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車(chē)輛保險市場(chǎng)競爭激烈 車(chē)主投保要小心謹慎
現在的有車(chē)一族是越來(lái)越多，大家對投保這件事也并不陌生，每到給新車(chē)投�；蛘咂�(chē)續保時(shí)就會(huì )看到各大保險公司爭先推出優(yōu)惠政策，或者承諾服務(wù)讓消費者看的
是眼花繚亂，車(chē)險市場(chǎng)服務(wù)競爭承諾風(fēng)聲四起，但很少有保險公司將承諾是落到實(shí)處。這里小編提醒大家投保車(chē)輛保險要謹慎對比防止上當受騙，同時(shí)為了方便大家
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階梯式理賠服務(wù)
據平安產(chǎn)險上海分公司車(chē)險理賠部負責人介紹，為了提升小額車(chē)險案件的理賠時(shí)效，公司采取階梯式的理賠服務(wù)。對于2000元以下的案件采取自動(dòng)核損；對于
5000元以下無(wú)人傷案件，提供"一袋式"上門(mén)收取理賠單證；對于所有單車(chē)案件，只要有警方出具的事故證明，免去現場(chǎng)查勘的步驟。
該負責人同時(shí)透露，近年來(lái)，客戶(hù)關(guān)于查看不及時(shí)或賠付過(guò)慢的投訴占比極低。不過(guò)，如果有客戶(hù)投訴服務(wù)人員態(tài)度不端正，那么這類(lèi)投訴將設定為必然成立，責任人將受到處罰。據不完全統計，正是做好了這部分案件的服務(wù)工作，平安產(chǎn)險上海車(chē)險客戶(hù)的續保率已經(jīng)達到80%。
人保財險理賠服務(wù)自動(dòng)化
無(wú)獨有偶，人保財險同樣亮出漂亮的成績(jì)單。據人保財險上海市分公司車(chē)險理賠部介紹，通過(guò)快速調整和升級后臺服務(wù)系統，理賠處理自動(dòng)化程度得到有效提升，再加上服務(wù)人力的同比增加，要兌現"1小時(shí)通知賠付"的承諾并不困難。
不過(guò)，并非所有的保險公司都能在車(chē)險服務(wù)方面做得應對自如。在本刊和復旦大學(xué)保險系聯(lián)合舉辦的上海車(chē)險服務(wù)滿(mǎn)意度調查中，車(chē)險客戶(hù)對財險公司服務(wù)滿(mǎn)意度較去年有所下降。
根據受訪(fǎng)者反饋的建議統計，財險公司最需要改進(jìn)的車(chē)險服務(wù)依次為：57%的受訪(fǎng)者認為應加強告知說(shuō)明、49%的受訪(fǎng)者認為應加快理賠速度、41%的受訪(fǎng)者
認為應提高賠款合理性、34%的受訪(fǎng)者認為應提供更多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、23%的受訪(fǎng)者認為應當提高電話(huà)接通率、21%的受訪(fǎng)者認為態(tài)度需要改善、13%的受訪(fǎng)者
認為改善投訴機制。
如何看待服務(wù)投入
那么財險公司究竟如何看待服務(wù)投入的呢？天平車(chē)險總經(jīng)理助理陳文志在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，從精算的角度看，財險公司可以根據歷年車(chē)險業(yè)務(wù)的情況，來(lái)推定當年出
險頻次和案件總量，并合理分配每年的服務(wù)資金投入。但實(shí)際操作中，財險公司面臨業(yè)績(jì)增長(cháng)的壓力更大，導致大部分費用投入流向銷(xiāo)售前端，又僥幸地期望在服務(wù)
人力和技術(shù)配備滯后的情況下，不會(huì )發(fā)生更多的理賠案件。
然而，車(chē)險后臺的服務(wù)最終還是要靠人來(lái)支撐。據了解，一名新人從入職到培訓再到上崗需要一個(gè)過(guò)程，這勢必導致險企的業(yè)務(wù)和服務(wù)配比產(chǎn)生落差；即便在其投入工作崗位之后，坐席、定損、核損等服務(wù)崗位留存率并不高，很多人只是將其作為一個(gè)過(guò)渡職業(yè)。
平安產(chǎn)險上海分公司客戶(hù)服務(wù)部負責人表示，服務(wù)投入應該是一項長(cháng)期的戰略發(fā)展。如果財險公司依舊根據業(yè)務(wù)增長(cháng)來(lái)配備服務(wù)人力，那么客戶(hù)獲得的服務(wù)一定是滯
后的。平安采取化被動(dòng)為主動(dòng)的方式，每年都會(huì )投入固定比例的資金用于服務(wù)，若業(yè)務(wù)增長(cháng)超過(guò)預期，則服務(wù)投入也同比增加。
據了解，人保和平安產(chǎn)險等大公司之所以理賠承諾達成率很高，還在于提升服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能。如針對夏季汛期水淹車(chē)事故的增多，重點(diǎn)培訓查勘人員事故處理流程和爭議問(wèn)題處理方法。另外，還特別將夜間和雙休日的值班力度提高20%，以應對突發(fā)案件的處理。
業(yè)內人士認為，服務(wù)投入的增加和流程的精簡(jiǎn)，還需要配合管理監控。尤其對于工作量較大的車(chē)險業(yè)務(wù)，各服務(wù)環(huán)節管理都要求強化過(guò)程與量化管理，通過(guò)客戶(hù)的意見(jiàn)和反饋及時(shí)調整作業(yè)規則的適用性和作業(yè)習慣的標準化。
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