高速路收費站文明服務(wù)自查自糾報告

時(shí)間:2022-07-04 14:55:17 報告范文 我要投稿
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高速路收費站文明服務(wù)自查自糾報告

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高速路收費站文明服務(wù)自查自糾報告

  為進(jìn)一步提升xx收費站窗口服務(wù)水平,統一標準,規范流程,查找差距,糾正不足,使收費服務(wù)切實(shí)成為“客家行”品牌的落腳石,成為收費營(yíng)銷(xiāo)、引車(chē)上路的重要載體,xx收費站結合中心收費部“文明服務(wù)提升月”活動(dòng),在全站范圍內開(kāi)展“文明服務(wù)提升月”活動(dòng);顒(dòng)前期,對我站目前文明服務(wù)現狀進(jìn)行了自查自糾,發(fā)現了若干問(wèn)題如下:

  1、微笑服務(wù)

  存在問(wèn)題:收費人員整體微笑服務(wù)欠佳,問(wèn)題主要表現在,大部分男性及年齡偏大收費員鮮少有微笑服務(wù),少部分女性收費員微笑服務(wù)時(shí)有時(shí)無(wú),極個(gè)別收費員微笑服務(wù)較好。

  整改措施:結合《“文明服務(wù)提升月”細化方案》開(kāi)展文明服務(wù)培訓工作,針對微笑服務(wù)開(kāi)展全員專(zhuān)項培訓,并對個(gè)別做的特別不到位的收費員進(jìn)行重點(diǎn)培訓。

  2、儀容儀表

  存在問(wèn)題:整體著(zhù)裝規范,偶爾存在一個(gè)班著(zhù)裝不統一現象,女收費員未能堅持著(zhù)淡妝上崗,未發(fā)現染奇異發(fā)色、涂抹指甲油、佩戴違規首飾上崗現象。

  整改措施:對著(zhù)裝進(jìn)行統一規范,要求班長(cháng)加強對本班儀容儀表的監督,開(kāi)展化妝專(zhuān)項培訓,并統一發(fā)放化妝品至班組,要求女收費員堅持著(zhù)妝上崗。

  3、服務(wù)用語(yǔ)

  存在問(wèn)題:能堅持使用中心統一的迎送語(yǔ),基本能做到唱收唱付,但存在個(gè)別收費員聲音不夠洪亮,語(yǔ)調較平淡的問(wèn)題,未發(fā)生因言語(yǔ)不當引發(fā)服務(wù)矛盾或投訴現象。

  整改措施:結合《“文明服務(wù)提升月”細化方案》開(kāi)展文明服務(wù)培訓工作,針對服務(wù)用語(yǔ)不規范現象進(jìn)行重點(diǎn)強調整改。

  4、手勢動(dòng)作

  存在問(wèn)題:能堅持使用服務(wù)手勢,但存在部分手勢不規范現象,主要表現在送行手勢流于形式,收費服務(wù)時(shí)未能做到面對面,和司機交流時(shí)未注視司機眼睛等問(wèn)題。

  整改措施:結合《“文明服務(wù)提升月”細化方案》開(kāi)展文明服務(wù)培訓工作,針對服務(wù)手勢、面對面服務(wù)不到位現象進(jìn)行糾正,整改。

  5、車(chē)道保暢

  有完善的各類(lèi)應急預案,開(kāi)展各類(lèi)應急演練,能根據車(chē)流量開(kāi)足車(chē)道,每季度召開(kāi)業(yè)務(wù)相關(guān)專(zhuān)項培訓,整體情況較好。

  6、服務(wù)禁忌

  存在問(wèn)題:極個(gè)別收費員存在邊聊天邊收費情況,面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車(chē)時(shí),存在車(chē)還未啟動(dòng)就關(guān)窗現象。

  整改措施:對服務(wù)中存在禁忌問(wèn)題的相關(guān)當事人進(jìn)行批評教育,并在站務(wù)會(huì )、班務(wù)會(huì )中對服務(wù)禁忌進(jìn)行重點(diǎn)強調,加強日常監督考核工作,避免問(wèn)題的再發(fā)生。

  7、收費業(yè)務(wù)

  所有收費員都能夠掌握基礎性收費業(yè)務(wù),能夠妥善處理一般性異常情況,沒(méi)有因業(yè)務(wù)不熟造成的相關(guān)投訴。

  8、環(huán)境衛生

  收費桌面整潔不凌亂,收費區域干凈、整潔,收費設備能夠保證日常清理維護,收費車(chē)道地磅能堅持每天零點(diǎn)班清洗。

  9、工作紀律

  存在問(wèn)題:無(wú)遲到、早退現象,主要問(wèn)題表現在極個(gè)別收費員存在上班期間打瞌睡現象,主要出現在零點(diǎn)班,存在收費員在崗亭聊天超過(guò)3分鐘現象。

  整改措施:對存在問(wèn)題的相關(guān)當事人進(jìn)行批評教育,并在站務(wù)會(huì )、班務(wù)會(huì )中對工作紀律進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習,加強日常監督考核工作,杜絕該類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。

  10、交接班流程

  存在問(wèn)題:無(wú)遲到、早退現象,班長(cháng)能按要求整理隊伍,但存在交接班時(shí)未敬禮、列隊步伐不整齊等問(wèn)題。

  整改措施:結合《“文明服務(wù)提升月”細化方案》開(kāi)展相關(guān)培訓工作,對交接班規范流程進(jìn)行再熟悉、再規范、再整改。

  11、其他方面

  存在問(wèn)題:一崗多椅現象得到改善,但仍存在兩人同時(shí)在崗現象;崗亭內穿反光服現象得到改善,但存在反光服擺放位置不統一現象。

  整改措施:再次強調一崗多人問(wèn)題,加強日?己吮O督,統一反光服擺放位置,杜絕該類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。

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