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工商銀行軟環(huán)境建設踐諾匯報
在社會(huì )的各個(gè)領(lǐng)域，用到匯報的地方越來(lái)越多，匯報通常是指向上級報告工作所完成的書(shū)面報告，為了幫助大家更好的完成匯報，以下是小編幫大家整理的工商銀行軟環(huán)境建設踐諾匯報，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
中國工商銀行支行堅持“服務(wù)立行，服務(wù)興行”的理念，將服務(wù)工作做為“一把手工程”來(lái)抓，支行成立了由一把手為組長(cháng)的服務(wù)領(lǐng)導小組，加強對服務(wù)工作的組織領(lǐng)導，不斷加強服務(wù)工作精細化管理，服務(wù)品質(zhì)得到進(jìn)一步提升。我們的做法是：
一、加強對員工的教育，不斷增強服務(wù)意識
工行為進(jìn)一步加強員工先進(jìn)服務(wù)理念的培育，組織員工認真學(xué)習中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )關(guān)于服務(wù)規范的要求和姜建清董事長(cháng)關(guān)于做好服務(wù)工作的一系列重要講話(huà)精神，建立和完善服務(wù)管理體系，做到服務(wù)目標明確，服務(wù)職責清晰，營(yíng)造全面發(fā)動(dòng)、全員參與的“大服務(wù)”格局。每周定期對柜員進(jìn)行新知識、新流程、新業(yè)務(wù)、新技能業(yè)務(wù)培訓，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，推行各崗位精細化服務(wù)，提升整體服務(wù)水平和能力。根據《服務(wù)規范手冊》要求，對員工進(jìn)行著(zhù)裝、儀容、舉止禮儀標準化培訓。使員工認真充分認識提高服務(wù)水平、改善服務(wù)形象、提升服務(wù)品牌的重要意義，把員工思想認識統一到優(yōu)質(zhì)文明規范服務(wù)創(chuàng )建活動(dòng)中來(lái)。
二、強化服務(wù)手段，努力提升員工服務(wù)效率
一是制定《服務(wù)工作綜合考核評價(jià)方案》，并納入績(jì)效考核，每日對柜員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)紀律、服務(wù)效率、桌面擺放、工作質(zhì)量，客戶(hù)表?yè)P、客戶(hù)投訴服務(wù)質(zhì)量檢查，樹(shù)立典范人物，推廣先進(jìn)事跡。對服務(wù)不規范的員工加大處罰力度。通過(guò)獎懲措施激勵員工自覺(jué)提高服務(wù)水平。二是根據網(wǎng)點(diǎn)情況改善硬件設施，配備叫號機，安排客戶(hù)等候座椅，放置供客戶(hù)閱覽的報刊雜志，增設提示客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間的電子公告牌�！半娮咏刑柗⻊�(wù)”深受客戶(hù)歡迎，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境更加幽雅，秩序更加井然，客戶(hù)的等候過(guò)程更加人性，有效保護了客戶(hù)的個(gè)人財產(chǎn)隱私。我行高度重視自助設備管理，為更好的服務(wù)客戶(hù)，今年新增3臺24小時(shí)自助設備，并確保機具正常運行，為客戶(hù)提供安全用卡環(huán)境，減少客戶(hù)排隊等待時(shí)間。三是推行“彈性工作日、彈性工時(shí)、彈性工作窗口”管理模式，合理安排柜面服務(wù)力量，合理配置柜面資源，設置動(dòng)態(tài)窗口，簡(jiǎn)化柜面業(yè)務(wù)操作手續，并向上級行爭取為工行增加了4名大學(xué)生，提高柜員辦理業(yè)務(wù)的速度，不斷提高業(yè)務(wù)處理效率，緩解了客戶(hù)排長(cháng)隊現象。
三、深化服務(wù)流程改造，積極主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)
今年是總行確定的“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”。工行緊緊圍繞總行提出的工作要求，堅持“網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)、客戶(hù)分層、功能分區、業(yè)務(wù)分流”的原則，從客戶(hù)需求的角度出發(fā)，合理設計優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從客戶(hù)感受出發(fā)，開(kāi)展業(yè)務(wù)體驗和流程穿越活動(dòng)，發(fā)現提升服務(wù)能力的細節。為了使服務(wù)流程規范化，該行充分發(fā)揮大堂經(jīng)理分流引導客戶(hù)的作用，在客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的第一時(shí)間給予客戶(hù)關(guān)注、向客戶(hù)致意問(wèn)候，在客戶(hù)較多時(shí)可點(diǎn)頭示意或用眼神表示關(guān)注；對客戶(hù)的咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行解答，指導客戶(hù)填單，引導客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，努力為客戶(hù)提供規范化、標準化的服務(wù)。認真履行好職責，堅持識別引導、接觸營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)處理、關(guān)系維護的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。充分利用節日期間，做好客戶(hù)關(guān)系維護工作，節前行長(cháng)親自帶領(lǐng)客戶(hù)經(jīng)理走訪(fǎng)客戶(hù)，拜訪(fǎng)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，為客戶(hù)兌換新的輔幣上門(mén)服務(wù)。節日期間以電話(huà)、短信形式為客戶(hù)送去新年祝福。對有應急服務(wù)需求的客戶(hù)和特定業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分類(lèi)，為高鐵開(kāi)辟了綠色通道，提升業(yè)務(wù)辦理效率，贏(yíng)得了客戶(hù)贊譽(yù)。
四、重視客戶(hù)投訴處理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
工行把客戶(hù)投訴管理作為提升服務(wù)水平的重要手段，對客戶(hù)服務(wù)與投訴支持管理系統和客戶(hù)意見(jiàn)簿中的投訴，及時(shí)加強與客戶(hù)的溝通、回復投訴處理結果，做到高效解決問(wèn)題，及時(shí)緩解矛盾。制定員工服務(wù)質(zhì)量管理檔案，一日一積分，一月一排名，一季一考核。每月評選出2名網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)明星，樹(shù)立典范人物，推廣先進(jìn)事跡，對服務(wù)不規范的員工加大處罰力度。切實(shí)提升客戶(hù)對該行服務(wù)工作的滿(mǎn)意度。我行認真組織員工學(xué)習《中國工商銀行延邊分行服務(wù)投訴管理若干規定》文件，把9月份定為文明服務(wù)改進(jìn)月，針對服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的典型行為和事件制定服務(wù)應急演練方案并進(jìn)行了演示。通過(guò)演示在我行掀起服務(wù)熱潮，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，創(chuàng )造了良好的服務(wù)氛圍。
五、加強員工培訓，切實(shí)提高服務(wù)水平
工行加強對自身服務(wù)質(zhì)量的檢查監督，經(jīng)常開(kāi)展服務(wù)自查活動(dòng)，對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行定期或不定期的檢查和綜合評價(jià)，及時(shí)掌握服務(wù)質(zhì)量狀況，及時(shí)查漏補缺。
為提高工作效率，在七一前夕我行舉辦了‘迎七一展員工風(fēng)采技能大賽“，極大提高了員工素質(zhì)，改善了服務(wù)質(zhì)量和效率；國慶節前舉行了“迎十一員工服務(wù)禮儀情景演示竟賽”，選手充分發(fā)揮聰明才智，展示形式各具特色，為規范服務(wù)起到積極作用。以點(diǎn)帶面，促進(jìn)全行服務(wù)工作。充分利用省行服務(wù)典型，推進(jìn)我行服務(wù)工作。選派人員到先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)參觀(guān)學(xué)習，參加服務(wù)經(jīng)驗現場(chǎng)交流會(huì )，推廣先進(jìn)典型事跡經(jīng)驗，提升我行整體服務(wù)水平。
六、深入開(kāi)展為民服務(wù)創(chuàng )先爭優(yōu)活動(dòng)
提供卓越金融服務(wù)是我行的永恒使命，是政治責任、經(jīng)濟責任與社會(huì )責任的集中體現�？蛻�(hù)服務(wù)質(zhì)量是金融企業(yè)核心競爭力的重要影響因素，在很大程度上決定了企業(yè)能否良性的、可持續的發(fā)展。
一是解決突出問(wèn)題，明顯提高服務(wù)效能。堅持以客戶(hù)滿(mǎn)意為導向，從客戶(hù)最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的利益問(wèn)題入手，切實(shí)解決客戶(hù)反映強烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題；努力滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求，讓客戶(hù)在全新的服務(wù)體驗中感受到創(chuàng )先爭優(yōu)帶來(lái)的新變化，提高我行的客戶(hù)滿(mǎn)意度和社會(huì )美譽(yù)度。
二是加強隊伍建設，明顯改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)。堅持以員工隊伍建設為基礎，激發(fā)員工改進(jìn)服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，建設一支政治強、業(yè)務(wù)精、服務(wù)好的黨員隊伍和真誠服務(wù)、用心服務(wù)的員工隊伍；堅持狠抓服務(wù)作風(fēng)建設，多措并舉、綜合施治，以黨風(fēng)建設帶動(dòng)行風(fēng)建設，使服務(wù)作風(fēng)有一個(gè)明顯改進(jìn)。
三是亮標準、亮身份、亮承諾。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)黨員佩戴黨徽、服務(wù)卡和設立黨員責任區、黨員先鋒崗等方式，亮出黨員身份，亮明崗位責任，促進(jìn)黨員帶頭增強服務(wù)意識、提高服務(wù)能力，帶動(dòng)身邊員工提升服務(wù)水平。
四是宣傳普及金融知識。面向社會(huì )公眾，組織開(kāi)展多種形式的金融知識普及推廣、如反假貨幣宣傳進(jìn)校園、銀行服務(wù)品牌展示和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)，服務(wù)客戶(hù)，回報社會(huì )。
五是開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調查及測評。通過(guò)發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷調查表》，對客戶(hù)等候時(shí)間、服務(wù)窗口設置、自助設備使用率、服務(wù)投訴渠道滿(mǎn)意度等方面進(jìn)行調查，征求客戶(hù)對文明規范服務(wù)情況的評價(jià)，以改進(jìn)和完善我行服務(wù)工作。
以上是我行在踐諾工作中的一些做法，通過(guò)采取以上措施，服務(wù)效能明顯提高，從客戶(hù)最關(guān)心、最直接的問(wèn)題入手，切實(shí)解決客戶(hù)反映強烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題；努力滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求，讓客戶(hù)在全新的服務(wù)體驗中感受到創(chuàng )先爭優(yōu)帶來(lái)的新變化，提高我行的客戶(hù)滿(mǎn)意度和社會(huì )美譽(yù)度。
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