酒店前廳部工作總結

酒店前廳部工作總結 15篇

　　總結是對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書(shū)面材料，它可以使我們更有效率，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦�？偨Y一般是怎么寫(xiě)的呢？下面是小編整理的酒店前廳部工作總結 ，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

酒店前廳部工作總結 1

　　不知不覺(jué)中，20xx年即將過(guò)去了，這一年我充實(shí)，忙碌，快樂(lè )而又成長(cháng)著(zhù)。在這歲末年初之際，回首過(guò)去，展望未來(lái)!過(guò)去的一年里，在公司的指引下，在部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下，我的工作學(xué)習都得到了不少的進(jìn)步。

　　前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務(wù)的起點(diǎn)，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。

　　第一，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)。我們要保持自己最好的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認真接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問(wèn)題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。

　　第二，關(guān)注賓客的習慣和喜好。當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客就要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì )為此感受到自己的'受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風(fēng)土人情，為他們介紹車(chē)站、商嘗景點(diǎn)的位置，快速地辦好手續�？腿宿k理手續時(shí)，我們可多關(guān)心客人，詢(xún)問(wèn)客人，我們還要收集客人的生活習慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿(mǎn)足客人客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著(zhù)，請客人坐下稍等。

　　第三，講究禮節禮貌。與客人交談時(shí)，應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時(shí)或者說(shuō)明問(wèn)題時(shí)，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容

　　客人火氣再大，我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。多用禮貌用語(yǔ)，對待賓客要做到來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問(wèn)題，急客人之所急。我認為，只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。

　　第四，以大局為重，不計較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間，如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為陽(yáng)光365酒店的一員，我將奉獻自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng)，服從上級領(lǐng)導的安排，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。

　　第五，各個(gè)部門(mén)之間的溝通，配合問(wèn)題。前臺，客房，后勤，在一起就像一個(gè)鏈條，每一個(gè)部門(mén)的工作都是很重要的，所以在以后的工作中，我們要加強與其他部門(mén)的合作問(wèn)題，那樣我們才能更加愉快的工作，更加高效率的工作，獲得更大的效益。

　　前臺的工作都是比較瑣碎的，但是大小事只要我們認真，都是可以做好的。所以，我會(huì )更加的認真，細心去做好每一件事情。每天看著(zhù)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，我為我能給他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題感到很開(kāi)心。

　　我感謝我們部門(mén)的熊經(jīng)理當初給了我一個(gè)工作的機會(huì )，感謝公司為我提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺，我慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比驕傲和自豪，我真摯的熱愛(ài)自己的崗位，希望自己在以后的工作中，能變得更加的成熟，遇到問(wèn)題時(shí)也要變得更加的冷靜，鎮定。在以后的時(shí)間里，我會(huì )多學(xué)習一些關(guān)于電話(huà)技巧和禮儀知識，以適應公司的快速發(fā)展，做好個(gè)人工作計劃，并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅實(shí)的基礎，也會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌!

酒店前廳部工作總結 2

　　近期完成的前廳部工作對于第二季度的效益起到了很大的增益效果，我也沒(méi)有產(chǎn)生任何妄自菲薄的想法并積極投入到部門(mén)的整體工作中去，須知第二季度許多工作中的業(yè)績(jì)需要自己去爭取才能夠有所成就，面對挑戰卻無(wú)動(dòng)于衷的話(huà)只會(huì )導致原本有限的機遇變得更加難以獲得，所幸的是我能夠做好前廳部的部門(mén)工作并為酒店的整體效益貢獻了不少力量，隨著(zhù)第二季度的結束我也要對酒店前廳部的工作加以總結才行。

　　由于能夠在前廳部工作中較好地體現出酒店工作人員的服務(wù)性，因此每當酒店有入住的時(shí)候我都會(huì )上前認真做好前廳區域的服務(wù)工作，畢竟有著(zhù)部門(mén)領(lǐng)導的叮囑自然不允許在服務(wù)工作中存在任何疏忽的狀況，雖然大多只是簡(jiǎn)單的清掃以及服務(wù)接待方面的工作卻也需要考驗員工自身的能力，而我也通過(guò)工作日志的建立對照自己在以往的服務(wù)工作中是否存在做的不到位的地方，也許的確是處于淡季的緣故導致第二季度初期酒店的效益比較平庸。

　　也許是中間存在假期的緣故導致那幾天酒店的效益還是比較好的，雖然忙前忙后卻讓我對前廳部領(lǐng)導布置的任務(wù)感到很充實(shí)，即便是些許的進(jìn)步對于身為前廳部員工的我來(lái)說(shuō)都是底蘊得到提升的表現，得益于這份信任自然要做好第二季度部門(mén)領(lǐng)導安排的任務(wù)才行，其中領(lǐng)導還組織過(guò)員工技能培訓從而讓我積極參與其中并進(jìn)行學(xué)習，雖然并沒(méi)有太多新知識卻讓我對以往所學(xué)進(jìn)行了相應的`回顧，可以說(shuō)這是因為這次梳理讓我愈加重視酒店服務(wù)禮儀并在工作中得以體現。

　　參與到前廳部的活動(dòng)策劃之中并為酒店的發(fā)展做好宣傳方面的工作，由于宣傳工作的展開(kāi)需要酒店全體員工的努力自然要引起重視，在不影響自身服務(wù)工作的情況下也要尋找有效的宣傳渠道才行，既要為酒店的發(fā)展帶來(lái)大量的人流量也要將酒店的品牌宣傳出去，所以我利用閑暇時(shí)間在網(wǎng)絡(luò )平臺上宣傳酒店的業(yè)務(wù)活動(dòng)，雖然并不確保能夠擁有良好的效果卻也一直在努力著(zhù)。除此之外則是針對部門(mén)活動(dòng)的策劃在領(lǐng)導的建議下得以完成，雖然查閱了不少資料以后依舊存在些許考慮不周的地方卻也得到了領(lǐng)導的認同。

　　雖然不需要執著(zhù)于第二季度的成果卻也要在反思中改進(jìn)自身的工作方式，最起碼在其中存在的些許錯誤不能夠繼續出現在下一季度，而且酒店前廳部的工作也要得到改善從而得到部門(mén)領(lǐng)導的支持，我會(huì )繼續做好酒店前廳部的工作并在下一季度再接再厲。

酒店前廳部工作總結 3

　　過(guò)去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與顧客自如的交流!在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝!現在我對前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結。

　　前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于顧客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對顧客人的服務(wù)，從前臺迎顧客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

　　一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣。

　　禮貌，禮儀：怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候顧客人，如何為顧客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對顧客所要用的語(yǔ)言等。

　　二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面。

　　所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對顧客，從而維護酒店的形象，讓顧客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，顧客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心!以免給顧客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便!

　　四，前臺英語(yǔ)。

　　一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的顧客人服務(wù)。對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國顧客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。

　　還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強!

　　五，以大局為重，不計較個(gè)人得失。

　　不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的'工作不斷的打下基礎。

　　在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是顧客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事!因為你們我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助!雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作!

酒店前廳部工作總結 4

　　20-年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會(huì )議個(gè)，團隊個(gè)，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機小姐那里傳來(lái)的;賓客抵達酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員;而無(wú)論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著(zhù)很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20-年的工作做總結。

　　總臺班組

　　總臺是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結帳、銷(xiāo)售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)如何好，服務(wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對于總臺員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門(mén)傳輸，這些工作都肩負著(zhù)酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì )，總臺員工就像門(mén)衛識別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì )肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點(diǎn)培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長(cháng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心，正是由于他們的努力20-年全年酒店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟詐騙的犯人。

　　結帳的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結帳無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的.一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。今年，部門(mén)針對結帳客人反應強烈的情況，銷(xiāo)售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責任�？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷(xiāo)售房間-間，銷(xiāo)售額-元;前臺推銷(xiāo)會(huì )員卡人酒店會(huì )員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會(huì )員卡張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷(xiāo)售還是婚宴晚宴銷(xiāo)售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門(mén)的任務(wù)。盡管從數據上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺班組還會(huì )繼續發(fā)揮前臺銷(xiāo)售的優(yōu)勢;培訓銷(xiāo)售工作中的技巧;憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng )新高。

　　禮賓班組

　　禮賓班組的員工肩負著(zhù)住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨散輪椅車(chē)、自行車(chē)等物品租用;車(chē)輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身條件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車(chē)隊。為了能夠達到服務(wù)標準，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò )一日游車(chē)次、-的士一家汽車(chē)租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車(chē)體系，既保證了客人租賃汽車(chē)打的需要又避免酒店在租賃過(guò)程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來(lái)員工從來(lái)沒(méi)有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)及時(shí)發(fā)現了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對穩定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響;其次因各方面客觀(guān)因素的存在而使人員素質(zhì)無(wú)法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無(wú)法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

　　商務(wù)中心、總機班組

　　自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉入前廳部管理。部門(mén)的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有會(huì )外語(yǔ)的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復英上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎上我們又增加了、手機充電、秘書(shū)等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現差錯。

　　在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續將一些總臺的工作轉給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會(huì )繼續幫助部門(mén)做一些文秘的工作�？傊�要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩定。部門(mén)也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽(tīng)電話(huà)和轉接電話(huà)的技巧，同時(shí)部門(mén)也考慮將來(lái)將戶(hù)籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動(dòng)強度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門(mén)出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶(hù)籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會(huì )做的比以前更加出色。但是由于現在總機地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì )顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店領(lǐng)導能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。

酒店前廳部工作總結 5

　　年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現將我的酒店前臺服務(wù)員工作總結如下：

　　在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

　　一、微笑

　　在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

　　二、精通

　　要求員工對自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧�！扒Ю镏�行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓課，并在實(shí)際操作中不斷地總結經(jīng)驗，取長(cháng)補短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。

　　三、準備

　　即要隨時(shí)準備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的.提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì )手忙腳亂。

　　四、重視

　　就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現象。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現象而產(chǎn)生的。而現實(shí)生活中，往往越有錢(qián)的人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。

　　五、細膩

　　主要表現于服務(wù)中的善于觀(guān)察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

　　六、創(chuàng )造

　　為客人創(chuàng )造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強調服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣。

　　七、真誠

　　熱情好客是中華民族的美德。當客人離開(kāi)時(shí)，員工應發(fā)自?xún)刃牡�、并通過(guò)適當的語(yǔ)言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場(chǎng)競爭中創(chuàng )造更高的客人滿(mǎn)意度，使酒店立于不敗之地!每個(gè)職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂(lè )迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì )及時(shí)上去調節紛爭，使情形不再惡劣。每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果。

　　平時(shí)，我也會(huì )和顧客談天，了解他們所喜歡的.歌曲并推薦新曲讓顧客滿(mǎn)意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會(huì )做一些小結，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

　　作為一名服務(wù)人員，也會(huì )碰到一些挫折和無(wú)奈。有些人會(huì )覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說(shuō)的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂(lè )，我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉動(dòng)的時(shí)針能給大家帶來(lái)時(shí)間和歡樂(lè )，而里面轉動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。

　　當然學(xué)無(wú)止境，學(xué)到還得運用到以后的工作中，希望領(lǐng)導能多加督促，同事能互相學(xué)習，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè )。

酒店前廳部工作總結 6

　　這一年的工作已經(jīng)是結束了，還是有些事情需要督促到位的，對于這一年的工作我也一直都比較重視，前臺工作是比較繁忙的，我需要把這件事情做的非常用心，作為一名前臺工作人員，我對自己非常的有信心，也是比較細心去落實(shí)好的，只有持續做好本職工作，做一名合格的酒店前臺，讓自己在這個(gè)過(guò)程當中積累經(jīng)驗才是好的，對于這一年的種種經(jīng)歷，我也是需要做出一番總結。

　　在一年的工作前臺工作中，我還是非常用心的，我也知道態(tài)度是非常的重要，現在我也一直都在保持著(zhù)那種心態(tài)，這一年來(lái)的工作當中我學(xué)習到了很多，畢竟做這么一份工作還是需要以前規劃好，我對這一點(diǎn)是非常的有信心的只有不斷的去提高這方面的工作經(jīng)驗，我們酒店的工作氛圍也是非常不錯的，這一點(diǎn)我從從來(lái)都不會(huì )懷疑，真的是讓我感覺(jué)非常的好，我也一直都在本著(zhù)這樣的心態(tài)，只有持續做好這份工作才能夠一點(diǎn)點(diǎn)的積累，我現在也非常受用，這一年來(lái)的工作當中是可以得到充分的鍛煉的，有些細節是應該持續做好。

　　作為前臺是需要端正服務(wù)的，顧客來(lái)到酒店第一映象就是我們做前臺工作的，我真的是感覺(jué)非常的緊張，在這一點(diǎn)上面這是無(wú)比關(guān)鍵的，所以我也是去學(xué)習了很多禮儀在這方面我是非常重視的，想要讓自己變得更加的優(yōu)秀，第一就是要讓顧客們滿(mǎn)意，讓顧客滿(mǎn)意了才是對自己能力好的證明，雖然這一年時(shí)間已經(jīng)過(guò)去，可是我也學(xué)習積累許多，確實(shí)是能夠從中吸取經(jīng)驗，接待是一件非常嚴瑾的事情，有很多禮儀方面的知識，我們酒店也是會(huì )不定期的去給我們培訓，關(guān)于禮儀方面知識確實(shí)還是需要進(jìn)一步掌握，我也確實(shí)是感覺(jué)非常的好。

　　當然這一年來(lái)有不足，做一名前臺工作人員，確實(shí)是需要時(shí)刻提高能力，我們酒店也是非常的'不錯，我作為一名接待工作者，有些事情是應該督促自己的，接待工作雖然累，有的時(shí)候自己做的不好也會(huì )的收到的顧客的不滿(mǎn)，所以還是需要認真的去思考這些，我也一定會(huì )繼續認真思考的，只有接待好每一位顧客，讓顧客們第一映象感覺(jué)到非常的好，做好前臺工作，這讓我也是感覺(jué)非常的好，也會(huì )在下一年繼續提高服務(wù)質(zhì)量，一年是非常重要的一年，我很感激，也愿意用平常心對待。

酒店前廳部工作總結 7

　　一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；

　　針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；

　　接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；

　　特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

　　五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

　　前臺按照規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的`惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡(jiǎn)況表附后。

　　成績(jì)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：

　　1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；

　　2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；

　　3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；

　　4、商務(wù)中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有2812.9元。

　　xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議，最為顯著(zhù)的如xx街道的會(huì )議接待，會(huì )議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結果，然而從會(huì )議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過(guò)去豐富的經(jīng)驗，取長(cháng)補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿(mǎn)100元房?jì)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

　　前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jì)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒(méi)有意識到工作的重要性，客人來(lái)了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè )于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執行。

　　從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭客。

　　酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái)，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開(kāi)展工作。

　　酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節，是問(wèn)題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪(fǎng)，形式以電話(huà)拜訪(fǎng)和登門(mén)拜訪(fǎng)為主，對客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

　　金鑰匙服務(wù)學(xué)習歸來(lái)后，由于自己對金鑰匙專(zhuān)業(yè)知識的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

酒店前廳部工作總結 8

　　自今年三月接手前廳部并兼職pa的工作對我是個(gè)不小的挑戰，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前，一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當中。

　　二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門(mén)之間良好的合作關(guān)系。

　　第三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。

　　至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過(guò)50天的培訓，部門(mén)員工在禮節禮貌；儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說(shuō)到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性；部門(mén)工作的高效性上來(lái)，又是一個(gè)任重而道遠的目標。

　　一 總臺工作總結

　　總臺這一年來(lái)的工作，從人員上來(lái)說(shuō)來(lái)來(lái)去去而且新手較多，從開(kāi)業(yè)到現在人員就幾乎沒(méi)有整齊過(guò)，雖然工作還算基本開(kāi)展了下去，但不盡如人意的地方還是很多，表現在對客服務(wù)方面有這么幾點(diǎn)，一是缺乏主動(dòng)熱情服務(wù)意識，沒(méi)有耐煩心，態(tài)度生硬，二是責任感差，比如對于賓客的訴求只是簡(jiǎn)單的告之責任點(diǎn)，很少去了解和督促事件的結果，往往因怠慢客人而遭到投訴，體現在工作上就是不細心，如對賬目的處理就比較粗心大意，因為大意修修改改，三是團結協(xié)作不夠，尤其在于其他部門(mén)的工作配合還不到位，甚至還發(fā)生過(guò)言詞激烈的爭執，四是勞動(dòng)紀律一般，脫崗現象嚴重。

　　造成這些問(wèn)題的出現，客觀(guān)上看可能因為人手緊，上班時(shí)間長(cháng)，容易疲勞，長(cháng)期會(huì )造成情緒上的不穩定，這種情況下為穩定隊伍有些制度也沒(méi)有嚴格執行。主觀(guān)上還是存在疏于思想管教，過(guò)分袒護其不符合規范的行為，總臺服務(wù)要求的謙恭；耐心；微笑；周到和迅速的服務(wù)標準做的也沒(méi)有預計的好，所以這一塊需要提升的空間還很大。

　　從總臺現有的接待員工作情況看

　　二 運營(yíng)情況

　　三 20xx年工作計劃

　　由于九鑫山莊所具有的特殊性，既承擔政務(wù)接待，又承擔主管上級單位的接待，還面對社會(huì )游客開(kāi)放，展望20xx年，隨著(zhù)一號樓改造完成，九鑫山莊已經(jīng)整體向高規格酒店看齊了，為了有與之配套的前臺服務(wù)隊伍，總臺的工作要做如下調整，

　　1；考慮到本酒店的性質(zhì)，規模和業(yè)務(wù)量，為保證前臺的工作效益以及方便顧客，正確設立前廳部組織機構及人員編制。

　　2；對酒店服務(wù)工作的性質(zhì)而言，每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規范崗位工作細則和服務(wù)流程，除了客觀(guān)衡量員工合格與否，也是指導員工工作是否達到最低要求的依據條文。

　　3；對客服務(wù)是一項整體性和系統性的工作，不是一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)就能做到的，為了保證經(jīng)營(yíng)與管理的成功，就必須強調整體運作，主管要掌握有效溝通的方法和技巧，做好部門(mén)內與外，橫與縱的.溝通協(xié)調，靠整合優(yōu)化來(lái)實(shí)現高效的服務(wù)。

　　4；加強內部管理，嚴格各項工作指標和規章制度，杜絕員工的麻痹思想，加強安全防范意識，節能減排意識，

　　5；結合酒店軟/硬件更新，加強客戶(hù)拜訪(fǎng)工作以及完善客史檔案系統。對酒店可投資性客戶(hù)做到熟悉，明確反映出來(lái)自客人的集中性問(wèn)題，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，密切與客人聯(lián)系促進(jìn)感情交流，保證一定的客戶(hù)群。

　　6；建立酒店營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)通訊網(wǎng)，重點(diǎn)之一就是建立完善的客史檔案，按簽單重點(diǎn)客戶(hù)，會(huì )議接待客戶(hù)，有發(fā)展潛力的客戶(hù)等進(jìn)行分類(lèi)建檔，詳細記錄客戶(hù)所在單位，聯(lián)系人姓名，地址，全年消費額等，保持與政府機關(guān)團體，各企事業(yè)單位，商界人士等重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，在歲末年終或重大節假日及客戶(hù)的生日，通過(guò)電話(huà)，發(fā)送信息等平臺為客戶(hù)送去我們的祝福。以及酒店有重大活動(dòng)時(shí)邀請客戶(hù)參加，

　　7；培訓工作的重點(diǎn)除了規范服務(wù)程序，更要注重培養愛(ài)崗敬業(yè)；團結奉獻精神以及禮儀姿態(tài)等能表現出一個(gè)人良好的綜合素質(zhì)這些方面來(lái)。

　　pa的工作總結會(huì )難一點(diǎn)，因為我自己就是個(gè)新手，剛開(kāi)始的時(shí)候有的人是會(huì )有一些抵觸，在這種情況下，必須盡快形成一個(gè)團隊的凝聚力，為了具有個(gè)人感召力，我愿意去嘗試他們的具體工作，所以一直處在邊看邊干邊學(xué)的過(guò)程，年紀大的人嘴會(huì )比較零碎一點(diǎn)，但只要自己放的下架子，以身作則親自動(dòng)手做出表率，是可以樹(shù)立起一種威信的。

　　事實(shí)證明，以柔克鋼的管理手段還是行之有效的。比如在工資標準公布后，由于沒(méi)有達到大家預期標準，很多人思想波動(dòng)是很大的，當然為了安撫低落和不滿(mǎn)的情緒，我也代大家陳述了想法，作為員工的代言人和上級的執行者，我的兩難得到了領(lǐng)導的寬容在此深感欣慰。

　　經(jīng)過(guò)老師的培訓和在許總的指導下，pa的整體工作有條不紊的展開(kāi)，完善了各項工作要求和建立了操作程序以及管理制度，領(lǐng)導出于對工作嚴格規范的要求，有時(shí)候會(huì )直截了當指出工作中的不足，剛開(kāi)始會(huì )使我感到非常難堪，但只要你對工作是真正上了心，你會(huì )發(fā)現自己犯的錯其實(shí)是很明顯的。

　　完美是一種理想主義，精益求精才是態(tài)度。

　　四 嚴以律己，改正不足

　　作為半年多來(lái)的工作回顧，希望在今后的工作中，從以下四個(gè)方面來(lái)改正自己不足之處，以便更好更順利的開(kāi)展工作。

　　一在工作中要善于理解別人，包容別人，保持進(jìn)取心，注重培養自己多方面的能力素質(zhì)，爭取成為本職工作方面的能手。

　　二工作上要有高度責任心，建立更加流暢的溝通渠道。

　　三要經(jīng)常站在別人的立場(chǎng)上觀(guān)察自己，實(shí)事求是的對待自己，感于尋找自己的弱點(diǎn)和承認工作中的不足。

　　四加強內部管理，調動(dòng)員工的積極性，通過(guò)大家共同努力，把我們的公共區域變得更加溫馨、整潔。

　　五 提高管理者素質(zhì)

　　酒店是一個(gè)青春職場(chǎng)，酒店服務(wù)應該是充滿(mǎn)愉悅和朝氣的，在工作中能保持一顆快樂(lè )的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有質(zhì)的飛躍，在此基礎上既要團結協(xié)作，各項工作才能順利開(kāi)展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此；

　　1管理人員要有大局觀(guān)。

　　2管理人員要有承擔責任的勇氣

　　3管理人員要盡力做到公平；公正和公開(kāi)

　　4管理人員要有調動(dòng)員工積極性的能力俗話(huà)說(shuō)細節決定成敗，酒店管理無(wú)大事，做好小事，才能成就大事，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節工作的程度，只有將細節工作做到位客人才能感受到服務(wù)的存在，這一點(diǎn)在山莊決策層的管理體系中得到了充分的體會(huì )。 1 2 3

　　六 其他建議

　　1每月一次部門(mén)協(xié)調會(huì )或大型接待前后的籌備與總結會(huì )。

　　2每周一次管理人員參加的衛生大檢查

　　3每周各部門(mén)評1名服務(wù)之星，得星最多的月底既為優(yōu)秀員工，

　　4定期舉行技能比武優(yōu)勝者加評估分

　　5設員工活動(dòng)室或開(kāi)展文體活動(dòng)

　　6設店訊欄

　　7員工因考勤扣除那部分工資返回部門(mén)作為活動(dòng)資金

　　8設意見(jiàn)箱

　　9員工生日送小禮物

酒店前廳部工作總結 9

　　20xx年，前廳部在中心領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的大力支持配合下，在部門(mén)員工共同努力下，以銷(xiāo)售管理為主，從深抓內部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓，關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作，較好地完成年經(jīng)營(yíng)目標，各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì)�，F就年主要工作作如下總結。

　　一、經(jīng)營(yíng)情況

　　年計劃任務(wù)xx萬(wàn)元，實(shí)際完成xx萬(wàn)元，超額xx萬(wàn)元，（其中散客門(mén)市收入xx萬(wàn)元，平均房?jì)r(jià)xxx/間），占客房收入xx﹪，完成計劃的xx%，收入與同期相比增長(cháng)xx萬(wàn)元。

　　二、主要工作：

　　1、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)

　　一年來(lái)，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓重點(diǎn)，嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作，并分階段對員工進(jìn)行考核，同時(shí)加強了崗上實(shí)際操作培訓，使員工能夠學(xué)以致用。加強業(yè)務(wù)培訓，認真對待每一批接待任務(wù)，根據不同階段、不同團隊、制定詳細的培訓計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員5分鐘的磨合期，包括整個(gè)的行之有效的報到流程、會(huì )務(wù)組及與會(huì )務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴格的培訓才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實(shí)自己才能腳踏實(shí)地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導工作，發(fā)現問(wèn)題，反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調整，以達到最佳服務(wù)標準。

　　2、全力加強員工隊伍建設，做好服務(wù)保障工作。

　　一年來(lái)，我們始終把認真做好預訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過(guò)合理排房、提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過(guò)前廳部員工的集體努力，圓滿(mǎn)完成了接待大、中、小型會(huì )議73個(gè)；軍區5次，vip 100次，共接待人數37500人次。如省民政廳會(huì )議、建議廳會(huì )議、國土資源廳會(huì )議，在接待這些大型會(huì )議時(shí)，由于與會(huì )人員較多，退房時(shí)間不統一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時(shí)常加班加點(diǎn)，在接待軍區會(huì )議時(shí)，由于軍區接待標準高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點(diǎn)，大家沒(méi)有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中。

　　3、扎實(shí)有效地開(kāi)展好第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

　　第四屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)于5月15日正式拉開(kāi)序幕，我部門(mén)積極組織員工學(xué)習，吃透精神，對員工進(jìn)行了一系列的專(zhuān)業(yè)技能的.培訓，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時(shí)，制定上報一系列的工作流程及工作標準，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標準更加明確，使服務(wù)更加精細化、標準化，每周根據優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的方案，在員工中進(jìn)行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會(huì )，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過(guò)這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。

　　4、關(guān)心員工生活，創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍。

　　前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強調要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到過(guò)節，管理人員會(huì )主動(dòng)提醒她們給家里掛電話(huà)問(wèn)候父母，生病時(shí)給她們送去水果，遇到生活上的困難會(huì )主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛(ài)的溫暖。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，增強凝聚力，部門(mén)經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線(xiàn)激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門(mén)，從而使員工保持穩定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。

　　5、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作，共創(chuàng )佳績(jì)

　　前廳部每位員工都必須積極參加中心及賓館、部門(mén)組織的各項活動(dòng)，這不僅使部門(mén)之間互相了解同時(shí)也增強了團隊的向心力及凝聚力。我們同時(shí)強調前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同各部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都應主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無(wú)小事”服務(wù)態(tài)度。

　　6、加強“開(kāi)源節流，增收節支”的意識

　　年計劃費用36。47萬(wàn)元，實(shí)際費用為32。xx萬(wàn)元，節約了4。36萬(wàn)元，主要節約在工資、電、物料消耗等方面，在費用管理中，從細微處入手，嚴格物料領(lǐng)用制度，定期盤(pán)點(diǎn)，專(zhuān)人管理，定量配發(fā)，使年前廳物品消耗控制在元，費用與同期相比增長(cháng)了3。52萬(wàn)元，（主要是計提獎勵、地方津貼等），各項費用指標均達到要求。

　　7、重視安全防范意識

　　部門(mén)在安全管理上，進(jìn)一步加強相關(guān)數據、各類(lèi)報表的管理，嚴格執行公安部門(mén)的有關(guān)規定，上傳數據的開(kāi)通，信息的錄入及掃描，加之賓館會(huì )議客人報到的集中性，前臺電腦兩臺等因素為我們前臺工作增大了壓力，但我們沒(méi)有降低要求，對每位入住的客人進(jìn)行嚴格的登記制度，對未攜帶身份證的客人，我們又做到認真負責的態(tài)度做好解釋工作，同時(shí)將信息反饋銷(xiāo)售部，協(xié)議單位擔保，辦理登記入住，嚴把入住登記關(guān)。對外賓我們又派人分別到分局錄入、報單，做到專(zhuān)人專(zhuān)管，主管及經(jīng)理抽查的制度。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實(shí)，仔細確認；對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存；保證了客人的財產(chǎn)不受損失；對所有的訂單、報表和數據指定專(zhuān)人負責，分類(lèi)存檔、統計保存。

　　三、工作中存在的不足：

　　1、培訓效果不佳

　　我們在對員工進(jìn)行培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個(gè)統一的監督機制，造成了培訓是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實(shí)際工作中，做得不夠到位，無(wú)形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。

　　2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高

　　前廳員工流動(dòng)頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)新員工從入職后，要經(jīng)過(guò)三個(gè)月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節，在日常工作中的督導力度不夠，造成了三天打魚(yú)，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習慣。

　　四、20xx年工作計劃：

　　1、關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級領(lǐng)導反映顧客的需求，為領(lǐng)導調整戰略思路提供依據；

　　2、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　3、確實(shí)關(guān)心員工，穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；

　　4、注重員工的服務(wù)細節，服務(wù)從細處著(zhù)手，對客提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)；

　　5、完善各崗位工作流程及工作標準，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達到質(zhì)量標準化、規范化、精細化服務(wù)；

　　6、提高前臺員工的售房技巧，提高散客的入住率，力爭完成中心下達的目標任務(wù)。

　　7、嚴格執行實(shí)名登記制，進(jìn)一步搞好安全穩定工作。

　　年的工作雖然取得了一定的成績(jì)，但我們不會(huì )驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì )發(fā)揚成績(jì)，并以更加飽滿(mǎn)的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。

酒店前廳部工作總結 10

　　一年到頭，工作隨之告一段落，回首過(guò)去的一年在xx酒店我盡心盡力，在工作當中不敢怠慢，作為一名前臺工作者我對自己的要求一直很高，不僅限于在工作，還有在日常的一些禮儀禮節方面我都需要培養，工作當中我非常用心，一年以來(lái)前臺工作做的也是非常順利，盡管中間會(huì )有一些問(wèn)題困難，但是xx酒店的員工從不談放棄，工作至今我有很多想說(shuō)的，也總結這一年的工作：

　　一、工作內容

　　第一在過(guò)去的一年當中很多事情都是需要一個(gè)過(guò)程，我相信工作當中一定會(huì )有很多很多的問(wèn)題在等著(zhù)我，我首選要考慮的就是在工作中的那種態(tài)度，我調整自己的心態(tài)，做好前臺工作，在日常的接待中我用心，禮貌的接待每以為顧客，當然這些都是需要時(shí)間，但是我相信自己一定能夠做好，前臺接待工作一定要做到位，我知道做一名優(yōu)秀的前臺接待就一定要對工作負責，抱著(zhù)積極的心態(tài)，一步步的完成好，接待也是其中之一，我相信這些都是可以慢慢爭取的，當然在工作生活當中。第二就是學(xué)習，學(xué)習各種前臺工作技能，禮儀禮節是一個(gè)重點(diǎn)，對于這一點(diǎn)我是非常的重視的，自身的禮儀禮節都是非常有必要做好的一點(diǎn)，在生活當中也會(huì )有更多的事情在等著(zhù)我們，我積極的學(xué)習前臺工作，對于自己沒(méi)有接觸到的我總是會(huì )很用心的去學(xué)習。

　　二、積累經(jīng)驗

　　做一名前臺工作人員，酒店一切自然都需要掌握，我知道這些都是可以做到更好的，沒(méi)有什么事情是不能改變的，當然在工作當中要做到熟悉酒店的一切，只有把方方面面都熟悉到位了，才能讓自己更好的為顧客服務(wù)，作為一名前臺工作人員我渴望有更多的經(jīng)驗，一年來(lái)的工作讓我慢慢的.接觸到了很多，讓我也知道了自己應該怎么去這些事情，當然在往后的生活工作當中這些都是一定要完善的，不管什么工作經(jīng)驗一定是慢慢的積累，我一定會(huì )繼續積累到更多的經(jīng)驗，養成工作好習慣，都說(shuō)工作經(jīng)驗能夠讓自己在工作當中更加順利，這是有道理的在，經(jīng)過(guò)了這一年的前臺工作，我也有了一顆克服苦難的心態(tài)。

　　三、糾正不足

　　作為前臺我覺(jué)得自己在工作時(shí)間安排上面，有一點(diǎn)不足，工作當中時(shí)間觀(guān)念是非常清晰地，我們一定要做好這些，我知道很多事情都是一步步積積累起來(lái)的，工作也是這般，我會(huì )糾正自己在工作當中欠缺時(shí)間觀(guān)念的毛病，繼續為xx酒店努力工作。

酒店前廳部工作總結 11

　　一年來(lái)，在機關(guān)事務(wù)管理局的指導下，在接待中心xx主任的具體領(lǐng)導下，圍繞工作中心，切實(shí)履行服務(wù)職責，創(chuàng )造性地開(kāi)展接待工作，得到了多數客人和同事以及各位領(lǐng)導的一致好評，圓滿(mǎn)的完成了領(lǐng)導交辦的各項任務(wù)。同時(shí)，個(gè)人也在不同方面取得了一定的成績(jì)，主要體現在一下幾個(gè)方面，下面作工作總結如下：

　　一、提高認識

　　酒店行業(yè)作為一項服務(wù)工作，本質(zhì)就是為來(lái)賓提供優(yōu)質(zhì)舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節，也代表著(zhù)酒店的第一印象。前臺服務(wù)人員必須高度認識工作的重要性，始終牢記“賓客至上，服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，始終面帶微笑，認真謙和地接待各方來(lái)客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識，才能做好前臺工作，只有立足本職工作，注重每個(gè)服務(wù)環(huán)節，才能保證各項工作的有序開(kāi)展。

　　二、扎實(shí)工作

　　一年來(lái)，本人對待工作勤懇扎實(shí)，嚴格按照關(guān)于前臺工作的各項規定和要求，認真履行前臺服務(wù)職責，積極主動(dòng)開(kāi)展各項工作。在工作期間，本人按時(shí)值班，從無(wú)遲到早退，保證了接待中心的正常營(yíng)業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情，友善微笑，對提出問(wèn)題和建議能夠耐心解答和虛心接受，并及時(shí)與相關(guān)單位積極協(xié)調和解決，妥善處理大大小小的客人投訴，得到了廣大客人的好評。在對待同事方面，能夠做到團結互助，友善和諧，妥善處理好個(gè)人生活上的各種問(wèn)題。

　　三、加強學(xué)習

　　扎實(shí)工作的同時(shí)，本人堅持對各項知識的學(xué)習，主要在酒店管理、法律、等方面的'進(jìn)行了系統深入的學(xué)習。一個(gè)人學(xué)習能力多大，就能走多遠。只有不斷的學(xué)習各方面的只是，才能在工作主動(dòng)性、創(chuàng )新性上有所提高，才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

　　當然，在總結成績(jì)的同時(shí)，本人也存在一些缺點(diǎn)，如全局意識和積極主動(dòng)行還不夠強，有待下一步重點(diǎn)提高。

　　總之，在20xx末，我在領(lǐng)導和同事的關(guān)心和幫助下，取得了一些成績(jì)，但面對新情況新問(wèn)題，還需站在新的起點(diǎn)上，迎接新的困難和挑戰，再接再厲，繼續認真履行工作職責，不斷提高業(yè)務(wù)水平，創(chuàng )造性地開(kāi)展工作，為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

酒店前廳部工作總結 12

　　20xx年7月21日開(kāi)始，我正式的加入到瀚新國際酒店，適逢集團公司“大干100天”活動(dòng)�，F將我所在的前廳部工作匯總如下：

　　1、制定了前廳部組織架構圖；

　　2、明確了前廳部組織機構形式、職權范圍和工作內容；

　　3、制定了前廳部各崗人員職責規范，其中包括前廳部經(jīng)理、大堂副理、前臺接待處主管、前臺接待處員工、預訂部文員、電話(huà)總機主管、電話(huà)總機話(huà)務(wù)員、商務(wù)中心文員、門(mén)僮等崗位；

　　4、制定各崗位工作流程，擬定24小時(shí)制崗位班次時(shí)間，早、中、晚班工作流程，其中包括前廳大堂副理、前臺接待人員、預訂部文員、電話(huà)總機、商務(wù)中心文員、門(mén)僮等崗位工作程序；

　　5、擬定前廳部管理規范，包括前廳業(yè)務(wù)調度管理規范、前廳心理服務(wù)管理規范、前廳銷(xiāo)售信息管理規范、前廳員工待客服務(wù)管理規范；

　　6、擬定前廳部服務(wù)質(zhì)量標準，包括前臺接待服務(wù)標準、前臺問(wèn)詢(xún)服務(wù)標準、電話(huà)總機服務(wù)標準；

　　7、制定前廳部管理制度與規定，其中包括部門(mén)例會(huì )制度，每日、每周例會(huì )，部門(mén)員工考勤制度；

　　8、在財務(wù)部的協(xié)作下，制定了前廳部發(fā)票使用操作規范流程；

　　9、擬定前廳部房卡管理制度、代客開(kāi)門(mén)的程序及注意事項。

　　當然，由于工作開(kāi)展時(shí)間短，還有許多待充實(shí)之處，這也將是前廳部下一步的工作計劃。首先，繼續完善《前廳部運營(yíng)手冊》附錄部分，隨時(shí)思考，對于沒(méi)有寫(xiě)進(jìn)手冊中的工作程序或規范制度等及時(shí)補充到手冊當中，使《前廳部運營(yíng)手冊》更具實(shí)用性。其次，時(shí)刻關(guān)注酒店設計進(jìn)程，對完成部分做到熟記于心，對于修改部分及時(shí)提出合理化建議。再次，針對前廳部培訓計劃，將各部分培訓的`細節進(jìn)行整理，并形成文檔。

　　“大干100天”活動(dòng)雖然結束，但工作沒(méi)有結束，我們依然要延續“大干100天”的熱情，繼續努力工作!

酒店前廳部工作總結 13

　　時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的20xx我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應的工作，現對20xx工作做一個(gè)總結。

　　一、前臺接待方面

　　我從事前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。一年來(lái)，共計接待用戶(hù)達xx人次左右。

　　二、會(huì )議接待方面

　　1、外部會(huì )議接待

　　參與接待了神族聯(lián)通全省財務(wù)會(huì )議、運維部工作會(huì )議、人力監察培訓會(huì )議、全省g網(wǎng)經(jīng)營(yíng)部工作會(huì )議、xx分公司與xx分公司共同召開(kāi)的經(jīng)營(yíng)分析會(huì )等大型會(huì )議，在這種外部會(huì )議中，嚴格按照會(huì )議需求高標準布置會(huì )場(chǎng)，積極協(xié)調酒店相關(guān)事宜，并做好會(huì )議過(guò)程中的服務(wù)，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。

　　2、內部會(huì )議管理

　　按照各部門(mén)的需求合理安排會(huì )議室，以免造成會(huì )議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會(huì )議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工。

　　3、視訊會(huì )議管理

　　在召開(kāi)總部或省分視訊會(huì )議的時(shí)候，按照通知要求，提前半小時(shí)準時(shí)打開(kāi)視訊系統，確保會(huì )議按時(shí)接入，本年度無(wú)一例會(huì )議延時(shí)情況出現;在召開(kāi)對縣區會(huì )議時(shí)，提前進(jìn)行會(huì )議預約，呼叫各終端，確保每個(gè)縣區都能正常參會(huì )。

　　三、費用報銷(xiāo)、合同錄入工作

　　在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷(xiāo)單據，周二找領(lǐng)導簽字后錄入erp系統，并做好登記工作。一年來(lái)，錄入報銷(xiāo)單據1000余份。合同錄入20余份。

　　四、綜合事務(wù)工作

　　20xx年x月，因部門(mén)人員變動(dòng)，我被調至辦公室，從事公安查詢(xún)、外部文件簽收、工會(huì )、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會(huì )議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

　　至11月底，共接待公安查詢(xún)xx次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發(fā)外來(lái)文件90份左右，做到及時(shí)上傳下達，不延時(shí)，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

　　對筆記本、臺式機等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時(shí)聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

　　五、其他工作

　　在完成本職工作的'同時(shí)，認真完成領(lǐng)導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動(dòng)，協(xié)助領(lǐng)導同事籌備了首屆職工運動(dòng)會(huì );在神族聯(lián)通誠信演講活動(dòng)中獲得第一名;神族聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。

　　六、工作中的不足

　　在工作中主動(dòng)性不足，與領(lǐng)導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節沒(méi)有做到及時(shí)抓住公司信息亮點(diǎn)，導致信息數量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名。

　　七、20xx計劃

　　1、加強自身學(xué)習，結合綜合部實(shí)際，多從細節考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)調好內外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂(yōu)解難。

　　2、積極學(xué)習其他單位、酒店等會(huì )議接待經(jīng)驗，提高接待水平，提升公司形象。

　　3、做好工會(huì )工作，推出有意義的活動(dòng)，加強溝通交流，并將“工會(huì )送溫暖”活動(dòng)繼續開(kāi)展下去。

　　4、加強食堂管理工作，進(jìn)行市場(chǎng)調查，加大費用管控力度，營(yíng)造溫馨舒適、價(jià)格低廉的就餐環(huán)境。

　　20xx即將過(guò)去，充滿(mǎn)挑戰和機遇的20xx將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結經(jīng)驗，克服不足，加強學(xué)習，為公司的發(fā)展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店前廳部工作總結 14

　　時(shí)間過(guò)去一年，在酒店前臺主管的職位上又做了一年，可真是過(guò)的快呢。這一年，管理著(zhù)前臺的工作，與各位前臺員工一起堅守在酒店的前沿，為酒店的好的發(fā)展做著(zhù)自己的職責。下面是我做的工作總結：

　　一、加強對員工的業(yè)務(wù)培訓

　　以微笑服務(wù)為基點(diǎn)，培訓大家服務(wù)的技巧。做前臺的員工，就必須要擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要讓來(lái)酒店的顧客滿(mǎn)意，才能為酒店把成績(jì)做上去。前臺是整個(gè)酒店的門(mén)楣，服務(wù)是第一要做好的。因而本年度，每個(gè)月都會(huì )對員工進(jìn)行一到兩次的業(yè)務(wù)培訓，培訓全體員工的服務(wù)技巧，讓各員工在工作上有更好的展示。按照培訓計劃進(jìn)行，在培訓后，還會(huì )對其進(jìn)行考核，激勵做的好的員工，鼓勵工作成績(jì)差的人，盡可能的把大家的業(yè)務(wù)技能給培養上來(lái)了，接近年底，我們一年來(lái)的培訓都有了很好的效果，在前臺的員工都能夠給顧客滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　二、加強對員工隊伍的建設

　　一年來(lái)，我努力的把前臺的接待和訂房工作做好，通過(guò)對員工的合理安排，讓員工各司其職。每周一兩次會(huì )議，一個(gè)月內召開(kāi)三次集體會(huì )議，把大家集中起來(lái)對自己的工作進(jìn)行總結和反思。通過(guò)在會(huì )議上大家對自己工作的一個(gè)反省和提出問(wèn)題，讓這個(gè)團隊逐漸的壯大起來(lái)，團結眾人把前臺這方面的工作全部都做好。在這一年中，因為酒店客流量比較高，所以我們的'前臺員工是經(jīng)常在加班的。這一年經(jīng)過(guò)前臺全部員工的勤奮工作和認真的態(tài)度，我們完成了酒店的接待和預訂房間的工作。

　　三、工作不足

　　1、接待服務(wù)不夠好

　　這源于在培訓的時(shí)候沒(méi)有注重大家這方面的禮儀，所以員工在接待顧客的時(shí)候，有很多的禮儀都沒(méi)有做好，因而接待服務(wù)的質(zhì)量是不好的。

　　2、紀律管理不嚴

　　由于自己忙于其他工作，所以對員工上班紀律這塊的管理不是很?chē)�，導致了其中有些人上班是不認真的，有三天打魚(yú)和三天曬網(wǎng)的情況，進(jìn)而就沒(méi)有及時(shí)的接待好顧客，影響到了對顧客服務(wù)的效果。

　　在新的一年，我必定會(huì )加強對大家的管理，努力的關(guān)注前臺各方面的工作，做到統一管理，為酒店接待更多的顧客，提高酒店的客流量。來(lái)年，我對自己的工作也會(huì )提出更高的要求來(lái)的，讓自己為酒店更精彩的發(fā)展做出貢獻。

酒店前廳部工作總結 15

　　20xx年前廳部在各級領(lǐng)導及各部門(mén)的支持配合下，在部門(mén)員工的共同努力下，前廳部以銷(xiāo)售、服務(wù)為主，從深抓內部管理、降低成本、強化業(yè)務(wù)培訓、關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作，在酒店新一輪的整合工作中，著(zhù)力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓著(zhù)手，通過(guò)前廳部所有員工的共同努力，全年也較好的完成了各項工作任務(wù)，現就20xx年的工作做如下總結：

　　一、經(jīng)營(yíng)情況

　　1、客房整體經(jīng)營(yíng)

　　截止到20xx年11月30日，酒店客房收益額為XXX元，共出租客房XXX間/晚，其中會(huì )議團隊XXX間/晚、協(xié)議客戶(hù)XXX間/晚、旅行社團隊客人XXX間/晚、旅行社散客XXX間/晚、自來(lái)散客XXX間/晚、網(wǎng)絡(luò )訂房XXX間/晚，平均房?jì)r(jià)為XXX元，年平均入住率為XXX%。從數據上與去年對比，各項數據都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年。前臺為充分發(fā)揮客房銷(xiāo)售的作用，酒店為前臺制定了較好的政策，給予前廳部自來(lái)散客高價(jià)房銷(xiāo)售獎勵，調動(dòng)員工積極性、大大提高了員工散客銷(xiāo)售意識和積極性。前臺重點(diǎn)還是以自來(lái)散客賣(mài)高價(jià)房為原則，為確保提高酒店出租率對進(jìn)入酒店的客人已合適的價(jià)格入住酒店,但相比去年也有減少。此外，我們通過(guò)推出節假日活動(dòng)房、鐘點(diǎn)房、淡季活動(dòng)房等促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)一步拓寬了市場(chǎng)，增加了賓館的營(yíng)業(yè)收入，并得到了新老客戶(hù)的滿(mǎn)意與認可。但今年的自來(lái)散客比去年少的較多，今年網(wǎng)絡(luò )房?jì)r(jià)格較低，大量客人都是從網(wǎng)絡(luò )上訂房。積極配合做好網(wǎng)絡(luò )房間及代理平臺網(wǎng)絡(luò )客人的各項接待工作，通知客人對網(wǎng)絡(luò )房做好夜床服務(wù)，做好退房的賓客意見(jiàn)的收集，積極做好解答和處理，爭取客人給酒店多一些好評。

　　二、主要完成的工作

　　1、部門(mén)崗位整合，穩定思想，加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)。

　　部門(mén)通過(guò)新的一年人員編制的調整，針對預訂崗與前臺整合，部門(mén)人員上充分的融合。預訂崗人員進(jìn)入前臺后的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行關(guān)注，通過(guò)幾個(gè)月的適應和培訓已基本達到相關(guān)工作要求。部門(mén)全年嚴格按制訂的培訓計劃落實(shí)好培訓，切實(shí)以提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)水平為中心，結合班前會(huì )針對日常存在的問(wèn)題進(jìn)行總結分享，提高員工日常事件的綜合處理能力。通過(guò)一年的部門(mén)全員輪崗培訓，大副、禮賓主管對前臺接待的相關(guān)工作都已掌握，在前臺人員少的時(shí)候管理人員都可以進(jìn)行補位，很好的確保了部門(mén)的正常運轉。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導工作,發(fā)現問(wèn)題,反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調整,以達到最佳服務(wù)標準。

　　2、加強“開(kāi)源節流，增收節支”的意識

　　配合酒店做好節能降耗工作。加強各區域的巡查工作，及時(shí)發(fā)現及時(shí)處理，提出合理化建議，確保酒店各區域節能降耗合理化。日常工作中強調員工的節約意識，從點(diǎn)滴水、每一張紙、每一度電去做好節能降耗工作，部門(mén)針對倉庫現有的單據進(jìn)行利用，雖然格式已經(jīng)進(jìn)行了調整但不影響相關(guān)原則的情況控制酒店成本，將舊的單據全部利用，對今年部門(mén)的印刷費用還是降低了很多。

　　3、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　部門(mén)前半年前臺新員工較多，在與各部門(mén)配合時(shí)還是存在很多問(wèn)題與不足，在各部門(mén)的共同幫助下部門(mén)度過(guò)了艱難的時(shí)期,員工也很快得到了進(jìn)步。酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲部、銷(xiāo)售部、客房部、財務(wù)部等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，我們都應主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無(wú)小事”服務(wù)態(tài)度。工作中存在的問(wèn)題在部門(mén)班前會(huì )當中對案例進(jìn)行分析，強調各項服務(wù)工作都是靠各部門(mén)配合完成的。

　　4、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的安全管理

　　前廳部按照公安局的規定對每一位入住的賓客進(jìn)行入住登記，堅決執行公安部規定治安管理條例，并及時(shí)將入店客人身份證及時(shí)輸入治安管理系統，境外客人的資料通過(guò)酒店前臺手工輸入境外人員臨時(shí)住宿系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報送。每一項工作都是前臺接待員認真完成的，境外資料由夜班接待員手工一個(gè)個(gè)錄入，再由早班人員抽出時(shí)間檢查后上傳，所以在今年永定區派處所多次的暗訪(fǎng)檢查工作中均達到公安機關(guān)要求并受到好評。

　　5、部門(mén)安全工作的開(kāi)展，時(shí)常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈

　　前廳部要求員工積極參加酒店組織安全知識培訓，必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護方法，加強自防、自救的能力。除此之外，部門(mén)在平時(shí)交班會(huì )上將安全事項重點(diǎn)強調。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產(chǎn)安全及其個(gè)人私密空間不受侵犯，確保酒店財產(chǎn)安全不受侵犯。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產(chǎn)的安全。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實(shí)，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 保證了客人的財產(chǎn)不受損失。其次就是前臺晚班一人當值情況下，部門(mén)做好與安保部的溝通，部門(mén)也制訂有效的安全管理，晚班交接班時(shí)將前臺備用金存放在保險箱內，前臺收銀柜隨時(shí)上鎖，如需離開(kāi)前臺必須安保員到前臺代班，辦公室的復印機調整到前臺便于護照的復印，這所有的工作調整都是確保做好晚班的安全工作考慮。

　　三、工作中存在的不足之處

　　1、做為對客部門(mén)在服務(wù)標準上不夠穩定，服務(wù)的靈活性和主動(dòng)性還不夠；

　　今年部門(mén)由于前臺及禮賓人員緊缺，導致部門(mén)服務(wù)質(zhì)量不夠穩定，服務(wù)過(guò)程中標準時(shí)好時(shí)壞，沒(méi)有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；特別是服務(wù)員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的`責任心做好各項接待工作，今年部門(mén)后半年以針對的問(wèn)題制訂了相關(guān)的方法，在班前會(huì )上微笑、電話(huà)接聽(tīng)等禮貌用語(yǔ)的練習，讓員工將禮貌用語(yǔ)掛在嘴邊。

　　2、投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠

　　對于賓客的投訴、意見(jiàn)建議，前臺員工只是簡(jiǎn)單的告之責任，很少去了解和第一時(shí)間做好對客解釋工作，往往因怠慢客人而遭到投訴。在處理客人投訴及意見(jiàn)很多時(shí)候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度，或者想發(fā)泄下，如果前臺員工能很好的主動(dòng)安撫客人，做好對客解釋工作，將事件處理的很及時(shí)，就大大降低了客人投訴升級。所以在今后的工作中將執行首問(wèn)責任制和問(wèn)題回頭看，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問(wèn)題力度，加大重要客戶(hù)的跟蹤服務(wù)，在今后的工作中將把賓客回訪(fǎng)客人反映的問(wèn)題作為重點(diǎn)由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。

　　3、部門(mén)管理人員的管理水平有提升空間

　　做為管理人員我們要創(chuàng )造一個(gè)輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂(lè )的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有大的飛躍，在此基礎上既要團結協(xié)作，各項工作才能順利開(kāi)展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此要培養管理人員要有大局觀(guān)，眼光不能只放在自己部門(mén)上；管理人員要有承擔責任的勇氣，遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責任，事后再來(lái)總結得失；培養管理人員調動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿(mǎn)甚至悲觀(guān)的氣氛壓抑著(zhù)，即便工作能夠完成，那也是提供的不優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）。

　　今年前臺由于人員相對去年還是比較穩定，通過(guò)一年的磨練，前臺所有員工的業(yè)務(wù)水平也有很大的提高，目前有人離職的情況，部門(mén)員工都有吃苦耐勞的精神，再忙再累也能夠完成相關(guān)的工作。部門(mén)積極拿出方案做好思想工作調動(dòng)管理人員全力協(xié)助前臺各項工作的開(kāi)展，今年通過(guò)前半年最艱難的時(shí)期部門(mén)各班組在部門(mén)團結方面得到了很大提高，員工之間都在互相幫助，前臺給予客人辦理行李寄存，禮賓協(xié)助前臺撤消房卡及寫(xiě)團隊房卡，哪里需要哪里就有幫忙，大家的共同目的就是使部門(mén)的各項工作正常有序的開(kāi)展。

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