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保險理賠的談判技巧
1、把握底線(xiàn)的技術(shù)
底線(xiàn)技術(shù)是網(wǎng)球運動(dòng)中的重要技術(shù)，著(zhù)名網(wǎng)球選手阿加西就是靠其出色的底線(xiàn)技術(shù)獨步網(wǎng)壇十多年。在理賠談判中，明晰自己的談判底線(xiàn)和對手的心理底線(xiàn)，制定成熟的戰略，將談判局面向我方有利的局面引導，可以說(shuō)是談判桌上的“底線(xiàn)技術(shù)”�！爸褐�，百戰不怠�！�，就是說(shuō)要清楚自己和對手的底線(xiàn)，也就是雙方各有多少砝碼，要做到這一點(diǎn)，首先必須在談判前做好大量的準備。準備工作主要包括以下方面：
一、有關(guān)談判方面的專(zhuān)業(yè)知識，這一點(diǎn)常常為很多理賠人員所忽略，其實(shí)這是非常關(guān)鍵的一點(diǎn)，因為保險理賠常常要涉及一些專(zhuān)業(yè)性很強的領(lǐng)域，比如大型船舶、工程等等，如果沒(méi)有事先做好準備工作，很容易在交談中言之無(wú)物，不但為對手視為外行，而且失去了提出解決方案的優(yōu)先權。
二、摸清談判各方的立場(chǎng)，制定談判方案，“凡事預則立，不預則廢�！敝挥形从昃I繆，才能在現場(chǎng)的交鋒中游刃有余。
三、了解談判各方身份、年齡、地位等信息也是十分重要的，可以為我方展開(kāi)交際提供一些指引。
“上兵伐交”，談判首先就是要交際，良好的交際通常能起到意想不到的效果，作為保險理賠人員，要始終牢記，“保險中的協(xié)商談判不是辯論，在與客戶(hù)的口舌交鋒中獲勝毫無(wú)意義�！痹鯓討谩暗拙�(xiàn)技術(shù)”，道理很簡(jiǎn)單，“將球打向對手的底線(xiàn)，調動(dòng)對方，掌握主動(dòng)�！钡菍�(shí)行起來(lái)卻不容易。什么樣的“底線(xiàn)球”最具威脅，應當是“擦邊球”，談判雙方也常常使用這種方法，經(jīng)常提出的方案低于對手的心理預期，然后故作讓步，使對手一步步的走人自己的“陷阱”。
在車(chē)險理賠中，常常會(huì )遇到這種情況，比如，某修理廠(chǎng)為了謀取更高的修理費，說(shuō)A和B兩個(gè)零件都需要更換，由于客戶(hù)本身缺乏汽車(chē)維修的知識，于是在修理廠(chǎng)的鼓動(dòng)下要求定損人員給予更換。實(shí)際上，零件A和B都是可以修復的。保險理賠人員在此時(shí)的談判中需要面對兩個(gè)對手——客戶(hù)和修理廠(chǎng)。修理廠(chǎng)對于定損人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)平等的對手，可以直接指出其錯誤，但客戶(hù)不同，客戶(hù)是服務(wù)的對象，需要引導和解釋。經(jīng)過(guò)一番交涉后，修理廠(chǎng)家可能說(shuō)算了，就換A吧，B就不用換了。
表面上看對方做了讓步，如果定損人員識不破這一招，其實(shí)本來(lái)都不用更換的兩個(gè)零件將被換掉一個(gè)。而反過(guò)來(lái)，定損人員也要有自己的底線(xiàn)，要充分地利用保險條款，保險法規作為砝碼預設好自己的底線(xiàn)。
2、耐心——對談判節奏的把握
對于一個(gè)經(jīng)驗豐富的理賠人員，他需要具備兩種素質(zhì)：耐心和冷靜。由于保險理賠是一個(gè)特殊的談判情況，因為，保險公司是賠款支出方，這決定了無(wú)論參與保險事故處理有多少個(gè)人或者團體，保險理賠的談判實(shí)質(zhì)就是對價(jià)格的博弈，在絕大多數情況下，保險公司是一方，而其他方則站在另一邊。在與多方的交涉中，有時(shí)候對手常常提出無(wú)理的要求，或者談判陷入僵局，這時(shí)候就需要你的耐心，有些問(wèn)題，換個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)再來(lái)談，形勢就會(huì )不一樣。
在談判陷入僵局和“拉鋸戰”時(shí)，適當的放緩節奏，以退為進(jìn)，將包袱扔給對手，可以在心理上獲得主動(dòng)，而且能夠進(jìn)一步摸清對手的意圖，后發(fā)制人。
3、感情控制——局面的導向
情緒是影響談判雙方?jīng)Q策的重要因素。經(jīng)驗豐富的談判者，善于控制自己的情緒，和引導他人的情緒。
從事保險理賠工作的一大忌諱，就是將私人感情帶入工作，無(wú)論自己心情如何，都要以熱情、積極、冷靜的態(tài)度去面對對方。人心理的變化是最為微秒的，要善于揣摩對方的心理，面對遭受損失、心情低落的客戶(hù)，要善于安慰對方，“一句話(huà)當三句話(huà)”說(shuō)，以“緩”為主，采取委婉的方式提出自己的意見(jiàn)，切不可激怒對方，導致局面失控；在面對某些對手提出無(wú)理要求和得寸進(jìn)尺的時(shí)候，應該義正詞嚴的堅持原則，在方式上做到“有理、有利、有節”。
盲目認為自己可以控制對方的情緒是十分幼稚的，因為在大多數情況下，人的情緒都帶有主觀(guān)性，每個(gè)人都會(huì )站在自己的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，特別是在感情受到刺激的時(shí)候，對他人的意見(jiàn)更容易產(chǎn)生反感。筆者在剛開(kāi)始學(xué)做保險理賠的工作中就遇到過(guò)這種情況。一個(gè)小磚瓦廠(chǎng)由于遭遇暴風(fēng)雨的襲擊，導致該廠(chǎng)房屋和放置于屋外的磚坯大量受損。本人前去查勘，發(fā)現其中磚坯損失近5萬(wàn)元但不屬于保險責任范圍。當時(shí)該廠(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者說(shuō)由于磚坯不能賠，要求在房屋損失上多定幾千。本人堅持說(shuō)只能按照實(shí)際損失定損。遭到拒絕后，客戶(hù)感情波動(dòng)很大，言詞十分激烈，幾乎發(fā)生沖突�，F在回過(guò)頭來(lái)看，盡管其中很大一部分不屬于保險責任，如果當時(shí)能夠體察客戶(hù)想通過(guò)保險挽回損失的急切心情，能夠主動(dòng)傳達對客戶(hù)遭受損失的同情，也許客戶(hù)不會(huì )將焦慮的情緒遷怒到理賠人員身上。這個(gè)案例告訴我們，在遇到上述情況的時(shí)候，一定要把握對方的情緒變化，做到“換位思考”，想想自己站在對方的立場(chǎng)上會(huì )有怎樣的感受，即使不能滿(mǎn)足其主觀(guān)愿望，也應該讓事情“軟著(zhù)陸”。
4、敏銳的嗅覺(jué)
在談判時(shí)，很多時(shí)候雙方提出的方案都只是試探性的，一般都是對己方有利，最終協(xié)議的達成，需要雙方的不斷“討價(jià)還價(jià)”，必須讓對手認識到最終的協(xié)議我方作出了巨大的讓步，體驗到過(guò)程的艱辛。
現代社會(huì )的談判，都是建立在雙方共同利益基礎上達成“雙贏(yíng)”，所謂“求同存異”，不可能一家占盡所有好處，那是簽訂“不平等條約”。有得必有所失，在局部利益上作出讓步，為的是確保整體的利益，如果患得患失，那么不會(huì )取得任何成果。
以上，只是對保險理賠中談判技巧的幾點(diǎn)總結，“兵無(wú)常勢，水無(wú)常形”，實(shí)際中的情況往往更為復雜，只有根據實(shí)際情況冷靜觀(guān)察，靈活應對，才能很好的處理保險理賠中所面臨的“談判難題”。
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