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零售哲學(xué)學(xué)習心得體會(huì )
《零售的哲學(xué)》一書(shū)通過(guò)日本7-Eleven創(chuàng )始人鈴木敏木自述自己40年的銷(xiāo)售經(jīng)驗，向我們展示了一個(gè)企業(yè)家的成功之道以及零售業(yè)致勝的秘訣。
鈴木敏木陰差陽(yáng)錯被騙加入了伊藤洋華堂公司，后自己努力成為管理者，在一次去美國的考察學(xué)習中無(wú)意間發(fā)現了7-Eleven這間路邊小店——一個(gè)小型的超市，給他留下深刻印象。據了解，7-Eleven原本屬于美國南方的一家公司，在美國有4000多家分店，這讓鈴木敏木決定加盟這家公司，把便利店引入日本。
1974年，鈴木敏木在日本開(kāi)了第一家店，在xx年就收購了美國南方公司，讓原本屬于美國的7-Eleven徹底成為了日本公司。
剛開(kāi)店時(shí)，為了更好地適應當地市場(chǎng)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)、節約成本，鈴木敏木獨創(chuàng )了很多極妙的經(jīng)營(yíng)方法。
便利店大多數都建在繁華地段，店鋪里貨種較全較多，都是由不同的公司在不同的時(shí)間段進(jìn)行配送，造成交通擁堵。通過(guò)觀(guān)察和思考，他根據貨品溫度進(jìn)行分類(lèi)，同類(lèi)商品一起配送，這樣的話(huà)，一天就只有9輛配送車(chē)，這些車(chē)輛分別在不同的時(shí)間段進(jìn)行貨品配送，徹底解決了交通擁堵問(wèn)題。
客戶(hù)買(mǎi)白包、紅包后，還需要換新錢(qián)，為了滿(mǎn)足顧客這一需求，他主動(dòng)與銀行協(xié)商，希望把銀行ATM機擺放到他的店鋪里，銀行不同意，他就自己申請開(kāi)銀行。這一舉動(dòng)，當時(shí)是無(wú)人看好的，甚至覺(jué)得非�；奶�，可他還是毅然決然地開(kāi)了，與其他銀行不同的是，他的銀行不做其他業(yè)務(wù)，只是為客戶(hù)換零錢(qián)時(shí)提供方便，再收取一些手續費，結果他的銀行三年就實(shí)現了盈利，客戶(hù)不僅沒(méi)有人討厭，反而在排隊換錢(qián)時(shí)不斷地瀏覽店鋪貨品，增加了客戶(hù)的成交量，實(shí)現了一舉兩得。
在金融危機時(shí)，店鋪商品打折20%都無(wú)人問(wèn)津，恰逢其時(shí)，政府出臺了向個(gè)人征收3%消費稅的政策，鈴木敏木突發(fā)奇想，在店鋪內張貼了“凡購買(mǎi)店鋪商品返還客戶(hù)5%消費稅”的宣傳海報，大大提高了顧客的購買(mǎi)率。
他的每一個(gè)創(chuàng )意都無(wú)不讓人唏噓，即使人們并不看好，他還是堅持自我，實(shí)現了成功。那么他的自信來(lái)自于哪里呢？或許就是來(lái)自于他對服務(wù)的理解：服務(wù)就是要滿(mǎn)足客戶(hù)的需要。只要能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，就會(huì )實(shí)現長(cháng)久的發(fā)展和客觀(guān)的收益。
試想同樣作為服務(wù)行業(yè)的我們，在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，我們是否能發(fā)現或者發(fā)掘更多客戶(hù)的需求呢？或者說(shuō)，我們即便發(fā)現了又能否讓他們得到滿(mǎn)足呢？要知道，在滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的同時(shí)，事實(shí)上我們就已經(jīng)實(shí)現了盈利和價(jià)值體現。
服務(wù)業(yè)的核心就是產(chǎn)品的品質(zhì)和為客戶(hù)提供的服務(wù)內容，不能給消費者帶來(lái)價(jià)值的產(chǎn)品無(wú)法在市場(chǎng)上占有一席之地，讓顧客更便利永遠是服務(wù)行業(yè)的第一原理，這也是企業(yè)長(cháng)久生存永恒不變的法則。任何的決策和變化都要圍繞著(zhù)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求來(lái)實(shí)施，唯有這樣，才能確保企業(yè)和客戶(hù)同時(shí)受益，實(shí)現企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展。
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