酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度（通用15篇）

　　在快速變化和不斷變革的今天，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準則和依據。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編整理的酒店前廳部管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　酒店前廳部管理制度 1

　　1、員工在工作中，必須服從部門(mén)領(lǐng)導的安排，若對領(lǐng)導交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過(guò)后再提。任務(wù)執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無(wú)任何反饋的.現象。部門(mén)員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。

　　2、員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。

　　3、日常排班由部門(mén)的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說(shuō)明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當事人同意，并寫(xiě)書(shū)面申請。不允許私自或強行換班，領(lǐng)班的換班需知會(huì )部門(mén)經(jīng)理的同意。

　　4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現則按開(kāi)除處理。

　　5、前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進(jìn)行銷(xiāo)毀。

　　6、借用門(mén)卡者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準，不允許私自做門(mén)卡，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。

　　酒店前廳部管理制度 2

　　為強化管理，使部門(mén)各項規章制度進(jìn)一步落到實(shí)處，特作以下規定：

　　1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款，30分鐘以上視曠工半天。

　　2、員工未按程序呈報、審批請假手續或請假手續不完善者視為曠工處理。無(wú)特殊情況者一律不得電話(huà)請假。

　　3、員工無(wú)故不參加單位組織的各類(lèi)會(huì )議、學(xué)習、培訓等集體活動(dòng)者，一次處10元罰款。

　　4、工作時(shí)間扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等，一次處5元罰款。

　　5、員工向顧客索取財物、禮品、接受顧客饋贈，私存顧客遺留物品或居為已有，一經(jīng)查實(shí)，按情節輕重，處50元以上罰款。

　　6、員工不服從工作安排或管理，一次處5元罰款；情節嚴重的，一次處10元以上罰款，直至停工。

　　7、員工不按規定著(zhù)裝、掛牌，不按規定化妝進(jìn)入工作崗位，一次處5元罰款。

　　8、員工不用普通話(huà)服務(wù)，不用敬語(yǔ)服務(wù)，一次處3元罰款。

　　9、工作時(shí)間內長(cháng)時(shí)間接打私人電話(huà)3分鐘以上者，一次處5元罰款；結算時(shí)漏結話(huà)費或電話(huà)不關(guān)斷、電話(huà)聊天，一次處罰10元，并補償損失金額。

　　10、員工不能私自借錢(qián)或挪用現金，違者視情處20―100元罰款，情節嚴重者交辦公室處理。

　　11、員工因服務(wù)態(tài)度，處理問(wèn)題不得當，使客人投訴一次罰款20元。

　　12、因交接班不詳，造成工作失誤者一次處10－20元罰款。

　　13、因責任心不強，造成簽單不結賬者，處20元罰款另經(jīng)濟損 2 失由責任人自負。

　　14、簽單收現和補收現金，應及時(shí)準確入賬，填寫(xiě)住宿通知單，現金日記賬、現金上賬本，若有不上漏上（事不過(guò)一）視貪污論處，及時(shí)整改以外，處10倍罰款，情節嚴重者交刑事部門(mén)處罰。

　　15、員工因打印材料，發(fā)送信件、報紙不及時(shí)，無(wú)故延時(shí)，一次處5元罰款；無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作區域不勸阻、不制止，一次處2元罰款；泄漏決議、決定等內容（確屬保密范疇），一次處50元罰款；私自讓他人上機操作或為個(gè)人打印文字材料，處10元罰款；對打印的文字材料收費不入賬，一經(jīng)發(fā)現，視貪污論處，處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起，月月有明細核算清單，月月上交經(jīng)理查看，一次不交罰款10元。

　　16、總臺辦理登記手續時(shí)，嚴格規定無(wú)證件不能入住，私自將未持有效證件的`顧客入住，若出事，登記人自負后果。

　　17、入住客人使用保險柜，總臺不開(kāi)條據，不登記箱號，不核對收回，一次處10元罰款，出事由當班人自負后果。

　　18、總臺給客人輸房卡，不備注卡未押，結算時(shí)不收回房卡，丟卡一張罰款20元。

　　19、辦理結算時(shí)有更改房?jì)r(jià)或免午休、鐘點(diǎn)房，需備注代辦或其他領(lǐng)導通知，并記錄在交班本上交班，否則視為總臺在賬上做手腳，以貪污論處（同15條）。

　　20、總臺填寫(xiě)支出單，要求完整，規范大、小寫(xiě)金額，杜絕省略客人的簽名或只寫(xiě)小寫(xiě)，支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫(xiě)后杜絕涂改，寫(xiě)錯作廢，否則以貪污論處，重罰。

　　21、總臺第一時(shí)間接六間以上（包括小型重要接待）定房、會(huì )議或大型接待，當班人應及時(shí)掌握接待規模，房?jì)r(jià)，結算方式，會(huì )議室使用等以及與會(huì )議相關(guān)的其它事項及時(shí)以文字形式發(fā)放相關(guān)部門(mén)，并詳細交至下一班，未做好上傳下達造成工作失誤和嚴重影響，則處3 10――50元罰款。

　　22、總臺當班期間，樓層押金單及夜班報表及時(shí)交送，一次不送罰款5元。

　　23、接待辦或本館通知的接待（即社會(huì )效益），要問(wèn)清寫(xiě)清接待對象，并請被接待的對象簽名，按規定一周一小結，一月一匯總。若社效單子相關(guān)內容私自簡(jiǎn)化，造成無(wú)人簽單，由總臺當班人擔負房費。

　　24、對接待和本館通知的接待房間（結算部分）及時(shí)問(wèn)清結算方式、標準，并詳細交班。需辦手續的在當班及時(shí)辦理，并將相關(guān)情況及時(shí)匯報，若出現問(wèn)題，賠償損失金額，承擔相關(guān)責任。交接班不清每人罰款10元。

　　25、接定房的當班人員合理安排，及時(shí)通知樓層清房。因晚報預訂影響客人入住，視情節處5――20元罰款。

　　26、客人換零，給客人找零，不缺分文，不從中索取，否則一次罰款10元。

　　27、對于電話(huà)通知簽單的，總臺應問(wèn)清簽單人姓名、電話(huà)、單位（包括科室）、被接待對象，慎重辦理并一周內補充簽字手續，否則處10元罰款。

　　28、寄存現金和貴重物品，開(kāi)具寄存憑證，隨時(shí)抽查要有交班記錄，未交班人10元，接班人5元，遭客人投訴一次20元罰款。

　　29、總臺辦理簽單或接待退房，請及時(shí)收回房卡，備注退房時(shí)間，一次不備注處5元罰款。簽單人在場(chǎng)情況下，應迅速準確算出房?jì)r(jià)，請其及時(shí)簽寫(xiě)、核對賬目。不在場(chǎng)情況下，應及時(shí)通知簽單人退房準確時(shí)間。

　　30、前廳部員工沒(méi)按正常手續，私自開(kāi)房發(fā)現一次除擔負該房的全額房費外，另處100元罰款（嚴禁本館員工先簽單后結算，應工作責任心不強者造成的后果，由當班人負全部責任）。

　　31、大廳衛生嚴格按《前廳部清潔衛生評定標準》、《每日計劃衛生》進(jìn)行督導、檢查，當班衛生不合格處5元罰款，衛生未做處10元罰款；

　　32、前廳部員工不得乘坐客用電梯，發(fā)現一次罰款5元。以上條款即日起執行，任何一項罰款滿(mǎn)10次不參加年終評先評優(yōu)；若有更改、補充另行添加。

　　酒店前廳部管理制度 3

　　第1條 目的。

　　為規范前廳部例會(huì )管理，確保前廳部的`例會(huì )工作能夠達到所需的效果，特制定本制度。

　　第2條 適用范圍。

　　本制度適用于前廳部例會(huì )管理工作。

　　第3條 周一至周五每日上午9：00，召開(kāi)前廳部部門(mén)例會(huì )。

　　第4條 前廳部經(jīng)理為會(huì )議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門(mén)主管，會(huì )議記錄人為大堂副理。

　　第5條 會(huì )議內容主要包括以下三點(diǎn)。

　　1．前廳部經(jīng)理傳達當日酒店晨會(huì )內容及工作要求，收集案例并進(jìn)行分析。

　　2．前廳部經(jīng)理布置部門(mén)當日重點(diǎn)工作，向員工講述一些有利于員工進(jìn)步的事例。

　　3．前廳部各主管匯報重要工作事項，前廳部經(jīng)理對各主管工作情況給予點(diǎn)評。

　　第6條 會(huì )議要求。

　　1．所有參會(huì )人員須積極、主動(dòng)，認真貫徹執行會(huì )議內容。

　　2．所有參會(huì )人員認真做好會(huì )議記錄，尤其是與自身工作相關(guān)的會(huì )議內容。

　　3．所有參會(huì )人員不得講消極的語(yǔ)言。

　　4．所有參會(huì )人員必須遵守例會(huì )紀律及行為規范。

　　5．會(huì )議相關(guān)負責人必須在會(huì )前發(fā)出議程。

　　6．除因特殊情況或外出公干，所有參會(huì )人員必須按時(shí)出席。

　　7．所有參會(huì )人員在出席時(shí)，必須對議程做好事前準備。

　　8．及時(shí)記錄會(huì )議討論的有關(guān)內容。

　　9．每次會(huì )議記錄必須在會(huì )議結束后于當日送交前廳經(jīng)理。

　　第7條 各部門(mén)主管應及時(shí)將會(huì )議內容傳達給下屬領(lǐng)班，并通過(guò)部門(mén)員工每日班前會(huì )傳達給員工。

　　第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會(huì )中提到的要求做落實(shí)檢查，前廳部下屬人員按照會(huì )議要求開(kāi)展工作。

　　第9條 本制度由前廳部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。

　　第10條 本制度自頒布之日起執行。

　　酒店前廳部管理制度 4

　　一、嚴格遵守酒店規章制度，嚴格遵守國家法律、法規；

　　二、嚴格遵守前廳部的規章制度：

　　1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗；

　　2、嚴格執行上級指令，有問(wèn)題先聽(tīng)從后懇求；

　　3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食；

　　4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽?huà)題，不許在一起交頭接耳目；

　　5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說(shuō)話(huà)輕、操作輕、走路輕；

　　6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持開(kāi)心的微笑和舒服的心情；

　　7、工作期間禁止接聽(tīng)私人電話(huà)，回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類(lèi)的話(huà)，不許有“可能”、“或許”之類(lèi)模糊不清的回答；

　　8、大堂內不準奔跑，不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類(lèi)的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；

　　9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里；

　　10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂��；

　　11、不準帶心情看客人，不準用不開(kāi)心的口氣和客人說(shuō)話(huà)，不準和客人爭吵；

　　12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；

　　13、嚴格執行前廳部制定的操作程序；

　　14、不準向客人索取小費，或有類(lèi)似的行為意識；

　　15、不準做有損害酒店和客人利益的事情；

　　16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。電話(huà)要在三聲內接聽(tīng)；

　　17、電話(huà)叫人時(shí)，要求用手捂住話(huà)筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象；

　　18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)感謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

　　19、客人投訴時(shí)，友好地接待客人，不要使客人有戒心；

　　20、仔細聽(tīng)取投訴，了解事情的細節。仔細聽(tīng)取客人講話(huà)，中途不要打斷客人，這樣會(huì )使客人更生氣，讓客人把話(huà)講完，要看著(zhù)客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子；

　　21、將客人所說(shuō)的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人信任你很重視這件事；

　　22、對所發(fā)生的事情表示懇切的賠禮和關(guān)懷，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會(huì )使客人更加生氣，并對酒店更加不滿(mǎn)足，客人不肯定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀(guān)點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題，要把自己置身于客人伯境況，但是也要站在酒店的'立場(chǎng)上，愛(ài)護酒店的利益；

　　23、查清事實(shí)，假如不了解大事，可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題，這樣客人就有機會(huì )去訴說(shuō)；

　　24、即使認為自己是正確的，也要向客人賠禮；

　　25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

　　26、客人全部的投訴要記錄在案，內容包括：

　　a、接到投訴的時(shí)間、日期；

　　b、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號；

　　c、投訴的內容，事情發(fā)生的地點(diǎn)；

　　d、被投訴人的姓名；

　　e、實(shí)行的行動(dòng)，問(wèn)題的解決；

　　f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。

　　27、事后寫(xiě)出報告，但是切記全部的報告應短小有力，絕不加入個(gè)人觀(guān)點(diǎn)；

　　28、有關(guān)的投訴內容應準時(shí)知會(huì )相關(guān)部門(mén)并引起重視，一些不正常狀況，停水、停電等狀況都要記錄有log book上；

　　29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫(xiě)在log book上。

　　酒店前廳部管理制度 5

　　1、員工必須在上班前十五分鐘到達，以便更換工服，做好班前準備。

　　2、在工作時(shí)間內，未經(jīng)部門(mén)主管批準，不得早退，不得空崗。

　　3、員工必須按照規定的排班表當班工作，如需調換班次，應先征得部門(mén)主管的同意，否則將視為曠工。

　　4、當班期間不允許打私人電話(huà)、吃東西、聊天及大聲喧嘩，應保持安靜。

　　5、員工生急病或臨時(shí)請事假，必須在第一時(shí)間內通知主管，得到主管允許后方可休假，上班后及時(shí)將合同醫院的假條交到部門(mén)，并辦理補假手續。

　　6、員工不準使用各類(lèi)客用設施和客用品。

　　7、前廳部?jì)冉�止吸煙和使用明火�?/p>

　　8、要愛(ài)護各種辦公設備，并經(jīng)常用酒精擦拭。

　　9、每日打掃并保持所轄區域的衛生。

　　10、保證各種文件及報表資料碼放整齊。

　　11、保持地面墻面的整潔干凈。

　　12、保證各類(lèi)物品的碼放整齊。

　　13、前廳部安全及消防管理制度

　　14、認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，全面落實(shí)“誰(shuí)主管，誰(shuí)負責”的防火工作原則，認真執行各崗位消防安全責任制，不斷提高消防安全意識。

　　15、熟悉酒店消防安全疏散通道、消防設施和消防設備、酒店火災報警、撲救及疏散程序。

　　16、積極參加各種消防安全工作。

　　17、熟練掌握各種配備消防器材的`使用方法，并能夠撲救初起的小火和控制火勢蔓延。

　　18、掌握發(fā)生火災時(shí)自救措施和疏散客人的方法。

　　19、堅持24小時(shí)值班制度，發(fā)現有異常聲音或可疑物，立即報告保安部。

　　20、嚴禁擅自挪消防器材，每班必須檢查交接。前廳部?jì)x容儀表管理制度

　　21、男員工應每天修面，頭發(fā)經(jīng)常修剪，長(cháng)發(fā)應不蓋過(guò)耳朵及衣領(lǐng)，不準留怪發(fā)型，小胡子。

　　22、女員工應保持淡妝，不宜濃妝艷抹，不準涂指甲油。

　　23、上班前應檢查工作服是否清潔燙平，皮鞋是否擦亮。

　　24、頭發(fā)干凈并梳理整潔，洗手、清理指甲、確保無(wú)異味。

　　25、員工當班期間不許佩戴飾物。

　　26、員工工作期間佩戴自己的名牌，不得私下交換。如名牌損壞應及時(shí)到人力資源部辦理補辦手續。

　　酒店前廳部管理制度 6

　　1、及時(shí)了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實(shí)安排好餐桌。

　　2、接受客人的臨時(shí)訂座。

　　3、負責來(lái)餐廳用餐客人的.帶位和迎送接待工作。

　　4、儀容整潔，不擅離崗位。

　　5、根據不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

　　6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設施方面的問(wèn)題，收集有關(guān)意見(jiàn)，并及時(shí)向上級領(lǐng)導反映。

　　7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀(guān)和衣著(zhù)不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

　　8、保證當天值班人員負責區域的衛生，做好一切準備。

　　9、在餐廳客滿(mǎn)時(shí)，禮貌地向再來(lái)客人解釋清楚。并熱情安排客人等位，并迅速做好餐位安排。

　　酒店前廳部管理制度 7

　　一、責任單位

　　區委機要局、區國家保密局

　　二、責任人

　　分管機要保密工作的副主任

　　三、值班制度

　　1.全天候值班制度。不分工作日和節假日，機要室每天24小時(shí)連續運轉，確保隨時(shí)對各類(lèi)信息和情況作出反應。

　　2.正副班制度。擔任正班的同志除正常值班之外，還擔負著(zhù)中午和晚上的值班任務(wù)。擔任副班的同志協(xié)助正班值好班及處理其它事務(wù)，確保機要室不空檔。

　　3.交接班制度。值班人員必須按時(shí)交接班，嚴禁遲到、早退，如有違反，追究值班人員的經(jīng)濟、政治責任。對當班未辦完需下一班值班人員辦理的事情必須交代清楚。

　　4.通信制度。值班人員必須高效、準確、規范地使用各種值班通信設備，并確保值班通信設備暢通。不得使用值班電話(huà)聊天，或無(wú)故造成通信設備長(cháng)時(shí)間占線(xiàn)。對非值班人員使用值班通信設備的，須先征得機要室負責人同意。

　　四、電報辦理制度

　　1.值班人員必須在收到電報后15分鐘內給對方回單，否則視為缺崗。

　　2.收發(fā)電報必須按照收發(fā)電報登記本逐項登記清楚。

　　3.重要內容及特急以上的電報，必須向機要室負責人報告，對于發(fā)預警通知的電報，機要室負責人必須坐鎮指揮。

　　4.一般電報3天內辦結，加急電報2天內辦結，特急電報1天內辦結，特提電報即接即辦。提高警惕，加強責任，杜絕延辦、漏辦、錯辦等事故的發(fā)生。

　　五、內務(wù)制度

　　1.各人辦公桌必須保持整潔，文件資料等不得擺在辦公桌上。

　　2.值班的同志負責每天把辦公室抹、吸、掃、拖一遍，并整理好內務(wù)，確保辦公室整潔、美觀(guān)、有序。

　　3.嚴禁在機要室會(huì )客，除區委領(lǐng)導及辦公室分管副主任外，其他任何無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入機房。

　　六、保密工作制度

　　1.認真貫徹新時(shí)期保密工作的指導思想，加強保密宣傳教育，組織干部職工學(xué)習上級有關(guān)保密工作的'指示精神，不斷增強保密觀(guān)念。

　　2.嚴格遵守保密規定，做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不在私人通信中涉及國家秘密事項。

　　3.嚴厲禁止用機要通訊設備上互聯(lián)網(wǎng)。

　　4.加強機要文書(shū)管理。文件管理要有專(zhuān)人、專(zhuān)室、專(zhuān)柜。嚴禁將機要文件放在領(lǐng)導辦公室過(guò)夜，嚴禁攜帶秘密文件外出。

　　5.開(kāi)展經(jīng)常保密檢查，總結推廣保密工作先進(jìn)經(jīng)驗，及時(shí)查處失、泄密事故，做到發(fā)現一起，查處一起，處理一起，推動(dòng)保密工作健康發(fā)展。

　　6.加強保密業(yè)務(wù)學(xué)習，定期或不定期地辦好保密干部培訓班，提高保密干部的業(yè)務(wù)水平，做好依法定密工作。

　　7.健全保密組織，明確區直部門(mén)和鄉鎮專(zhuān)職或兼職保密員。

　　8.領(lǐng)導干部要帶頭學(xué)習保密法規，遵守保密規定，增強保密觀(guān)念，支持保密工作，切實(shí)擔負起區級領(lǐng)導干部保密工作責任制所要求的職責。

　　酒店前廳部管理制度 8

　　根據上級機要保密工作的規定和要求，為做好我局保密工作，預防泄密事件的發(fā)生，保證機關(guān)工作正常進(jìn)行，制定本制度。

　　一、嚴格執行《保密法》及機要工作法規，保守黨和國家秘密。

　　二、嚴守保密紀律，自覺(jué)遵守保密守則，不該說(shuō)的秘密不說(shuō);不該問(wèn)的秘密不問(wèn);不該看的秘密不看;不在公共場(chǎng)所和無(wú)關(guān)人員面前泄露秘密;不私自摘抄、錄制、復印和攜帶秘密文件、資料;不用公用電話(huà)、明碼電報辦理秘密事項。

　　三、認真履行文件的管理制度，及時(shí)做好文件的收集、登記、分發(fā)傳閱和保管工作。對秘密檔案材料應嚴加管理，嚴格傳遞、借閱手續，按照規定程序操作。文件運轉完后，于次年初統一交檔案管理人員立卷歸檔，任何個(gè)人不得私自留存需歸檔和清退的文件材料。

　　四、堅持“誰(shuí)上網(wǎng)、誰(shuí)負責”的原則，辦公自動(dòng)化系統應嚴格按照有關(guān)規定，做好保密工作。傳真機、復印機、微機、錄像機等要實(shí)行專(zhuān)人管理。

　　五、凡帶有密級的'文件、資料、刊物和屬于局內部的保密范圍的文件、資料等，應存放于有保密措施的地方。上級下發(fā)的密級文件按要求歸還，并按有關(guān)規定辦理統一銷(xiāo)毀。

　　六、堅持四大節假日對保密工作的督促檢查，發(fā)現問(wèn)題，及時(shí)報告，并采取補救措施。

　　酒店前廳部管理制度 9

　　一、迎賓員崗位

　　1、酒店環(huán)境衛生：要求保持地面無(wú)垃圾，無(wú)污漬。

　　2、酒店窗外的臺階衛生：要求衛生效果達到無(wú)水漬，無(wú)垃圾，無(wú)油漬，清潔明亮。

　　3、酒店外設施、設備衛生：保持空調室外機無(wú)油漬，無(wú)雜物（各房間空調、室外機、燈籠的破損）

　　4、酒店外的玻璃、大門(mén)玻璃及門(mén)簾：要求明亮無(wú)水跡、無(wú)油漬，無(wú)指紋，門(mén)簾無(wú)油跡，無(wú)灰塵。

　　5、酒店廣告宣傳牌衛生：要求保證無(wú)破損、破舊，無(wú)灰塵，字體清晰。

　　6、大廳隔斷衛生：要求干凈整潔，無(wú)灰塵，無(wú)水跡，油跡。

　　7、大廳地面衛生：要求地面無(wú)油跡，無(wú)水跡，無(wú)垃圾，無(wú)拖痕。

　　二、崗位

　　1、吧臺內地面衛生：要求做到無(wú)雜物，無(wú)水跡，無(wú)油漬，物品擺放整齊。

　　2、吧臺臺面以及吧臺墻壁的衛生：要求每餐餐前進(jìn)行衛生清理，做到四無(wú)。

　　3、吧臺內酒水架以及酒水的.衛生：酒水臺無(wú)破損，無(wú)灰塵，無(wú)雜物，酒水無(wú)破損，無(wú)灰塵，酒水標價(jià)字體字跡工整，整齊，無(wú)破損。

　　4、吧臺內物品的擺放：按指定區域擺放，干凈、整潔、統一、整齊。

　　5、酒水保鮮柜衛生：酒水擺放整齊，不準有個(gè)人物品，設備齊全，嚴禁有過(guò)期酒水，冰箱外保持干凈整潔。

　　6、吧臺內設備設施：無(wú)水跡，無(wú)油跡，無(wú)灰塵，保證正常使用。

　　三、大廳衛生

　　1、桌面（臺布）桌腿：

　　1、玻璃、轉盤(pán)、標志：無(wú)油跡，無(wú)水跡，無(wú)手印，干凈明亮。

　　2、大小適中，無(wú)油跡，無(wú)異味。

　　3、無(wú)油跡，有污跡。

　　2、餐具（牙簽，茶壺，暖瓶，桌號牌，小勺，小碗）

　　1、無(wú)水跡

　　2、無(wú)雜物

　　3、無(wú)破損

　　4、無(wú)油跡

　　注：牙簽筒內牙簽量要適中。

　　3、椅子：無(wú)水跡，無(wú)油跡，無(wú)灰塵，無(wú)破損。

　　4、地角線(xiàn)：無(wú)水跡，無(wú)油跡，無(wú)灰塵。

　　5、掛件：無(wú)水跡，無(wú)油跡，無(wú)灰塵，無(wú)破損。

　　6、工作柜：工作柜表面和臺面無(wú)水跡，無(wú)油跡，無(wú)灰塵，物品規范，無(wú)水跡，無(wú)油跡，無(wú)灰塵。

　　7、空調：空調外殼無(wú)灰塵，無(wú)水跡，使用正常。

　　8、垃圾筒，清潔用具（盆，桶）

　　1、干凈，無(wú)異味，無(wú)水跡，無(wú)垃圾，套好垃圾袋。

　　2、無(wú)雜物，無(wú)油跡，無(wú)污跡，外表清潔。

　　四、房間衛生

　　1、衣架：無(wú)灰塵

　　2、窗戶(hù)（窗槽、窗簾）：1玻璃：無(wú)水跡，無(wú)手印，無(wú)油跡，干凈明亮。2窗槽：干凈無(wú)雜物，3窗簾：無(wú)破損，無(wú)異味，無(wú)污跡

　　3、沙發(fā)：沙發(fā)無(wú)灰塵，無(wú)污跡，無(wú)油跡

　　4、茶幾：茶幾面干凈明亮，無(wú)水跡，無(wú)手印，無(wú)油跡，無(wú)灰塵

　　5、門(mén)、門(mén)框：無(wú)灰塵，無(wú)污跡，玻璃無(wú)污跡

　　酒店前廳部管理制度 10

　　為了加強與規范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平，各項工作能順利進(jìn)行，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：

　　1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規章制度;

　　2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;

　　3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。

　　一、考 勤 制 度

　　凡已到上班時(shí)間，本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間，提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒(méi)按規定時(shí)間到達指定工作崗位，同樣視為遲到。具體實(shí)施細則如下：

　　1、簽到、點(diǎn)到，每遲到、早退累計2次超過(guò)30分鐘，扣本月休假半天，并處以口頭警告，如及時(shí)上班且表現良好者可加班加點(diǎn)補回。超過(guò)1小時(shí)扣本月休假1天，未及時(shí)上班視為無(wú)故曠工1天，扣除3天工資;無(wú)故曠工2天以上(含2天)嚴重警告，并取消本月全部休假及獎金;無(wú)故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無(wú)適當理由者，予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門(mén)并說(shuō)明原因，經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;

　　3、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過(guò)3次，如果私自調換班，一經(jīng)發(fā)現取消當時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;

　　4、嚴禁代人簽到、請假，如發(fā)現代入簽到者，取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。

　　二、儀 容 儀 表

　　1、員工上班時(shí)間必須按山莊規定統一著(zhù)裝，并按指定位置佩工牌，工服必須干凈整齊。

　　2、工裝衣扣如有缺失，必須盡快補齊。

　　3、男員工不留長(cháng)發(fā)、胡須、鬢角，頭發(fā)前不蓋眉，側不過(guò)耳，后不超領(lǐng);女員工留長(cháng)發(fā)者要盤(pán)起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不得夾飾物。

　　4、員工應勤修指甲，不留長(cháng)指甲，不涂彩色指甲油，除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。

　　5、女員工要保持淡雅清妝，不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗)，上班前不吃帶異味的食品。

　　三、行 為 舉 止

　　1、員工站立行姿勢要端正、得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上，

　　2、員工在大堂、院內遇見(jiàn)客人要靠右，要問(wèn)好，或止步讓行，迎客走在前側，送客走在后側，

　　3、員工為客人引路時(shí)應走在客人的.前側，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離，

　　4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑，更不得嬉戲打鬧，違者取消本月休假半天及本月全勤獎。

　　5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物，違者取消本月休假半天及本月全勤獎

　　6、不得在崗位私自點(diǎn)菜，吃東西，違者取消本月休假一天及本月全勤獎。

　　8、要團結同事，尊重他人，如與同事發(fā)生手腳，情節嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金，并作出書(shū)面檢討。

　　四、禮 貌 禮 節

　　1、員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō)："您好!"或點(diǎn)頭微笑致意。

　　2、門(mén)迎、前廳接待人員應在客人到達第一時(shí)間向客人致歡迎語(yǔ)："歡迎光臨"，在客人離店時(shí)致告別語(yǔ)："您走好，歡迎下次光臨"，

　　3、任何員工對客人的詢(xún)問(wèn)都是第一責任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴，取消本月休假2天及全部獎金。

　　4、結賬后、預訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語(yǔ)："您走好，歡迎下次再來(lái)"、"期待您的光臨"等。

　　五、操 作 規 范

　　1、前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.

　　2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，

　　3、房卡制作不得有誤，

　　4、房卡套、登記單填寫(xiě)內容齊全，反應身份及金額必須真實(shí)，且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。

　　5、ps機銀行進(jìn)賬單上，身份證、簽名齊全，缺漏進(jìn)不了帳的，由當事人賠全額款;

　　6、電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付，并取消本月去休假2天及全部獎金;

　　8、收銀員為顧客結賬時(shí)必須認真核算，客人走后發(fā)現的落單，造成損失由當事人賠付;

　　9、接待員開(kāi)重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

　　10、私自篡改房?jì)r(jià)、折扣、沒(méi)有簽字的，由當事人補齊;

　　11、弄虛作假，提前開(kāi)凌晨房，補交前一天房費;并取消本月休假1天。

　　12、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補;

　　13、保管員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。

　　15、員工宿舍應保持清潔，長(cháng)期臟、亂、惡臭的，取消舍長(cháng)本月休假1天，并及時(shí)打掃干凈。

　　16員工應提高自身的安全防范意識，貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中，如因粗心大意造成的財物丟失，公司概不負責.

　　17

　　六、勞 動(dòng) 紀 律

　　1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙，上崗前不得喝酒過(guò)多，違者每發(fā)現一次扣5分;

　　2、當班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺(jué)，每發(fā)現一次扣5分;

　　3、上班時(shí)不得在崗位接聽(tīng)私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事每發(fā)現一次扣2分;

　　4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽(tīng)mp3，發(fā)現一次扣3分;

　　5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現一次扣20分;

　　6、未經(jīng)請假，無(wú)故缺席各種會(huì )議者扣5分，開(kāi)會(huì )請假扣1分;

　　7、夜班必須有三人在柜臺，違者三人各扣5分;

　　8、柜臺干凈整齊，不得有與工作無(wú)關(guān)物品，違者每人扣1分;

　　9、上班時(shí)保持本崗位衛生清潔，檢查不合格者扣1分。

　　10、嚴禁攜帶私人物品到工作區域(如提包、外套)違者扣5分;

　　11、嚴禁攜帶賓館物品出店，違者視情節輕重給予相應處罰;

　　12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語(yǔ)散步虛假或誹謗言論，影響賓館客人或其他員工聲譽(yù)，或員工內拉班結派，影響員工團結者重扣50分，性質(zhì)惡劣者開(kāi)除;

　　13、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留，違者扣2分;

　　14、嚴格按照規定時(shí)間吃飯，除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西，違者扣5分;

　　15、嚴禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì )客、擅自領(lǐng)人參觀(guān)賓館，違者扣2分;

　　16、上班時(shí)間嚴禁看電視、聽(tīng)廣播及翻閱任何書(shū)報雜志，違者扣5分;

　　17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門(mén)通過(guò)，不走指定的員工通道，違者扣2分。

　　18、嚴禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲，違者扣5分;

　　19、衛生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人扣2分;

　　20、不準帶情緒上班，班中不準無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)，每違反一次扣5分;

　　21、上班時(shí)間對客服務(wù)嚴禁講方言，違者扣2分;

　　22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開(kāi)除);

　　23、偷竊酒店及員工財物(開(kāi)除);

　　24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開(kāi)除);

　　25、由于工作不負責，遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開(kāi)除);

　　26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開(kāi)除);

　　27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開(kāi)除)。

　　七、工 作 方 面

　　1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節輕重，違者扣10分到30分;

　　2、不服從領(lǐng)導和工作安排，影響工作的員工，違者扣10分;

　　3、自覺(jué)愛(ài)護、保養各項設備、設施。如有損壞，照價(jià)賠償;

　　4、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為，違者重扣10分;

　　5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報，追查責任到人，一經(jīng)查實(shí)，扣20分;

　　6、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿(mǎn)的對當班扣5分，如出現客人重大投訴，當事人扣30分;

　　7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金出入單，扣10分，并承擔相應的損失;

　　8、接營(yíng)銷(xiāo)部的會(huì )議通知單時(shí)，要做到準確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂或漏接，每違反一次扣15分;

　　9、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標，每拖延一天，扣10分;

　　10、外管登記單要符合公安局要求，如出現退單退盤(pán)，每違反一次扣10分。

　　八、生 活 方 面

　　1、就餐時(shí)，不準大聲喧嘩，食品不得浪費，不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理，不準無(wú)理取鬧，違者予以重罰;

　　2、嚴禁員工在宿舍賭博，賭資大的移交公安部門(mén)處理;賭資小的，除給予相當數量的經(jīng)濟處罰外，還給予留館察看至開(kāi)除等行政處分;

　　3、遵守社會(huì )公德，不得向客人索取小費、物品或其他報酬，發(fā)現者重扣20分，性質(zhì)惡劣者開(kāi)除。

　　九、獎 勵 制 度

　　1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù)，得到客人口頭表?yè)P者獎1分，受到客人書(shū)面表?yè)P者應查屬實(shí)的獎2分;

　　2、員工委屈獎，獎5分，加班根據時(shí)間長(cháng)短補休;

　　3、被省、市樹(shù)為標兵或受到通報表?yè)P者，同時(shí)受到酒店表?yè)P者，獎5分;

　　4、對改革賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者，獎2分;

　　5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中，創(chuàng )造優(yōu)異成績(jì)者，獎5分;

　　6、見(jiàn)義勇為，挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者，獎10分;

　　7、能?chē)栏衤男新氊�，超額完成任務(wù)的崗位，獎2分;

　　8、提出合理化建議，被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，獎2分;

　　9、修舊利廢，節約材料，降低成本，做出顯著(zhù)成績(jì)者，獎2分;

　　10、發(fā)現可疑人物，火情隱患及時(shí)采取補救措施，防止重大事故發(fā)生，根據情況獎1-5分;

　　11、檢舉揭發(fā)壞人壞事，保護公共財產(chǎn)，保衛賓客安全，見(jiàn)義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的，視情節給予相應的獎勵;

　　12、在同行業(yè)各類(lèi)競賽活動(dòng)中取得名次，為賓館爭得榮譽(yù)者，獎5分;

　　13、拒收他人賄賂，維護賓館利益的，并贏(yíng)得良好社會(huì )聲譽(yù)的，獎勵100元。并可適當增加本月休假。

　　十、補 充 內 容

　　本規定需不斷的完善，在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監督，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

　　酒店前廳部管理制度 11

　　一、 工作態(tài)度：

　　1、按酒店操作規程，準確及時(shí)地完成各項工作。

　　2、員工對上司的安排有不同意見(jiàn)，一般情況下應先服從執行。

　　3、員工對直屬上司答復不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級向上一級領(lǐng)導反映。

　　4、工作認真，待客熱情，說(shuō)話(huà)和氣，謙虛謹慎。

　　5、對待賓客的投訴和批評時(shí)應冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)�任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問(wèn)題應及時(shí)告知直屬上司。如以自身原因引起的客人投訴視情節給予嚴肅處理。

　　6、員工應在規定上班時(shí)間的`基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班后，無(wú)公事，應及時(shí)離開(kāi)酒店。

　　7、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準，員工不得在酒店內接待親友來(lái)訪(fǎng)。員工不得使用客用電話(huà)。

　　8、上班時(shí)嚴禁串崗、閑聊、吃零食、不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

　　9、員工應自覺(jué)保持更衣室衛生，不放雜物；鞋子不得隨意擺放；

　　10、不準利用職務(wù)之便給親友予以各種特殊優(yōu)惠，各類(lèi)優(yōu)惠折扣需經(jīng)部門(mén)主管以上領(lǐng)導批準審核。

　　11、前廳員工應嚴格按照工作流程為賓客辦理預訂、入住、退房等手續，熟悉各 類(lèi)房型、朝向、價(jià)格，熟悉各協(xié)議價(jià)格。

　　12、嚴格準確執行交接班程序。認真做好各項工作記錄、規范填寫(xiě)各項工作報表。

　　13、積極參加部門(mén)例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　二、 制服及工號牌：

　　1、員工制服由酒店發(fā)放，員工有責任保管好自己的制服。

　　2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工號牌。員工遺失或損壞工號牌需及時(shí)申請補發(fā)，并按規定繳納成本費用。

　　3、員工離職時(shí)須把工作服和工號牌交回到人事部門(mén)。

　　三、 儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛生：

　　1、員工精神面貌應表情自然，站、立、行姿勢端正得體，面帶微笑，站立服務(wù)，使用普通話(huà)、使用禮貌用語(yǔ)。

　　2、員工的工作服裝應隨時(shí)保持干凈、整潔。

　　3、男員工應修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

　　4、女員工應梳理好長(cháng)發(fā)，使用發(fā)夾或發(fā)網(wǎng)。

　　5、員工應穿正裝黑色皮鞋，禁穿拖鞋上崗。女員工長(cháng)襪末端不得露于裙外。

　　6、允許佩戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)，其它夸張顯眼首飾上班時(shí)間嚴禁佩戴。

　　7、 工作時(shí)間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙；打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

　　8、 工作場(chǎng)所內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。

　　9、保持工作區域內衛生整潔，衛生必須一班一清。

　　四、 拾遺：

　　1、在酒店任何場(chǎng)所拾到現金或遺留物品應立即上繳部門(mén)主管，作好詳細記錄。

　　2、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

　　五、 酒店財產(chǎn)：

　　酒店物品（包括發(fā)給員工使用的物品）均為酒店財產(chǎn)，無(wú)論疏忽或有意損壞，當事人都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開(kāi)除，并視情節輕重交由公安部門(mén)處理。

　　六、 出勤：

　　1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次休假須先征得部門(mén)領(lǐng)班允許。

　　2、員工請假應按酒店相關(guān)請假程序辦理請假手續；否則，按曠工處理。

　　3、員工在工作時(shí)間未經(jīng)批準不得離店。

　　4、員工必須按照規定時(shí)間上下班，不得遲到、早退、曠工；

　　5、部門(mén)考勤員應客觀(guān)公正嚴肅的做好部門(mén)考勤，不得弄虛作假；

　　七、獎勵：

　　1、服務(wù)工作優(yōu)異，受到客人口頭或書(shū)面表?yè)P者，給予通報表?yè)P或物質(zhì)獎勵；

　　2、對工作提出合理化建議并被采納者，視情節上報酒店給予獎勵；

　　3、敢于和不法分子做斗爭，積極保護酒店財產(chǎn)不受損失；

　　4、節能降耗，減少部門(mén)成本者。

　　5、對于工作認真良好的員工，部門(mén)根據情況提供升職空間。

　　酒店前廳部管理制度 12

　　1、酒店前廳和前院是酒店的門(mén)面和形象。酒店前廳由總臺值班員、門(mén)迎和公衛共同管理，前院主要由值班保安員管理，前廳和前院必須24小時(shí)保持整潔、衛生和正常運營(yíng)狀態(tài);

　　2、酒店總臺值班員重點(diǎn)搞好總臺值班工作，接待好客人，同時(shí)維護好總臺衛生，總體照應前廳管理工作;

　　3、門(mén)迎要重點(diǎn)迎候好客人，同時(shí)負責花木的'管理和大門(mén)口的清潔;

　　4、前廳保安員重點(diǎn)搞好自身保安工作，同時(shí)要負責大門(mén)前院的衛生和秩序維護工作，以及廳外花木管理工作;

　　5、公衛要搞好衛生間、樓梯和地面衛生，及時(shí)清倒垃圾筒，同時(shí)搞好廳內設施清潔衛生;

　　6、每天上班后，前臺、門(mén)迎、保安、公衛要集中進(jìn)行大掃除，盡快使前廳前院保持整潔美觀(guān);

　　7、對新到客人，門(mén)迎要熱情準確指領(lǐng)，前臺人員要行注目禮，堅決防止低頭不看客人的現象，保安要隨時(shí)準備扶助帶有重行李和行走不便的人，如發(fā)現客人進(jìn)店無(wú)人招呼，要對當班人員進(jìn)行嚴肅處罰;

　　8、對在前廳逗留談事的客人，門(mén)迎或前臺人員要禮貌相待，及時(shí)捧上茶水，人走及時(shí)清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水，經(jīng)常保持前廳整潔干凈，對衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當、不注意文明的客人，要禮貌勸止;

　　9、前廳一般不能放置其它雜物，以免影響觀(guān)瞻，客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置;

　　10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞，要以適當方式及時(shí)制止，始終保持和諧安靜，營(yíng)造安全溫馨的氛圍。

　　酒店前廳部管理制度 13

　　為了作好保密工作，嚴把登記關(guān)，嚴把查詢(xún)關(guān)，現制定接待部保密工作制度：

　　一、電話(huà)查詢(xún)，房間未要求保密

　　a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說(shuō)的信息與電腦中的資料全都后，詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱(chēng)，請客人稍等，再至電房間征詢(xún)住店客人的看法，告之來(lái)電客人的姓名，詢(xún)問(wèn)是否可以將電話(huà)轉至房間，同意后方可轉接電話(huà)；

　　b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨便將電話(huà)轉至房間，先詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱(chēng)，在電腦中查詢(xún)客人資料全都后，請客人稍等，再至電房間，告之來(lái)電客人的姓名，詢(xún)問(wèn)是否可以將電話(huà)轉至房間，同意后方可將電話(huà)轉至房間；

　　c、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人所要查詢(xún)的客人信息與電腦全都，可將電話(huà)轉至房間（接待員不得立刻掛斷電話(huà)，待房間客人接聽(tīng)后方可將電話(huà)掛斷；如房間電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，則要將電話(huà)接回，并告之房間無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系）；

　　二、電話(huà)查詢(xún)，房間要求保密

　　各班組接到客人保密信息后，必需通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話(huà)查詢(xún)一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現在您要找的客人還將來(lái)酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉告；

　　三、訪(fǎng)客至前臺詢(xún)問(wèn)客人信息

　　a、要求保密的房間，告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉告；

　　b、未要求保密的房間：詢(xún)問(wèn)客人所要查詢(xún)的住店客人信息，核對電腦無(wú)誤，問(wèn)清訪(fǎng)客的姓名，再到隱藏處（收銀處辦公室）或要總機、大堂副理幫助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；

　　四、客人要求開(kāi)房門(mén)

　　a、房主至前臺要求開(kāi)門(mén)

　　核對信息程序：詢(xún)問(wèn)客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開(kāi)房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請客人直接上房間，接待員準時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，在通報過(guò)程中，簡(jiǎn)要說(shuō)明客人姓名、著(zhù)裝、人數等，并在交接班本上作好記錄；

　　b、非房主本人至前臺要求開(kāi)門(mén)

　　核對信息程序：詢(xún)問(wèn)客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開(kāi)房人身份證；如無(wú)以上證件，且非房主本人，則要求其訪(fǎng)客聯(lián)系房主，電話(huà)聯(lián)系過(guò)程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報開(kāi)房人姓名、身份證號碼、地址、開(kāi)房時(shí)間、付款方式等信息，無(wú)法核實(shí)的狀況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)精確，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，具體說(shuō)明客人姓名、著(zhù)裝、人數等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監控。

　　雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jì)�，即使通知樓層服�?wù)員至房間核對客人描述的.相關(guān)狀況是全都的，但卻無(wú)法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開(kāi)門(mén)，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。

　　無(wú)法聯(lián)系上開(kāi)房人，有訪(fǎng)客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場(chǎng)核實(shí)，方可同意，并通知客房及監控室關(guān)注此房，在"來(lái)賓特別狀況要求開(kāi)門(mén)登記表作好具體登記，請客人及相關(guān)部門(mén)管理人員簽字確認。

　　酒店前廳部管理制度 14

　　一、考勤制度

　　1、按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

　　2、事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。

　　3、病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　二、儀容儀表

　　1、上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

　　2、酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　3、嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。

　　三、勞動(dòng)紀律

　　1、嚴禁攜帶酒店物品出店。

　　2、嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

　　3、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

　　4、上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

　　5、嚴格按照規定時(shí)間換飯，除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。

　　6、嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。

　　7、上班時(shí)間內嚴禁收看（聽(tīng)）電視、上網(wǎng)、錄音機及任何書(shū)報雜志。

　　8、嚴禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　四、工作方面：

　　1、嚴禁私自開(kāi)房。

　　3、當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。

　　4、不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。

　　5、服從領(lǐng)導的`工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

　　6、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。

　　7、積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　8、工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。

　　9、認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。

　　10、自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。

　　12、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

　　13、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

　　14、工作中要有良好的工作態(tài)度。

　　酒店前廳部管理制度 15

　　一、部門(mén)規章制度

　　1、前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。

　　2、貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規章制度和本部制訂的各類(lèi)制度對各工作區域實(shí)行督查、測評和考核。

　　3、前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓。

　　4、部門(mén)根據酒店的服務(wù)宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門(mén)各工種、各崗位的服務(wù)工作規范、操作程序、質(zhì)量標準。

　　5、合理按月份完成酒店下達的年度經(jīng)濟指標，與銷(xiāo)售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷(xiāo)工作。密切注意客源市場(chǎng)變化，及時(shí)調整季節價(jià)格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。

　　6、加強對本部員工的考核評比，各管區、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據。根據每一員工的工作實(shí)績(jì)，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現獎優(yōu)罰劣，進(jìn)一步調動(dòng)員工積極性。

　　7、開(kāi)展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。 8、強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人服務(wù)。

　　9、貫徹“四服務(wù)”（開(kāi)口服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、禮貌服務(wù)、規范服務(wù)）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個(gè)樣，本地人與外地人一個(gè)樣，中賓與外賓一個(gè)樣，老幼病殘與一般人一個(gè)樣）的服務(wù)宗旨，做好服務(wù)工作，真正做到檢查與不檢查一個(gè)樣。

　　10、對重要客人的迎送部門(mén)經(jīng)理親自參加，并統一指揮，統一布置，統一協(xié)調。

　　11、保證衛生質(zhì)量，嚴格執行衛生檢查制度。

　　12、做好設備的維修保養工作，發(fā)現損壞及時(shí)報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。

　　13、對違反店紀店規，不遵守服務(wù)規程，玩忽職守，損害酒店聲譽(yù)的員工，部門(mén)將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

　　二、前臺接待規章制度

　　1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規范、熟練。

　　2、自覺(jué)遵守員工手冊，按時(shí)上崗，當值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊，不吃零食，不打私人電話(huà)，不讓無(wú)關(guān)人員在總臺打電話(huà)。

　　3、認真執行“九項”交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

　　4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪(fǎng)客登記。

　　5、內外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關(guān)規定做到持證上崗，正確錄入，按時(shí)傳送。

　　6、加強對設備的維護保養，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區域衛生工作）。

　　7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進(jìn)房與客閑聊。

　　8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門(mén)要求查找，按手續通知保安部門(mén)查核。

　　9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。

　　10、認真執行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時(shí)配制，備案。

　　11、接待員應站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。

　　12、根據預訂要求和客房實(shí)際情況做出合理排房，準備工作無(wú)差錯。

　　13、辦理每位客人的住宿登記手續不超過(guò)3分鐘。

　　14、各類(lèi)業(yè)務(wù)報表填寫(xiě)清楚，及時(shí)將賓客抵離時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén)，保證銜接無(wú)差錯。

　　15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規定執行，確保住店客人安全和萬(wàn)無(wú)一失。

　　16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無(wú)誤。

　　17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

　　注：“九項交接制度”，即

　�。�1）客房鑰匙交接；

　�。�2）預定入住房交接；

　�。�3）預定退房交接；

　�。�4）重點(diǎn)客房情況交接；

　�。�5）賓客委托事宜交接；

　�。�6）通緝協(xié)助情況交接；

　�。�7）上司下達命令或布置任務(wù)交接；

　�。�8）因時(shí)間關(guān)系未完成事宜交接；

　�。�9）客房房態(tài)狀況交接；

　　“三清三核對”，即“三清”：

　�。�1）登記字跡清；

　�。�2）填寫(xiě)項目清；

　�。�3）出示證件清。

　　“三核對”

　�。�1）證件照片與人核對；

　�。�2）證件有效期核對；

　�。�3）證件印章核對。

　　三、商務(wù)中心規章制度

　　1、自覺(jué)遵守客到起立相迎，禮貌問(wèn)好，態(tài)度熱情。

　　2、按規定著(zhù)裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

　　3、自覺(jué)遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

　　4、上班不打私人電話(huà)，不看小說(shuō)，不私自會(huì )客和利用工作之便與客人拉關(guān)系。

　　5、認真執行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時(shí)報告保安部，并做好記錄。

　　6、嚴守商務(wù)機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

　　7、加強對設備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。

　　8、不準私自處理收費單據，報廢單據須經(jīng)主管簽字才有效。

　　9、認真執行交接班制度，嚴守交接班手續，交接不清，由當值人員自負。

　　四、前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查制度

　　為了確保服務(wù)質(zhì)量的穩定，嚴格按照服務(wù)規程操作，符合“三化”（標準化、規范化、程序化）要求，平時(shí)應加強服務(wù)質(zhì)量的檢查，嚴格落實(shí)分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。下列各條適用于前廳部各崗位：

　　1、著(zhù)裝：上崗前，按各工種規定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

　　2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長(cháng)不過(guò)衣領(lǐng)，不留鬢須，女發(fā)長(cháng)不能披肩。

　　3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長(cháng)指甲，不涂指甲油。

　　4、姿態(tài)：前廳各崗位（除電話(huà)總機外）均須站立服務(wù)，要求精神飽滿(mǎn)、站姿端正、不倚不靠，符合規范。做到有崗有人有服務(wù)。

　　5、語(yǔ)言：在接待服務(wù)過(guò)程中，遇外賓使用英語(yǔ)，遇中賓使用普通話(huà)。

　　6、服務(wù)：主動(dòng)招呼，問(wèn)侯請安；微笑服務(wù)，語(yǔ)言規范；熱情服務(wù)，仔細周到；禮貌服務(wù)，百答不煩。

　　五、前廳部保密工作制度

　　1、所有員工都有義務(wù)為酒店和住店賓客保守有關(guān)秘密。如有關(guān)的經(jīng)營(yíng)情況等。

　　2、商務(wù)中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時(shí)，文員應及時(shí)發(fā)送，不得轉交他人傳閱。

　　3、文員在發(fā)接客人信件時(shí)，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時(shí)，應做好記錄退回郵局。

　　4、文員在接傳過(guò)程中，不向其它客人說(shuō)別的客人的情況和房號。

　　5、當住房客人提出幫助保密服務(wù)時(shí)，應做到以下幾點(diǎn)：

　　1）問(wèn)清客人的保密程度

　　2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。

　　3）當有人來(lái)訪(fǎng)問(wèn)要求保密的客人時(shí)婉言拒絕。

　　4）通知總機房做好保密工作，例如有電話(huà)查詢(xún)要求保密的客人時(shí)，應婉言拒絕。

　　5）當客人要求取消保密或改變保密方式時(shí)，應立即通知有關(guān)人員。

　　6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來(lái)訪(fǎng)者。

　　六、前廳部各崗位規章制度

　　1、問(wèn)訊（前臺）

　　1）問(wèn)訊員應站在“總服務(wù)臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時(shí)迎侯客人的到來(lái)。

　　2）按服務(wù)規程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。

　　3）辦理訪(fǎng)客查詢(xún)不超過(guò)3分鐘，郵件分送不超過(guò)30分鐘。

　　4）備有本市交通圖，旅游圖，電話(huà)號碼簿;航空、鐵路時(shí)刻表;酒店服務(wù)指南宣傳品，價(jià)目表等查詢(xún)資料。提供問(wèn)訊服務(wù)，應做到百問(wèn)不煩，百答不厭，讓客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而去。

　　5）積極認真查找無(wú)房號、無(wú)姓名的信件，確保無(wú)差錯。

　　6）有交接班無(wú)記錄，交待工作清楚、仔細。

　　7）保持柜臺東西擺放有序及周?chē)�環(huán)境干凈、整潔。

　　2、訂房（前臺）

　　1）接聽(tīng)電話(huà)，鈴響不超過(guò)3次。使用敬語(yǔ)。

　　2）按服務(wù)規范和工作程序提供預訂服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客人預訂要求，每次預訂時(shí)必須作好記錄。

　　3）合理掌握超預訂數量，認真做好預訂的.接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。

　　4）填寫(xiě)各類(lèi)業(yè)務(wù)報表準確、清楚。預訂資料歸類(lèi)有序，次日的“訂房委托書(shū)”發(fā)送及時(shí)，做到準確無(wú)差錯。

　　5）保持柜臺東西擺放有序及周?chē)�環(huán)境干凈、整潔。

　　3、大堂副理

　　1）在規定的時(shí)間內，必須保持崗位有人。

　　2）接待客人，起立點(diǎn)頭招呼，然后請客人坐下，說(shuō)話(huà)注意禮貌。

　　3）處理客人投訴要認真做好記錄。及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，盡快給客人答復（原則：能當時(shí)給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

　　4）必須熟悉酒店各種服務(wù)項目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、隨時(shí)解答客人有關(guān)查詢(xún)。

　　5）每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

　　4、電話(huà)總機（前臺）

　　1）接轉電話(huà)振鈴聲一般不超過(guò)3次。接轉每次電話(huà)都必須正確使用規范的禮貌用語(yǔ)，做到準確、及時(shí)、無(wú)誤。

　　2）工作時(shí)，集中思想，不看書(shū)、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無(wú)關(guān)的物品。

　　3）遇無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，應及時(shí)向對方解釋?zhuān)挥雒ひ魰r(shí)，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

　　4）熟記各地區和城市的國際、國內常用電話(huà)代碼。熟背當地常用電話(huà)號碼不少200個(gè)。隨時(shí)解答客人的查詢(xún)。

　　5）辦理代客留言、叫醒服務(wù)仔細周到，有記錄，無(wú)差錯。

　　6）確�？腿送ㄓ嵃踩�，嚴禁竊聽(tīng)他人電話(huà)。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規定，禁止在機房?jì)葧?huì )客。

　　7）交換機和機房設備有專(zhuān)人負責，并有維修保養記錄。保證通訊工作正常進(jìn)行。

　　5、商務(wù)中心

　　1）見(jiàn)客人進(jìn)入商務(wù)中心，起立問(wèn)好，主動(dòng)招呼。

　　2）熱情接待客人，準確、優(yōu)質(zhì)、高效地辦理客人委托的各項服務(wù)工作并做好記錄。

　　3）收到電傳、傳真等及時(shí)通知客人。積極認真細致查找無(wú)房號、無(wú)姓名的收報人，做到有記錄、不耽擱。

　　4）準確掌握各類(lèi)業(yè)務(wù)收費標準。認真辦理收款，結帳工作，做到無(wú)差錯。

　　5）熟悉主要國家和地區的傳真、電傳代碼，工作中經(jīng)常留意收集和整理各類(lèi)商務(wù)資料，正確、迅速回答客人查詢(xún)和及時(shí)提供服務(wù)。

　　6）保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔，工作臺面東西擺放有序。設施設備有專(zhuān)人管理，有維修、保養記錄。

　　7）為客人保守商務(wù)秘密，不隨意泄露客人的電傳、傳真、打字、復印等文稿的內容。

　　七、前廳部鑰匙管理制度

　　1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統，在制做客房鑰匙時(shí)要采用員工個(gè)人密碼進(jìn)入電腦，根據要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統，嚴禁將個(gè)人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動(dòng)用電腦系統。

　　2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時(shí)不必交還前臺，在客人入住時(shí)應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

　　3、凡客人聲稱(chēng)將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無(wú)誤后，通知樓層為其開(kāi)門(mén)（樓層服務(wù)員再次認證后方可為其開(kāi)門(mén)）。

　　4、長(cháng)駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時(shí)，應請對方出示證明信，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。

　　5、酒店其他部門(mén)人員在特殊情況下需進(jìn)入客房，必須辦理領(lǐng)取鑰匙手續。

　　6、對客人放置在服務(wù)臺上的鑰匙卡，接待人員予以立即收回折毀。

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