用。為了完善大堂副理和質(zhì)檢的工作，使大堂副理和質(zhì)檢都能發(fā)揮好各自的作用，必須進(jìn)行嚴格的分工，所以申請需要增加質(zhì)檢員專(zhuān)門(mén)負責質(zhì)檢工作，而大堂副理做好對客服務(wù)，處理好賓客關(guān)系和協(xié)調好整個(gè)酒店各部門(mén)之間的縱向溝通和協(xié)調，使酒店管理更加順暢和高效。
�。ǘ┩晟凭频戟劻P條例
現有的獎罰條例對現在的質(zhì)檢工作有一定的局限性，為了通過(guò)獎罰條例來(lái)規范員工的各種行為，同時(shí)也為了達到激勵員工的作用，必須將獎罰條例細化和標準化。
�。ㄈ┕ぷ鞯膭�(chuàng )新
※大堂的工作創(chuàng )新
1、對大堂副理的工作進(jìn)行嚴格的分工，責任到人，做到事事落地有聲；
2、制定大堂副理每日檢查報表，使大堂的各項工作更清晰；
3、大堂副理不定期的地對長(cháng)住房和中西餐廳進(jìn)行抽查；
4、每周代表酒店總經(jīng)理拜訪(fǎng)一次長(cháng)住客；對賓客反饋的信息做好記錄與分析，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)；
5、實(shí)行典型案例通報制度，對具有典型意義的案例進(jìn)行核實(shí)，并制作成典型案例作為員工培訓教材。
※質(zhì)檢的工作創(chuàng )新
1、所有對員工的處罰，不作為酒店收入，應作為專(zhuān)項基金，用于對員工的獎勵或酒店組織的工余文體活動(dòng)，增加員工的歸屬感。
2、從酒店內部培養質(zhì)檢干部，大膽重用那些精力充沛，思想活躍，干勁十足，心胸寬廣，善抓敢管的年輕質(zhì)檢干部。
3、改進(jìn)工作方法，及時(shí)進(jìn)行有效溝通，正確對待員工過(guò)錯，在一般情況下，每一個(gè)人都有上進(jìn)心，都不愿出現差錯，所以當出現差錯時(shí)，最難過(guò)的是其本人，作為職能部門(mén)要進(jìn)行正確幫助和指導；員工出現過(guò)錯后質(zhì)檢員應及時(shí)與之溝通，使其真正認識到錯誤。
4、注重激勵的儀式化，儀式是一種動(dòng)態(tài)文化。酒店對員工激勵不僅應嚴格按照飯店有關(guān)獎勵制度落實(shí)到實(shí)處，而且對員工的激勵也需要一定形式，應該對飯店有功的員工確定物質(zhì)獎勵和精神獎勵。
5、建立完善的分析報告制度。質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行匯總統計、分類(lèi)解析、定量說(shuō)明，并形成質(zhì)量分析反報告，每月召開(kāi)質(zhì)量分析專(zhuān)題會(huì )。
6、制定質(zhì)檢每日檢查報表，使質(zhì)檢工作做到簡(jiǎn)潔明了。
7、建立質(zhì)量檔案管理制度。質(zhì)量檔案是酒店改善服務(wù)，提高水平的一項重要的基礎工作，質(zhì)檢經(jīng)理負責。部門(mén)、班組應建立和完善檔案管理制度，實(shí)行專(zhuān)人專(zhuān)管和定期檢查制度，酒店不定期會(huì )對各個(gè)部門(mén)檔案進(jìn)行檢查。
8、完善質(zhì)檢員的工作程序；
9、每年至少一次，邀請專(zhuān)業(yè)人士對酒店進(jìn)行暗訪(fǎng)，并出具暗訪(fǎng)報告和評分報告；將暗訪(fǎng)報告呈報總經(jīng)理，召開(kāi)酒店服務(wù)質(zhì)量分析會(huì )，對暗訪(fǎng)中發(fā)現的問(wèn)題逐項予以整改，達到提高酒店服務(wù)質(zhì)量的目的。
20xx年我們取得了一定的成績(jì)，同時(shí)也有很多不足之處，20xx又是一個(gè)新的起點(diǎn)，我將更加努力，做好自己的本職工作，帶領(lǐng)部門(mén)管理層努力完成各項計劃，將本部門(mén)工作提升到一個(gè)新的臺階。最后祝一醉皇冠酒店繼往開(kāi)來(lái)，再創(chuàng )佳績(jì)；祝一醉集團生意興隆通四海、財源茂盛達三江；祝各位同仁開(kāi)心每一秒、快樂(lè )每一天、幸福每一年、健康到永遠。謝謝！
酒店大堂經(jīng)理總結6
度過(guò)試用期以后讓我能夠適應酒店的工作環(huán)境了，這對于資歷尚淺的我來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)催人奮進(jìn)的好消息，畢竟這段時(shí)間在酒店工作中的努力著(zhù)實(shí)花費了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不簡(jiǎn)單自然得認真對待才行，所以我很重視自己在試用期間的表現并在完成這段時(shí)間的工作以后做好了相應的總結。
作為大堂經(jīng)理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區域，畢竟只有處理好這部分區域的工作才能夠讓我積累相應的經(jīng)驗，這對我來(lái)說(shuō)并非是踏入職場(chǎng)的小小測試，考慮到工作中需要照顧到客戶(hù)的感受以及員工的管理自然得用心對待，所以我對大廳區域的酒店工作人員進(jìn)行了安排從而確保各司其職，我在工作日期間也會(huì )對大廳各個(gè)工作崗位進(jìn)行巡視從而確保他們都能夠認真做好工作，其實(shí)這也讓我明白做好本職工作才是對酒店發(fā)展十分重要的環(huán)節，而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實(shí)地從而以穩重的風(fēng)格確保自己不會(huì )出現任何差錯。
為了提升服務(wù)質(zhì)量導致我也會(huì )在客戶(hù)接待工作方面花費更多的精力，畢竟客戶(hù)踏入酒店也會(huì )因為大廳區域的環(huán)境產(chǎn)生不同的意見(jiàn)，所以我在安排保潔人員打掃的.同時(shí)也會(huì )親自參與到這方面的工作中去，通過(guò)良好環(huán)境的營(yíng)造從而對進(jìn)入大廳的客戶(hù)產(chǎn)生較好的印象，只不過(guò)想要維持好大廳區域的整潔自然得定期做好打掃工作，所以我能夠定期對環(huán)境衛生進(jìn)行檢查從而有利于酒店工作的展開(kāi)，身處于這樣的環(huán)境也能夠讓大廳區域的員工在工作時(shí)更有動(dòng)力，比較重視領(lǐng)導在酒店工作中的安排并參與了相應的培訓，主要是關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)技巧自己酒店業(yè)務(wù)方面的學(xué)習讓我獲得了能力的提升，考慮到酒店大堂經(jīng)理需要經(jīng)常解答客戶(hù)的疑慮自然得對業(yè)務(wù)方面的知識更加了解才行，除此之外我也會(huì )協(xié)助前臺人員做好業(yè)務(wù)辦理工作從而積累這方面的經(jīng)驗，可以說(shuō)處于試用期的自己比較注重學(xué)習的積累自然能夠在工作中保持謙虛的態(tài)度，只不過(guò)面對酒店工作中的挑戰應該要更加積極應對才能夠使其得到解決，然而通過(guò)這段時(shí)間的表現讓我意識到自己存在著(zhù)比較怠惰的狀況需要進(jìn)行解決。
對我來(lái)說(shuō)試用期工作的完成并不意味著(zhù)自己可以降低酒店工作中的要求，畢竟站在新的起跑線(xiàn)以后將會(huì )面臨更加艱巨的挑戰，我也不斷強化自身能力直至更好地完成酒店工作才行，可以說(shuō)在酒店發(fā)展的過(guò)程中我也會(huì )迎難而上從而完成更多重要的挑戰。
酒店大堂經(jīng)理總結7
回顧上半年的工作，我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)的學(xué)習，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現將半年來(lái)的工作情況總結如下：
一、日常管理工作
作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著(zhù)挑戰性的工作。在餐飲部的工作中，各項工作都是本著(zhù)提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當中。努力做好餐廳的管理工作，本著(zhù)實(shí)事求是原則，做到上情下達，下情上報。本酒店的宴會(huì )接待任務(wù)比較重，多次接待了重要賓客及宴會(huì )，但由于種種原因質(zhì)量和效率跟不上，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
二、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。
三、上半年工作得與失
經(jīng)過(guò)和所有同事的一起努力，較好的完成工作，總結起來(lái)也是頗有收獲的：
1.能夠協(xié)助領(lǐng)導做好餐廳的日常工作;
3.合理安排當班工作，全面協(xié)調、管理、檢查;
4.配合領(lǐng)導做好各項接待、安排工作，工作期間妥善處理工作時(shí)發(fā)生的'問(wèn)題和客人的投訴，有疑難問(wèn)題及時(shí)上報領(lǐng)導;
5.做好餐廳的安全、節能、衛生工作;
6.以身作責，監督、檢查服務(wù)人員做好服務(wù)工作;
7.做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團結愛(ài)友、相互幫助、共同進(jìn)步;
8.切實(shí)履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。
但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現在：
1.我畢竟對中餐的工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，現場(chǎng)管控業(yè)務(wù)知識也是不足，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;
2.有些工作還不夠過(guò)細，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監督中，硬件設施的維護及衛生檢查上，不是十分到位;
3.自己的理論水平還不太高，中餐業(yè)務(wù)知識服務(wù)技能不精。
四、下半年的工作計劃
1.積極認真配合領(lǐng)導，搞好餐廳日常的管理工作;
2.加強學(xué)習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量;
3.加強對硬件設施的維護及衛生檢查上，給客人舒適之感;
4.針對一些新員工和操作不規范，在服務(wù)過(guò)程中現場(chǎng)糾正指導，多培訓演練，提高員工的業(yè)務(wù)水平;
5.對廚房出品衛生和質(zhì)量要嚴格把關(guān);
6.加強節能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講解提高節能的意識。
在下半年里，我一定加強管理，掌握好的管理辦法，向管理制度化，科學(xué)化方向努力，相信我們酒店餐飲部的明天會(huì )更加的美好!
酒店大堂經(jīng)理總結8
一、維護良好賓客關(guān)系妥善處理客人投訴
尊敬并尊重客人，不單是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應當是一種出自?xún)刃牡木粗�，行�?dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì )想盡辦法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習慣，只要于尊重客人不利，也會(huì )認真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，才會(huì )自然地尊重客人。對客人一向持續著(zhù)謙敬的態(tài)度，也會(huì )由此贏(yíng)得客人的尊敬。在工作中樹(shù)立了三個(gè)理念即
�、兕櫩屠砟睿阂磺幸灶櫩蜑殛P(guān)注焦點(diǎn)，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。
�、诩毠澙砟睿杭毠潧Q定成敗，酒店服務(wù)說(shuō)到底就是細節服務(wù)，做好每一個(gè)工作細節，酒店管理系統、服務(wù)系統就會(huì )順暢運轉。
�、畚幕砟睿鹤岊櫩拖硎芤环N高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費（住店、用餐）體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氛圍中工作和學(xué)習。透過(guò)妥善處理客人投訴，一方面發(fā)現整改自身問(wèn)題起到教育培訓員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。
二、完善內部管理機制協(xié)調理順部門(mén)關(guān)系
大堂經(jīng)理透過(guò)發(fā)現和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問(wèn)題，對飯店的管理制度和各項操作規程進(jìn)行檢驗，主要起到兩方面的作用
�、賹Σ焕趯头⻊�(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見(jiàn)和推薦；
�、趯︼埖旮鞑块T(mén)因職責心執行力不到位而引發(fā)的問(wèn)題，提出整改的推薦并進(jìn)行處罰考核。
為了飯店服務(wù)工作的正常運轉，大堂經(jīng)理認真學(xué)習各部門(mén)運轉程序，當部門(mén)之間需配合的工作出現問(wèn)題之時(shí)，大堂經(jīng)理把握連個(gè)前提
�、僖磺幸钥腿说臐M(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)；
�、谝磺幸燥埖昀鏋橹�。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保留工作程序時(shí)，因對該項管理政策理解不到位，而與客房遺留物品程序混淆，導致對客服務(wù)出現失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導提示、兩部門(mén)學(xué)習政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調，兩部門(mén)達成共識，避免了類(lèi)似問(wèn)題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動(dòng)了飯店整體管理水平的提高。
三、堅持落實(shí)“四星標準”切實(shí)做好“六項檢查”
大堂經(jīng)理負責服務(wù)質(zhì)量良的監督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標準就是，國家旅游局制定的星級訪(fǎng)查標準。四星級飯店星評項目檢查合格率應到達x%以上。為了實(shí)現這個(gè)目標，大堂經(jīng)理應當扎扎實(shí)實(shí)做好六項檢查工作。多年來(lái)的'實(shí)踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設施設備的檢查、項目四清潔衛生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查；培訓工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見(jiàn)附表。
四、時(shí)刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量精心檢查嚴格考核
作為飯店管理人員，應當做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命”，只有這樣才能生存，只有這樣才能發(fā)展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責的重大也深感擔子的沉重。自我滿(mǎn)懷必勝的信心和高度的職責感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應有的貢獻和犧牲，其中有苦也有樂(lè )，有喜也有憂(yōu)。時(shí)值歲末，看到全年經(jīng)營(yíng)管理任務(wù)即將完成，無(wú)比欣慰和激動(dòng)，展望來(lái)年市場(chǎng)變化難測，任務(wù)依然艱巨更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必須的成效，這是飯店領(lǐng)導縱觀(guān)全區正確決策的結果，是全體員工共同努力的結果。
酒店大堂經(jīng)理總結9
度過(guò)試用期以后讓我能夠適應酒店的工作環(huán)境了，這對于資歷尚淺的我來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)催人奮進(jìn)的好消息，畢竟這段時(shí)間在酒店工作中的努力著(zhù)實(shí)花費了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不簡(jiǎn)單自然得認真對待才行，所以我很重視自己在試用期間的表現并在完成這段時(shí)間的工作以后做好了相應的總結。
作為大堂經(jīng)理讓我在試用期的工作中始終駐守在大廳區域，畢竟只有處理好這部分區域的工作才能夠讓我積累相應的經(jīng)驗，這對我來(lái)說(shuō)并非是踏入職場(chǎng)的.小小測試，考慮到工作中需要照顧到客戶(hù)的感受以及員工的管理自然得用心對待，所以我對大廳區域的酒店工作人員進(jìn)行了安排從而確保各司其職，我在工作日期間也會(huì )對大廳各個(gè)工作崗位進(jìn)行巡視從而確保他們都能夠認真做好工作，其實(shí)這也讓我明白做好本職工作才是對酒店發(fā)展十分重要的環(huán)節，而我在酒店工作中便能夠做到腳踏實(shí)地從而以穩重的風(fēng)格確保自己不會(huì )出現任何差錯。
為了提升服務(wù)質(zhì)量導致我也會(huì )在客戶(hù)接待工作方面花費更多的精力，畢竟客戶(hù)踏入酒店也會(huì )因為大廳區域的環(huán)境產(chǎn)生不同的意見(jiàn)，所以我在安排保潔人員打掃的同時(shí)也會(huì )親自參與到這方面的工作中去，通過(guò)良好環(huán)境的營(yíng)造從而對進(jìn)入大廳的客戶(hù)產(chǎn)生較好的印象，只不過(guò)想要維持好大廳區域的整潔自然得定期做好打掃工作，所以我能夠定期對環(huán)境衛生進(jìn)行檢查從而有利于酒店工作的展開(kāi)，身處于這樣的環(huán)境也能夠讓大廳區域的員工在工作時(shí)更有動(dòng)力，
比較重視領(lǐng)導在酒店工作中的安排并參與了相應的培訓，主要是關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)技巧自己酒店業(yè)務(wù)方面的學(xué)習讓我獲得了能力的提升，考慮到酒店大堂經(jīng)理需要經(jīng)常解答客戶(hù)的疑慮自然得對業(yè)務(wù)方面的知識更加了解才行，除此之外我也會(huì )協(xié)助前臺人員做好業(yè)務(wù)辦理工作從而積累這方面的經(jīng)驗，可以說(shuō)處于試用期的自己比較注重學(xué)習的積累自然能夠在工作中保持謙虛的態(tài)度，只不過(guò)面對酒店工作中的挑戰應該要更加積極應對才能夠使其得到解決，然而通過(guò)這段時(shí)間的表現讓我意識到自己存在著(zhù)比較怠惰的狀況需要進(jìn)行解決。
對我來(lái)說(shuō)試用期工作的完成并不意味著(zhù)自己可以降低酒店工作中的要求，畢竟站在新的起跑線(xiàn)以后將會(huì )面臨更加艱巨的挑戰，我也不斷強化自身能力直至更好地完成酒店工作才行，可以說(shuō)在酒店發(fā)展的過(guò)程中我也會(huì )迎難而上從而完成更多重要的挑戰。
酒店大堂經(jīng)理總結10
作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會(huì )到大堂經(jīng)理的使命和職責，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營(yíng)效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導、服務(wù)示范、情緒安撫、矛盾協(xié)調、環(huán)境保潔和安全監督。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位，在客戶(hù)服務(wù)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習努力完善自我，提升業(yè)務(wù)潛力。
首先，對工作細節的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質(zhì)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)知識認真學(xué)習，在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎為客戶(hù)帶給服務(wù)，對于來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶(hù)要認真詢(xún)問(wèn)，了解所辦業(yè)務(wù)，耐心講解，細致的助力。
其次，在履行自身職責的同時(shí)還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點(diǎn)：
一、微笑服務(wù)
大堂經(jīng)理要時(shí)刻持續樂(lè )觀(guān)的心態(tài)，微笑應對客戶(hù)，用微笑感染客戶(hù)、拉近與客戶(hù)的距離、留住客戶(hù)。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶(hù)第一、服務(wù)至上的經(jīng)營(yíng)理念。練好內功，讓微笑帶來(lái)的溫情充滿(mǎn)營(yíng)業(yè)大廳，讓客戶(hù)有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個(gè)人素質(zhì)和儀表形象，起碼做到端莊、優(yōu)雅、大方。當客戶(hù)一進(jìn)入銀行大廳時(shí)，大堂經(jīng)理要對他們展開(kāi)會(huì )心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶(hù)，用微笑去了解并懂得客戶(hù)的需求，用微笑去解答客戶(hù)的疑問(wèn)，盡量去滿(mǎn)足他們，使客戶(hù)覺(jué)得來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重的、倍受歡迎的。
二、能說(shuō)會(huì )道
大堂經(jīng)理直接應對客戶(hù)，要有較強的與客戶(hù)溝通的潛力。不僅僅要做到與客戶(hù)的溝通，更就應協(xié)調客戶(hù)與柜員之間的摩擦，做到面觀(guān)四方、耳聽(tīng)八方，及時(shí)與客戶(hù)溝通，密切與客戶(hù)的關(guān)系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的`基本前提，能夠在大堂經(jīng)理這個(gè)平臺得到盡情的發(fā)揮�！罢f(shuō)”要做好三點(diǎn)：一是勤說(shuō)，即對前來(lái)的客戶(hù)要勤開(kāi)口，反復講，全力推介產(chǎn)品；二是能說(shuō)，即描述業(yè)務(wù)過(guò)硬，講解準確，但是份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點(diǎn)和功能正確無(wú)誤地推介給客戶(hù)，三是會(huì )說(shuō)，即講究服務(wù)策略，因人而異，差別營(yíng)銷(xiāo)。在“說(shuō)”上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點(diǎn)較多的客戶(hù)咨詢(xún)，大堂經(jīng)理務(wù)必不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶(hù)當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶(hù)的尊重和信任。
三、善于提問(wèn)
凡是進(jìn)門(mén)的客戶(hù)，都要熱情迎接，主動(dòng)問(wèn)候，不能有嫌貧愛(ài)富的不良心里。要善于揣摩客戶(hù)心理，對客戶(hù)異常反應要上前詢(xún)問(wèn)，真誠關(guān)心，幫忙解決。尤其是重要的當客戶(hù)對銀行服務(wù)等方面有意見(jiàn)時(shí)，大堂經(jīng)理要傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶(hù)道歉，因為你代表的不是你自我，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶(hù)對你的好感，這樣才可能很好的進(jìn)行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶(hù)他的需求是什么，要盡快幫客戶(hù)解決他的問(wèn)題。此外需勤問(wèn)柜員，對柜臺內現金和業(yè)務(wù)處理狀況了如指掌，以保證及時(shí)調整客戶(hù)到指定窗口迅速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶(hù)深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務(wù)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象。
四、察言觀(guān)色
大堂經(jīng)理要有超強觀(guān)察潛力，在工作中做到眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方。在服務(wù)中要留心聽(tīng)，隨時(shí)掌握客戶(hù)需求，收集有價(jià)值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時(shí)向領(lǐng)導匯報。要具備足夠的應急事件的處理潛力，不可避免的會(huì )遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶(hù)排長(cháng)隊問(wèn)題，大堂經(jīng)理要及時(shí)分流客戶(hù)。要引導客戶(hù)到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶(hù)到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營(yíng)業(yè)大廳秩序穩定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)潛力。
五、用心主動(dòng)
大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)要用心主動(dòng)。大堂經(jīng)理務(wù)必養成勤走動(dòng)的習慣，要在大廳內及ATM區域來(lái)回巡查，及時(shí)掌握大廳內外總體狀況。透過(guò)與客戶(hù)零距離的看、問(wèn)、說(shuō)，疏導客戶(hù)，維持秩序，了解信息，調整服務(wù)方式。及時(shí)為客戶(hù)帶給全方位的服務(wù)需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。當遇到需要幫忙的顧客時(shí)，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶(hù)，要熱情地帶給舉手之勞的幫忙。
我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。
酒店大堂經(jīng)理總結11
我今年擔任酒店大堂經(jīng)理，負責酒店餐廳的服務(wù)管理，在一年工作中我積極開(kāi)展工作，提高工作效率，現在總結一年工作。
我注重酒店服務(wù)質(zhì)量，畢竟在酒店，服務(wù)一直都是重點(diǎn)，我們酒店內的員工必須要具備高素質(zhì)，在接待客戶(hù)方面能夠做到禮貌接待客戶(hù)，熱情周到服務(wù)。為此我每?jì)蓚�(gè)月開(kāi)展培訓工作，培訓員工的禮儀，工作方式，同時(shí)傳遞酒店的文化。員工來(lái)到我們酒店要擁護酒店文化，保證服務(wù)周到，從而得到更多客戶(hù)好評。
對于禮儀的培訓分為多方面，重點(diǎn)是溝通和服飾方面，要求所有員工統一按照酒店規定來(lái)工作，對待每一個(gè)酒店客戶(hù)，必須做到禮貌周全，工作細心，在穿著(zhù)方面也必須要保證每個(gè)員工干凈整潔，統一的服飾展示的是我們酒店形象，給客戶(hù)的'感覺(jué)更加好，從而使客戶(hù)來(lái)我們酒店就餐和入住。
對待員工工作方面，我對每一個(gè)員工要求很簡(jiǎn)單，投訴少，不能與客戶(hù)爭吵，必須盡快滿(mǎn)足客戶(hù)的上菜要求，遇到問(wèn)題及時(shí)反饋，不準偷懶，不準曠工等，只要做好基本工作讓客戶(hù)滿(mǎn)意，即可達到我的要求，但在具體工作中并不是每一個(gè)員工都能夠做到，總會(huì )有一部分員工做不到，出現各種小毛病需要及時(shí)糾正更改。
對于經(jīng)常犯錯的問(wèn)題，我會(huì )在每周的列會(huì )上直接點(diǎn)出，同時(shí)對于屢教不改的員工處以懲罰，同時(shí)對于做的好令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)員，給予應有的獎勵，把他們塑造為其他員工積極學(xué)習的目標，鼓勵員工向著(zhù)好的方向學(xué)習。在酒店工作，上班期間工作必須井然有序，每個(gè)人都有自己的任務(wù)，上班期間發(fā)現偷懶員工，采取罰款措施，同時(shí)讓員工相互舉報，只要檢舉就能得到相應的獎勵。
為了積極采納員工的意見(jiàn)和客戶(hù)的一些建議，在酒店內設置有匿名建議箱。積極鼓勵員工把自己的想法和意見(jiàn)說(shuō)出來(lái)，讓我能夠及時(shí)了解到工作的具體情況，方便工作繼續下去。因為作為一名經(jīng)理我不能保證自己是不是對于酒店的員工了解清楚，希望通過(guò)這樣的方式來(lái)讓更多的員工參與到酒店的建設中來(lái)，把在工作中遇到的一些問(wèn)題，或者酒店管理方面不周到的地方點(diǎn)出來(lái)方便修改。
廣開(kāi)渠道才能夠采納更多好意見(jiàn)，每一個(gè)員工都會(huì )有不同的想法，對于我來(lái)說(shuō)必須能夠采納優(yōu)秀建議來(lái)完成酒店的任務(wù)，提高酒店的營(yíng)業(yè)額是我的目標，雖然在一年中我們酒店的營(yíng)業(yè)額突破了上一年總額，對我來(lái)說(shuō)這只是一次小提升，我希望能夠繼續提高酒店的形象吸引更多客戶(hù)，做一個(gè)合格的大堂經(jīng)理。在工作中我依然需要努力，繼續提升員工的工作能力，提高自己的管理能力，爭取在下一年工作中有更大的提升，同時(shí)讓我們我們酒店所有員工更加團結。
酒店大堂經(jīng)理總結12
本人于20xx年1月底入職的xx國際酒店，時(shí)間過(guò)的真快轉眼間我到xx國際酒店工作已經(jīng)二年了，時(shí)間雖說(shuō)不長(cháng)，但酒店規范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名xx人而倍感自豪。
20xx年即將過(guò)去，一個(gè)嶄新的20xx年正在向我們招手，在我們充滿(mǎn)信心的迎接新年來(lái)臨之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短、奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。具體如下：
首先總體來(lái)講：在我加入xx國際酒店這兩年的時(shí)間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導的幫助和正確指導下，憑著(zhù)自己的努力及悟性，一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗。多年的一線(xiàn)工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對困難的堅毅品格。
前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題，反映情況，提出建議，投訴不滿(mǎn)較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著(zhù)賓客至上，服務(wù)第一和客人完全滿(mǎn)意的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴，及時(shí)解決客人的各種疑難問(wèn)題。處理完后總結經(jīng)驗在部門(mén)領(lǐng)導的指導下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。大堂副理代表著(zhù)酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動(dòng)力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿(mǎn)意而歸，為酒店贏(yíng)得良好的聲譽(yù)。
再次總結下一年來(lái)工作中的不足之處：
第一，在酒店的全員促銷(xiāo)活動(dòng)中，月餅未能完成領(lǐng)導分配的任務(wù)，為此我深感自責。雖然之后的圣誕票銷(xiāo)售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認真思考，俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷(xiāo)售任務(wù)做準備。
第二，酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，協(xié)調各部門(mén)之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調不好將給工作帶來(lái)較大的負面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現問(wèn)題，應主動(dòng)的和該部門(mén)溝通協(xié)調解決，因為大家的共同目的都是為了酒店。
第三，還需繼續加強自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì )對我的工作有弊而無(wú)利。
第四，作為前廳部的.一名管理干部對前臺帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn)，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。
綜上所述，對于發(fā)現的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下20xx年的工作計劃：
1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因為員工在尊重你的職位的同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。
2.提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。貫徹服務(wù)第一的宗旨。
3.加強自身的銷(xiāo)售意識及銷(xiāo)售技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的各項銷(xiāo)售任務(wù)。
4.注重維護酒店的新老客戶(hù)，對酒店承接的大型團隊、會(huì )議及VIP客人提供更加細致、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺(jué)。
以上是本人的全年工作總結，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步。我更相信xx國際酒店一定會(huì )在我們大家的共同努力下更上一層樓。
最后，我再次感謝xx酒店對我的培養，衷心祝福我們的酒店一路好運！
酒店大堂經(jīng)理總結13
酒店的大堂是客人進(jìn)入酒店最先接觸的地方，而大堂的接待做好了，那么才能有后續的服務(wù)，同時(shí)也是可以給客人留下一個(gè)深刻的印象，讓客人認可酒店的服務(wù)，而作為大堂經(jīng)理我也是對于過(guò)去這段日子的工作總結下。
擔任大堂經(jīng)理短短的幾個(gè)月里，我也是擔心自己做不好工作，不過(guò)之前我也是熟悉大堂的工作是怎么樣來(lái)做的，只是從之前做事情到而今管理，我本著(zhù)以身作則的態(tài)度，去對待，無(wú)論是前臺也好，或者其他的工作人員，都是嚴格的去要求，并且自己做好，作出表率，遇到問(wèn)題也是及時(shí)的去解決，同事們的一些要求也是去滿(mǎn)足，盡力的去把大堂的工作都來(lái)做好，我清楚，大堂的工作不是靠一個(gè)人來(lái)完成的，更不是我這個(gè)經(jīng)理去要求就行了，而是要靠大家的努力，所以在工作里頭，我也是會(huì )經(jīng)常的和同事們去探討，怎么做更好一些，并且也是給予了一些激勵，并去了解他們工作的.情況，對于做得好的予以支持和鼓勵，對于做得差的或者還不夠的，會(huì )和同事們探討是什么原因，予以指導，并且我也是知道，每個(gè)人的能力是有差別的，不可能說(shuō)都做的一樣，但也是可以靠努力去彌補一些的。
除了工作方面，我也是和同事們一起去學(xué)習，多進(jìn)行一些探討，利用下班的時(shí)間，自己也是看一些管理方面的書(shū)籍，而同時(shí)一些大堂的工作經(jīng)驗我也是會(huì )去教同事們，來(lái)讓他們更好的做好工作，特別是大堂的工作，只有大家的經(jīng)驗多了，熟悉了，彼此相互的配合，共同的去進(jìn)步，那么收獲也是會(huì )更大的，我也是相信，經(jīng)過(guò)自己的努力，我們大堂的服務(wù)會(huì )讓客人滿(mǎn)意，而從這段日子的反饋來(lái)看，的確如此，和之前相比，也是有了一些進(jìn)步，大家共同的努力也是沒(méi)有白費，特別是得到客人的表?yè)P的時(shí)候，都是非常欣喜的，這份肯定比我去表?yè)P他們更讓他們滿(mǎn)意。
當然我也是看到自己還有一些做的還不夠的地方，特別是有時(shí)候脾氣比較急，一些事情本來(lái)應該是同事們做的，但是我看到，卻是自己去做了，雖然結果是好的，但是也是沒(méi)有讓他們得到鍛煉，同時(shí)管理上，也是有些方面做得不夠，要繼續的努力，去提升，來(lái)讓自己來(lái)把大堂的工作做得更好，去為客人服務(wù)。
酒店大堂經(jīng)理總結14
尊敬的領(lǐng)導：
您好!
20年前廳部在全體員工的努力下，做好五一、十一黃金周及各類(lèi)型會(huì )議與團隊的接待任務(wù)，加強銷(xiāo)售，不斷地提高客人的滿(mǎn)意度，提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng )收，順利地完成了酒店下達的各項任務(wù)和指標。20年前廳部工作述職如下：
一、經(jīng)營(yíng)
我部散客的構成主要是自來(lái)散客與�？腿后w，圍繞這兩條主線(xiàn)開(kāi)展了我部的營(yíng)銷(xiāo)工作。由于酒店房間設備相對陳舊及酒店經(jīng)營(yíng)項目的調整，且同行競爭激烈，酒店現階段的硬件設施無(wú)法滿(mǎn)足部份客人的需求，根據前臺顧客滿(mǎn)意度的調查發(fā)現，酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后，部份客人認為酒店娛樂(lè )項目較少，較為不滿(mǎn)。
綜合各種因素，酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降，導致部分客源流失至其他酒店。針對形勢的變化，我部對自來(lái)散客采取隨行就市的政策，針對不同層次，不同消費能力的客源群體對癥下藥，向客人重點(diǎn)推薦豪華標間，憑借酒店可向住店客人提供在房?jì)让赓M撥打國內、市內電話(huà)及免費上網(wǎng)，增加房?jì)r(jià)的附加值，并以合適的價(jià)位留住客人。為穩定酒店的�？腿后w，針對這一特殊的消費群體，我部?jì)A注了極大的精力，因為這些客源為酒店帶來(lái)了豐厚的收益。
部門(mén)經(jīng)理及部門(mén)主管定期與客人進(jìn)行電話(huà)溝通，了解客人的近況，向客人表示關(guān)切。每一位員工都熟悉客人的消費習慣，給客人營(yíng)造了一個(gè)良好的消費氛圍，讓客人放心消費，在消費中體現了應有的價(jià)值。
同時(shí)針對在住房緊張的情況下，采取價(jià)格不變，提升套房入住政策，受到�？蛡兊馁澷p，正是通過(guò)這樣的方式，我部在同行競爭激烈的情況下，仍然為酒店穩定了一批�？�，�？头�定的消費，在一定程度上穩定了散客收入。十一黃金周散客收入方面，前廳部做好充分準備，詳盡地分析各類(lèi)數據，做好訂房統計，但由于黃金周期間惡劣的天氣，造成部份客人無(wú)法出行，行程及訂房被迫取消，在一定程度上影響了散客收入。今年前臺散客收入為。
在做好散客銷(xiāo)售的同時(shí)，我部與銷(xiāo)售部密切配合，我部與銷(xiāo)售部對訂房及房?jì)r(jià)確認等環(huán)節進(jìn)行了梳理，提高工作效率，讓客人入住更方便，并將客人的意見(jiàn)及建議及時(shí)反饋至銷(xiāo)售部進(jìn)行跟蹤，讓協(xié)議客人在酒店消費更舒心，更放心。
同時(shí)，積極配合銷(xiāo)售部完成了各類(lèi)旅行社團隊、會(huì )議的接待工作，得到了客人及領(lǐng)導的肯定。大酒店是即將在舉行的世界客家大會(huì )的接待酒店之一，我部將繼續與酒店各部門(mén)一起，協(xié)助酒店領(lǐng)導做好會(huì )議接待工作，力爭給來(lái)自世界各地的客人留下良好的印象，進(jìn)一步提升大酒店的知名度及品牌效應。
二、服務(wù)
在服務(wù)方面，我部一直以“最好的服務(wù)，就是最好的銷(xiāo)售”的理念為指導思想，并輔以金鑰匙個(gè)性化的服務(wù)理念，貫徹到每項服務(wù)中。
1、各類(lèi)客源及會(huì )議接待
前廳部處在酒店的第一線(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的收入及聲譽(yù)。在20年，我部配合各部門(mén)，完成了各類(lèi)型客源、會(huì )議的接待工作，特別是公司會(huì )議，提前做好準備工作，部門(mén)全體員工全部就位，從房間的預留、VIP房的布置、會(huì )議代表入住，直至會(huì )議代表退房，經(jīng)理和主管都親自進(jìn)行檢查和監督，密切關(guān)注各代表在會(huì )議期間的需求，注重每一個(gè)服務(wù)上的細節。力求讓會(huì )議代表有得到“賓至如歸”的住店感受。在會(huì )議期間從未出現因部門(mén)員工服務(wù)出錯而導致的投訴。很好的完成了接待任務(wù)。
2、VIP的接待工作
我部從細節入手，盡可能地了解VIP客人的住店習慣及喜好，才能更好地為VIP客人提供個(gè)性化的一站式服務(wù)，密切關(guān)注客人住店期間的需求，彰顯VIP客人的尊貴。同時(shí)我部還著(zhù)手建立了公司領(lǐng)導的住店習慣及興趣愛(ài)好的記錄，經(jīng)過(guò)培訓，部門(mén)員工都能熟悉領(lǐng)導樣貌，姓名及職位，讓接待工作孌得更為順暢。
3、大堂副理的客戶(hù)關(guān)系維護
在日常工作中，加強與客人的溝通，對酒店的住客以及�？兔刻於级ㄆ诘卮蚨Y儀電話(huà)問(wèn)候客人，了解客人住店的'感受及建議，并如實(shí)地做好記錄，為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料。
�？腿后w是酒店的忠實(shí)消費者，如何做好�？头⻊�(wù)對酒店品牌的宣傳有著(zhù)重要的意義，針對這些特殊的群體，我部從細節如手，盡可能地了解客人的喜好，并對癥下藥(贈送鮮花，果藍，提升套房，贈送免費房等，延時(shí)退房)，讓客人感受到服務(wù)的尊貴，提升客人的歸屬感。在穩定了原有客源的同時(shí)，積極開(kāi)拓新客源，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。
4、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會(huì )員，而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌，在服務(wù)中，我部充分利用金鑰匙的平臺，為部分客人解決了旅途中一個(gè)又一個(gè)難題，讓客人體會(huì )到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實(shí)質(zhì)是個(gè)性化服務(wù)，因此，在服務(wù)中，我部不厭其煩地強調注意服務(wù)中的細節，并注意收集客人的個(gè)性化要求，從細節入手，讓服務(wù)與眾不同。
金鑰匙一站式的個(gè)性化服務(wù)為酒店帶來(lái)了很多回頭客，真正地實(shí)現了服務(wù)向效益的轉換。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地，在領(lǐng)導、會(huì )議住店期間，根據要求，多次為領(lǐng)導提供了高效、準確的委托代辦服務(wù)。根據統計，今年禮賓部準確無(wú)誤地為領(lǐng)導及客人提供了112次委托代辦服務(wù)，高效、準確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象，也得到了領(lǐng)導及客人的認可。在酒店領(lǐng)導的支持下，禮賓部主管于20年3月參加了第期金鑰匙資格培訓班的學(xué)習，更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的內涵，從而能更好地開(kāi)展服務(wù)與培訓工作，讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。
三、部門(mén)管理
管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作，我部始終以這個(gè)觀(guān)念作為指導思想開(kāi)展管理工作。首先更新部門(mén)管理人員的觀(guān)念，要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手，更要在管理上下功夫。遵守酒店的規章制度，在各項服務(wù)細節上做好監督，充分發(fā)揮管理者的功效，讓一切管理都服務(wù)于服務(wù)。
1、日常服務(wù)管理
部門(mén)經(jīng)理加強了對主管級人員的管理培訓，定期召開(kāi)部門(mén)管理人員會(huì )議，對日常工作中的管理問(wèn)題進(jìn)行分析總結，自我批評，不斷地完善。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時(shí)刻，出現在“關(guān)鍵”的地方，解決“關(guān)鍵”的問(wèn)題。同時(shí)對于酒店更改店名及總機號碼等事宜，配合酒店做好對外宣傳工作，以便更好地開(kāi)展部門(mén)管理及對客服務(wù)工作。
2、三標工作開(kāi)展及執行情況
今年是酒店“三標”實(shí)行的第三年，服務(wù)按照三標的標準開(kāi)展，工作中做好痕跡化管理，有效地提高了部門(mén)的工作效率。在今年三標的審核工作中，我部表現良好，但仍有許多不足之處，我部已按要求進(jìn)行了整改。在管理上，我部層層抓落實(shí)，管理責任落實(shí)到各分部主管身上，切實(shí)地做好管理工作，更好地發(fā)揮主管的監督職能，加強對日常服務(wù)工作的監管。
經(jīng)過(guò)全體員工的努力，很好地完成了部門(mén)的質(zhì)量目標指標，即：
�、偃胱〉怯洉r(shí)間不超過(guò)3分鐘
�、谫e客寄存物品保護率100%
�、圪e客建議、意見(jiàn)處理率100%
�、苜e客重大投訴率發(fā)生為
03、員工管理
在部門(mén)的日常管理中，員工的思想工作也是我部的工作重點(diǎn)。在工作中加強與員工的思想交流，聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，消除員工的不安因素，深入地了解員工的想法，對癥下藥。并為員工創(chuàng )造機會(huì )，讓員工展示自己的才華。要求部門(mén)員工在工作中端正工作態(tài)度，嚴格遵守酒店及部門(mén)的各項規章制度。
對部門(mén)困難員工獻愛(ài)心，部門(mén)內部多次組織捐款活動(dòng)，積極響應酒店的號召為員工捐款，并定期與員工交流，多次上看望員工，讓員工感受到集體的溫暖。
通過(guò)酒店各類(lèi)活動(dòng)的參與，極大地提高了員工的工作熱情，加強了員工與部門(mén)之間的互動(dòng)，讓員工對酒店及部門(mén)有了更為強烈的歸屬感，增強了部門(mén)的凝聚力。
四、培訓
隨著(zhù)酒店同行業(yè)間的競爭越來(lái)越激烈及酒店設備老化的情況下，我部始終清醒地認識到，只有比別人更好的服務(wù)才更具有競爭力。對此我部在20xx年有計劃地開(kāi)展一系列的針對性培訓工作。并按照三標的要求，對培訓都做好了記錄。
1、加大力度對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓，定期考核，不斷地督促員工進(jìn)步，培養員工的服務(wù)意識，加深員工對服務(wù)的理解。強調培訓的時(shí)效性，工作中發(fā)生的案例，及時(shí)地在培訓中進(jìn)行總結，有效地改正了錯誤的同時(shí)，也對服務(wù)水平有了更大的促進(jìn)。
2、通過(guò)培訓，提升了中層管理人員的管理能力，確立部門(mén)的文化核心為“讓我們做得更好”，這是貫穿我部管理的主線(xiàn)。
3、通過(guò)培訓，讓部門(mén)形成了積極向上的工作氛圍，提高了部門(mén)的凝聚力，員工的集體榮譽(yù)感增強。嚴格規范的管理，有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五、不足之處
我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題，人才就是其中很重要的問(wèn)題，隨著(zhù)老員工的離職，新員工在業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗、專(zhuān)業(yè)知識等方面存在著(zhù)較大的差距，以至服務(wù)效果不能更好地達成。在服務(wù)的細節方面仍有很大的提升空間，這就需要我部根據實(shí)際情況，制定更有針對性的培訓計劃，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。
同時(shí)需創(chuàng )造機會(huì )給員工出去培訓，拓寬知識面，學(xué)習新的理念及知識。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人、服務(wù)于酒店。
隨著(zhù)“三標”管理體系的不斷深化，酒店的管理體制也更為規范化，對部門(mén)的要求也變得更為嚴格，我部會(huì )本著(zhù)在批評中不斷進(jìn)步，在總結中不斷成長(cháng)的態(tài)度去面對將來(lái)在工作中所出現的問(wèn)題。以良好的精神面貌，全身心地投入到20年的服務(wù)工作中，為酒店經(jīng)營(yíng)創(chuàng )造更高的經(jīng)濟效益。
酒店大堂經(jīng)理總結15
一、上半年度主要工作情況
今年我在廣發(fā)黃石支行擔任大堂經(jīng)理一職，隨著(zhù)商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來(lái)越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶(hù)接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)端，是客戶(hù)對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也格外嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶(hù)、綜合柜員、客戶(hù)經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶(hù)的代言人。在客戶(hù)迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶(hù)遇到困難時(shí)，我們施予援手;當客戶(hù)不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以完美無(wú)缺的服務(wù)去贏(yíng)得每一位客戶(hù)。要讓每一位客戶(hù)感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專(zhuān)業(yè)，感受到賓至如歸的感覺(jué)。我們黃石支行地處居民生活社區，也是有名的商業(yè)中心，正因為這些，給我行帶來(lái)了一系列的問(wèn)題。平時(shí)在每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)中中高端客戶(hù)居多，進(jìn)出量都比較大，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問(wèn)題，我們準備了方案，帶有卡客戶(hù)到自助設備辦理，進(jìn)行客戶(hù)分流，從而減輕柜面壓力。每當客流量較大時(shí)，我就會(huì )大聲詢(xún)問(wèn)：“**客戶(hù)請到*號柜臺辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶(hù)任務(wù)，以免一些客戶(hù)中途離開(kāi)的空號占據時(shí)間，保持營(yíng)業(yè)廳內良好的工作秩序。因為只有良好的營(yíng)業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)我們的理財產(chǎn)品，引薦給我們的客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)現服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)一體化。為了預防設備機器突發(fā)故障，我們每天定點(diǎn)檢查維護機器，及早發(fā)現，及早處理，把設備所帶來(lái)的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應該走出去，知己知彼，方能百戰百勝。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規范等方面，應該是一種主動(dòng)意識，一種負責態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問(wèn)，要形成環(huán)節整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規范學(xué)習和演練。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問(wèn)題
在過(guò)去的.半年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習到了許多與客戶(hù)交流的經(jīng)驗和一些營(yíng)銷(xiāo)的技巧，但也存在許多的不足之處。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無(wú)聞的耕耘，才能結出豐碩的果實(shí)。
在下半年中，我要努力學(xué)習服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶(hù)提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
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