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銷(xiāo)售人員溝通與談判
銷(xiāo)售人員溝通與談判1
談判技巧不可以代替銷(xiāo)售技巧。整個(gè)銷(xiāo)售循環(huán)涉及到客戶(hù)接觸、需求挖掘、方案呈現、談判締結和關(guān)系增進(jìn)五個(gè)環(huán)節，每個(gè)環(huán)節都對是否最終獲得(長(cháng)期)業(yè)務(wù)起到關(guān)鍵的作用。每個(gè)環(huán)節都需要應用不用的銷(xiāo)售技巧，當然也包括銷(xiāo)售談判技巧。更確切的說(shuō)，談判技巧只有談判締結階段才發(fā)揮其犀利的作用。因此，培訓師在進(jìn)行銷(xiāo)售人員談判訓練時(shí)，切不可片面夸大談判的作用，將談判技巧代替了所有的銷(xiāo)售技巧。
·說(shuō)明談判技巧使用的時(shí)機并向銷(xiāo)售人員強調不宜過(guò)早的進(jìn)入到談判環(huán)節。在銷(xiāo)售實(shí)踐中，客戶(hù)往往在銷(xiāo)售人員挖掘其需求時(shí)或銷(xiāo)售人員提交方案時(shí)就提出價(jià)格異議，甚至在銷(xiāo)售人員與其初次接觸時(shí)就要求銷(xiāo)售人員報價(jià)。在專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧的訓練中，培訓師會(huì )向受訓的銷(xiāo)售人員強調不要過(guò)早的報價(jià)，因為客戶(hù)在對產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有了解時(shí)會(huì )僅僅根據價(jià)格對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行判斷。同理，培訓師也需要向受訓的銷(xiāo)售人員強調在客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)還沒(méi)有認同之前不要進(jìn)入到討價(jià)還價(jià)等談判的環(huán)節。這是銷(xiāo)售人員常犯的錯誤，也是培訓師在談判訓練時(shí)容易忽視的細節。
·客戶(hù)的顧慮不可以使用談判技巧解決。銷(xiāo)售談判是發(fā)生在客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)已經(jīng)認同，卻希望獲得更好交易條款的前提下。比如說(shuō)客戶(hù)要求更低的價(jià)格、更長(cháng)的結算日期、更多的售后服務(wù)與保障等。這里培訓師需要向受訓的銷(xiāo)售人員說(shuō)明交易條款和客戶(hù)顧慮是不同的。比如更低的'價(jià)格是交易條款，而采購人員擔心因為推薦了競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的副總有意見(jiàn)就是客戶(hù)的一種顧慮。交易條款是可以通過(guò)銷(xiāo)售談判達成一致的，而客戶(hù)的顧慮不可以通過(guò)談判來(lái)化解，只有通過(guò)熟練的銷(xiāo)售技巧才可以打消客戶(hù)的顧慮。因此，在客戶(hù)產(chǎn)生顧慮的情況下，銷(xiāo)售人員是不可以通過(guò)降價(jià)或其他讓步等談判手段化解客戶(hù)的顧慮，這點(diǎn)是需要培訓師澄清并強調的。
·銷(xiāo)售談判時(shí)需要使用其他銷(xiāo)售技巧
培訓師在進(jìn)行銷(xiāo)售人員談判訓練時(shí)，需要說(shuō)明原因并鼓勵銷(xiāo)售人員在進(jìn)行銷(xiāo)售談判時(shí)綜合使用其他銷(xiāo)售技巧如詢(xún)問(wèn)的SPIN模式、積極傾聽(tīng)的技巧、復述技巧等，這是走出談判訓練“就事論事”誤區需要注意的最后一點(diǎn)。
要考慮銷(xiāo)售人員談判的特殊性
銷(xiāo)售人員的談判有其特殊性，主要體現在如下兩點(diǎn)：
第一：在談判雙方中銷(xiāo)售人員大多處于相對弱勢的一方。
這是由市場(chǎng)供求關(guān)系與競爭現狀決定的。因此，在銷(xiāo)售人員談判訓練中，培訓師要特別強調銷(xiāo)售人員如何主動(dòng)創(chuàng )造一個(gè)融洽的談判氛圍、如何建立對方對己方的信任、如何委婉的提出反對意見(jiàn)等就顯得尤為重要。
第二：銷(xiāo)售談判結束一般意味著(zhù)交易才剛剛開(kāi)始，而不是交易的完成。因此培訓師需要向銷(xiāo)售人員強調在談判中需要考慮與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系和業(yè)務(wù)的長(cháng)期利益。這就意味著(zhù)有些對一次交易有效的談判小技巧，銷(xiāo)售人員是需要把握恰當的尺度、慎重使用的。
訓練方法是關(guān)鍵
目前企業(yè)在對銷(xiāo)售人員進(jìn)行談判訓練時(shí)，大多采用集中灌輸的方式，一般只安排一天的時(shí)間，由培訓師結合些案例進(jìn)行詳盡的講解和分析。然而通過(guò)培訓后對銷(xiāo)售人員的訪(fǎng)談得知，這種培訓方法對銷(xiāo)售人員并不能起到很好的訓練效果，主要體現在兩個(gè)方面：一是銷(xiāo)售人員很難把握住恰當的談判時(shí)機，而談判時(shí)機的把握是最重要的談判技巧之一;二是銷(xiāo)售人員在學(xué)習了談判的策略和技巧后，卻抱怨在銷(xiāo)售實(shí)踐中很難想到去應用或者想到了應用卻不能得心應手。
如何解決這個(gè)問(wèn)題呢?訓練方法是關(guān)鍵。
下面這三個(gè)方法值得嘗試：
一：銷(xiāo)售人員自己的案例分析。在培訓前，培訓師可以搜集受訓的銷(xiāo)售人員因談判時(shí)機不當或技巧欠缺而銷(xiāo)售不成功的典型實(shí)戰案例，在培訓中引導銷(xiāo)售人員進(jìn)行深入討論，由銷(xiāo)售人員自己得出正確的談判時(shí)機或使用什么恰當的談判技巧。
二：在談判策略或技巧講授前的實(shí)戰情景模擬。通過(guò)情景模擬，真實(shí)再現銷(xiāo)售人員談判中的不足和問(wèn)題，培訓師可以既對銷(xiāo)售人員對癥下藥，又可以激發(fā)銷(xiāo)售人員學(xué)習談判技能的熱情。
三：在談判策略或技巧講授后的情景“贏(yíng)”銷(xiāo)訓練。在集中講解后，培訓師需要設計接近實(shí)戰的案例，要求銷(xiāo)售人員利用培訓師講解的一些談判策略和技巧，進(jìn)行近乎實(shí)戰情景的談判演練。這樣既可以發(fā)現銷(xiāo)售人員理解談判策略和技巧的不足，進(jìn)行糾正或強化，又可以解決受訓學(xué)員理論學(xué)習和實(shí)踐運用產(chǎn)生差距的問(wèn)題。
銷(xiāo)售人員溝通與談判2
1.介紹簡(jiǎn)潔明了
首先一點(diǎn)，很重要，說(shuō)話(huà)必須要簡(jiǎn)單明了，和客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)候、銷(xiāo)售的時(shí)候都是，在兩三句話(huà)里要介紹完，語(yǔ)速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說(shuō)話(huà)的時(shí)候要注視對方眼睛并且略帶笑容。
2.銷(xiāo)售人員不要談與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)和主觀(guān)性議題
銷(xiāo)售人員和客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶(hù)的話(huà)題，特別是對于一些新人來(lái)說(shuō)，如果控制不好，那樣就很容易被客戶(hù)“牽著(zhù)鼻子走”，跟著(zhù)客戶(hù)進(jìn)行一些主觀(guān)性的議題，這樣很容易會(huì )產(chǎn)生一些分歧，后來(lái)可能會(huì )因為某些問(wèn)題而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀(guān)性的議題也應該盡量避免。
3.交談時(shí)不要講太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)
在交談的時(shí)候要少用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，如果在交談的時(shí)候有一大堆專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶(hù)又聽(tīng)不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶(hù)很容易會(huì )產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的話(huà)語(yǔ)來(lái)替換那些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣客戶(hù)才會(huì )聽(tīng)得更明白，而且溝通起來(lái)會(huì )更快捷，銷(xiāo)售過(guò)程才會(huì )更順暢。
4.面對客戶(hù)提問(wèn)回答要全面
客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的`時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶(hù)在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶(hù)的問(wèn)題，全部回答完了，那客戶(hù)也弄清楚了，那也不會(huì )多問(wèn)。
5.理智交談
在銷(xiāo)售的時(shí)候，不要用一些反問(wèn)的語(yǔ)氣來(lái)駁斥客戶(hù)，如果在交談過(guò)程中，客戶(hù)出現惡意問(wèn)題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì )將客戶(hù)駁倒，客戶(hù)也很容易被駁走，如果出現這樣的情況，要以微笑和合體的語(yǔ)氣來(lái)回答客戶(hù)問(wèn)題，切忌跟著(zhù)客戶(hù)變得不理智起來(lái)。
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