餐飲標準化服務(wù)的五個(gè)方面

餐飲標準化服務(wù)的五個(gè)方面

　　行業(yè)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，也是服務(wù)行業(yè)中對服務(wù)水平要求最高的行業(yè)。那么，餐飲企業(yè)應當如何提高自己的服務(wù)水平呢？這其中就涉及到一個(gè)重要的問(wèn)題——如何為顧客提供標準化服務(wù)！標準化服務(wù)是餐飲企業(yè)提高整體服務(wù)水平的重要方式，因此，餐飲企業(yè)必須將實(shí)現標準化服務(wù)作為其經(jīng)營(yíng)管理的重要工作之一。下面就為您介紹餐飲標準化服務(wù)的五個(gè)方面，希望會(huì )對您的企業(yè)服務(wù)水平的提高有所幫助。

　　一、服務(wù)流程標準化

　　服務(wù)流程標準化著(zhù)眼于整體的服務(wù)，采用系統的方法，通過(guò)改善整個(gè)服務(wù)體系內的分工和合作方式，優(yōu)化整個(gè)服務(wù)流程，從而提高服務(wù)的效率，尋求的保證。

　　顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，一方面希望獲得專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時(shí)間、方便結算。所以，在進(jìn)行服務(wù)流程標準的設計過(guò)程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內部實(shí)施方便等。

　　二、服務(wù)內容標準化

　　服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費同步進(jìn)行的，美容店的服務(wù)在沒(méi)有出售前是不能提供出來(lái)的，服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候同時(shí)被消費。這種同步性也意味著(zhù)較高的顧客參與度，服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿(mǎn)意度將在很大程度上依賴(lài)于“真實(shí)瞬間”的情況，如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標準化的部分，對企業(yè)本身而言無(wú)疑是一大挑戰，同時(shí)也會(huì )成為服務(wù)的亮點(diǎn)�！敖佑|點(diǎn)”的服務(wù)標準化，主要體現為服務(wù)人員的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為標準等。

　　三、服務(wù)人員語(yǔ)言標準化

　　在服務(wù)的過(guò)程中有效的溝通是特別重要的，如果做不到這一點(diǎn)，即使世界上最有效的服務(wù)思想也會(huì )煙消云散。這當然需要很多服務(wù)技巧，例如服務(wù)人員要學(xué)會(huì )傾聽(tīng)、學(xué)會(huì )服務(wù)標準化沉默，不僅要注重語(yǔ)言交流，還要注重非語(yǔ)言交流，但其中適中的語(yǔ)言表達是非常關(guān)鍵的。服務(wù)人員語(yǔ)言標準，首先應該包括一些基本的禮貌語(yǔ)言標準，包括顧客來(lái)了要說(shuō)“歡迎光臨”；客人離店時(shí)，講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”；客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”等。服務(wù)人員的語(yǔ)言標準還要根據行業(yè)不同的情況進(jìn)行進(jìn)一步細化規定。

　　服務(wù)人員要將一些專(zhuān)業(yè)知識語(yǔ)言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客，即將產(chǎn)品或服務(wù)的屬性轉化為功能或情感利益，這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產(chǎn)品利益。如梅塞德斯表現出的“耐用”可以轉化為“車(chē)會(huì )持久的保持新面目，而且幾年不用買(mǎi)車(chē)”，其價(jià)格的“昂貴”可以轉化為“車(chē)幫助主人體現了尊貴，并且會(huì )帶來(lái)周?chē)�人羨慕的眼光”，這些功能利益和情感利益才是顧客真正需要的。表現這些利益和情感利益的語(yǔ)言就非常有必要標準化，一方面可以糾正上述服務(wù)人員的推銷(xiāo)誤區，另一方面有助于在顧客心中建立質(zhì)量可靠的形象。

　　四、服務(wù)人員動(dòng)作標準化

　　服務(wù)人員與顧客的接觸過(guò)程中，其動(dòng)作是非常有必要進(jìn)行規范的，即對服務(wù)接觸過(guò)程中服務(wù)人員動(dòng)作進(jìn)行標準化。一方面可以實(shí)現服務(wù)的高效率，更重要的是以顧客所期望的動(dòng)作標準來(lái)為其服務(wù)，在顧客心目中建立一個(gè)良好的服務(wù)形象，盡可能避免由服務(wù)人員的經(jīng)驗動(dòng)作而帶來(lái)顧客的不滿(mǎn)。

　　通過(guò)對服務(wù)人員工作時(shí)動(dòng)作的觀(guān)察和分析，將那些會(huì )引起顧客不滿(mǎn)或誤解的動(dòng)作去掉，使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的顧客不會(huì )反感的標準動(dòng)作。例如，在餐廳的站立服務(wù)，兩手交叉在體前或交叉在背后，兩腳成V字型或與肩同寬，身體正直平穩，顧客光臨時(shí)向顧客鞠躬或點(diǎn)頭問(wèn)候；引導顧客入座時(shí)向顧客指示方向，行進(jìn)中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩，無(wú)左右搖晃、八字步和羅圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5～2步遠距離處，身體略微側向客人，等等。

　　五、服務(wù)人員態(tài)度標準化

　　服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動(dòng)熱情程度、敬重和禮貌程度，服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項重要標準和內容。提到服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，就必須要提到沃爾瑪的。

　　對服務(wù)人員態(tài)度標準的制定、實(shí)施和監督可能不像對語(yǔ)言和動(dòng)作標準化那么容易可行，但一定要具備統一性、可追溯性和可檢驗性。就是說(shuō)服務(wù)標準要對服務(wù)的檢驗提供依據，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務(wù)的統一。

　　如果餐廳將“服務(wù)細致周到”，轉化為服務(wù)員要在顧客允許的情況下為顧客提供相關(guān)的服務(wù)和介紹等等，這樣自然就會(huì )體現出其服務(wù)細致周到，對服務(wù)員所提供的服務(wù)是否細致周到也有了判斷的依據。

　　餐飲企業(yè)在向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，在著(zhù)眼于服務(wù)的整體、采用系統的方法、標準化服務(wù)流程基礎上，根據行業(yè)特征和提供服務(wù)的特性從不同方面進(jìn)行細節問(wèn)題的標準化。當然，強調服務(wù)的標準化并不排斥個(gè)性化的服務(wù)，提供服務(wù)的企業(yè)可以根據內部條件和顧客需求進(jìn)行標準化和個(gè)性化的平衡。

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