總經(jīng)理年度工作計劃
時(shí)間就如同白駒過(guò)隙般的流逝，我們又將接觸新的知識，學(xué)習新的技能，積累新的經(jīng)驗，現在就讓我們好好地規劃一下吧。想學(xué)習擬定計劃卻不知道該請教誰(shuí)？下面是小編整理的總經(jīng)理年度工作計劃，希望能夠幫助到大家。
寧海溫泉大酒店明年的總體經(jīng)營(yíng)思路是：在力爭完成集團公司下達的各項經(jīng)營(yíng)指標的情況下，推行“三本”（人本、文本和成本）管理，努力樹(shù)立溫泉大酒店嶄新的品牌形象，以達到經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙贏(yíng)。具體計劃分為如下幾個(gè)方面：
第一個(gè)方面：以努力提高賓客滿(mǎn)意度（四星級酒店要求達到90%，明年的指標定為92%）為中心，力爭做好每一次對客服務(wù)，提高賓客的忠誠度，建立酒店優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌，從而來(lái)提高酒店的經(jīng)濟和社會(huì )效益。
要做到這一點(diǎn)，首先要讓全酒店員工樹(shù)立高度的賓客意識、服務(wù)意識和質(zhì)量意識。為此酒店總經(jīng)理室會(huì )在明年協(xié)同、督促和指導質(zhì)檢培訓部對每一位員工再次進(jìn)行酒店意識的再培訓，運用生動(dòng)的案例教學(xué)結合服務(wù)學(xué)理論，將這些意識深刻印記在員工心中。這樣在酒店內形成“一線(xiàn)員工盡力做好對客服務(wù)，二線(xiàn)員工盡力為一線(xiàn)員工的對客服務(wù)提供保障”的良好風(fēng)氣和意識，以?xún)?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)抓住賓客的心，贏(yíng)得顧客的回頭和忠誠。今年8月起我們的酒店意識培訓工作已經(jīng)在重點(diǎn)抓了，明年我們還要抓的更深入，更有力度。為此，我們在明年會(huì )增強培訓部的力量，將質(zhì)檢培訓人員由1名擴充至3名，使員工從進(jìn)店的第一天起就受到良好的酒店意識的培訓，并使這方面的培訓長(cháng)抓不懈、常訓常新。
要讓賓客滿(mǎn)意，贏(yíng)得他們的回頭和忠誠，了解賓客和有針對性的服務(wù)與關(guān)懷賓客是至關(guān)重要的。具有良好的服務(wù)口碑的酒店都非常重視賓客檔案的建立和充分的運用。他們在賓客檔案的建立和運用方面具有良好的硬件保障（電腦網(wǎng)絡(luò )和內部通訊系統）和強有力的管理措施（軟件支持）。目前我們酒店在這些方面做得還很不夠，客史檔案很不健全，酒店的回頭客還沒(méi)有感受到應有的關(guān)懷、親切和尊崇。明年我們要以營(yíng)銷(xiāo)部為龍頭，充分注意盡可能詳細的收集和建立客史檔案，并以良好的信息溝通渠道和強有力的管理與激勵手段讓每一位員工都記住回頭客的客史資料，盡一切可能地為賓客提供有針對性的投其所好的個(gè)性化服務(wù)。
餐飲服務(wù)部門(mén)賓客是逗留時(shí)間最長(cháng)的且對服務(wù)感受最深的地方。所以餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞強有力的影響著(zhù)賓客對酒店整體服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)和賓客的滿(mǎn)意度。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)也是凝聚人氣的重要方面。所以從今年8月份我接手酒店管理以來(lái)，一直非常注重餐飲菜肴的創(chuàng )新、菜肴口味與質(zhì)量的提高、菜肴價(jià)格的實(shí)惠性和餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高，并注重與賓客感情的聯(lián)絡(luò )。讓新來(lái)的廚房班子成立菜肴創(chuàng )新研究小組，主要研究特色土菜創(chuàng )新，力爭打出“土、特、新”的餐飲菜肴品牌。也有一些菜肴獲得了賓客的認可，如“雙色麥餅”、“溫泉麥蝦湯”、“脆醬蘿卜”、“棕香仔排”、“金牌牛頭”及其它農家菜等。對于重要團隊的餐飲接待服務(wù)，我都親自過(guò)問(wèn)和跟蹤，并在營(yíng)業(yè)高峰期走動(dòng)巡視，及時(shí)發(fā)現并糾正和反饋問(wèn)題，餐飲的服務(wù)質(zhì)量比以前也有了較大的起色。重要團隊，總經(jīng)理室都親自帶營(yíng)銷(xiāo)人員和各部門(mén)經(jīng)理前去敬酒，與客人聯(lián)絡(luò )感情，并真誠的聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)。這些做得好的方面，明年要繼續保持。餐飲服務(wù)目前也還存在一些問(wèn)題，一是周末和節假日生意較好時(shí)，因人手缺乏或新員工熟練程度不夠，有時(shí)會(huì )產(chǎn)生上菜速度慢和服務(wù)質(zhì)量不到位的問(wèn)題。這要靠進(jìn)一步加強培訓、吸引和留住優(yōu)秀的熟練餐飲服務(wù)人員，穩定餐飲從業(yè)人員隊伍等手段解決�？傊�，明年餐飲菜肴方面還要繼續走“土、特、新”的路子，以充分的人力資源、堅持不懈的餐飲培訓和良好的激勵管理來(lái)提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，以“敬酒與征詢(xún)賓客意見(jiàn)并舉”的方式來(lái)聯(lián)絡(luò )感情并切實(shí)根據賓客意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)餐飲服務(wù)工作，以提高酒店的餐飲服務(wù)品牌，進(jìn)一步為酒店積聚人氣，提高酒店的經(jīng)濟效益和美譽(yù)度。
前廳是賓客抵達酒店的“第一站”，也是酒店的信息服務(wù)中心，還是收集賓客信息資料和賓客意見(jiàn)的最佳地方。搞好前廳服務(wù)與前廳管理非常重要。良好的前廳服務(wù)能給賓客產(chǎn)生良好的第一印象；有效的前廳管理能夠建立完善的客史檔案，并運用客史檔案為賓客提供個(gè)性化的服務(wù)。以前，酒店前廳與客房合并為房務(wù)部，由事務(wù)較多的房務(wù)部經(jīng)理直接管理而兼顧不周。而前廳缺乏合適的前廳經(jīng)理。明年年初，酒店會(huì )招聘到位一名優(yōu)秀的前廳經(jīng)理，并高薪引進(jìn)金鑰匙一名，共同抓好前廳的培訓與管理工作，開(kāi)展一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，營(yíng)造親情服務(wù)和金鑰匙服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)的氛圍，讓賓客感到我們的個(gè)性化服務(wù)也溫暖如溫泉。
要為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高賓客滿(mǎn)意度和忠誠度，工程部、保安部、財務(wù)部、采購部、行政辦公室等后臺保障與職能管理部門(mén)為一線(xiàn)部門(mén)服務(wù)的意識、服務(wù)的水平與質(zhì)量也至關(guān)重要。這些部門(mén)對一線(xiàn)部門(mén)的良好服務(wù)是一線(xiàn)部門(mén)對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。故而抓好這些部門(mén)的服務(wù)意識、服務(wù)能力和工作績(jì)效應該是先行一步的。以前，工程部的領(lǐng)導班子沒(méi)有執行力，部門(mén)領(lǐng)導布置給下屬工作，下屬卻推委拖拉或敷衍了事，有部分員工存在著(zhù)混日子的心理，工作責任心和酒店意識不強，做事效率低下，。這種“人浮于事”和效率與士氣低下的運作狀態(tài)嚴重地拖了酒店營(yíng)業(yè)的后腿。后來(lái)我們果斷地撤換了過(guò)去的工程部領(lǐng)導班子，大膽起用新人，對新的工程部實(shí)行工作量化考核，并協(xié)助工程部實(shí)行內部工作責任制考核，實(shí)行“能上能下”的用人機制。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的改革和運行，工程部的執行力強起來(lái)了，工作效率明顯提高了，拖后腿的事情沒(méi)有了。明年我們對后臺保障與職能管理部門(mén)要繼續實(shí)行這種工作量化考核責任制的績(jì)效考核體系，促進(jìn)這些部門(mén)持續提高工作績(jì)效、服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，為酒店的營(yíng)業(yè)提供強有力的保障。
第二個(gè)方面：按照四星級酒店的標準和要求，推進(jìn)酒店的制度化（文本管理）和規范化建設，提升執行力，優(yōu)化內部管理，形成穩定的質(zhì)量管理體系。
“沒(méi)有規矩無(wú)以成方圓”。新的領(lǐng)導班子自今年8月份接手酒店的經(jīng)營(yíng)管理以來(lái)，對原有的管理制度進(jìn)行了清理整改和查漏補缺，著(zhù)力按照四星級酒店的標準和要求完善管理制度。新出臺的管理制度有：
管理人員折扣權限、人員選聘和錄用工作程序、班車(chē)司機考核辦法、中層管理人員工作完成考核制度、營(yíng)銷(xiāo)員提成管理辦法、財務(wù)報銷(xiāo)制度、中層管理人員崗位職責等。明年我們要繼續梳理酒店現有的管理管理制度，，并按照ISO9001中質(zhì)量文件的編擬原則對現有制度逐步調整和完善，使制度建設科學(xué)化和規范化。明年制度建設的重點(diǎn)是績(jì)效考核制度的完善、兼職營(yíng)銷(xiāo)人員的提成方案、全員營(yíng)銷(xiāo)獎勵辦法、薪酬制度的調整和完善等。為提升制度的執行力，每個(gè)制度在出臺時(shí)都標明制度的執行部門(mén)和負責監督制度執行的機構，并寫(xiě)明違反制度的處理辦法，以加強制度的嚴肅性，有利于制度被嚴格的執行下去。
要提升酒店的執行力，培育有執行力的酒店文化，完善的績(jì)效考核制度和賞罰分明的激勵制度是必不可少的。這些也是我們明年制度建設的重點(diǎn)。明年我們的績(jì)效考核體系建設的總體思路是：建立以明晰的崗位責任制為基礎的、以平衡積分卡（BSC）和360度考核等考核方法為指導思想的，以目標管理和關(guān)鍵績(jì)效（KPI）考核法為方式的績(jì)效考核體系。每個(gè)員工明晰的崗位職責的確定和部門(mén)間明晰的部門(mén)職能的劃分，是有效的績(jì)效考核體系的基礎。明年我們要在員工崗位職責和部門(mén)職能的明晰化方面繼續努力，特別是要將人力資源管理的職能從以前的行政人事部門(mén)中獨立出來(lái)，成立專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)業(yè)化的人力資源管理部門(mén)，重點(diǎn)抓好員工培訓與發(fā)展、績(jì)效考核、薪酬與激勵這三個(gè)方面的工作（這一直是我們酒店管理的薄弱環(huán)節），提高酒店人力資源管理的水平，吸引和留住酒店的核心人才，增強企業(yè)的競爭力。
平衡積分卡的考核理念是企業(yè)不一味的只追求利潤而是注意企業(yè)與員工的同步發(fā)展，它的考核內容分為：財務(wù)指標（營(yíng)業(yè)額、利潤、成本等）、客戶(hù)滿(mǎn)意度、內部管理質(zhì)量、員工的學(xué)習與發(fā)展等相互平衡的四個(gè)方面。明年我們對部門(mén)和部門(mén)管理人員的考核將遵循平衡積分卡的考核理念，考核重點(diǎn)側重于營(yíng)業(yè)或管理業(yè)績(jì)、管理與培訓能力和客戶(hù)滿(mǎn)意度的測評。對于主管或領(lǐng)班等基層管理者則側重于工作態(tài)度、工作效率和管理與培訓能力的綜合考評。對于員工，我們的考核重點(diǎn)側重于服務(wù)意識、工作態(tài)度、工作能力和工作效率。
規范和完善的制度，強有力的執行力，有效的激勵體系，加上完善的質(zhì)量檢查、跟進(jìn)和控制體系，酒店的管理必定會(huì )走上規范化、科學(xué)化的軌道。
第三個(gè)方面：在壯大營(yíng)銷(xiāo)人員隊伍、以培訓提高營(yíng)銷(xiāo)人員的綜合素質(zhì)、優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)人員的激勵制度以及發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)人員積極性的同時(shí)，改變營(yíng)銷(xiāo)策略，采取多元化促銷(xiāo)手段，加強營(yíng)銷(xiāo)力度，提倡全員營(yíng)銷(xiāo)，努力增加酒店營(yíng)業(yè)額。
在新的領(lǐng)導班子接手管理酒店以前，酒店營(yíng)銷(xiāo)部只有內部接待3人、外銷(xiāo)員2名（且局限于寧海本地）、縣俯VIP接待專(zhuān)員1人和營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理1人等7名成員，外部營(yíng)銷(xiāo)力量相當薄弱，其營(yíng)銷(xiāo)力度也就可想而知了。明年酒店將改變單一的營(yíng)銷(xiāo)策略，采取多元化促銷(xiāo)手段，加強營(yíng)銷(xiāo)力度，提倡全員營(yíng)銷(xiāo)。一是在明年初酒店擬在上海、杭州、寧波三個(gè)地方設立營(yíng)銷(xiāo)辦事處，以增強營(yíng)銷(xiāo)力度，。上海辦事處輻射上海、江蘇、溫州、臺州等地；寧波辦事處輻射除寧海外的其他寧波的區和縣（市）、杭州辦事處輻射杭州和紹興等地。二、酒店還擬在明年聘用若干名兼職營(yíng)銷(xiāo)員，實(shí)行促銷(xiāo)額提成包干制，酒店不負擔任何營(yíng)銷(xiāo)成本，只按兼職營(yíng)銷(xiāo)員的促銷(xiāo)額支付提成。三、酒店目前正在擴大與上海和杭州等地旅行社或訂房代理機構的合作，簽訂合作協(xié)議，明年還將進(jìn)一步擴大合作對象。四、酒店已經(jīng)與寧海的各大風(fēng)景點(diǎn)召開(kāi)過(guò)聯(lián)合促銷(xiāo)和宣傳的協(xié)商會(huì )，聯(lián)合推出集“吃、住、娛、游、購”為一體的旅游線(xiàn)路，其中“吃、住、娛”是以我們溫泉為落腳點(diǎn)的。明年這種聯(lián)合促銷(xiāo)和宣傳會(huì )對我們酒店產(chǎn)生規模效應，我們酒店會(huì )隨著(zhù)旅游線(xiàn)路的推出而受益。五、在寧海本地市場(chǎng)上我們除了原有機關(guān)單位市場(chǎng)外，還要努力攻克企業(yè)會(huì )議市場(chǎng)，擴大他們在我們酒店的消費額，（我們現在已制作金卡，面對企業(yè)發(fā)售或對回頭客贈送貴賓卡，吸引企業(yè)單位或個(gè)人前來(lái)消費）。六、酒店將更新酒店的網(wǎng)站的設計，使網(wǎng)民對我們酒店網(wǎng)站的點(diǎn)擊率更高；各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)均同時(shí)在網(wǎng)站上發(fā)布，網(wǎng)民也可以直接通過(guò)我們酒店的網(wǎng)站來(lái)訂房，營(yíng)銷(xiāo)部也將安排專(zhuān)人跟蹤負責網(wǎng)上訂房。七、安排專(zhuān)人收集全國乃至國際會(huì )議信息，開(kāi)展有針對性的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)。八、了解競爭對手的營(yíng)銷(xiāo)策略、營(yíng)銷(xiāo)手段與方法以及價(jià)格政策，采取有競爭性的營(yíng)銷(xiāo)措施和靈活的價(jià)格政策（如實(shí)行淡季洗浴大眾價(jià)）。九、酒店服務(wù)產(chǎn)品、產(chǎn)品組合或營(yíng)銷(xiāo)組合的創(chuàng )新，如客房新增IP電視系統，實(shí)行賓客有償點(diǎn)播，以增加營(yíng)業(yè)收入；夏季開(kāi)發(fā)溫泉冰浴產(chǎn)品等。除了上述營(yíng)銷(xiāo)手段外，我們還將在酒店內部推行全員營(yíng)銷(xiāo)，出臺員工促銷(xiāo)成功的獎勵辦法。
最后，值得一提的是使夏季“淡季不淡”的促銷(xiāo)策略。夏季是我們溫泉傳統上的“淡季”。其實(shí)夏季在我們溫泉還是大有營(yíng)銷(xiāo)的文章可做，做得好還可以使得“淡季不淡”。那就是夏季溫泉森林公園的“避暑”和“森林氧吧”市場(chǎng)。夏季溫泉森林公園的氣溫要比市區低3—5度，茂密的森林釋放大量的氧負離子，加上開(kāi)發(fā)夏季溫泉冰浴、夏季特色消夏冰飲、夏季時(shí)令水果菜等新產(chǎn)品，配以強勢的避暑勝地的廣告宣傳和強大的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )，加上有競爭性的價(jià)格策略，可以吸引以避暑和度假為目的的會(huì )議和團隊市場(chǎng)。
第四個(gè)方面：加強為員工服務(wù)，強化員工培訓和員工隊伍建設，培育“人文關(guān)懷”和“強執行力”相結合的企業(yè)文化，提高員工滿(mǎn)意度（計劃從今年的67%提高到70%）和企業(yè)凝聚力。
“先有滿(mǎn)意的員工，然后才有滿(mǎn)意的賓客”。賓客的服務(wù)工作都是由員工來(lái)直接完成的，員工服務(wù)客人時(shí)，心情舒暢與否，肯定會(huì )影響對客服務(wù)的質(zhì)量，從而影響賓客的滿(mǎn)意度。故而，酒店應該培育出管理者為員工服務(wù)的良好氛圍。明年酒店將從以下幾個(gè)方面來(lái)加強對員工的服務(wù)和人文關(guān)懷。一是繼續改善員工早餐和夜宵的質(zhì)量，爭取隔天為員工提供水果營(yíng)養餐，爭取晚吃飯的員工能吃到同樣伙食標準的菜肴。二是爭取更換現在容量過(guò)小的班車(chē)，讓員工乘車(chē)更寬敞舒適，，讓員工下班回家等車(chē)的時(shí)間盡量縮短；爭取在每天有寧海班車(chē)接寧海員工上下班的基礎上，每半個(gè)月發(fā)一趟班車(chē)到寧波觀(guān)光或購物。三、加大對員工培訓的投入，把培訓當作是給予員工的福利。除對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓外，還對員工開(kāi)展英語(yǔ)培訓和電腦培訓。四、輔助核心員工進(jìn)行職業(yè)生涯規劃。五、對過(guò)生日的員工，每月集中安排一次生日派對。六、積極開(kāi)展各種比賽活動(dòng)，豐富員工業(yè)余文化生活。七、在春節和中秋節時(shí)舉辦員工聯(lián)歡活動(dòng)，并對員工的家人郵寄節日問(wèn)候卡片。八、改善員工其他福利待遇。九、加強企業(yè)文化建設，培育有執行力的企業(yè)文化，舉辦店刊，以企業(yè)文化來(lái)凝聚員工。十、加強對員工的企業(yè)精神、團隊意識和主人翁意識教育，發(fā)揚團隊精神，提高企業(yè)全體員工的凝聚力。
第五個(gè)方面：健全財務(wù)控制體系，加強成本管理，提高企業(yè)贏(yíng)利能力。
明年這方面將采取的措施：一、酒店將從申購—批復—采購—驗貨—入庫—報銷(xiāo)—付款等一系列環(huán)節來(lái)進(jìn)一步健全財務(wù)制度，加強財務(wù)控制。二、對各部門(mén)制訂成本或費用指標，嚴格按照預算來(lái)控制成本或費用支出。三、以創(chuàng )建綠色飯店為契機，加強對酒店的節能降耗管理，爭取于明年評上綠色飯店。四、要求采購嚴格執行貨比三家的制度；大宗和日常采購實(shí)行合同采購或竟標制；采購價(jià)格實(shí)行逐年下降，嚴格執行核價(jià)制度。五、加強對員工實(shí)行節能和節約意識教育，督促工程部和質(zhì)檢人員做好日常的節能檢查和跟進(jìn)。六、制訂酒店的綠色管理制度并嚴格執行。
【總經(jīng)理年度工作計劃】相關(guān)文章：
公司總經(jīng)理年度總結02-09
酒店總經(jīng)理年度總結05-20
酒店總經(jīng)理年度總結4篇05-20
總經(jīng)理年度工作總結05-24
酒店總經(jīng)理工作計劃03-02
公司總經(jīng)理工作計劃03-31
總經(jīng)理的年終總結02-20
總經(jīng)理年終總結05-22
總經(jīng)理的年終述職報告05-25