高速路收費站文明服務(wù)自查自糾報告

高速路收費站文明服務(wù)自查自糾報告

　　在我們平凡的日常里，報告對我們來(lái)說(shuō)并不陌生，報告包含標題、正文、結尾等。其實(shí)寫(xiě)報告并沒(méi)有想象中那么難，以下是小編為大家收集的高速路收費站文明服務(wù)自查自糾報告，希望對大家有所幫助。

　　為進(jìn)一步提升xx收費站窗口服務(wù)水平，統一標準，規范流程，查找差距，糾正不足，使收費服務(wù)切實(shí)成為“客家行”品牌的落腳石，成為收費營(yíng)銷(xiāo)、引車(chē)上路的重要載體，xx收費站結合中心收費部“文明服務(wù)提升月”活動(dòng)，在全站范圍內開(kāi)展“文明服務(wù)提升月”活動(dòng)�；顒�(dòng)前期，對我站目前文明服務(wù)現狀進(jìn)行了自查自糾，發(fā)現了若干問(wèn)題如下：

　　1、微笑服務(wù)

　　存在問(wèn)題：收費人員整體微笑服務(wù)欠佳，問(wèn)題主要表現在，大部分男性及年齡偏大收費員鮮少有微笑服務(wù)，少部分女性收費員微笑服務(wù)時(shí)有時(shí)無(wú)，極個(gè)別收費員微笑服務(wù)較好。

　　整改措施：結合《“文明服務(wù)提升月”細化方案》開(kāi)展文明服務(wù)培訓工作，針對微笑服務(wù)開(kāi)展全員專(zhuān)項培訓，并對個(gè)別做的特別不到位的收費員進(jìn)行重點(diǎn)培訓。

　　2、儀容儀表

　　存在問(wèn)題：整體著(zhù)裝規范，偶爾存在一個(gè)班著(zhù)裝不統一現象，女收費員未能堅持著(zhù)淡妝上崗，未發(fā)現染奇異發(fā)色、涂抹指甲油、佩戴違規首飾上崗現象。

　　整改措施：對著(zhù)裝進(jìn)行統一規范，要求班長(cháng)加強對本班儀容儀表的監督，開(kāi)展化妝專(zhuān)項培訓，并統一發(fā)放化妝品至班組，要求女收費員堅持著(zhù)妝上崗。

　　3、服務(wù)用語(yǔ)

　　存在問(wèn)題：能堅持使用中心統一的迎送語(yǔ)，基本能做到唱收唱付，但存在個(gè)別收費員聲音不夠洪亮，語(yǔ)調較平淡的問(wèn)題，未發(fā)生因言語(yǔ)不當引發(fā)服務(wù)矛盾或投訴現象。

　　整改措施：結合《“文明服務(wù)提升月”細化方案》開(kāi)展文明服務(wù)培訓工作，針對服務(wù)用語(yǔ)不規范現象進(jìn)行重點(diǎn)強調整改。

　　4、手勢動(dòng)作

　　存在問(wèn)題：能堅持使用服務(wù)手勢，但存在部分手勢不規范現象，主要表現在送行手勢流于形式，收費服務(wù)時(shí)未能做到面對面，和司機交流時(shí)未注視司機眼睛等問(wèn)題。

　　整改措施：結合《“文明服務(wù)提升月”細化方案》開(kāi)展文明服務(wù)培訓工作，針對服務(wù)手勢、面對面服務(wù)不到位現象進(jìn)行糾正，整改。

　　5、車(chē)道保暢

　　有完善的各類(lèi)應急預案，開(kāi)展各類(lèi)應急演練，能根據車(chē)流量開(kāi)足車(chē)道，每季度召開(kāi)業(yè)務(wù)相關(guān)專(zhuān)項培訓，整體情況較好。

　　6、服務(wù)禁忌

　　存在問(wèn)題：極個(gè)別收費員存在邊聊天邊收費情況，面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車(chē)時(shí)，存在車(chē)還未啟動(dòng)就關(guān)窗現象。

　　整改措施：對服務(wù)中存在禁忌問(wèn)題的相關(guān)當事人進(jìn)行批評教育，并在站務(wù)會(huì )、班務(wù)會(huì )中對服務(wù)禁忌進(jìn)行重點(diǎn)強調，加強日常監督考核工作，避免問(wèn)題的再發(fā)生。

　　7、收費業(yè)務(wù)

　　所有收費員都能夠掌握基礎性收費業(yè)務(wù)，能夠妥善處理一般性異常情況，沒(méi)有因業(yè)務(wù)不熟造成的相關(guān)投訴。

　　8、環(huán)境衛生

　　收費桌面整潔不凌亂，收費區域干凈、整潔，收費設備能夠保證日常清理維護，收費車(chē)道地磅能堅持每天零點(diǎn)班清洗。

　　9、工作紀律

　　存在問(wèn)題：無(wú)遲到、早退現象，主要問(wèn)題表現在極個(gè)別收費員存在上班期間打瞌睡現象，主要出現在零點(diǎn)班，存在收費員在崗亭聊天超過(guò)3分鐘現象。

　　整改措施：對存在問(wèn)題的相關(guān)當事人進(jìn)行批評教育，并在站務(wù)會(huì )、班務(wù)會(huì )中對工作紀律進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習，加強日常監督考核工作，杜絕該類(lèi)問(wèn)題的發(fā)生。

　　10、交接班流程

　　存在問(wèn)題：無(wú)遲到、早退現象，班長(cháng)能按要求整理隊伍，但存在交接班時(shí)未敬禮、列隊步伐不整齊等問(wèn)題。

　　整改措施：結合《“文明服務(wù)提升月”細化方案》開(kāi)展相關(guān)培訓工作，對交接班規范流程進(jìn)行再熟悉、再規范、再整改。

　　11、其他方面

　　存在問(wèn)題：一崗多椅現象得到改善，但仍存在兩人同時(shí)在崗現象；崗亭內穿反光服現象得到改善，但存在反光服擺放位置不統一現象。

　　整改措施：再次強調一崗多人問(wèn)題，加強日�？己吮O督，統一反光服擺放位置，杜絕該類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。

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