賓館酒店大堂助理服務(wù)禮儀標準

賓館酒店大堂助理服務(wù)禮儀標準

　　賓館酒店大堂助理服務(wù)禮儀標準

　　基本要求

　　話(huà)務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語(yǔ)準確、反應迅速。

　　接聽(tīng)電話(huà)的禮儀

　　(1)“三響之內”接洽

　　所有來(lái)電話(huà)，務(wù)必在三響之內接洽，以充分體現酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)�的人閑扯，把發(fā)話(huà)人擱在一邊，這是不允許的。

　　(2)先問(wèn)好，再報單位，再用問(wèn)候語(yǔ)

　　這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話(huà)的麻煩，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通話(huà)、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。

　　接電話(huà)問(wèn)好、報單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請問(wèn)我能幫你什么忙嗎?”切忌自己什么都不說(shuō)，只是一味地詢(xún)問(wèn)對方：“你叫什么名字?”“你是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

　　(3)避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言

　　熱情、修辭恰當的語(yǔ)句是電話(huà)回答成功的一半，因而不要用非正規的非專(zhuān)業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。

　　我們可以將心比心，假如你去打電話(huà)，如果碰上對方說(shuō)話(huà)生硬，很不禮貌的問(wèn)：“哎!找誰(shuí)?”、“不在”，咔嚓一聲把電話(huà)掛了。如果你再打過(guò)去詢(xún)問(wèn)：“他到哪里去啦?”對方便不耐煩地回答說(shuō)：“不知道，真羅嗦!”或者說(shuō)：“不是告訴你他不在嗎?怎么又打來(lái)呢?真討厭!”此時(shí)你的心情如何?一定是頓時(shí)感到不愉快，倒不是因為沒(méi)找到你要找的人，而是由于接電話(huà)的人不禮貌而傷了你的自尊心，接電話(huà)要遵循“己所不欲，勿施于人”的原則。

　　(4)電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確

　　下榻在酒店的客人所接到的大多數電話(huà)都是長(cháng)途電話(huà)，都很重要，因而電話(huà)接線(xiàn)要迅速準確。另外，不許誤傳客人的信件或電話(huà)留言，一定要做到認真、耐心、細心。通話(huà)時(shí)，聽(tīng)筒一頭應放在耳朵上，話(huà)筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住聽(tīng)筒。

　　(5)注意聆聽(tīng)

　　在客人講完之前不要打斷也不可妄下結論，對聽(tīng)不清楚的地方，要復述客人的話(huà)，以免搞錯。聽(tīng)電話(huà)時(shí)要注意禮貌，仔細聆聽(tīng)對方的講話(huà)，要把對方的重要話(huà)進(jìn)行重復和附合，應不時(shí)地用“喂”、“對”、“是”來(lái)給對方積極的反饋。

　　如果對方發(fā)出邀請或會(huì )議通知，應致謝。如對方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復對方的話(huà)要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會(huì )到你對他的關(guān)注。

　　(6)做好記錄

　　若是重要的事，應做記錄。記錄時(shí)要重復對方的話(huà)，以檢驗是否無(wú)誤。然后應等對方自己來(lái)結束談話(huà)，如果電話(huà)上定不下來(lái)，可告知對方待請示領(lǐng)導后，再通電話(huà)決定。

　　(7)通話(huà)完畢

　　通話(huà)結束時(shí)，應說(shuō)“謝謝您!”通電話(huà)以對方掛斷電話(huà)方為通話(huà)完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　電話(huà)總機接線(xiàn)員打電話(huà)的禮儀

　　(1)說(shuō)話(huà)要直截了當

　　員工在打電話(huà)時(shí)，要直對著(zhù)話(huà)筒說(shuō)話(huà)，嘴唇與話(huà)筒相距半英寸為宜，使用正常的

　　語(yǔ)調，說(shuō)話(huà)直截了當，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。

　　(2)做好準備工作

　　電話(huà)簿、常用電話(huà)號碼、日歷、記錄本以及筆全部應放在便于拿到的位置。撥電話(huà)之前，員工應做好各項準備，如各種表格、數據、圖表和有關(guān)內容。

　　(3)禮貌地接聽(tīng)電話(huà)

　　打電話(huà)的人只能根據自己聽(tīng)到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對方是最基本要求。員工應該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話(huà)的員工應提供幫助，解釋要找的人不在，并說(shuō)明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話(huà)轉給某一個(gè)可以代替的人，或留下電話(huà)記錄。一個(gè)完整的電話(huà)記錄應包括下列內容：

　�、偈茉�(huà)人姓名；

　�、诎l(fā)話(huà)人姓名及公司；

　�、郯l(fā)話(huà)人電話(huà)號碼及分機號碼；

　�、馨l(fā)話(huà)人所在的城市；

　�、蓦娫�(huà)留言；

　�、抟�求的和允許的活動(dòng)；

　�、咄ㄔ�(huà)的日期和時(shí)間；

　�、嘤涗浫诵彰�。

　　(4)禮貌地中斷電話(huà)

　　如果員工在通話(huà)過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應該請發(fā)話(huà)人等待一下或請對方再掛電話(huà)來(lái)。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話(huà)沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話(huà)筒。

　　(5)禮貌地轉接電話(huà)

　　員工只有在確信電話(huà)所轉對象能向發(fā)話(huà)者提供幫助時(shí)，才能將電話(huà)轉過(guò)去，應告訴發(fā)話(huà)人要將電話(huà)轉接并解釋為什么要轉接的理由。

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